家裝設(shè)計(jì)師談單技巧

設(shè)計(jì)師談單技巧

家裝設(shè)計(jì)的單是談出來(lái)的.一、談單從準(zhǔn)備好“不成功”開始作為設(shè)計(jì)師，我們必須一開始就清楚家裝設(shè)計(jì)接單的困難。設(shè)計(jì)師每天都跟不同的家裝客戶打交道，各式各樣的客戶，有著各種目的和需求的客戶，并不是每個(gè)來(lái)的客戶都是來(lái)找你做家裝的，也并不是哪個(gè)客戶都會(huì)簽單，即使老設(shè)計(jì)師，不成功的時(shí)侯往往是很多的。請(qǐng)記住，要應(yīng)付任何困難的第一步就是去接受“可能不成功”這個(gè)現(xiàn)實(shí)

家裝設(shè)計(jì)接單、談單需要信心、能力、勇氣、智慧、努力和技巧。而所有這些都不是一次或一天就可以養(yǎng)成的，請(qǐng)記住，要應(yīng)付任何困難的第一步就是去接受“可能不成功”這個(gè)現(xiàn)實(shí)；因此，“接單從不成功開始”是設(shè)計(jì)師首先要保持的良好心態(tài)，也許這是一個(gè)優(yōu)秀的家裝設(shè)計(jì)師今后如何成功接單的第一課。如果你認(rèn)可家裝設(shè)計(jì)接單是你的工作和職業(yè)，甚至可能是你一生的職業(yè)和事業(yè)；所以你必須面臨的現(xiàn)實(shí)，除了必須勇敢地學(xué)會(huì)面對(duì)客戶，還需要勇敢的面對(duì)很多的“不成功”。一、談單從準(zhǔn)備好“不成功”開始你準(zhǔn)備好了幫助客戶，免費(fèi)提供義務(wù)咨詢的心態(tài)嗎：你從事的就是這樣一種崇高的可以幫助人的職業(yè)，客戶坐在你面前，很可能就是咨詢，問(wèn)問(wèn)聊聊，了解一下市場(chǎng)行情；現(xiàn)在沒(méi)有那么多家裝客戶為裝修發(fā)愁，什么風(fēng)格、什么顏色，用什么材料，怎么省錢等等，他咨詢?nèi)魏我粋€(gè)家裝公司設(shè)計(jì)師都會(huì)得到熱情接待和認(rèn)真解答；他也許需要的就是你的最簡(jiǎn)單的幫助。而你的設(shè)計(jì)方案，你的裝修知識(shí)，你的專業(yè)技能，恰恰是你的客戶并不急于需要的，能否認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，對(duì)家裝設(shè)計(jì)師保持良好的心態(tài)非常重要。作為家裝設(shè)計(jì)師，面對(duì)客戶你并不自卑，甚至很高尚。但是從第一次接觸就成為朋友可能是最好，但是，如何讓他感到你對(duì)他在家裝方面的價(jià)值，應(yīng)該從咨詢和幫助開始。一、談單從準(zhǔn)備好“不成功”開始

你準(zhǔn)備好了使自己的心情達(dá)到良好的狀態(tài)嗎：家裝設(shè)計(jì)師接待家裝客戶的過(guò)程從某種程度上說(shuō)是一個(gè)推銷自己的過(guò)程，在沒(méi)與客戶建立交流和信任之前，你的家裝設(shè)計(jì)能力和知識(shí)技能，你的水平和你的經(jīng)驗(yàn)都處于向客戶推銷的狀態(tài)，所以，首先要推銷設(shè)計(jì)師自己，你的穿著、言談、一舉一動(dòng)，無(wú)不影響著你的家裝客戶。你是否積極、認(rèn)真、自信，你是否具備經(jīng)驗(yàn)和能力，你是否可以成為他信任的設(shè)計(jì)師，完全在于你自己的心態(tài)；你控制了自己的心態(tài)，就能控制對(duì)方的情緒，你就主導(dǎo)了談單，情緒不能立即作用于理智，但情緒總是能立即作用于行動(dòng)。始終保持平和的心態(tài)和認(rèn)真的信念，是家裝設(shè)計(jì)師成功接單的關(guān)鍵.在第一次談單的過(guò)程中盡量給客戶留下一個(gè)比較深的印象。就是談概念談設(shè)計(jì)也要談出與客戶的聯(lián)系和感情來(lái),.二、建立起絕對(duì)信賴感：

家裝設(shè)計(jì)師接單談單的過(guò)程，實(shí)際上是一個(gè)“價(jià)值轉(zhuǎn)換”的過(guò)程?；蛘哒f(shuō)是一個(gè)“等價(jià)交換”的過(guò)程。設(shè)計(jì)師要做的工作就是如何把公司和自己的這種“價(jià)值”告訴家裝客戶，并設(shè)法讓他接受。而且這種價(jià)值的交換是建立在彼此感到完全平等和誠(chéng)實(shí)的基礎(chǔ)上的，這是家裝客戶跟你簽單的唯一理由，也是設(shè)計(jì)師簽單成功的唯一途徑。

