物業(yè)企業(yè)績效考核全案

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔物業(yè)企業(yè)績效考核全案目錄：1、物業(yè)企業(yè)績效考核全案2、物業(yè)管理績效考核表物業(yè)企業(yè)績效考核全案27.1工程管理部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1設(shè)施設(shè)備檢修計(jì)劃完成率月/季/年度×100%工程管理部2特種設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃完成率月/季/年度×100%工程管理部3零修急修及時(shí)率月/季/年度×100%工程管理部4公共設(shè)施完好率月/季/年度×100%工程管理部5維修質(zhì)量合格率月/季/年度×100%工程管理部6機(jī)電設(shè)備完好率月/季/年度×100%工程管理部7業(yè)主對(duì)維修滿意率月/季/年度對(duì)維修服務(wù)滿意和基本滿意的業(yè)主占接受維修服務(wù)業(yè)主總數(shù)的百分比客戶服務(wù)部27.2環(huán)境管理部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1綠化計(jì)劃完成率月/季/年度×100%環(huán)境管理部2保潔達(dá)標(biāo)率月/季/年度×100%環(huán)境管理部3綠化完好率月/季/年度×100%環(huán)境管理部4垃圾清運(yùn)及時(shí)率月/季/年度×100%環(huán)境管理部5保潔預(yù)算達(dá)成率月/季/年度×100%財(cái)務(wù)部6綠化預(yù)算達(dá)成率月/季/年度×100%財(cái)務(wù)部7業(yè)主對(duì)環(huán)境滿意率月/季/年度對(duì)環(huán)境滿意和基本滿意的業(yè)主占業(yè)主總數(shù)的百分比客戶服務(wù)部27.3秩序管理部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1消防安全設(shè)施完好率月/季/年度×100%秩序管理部2消防安全事故發(fā)生率月/季/年度消防安全事故發(fā)生率通過轄區(qū)內(nèi)消防安全事故發(fā)生次數(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)秩序管理部3機(jī)動(dòng)車輛丟失率月/季/年度機(jī)動(dòng)車輛丟失率通過轄區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛丟失數(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)秩序管理部4治安案件發(fā)生率月/季/年度×100%秩序管理部5停車費(fèi)按時(shí)收繳率月/季/年度×100%秩序管理部6業(yè)主對(duì)秩序管理的滿意率月/季/年度對(duì)秩序管理狀況表示滿意和基本滿意的業(yè)主占業(yè)主總數(shù)的百分比客戶服務(wù)部27.4質(zhì)量管理部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位質(zhì)量管理部經(jīng)理部門質(zhì)量管理部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率20%考核期內(nèi)各物業(yè)服務(wù)部門發(fā)生未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的次數(shù)不得多于次2業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意率15%業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意率在%以上3ISO內(nèi)部審核計(jì)劃完成率10%ISO內(nèi)部審核計(jì)劃完成率在%以上4部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率10%部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率控制在%以上5質(zhì)量體系文件編寫合格率10%質(zhì)量體系文件編寫合格率在%以上6質(zhì)量體系文件修訂及時(shí)率10%質(zhì)量體系文件修訂及時(shí)率在%以上7質(zhì)量體系推行工作按計(jì)劃完成率10%質(zhì)量體系推行工作按計(jì)劃完成率達(dá)%8質(zhì)量體系文件歸檔及時(shí)率5%質(zhì)量體系文件歸檔及時(shí)率達(dá)100%9員工管理5%部門員工績效考核得分平均在分以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明1.部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率＝×100%2.質(zhì)量體系文件歸檔及時(shí)率質(zhì)量體系文件歸檔及時(shí)率＝×100%3.員工管理部門員工績效考核平均得分以年度綜合測評(píng)得分為基準(zhǔn)被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：27.5市場發(fā)展部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位市場發(fā)展部經(jīng)理部門市場發(fā)展部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1物業(yè)市場開拓計(jì)劃完成率20%物業(yè)市場開拓計(jì)劃完成率在%以上2投資收益率15%投資收益率在%以上3物業(yè)市場調(diào)研計(jì)劃完成率15%物業(yè)市場調(diào)研計(jì)劃完成率在%以上4部門預(yù)算達(dá)成率10%部門預(yù)算達(dá)成率控制在%以下5物業(yè)服務(wù)策劃方案提交及時(shí)率10%物業(yè)服務(wù)策劃方案提交及時(shí)率在%以上6物業(yè)項(xiàng)目中標(biāo)率10%物業(yè)項(xiàng)目中標(biāo)率在%以上7物業(yè)項(xiàng)目中標(biāo)數(shù)5%考核期內(nèi)物業(yè)項(xiàng)目中標(biāo)數(shù)在項(xiàng)以上8外部關(guān)系單位合作滿意度5%外部關(guān)系單位有效投訴次數(shù)少于次9員工管理5%部門員工績效考核得分平均在分以上10本次考核總得分考核指標(biāo)說明1.外部關(guān)系單位合作滿意度外部關(guān)系單位指與公司有業(yè)務(wù)往來的單位，但不包括與競爭對(duì)手的往來2.