溝通與管理課件

第10章溝通與管理2022/10/31第10章溝通與管理第10章溝通與管理2022/10/22第10章溝通與管理1

目錄第一節(jié)溝通與溝通媒介第二節(jié)非言語溝通、人際溝通和組織溝通第三節(jié)有效溝通的藝術(shù)第10章溝通與管理目錄第一節(jié)溝通與溝通媒介第10章溝通與管理2

由管理學(xué)上著名的兩個70%之說所想…

第一個70%是指企業(yè)的管理者70%的時間用在溝通上。第二個70%是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。第10章溝通與管理由管理學(xué)上著名的兩個70%之說所想…第10章溝3管理就是溝通、溝通、再溝通。

——杰克·韋爾奇企業(yè)管理的過去是溝通、現(xiàn)在是溝通、未來還是溝通。

——松下幸之助第10章溝通與管理管理就是溝通、溝通、再溝通。第10章溝通與管理4

一、溝通概述

二、溝通媒介

第一節(jié)溝通與溝通媒介第10章溝通與管理一、溝通概述

二、溝通媒介第一節(jié)溝通與溝5一、溝通概述

溝通的概念溝通過程溝通在管理中的作用第10章溝通與管理一、溝通概述第10章溝通與管理6

溝通的概念：信息在個人或群體間得以傳遞與理解的過程。第10章溝通與管理溝通的概念：第10章溝通與管理7溝通是信息的相互傳遞過程溝通是一個信息的理解過程溝通的信息包羅萬象溝通是一個過程從以下四個方面來理解溝通概念第10章溝通與管理溝通是信息的相互傳遞過程從以下四個方面來理解溝通概念第10章8

溝通過程

溝通是一個過程，它有起點、中間因素和終點。包含以下要素：信息發(fā)送者、信息、編碼、媒介或信道、信息接收者、解碼、背景和噪音。溝通過程的起點是信息發(fā)送者，是具有信息并試圖與他人或群體分享的個人或群體；信息是發(fā)送者試圖傳達的觀念和情感；將信息轉(zhuǎn)化為各種不同的可為別人所覺察的符號或語言，這個過程就是編碼；媒介是指溝通信息傳達的方式；信息接受者根據(jù)自己的經(jīng)驗，翻譯并理解信息意義，這個過程為解碼。第10章溝通與管理溝通過程第10章溝通與管理9溝通過程模型媒介解碼噪音反饋信息發(fā)送者信息接收者背景編碼第10章溝通與管理溝通過程模型媒介解碼噪音反饋信息信息背景編碼第10章溝通與管10在溝通過程中，溝通的背景與噪音是隱含的因素。其中背景因素包括：心理背景、物理背景、社會背景、文化背景。噪音指的是干擾和阻礙溝通過程的任何因素，比如模棱兩可的語言，難以辨認的字跡和不同的文化背景。溝通過程的的隱含因素第10章溝通與管理在溝通過程中，溝通的背景與噪音是11