家裝客戶決定和你簽單，首先解決的問(wèn)題是信任。是否信任包括二個(gè)方面：一是你所在的家裝公司是否令人信任；品牌和知名度、公司特色是否適合客戶的價(jià)值觀念，報(bào)價(jià)高低和施工管理水平，店面接待人員的素質(zhì)以及接待是否熱情等等；二是設(shè)計(jì)師；能讓客戶是否信任你？你的個(gè)人品質(zhì)，專業(yè)知識(shí)，和良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)精神使他們信任，客戶感覺(jué)到你是在幫助他們，而且也有能力幫助他們，而不是一心幫助公司只想要賺他們的錢；二、建立起絕對(duì)信賴感：與客戶建立信賴感的第一步是誠(chéng)實(shí)。當(dāng)你和一位家裝客戶第一次進(jìn)行面對(duì)面溝通的時(shí)侯，他對(duì)你并不信任，并且充滿疑問(wèn)。你在溝通和交流中的誠(chéng)實(shí)、坦率、親和力與專業(yè)自信心，將一步步樹立起你在家裝客戶心中的良好形象，直到他開始喜歡你、信任你，承認(rèn)你對(duì)他有所幫助，并愿意接受你的生活觀念和專業(yè)觀點(diǎn)，你也就能很快和家裝客戶簽單了。沒(méi)有哪個(gè)客戶愿意喜歡并接納虛偽的人。也沒(méi)有人愿意把自己的家裝和未來(lái)的生活，交給一個(gè)一心只想賺取他金錢的人。建立絕對(duì)信賴感是談單和簽單的關(guān)鍵，只有信賴才會(huì)排斥其它公司或其他設(shè)計(jì)師對(duì)客戶的吸引力；只有信賴才能夠讓家裝客戶聆聽你說(shuō)話和相信你的專業(yè)能力是他最適合的。只有信賴才會(huì)使客戶愿意讓你規(guī)劃他的家裝消費(fèi)支出和未來(lái)生活；這個(gè)世界二、建立起絕對(duì)信賴感：建立信賴之后，我們要把握住家裝客戶什么？設(shè)計(jì)師了解客戶的需求是設(shè)計(jì)師接單的前提和基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)師只有了解客戶的家裝需求，特別是客戶的真正需求，才能設(shè)計(jì)出客戶滿意的設(shè)計(jì)方案。大部分的家裝設(shè)計(jì)師都搞不清楚家裝客戶真正需要的是什麼？如果僅僅只從表面上看，家裝業(yè)主的需求似乎是很多的，風(fēng)格、環(huán)保、價(jià)格、質(zhì)量、施工隊(duì)等等都是客戶關(guān)心的需求，設(shè)計(jì)師要透過(guò)家裝客戶提出的眾多紛雜的家裝要求，看到家裝客戶真實(shí)的需求。在家裝客戶的這些需求之中，我們還要把握住家裝客戶最希望你能幫助他的是什麼,也就是你的一技之長(zhǎng)被他認(rèn)可與接受，這是一種對(duì)專業(yè)的依賴性；我們知道，在設(shè)計(jì)師接單過(guò)程中，家裝業(yè)主對(duì)設(shè)計(jì)師的需求和希望是不同的，但是，基本的信任是家裝設(shè)計(jì)簽單的前提，設(shè)計(jì)中能夠打動(dòng)客戶的閃光點(diǎn)是簽單的動(dòng)力。大部分的設(shè)計(jì)師都不知道客戶最終為什么選擇跟他們簽單,而沒(méi)有跟別人簽單的原因是為什麼？

三、設(shè)計(jì)師接待客戶時(shí)應(yīng)問(wèn)些什么？（一）家裝客戶相關(guān)背景資料１、家庭因素了解：（１）家庭結(jié)構(gòu)形態(tài)：人口、數(shù)量、性別與年齡結(jié)構(gòu)。居住形態(tài)與要求，（２）家庭文化背景：包括籍貫，教育、信仰、職業(yè)等（３）家庭性格類型：包括家庭的共同性格和家庭成員的個(gè)別性格，對(duì)于偏愛與偏惡、特長(zhǎng)與缺憾等須特別注意。（４）家庭經(jīng)濟(jì)條件：屬于高收入，還是中、低收入。（5）家庭希望的未來(lái)的生活方式。三、設(shè)計(jì)師接待客戶時(shí)應(yīng)問(wèn)些什么？２、住宅條件了解：（１）住宅建筑形態(tài)：是屬于新建的還是舊有的，位置和小區(qū)周邊地理環(huán)境；（２）住宅環(huán)境條件：包括住宅所在的社區(qū)條件，小區(qū)景觀和人文因素，物業(yè)管理等，（３）住宅空間條件：包括整棟住宅與單元區(qū)域以及平面關(guān)系和空間構(gòu)成。住宅與公共空間的關(guān)系，注意私密性，安全性。（４）住宅結(jié)構(gòu)方式：是屬于磚混、框架、剪力墻還是其他?？蛻魧?duì)住宅質(zhì)量的看法；（５）住宅自然條件：包括采光、日照、通風(fēng)、溫度、濕度等三、設(shè)計(jì)師接待客戶時(shí)應(yīng)問(wèn)些什么？（二）家裝客戶的裝修要求1、

客戶喜歡或想選擇的家裝設(shè)計(jì)的風(fēng)格；2、

客戶想象的裝修標(biāo)準(zhǔn)：①經(jīng)濟(jì)型；②環(huán)保型；③豪華型。3、

客戶家庭裝飾的內(nèi)容；4、

客戶想選擇的主要裝飾材料；5、

客戶喜歡裝飾色彩與色調(diào)；6、

對(duì)裝飾照明的要求；7、對(duì)功能改善或完善的要求8、

客戶大概的家裝投資預(yù)算或想法。三、設(shè)計(jì)師接待客戶時(shí)應(yīng)問(wèn)些什么？（三）客戶對(duì)家裝行業(yè)的了解：客戶所去過(guò)的公司。客戶所知道的各公司的特點(diǎn)；客戶對(duì)本公司的認(rèn)知程度；客戶對(duì)選擇裝飾公司的要求；（四）接待方式要點(diǎn)：準(zhǔn)備好紙和筆；接待客戶時(shí)：通過(guò)問(wèn)話、交談、引導(dǎo)客戶敘述；請(qǐng)客戶填寫家裝客戶裝修咨詢檔案表等方式。并且把了解的家裝客戶接待的基本情況詳細(xì)地記錄下來(lái)。并留作今后設(shè)計(jì)和簽單時(shí)的參考；

四、設(shè)計(jì)方案的價(jià)值1、家裝設(shè)計(jì)談單成功的一個(gè)重要步驟，就是“精心提出解決方案，發(fā)掘和體現(xiàn)家裝整體方案對(duì)客戶的價(jià)值”。這個(gè)方案，包括設(shè)計(jì)方案、材料和預(yù)算方案等全部圖紙文件。2、設(shè)計(jì)師“精心準(zhǔn)備”設(shè)計(jì)方案非常重要，這是設(shè)計(jì)師在充分了解家裝客戶的真實(shí)需求的基礎(chǔ)上，運(yùn)用自己的設(shè)計(jì)專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)而提出的完美解決方案。凝結(jié)著設(shè)計(jì)師的汗水和智慧，是能否真正打動(dòng)客戶簽單的基礎(chǔ)。3、設(shè)計(jì)師首先要對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行說(shuō)明：這個(gè)家裝設(shè)計(jì)方案是否按照客戶的需求定位和設(shè)計(jì)，是否符合客戶對(duì)未來(lái)生活的預(yù)期，是描述的什么樣的生活方式，功能或生活優(yōu)勢(shì)，并在敘述中適當(dāng)提出問(wèn)題。

