家裝店面管理

有效的店面管理

目錄店面經(jīng)理五種素質(zhì)1店面之形象管理2店面之人員管理3店面之客戶管理5店面之運(yùn)營(yíng)管理4第一章、店面經(jīng)理的素質(zhì)店面經(jīng)理五大能力五大能力協(xié)調(diào)能力執(zhí)行力業(yè)務(wù)能力管理能力學(xué)習(xí)能力一、管理能力人員管理工作管理設(shè)計(jì)師客戶經(jīng)理績(jī)效考核工作計(jì)劃任務(wù)分解工作落實(shí)管理能力二、優(yōu)秀業(yè)務(wù)能力溝

通

對(duì)

象三、協(xié)調(diào)、溝通能力溝通目的：解決問(wèn)題促進(jìn)關(guān)系四、執(zhí)行力高效執(zhí)行準(zhǔn)確執(zhí)行結(jié)果反饋執(zhí)行力五、學(xué)習(xí)能力和其他人分享經(jīng)驗(yàn)—共好多讀書看報(bào)，接受新的知識(shí)主動(dòng)充電學(xué)習(xí)、進(jìn)修第二章、店面之形象管理店面形象對(duì)于消費(fèi)者的購(gòu)買行為有非常重要的影響日本賣場(chǎng)營(yíng)銷研究所的研究表明：消費(fèi)者計(jì)劃好的購(gòu)買行為會(huì)受到銷售現(xiàn)場(chǎng)各種因素如店內(nèi)陳列，廣告的功能的影響而改變消費(fèi)者在購(gòu)買商品過(guò)程中有“受到歡迎”的需求和“感覺(jué)舒適”的需求在發(fā)達(dá)國(guó)家，72%的消費(fèi)者購(gòu)買決策取決于銷售現(xiàn)場(chǎng)的各種偶然因素消費(fèi)者進(jìn)店是邁向成功銷售的第一步！店面形象為什么重要？店面形象包含哪些組成部分？硬件要素－－店面門頭、燈箱、背板、前臺(tái)、店面設(shè)計(jì)展示、洽談空間、辦公空間等軟件要素－－POP、燈光、音樂(lè)、店面整潔等硬件要素——店面形象外部店面形象前臺(tái)接待處形象硬件要素——店面形象

簡(jiǎn)潔優(yōu)雅的客戶洽談區(qū)設(shè)計(jì)師工作區(qū)-保持整潔的店面-合理運(yùn)用燈光、背景音樂(lè)-海報(bào)、彩頁(yè)、POP等擺放位置要以便于顧客獲得信息為原則-開(kāi)辟用戶反饋欄，張貼用戶表?yè)P(yáng)信、征文等-設(shè)計(jì)師形象及作品展示-其他人性化設(shè)計(jì)目的：通過(guò)人性化的店面布置，讓顧客感受企業(yè)文化，獲得良好感覺(jué)，從而增大成交幾率店面形象之軟件要素巧用軟件要素——以人為本的店面布置，營(yíng)造舒適、溫馨的店面形象店面形象之軟件要素

榮譽(yù)墻資料展示第三章、店面之人員管理店面經(jīng)理在人員管理方面的職責(zé)

員工行為規(guī)范員工考勤管理-對(duì)員工展開(kāi)積極有效的培訓(xùn)對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行合理的激勵(lì)政策新員工的甄選與錄用-加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力員工行為規(guī)范一個(gè)職業(yè)的銷售人員應(yīng)具有的最基本能力就是“面對(duì)面的影響力”，而這又很大程度地取決與是否能夠留給別人良好的第一印象。

給顧客留下良好的第一印象是一種能力，它需要日常不斷的“修煉”，只有將標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范培養(yǎng)成日常的行為習(xí)慣，才能實(shí)現(xiàn)真正的職業(yè)化。良好的第一印象自信的態(tài)度整潔得體的儀容儀表親切自然的表情明朗清晰的表達(dá)大方有禮的行為舉止員工行為規(guī)范

儀容儀表：著裝等日常行為規(guī)范：言、行、舉止接打電話規(guī)范：-處理用戶投訴規(guī)范：日常工作表單填寫規(guī)范：?jiǎn)T工行為規(guī)范——檢查表員工考勤管理員工日常出勤情況統(tǒng)計(jì)請(qǐng)假、加班、倒休情況統(tǒng)計(jì)周例會(huì)、日晨會(huì)情況管理員工外出管理管理團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步源于成員的進(jìn)步對(duì)員工開(kāi)展積極有效的培訓(xùn)非常必要-有助于員工提升家裝銷售技巧和服務(wù)能力-有助于增強(qiáng)員工對(duì)于公司文化、企業(yè)優(yōu)勢(shì)、服務(wù)流程的熟悉程度-有助于經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、分享-有助于培養(yǎng)員工相同的價(jià)值觀員工培訓(xùn)培訓(xùn)進(jìn)行的方式-設(shè)定每周固定的培訓(xùn)時(shí)間-專人負(fù)責(zé)組織或者輪流準(zhǔn)備實(shí)施-形式可以豐富活潑