溝通過程中的反饋

包含反饋的溝通是雙向溝通，在溝通的過程中，溝通的每一方都在不斷的將信息回送另一方，這種回饋過程就稱做反饋。反饋可以排除誤解，確保信息被正確的翻譯，使發(fā)送者與接收者達成共識，有利于進行有效溝通。第10章溝通與管理溝通過程中的反饋第10章溝通與管12交流作用：溝通的基本職能就是信息交流，企業(yè)組織要獲得各種有價值的信息，如新技術(shù)信息、人力資源信息等，可以說組織中的任何一個決策，都是在信息交流的基礎(chǔ)上完成的，決策的執(zhí)行也是通過溝通的方式達成的?？刂谱饔茫汗芾碚咄ㄟ^溝通對員工的行為進行有效控制，借助與正式溝通，使員工了解并理解組織中的各種管理規(guī)定，從而促成員工的自我約束機制。激勵作用：良好的溝通可以調(diào)動員工積極性，提高工作效率。具體目標的設(shè)置，對實現(xiàn)目標過程的反饋，對期望行為的強化激勵過程都建立在溝通基礎(chǔ)上。溝通在管理中的作用第10章溝通與管理交流作用：溝通的基本職能就是信息交流，企業(yè)組織要獲得各種有價134.協(xié)調(diào)作用：協(xié)調(diào)指的是有效溝通后達成的一致性或相容性，體現(xiàn)在兩個方面：（1）協(xié)調(diào)情感：溝通可以讓人們互相了解彼此的情感，從而產(chǎn)生同情、共情等群體情緒體驗；（2）協(xié)調(diào)動作：溝通者從溝通信息中自動調(diào)節(jié)自己的行為，從而自我調(diào)節(jié)以適應(yīng)組織環(huán)境。5.情緒表達和交流作用：員工通過群體內(nèi)的溝通保持了與他人之間充分的情感交流，滿足了社交需要，這是保證員工心理健康成長所必須的。6.提高工作績效：工作場所的溝通對組織績效有顯著影響，良好的溝通對于管理者學(xué)習(xí)掌握新技術(shù)、運用新工藝和培訓(xùn)員工掌握技術(shù)都是必要的。溝通在管理中的作用第10章溝通與管理4.協(xié)調(diào)作用：協(xié)調(diào)指的是有效溝通后達成的一致性或相容性，體14語詞溝通和非語詞溝通口語溝通和書面溝通有意溝通和無意溝通正式溝通和非正式溝通個人內(nèi)溝通和人際溝通群體溝通和大眾溝通溝通的種類第10章溝通與管理語詞溝通和非語詞溝通溝通的種類第10章溝通與管理15二、溝通媒介溝通媒介的選擇面對面溝通電話口頭溝通私人書面溝通正式書面溝通第10章溝通與管理二、溝通媒介第10章溝通與管理16

如何選擇溝通媒介：

媒介是傳遞信息的載體，比如語言、文字、電視、網(wǎng)絡(luò)都是常用的信息載體。麥克盧漢說過：媒介即信息，意味著走同媒介擁有與信息內(nèi)容本身同等重要的甚至比信息內(nèi)容本身更重要的意義。管理者必須對媒介的性質(zhì)以及媒介的象征意義有清楚的了解和把握，從而選擇最適合保證信息內(nèi)容不失真的媒介作為溝通工具。第10章溝通與管理如何選擇溝通媒介：第10章溝通與管理17

如何選擇溝通媒介：

管理者在選擇溝通媒介時，應(yīng)著重考慮以下三個因素：（1）信息的豐富性：信息的豐富性是指溝通媒介所能承載的信息量以及媒介使發(fā)送者和接收者達成共識的程度，豐富性取決于如下條件：反饋的可獲得性、多種渠道的使用、溝通的類型等。（2）成本：是指采用某種媒介所花費的資金、時間、人力、物力資源；（3）信息存檔需求：即是否需要書面記錄或電子存檔。第10章溝通與管理如何選擇溝通媒介：第10章溝通與管理18

面對面溝通

面對面溝通是最經(jīng)常發(fā)生的溝通形式，溝通者之間的言語溝通和非言語表達充分，因而是信息充分性最高的溝通方式。其不足之處是，此溝通方式需要花費大量的時間和精力，其信息缺乏書面的或電子記錄，即興表達缺乏斟酌。第10章溝通與管理面對面溝通第10章溝通與管理19

電話口頭溝通

電話口頭溝通可以傳遞大量的信息，使用快捷、反饋迅速，可以通過對方聲音，音調(diào)等感知溝通效果，但無法感知對方的非語言信息，如表情和肢體語言。但處理尷尬問題時，電話溝通反而比面對面溝通更好。第10章溝通與管理電話口頭溝通第10章溝通與管理20

私人書面溝通私人書面溝通是借助于書面文字材料實現(xiàn)的溝通媒介，包括便箋、信函、電子郵件等。此溝通方式不易失誤，準確性和持久性高。但信息豐富性程度較低，不能及時收到反饋信息，濫用電子郵件也會困擾工作者。第10章溝通與管理私人書面溝通第10章溝通與管理21

Tips:

如何更好的利用電子郵件溝通

慎重選擇電子郵件溝通方式郵件標題明確且具有描述性信件內(nèi)容簡明扼要格式規(guī)范，內(nèi)容嚴謹避免使用用太多符號和網(wǎng)絡(luò)用語謹慎使用用幽默第10章溝通與管理Tips:如何更好的利用電子郵件溝通第10章溝通與管22