四、設(shè)計(jì)方案的價(jià)值4、通過(guò)語(yǔ)言描述使設(shè)計(jì)方案產(chǎn)生情節(jié)，引導(dǎo)客戶進(jìn)入你所敘述的生活方式的情節(jié)。在談單的時(shí)候，不論是從玄關(guān)、到客廳、到廚房還是從其他的次序來(lái)談。一定在談單的過(guò)程中加一些生活的情節(jié)到里面，豐富談單的內(nèi)容與情趣。比如：說(shuō)到廚房，我們可與客戶談?wù)勛霾嘶蛎朗?；說(shuō)到兒童房，也可以談?wù)労⒆尤绾蜗硎艿桨踩驼疹櫍f(shuō)到老人房，你通過(guò)設(shè)計(jì)讓老人享受到生活的溫暖和方便；說(shuō)到到主臥、客廳，你也可以談風(fēng)格、文化或風(fēng)水的知識(shí)等等。在談的過(guò)程中，如果你發(fā)現(xiàn)客戶有些疲倦或注意力不集中，那你的聲音馬上要大起來(lái)，對(duì)某個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。如果客戶對(duì)某個(gè)情節(jié)有興趣，這時(shí)候就要盡量找一些圖片，或找出你預(yù)先存好的一些其他資料，支持和輔助你的說(shuō)法，激發(fā)客戶參與的興趣，客戶的參與是成功的要件；四、設(shè)計(jì)方案的價(jià)值5、善于解決客戶的反對(duì)意見設(shè)計(jì)師要做的最艱難的工作,解決客戶提出的疑問(wèn)和反對(duì)意見。建議：1、你應(yīng)該很有風(fēng)度地聽取和回應(yīng)客戶提出的反對(duì)意見，２、要會(huì)贊美客戶提出的每一項(xiàng)反對(duì)意見，把它當(dāng)成是對(duì)你設(shè)計(jì)方案的一種見解，一種可以探討的不同認(rèn)識(shí)，３、你可以用來(lái)抵消客戶反對(duì)意見的方法就是適時(shí)的向客戶請(qǐng)教他反對(duì)的理由，４、客戶提出反對(duì)意見的解決，這是設(shè)計(jì)師倍感壓力的談單必須過(guò)程之一。但它的重要性也在于此，因?yàn)槟阋坏┙鉀Q了反對(duì)意見或消除了疑問(wèn),實(shí)際上也消除了簽單的障礙;一般設(shè)計(jì)師都認(rèn)為自己給客戶精心設(shè)計(jì)的家裝方案有很多突出的特點(diǎn)，但是遺憾的是，客戶并不是這樣認(rèn)為的，他們往往有自己的想法。設(shè)計(jì)師欣賞的地方，也許客戶并不感興趣，而設(shè)計(jì)師沒(méi)有注重的，也許正是家裝業(yè)主認(rèn)為非常有“價(jià)值”的地方。站在不同的角度，客戶和設(shè)計(jì)師有著不同的“價(jià)值”觀。客戶還會(huì)拿你的設(shè)計(jì)與其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司做比較，客戶即使?jié)M意你的設(shè)計(jì)方案，也會(huì)提出疑問(wèn)和需要你解釋的很多問(wèn)題,客戶對(duì)細(xì)節(jié)要求越多,你的設(shè)計(jì)方案對(duì)客戶吸引力就越大.但是,客戶不滿意的次數(shù)越多，簽單的希望越渺茫。