員工管理部門員工績效考核平均得分以年度綜合測評(píng)得分為基準(zhǔn)被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：27.6物業(yè)企業(yè)績效考核制度制度名稱物業(yè)企業(yè)績效考核制度受控狀態(tài)編號(hào)第1章總則第1條目的為了規(guī)范本公司物業(yè)管理工作程序，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高物業(yè)服務(wù)人員的工作效率，使公司能夠長期可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)公司的中長期戰(zhàn)略規(guī)劃，特制定本制度。第2條適用范圍本制度適用于公司全體員工，但下列員工例外。1.兼職、特約人員。2.試用期員工。3.公司臨時(shí)崗員工。此外，年度考評(píng)期內(nèi)累計(jì)不到崗超過3個(gè)月（包括請(qǐng)假與各其他各種原因缺崗）的員工及入職不足５個(gè)月的員工不參與年度考評(píng)。第3條績效考評(píng)指標(biāo)確定和修改的基本原則和程序1.考評(píng)指標(biāo)確定的基本原則是指，考評(píng)指標(biāo)的形成是在考評(píng)人與被考評(píng)人根據(jù)公司整體發(fā)展的績效計(jì)劃，在充分溝通交流的基礎(chǔ)上形成的，如果雙方未能就考評(píng)指標(biāo)達(dá)成一致意見，公司總經(jīng)理有最終的裁定權(quán)。2.績效考評(píng)指標(biāo)確定和修改的基本原則是指，年初確定的當(dāng)年員工的績效考評(píng)指標(biāo)原則上不能修改。確因制定績效考評(píng)指標(biāo)時(shí)所預(yù)測的客觀環(huán)境和條件發(fā)生重大變化，或發(fā)生重大不可預(yù)測的事項(xiàng)需要調(diào)整指標(biāo)時(shí)，被考評(píng)人需填寫“績效考評(píng)指標(biāo)調(diào)整申請(qǐng)表”，經(jīng)跨級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，再報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)議審批；若調(diào)整申請(qǐng)未獲批準(zhǔn)，仍按原指標(biāo)進(jìn)行考評(píng)。第2章績效考核的內(nèi)容第4條績效考核的周期本公司績效考評(píng)周期分為月度考評(píng)、季度考評(píng)和年度考評(píng)。第5條績效考核分?jǐn)?shù)的計(jì)算1.月度考核以員工當(dāng)月實(shí)際績效考核分?jǐn)?shù)為準(zhǔn)。2.季度考核是在月度考核的基礎(chǔ)上加入員工能力考核項(xiàng)目，具體計(jì)算公式如下。季度考核成績＝月度績效考核分?jǐn)?shù)和/3×70%＋能力考核分?jǐn)?shù)×30%3.年度考核是在月度考核和季度考核的基礎(chǔ)上加入員工態(tài)度考核項(xiàng)目，具體計(jì)算公式如下。年度考核成績＝月度績效考核分?jǐn)?shù)和/12×50%＋能力考核分?jǐn)?shù)和/4×35%＋態(tài)度考核分?jǐn)?shù)×15%第6條考核指標(biāo)的設(shè)置1.月度考核項(xiàng)目部門及權(quán)重業(yè)績考核工程管理部項(xiàng)目工作計(jì)劃制訂及完成情況受理維修單數(shù)維修成本節(jié)約率業(yè)主滿意度權(quán)重50%30%10%10%環(huán)境管理部項(xiàng)目工作計(jì)劃制訂及完成情況綠化完好率衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率業(yè)主滿意度權(quán)重50%20%20%10%秩序管理部項(xiàng)目工作計(jì)劃制訂及完成情況治安狀況消防安全狀況業(yè)主滿意度權(quán)重50%20%20%10%質(zhì)量管理部項(xiàng)目工作計(jì)劃制訂及完成情況服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行ISO內(nèi)部審核計(jì)劃完成率業(yè)主滿意度權(quán)重30%30%20%10%市場發(fā)展部項(xiàng)目工作計(jì)劃制訂及完成情況物業(yè)項(xiàng)目中標(biāo)率物業(yè)服務(wù)策劃業(yè)主滿意度權(quán)重50%20%20%10%客戶服務(wù)部項(xiàng)目工作計(jì)劃制訂及完成情況物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳完成率受業(yè)主表揚(yáng)或批評(píng)的次數(shù)業(yè)主滿意度權(quán)重30%30%20%10%2.季度考核增加項(xiàng)目權(quán)重部門能力考核本崗知識(shí)掌握程度專業(yè)培訓(xùn)參與度對(duì)工作自信程度處理問題水平對(duì)領(lǐng)導(dǎo)指示理解程度工程管理部40%20%20%10%10%環(huán)境管理部20%20%10%20%30%秩序管理部20%10%20%20%30%質(zhì)量管理部40%20%10%10%20%市場發(fā)展部30%10%30%20%10%客戶服務(wù)部30%10%30%20%10%3.年度考核增加項(xiàng)目權(quán)重部門態(tài)度考核不逃避工作中的失誤工作中給上級(jí)提供參考面對(duì)困難堅(jiān)持不懈堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作中無需監(jiān)督遵守各項(xiàng)規(guī)章制度工程管理部30%10%10%20%10%20%環(huán)境管理部30%10%10%10%20%30%秩序管理部30%10%20%10%10%20%質(zhì)量管理部20%20%10%10%20%20%市場發(fā)展部20%20%20%20%20%10%客戶服務(wù)部30%10%10%20%20%10%第3章績效考核人的培訓(xùn)第7條考核人培訓(xùn)的目的通過培訓(xùn)使考核人掌握績效考核相關(guān)技能，熟悉考核的各個(gè)環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確把握考核標(biāo)準(zhǔn)，避免考核中常見問題的發(fā)生。第8條績效考核體系對(duì)考核人的要求1.對(duì)被考核人的業(yè)務(wù)有相當(dāng)?shù)牧私狻?.熟練掌握考核的基本原理和操作實(shí)務(wù)。3.在考核過程中與被考核人進(jìn)行充分的溝通和交流。第9條績效考核人培訓(xùn)的內(nèi)容1.績效考核標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。2.績效考核的基本流程。3.績效考核方法及實(shí)施過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)。第4章績效考核的流程第10條月度績效考核1.人力資源部在每月初啟動(dòng)考核工作，由員工直接上級(jí)確定本部門月度工作計(jì)劃。2.員工直接上級(jí)根據(jù)員工的績效考核目標(biāo)為所屬員工分配工作任務(wù)。3.由員工直接上級(jí)按照部門工作計(jì)劃及員工工作任務(wù)的分配為員工設(shè)定考核目標(biāo)值。4.