正式書面溝通

正式書面溝通是一種適合向大量接受者發(fā)布信息的溝通媒介，如通知、廣告、文件、報刊、政策、新聞等。此方式也有便于保存、準確性和持久性高的特點，單位時間內(nèi)的溝通效率很高，強調(diào)的是通報，知曉的功能，單向溝通特點明顯，但不能獲得反饋信息。第10章溝通與管理正式書面溝通第10章溝通與管理23一、非言語溝通

二、人際溝通

三、組織溝通第二節(jié)非言語溝通、人際溝通和組織溝通

第10章溝通與管理一、非言語溝通

二、人際溝通

三、組織溝通第二節(jié)非言語溝24一、非言語溝通非言語溝通的特征非言語溝通的形式第10章溝通與管理一、非言語溝通第10章溝通與管理25

非言語溝通的特征言語溝通是指通過語詞符號實現(xiàn)的溝通，而非言語溝通指借助于非語詞符號，如體態(tài)語言，表情語言等實現(xiàn)的溝通。第10章溝通與管理非言語溝通的特征第10章溝通與管理26非言語溝通的形式非言語溝通主要有以下三種形式：表情語言、體態(tài)語言，言語表情。第10章溝通與管理非言語溝通的形式第10章溝通與管理27表情語言：目光、面部表情體態(tài)語言：身體姿勢、身體動作、身體距離言語表情：音質(zhì)、音量、音調(diào)和言語節(jié)奏等第10章溝通與管理表情語言：目光、面部表情第10章溝通與管理28

其他非言語溝通的形式：

空間關(guān)系：擁有大辦公室的人比在小辦公室的人重要的多服飾物品：布料、文具、珠寶等氣味：香水味、煙味等傳遞個人信息

第10章溝通與管理其他非言語溝通的形式：第10章溝通與管理29

Tips:如何讀懂肢體語言

雙手平靜的放在背后，表示優(yōu)越感雙手叉腰，雙肘向外，表示命令雙手交叉在腦后，手肘向外，表示自負聳肩,表示不以為然或無可奈何搓手或拽衣領(lǐng)，表示緊張搔頭皮或脖梗，表示困惑拍腦袋，表示自責(zé)第10章溝通與管理Tips:如何讀懂肢體語言第10章溝通30二、人際溝通

人際溝通是指人與人之間信息和情感相互傳遞的過程。它是群體溝通、組織溝通的基礎(chǔ)和核心因素。從管理的角度出發(fā)，人際溝通是協(xié)調(diào)人際關(guān)系，提高生產(chǎn)效率，完成工作任務(wù)的前提條件。組織只有通過人際溝通，才能實現(xiàn)社會生產(chǎn)，創(chuàng)造社會財富。第10章溝通與管理二、人際溝通人際溝通是指人與人之間信息和情感相31人際溝通障礙指在人際溝通的過程中，出現(xiàn)了信息不通，信息失真等情況，致使交流者無法理解或者錯誤地理解了對方的意圖。第10章溝通與管理人際溝通障礙第10章溝通與管理32人際溝通障礙主要因素選擇性知覺：指人們存在的知覺選擇性特點不同，對信息的檢索和處理上負載明顯的個人期望成分。2.信息過濾：指說話者為了討好聽話者，故意操縱信息，造成信息歪曲的現(xiàn)象。3.語義區(qū)別：指人們對于詞語和姿勢等符號存在不同的理解4.溝通技巧：說話者如果缺乏應(yīng)有的表達能力，聽話者理解能力不佳，不會傾聽，都會導(dǎo)致溝通障礙。

第10章溝通與管理人際溝通障礙主要因素第10章溝通與管理33其他一些人際溝通障礙因素

上下級層次差異、雙方缺乏信任、上級的不可接近性、職責(zé)不明確、個性不相容、負載信息過重，沒有正確適用媒介等，都是溝通障礙的不利因素。第10章溝通與管理其他一些人際溝通障礙因素第10章溝通與管理34三、組織溝通組織溝通的類型組織溝通網(wǎng)絡(luò)造成組織溝通障礙的因素第10章溝通與管理三、組織溝通第10章溝通與管理35組織溝通