四、設(shè)計(jì)方案的價(jià)值6、交流設(shè)計(jì)方案的目的是使客戶必須完全了解你所做的設(shè)計(jì)、圖紙、效果和概算的內(nèi)容和范圍。讓客戶清楚知道該項(xiàng)家裝方案的空間規(guī)劃和造型、色彩和材料、結(jié)構(gòu)和工藝、風(fēng)格和文化，以及造價(jià)和等等。讓客戶一定要了解你的設(shè)計(jì)符合他的個(gè)性需求，對(duì)他的未來(lái)的生活方式具有價(jià)值。交流設(shè)計(jì)方案最好的開始方式就是重新確認(rèn)一遍你和客戶前一次或幾次共同交流出來(lái)的問(wèn)題和設(shè)計(jì)要求。家裝設(shè)計(jì)說(shuō)明應(yīng)該由家庭生活方式的主題設(shè)計(jì)再談到你為客戶設(shè)計(jì)的特殊事項(xiàng)和某些生活細(xì)節(jié)。重要的是，設(shè)計(jì)師必須在整個(gè)方案介紹過(guò)程的每一個(gè)重要階段都適當(dāng)?shù)南蚩蛻籼釂?wèn)，以提高客戶的關(guān)注程度，并借此時(shí)刻判斷和確定客戶的態(tài)度，調(diào)整向客戶解釋的方法和語(yǔ)言力度。家裝設(shè)計(jì)師成功介紹家裝設(shè)計(jì)方案的基本法則可濃縮成三點(diǎn)：“展示、說(shuō)明、發(fā)問(wèn)”。四、設(shè)計(jì)方案的價(jià)值下一個(gè)問(wèn)題：你的設(shè)計(jì)收費(fèi)嗎？不收費(fèi)的設(shè)計(jì)，在客戶心目中沒(méi)有藝術(shù)作品珍貴的價(jià)值；不收費(fèi)的設(shè)計(jì)，客戶并不認(rèn)為是便宜，也不認(rèn)為是產(chǎn)品；不收費(fèi)的設(shè)計(jì)，客戶同樣有權(quán)利和義務(wù)要求你完美無(wú)缺；不收費(fèi)的設(shè)計(jì)，客戶會(huì)有更多的修改、變更，會(huì)有更多的不滿意，因?yàn)樗徽J(rèn)為你是專門為他設(shè)計(jì)的；我的設(shè)計(jì)是客戶單獨(dú)定制的個(gè)性化產(chǎn)品，所以必須收費(fèi)；我的設(shè)計(jì)是凝結(jié)著專業(yè)知識(shí)和能力的勞動(dòng)，因此要收費(fèi)；我的設(shè)計(jì)是體現(xiàn)客戶消費(fèi)能力和品位的作品，一定要收費(fèi)；五、應(yīng)避免的五項(xiàng)錯(cuò)誤第一項(xiàng)錯(cuò)誤：和客戶爭(zhēng)辯。當(dāng)你和客戶爭(zhēng)辯，你就是間接地說(shuō)他錯(cuò)了?？蛻粼谙M(fèi)的時(shí)候都很討厭別人說(shuō)他們錯(cuò)了，尤其是他們顯然有錯(cuò)的時(shí)侯。他們不喜歡別人當(dāng)面指出他們的錯(cuò)誤。記住：你的責(zé)任是要去贏得客戶的簽單，簽單能給你帶來(lái)工資、提成等實(shí)在的好處，而贏得辯論只滿足你的虛榮心。如果客戶是在質(zhì)疑你和公司的誠(chéng)信，或否定你所做家裝方案的品質(zhì)和努力，你也只是需要適當(dāng)?shù)慕忉?，或者一語(yǔ)帶過(guò)即可。第二項(xiàng)錯(cuò)誤；就是盲目表達(dá)個(gè)人的喜好意見。你可能對(duì)自己的喜好很執(zhí)著，但你該記得別人同樣對(duì)他們自己的喜好堅(jiān)定不移?？蛻敉枷矚g與贊同他們喜好的人交流，假如你強(qiáng)烈表達(dá)與客戶相反的意見，他可能就不想同你簽單。千萬(wàn)別以為客戶會(huì)認(rèn)同你個(gè)人那套特別的信仰或喜好。五、應(yīng)避免的五項(xiàng)錯(cuò)誤第三項(xiàng)錯(cuò)誤：就是攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。假如客戶沒(méi)提起你公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你就不要主動(dòng)提起他們;絕對(duì)不要在客戶面前指名道姓地討論和貶低你公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。絕對(duì)不要拿他們的家裝設(shè)計(jì)來(lái)做比較，或以任何理由攻擊他們。為你公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手說(shuō)好話，顯示的是一種寬容和大度,同時(shí)是在間接地褒揚(yáng)你和你的家裝方案。家裝客戶會(huì)因而對(duì)你有好感，尤其是你公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在過(guò)去訪談中曾經(jīng)惡意批評(píng)過(guò)你和你公司的狀況下，更是如此。第四項(xiàng)錯(cuò)誤：就是夸大家裝設(shè)計(jì)的作用。任何對(duì)你自己所做的家裝設(shè)計(jì)方案的夸大都是致命的錯(cuò)誤，這種做法讓客戶以為你自我吹噓。這是可能損毀客戶對(duì)你信任的事情。適當(dāng)?shù)南蚩蛻糁v一些你給其他客戶設(shè)計(jì)時(shí)的趣事或愉快的使用經(jīng)驗(yàn)。借別人的話或事情來(lái)贊美你的家裝設(shè)計(jì)?？蛻舯容^容易接受和相信來(lái)自第三者的正面評(píng)語(yǔ)。第五項(xiàng)錯(cuò)誤；就是隨意承諾。為了拉住客戶,你告訴客戶可以給他更多折扣或提供你做不到的服務(wù)以及其他承諾，當(dāng)你做不到的時(shí)候,你無(wú)法向客戶承認(rèn)自己無(wú)法履行諾言，你減低了自己的信用，并削弱了整個(gè)談單及服務(wù)過(guò)程的客戶關(guān)系;六、如何保證客戶簽單簽單；一位優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師應(yīng)該具有明確的設(shè)計(jì)接單簽單目的，千方百計(jì)地促進(jìn)與客戶簽單成功。設(shè)計(jì)師在談單和設(shè)計(jì)過(guò)程中不僅要接近客戶和建立信任，而且要鼓勵(lì)或鼓動(dòng)客戶的消費(fèi)信心，促使客戶在一定的時(shí)機(jī)采取簽單行為，完成簽單手續(xù)或過(guò)程。設(shè)計(jì)師需要掌握的促進(jìn)客戶簽單方法有很多，季節(jié)、時(shí)間、公司的促銷政策、客戶所在小區(qū)的物業(yè)管理要求、設(shè)計(jì)師個(gè)人的時(shí)間、精力、服務(wù)能力等等；客戶愿意簽單時(shí)的態(tài)度和表現(xiàn)：當(dāng)你向客戶介紹家裝設(shè)計(jì)方案之后，客戶不再與你討論方案，開始問(wèn)你價(jià)格和簽單條件的問(wèn)題。這個(gè)家裝工程總共要多少錢？有什么優(yōu)惠或折扣方法，以及付款方式等?？蛻籼岢隹纯春贤谋?，或開始問(wèn)及工程進(jìn)度和施工細(xì)節(jié)的時(shí)候；六、如何保證客戶簽單１、簽單前的熱情和熱心：首先，作為設(shè)計(jì)師一定要有熱情，調(diào)動(dòng)客戶欣賞你為他所提供的家裝方案中的東西的積極情緒。在約客戶做簽單決定前，客戶已清楚地顯示出很欣賞你做的家裝方案中所反映的他的個(gè)性，而且已經(jīng)表達(dá)出他想要享受你和他共同設(shè)計(jì)的未來(lái)生活方式的渴望。用你的熱情使客戶的簽單欲望達(dá)到頂點(diǎn)。設(shè)計(jì)師要表現(xiàn)出足夠的熱心。他對(duì)客戶能享受到的利益積極而有信心，并且象為自己家人服務(wù)那樣幫助客戶享受到這些好處或利益。2、你必須協(xié)助客戶盡可能多的了解你的公司和你。一定要想辦法使客戶相信你的公司和你有能力履行合同承諾。在你與客戶交流的整個(gè)過(guò)程中，一定要對(duì)客戶說(shuō)的非常明白，你的公司哪些方面是經(jīng)營(yíng)管理特長(zhǎng)，哪個(gè)方面服務(wù)周到、可靠，是值得信任的公司，而你則是有良好職業(yè)道德，值得信任的優(yōu)秀設(shè)計(jì)師；六、如何保證客戶簽單3、你必須協(xié)助客戶，讓他完全了解設(shè)計(jì)、圖紙、合同和相關(guān)文件的內(nèi)容和范圍。客戶必須清楚知道家裝設(shè)計(jì)方案的空間造型、色彩材料、結(jié)構(gòu)工藝、施工手段，以及如何實(shí)施和使用等等。客戶也一定要了解簽單之后的責(zé)任、改動(dòng)和變動(dòng)的程序、責(zé)任和結(jié)果。設(shè)計(jì)師必須一步步地協(xié)助客戶，讓他完全了解簽單之后會(huì)遇到的所有狀況，通過(guò)這種協(xié)助使他感覺(jué)到服務(wù)的不同和他的錢花的物有所值。4、價(jià)格不是簽單的反對(duì)理由