每月的最后一個(gè)工作日由員工直接上級(jí)與員工進(jìn)行績效溝通，對(duì)照月初設(shè)定的考核目標(biāo)值就本月工作完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。5.人力資源部根據(jù)績效考核的結(jié)果確定員工本月的績效工資標(biāo)準(zhǔn)。第11條季度績效考核1.人力資源部在每季度初發(fā)放季度員工能力考核表到各部門。2.公司認(rèn)定的考核人根據(jù)能力考核表中的考核指標(biāo)項(xiàng)對(duì)所屬考核對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.考核人按照對(duì)被考核人各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分并參照月度考核成績統(tǒng)計(jì)最終得分。4.人力資源部匯總并審核各部門綜合考核結(jié)果。5.人力資源部負(fù)責(zé)將考核結(jié)果送達(dá)被考核人。6.被考核人根據(jù)考核結(jié)果決定是否提起考核申訴并反饋給人力資源部。7.人力資源部形成正式的季度考核結(jié)果并存檔。第12條年度績效考核1.年度績效考核在次年的1月15日之前展開，人力資源部發(fā)放員工態(tài)度考核表到各部門。2.公司認(rèn)定的考核人根據(jù)態(tài)度考核表中的考核指標(biāo)項(xiàng)對(duì)所屬考核對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.考核人按照對(duì)被考核人各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分，并參照月度業(yè)績考核與季度能力考核成績統(tǒng)計(jì)最終得分。4.人力資源部匯總并審核各部門綜合考核結(jié)果。5.人力資源部負(fù)責(zé)將考核結(jié)果送達(dá)被考核人。6.被考核人根據(jù)考核結(jié)果決定是否提起考核申訴并反饋給人力資源部。7.人力資源部形成正式的年度考核結(jié)果并作為工資等級(jí)調(diào)整的依據(jù)。第5章績效考核結(jié)果的運(yùn)用第13條績效工資的發(fā)放1.確定月（季）度績效工資，其公式為：月（季）度績效工資＝月（季）度績效工資總額×［月（季）度績效考核成績/100］，其中月（季）度績效工資總額參照公司相關(guān)薪酬制度的規(guī)定。2.確定年度績效工資。年度績效工資發(fā)放金額根據(jù)公司當(dāng)年經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)完成情況、各部門指標(biāo)完成情況及總體績效優(yōu)良程度等，由公司總經(jīng)理辦公會(huì)研究決定。3.對(duì)于年度績效考核成績特別突出的員工，可在總經(jīng)理特別獎(jiǎng)中給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)。第14條員工崗位工資的調(diào)整1.對(duì)于年度績效考核成績在90分以上的員工，其崗位工資等級(jí)在本崗位工資級(jí)別范圍內(nèi)自動(dòng)上升一檔。2.對(duì)于連續(xù)兩年年度績效考核成績在80分以上的員工，其崗位工資等級(jí)在本崗位工資級(jí)別范圍內(nèi)自動(dòng)上升一檔。3.對(duì)于連續(xù)三年年度績效考核成績在70分以上的員工，其崗位工資等級(jí)在本崗位工資級(jí)別范圍內(nèi)自動(dòng)上升一檔。4.對(duì)于年度績效考核成績在60分以下的員工，其崗位工資等級(jí)在本崗位工資級(jí)別范圍內(nèi)降低一檔。第15條員工崗位調(diào)整1.員工晉升。2.工作調(diào)動(dòng)。3.辭退。第6章績效考核內(nèi)容的修訂第16條績效考核內(nèi)容修訂形式績效考核內(nèi)容修訂為定期修訂，一般為年度績效考核結(jié)束后的兩周內(nèi)，若出現(xiàn)以下情況可以進(jìn)行不定期修訂，由人力資源部提請(qǐng)總經(jīng)理辦公會(huì)討論通過。1.目前績效考核體系已不能適應(yīng)公司的發(fā)展，嚴(yán)重阻礙公司的正常經(jīng)營活動(dòng)。2.公司發(fā)生重大變更，必須改變績效考核體系。第17條修訂議案的提出任何對(duì)績效考核制度有疑問的員工都可以向人力資源部提出修訂議案，提案發(fā)起人可以在議案修訂期內(nèi)提出書面修改報(bào)告，并報(bào)送人力資源部。第18條修訂議案的處理人力資源部統(tǒng)一對(duì)績效考核修訂議案的建議進(jìn)行匯總，并形成人力資源部的績效考核制度修訂稿，送總經(jīng)理辦公會(huì)討論通過。第7章績效考核結(jié)果的申訴第19條申訴時(shí)限員工如果認(rèn)為在績效考核過程中受到不公正待遇，有權(quán)在考核結(jié)果送達(dá)三日內(nèi)向人力資源部提起申訴，逾期視為默認(rèn)考核結(jié)果。第20條申訴形式員工提出績效考核成績申訴，需以書面報(bào)告的形式提出，人力資源部負(fù)責(zé)將相關(guān)資料記錄備案，并將員工申訴報(bào)告送交人力資源部經(jīng)理。第21條申訴處理1.人力資源部收到員工的申訴報(bào)告應(yīng)在5日內(nèi)與申訴人確認(rèn)并審核報(bào)告的內(nèi)容，最后將處理意見送交人力資源部經(jīng)理。2.人力資源部經(jīng)理會(huì)同申訴人所在部門經(jīng)理對(duì)申訴報(bào)告進(jìn)行評(píng)審，由人力資源部負(fù)責(zé)將評(píng)審結(jié)果通知申訴人。3.如果申訴內(nèi)容屬實(shí)，由人力資源部負(fù)責(zé)組織重新對(duì)其進(jìn)行績效考核。4.如果申訴人對(duì)評(píng)審結(jié)果不滿意，可在評(píng)審結(jié)果送達(dá)5日內(nèi)向人力資源部提起二次申訴，否則視為對(duì)評(píng)審結(jié)果的默認(rèn)。第8章附則第22條本制度由人力資源部負(fù)責(zé)解釋、修訂。第23條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期27.7物業(yè)人員績效管理制度制度名稱物業(yè)人員績效管理制度受控狀態(tài)編號(hào)第1章總則第1條考核目的本公司實(shí)施對(duì)物業(yè)人員的績效考核旨在實(shí)現(xiàn)以下目的。1.通過績效考核提高總體物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的水平。2.通過績效考核對(duì)公司物業(yè)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行有效控制，提高管理水平。3.通過對(duì)員工績效進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)可以有效調(diào)動(dòng)員工工作積極性，培養(yǎng)和樹立正確的公司價(jià)值觀。第2條考核對(duì)象本公司物業(yè)人員考核對(duì)象共分為以下三類。1.