授課式討論交流演練1、部門內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)－－以老帶新2、部門之間交流－－經(jīng)驗(yàn)分享3、論壇沙龍－－各抒己見(jiàn)、頭腦風(fēng)暴4、知識(shí)競(jìng)賽－－5、團(tuán)隊(duì)拓展－－6、單位內(nèi)刊－－7、外請(qǐng)專業(yè)講師－－作業(yè)：具體方案，落實(shí)實(shí)施狀況一周和我溝通一次，進(jìn)行微調(diào)員工培訓(xùn)方式（具體方案和店面經(jīng)理探討）新員工招聘、培訓(xùn)店面經(jīng)理應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，編制人員規(guī)劃，進(jìn)行人員招聘并且給予新員工相應(yīng)專業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)。店面需求渠道招聘面試入職專業(yè)培訓(xùn)建立有效的激勵(lì)機(jī)制-每月對(duì)客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)師的工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)-評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)以書面形式反饋給全體員工，并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)-建立與客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)師就評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行溝通的制度設(shè)立當(dāng)月最佳設(shè)計(jì)師、客戶經(jīng)理評(píng)選活動(dòng)。對(duì)于優(yōu)秀員工報(bào)請(qǐng)公司進(jìn)行物質(zhì)和精神雙方面獎(jiǎng)勵(lì)

有效溝通，人文關(guān)懷

由于人與人之間價(jià)值觀、性格、處世方法等方面的差異，就會(huì)產(chǎn)生各種沖突，團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系會(huì)因此陷入緊張。

經(jīng)常性的與客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通，了解他們的工作狀態(tài)、生活狀態(tài)，進(jìn)入他們的內(nèi)心世界，去關(guān)心他們，消除他們心中的疑慮，解決他們的困難。這樣，就可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，達(dá)成目標(biāo)。思考：你在一個(gè)月中和你的員工溝通過(guò)幾次

？加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力店面經(jīng)理是團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，評(píng)價(jià)店面經(jīng)理的工作是以團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)成功的團(tuán)隊(duì)建設(shè)將發(fā)揮1+1>2的效果個(gè)人魅力+團(tuán)隊(duì)魅力成功第四章、店面之運(yùn)營(yíng)管理店面經(jīng)理在營(yíng)運(yùn)管理方面的職責(zé)－

按照任務(wù)指標(biāo)對(duì)店面銷售任務(wù)進(jìn)行分解－設(shè)計(jì)師銷售任務(wù)下達(dá)－設(shè)計(jì)師派單管理－客戶經(jīng)理任務(wù)指標(biāo)下達(dá)－合理制定考核標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)施－運(yùn)營(yíng)流程規(guī)范化

－數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析合理分解年度銷售任務(wù)可以參考的依據(jù):-店面前一年度的銷售狀況分析-新一年市場(chǎng)整體增長(zhǎng)的預(yù)測(cè)和店面銷售增長(zhǎng)預(yù)測(cè)

-具體競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化-節(jié)假日的影響-特別事件的影響店面月度銷售計(jì)劃

店面銷售任務(wù)分解（月度）

123456789101112合計(jì)工程2010

80

40260

340

530360

280

240

350460

420

2403600

201190

50

280380

600

400

310260

390

530460

270

4020

主材201060

30

200

270

400270

210

180

270

340310

180

2720201190

50

280380

600

400

310260

390

530460

270

4020

2010年度工程和主材配比為1：0.752011年度工程和主材配比計(jì)劃提升為為1：12011年度計(jì)劃比2010年整體增長(zhǎng)10%設(shè)計(jì)師任務(wù)年度銷售任務(wù)下達(dá)可以參考的依據(jù):設(shè)計(jì)師前一年度的銷售狀況（工程、主材)當(dāng)?shù)匦乱荒甓确康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)狀況-新一年整體增長(zhǎng)的預(yù)測(cè)和店面銷售增長(zhǎng)預(yù)測(cè)

-具體競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化設(shè)計(jì)師年度、季度任務(wù)下達(dá)設(shè)計(jì)師年度任務(wù)表姓名級(jí)別設(shè)計(jì)費(fèi)工程款主材產(chǎn)品合計(jì)張三主任20200200420李四副主五優(yōu)秀88080168趙六優(yōu)秀88080168孫七見(jiàn)習(xí)3303063主材任務(wù)明細(xì)表姓名級(jí)別內(nèi)門櫥柜瓷磚壁紙衣帽間合計(jì)張三主任6050302040200李四副主任5040151530150王五優(yōu)秀202012121680趙六優(yōu)秀202012121680孫七見(jiàn)習(xí)8844630設(shè)計(jì)師季度任務(wù)分解表