價(jià)格很少成為決定簽單的主要理由，當(dāng)客戶對(duì)價(jià)格不滿意時(shí)，你就要去檢查你的設(shè)計(jì)方案中與客戶形成價(jià)格差異性的因素在哪里，那些是客戶心里會(huì)認(rèn)為物有所值的功能和內(nèi)容。在整體方案中哪些是你沒(méi)做到或做完的事情；六、如何保證客戶簽單5、影響客戶簽單的幾個(gè)動(dòng)機(jī)1）、害怕簽單以后會(huì)對(duì)選擇的公司和設(shè)計(jì)師后悔；對(duì)你的公司不了解，不信任；2）、害怕決策錯(cuò)誤，造成裝修費(fèi)用與裝修效果不相符、花冤枉錢，或者造成家庭資金損失；3）、害怕不知道的事情；怕對(duì)家裝的方方面面不了解，被欺騙，怕把錢交給公司以后，開工才知道很多事情，那時(shí)不知如何處理是好；4）、害怕簽單后將家裝的控制權(quán)交給公司或交給設(shè)計(jì)師、施工隊(duì)；5）、不知道如何對(duì)質(zhì)量、工期、進(jìn)度的控制，6）、不知道所簽定的合同的法律依據(jù)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容；7）、不知道公司所派的施工隊(duì)是否好合作，是否能尊敬客戶，施工隊(duì)是否能為客戶著想；8）、不知道簽單開工如果后悔應(yīng)該怎么辦。七、讓客戶認(rèn)識(shí)你的幾個(gè)工具工具一、你已經(jīng)有過(guò)的成功案例在與客戶交流中適當(dāng)和適時(shí)使用已經(jīng)成功過(guò)的案例，是使客戶信賴你的設(shè)計(jì)能力有效的方法之一，一個(gè)好的成功案例本身就足以證明你曾經(jīng)成功簽單，證明你是有經(jīng)驗(yàn)的、有實(shí)踐能力的設(shè)計(jì)師；最有效的成功案例是來(lái)自與客戶類似或熟悉的人（例如：同一小區(qū)、同一座樓，或客戶熟悉或了解的小區(qū)、戶型、生活方式等）。當(dāng)客戶知道某些很類似他們的人也請(qǐng)你作過(guò)設(shè)計(jì)并接受了你的服務(wù)時(shí)，他們會(huì)受到很大的影響。當(dāng)某人一聽到認(rèn)識(shí)或尊敬的某人已經(jīng)跟你簽定了家裝合同，他通常會(huì)立刻做出相同的決定，他根本不需要聽其它的說(shuō)詞。假如另外一個(gè)類似他的人會(huì)滿意，那麼他一定會(huì)滿意。但是、把握適當(dāng)和適時(shí)更重要；一定要明白月滿則虧，水滿則溢的道理。一定不要讓客戶感覺(jué)你是吹噓或抬高自己；七、讓客戶認(rèn)識(shí)你的幾個(gè)工具工具二、正在施工中的工地最有說(shuō)服力的就是領(lǐng)客戶去看看你設(shè)計(jì)的方案正在施工中的工地，一切都在進(jìn)行之中，符合你當(dāng)初的設(shè)計(jì)和工藝、材料、預(yù)算；一些工藝節(jié)點(diǎn)和結(jié)構(gòu)栩栩如生的展示在客戶面前，一些能夠說(shuō)明風(fēng)格和個(gè)性特點(diǎn)的造型、材料剖面你都爛熟于胸，施工隊(duì)和工人對(duì)你和客戶尊敬、禮貌；體現(xiàn)公司品牌和管理的本冊(cè)、標(biāo)牌、企業(yè)標(biāo)識(shí)等歷歷在目。工地它是一種個(gè)性工具，一種在企業(yè)經(jīng)營(yíng)整體風(fēng)格上體現(xiàn)出來(lái)的個(gè)性,一種通過(guò)工程創(chuàng)新和營(yíng)銷創(chuàng)意,告訴客戶什么是”優(yōu)質(zhì)工程保證”的企業(yè)品牌識(shí)別方法;，七、讓客戶認(rèn)識(shí)你的幾個(gè)工具工具三、最近的設(shè)計(jì)方案圖紙（包括圖紙、效果圖、工程文件等）家裝客戶名單以及實(shí)景照片。這是所有設(shè)計(jì)師都認(rèn)為最能夠影響家裝客戶的一種格式。當(dāng)你和新的客戶打交道時(shí)，拿出一套或幾套設(shè)計(jì)方案和能證實(shí)你設(shè)計(jì)或服務(wù)價(jià)值與品質(zhì)的實(shí)景照片或客戶名單、小區(qū)地址，是在向客戶提供一種信賴感。有的設(shè)計(jì)師在完成一個(gè)大型住宅區(qū)內(nèi)某個(gè)客戶的家裝設(shè)計(jì)方案或家裝工程后，假如獲得客戶的贊譽(yù)，這時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師就會(huì)把這次工程當(dāng)成杠桿，攜帶著家裝客戶的圖紙文件和贊美函，一家一家地在該小區(qū)中繼續(xù)和其他許多家裝客戶簽單。但是,千萬(wàn)記住,一套作品只適合一個(gè)客戶,不要拿一個(gè)作品去套其他的客戶,家裝設(shè)計(jì)方案因?yàn)橛袀€(gè)性才有價(jià)值;