公司高層管理人員（包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)等）。2.公司中層管理人員（包括各職能部門經(jīng)理、物業(yè)管理人員等）。3.公司基層工作人員（包括各職能部門工作人員、工程維修人員、物業(yè)服務(wù)人員等）。第3條考核時(shí)間1.公司高層管理人員每年度考核一次，具體時(shí)間為第二年度的第一個(gè)月考核上一年度的工作。2.公司中層管理人員每半年考核一次，具體時(shí)間為第三季度的第一個(gè)月的上半月考核上半年的工作，第二年度的第一個(gè)月的上半月考核上一年度下半年的工作。3.公司基層工作人員每月度考核一次，具體時(shí)間為第二月度的上半月考核上一月度的工作。第2章績效考核的組織管理第4條考核管理委員會(huì)職責(zé)由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理組成考核管理委員會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)公司績效考核工作，具體承擔(dān)以下職責(zé)。1.最終考核結(jié)果的審批。2.中層管理人員績效等級(jí)的評(píng)定。3.員工考核申訴的最終處理。第5條人力資源部作為考核工作的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)，主要承擔(dān)以下職責(zé)。1.對(duì)各項(xiàng)考核工作進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)。2.對(duì)考核過程進(jìn)行監(jiān)督。3.匯總統(tǒng)計(jì)考核評(píng)分結(jié)果。4.協(xié)調(diào)處理各級(jí)員工對(duì)績效考核的投訴申請(qǐng)事宜。5.定期對(duì)績效考核情況進(jìn)行通報(bào)。6.對(duì)績效考核過程中的不規(guī)范行為進(jìn)行糾正。第6條各部門負(fù)責(zé)人職責(zé)1.負(fù)責(zé)本部門績效考核工作的組織及監(jiān)督管理。2.負(fù)責(zé)處理本部門關(guān)于績效考核的申訴事宜。3.負(fù)責(zé)對(duì)本部門績效考核過程中的不規(guī)范行為進(jìn)行糾正。4.負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工進(jìn)行績效評(píng)價(jià)。5.負(fù)責(zé)所屬員工績效考核結(jié)果的反饋，并與員工溝通，制訂績效改進(jìn)計(jì)劃。第3章考核辦法第7條考核關(guān)系考核關(guān)系分為直接上級(jí)考核、直接下級(jí)考核、同級(jí)人員考核三種。不同考核對(duì)象對(duì)應(yīng)不同的考核權(quán)重和考核維度，任務(wù)績效主要由直接上級(jí)考評(píng)。第8條考核記錄考核周期的期初，被考核人的考核維度、指標(biāo)和權(quán)重由被考核者上級(jí)向其說明并確認(rèn)。同時(shí)，考核主體對(duì)被考核人的考核維度和指標(biāo)充分了解，將考核內(nèi)容進(jìn)行記錄，作為考核打分的依據(jù)，在被考核人有疑義時(shí)作為原始憑證，以便考核申訴時(shí)用。第9條考核成績評(píng)定物業(yè)人員績效評(píng)定主要?jiǎng)澐殖晌鍌€(gè)等級(jí)，劃分標(biāo)準(zhǔn)及人數(shù)的確定如下表所示。績效等級(jí)評(píng)定表等級(jí)SABCD定義卓越優(yōu)秀良好基本合格不合格得分100分以上90~100分75~90分60~75分60分以下人數(shù)所占比例5%20%30%40%5%第4章績效考核獎(jiǎng)懲的兌現(xiàn)第10條獎(jiǎng)懲辦法1.對(duì)于績效考核成績評(píng)定等級(jí)為S的員工，以考核期內(nèi)動(dòng)態(tài)工資總額的30%為標(biāo)準(zhǔn)支付績效獎(jiǎng)金。2.對(duì)于績效考核成績評(píng)定等級(jí)為A的員工，以考核期內(nèi)動(dòng)態(tài)工資總額的20%為標(biāo)準(zhǔn)支付績效獎(jiǎng)金。3.對(duì)于績效考核成績評(píng)定等級(jí)為B的員工，以考核期內(nèi)動(dòng)態(tài)工資總額的10%為標(biāo)準(zhǔn)支付績效獎(jiǎng)金。4.對(duì)于績效考核成績評(píng)定等級(jí)為D的員工，以考核期內(nèi)動(dòng)態(tài)工資總額的10%為標(biāo)準(zhǔn)扣發(fā)績效獎(jiǎng)金。第11條獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)時(shí)間1.高層管理人員每年兌現(xiàn)一次，時(shí)間為第二年第一個(gè)月15日前對(duì)前一年的考核結(jié)果進(jìn)行兌現(xiàn)。2.中層管理人員每年兌現(xiàn)一次，時(shí)間為第二年第一個(gè)月15日前。3.基層工作人員每月兌現(xiàn)一次，時(shí)間為下一個(gè)月的15日前。第5章附則第12條考核過程文件需嚴(yán)格保密，考核結(jié)果只反饋到個(gè)人，不對(duì)外公布。第13條本制度由人力資源部負(fù)責(zé)制定、修改及解釋。第14條本制度實(shí)施后，一切與本制度相抵觸的公司文件皆以本制度為準(zhǔn)。第15條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期27.8物業(yè)人員星級(jí)考核方案方案名稱物業(yè)人員星級(jí)考核方案受控狀態(tài)編號(hào)一、考核目的本方案的制定是基于以下目的。1.為了能夠?qū)T工的工作態(tài)度和工作業(yè)績做出科學(xué)的評(píng)價(jià)。2.為員工的晉升、薪資調(diào)整等人事決策提供依據(jù)。二、考核要旨（一）績效改進(jìn)促進(jìn)公司工作績效的持續(xù)改進(jìn)和提高，是本次考核的首要任務(wù)和核心理念。（二）價(jià)值認(rèn)定在促進(jìn)績效改進(jìn)的同時(shí)，對(duì)員工的工作貢獻(xiàn)和價(jià)值做出科學(xué)合理的認(rèn)定，并給予相應(yīng)的榮譽(yù)和報(bào)酬，促進(jìn)員工的工作熱情和積極性。三、適用范圍部門經(jīng)理級(jí)以下的所有員工。四、考核的組織形式為了更好地完成本次星級(jí)考核工作，由公司總經(jīng)辦人員成立考核評(píng)定小組，相關(guān)部門配合本次評(píng)定工作，具體職責(zé)如下。（一）人力資源部①負(fù)責(zé)本次考核的組織和管理工作。②負(fù)責(zé)考核標(biāo)準(zhǔn)的核定和確認(rèn)。③負(fù)責(zé)考核結(jié)果的核實(shí)。④負(fù)責(zé)考核過程的監(jiān)督和協(xié)調(diào)。（二）總經(jīng)辦總經(jīng)辦負(fù)責(zé)本次考核的最終考核結(jié)果的確認(rèn)、星級(jí)評(píng)定與員工申訴的處理等工作。