如何談判培訓(xùn)講座

第1講談判要領(lǐng)

【本講重點(diǎn)】什么是談判衡量談判的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)談判的三個(gè)層次陣地式談判與理性談判雙贏談判“金三角”什么是談判談判，由談和判兩個(gè)字組成，談是指雙方或多方之間的溝通和交流，判確實(shí)是決定一件情況。只有在雙方之間溝通和交流的基礎(chǔ)之上，了解對方的需求和內(nèi)容，才能夠做出相應(yīng)的決定。也確實(shí)是講，談判是讓不人支持我們從對方那兒獲得我們想要的東西的一個(gè)過程。如與客戶談判，客戶希望你再降價(jià)20%，否則，他將從不人那兒采購相應(yīng)的貨品。這時(shí)你是否接著降價(jià)，如何與客戶談條件？在談判中你是否能夠自如地操縱整個(gè)局面？假如談判陷入僵局，如何打破，用什么方法打破，你如何處理？在日常生活中，專門多方面都需要談判，例如學(xué)生時(shí)代，成績不行，想想回家如何向家長交代；工作后，如何從領(lǐng)導(dǎo)那兒得到更重要的任務(wù)，如何使自己的薪資待遇有更大的提升機(jī)會；如何與客戶、競爭對手進(jìn)行溝通；甚至談戀愛也是一個(gè)談判的過程。能夠講，小到我們周圍的一件小事，大到中國加入ＷＴＯ，差不多上一個(gè)談判的過程，談判在生活中無處不在。衡量談判的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

衡量談判的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn):◆明智◆有效◆友善

1．結(jié)果是明智的——明智衡量談判的第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是明智，也確實(shí)是講，談判的結(jié)果應(yīng)該是明智的。因?yàn)檎勁惺钦勁须p方為了達(dá)成某種共識而進(jìn)行的一種行為，如簽定一份合同，進(jìn)行關(guān)貿(mào)談判等，差不多上為了追求一種結(jié)果，談判中有輸有贏，而最好的結(jié)果是能夠達(dá)到雙贏，即達(dá)到雙方都比較中意的程度。沒有人情愿為一個(gè)不明智的結(jié)果耗費(fèi)時(shí)刻和精力去交流、溝通，甚至討價(jià)還價(jià)。

2．有效率——有效衡量談判的第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有效。談判追求的是效率，最好能速戰(zhàn)速決，除非萬不得已，不要拖延時(shí)刻。時(shí)刻越長，談判的成功率越低，雙方耗費(fèi)的人力、物力和財(cái)力越多。沒有人情愿為一件沒有結(jié)果、遙遙無期的情況耗費(fèi)人力、物力和財(cái)力，因此，談判要追求效率。

3．增進(jìn)或至少不損害雙方的利益——友善衡量談判的第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是增進(jìn)或至少不損害雙方的利益，即友善。談判不是你死我活，不是在損害對方利益的前提下滿足自己的私利，而是要增進(jìn)雙方的利益，通過談判使雙方達(dá)到雙贏。假如只有一方達(dá)到自己的目的，就不是真正的雙贏談判。談判的三個(gè)層次

談判一般分為3個(gè)層次，即競爭型談判、合作型談判和雙贏談判。圖1-1 談判的3個(gè)層次

1．競爭型談判大部分談判都屬于競爭型談判。現(xiàn)代社會競爭越來越激烈，企業(yè)之間的競爭、同類產(chǎn)品之間的競爭、人才之間的競爭都差不多達(dá)到白熱化程度，假如不競爭或者競爭能力不強(qiáng)，就會被淘汰，因此，在日常生活中，人們面臨著越來越多的競爭型談判。競爭型談判的技巧旨在削弱對方評估談判實(shí)力的信心。因此，談判者對談判對手的最初方案作出明顯的反應(yīng)是極為重要的，即不管談判者對對方提出的方案如何中意，都必須明確表示反對這一方案，聲明它完全不合適，使談判對手相信，他的方案是完全令人討厭的，不能同意的。

2．合作型談判盡管談判中有各種各樣的矛盾和沖突，但談判雙方依舊存在合作與交流的。談判雙方不是你死我活，你爭我搶，而是為著一個(gè)共同的目標(biāo)探討相應(yīng)的解決方案。假如對方的報(bào)價(jià)有利于當(dāng)事人，當(dāng)事人又希望同對方保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系或迅速結(jié)束談判，作出合作型反應(yīng)則是恰當(dāng)?shù)?。合作型反?yīng)一般是贊許性的。承認(rèn)和觀賞對方實(shí)事求是地對待談判的態(tài)度，但還必須強(qiáng)調(diào)進(jìn)一步談判的必要性。這種有必要進(jìn)一步談判的事先表示，能夠降低對方認(rèn)為自己低估了案情從而轉(zhuǎn)入防備性交鋒的可能性。