七、讓客戶認(rèn)識(shí)你的幾個(gè)工具工具四、發(fā)表過(guò)的作品、獲獎(jiǎng)作品、個(gè)人博客的論文或設(shè)計(jì)心得；一些設(shè)計(jì)師把這些視為榮譽(yù)，其實(shí)這些也正是你設(shè)計(jì)思想、實(shí)力和可信賴的證明；知名度體現(xiàn)一個(gè)人在公眾面前的勇敢與形象，體現(xiàn)一個(gè)設(shè)計(jì)師被社會(huì)承認(rèn)和接受的強(qiáng)度；不炫耀，但是要讓客戶知道，這是交流的技巧；過(guò)度炫耀會(huì)嚇跑客戶，太有名氣也會(huì)使客戶拉開和你的距離；已經(jīng)發(fā)表過(guò)的作品不要再用在你現(xiàn)在的客戶設(shè)計(jì)方案中,即使客戶強(qiáng)烈喜歡和贊賞,你一定要為他的生活另外設(shè)計(jì);八、家庭裝修消費(fèi)是一種特殊的消費(fèi)家庭裝修設(shè)計(jì)人員所面臨的客戶，是一個(gè)比較特殊的消費(fèi)群體；家庭裝修消費(fèi)同樣是一種特殊的消費(fèi)。家庭裝修消費(fèi)之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長(zhǎng)期性和多樣性。當(dāng)客戶進(jìn)行其它消費(fèi)時(shí)，他（她）們能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，然后才決定是否進(jìn)行消費(fèi)。而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，他（她）們不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，在他（她）們決定是否進(jìn)行消費(fèi)甚或是將工程首期款交給家裝公司時(shí)，他（她）們所能見到或拿到的不過(guò)是一紙合同、工程預(yù)算報(bào)價(jià)單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，往往是在臆測(cè)中進(jìn)行的，他（她）們的消費(fèi)心理上也就必然存在著許多顧慮。家庭裝修設(shè)計(jì)人員在接待他（她）們時(shí)，首先要了解他（她）們的消費(fèi)心理，然后才能最大限度地滿足他（她）們的需求。九、與客戶初次見面,如何把握其心理1、首先揣摩他是個(gè)什么性格的人，這有助于擊破他的心理防線。有些人很強(qiáng)硬，我們的工作很不好做，就需要讓他知道你很尊重他，你需要先肯定他，再引導(dǎo)他，并讓他明白，你的方案再好也和他的水平分不開，你的理念再高，也和他相匹配。有的人細(xì)致，我們想的建議的比他還要細(xì)致。有些人沒(méi)有主見，常常拿不定主意，這時(shí)候正是我們幫他做決定的時(shí)候。2、揣摩他的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，使你的建議或方案切中他的承受能力，這有助于使甲方感覺(jué)放松和安全，并為自己的消費(fèi)行為增強(qiáng)信心。3、揣摩他的生活方式，這有助于你和他做朋友，在最初的接觸中，就要走入他的家庭，成為他們當(dāng)中的一員。4、揣摩他的品行和人際關(guān)系，這有助于保護(hù)我們自己。5、揣摩他的感情世界，這有助于你找到一種他喜歡的姿態(tài)或形象和他接觸，在短時(shí)間內(nèi)取得他的好感和信任，并使你的理念和今后的方案一標(biāo)中的。無(wú)論一個(gè)客戶的背景如何，品行如何，財(cái)富如何，對(duì)你的信任程度如何，他都是真實(shí)存在的，都有他的思維和感覺(jué)，都有自己想表達(dá)的東西，只是他喜歡或不喜歡對(duì)你說(shuō)的問(wèn)題。

最好的辦法就是想辦法讓他對(duì)你開口，如果他不懂得設(shè)計(jì)，或和你有著太多的不同而不愿開口，那么你可以總結(jié)一些咨詢點(diǎn)來(lái)提問(wèn)題并做記錄，總之就是想法讓他在輕松的氣氛里和你開口，向你傾訴，無(wú)形當(dāng)中你就變成了能夠給他幫助的人，他對(duì)你講的越多，對(duì)你的好感也越多。每個(gè)人都該明白，和客戶的交往（尤其是最初的交往）就是心靈的交往，絕對(duì)不該過(guò)于現(xiàn)實(shí)（僅僅停留在方案上），用你的心靈你的感情贏得他的好感和尊重，用你的人格魅力擊破他的防線，征服他的信任。十、初次溝通需要掌握哪些主要信息？房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。試探分析和觀察客戶的消費(fèi)能力：包括工作、職位、收入，所購(gòu)房的位置、價(jià)格、面積，說(shuō)話的語(yǔ)氣，個(gè)人的氣質(zhì)，服裝穿著，以及車輛等等因素，做到因人而宜，量體裁衣的有效工作。了解客戶的消費(fèi)傾向：是重裝修還是重裝飾，還是主材部分，也包括設(shè)計(jì)、做工、環(huán)保材料、服務(wù)、知名度等因素的消費(fèi)傾向。十、初次溝通需要掌握哪些主要信息？了解客戶的選擇傾向自裝：（即傾向于游擊隊(duì)）還是傾向于小公司或中等公司，還是大公司，以便公司分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還有分析公司是否符合客戶的消費(fèi)傾向。設(shè)計(jì)所需的基本信息：居住人口，家庭成員,生活習(xí)慣。每個(gè)房間的使用功能。家用電器的大概規(guī)格和數(shù)量，以及將要增加的電器。即將在裝修完畢后，布置房間的家具的新舊、數(shù)量、規(guī)格、顏色等情況，好在設(shè)計(jì)時(shí)滿足將來(lái)的生活需要。了解擺件、書籍、裝飾物品、酒具等情況。了解客戶的儲(chǔ)物空間的需要。要詢問(wèn)、了解客戶的特殊要求。洽談核心：了解客戶家庭成員中，誰(shuí)最具有