（三）各部門經(jīng)理各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)考核的實(shí)施和績優(yōu)員工的推薦工作。五、考核實(shí)施流程1.首先由總經(jīng)理對(duì)員工所在部門當(dāng)月績效考核情況進(jìn)行考核，此項(xiàng)指標(biāo)由人力資源部與員工所在部門經(jīng)理一起制定，并由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)備案。2.員工個(gè)人當(dāng)月績效考核情況由員工直接主管與部門經(jīng)理共同進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將最后考核結(jié)果送交人力資源部。3.人力資源部將各部門考核結(jié)果進(jìn)行匯總。4.人力資源部根據(jù)各部門績效與員工個(gè)人績效列出員工績效總排名，并將名單連同考核表一并送交總經(jīng)辦。5.總經(jīng)辦考核評(píng)定小組根據(jù)人力資源的排名，綜合員工各方面表現(xiàn)確定員工的星級(jí)。六、考評(píng)等級(jí)評(píng)定條件（一）五星級(jí)員工1.月度績效考核分?jǐn)?shù)為90分以上的。2.業(yè)主對(duì)其評(píng)價(jià)較高，無有效投訴事件發(fā)生。3.有下列情形之一并且績效考核成績在70分以上的，也可以參與評(píng)選五星級(jí)員工。（1）提出改進(jìn)本部門工作合理化建議被公司采納，合理化建議內(nèi)容包括節(jié)省開支、提高業(yè)主滿意度、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、改革創(chuàng)新等。（2）為維護(hù)公司或業(yè)主的利益，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)而見義勇為的行為。（3）為解決公司重大問題而做出突出貢獻(xiàn)的。（二）四星及以下級(jí)員工員工級(jí)別一星員工二星員工三星員工四星員工月度績效考核成績60分(含)以下60~70分(含)70~80分(含)80~100分(含)業(yè)主有效投訴次數(shù)3210七、考核結(jié)果運(yùn)用1.對(duì)于被評(píng)選為四星級(jí)、五星級(jí)的員工，公司在公告欄予以張榜公告，在頒發(fā)月度優(yōu)秀員工證書的同時(shí)，發(fā)放獎(jiǎng)金300元。2.對(duì)于被評(píng)為一星級(jí)員工，由其主管負(fù)責(zé)進(jìn)行績效面談，并提出具體的績效改進(jìn)方案。八、考核注意事項(xiàng)1.主管必須對(duì)員工績效做出科學(xué)的評(píng)價(jià)。如果被員工申訴，經(jīng)人力資源部和考評(píng)小組查實(shí)主管人員確未做到客觀公正，則主管人員將受到降級(jí)處理；如果員工申訴虛假，則員工本人將受到降級(jí)的處理。2.主管對(duì)下級(jí)的評(píng)定成績應(yīng)呈正態(tài)分布形式，四星及以上級(jí)員工比例應(yīng)在5%左右，而一星級(jí)員工的比例也應(yīng)在5%~10%之間。3.總經(jīng)辦績效評(píng)定小組負(fù)責(zé)本方案的解釋、修改。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔康華物業(yè)服務(wù)有限公司績效考核表物業(yè)公司各崗位考核安排及設(shè)置崗位周期考核內(nèi)容及權(quán)重考評(píng)人考核結(jié)果審批人考核結(jié)果應(yīng)用備注物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理月度考核月度工作計(jì)劃90%+能力態(tài)度10%副總經(jīng)理總經(jīng)理計(jì)發(fā)年終績效獎(jiǎng)及利潤提成獎(jiǎng)年度考核物業(yè)公司年度目標(biāo)責(zé)任書80%+12個(gè)月月度考核平均成績20%副總經(jīng)理總經(jīng)理主管月度考核月度工作任務(wù)及職責(zé)85%+能力態(tài)度15%品質(zhì)總監(jiān)副總經(jīng)理成績計(jì)入季度考核結(jié)果中季度考核崗位關(guān)鍵指標(biāo)KPI（30%）+3個(gè)月度績效考核成績平均分（70%）品質(zhì)總監(jiān)副總經(jīng)理計(jì)發(fā)季度績效工資部門主管崗位無責(zé)任指標(biāo)的，季度考核結(jié)果為3個(gè)月度考核平均分年終考核12個(gè)月月度考核平均分品質(zhì)總監(jiān)副總經(jīng)理用于年終獎(jiǎng)計(jì)算基層員工月度考核月度工作任務(wù)及崗位職責(zé)考核85%+能力態(tài)度考核15%品質(zhì)總監(jiān)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理計(jì)發(fā)月度績效工資及年終獎(jiǎng)年終考核12個(gè)月月度考核平均分主管考評(píng)，品質(zhì)總監(jiān)審核物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理二、物業(yè)公司各崗位考核表2-1?物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理崗位績效考核表（年度：參照《目標(biāo)責(zé)任書》）2-2?客服部主管績效考核表崗位：客服主管被考核人：考核時(shí)期：年月日項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)KPI（85%）1業(yè)主訴求受理及時(shí)率、回訪率100%（每月根據(jù)受理登記清單，及回訪記錄進(jìn)行檢查）542物業(yè)管理費(fèi)收繳率月費(fèi)用收繳比率＞70%/季度收費(fèi)率＞91%●月費(fèi)用收繳比率＞70%●季度收費(fèi)率＞91%20153有效投訴處理及時(shí)率及投訴處理滿意度按投訴處理上門/電話回訪，100%達(dá)到及時(shí)處理，75%滿意度，（每月根據(jù)投訴處理單，品質(zhì)部進(jìn)行抽查回訪，調(diào)查投訴處理滿意度）10104周、月度非常態(tài)化（關(guān)鍵、重點(diǎn)工作）計(jì)劃工作完成情況100%完成周月度工作計(jì)劃（按周例會(huì)、月度總結(jié)，重點(diǎn)工作未完成扣10分/項(xiàng)，扣完20分為止）20105培訓(xùn)資料、業(yè)主檔案、社區(qū)文化檔案資料、質(zhì)量記錄文件，按要求存檔546走動(dòng)式辦公執(zhí)行情況走動(dòng)式辦公責(zé)任制跟進(jìn)到底，對(duì)責(zé)任樓棟進(jìn)行巡查，環(huán)境（含標(biāo)示標(biāo)牌）、工程問題按要求在工作日志、環(huán)境巡查表記錄，每日下班前交給前臺(tái)下單，并跟進(jìn)問題的整改。2.要求每天做三件客戶關(guān)懷的事情，記錄工作日志。物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)核實(shí)。