是對處于復(fù)雜的系統(tǒng)環(huán)境中的組織，為何以及如何發(fā)送和接受信息的研究。第10章溝通與管理組織溝通第10章溝通與管理36組織溝通的類型

1.下行溝通：是指組織中地位較高的成員主動向地位較低的成員進行溝通，如提供工作指示、組織政策等，使溝通者能準確傳遞正好似的組織信息。2.上行溝通：是指組織中地位較低者主動向地位較高者進行的溝通，主要包括有關(guān)觀點、態(tài)度和績效的個人信息，以及績效的技術(shù)反饋信息，此溝通對于監(jiān)控政策的有效性、提供信息、維持員工忠誠和正確完成任務(wù)都是十分重要的。

第10章溝通與管理組織溝通的類型第10章溝通與管理37組織溝通的類型

3.平行溝通：是指組織中身份和地位相仿者之間的溝通，其能夠協(xié)調(diào)人際關(guān)系，增強團體的內(nèi)聚力，促進部門之間的合作，所以在一些組織中會設(shè)立綜合性職位來促進部門之間的水平溝通。4.斜向溝通：這是一種特殊的溝通方式，主要用于跨工作部門和跨組織層次的溝通，此溝通有利于促進上行溝通、下行溝通和平行溝通渠道的暢通，具有較高的效率。第10章溝通與管理組織溝通的類型第10章溝通與管理38

組織溝通網(wǎng)絡(luò)

指組織溝通信息的縱向和橫向流動集合而成的各種較固定的溝通形態(tài)。常見的群體溝通網(wǎng)絡(luò)有：鏈型網(wǎng)絡(luò)、輪型網(wǎng)絡(luò)、全通道網(wǎng)絡(luò)。在鏈型網(wǎng)絡(luò)中，成員按照事先設(shè)定的順序進行溝通，信息可以是上行或下行的；在輪型網(wǎng)絡(luò)里，群體的一個中心成員是信息流入的終點和流出的起點，其余成員都是通過與中心成員溝通來完成群體目標；在全通道網(wǎng)絡(luò)中，每個成員都與其他成員自由地交流信息。第10章溝通與管理組織溝通網(wǎng)絡(luò)第10章溝通與管理39

組織溝通障礙指的是組織之間、組織與個人之間產(chǎn)生的信息不通或信息失真，從而造成無效交流或錯誤交流的情況。

第10章溝通與管理組織溝通障礙第10章溝通與管理40組織溝通障礙因素1.信息超載：當接收的信息數(shù)量大大超過個體的處理能力時，必然出現(xiàn)信息超載情況，主要原因有：組織面臨的不確定情境逐漸增多；組織任務(wù)需要更多信息才能運作，而任務(wù)信息雜亂無章；人們無法以足夠快的速度處理獲得的海量信息。2.時間壓力：在有限的時間內(nèi)完成大量溝通工作，限制了員工的溝通深度和廣度，其也會對反饋造成影響，致使發(fā)送者可能無法知道接受者是否準確地理解這些信息。

第10章溝通與管理組織溝通障礙因素第10章溝通與管理41組織溝通障礙因素3.組織結(jié)構(gòu)障礙：現(xiàn)代組織分工越來越細，組織規(guī)模日益龐大，管理層級職能重疊現(xiàn)象明顯，只是信息傳遞的中間環(huán)節(jié)增多，組織結(jié)構(gòu)不健全就會堵塞溝通渠道。4.信息扭曲：信息扭曲在管理工作中很常見，大多數(shù)信息扭曲都發(fā)生在不知不覺的無意行為中，而有意信息扭曲最常發(fā)生在工作群體的相互競爭中。

第10章溝通與管理組織溝通障礙因素第10章溝通與管理42組織溝通障礙因素5.跨文化溝通：處于不同文化背景之下的組織之間存在溝通障礙是不言而喻的，主要原因有兩個：一是缺乏語言的流暢性，如用外語表達不清或聽力欠佳大致的理解錯誤；二是社會風(fēng)俗，文化規(guī)范，禮節(jié)差異等引起的溝通誤解。第10章溝通與管理組織溝通障礙因素第10章溝通與管理43一、說話者的藝術(shù)