決定權(quán)，就以誰(shuí)為洽談的重點(diǎn)核心。十一、如何與客戶進(jìn)行圖紙溝通當(dāng)我們第一次接觸一個(gè)客戶，無(wú)論我們和他談什么，房子也好，家具也好，工作也好，我們的目的應(yīng)該是如何利用第一次短暫的接觸盡快的和客戶做朋友，在公司強(qiáng)大的聲譽(yù)和制度的背景下，動(dòng)用個(gè)人的人格魅力去影響客戶，和他作朋友，無(wú)論客戶的個(gè)人性格有什么缺陷，我們應(yīng)該嘗試著去喜歡他。因?yàn)樗俏覀兊目蛻?，而且世界上也沒(méi)有完美的人。所以這時(shí)候的談話應(yīng)該說(shuō)沒(méi)有什么步驟，但是進(jìn)行到談圖紙階段的接觸，的確應(yīng)該遵循一定的步驟。因?yàn)槊總€(gè)方案無(wú)論大小，都是你對(duì)自己心中設(shè)計(jì)的理論體系的闡述。第一步應(yīng)該是闡明自己的理論基礎(chǔ)，并且動(dòng)用自己擅長(zhǎng)的任何引導(dǎo)或說(shuō)服手段打動(dòng)客戶，使他接受并喜歡我們的理論。

這個(gè)工作在見圖前就該進(jìn)行，比方說(shuō)一個(gè)電話，或見圖前設(shè)計(jì)過(guò)程中的一個(gè)約見。因?yàn)槲覀儚?qiáng)調(diào)的理論（比如功能至上，反對(duì)形式等），對(duì)于某些客戶來(lái)說(shuō)，需要時(shí)間考慮。這個(gè)階段的目的是使客戶在見圖前先提升認(rèn)識(shí)，并有了充分的準(zhǔn)備來(lái)接受我們的理念第二步是拿出一個(gè)精彩的設(shè)計(jì)說(shuō)明，文字的魅力是對(duì)圖紙的一個(gè)補(bǔ)充。事實(shí)上文字最容易引起客戶的好感，同時(shí)設(shè)計(jì)說(shuō)明也使很多難以用話語(yǔ)表達(dá)的意念從容的表達(dá)出來(lái)，對(duì)于抽象事物的闡述文字比話語(yǔ)更系統(tǒng)，更具有參照性

一個(gè)優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師，必然是個(gè)博學(xué)的人，文字的功力也很重要。這個(gè)步驟的目的是讓客戶感覺(jué)到我們的工作扎實(shí)到位，并且體現(xiàn)我們的專業(yè)素質(zhì)，使客戶對(duì)我們的公司和設(shè)計(jì)師產(chǎn)生好感。

第三步是用最負(fù)責(zé)任的態(tài)度講述平面布置圖

因?yàn)閹缀?0%的功能組成在這里都有最直觀的展現(xiàn)。這就要求我們的工作的嚴(yán)謹(jǐn)性，平面布置圖要和其他圖紙保持統(tǒng)一。

談平面布置圖時(shí)，我們的目的不僅是使客戶了解平面布置的方案狀況而已，而是使客戶欣然接受我們提倡的追求功能至上以人為本的觀念，從而對(duì)我們公司，對(duì)設(shè)計(jì)師本人認(rèn)同乃至對(duì)方案的初步認(rèn)同。這個(gè)時(shí)候有些客戶可能會(huì)產(chǎn)生煩躁的情緒，這說(shuō)明你的談話不是很成功，你沒(méi)有打動(dòng)他，或者你的方案存在問(wèn)題，但以后的步驟或許可以彌補(bǔ)。

一般的通過(guò)觀察客戶，我們認(rèn)為這個(gè)階段的目的達(dá)到后，可以進(jìn)行第四步，講效果圖之外的其他圖紙，這個(gè)步驟的目的是讓客戶充分了解每個(gè)細(xì)節(jié)，了解我們?yōu)樗麄冏鞯墓ぷ骷?xì)致入微，讓他在我們的描述中帶他走入這個(gè)環(huán)境，讓他對(duì)這個(gè)環(huán)境感到親切并意識(shí)到這就是他的領(lǐng)地。

如果方案沒(méi)有太大缺陷的話，這個(gè)步驟將會(huì)很流暢。達(dá)到這個(gè)目的后，可以進(jìn)行第五步。效果圖是最敏感最易產(chǎn)生異議的，所以放在最后。如果以前的步驟順利，效果圖不大好，你可以說(shuō)“效果圖永遠(yuǎn)趕不上我為你真正打造的空間更生動(dòng)，這正是空間的靈動(dòng)和電腦的悲哀”；如果前面的步驟不順利，漂亮的效果圖會(huì)挽回局面，你可以說(shuō)“你看這么迷人的環(huán)境，其實(shí)就是前面枯燥的數(shù)據(jù)，這正是現(xiàn)代設(shè)計(jì)完全數(shù)據(jù)化的魅力”。

