2023年話務(wù)員個人工作計劃怎么寫報告

PAGE頁碼3/NUMPAGES總頁數(shù)92023年話務(wù)員個人工作計劃怎么寫報告不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力.我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大?！?去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一∶沒經(jīng)驗;二∶沒資格證;三∶沒膽量.雖然有了上次的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的.接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓(xùn).培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營銷，一個服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作.電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的.打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感.我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù).雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式.在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運(yùn)用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了.我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通.服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一∶有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語;二∶能用我則不用你;三∶能不用“不”則不說;四∶涉及企業(yè)形象，避免就事論事;五∶減少口頭禪.每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷.比如，每當(dāng)我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢.”這就說明他注重費(fèi)用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費(fèi).而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面.還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法.做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢.還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面.我們都要及時做出反應(yīng)，及時回答.這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品.記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無__示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人.一通電話性別是明了了，而__還是老外還是無法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’tknow”.那時我不知是生氣還是尷尬.只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗.因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了.所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與.作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度.作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài).實踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋友.這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實.如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西，__了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果.有了這兩次的實踐作為鋪墊，我相相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作!PAGE頁碼7/NUMPAGES總頁數(shù)9

2023年話務(wù)員個人工作計劃怎么寫報告〈2〉1:自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象.2:平時多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定.3:始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止.接電話最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容.酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程k.叫醒服務(wù)情況.l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生.2:總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù).可以說，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員.因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì).1〕齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病.2〕寫迅速，反應(yīng)快.3〕工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng).4〕較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù).5〕有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù).6〕熟悉電腦操作及打字.7〕掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息.8〕有很強(qiáng)的信息溝通能力.3:話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù).使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平.：1〕電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話.4〕報警電話的處理:a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點.b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域.c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域.d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域.f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域.g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域.h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域.進(jìn)行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點.5〕叫醒服務(wù):程序與規(guī)范:a.話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn).b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號.c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確.d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字.e.在當(dāng)日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心.f.叫醒服務(wù)要求時間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到.g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上.〔五〕商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：1:熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能.2:性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通.3:工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心.4:具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等.5:具有熟練的電腦操作和打字技術(shù).6:掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息〔如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費(fèi)水準(zhǔn)等〕，了解中國歷史、地理;熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項目.此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油╛_部門”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明.b.在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂.c.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后〔五聲〕，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言?”.需要給房間客人留留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處.另外，所有給酒店管理人員的留言〔非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時〕，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來〔重復(fù)確認(rèn)〕通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員.2〕回答問訊和__電話服務(wù):__電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下：a.對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速__服務(wù).PAGE頁碼9/NUMPAGES總頁數(shù)9

2023年話務(wù)員個人工作計劃怎么寫報告〈3〉轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年-__年了，新的一年是一個充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年.出來工作已過4個年頭，家庭、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí).在此，我訂立了本年度工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績.一∶熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作.公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定，特別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助.作為公司一名老業(yè)務(wù)人員，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務(wù)工作.1:在第一季度，以訴訟業(yè)務(wù)開拓為主.針對現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍，有意向合作的客戶安排法律事務(wù)專員見面洽談.期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù)，代理費(fèi)用達(dá)8萬元以上〔每件4萬元〕.做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況.2:在第二季度的時候，以商標(biāo)、專利業(yè)務(wù)為主.通過到專業(yè)市場、參加專業(yè)展銷會、上網(wǎng)、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務(wù)開發(fā)方式開發(fā)客戶，加緊聯(lián)絡(luò)老客戶感情，組成一個循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶群體.以至于達(dá)到4:8萬元以上代理費(fèi)〔每月不低于1:2萬元代理費(fèi)〕.在大力開拓市場的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況.3:第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，還有__奧運(yùn)會帶來的無限商機(jī),給后半年帶來一個良好的開端.并且，隨著我對高端業(yè)務(wù)專業(yè)知識與綜合能力的相對提高，對規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標(biāo)》或者《__省商標(biāo)》條件的客戶，做一次有針對性的開發(fā)，有意向合作的客戶可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見面洽談，爭取簽訂一件《__省商標(biāo)》，承辦費(fèi)用達(dá)7:5萬元以上.做馳名商標(biāo)與商標(biāo)業(yè)務(wù)開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況.4:第四季度就是年底了，這個時候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況.首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對性的做可行性建議，力爭為客戶公司的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到面，代理費(fèi)用每月至少達(dá)1萬元以上.二∶制訂學(xué)習(xí)計劃.學(xué)習(xí)，對于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因為它直接關(guān)系到一個業(yè)務(wù)人員與時俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力.我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量.專業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容.·市場工作計劃書·教學(xué)工作計劃書·會計工作計劃書·招商工作計劃書·服裝店工作計劃書·項目計劃書·企業(yè)計劃書·培訓(xùn)計劃書·創(chuàng)業(yè)計劃書模板知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還希望業(yè)務(wù)經(jīng)理給與我支持.三∶增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識、增強(qiáng)團(tuán)隊意識.積極主動地把工作做到點上、落到實處.我將盡我的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力.以上，是我對__年的工作計劃，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正.火車跑的快還靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)