二、聽話者的藝術(shù)第三節(jié)有效溝通的藝術(shù)第10章溝通與管理一、說話者的藝術(shù)

二、聽話者的藝術(shù)第三節(jié)有效溝通的藝術(shù)44一、說話者的溝通藝術(shù)了解對象用簡潔的語言準確而清晰的表達說話的內(nèi)容3.選擇合適的溝通媒介4.重復(fù)信息5.鼓勵反饋第10章溝通與管理一、說話者的溝通藝術(shù)第10章溝通與管理45二、聽話者的溝通藝術(shù)學(xué)會傾聽學(xué)會移情控制情緒第10章溝通與管理二、聽話者的溝第10章溝通與管理46積極傾聽的方法傾聽全部的信息提問鼓勵對方發(fā)言或表達感受關(guān)注行為不要假裝明白對方的談話反饋避免中途打斷移情集中注意力并給予回應(yīng)不要多說積極的傾聽第10章溝通與管理積極傾聽的方法傾聽全部提問鼓勵對方發(fā)關(guān)注行為不要假裝明反饋避47復(fù)習(xí)與思考

1.溝通的含義是什么？請描述一個完整的溝通過程。溝通在管理中的作用體現(xiàn)在哪些方面？2.上行、下行、水平溝通是怎么形成的？不同類型的溝通網(wǎng)絡(luò)的特點是什么？3.造成人際溝通障礙的因素有哪些？第10章溝通與管理復(fù)習(xí)與思考第10章溝通與管理48演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/10/31第10章溝通與管理演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew49第10章溝通與管理2022/10/31第10章溝通與管理第10章溝通與管理2022/10/22第10章溝通與管理50

目錄第一節(jié)溝通與溝通媒介第二節(jié)非言語溝通、人際溝通和組織溝通第三節(jié)有效溝通的藝術(shù)第10章溝通與管理目錄第一節(jié)溝通與溝通媒介第10章溝通與管理51

由管理學(xué)上著名的兩個70%之說所想…

第一個70%是指企業(yè)的管理者70%的時間用在溝通上。第二個70%是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。第10章溝通與管理由管理學(xué)上著名的兩個70%之說所想…第10章溝52管理就是溝通、溝通、再溝通。

——杰克·韋爾奇企業(yè)管理的過去是溝通、現(xiàn)在是溝通、未來還是溝通。

——松下幸之助第10章溝通與管理管理就是溝通、溝通、再溝通。第10章溝通與管理53

一、溝通概述

二、溝通媒介

第一節(jié)溝通與溝通媒介第10章溝通與管理一、溝通概述

二、溝通媒介第一節(jié)溝通與溝54一、溝通概述

溝通的概念溝通過程溝通在管理中的作用第10章溝通與管理一、溝通概述第10章溝通與管理55

溝通的概念：信息在個人或群體間得以傳遞與理解的過程。第10章溝通與管理溝通的概念：第10章溝通與管理56溝通是信息的相互傳遞過程溝通是一個信息的理解過程溝通的信息包羅萬象溝通是一個過程從以下四個方面來理解溝通概念第10章溝通與管理溝通是信息的相互傳遞過程從以下四個方面來理解溝通概念第10章57

溝通過程

溝通是一個過程，它有起點、中間因素和終點。包含以下要素：信息發(fā)送者、信息、編碼、媒介或信道、信息接收者、解碼、背景和噪音。溝通過程的起點是信息發(fā)送者，是具有信息并試圖與他人或群體分享的個人或群體；信息是發(fā)送者試圖傳達的觀念和情感；將信息轉(zhuǎn)化為各種不同的可為別人所覺察的符號或語言，這個過程就是編碼；媒介是指溝通信息傳達的方式；信息接受者根據(jù)自己的經(jīng)驗，翻譯并理解信息意義，這個過程為解碼。第10章溝通與管理溝通過程第10章溝通與管理58溝通過程模型媒介解碼噪音反饋信息發(fā)送者信息接收者背景編碼第10章溝通與管理溝通過程模型媒介解碼噪音反饋信息信息背景編碼第10章溝通與管59在溝通過程中，溝通的背景與噪音是隱含的因素。其中背景因素包括：心理背景、物理背景、社會背景、文化背景。噪音指的是干擾和阻礙溝通過程的任何因素，比如模棱兩可的語言，難以辨認的字跡和不同的文化背景。溝通過程的的隱含因素第10章溝通與管理在溝通過程中，溝通的背景與噪音是60