在桌子和電腦上至少應(yīng)該有三種東西，一套圖紙（含預(yù)算）、一本正式的客戶意見筆記本、一張稿紙。每個(gè)步驟中，客戶有可能會(huì)有些意見，隨時(shí)記在筆記本上，絕對(duì)不可在圖紙上亂畫。不要說(shuō)這不是正式給客戶的圖紙，如果你自己都不珍惜自己的圖紙，別想讓客戶在乎你的設(shè)計(jì)。這個(gè)筆記本還可以記錄客戶對(duì)預(yù)算的意見。對(duì)于圖形的描繪可以在稿紙上，有用的話加在圖紙里，而不能畫在筆記本上，這樣客戶會(huì)感覺(jué)你對(duì)他的意見根本不在乎。十二、如何與客戶溝通報(bào)價(jià)凡是在家裝公司工作過(guò)的設(shè)計(jì)人員幾乎都有一個(gè)共同的感受：無(wú)論你怎樣盡心盡力地為客戶精打細(xì)算，客戶總是嫌工程報(bào)價(jià)太高。這個(gè)帶有普遍性的問(wèn)題，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響設(shè)計(jì)人員與客戶合作成功的極大障礙解決好這一問(wèn)題，不僅可以快速提高設(shè)計(jì)人員的銷售業(yè)績(jī)，還可以增強(qiáng)設(shè)計(jì)人員的自信心和公司的知名度。工程報(bào)價(jià)，應(yīng)遵循實(shí)事求是的準(zhǔn)則，任何一份不切合實(shí)際的報(bào)價(jià)單，都將導(dǎo)致合作的失敗。什么叫“切合實(shí)際”？“實(shí)際”是什么？切合實(shí)際就是對(duì)某一現(xiàn)實(shí)狀況的適合、適應(yīng)，而“實(shí)際”就是現(xiàn)實(shí)。報(bào)價(jià)單要切合的實(shí)際，其實(shí)就是客戶的需求與資金投入能力。家裝客戶的需求大致有兩點(diǎn)：

1裝修的內(nèi)容要既美觀，又實(shí)用；

2裝修價(jià)格要低，裝修質(zhì)量要高。

家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經(jīng)濟(jì)收入、消費(fèi)心理（價(jià)值觀念）、消費(fèi)需求決定。如果客戶認(rèn)為“值”，就會(huì)不遺余力地投入資金，反之，則會(huì)患得患失。

這個(gè)“值”，其實(shí)就是價(jià)值；針對(duì)家裝客戶來(lái)講，就是裝修工程結(jié)果的美觀與實(shí)用價(jià)值是否是所投入資金的真實(shí)體現(xiàn)。了解了上述內(nèi)容，我們的設(shè)計(jì)人員在做家裝工程報(bào)價(jià)時(shí)，就會(huì)有針對(duì)性，簽約才會(huì)順利。如何才能讓客戶順利地認(rèn)可你的報(bào)價(jià)呢？這往往決定于報(bào)價(jià)的藝術(shù)性，也就是我們常說(shuō)的“技巧”。我認(rèn)為，報(bào)價(jià)之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達(dá)到順利簽約的目的。當(dāng)你購(gòu)買一輛自行車時(shí)，你需要給自行車配上車鎖、車鈴，還可能包括座套、車筐。自行車是消費(fèi)主項(xiàng)，車鎖、車鈴、座套、車筐是自行車的遞延產(chǎn)品。當(dāng)你為客戶提供裝修服務(wù)時(shí)，裝修項(xiàng)目（基礎(chǔ)項(xiàng)目）是消費(fèi)主項(xiàng)，裝飾項(xiàng)目、家俱制作是其遞延產(chǎn)品。即使是最低消費(fèi)的客戶，他（她）只要做裝修，就必然會(huì)衍生出裝飾和家俱消費(fèi)，只不過(guò)他（她）們初期針對(duì)家俱的消費(fèi)心理是去家俱店直接購(gòu)買而已。如果你想把小單做大，只需要把客戶準(zhǔn)備花在其他經(jīng)營(yíng)者那里的錢引導(dǎo)到你這里來(lái)就可以了。另外，如果你的某一增加項(xiàng)目的報(bào)價(jià)使客戶難以接受時(shí)，你可以通過(guò)簡(jiǎn)化造型或改變施工工藝來(lái)達(dá)到降價(jià)的目的。例如：復(fù)雜的背景墻可以簡(jiǎn)化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝臺(tái)、寫字桌等項(xiàng)目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割（增加有效容積），木格玻璃門改成木框玻璃門加線條造型等等。

總之，如果你在回答客戶咨詢時(shí)遵循了“時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬(wàn)變的家裝市場(chǎng)上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。十三、設(shè)計(jì)師的形體規(guī)范禮貌用語(yǔ)

“您好！”

“您請(qǐng)座?！?/p>

“我能幫您些什么？”

“您先看看我們的樣板間的照片？”介紹公司

1．首先向客戶簡(jiǎn)單介紹公司的背景

A．我公司成立于XX年，現(xiàn)有員工近XX人，設(shè)計(jì)師占到X%。

B．公司在短短的幾年間發(fā)展成為XXX的裝飾企業(yè)。

2．介紹工程特點(diǎn)：

3．介紹報(bào)價(jià)：按照合理的質(zhì)量?jī)r(jià)格比進(jìn)行報(bào)價(jià)

4．施工保障：推銷自己

1．介紹自己的學(xué)歷（畢業(yè)院校、專業(yè)）

2．介紹自己的從業(yè)經(jīng)歷

3．介紹自己從業(yè)經(jīng)歷中的經(jīng)典作品

解決“難題”的技巧

1．處理異議的態(tài)度情緒輕松，不激動(dòng)興致真誠(chéng)，注意聆聽重述問(wèn)題，證明了解審慎回答，保持親善準(zhǔn)中客戶，靈活應(yīng)付

2．處理異議的方法

質(zhì)問(wèn)法：可直接詢問(wèn)，“能問(wèn)一下原因嗎？”

對(duì)—但是法：接受對(duì)方的反對(duì)，然后可重復(fù)客戶的要求并介紹利益

引例法：引用實(shí)例予以說(shuō)明

規(guī)避法：“我們先不談這個(gè)問(wèn)題，您先***”

資料轉(zhuǎn)移法：將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到資料或其他方面

否定法：有的問(wèn)題應(yīng)如實(shí)回答，“對(duì)不起，您的要求我們實(shí)在無(wú)法滿足?！闭莆兆罴训恼Z(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及音量

在與客戶的交談過(guò)程中，保持和緩、熱情、充滿自信的語(yǔ)氣，與客戶交談時(shí)必須精神飽滿，抑揚(yáng)頓挫。聲音洪亮，避免口頭禪,

避免語(yǔ)速過(guò)慢,避免發(fā)音出錯(cuò)十四、肢體語(yǔ)言

1、服飾也是肢體語(yǔ)言的一種表現(xiàn)形式,應(yīng)該避免的情況：頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污白色襯衫的衣領(lǐng)、衣袖上有污漬滿是灰塵的皮鞋雙手不潔珠光寶氣，令