1058營造社區(qū)文化氛圍按公司計(jì)劃舉辦文化活動(dòng)，業(yè)主、住戶能積極響應(yīng)，反應(yīng)良好。66工作態(tài)度（10%）1表率性以身作則，從嚴(yán)要求自己，起到模范及表率作用202客戶服務(wù)意識(shí)能以客戶服務(wù)為己任，始終被客戶所信任323出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度334團(tuán)隊(duì)精神除完成自己的本職工作，還能不計(jì)較個(gè)人得失，積極協(xié)助其他部門和同事共同達(dá)成工作目標(biāo)。能與下屬共同營造有效工作的團(tuán)隊(duì)20工作能力（5%）1策劃力具有成功策劃本部門職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)方案或活動(dòng)，并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的能力102培訓(xùn)能力總是能給予下屬必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)113應(yīng)急處理能力處理突發(fā)事件沉著冷靜、符合法律規(guī)定，獲得業(yè)戶滿意114問題解決能力善于總結(jié)，靈活應(yīng)變，及時(shí)解決問題115協(xié)作對(duì)部門或他人的工作請(qǐng)求從無怨言、牢騷、畏難10加分項(xiàng)1.季度客戶收繳率超過91%，每超過1個(gè)百分點(diǎn)加2分2.責(zé)任區(qū)域周檢，月度評(píng)比第一名績效加2分3.業(yè)主表揚(yáng)錦旗績效加3分/面，表揚(yáng)信加1分/封4.提出建議，服務(wù)中心有采納的，每項(xiàng)加1分5.其他有特殊貢獻(xiàn)的，視情況加分，但需領(lǐng)導(dǎo)批示總計(jì)考核得分69被考核人確認(rèn)：考核人確認(rèn)：2-3?工程維修部主管績效考核表崗位：工程主管被考核人：考核時(shí)期：年月日項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)KPI（85%）1業(yè)主對(duì)工程服務(wù)、綜合滿意率＞80%（每月由客服部根據(jù)當(dāng)月完成的維修單，進(jìn)行5%的抽查，對(duì)結(jié)果進(jìn)行考核。）15152有效報(bào)修處理及時(shí)率100%，無因服務(wù)態(tài)度引起的投訴，其他投訴扣除2分/宗。553維修完成率每月公共區(qū)域完成率不低于90%（按當(dāng)月前臺(tái)發(fā)單量計(jì)算）1004維修返修率≤3%，每超過1%，扣除2分，扣完為止（此項(xiàng)只針對(duì)工程部維修項(xiàng)目進(jìn)行考核）555設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、巡查計(jì)劃執(zhí)行率每月25日前提交設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、巡查計(jì)劃，按保養(yǎng)、巡查計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，周檢發(fā)現(xiàn)問題每項(xiàng)扣除2分，扣完為止1056非預(yù)期性的停水、停電全年不超過5次，沒有無故停水、停電現(xiàn)象，每次扣除2分。557周、月度非常態(tài)化（關(guān)鍵、重點(diǎn)工作）計(jì)劃工作完成情況100%完成周月度工作計(jì)劃（按周例會(huì)、月度總結(jié)，重點(diǎn)工作未完成扣10分/項(xiàng)，扣完20分為止）20208走動(dòng)式辦公執(zhí)行情況1．走動(dòng)式辦公責(zé)任制跟進(jìn)到底，對(duì)責(zé)任樓棟進(jìn)行巡查，環(huán)境（含標(biāo)示標(biāo)牌）、工程問題按要求在工作日志、環(huán)境巡查表記錄，每日下班前交給前臺(tái)下單。1059物料管理物料管理賬目清晰，賬、物相符，符合公司物料管理規(guī)定55工作態(tài)度（10%）1表率性以身作則，從嚴(yán)要求自己，起到模范及表率作用222服務(wù)意識(shí)能以客戶服務(wù)為己任，始終被客戶所信任223出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度334團(tuán)隊(duì)精神除完成自己的本職工作，能不計(jì)較個(gè)人得失，積極協(xié)助其他部門和同事共同達(dá)成工作目標(biāo)。能與下屬共同營造有效工作的團(tuán)隊(duì)33工作能力（5%）1計(jì)劃力具有根據(jù)部門目標(biāo)制訂合理工作計(jì)劃的能力102培訓(xùn)能力總是能給予下屬必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)113應(yīng)急處理能力處理突發(fā)事件沉著冷靜，獲得業(yè)主滿意114創(chuàng)新力具有經(jīng)常提出可操作性建議和意見（尤其是能耗節(jié)約及新技術(shù)應(yīng)用方面）的能力105協(xié)作對(duì)部門或他人的工作請(qǐng)求從無怨言、畏難從不發(fā)牢騷111.責(zé)任區(qū)域周檢，月度評(píng)比第一名績效加2分。2.業(yè)主表揚(yáng)錦旗績效加3分/面，表揚(yáng)信加1分/封3.提出建議，服務(wù)中心有采納的，每項(xiàng)加1分4.其他有特殊貢獻(xiàn)的，視情況加分，但需領(lǐng)導(dǎo)批示總計(jì)考核得分78被考核人確認(rèn)：考核人確認(rèn)：2-4?安保主管績效考核表崗位：安管部主管被考核人：考核時(shí)期：年月日項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)KPI（85%）1安全綜合滿意度＞85%當(dāng)月/季度滿意度調(diào)查，安全綜合滿意度＞85%，（每月由客服部對(duì)入住業(yè)主進(jìn)行5%的抽查，根據(jù)結(jié)果進(jìn)行考核。）15102周、月度非常態(tài)化（關(guān)鍵、重點(diǎn)工作）計(jì)劃工作完成情況100%完成周月度工作計(jì)劃（按周例會(huì)、月度總結(jié)，重點(diǎn)工作未完成10分/項(xiàng)，扣完20分為止）20203走動(dòng)式辦公執(zhí)行情況1．