1月2月3月姓名級(jí)別設(shè)計(jì)費(fèi)工程款主材產(chǎn)品合計(jì)設(shè)計(jì)費(fèi)工程款主材產(chǎn)品合計(jì)設(shè)計(jì)費(fèi)工程款主材產(chǎn)品合計(jì)張三主任

李四副主任

王五優(yōu)秀

趙六優(yōu)秀

孫七見(jiàn)習(xí)

合計(jì)

說(shuō)明：按照公司任務(wù)指標(biāo)月度分解，將工程和主材任務(wù)按照設(shè)計(jì)師級(jí)別和能力分配給設(shè)計(jì)師，并以此指標(biāo)進(jìn)行月度、季度設(shè)計(jì)師考核。設(shè)計(jì)師工作流程跟蹤管理設(shè)計(jì)前的準(zhǔn)備客戶分析與了解客戶洽談繳納設(shè)計(jì)費(fèi)量房第二次談單設(shè)計(jì)圖紙簽訂施工合同交納首期工程款出具施工圖紙客服圖紙審核后期服務(wù)設(shè)計(jì)師派單管理派單原則：公平、公正

1、考勤好，總能夠在部門；部門經(jīng)理對(duì)行蹤了解；

2、態(tài)度積極，工作熱情；

3、能夠與其他人經(jīng)常進(jìn)行溝通協(xié)作，互相交流；

4、簽單周期短，單值較大；

5、整體簽單率高

6、不挑單，大小單都可以作，而且態(tài)度認(rèn)真；

7、全心為顧客著想，工地后期麻煩少

8、回頭客數(shù)量工作態(tài)度業(yè)務(wù)能力設(shè)計(jì)師的考核1、任務(wù)完成情況考核2、回頭客考核：是否帶來(lái)回頭客3、簽單周期考核：一般15－20天轉(zhuǎn)化簽單，別墅周期較長(zhǎng)4、成單率考核：一般半年為周期考核，一般成單率10%－20%5、遵章守紀(jì)考核工程主材月度、季度、年度客戶經(jīng)理崗位職責(zé)1、接待電話咨詢和每一位進(jìn)入店面的顧客。2、根據(jù)不同的客戶對(duì)象，結(jié)合公司的相關(guān)規(guī)定，為客戶選派合適的設(shè)計(jì)師3、管理客戶資源，分析客源市場(chǎng)，深挖資源潛力。4、定期聯(lián)系重點(diǎn)客戶，掌握客戶意向和需求。5、與潛在客戶保持密切聯(lián)系，爭(zhēng)取更多客戶資源。

6、配合店面經(jīng)理完成部門的產(chǎn)值任務(wù)指標(biāo)。7、分析客戶心理，了解客戶需求，有針對(duì)性地為客戶提供各種幫助。積極了解8、督促設(shè)計(jì)師完成設(shè)計(jì)任務(wù)，幫助設(shè)計(jì)師分析客戶要求。

客戶經(jīng)理任務(wù)下達(dá)

123456789101112合計(jì)談單量2010

2011

簽單量2010

2011

定金量2010

2011

客戶經(jīng)理年度銷售任務(wù)下達(dá)可以參考的依據(jù):－客戶經(jīng)理前一年度的銷售狀況（談單量、簽單量、定金量)－新一年整體增長(zhǎng)的預(yù)測(cè)和店面銷售增長(zhǎng)預(yù)測(cè)－具體競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化

客戶經(jīng)理工作流程自我介紹→溝通推薦設(shè)計(jì)師→閉環(huán)回訪→→↓簽定協(xié)議設(shè)計(jì)過(guò)程跟蹤←簽定施工合同←工地維護(hù)←竣工驗(yàn)收←售后回訪→客戶進(jìn)店↓客戶經(jīng)理的考核1、月度、季度任務(wù)完成情況考核（談單量、簽單量、定金量）2、客戶邀約率考核3、回頭客考核：是否帶來(lái)回頭客4、簽單周期考核：一般15－20天轉(zhuǎn)化簽單，別墅周期較長(zhǎng)5、成單率考核：一般半年為周期考核，一般成單率10%－20%6、日常工作考核7、遵章守紀(jì)考核數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析填寫銷售日?qǐng)?bào)表，建立業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)周、月度銷售業(yè)績(jī)總結(jié)從數(shù)據(jù)中分析部門存在問(wèn)題解決問(wèn)題方案整理第五章、店面之客戶管理加強(qiáng)客戶管理，提高客戶滿意度有助于提高店面的銷售業(yè)績(jī)老顧客良好的口碑會(huì)帶來(lái)更多的新顧客-當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意時(shí)，會(huì)將自己的良好感受轉(zhuǎn)告5個(gè)人-調(diào)研表明，60%的人