溝通過程中的反饋

包含反饋的溝通是雙向溝通，在溝通的過程中，溝通的每一方都在不斷的將信息回送另一方，這種回饋過程就稱做反饋。反饋可以排除誤解，確保信息被正確的翻譯，使發(fā)送者與接收者達成共識，有利于進行有效溝通。第10章溝通與管理溝通過程中的反饋第10章溝通與管61交流作用：溝通的基本職能就是信息交流，企業(yè)組織要獲得各種有價值的信息，如新技術(shù)信息、人力資源信息等，可以說組織中的任何一個決策，都是在信息交流的基礎(chǔ)上完成的，決策的執(zhí)行也是通過溝通的方式達成的?？刂谱饔茫汗芾碚咄ㄟ^溝通對員工的行為進行有效控制，借助與正式溝通，使員工了解并理解組織中的各種管理規(guī)定，從而促成員工的自我約束機制。激勵作用：良好的溝通可以調(diào)動員工積極性，提高工作效率。具體目標的設(shè)置，對實現(xiàn)目標過程的反饋，對期望行為的強化激勵過程都建立在溝通基礎(chǔ)上。溝通在管理中的作用第10章溝通與管理交流作用：溝通的基本職能就是信息交流，企業(yè)組織要獲得各種有價624.協(xié)調(diào)作用：協(xié)調(diào)指的是有效溝通后達成的一致性或相容性，體現(xiàn)在兩個方面：（1）協(xié)調(diào)情感：溝通可以讓人們互相了解彼此的情感，從而產(chǎn)生同情、共情等群體情緒體驗；（2）協(xié)調(diào)動作：溝通者從溝通信息中自動調(diào)節(jié)自己的行為，從而自我調(diào)節(jié)以適應(yīng)組織環(huán)境。5.情緒表達和交流作用：員工通過群體內(nèi)的溝通保持了與他人之間充分的情感交流，滿足了社交需要，這是保證員工心理健康成長所必須的。6.提高工作績效：工作場所的溝通對組織績效有顯著影響，良好的溝通對于管理者學(xué)習(xí)掌握新技術(shù)、運用新工藝和培訓(xùn)員工掌握技術(shù)都是必要的。溝通在管理中的作用第10章溝通與管理4.協(xié)調(diào)作用：協(xié)調(diào)指的是有效溝通后達成的一致性或相容性，體63語詞溝通和非語詞溝通口語溝通和書面溝通有意溝通和無意溝通正式溝通和非正式溝通個人內(nèi)溝通和人際溝通群體溝通和大眾溝通溝通的種類第10章溝通與管理語詞溝通和非語詞溝通溝通的種類第10章溝通與管理64二、溝通媒介溝通媒介的選擇面對面溝通電話口頭溝通私人書面溝通正式書面溝通第10章溝通與管理二、溝通媒介第10章溝通與管理65

如何選擇溝通媒介：

媒介是傳遞信息的載體，比如語言、文字、電視、網(wǎng)絡(luò)都是常用的信息載體。麥克盧漢說過：媒介即信息，意味著走同媒介擁有與信息內(nèi)容本身同等重要的甚至比信息內(nèi)容本身更重要的意義。管理者必須對媒介的性質(zhì)以及媒介的象征意義有清楚的了解和把握，從而選擇最適合保證信息內(nèi)容不失真的媒介作為溝通工具。第10章溝通與管理如何選擇溝通媒介：第10章溝通與管理66

如何選擇溝通媒介：

管理者在選擇溝通媒介時，應(yīng)著重考慮以下三個因素：（1）信息的豐富性：信息的豐富性是指溝通媒介所能承載的信息量以及媒介使發(fā)送者和接收者達成共識的程度，豐富性取決于如下條件：反饋的可獲得性、多種渠道的使用、溝通的類型等。（2）成本：是指采用某種媒介所花費的資金、時間、人力、物力資源；（3）信息存檔需求：即是否需要書面記錄或電子存檔。第10章溝通與管理如何選擇溝通媒介：第10章溝通與管理67