走動(dòng)式辦公責(zé)任制跟進(jìn)到底，對(duì)責(zé)任樓棟進(jìn)行巡查，環(huán)境（含標(biāo)示標(biāo)牌）、工程問題按要求在工作日志、環(huán)境巡查表記錄，每日下班前交給前臺(tái)下單1064安管隊(duì)伍建設(shè)認(rèn)真落實(shí)早會(huì)夕會(huì)制度，按照計(jì)劃做好培訓(xùn)工作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)1085帶隊(duì)巡視業(yè)主安全感塑造交接班前帶隊(duì)交接班，工作時(shí)間安排隊(duì)長領(lǐng)隊(duì)巡查866安全、消防責(zé)任事故安全、消防責(zé)任事故＜0887業(yè)主投訴次數(shù)小于1次/月808安全管理文件記錄的完整性及時(shí)檢查工作記錄、保存完整且及時(shí)歸檔66工作態(tài)度（10%）1服務(wù)意識(shí)能以客戶服務(wù)為己任，始終被客戶所信任332表率性以身作則，從嚴(yán)要求自己，起到模范及表率作用223出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度334團(tuán)隊(duì)精神除完成自己的本職工作，能不計(jì)較個(gè)人得失，積極協(xié)助其他部門和同事共同達(dá)成工作目標(biāo)。能與下屬共同營造有效工作的團(tuán)隊(duì)22工作能力（5%）1員工管理及培訓(xùn)能力責(zé)任體系明確，合理授權(quán)；總是能給予下屬必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)112計(jì)劃能力合理制訂計(jì)劃，定期檢查，有效實(shí)施113應(yīng)急處理能力處理突發(fā)事件沉著冷靜、符合法律規(guī)定，獲得業(yè)主滿意114問題解決能力能獨(dú)立思考，分析問題，處理問題及時(shí)115協(xié)作有效地協(xié)調(diào)部門之間，上下級(jí)之間的工作矛盾111.提出建議，服務(wù)中心有采納的，每項(xiàng)加1分2.責(zé)任區(qū)域周檢，月度評(píng)比第一名績效加2分。3.其他有特殊貢獻(xiàn)的，視情況加分，但需領(lǐng)導(dǎo)批示 總計(jì)考核得分被考核人確認(rèn)：考核人確認(rèn)：

2-5保潔主管績效考核表崗位：保潔主管被考核人：考核時(shí)期：年月項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)1業(yè)主對(duì)保潔綠化、工作滿意度保潔、綠化＞80%，（以前臺(tái)每月滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）20202根據(jù)周檢檢查結(jié)果，周檢不超過10個(gè)問題點(diǎn)不扣分。超過則一個(gè)問題點(diǎn)扣1分，保潔嚴(yán)重不到位，一次扣除2分）15103綠化養(yǎng)護(hù)工作根據(jù)周檢不超過10個(gè)問題點(diǎn)不扣分。超過則一個(gè)問題點(diǎn)扣1分。1084業(yè)主投訴每月不超過3宗（根據(jù)當(dāng)月前臺(tái)統(tǒng)計(jì)結(jié)果）885周、月度非常態(tài)化（關(guān)鍵、重點(diǎn)工作）計(jì)劃工作完成情況100%完成周月度工作計(jì)劃（按周例會(huì)、月度總結(jié)，重點(diǎn)工作未完成扣10分/項(xiàng)，扣完20分為止）20206走動(dòng)式辦公保潔及綠化整改及時(shí)率完成走動(dòng)式辦公巡查問題的整改667人員專業(yè)培訓(xùn)合格率培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率100%63工作態(tài)度（10%）1服務(wù)意識(shí)能以客戶服務(wù)為己任，始終被客戶所信任212表率性以身作則，從嚴(yán)要求自己，起到模范及表率作用223出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度224原則性堅(jiān)持原則，從嚴(yán)管理215工作效率任何工作都按時(shí)保質(zhì)、保量完成，且從無怨言、無牢騷21工作能力（5%）1計(jì)劃力具有根據(jù)部門目標(biāo)制訂合理工作計(jì)劃的能力112執(zhí)行力具有正確理解上級(jí)工作意圖，并有效實(shí)施工作計(jì)劃的能力113培訓(xùn)能力總是能給予下屬必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)214協(xié)作對(duì)部門或他人的工作請(qǐng)求從無怨言、畏難從不發(fā)牢騷112.提出建議，服務(wù)中心有采納的，每項(xiàng)加1分3.其他有特殊貢獻(xiàn)的，視情況加分，但需領(lǐng)導(dǎo)批示總計(jì)考核總分83被考核人確認(rèn)：考核人確認(rèn)： 2-6客服專員績效考核表崗位：行政文員被考核人：考核時(shí)期：年月項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)（85%）1物業(yè)公司人員招聘、入職培訓(xùn)、薪資核算等工作嚴(yán)格執(zhí)行人力資源管理的各項(xiàng)制度，按照計(jì)劃推進(jìn)招聘、薪資核算等相關(guān)工作。202文檔管理服務(wù)中心合要求；方便查閱153各類會(huì)議的安排妥善安排會(huì)議的地點(diǎn)、規(guī)模、形式、需求，能確保會(huì)議按計(jì)劃實(shí)施54服務(wù)中心各類辦公設(shè)備及辦公用品的管理嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)管理流程；建立明確的固定資產(chǎn)及辦公用品清單，各類辦公設(shè)施的維護(hù)。155宿舍管理宿舍管理符合公司規(guī)定106安全的監(jiān)督辦公環(huán)境整齊、整潔5工作態(tài)度（10%）1服務(wù)意識(shí)能以客戶服務(wù)為己任，始終被客戶所信任32團(tuán)隊(duì)精神除完成自己的本職工作，能不計(jì)較個(gè)人得失，積極協(xié)助其他部門和同事共同達(dá)成工作目標(biāo)。33出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度24工作效率任何工作都按時(shí)保質(zhì)、保量完成，且從無怨言、無牢騷2工作能力（5%）1表達(dá)力具有良好的公文寫作及準(zhǔn)確表達(dá)自己見解的能力12協(xié)調(diào)能力協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理處理好與開發(fā)商、政府部門、業(yè)主及物業(yè)使用人的關(guān)系；處理好本管理處和其他部門之間的關(guān)系13執(zhí)行力有效計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃的能力14問題解決能力善于總結(jié)，靈活應(yīng)變，及時(shí)解決問題15協(xié)作對(duì)部門或他人的工作請(qǐng)求從無怨言、畏難從不發(fā)牢騷1加分項(xiàng)1.提出建議，服務(wù)中心有采納的，每項(xiàng)加1分3.其他有特殊貢獻(xiàn)的，視情況加分，但需領(lǐng)導(dǎo)批示?？傆?jì)考核得分被考核人確認(rèn)：考核人確認(rèn)：2-8?