3．雙贏談判“雙贏”談判是把談判當(dāng)作一個(gè)合作的過程，能和對手像伙伴一樣，共同去找到滿足雙方需要的方案，使費(fèi)用更合理，風(fēng)險(xiǎn)更小?！半p贏”談判強(qiáng)調(diào)的是：通過談判，不僅是要找到最好的方法去滿足雙方的需要，而是要解決責(zé)任和任務(wù)的分配，如成本、風(fēng)險(xiǎn)和利潤的分配?！半p贏”談判的結(jié)果是：你贏了，但我也沒有輸。從倡導(dǎo)和進(jìn)展趨勢的角度講，“雙贏”談判無疑是有巨大的進(jìn)展空間的。然而，在實(shí)際工作中，推廣“雙贏”談判卻有著諸多障礙。陣地式談判與理性談判

陣地式談判

1.陣地式談判的特點(diǎn)陣地式談判是指雙方站在各自的陣地，為達(dá)成各自的交換結(jié)果而討價(jià)還價(jià)，在談判中雙方的“領(lǐng)地”逐步被對方“蠶食”，雙方專門難達(dá)成一致的意見。陣地式談判的特點(diǎn)是：結(jié)果不夠理想談判沒有效率給友誼帶來危險(xiǎn)多方參與時(shí)更為不妙友善并非答案

【舉例】一名顧客前來購買盤子，他向老總問道：“那個(gè)銅盤子多少鈔票？”精明的老總回答：“你的眼光不錯，75塊?！鳖櫩停骸安欢毫?，這兒還有塊壓傷呢，廉價(jià)點(diǎn)?！崩峡偅骸俺鰝€(gè)實(shí)價(jià)吧。”顧客：“我出15塊鈔票，行就行，不行拉倒。”老總：“15塊，簡直是開玩笑?！鳖櫩妥龀鲎尣剑骸澳呛茫页?0塊，75塊鈔票我絕對不買?！崩峡傊v：“小姐，你真夠厲害，60塊鈔票立即拿走?！鳖櫩陀珠_出了25塊，老總講進(jìn)價(jià)也比25塊高。顧客最后講，37.5塊，再高他就走人了。老總讓顧客看看上面的圖案，講那個(gè)盤子明年可能確實(shí)是古董等等。在那個(gè)談判中，顧客出價(jià)從15塊到20塊、25塊，到37.5塊，逐漸上揚(yáng)，而老總出價(jià)從75塊到60塊，逐漸下降，在討價(jià)還價(jià)中雙方的陣地都被“蠶食”，這確實(shí)是陣地型談判的例子。

2.陣地式談判的類型陣地式談判有兩種類型：一種叫做軟磨型；另一種叫做硬泡型。

表1-1 軟磨型和硬泡型談判的特點(diǎn)比較軟磨型硬泡型對方是朋友對方是對手目標(biāo)在于共識目標(biāo)在于勝利為了友誼作出讓步為了友誼要求讓步對任何事采取和氣態(tài)度對人與事采取強(qiáng)硬態(tài)度信任對方不信任對方容易改變陣地固守不前給予對方恩惠給對方以威脅為了達(dá)成協(xié)議情愿承受單方面損失把單方面優(yōu)惠作為協(xié)議條件改變最低界限關(guān)于自己的最低界限模糊其詞查找對方能夠同意的單方面解決方案查找自己能夠同意的單方面解決方案堅(jiān)持達(dá)成共識堅(jiān)守陣地幸免意志的較量堅(jiān)持在意志的較量中取勝迫于壓力而妥協(xié)給對方施加壓力

理性談判

1.理性談判的特點(diǎn)理性談判的特點(diǎn)要緊體現(xiàn)在以下4個(gè)方面：◆人：把人與事分開。朋友是朋友，敵人是敵人，喜愛你或者不喜愛你，與談判、合作無關(guān)。對事不對人?！衾妫杭芯τ诶妫皇顷嚨?。通過雙方的合作與交流，能夠?qū)崿F(xiàn)各自的利益，而不是把精力集中在陣地上?！暨x擇：在決定之前析所有可能性。不是一時(shí)頭腦發(fā)熱，而是做全面的分析，分析所有的可能性再做出決定?！魳?biāo)準(zhǔn)：堅(jiān)持運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)。用大伙兒共同認(rèn)可的客觀標(biāo)準(zhǔn)推斷整個(gè)談判的過程。

2.陣地式談判與理性談判的區(qū)不陣地式談判與理性談判有專門大的區(qū)不，以陣地式談判(硬泡型)為例，兩者的區(qū)不要緊體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