面對面溝通

面對面溝通是最經(jīng)常發(fā)生的溝通形式，溝通者之間的言語溝通和非言語表達充分，因而是信息充分性最高的溝通方式。其不足之處是，此溝通方式需要花費大量的時間和精力，其信息缺乏書面的或電子記錄，即興表達缺乏斟酌。第10章溝通與管理面對面溝通第10章溝通與管理68

電話口頭溝通

電話口頭溝通可以傳遞大量的信息，使用快捷、反饋迅速，可以通過對方聲音，音調(diào)等感知溝通效果，但無法感知對方的非語言信息，如表情和肢體語言。但處理尷尬問題時，電話溝通反而比面對面溝通更好。第10章溝通與管理電話口頭溝通第10章溝通與管理69

私人書面溝通私人書面溝通是借助于書面文字材料實現(xiàn)的溝通媒介，包括便箋、信函、電子郵件等。此溝通方式不易失誤，準確性和持久性高。但信息豐富性程度較低，不能及時收到反饋信息，濫用電子郵件也會困擾工作者。第10章溝通與管理私人書面溝通第10章溝通與管理70

Tips:

如何更好的利用電子郵件溝通

慎重選擇電子郵件溝通方式郵件標題明確且具有描述性信件內(nèi)容簡明扼要格式規(guī)范，內(nèi)容嚴謹避免使用用太多符號和網(wǎng)絡(luò)用語謹慎使用用幽默第10章溝通與管理Tips:如何更好的利用電子郵件溝通第10章溝通與管71

正式書面溝通

正式書面溝通是一種適合向大量接受者發(fā)布信息的溝通媒介，如通知、廣告、文件、報刊、政策、新聞等。此方式也有便于保存、準確性和持久性高的特點，單位時間內(nèi)的溝通效率很高，強調(diào)的是通報，知曉的功能，單向溝通特點明顯，但不能獲得反饋信息。第10章溝通與管理正式書面溝通第10章溝通與管理72一、非言語溝通

二、人際溝通

三、組織溝通第二節(jié)非言語溝通、人際溝通和組織溝通

第10章溝通與管理一、非言語溝通

二、人際溝通

三、組織溝通第二節(jié)非言語溝73一、非言語溝通非言語溝通的特征非言語溝通的形式第10章溝通與管理一、非言語溝通第10章溝通與管理74

非言語溝通的特征言語溝通是指通過語詞符號實現(xiàn)的溝通，而非言語溝通指借助于非語詞符號，如體態(tài)語言，表情語言等實現(xiàn)的溝通。第10章溝通與管理非言語溝通的特征第10章溝通與管理75非言語溝通的形式非言語溝通主要有以下三種形式：表情語言、體態(tài)語言，言語表情。第10章溝通與管理非言語溝通的形式第10章溝通與管理76表情語言：目光、面部表情體態(tài)語言：身體姿勢、身體動作、身體距離言語表情：音質(zhì)、音量、音調(diào)和言語節(jié)奏等第10章溝通與管理表情語言：目光、面部表情第10章溝通與管理77

其他非言語溝通的形式：

空間關(guān)系：擁有大辦公室的人比在小辦公室的人重要的多服飾物品：布料、文具、珠寶等氣味：香水味、煙味等傳遞個人信息

第10章溝通與管理其他非言語溝通的形式：第10章溝通與管理78

Tips:如何讀懂肢體語言

雙手平靜的放在背后，表示優(yōu)越感雙手叉腰，雙肘向外，表示命令雙手交叉在腦后，手肘向外，表示自負聳肩,表示不以為然或無可奈何搓手或拽衣領(lǐng)，表示緊張搔頭皮或脖梗，表示困惑拍腦袋，表示自責(zé)第10章溝通與管理Tips:如何讀懂肢體語言第10章溝通79二、人際溝通