客服專員績效考核表崗位：客服助理被考核人：考核時(shí)期：年月項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)1物業(yè)管理費(fèi)收繳率/季度收費(fèi)率＞91%當(dāng)月費(fèi)用收繳比率＞70%/季度收費(fèi)率＞91%20KPI（85%）2客戶服務(wù)、投訴處理熱情親切，各類記錄完整，無客戶投訴現(xiàn)象，完成每日前臺(tái)日?qǐng)?bào)，將業(yè)主求訴內(nèi)容記錄在日?qǐng)?bào)及業(yè)主信息登記表，準(zhǔn)確及時(shí)下單至責(zé)任部門，并跟進(jìn)業(yè)主求訴內(nèi)容處理情況，按時(shí)完成回訪。203資料歸檔完整率資料100%歸檔104裝修手續(xù)的辦理辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，熱情、主動(dòng)65辦理車位租賃合同和辦理車卡辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，熱情、主動(dòng)66客戶搬出手續(xù)辦理辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，熱情、主動(dòng)67辦理入住，辦理水、管理費(fèi)過戶和報(bào)停、報(bào)啟等手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，熱情、主動(dòng)88打印相關(guān)單據(jù)，送達(dá)住戶100%，及時(shí)、準(zhǔn)確49協(xié)助收款員工作積極、主動(dòng)5工作態(tài)度（10%）1客戶服務(wù)意識(shí)能以客戶服務(wù)為己任，始終被客戶所信任32服從性堅(jiān)決服從上級(jí)安排，正確執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度23出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度24責(zé)任心積極主動(dòng)完成本職工作，為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)而不懈努力3工作能力（5%）1客戶接待技巧熱情接待各種類型的客戶12投訴處理技巧熟練處理客戶各類投訴，并令客戶滿意23客戶求訴處理能力能有效的處理客戶的求訴，了解各類業(yè)主求訴問題處理工作流程2加分項(xiàng)1.業(yè)主表揚(yáng)錦旗績效加3分/面，表揚(yáng)信加1分/封2.提出建議，服務(wù)中心有采納的，每項(xiàng)加1分3.其他有特殊貢獻(xiàn)的，視情況加分，但需領(lǐng)導(dǎo)批示總計(jì)考核得分被考核人確認(rèn)：考核人確認(rèn)：

2-10?維修工績效考核表綜合維修工績效考核表崗位：綜合維修工被考核人：考核時(shí)期：年月項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)KPI（85%）1業(yè)主對(duì)工程服務(wù)、綜合滿意率＞80%（每月由客服部對(duì)當(dāng)月完成的維修單，進(jìn)行5%的抽查，對(duì)結(jié)果進(jìn)行考核。）152設(shè)備運(yùn)行故障報(bào)修及時(shí)性，安全事故次數(shù)及時(shí)，無因失職原因造成設(shè)備運(yùn)行故障未得到修理，安全事故為0153維修完成率每月公共區(qū)域、業(yè)主戶內(nèi)完成率不低于90%（按當(dāng)月前臺(tái)發(fā)單量計(jì)算）。154維修返修率≤3%，每超過1%，扣除2分，扣完為止105設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、巡查記錄按規(guī)定保養(yǎng)，無目視性故障或損壞，巡查記錄完整，并按規(guī)定存檔106業(yè)主投訴率無有效業(yè)主投訴157值班情況在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)當(dāng)值，無脫崗、睡覺、開小差現(xiàn)象，消防電話保持暢通5工作態(tài)度（10%）1客戶服務(wù)意識(shí)能以客戶服務(wù)為己任，始終被客戶所信任32責(zé)任心積極主動(dòng)完成本職工作，為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)而不懈努力24出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度25服從性堅(jiān)決服從上級(jí)安排，正確執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度3工作能力（5%）1學(xué)習(xí)能力按時(shí)參加公司、服務(wù)中心組織的培訓(xùn)，且培訓(xùn)期間無違紀(jì)現(xiàn)象12業(yè)務(wù)技能熟練掌握運(yùn)行崗業(yè)務(wù)技能知識(shí)，工作上符合或超越本物業(yè)公司的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)23溝通協(xié)調(diào)能力處理好與服務(wù)中心其他項(xiàng)目組、維修技工和小區(qū)業(yè)主的關(guān)系2加分項(xiàng)1.業(yè)主表揚(yáng)錦旗績效加3分/面，表揚(yáng)信加1分/封2.提出建議，服務(wù)中心有采納的，每項(xiàng)加1分3.其他有特殊貢獻(xiàn)的，視情況加分，但需領(lǐng)導(dǎo)批示總計(jì)考核得分被考核人確認(rèn)：考核人確認(rèn)：

2-12保潔員績效考核表保潔員績效考核表崗位：保潔員被考核人：考核時(shí)期：年月項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)KPI（85%）1不合格發(fā)生率負(fù)責(zé)區(qū)域范圍內(nèi)日檢問題不超過5宗（走動(dòng)式辦公樓棟檢查環(huán)境記錄）152業(yè)主對(duì)清潔工作滿意率保潔、綠化＞80%，（以前臺(tái)每月滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）203不合格發(fā)生處理率100%104儀容儀表，禮貌用語著裝整潔、儀表端莊，舉止文明、大方、端莊；精神飽滿、姿態(tài)良好，遇到業(yè)主需問好。105作業(yè)期間工具擺放發(fā)現(xiàn)工具亂擺亂放扣除1分/次，扣完為止。106清潔劑的儲(chǔ)存和使用在使用清潔劑時(shí)，嚴(yán)格按說明書進(jìn)行配比87售賣小區(qū)任何物品發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象扣除5分68做與崗位無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣除2分6工作態(tài)度（10%）1客戶服務(wù)意識(shí)能以客戶服務(wù)為己任，始終被客戶所信任32責(zé)任心積極主動(dòng)完成本職工作，為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)而不懈努力23出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度24服從性堅(jiān)決服從上級(jí)安排，