人際溝通是指人與人之間信息和情感相互傳遞的過程。它是群體溝通、組織溝通的基礎(chǔ)和核心因素。從管理的角度出發(fā)，人際溝通是協(xié)調(diào)人際關(guān)系，提高生產(chǎn)效率，完成工作任務(wù)的前提條件。組織只有通過人際溝通，才能實現(xiàn)社會生產(chǎn)，創(chuàng)造社會財富。第10章溝通與管理二、人際溝通人際溝通是指人與人之間信息和情感相80人際溝通障礙指在人際溝通的過程中，出現(xiàn)了信息不通，信息失真等情況，致使交流者無法理解或者錯誤地理解了對方的意圖。第10章溝通與管理人際溝通障礙第10章溝通與管理81人際溝通障礙主要因素選擇性知覺：指人們存在的知覺選擇性特點不同，對信息的檢索和處理上負載明顯的個人期望成分。2.信息過濾：指說話者為了討好聽話者，故意操縱信息，造成信息歪曲的現(xiàn)象。3.語義區(qū)別：指人們對于詞語和姿勢等符號存在不同的理解4.溝通技巧：說話者如果缺乏應(yīng)有的表達能力，聽話者理解能力不佳，不會傾聽，都會導(dǎo)致溝通障礙。

第10章溝通與管理人際溝通障礙主要因素第10章溝通與管理82其他一些人際溝通障礙因素

上下級層次差異、雙方缺乏信任、上級的不可接近性、職責(zé)不明確、個性不相容、負載信息過重，沒有正確適用媒介等，都是溝通障礙的不利因素。第10章溝通與管理其他一些人際溝通障礙因素第10章溝通與管理83三、組織溝通組織溝通的類型組織溝通網(wǎng)絡(luò)造成組織溝通障礙的因素第10章溝通與管理三、組織溝通第10章溝通與管理84組織溝通

是對處于復(fù)雜的系統(tǒng)環(huán)境中的組織，為何以及如何發(fā)送和接受信息的研究。第10章溝通與管理組織溝通第10章溝通與管理85組織溝通的類型

1.下行溝通：是指組織中地位較高的成員主動向地位較低的成員進行溝通，如提供工作指示、組織政策等，使溝通者能準確傳遞正好似的組織信息。2.上行溝通：是指組織中地位較低者主動向地位較高者進行的溝通，主要包括有關(guān)觀點、態(tài)度和績效的個人信息，以及績效的技術(shù)反饋信息，此溝通對于監(jiān)控政策的有效性、提供信息、維持員工忠誠和正確完成任務(wù)都是十分重要的。

第10章溝通與管理組織溝通的類型第10章溝通與管理86組織溝通的類型

3.平行溝通：是指組織中身份和地位相仿者之間的溝通，其能夠協(xié)調(diào)人際關(guān)系，增強團體的內(nèi)聚力，促進部門之間的合作，所以在一些組織中會設(shè)立綜合性職位來促進部門之間的水平溝通。4.斜向溝通：這是一種特殊的溝通方式，主要用于跨工作部門和跨組織層次的溝通，此溝通有利于促進上行溝通、下行溝通和平行溝通渠道的暢通，具有較高的效率。第10章溝通與管理組織溝通的類型第10章溝通與管理87

組織溝通網(wǎng)絡(luò)

指組織溝通信息的縱向和橫向流動集合而成的各種較固定的溝通形態(tài)。常見的群體溝通網(wǎng)絡(luò)有：鏈型網(wǎng)絡(luò)、輪型網(wǎng)絡(luò)、全通道網(wǎng)絡(luò)。在鏈型網(wǎng)絡(luò)中，成員按照事先設(shè)定的順序進行溝通，信息可以是上行或下行的；在輪型網(wǎng)絡(luò)里，群體的一個中心成員是信息流入的終點和流出的起點，其余成員都是通過與中心成員溝通來完成群體目標；在全通道網(wǎng)絡(luò)中，每個成員都與其他成員自由地交流信息。第10章溝通與管理組織溝通網(wǎng)絡(luò)第10章溝通與管理88

組織溝通障礙指的是組織之間、組織與個人之間產(chǎn)生的信息不通或信息失真，從而造成無效交流或錯誤交流的情況。

第10章溝通與管理組織溝通障礙第10章溝通與管理89組織溝通障礙因素1.信息超載：當接收的信息數(shù)量大大超過個體的處理能力時，必然出現(xiàn)信息超載情況，主要原因有：組織面臨的不確定情境逐漸