表1-2 陣地式談判(硬泡型)與理性談判的區(qū)不陣地式談判(硬泡型)理性談判對方是對手對方是解決問題者目標(biāo)在于勝利目標(biāo)在于有效、愉快地得到結(jié)果為了友誼要求讓步把人與問題分開對人與事采取強(qiáng)硬態(tài)度對人軟、對事硬不信任對方談判與信任無關(guān)固守不前集中精力于利益而不是陣地給對方以威脅探討相互利益把單方面優(yōu)惠作為協(xié)議條件為共同利益尋求方案關(guān)于自己的最低界限模糊其詞幸免最低界限查找自己能夠同意的單方面解決方案查找有利于雙方的方案再作決定堅(jiān)守陣地堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持在意志的較量中取勝努力獲得不傾向單方意愿的客觀標(biāo)準(zhǔn)給對方施加壓力向道理低頭而不是向壓力低頭

雙贏談判“金三角”

1.談判游戲在日常生活、工作中都會遇到談判，那么，談判者確信是不希望通過談判使自己輸，對方也輸，這是特不不理想的結(jié)果。因此，自己輸，對方贏，這種結(jié)果也不行，最好是雙贏。那么，如何樣才能做到雙贏呢?圖1-2

談判游戲

2.雙贏“金三角”在談判中，有一個(gè)談判的金三角：一方面是自身需求；另一方面是對方需求，在自身需求與對方需求的基礎(chǔ)上，構(gòu)成一個(gè)金三角，即共同基礎(chǔ)。談判應(yīng)該以雙贏為結(jié)局，讓談判對手有一種更歡樂和更安全的感受，在讓談判對手歡樂和安全的同時(shí)，自身也得到了相應(yīng)的滿足，這確實(shí)是理性談判。圖1-3

雙贏金三角

3.談判中的給予——舍與得在談判中，要讓對方明白自己做出讓步是不容易的，而且在做出讓步的同時(shí)，也需要對方付出相應(yīng)的代價(jià)或者做出相應(yīng)的讓步，以獲得自己認(rèn)為有價(jià)值的東西，如此的談判才是成功的。因此，在談判中，只有“舍”才能有“得”，先“舍”才能夠得到更多。談判中，必要的一個(gè)條件是首先付出，然后才能夠得到更多需要的東西，而且付出的一定是我方所認(rèn)為不太重要，而談判對手認(rèn)為特不需要的，這確實(shí)是談判中的一個(gè)“舍”和一個(gè)“得”，不“舍”就不能“得”，談判是一個(gè)交換的過程，而舍得也是談判的一個(gè)必要條件，談判時(shí)要明白得如何“舍”然后才能夠“得”。在談判中“得到"的必要條件是首先“給予”圖1-4

談判中的給予——舍與得

【本講總結(jié)】談判在生活中無處不在，小到我們周圍的一件小事，大到如中國的入世談判，差不多上談判雙方或多方為達(dá)成某種目的而進(jìn)行的一個(gè)過程。衡量談判有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即明智、有效及友善。談判分為兩種：一種是陣地式談判；另一種是理性談判。從談判的層次而言，分為競爭型談判、合作型談判以及雙贏談判。第2講談判的預(yù)備時(shí)期

【本講重點(diǎn)】談判的類型成功談判者需要的核心技能如何確定談判的目標(biāo)如何樣評估談判對手

談判一共分為5個(gè)時(shí)期，即預(yù)備時(shí)期、開始時(shí)期、展開時(shí)期、調(diào)查調(diào)整時(shí)期、達(dá)成協(xié)議時(shí)期。圖2-1 談判的5個(gè)時(shí)期如何確定談判的目標(biāo)，如何樣評估談判對手的方法、經(jīng)驗(yàn)、目標(biāo)等，差不多上在談判之前需要進(jìn)行預(yù)備的。盡管沒有十全十美的談判預(yù)備，然而談判的預(yù)備工作特不重要，俗話講：“假如預(yù)備不成功，那你就預(yù)備著失敗吧!”

談判的類型

1.日常治理型談判日常治理型談判要緊涉及組織內(nèi)部問題，以及職員之間的工作關(guān)系，比如商定新的薪資標(biāo)準(zhǔn)，合同條款和工作條件的改變，工作范圍及角色的界定，甚至加班問題等。這類談判的參與對象要緊是治理人員、職員、工會、法律顧問等。

2.商業(yè)型談判商業(yè)型談判是公司與公司之間的一個(gè)談判過程。公司之間的談判是為了獲得盈利，比如為了滿足客戶的需求而簽定一份合同，就交貨的時(shí)刻、服務(wù)的范圍、產(chǎn)品質(zhì)量的要求、價(jià)格等達(dá)成共識。這類談判由公司內(nèi)部的人員、廠商、客戶，甚至政府和法律顧問等參與。

3.法律談判法律談判通常比較正式，同時(shí)具有法律約束力。法律談判要緊就一些問題進(jìn)行討論和爭辯，比如就某一個(gè)地點(diǎn)或者國家的既定法規(guī)，與主管部門進(jìn)行的溝通等等，差不多上法律談判的內(nèi)容，參與對象包括政府、國家、主管部門以及治理人員。本書所指的雙贏談判，要緊涉及的是商業(yè)談判，即公司與公司之間為了達(dá)成本公司的進(jìn)展目的和盈利目的等，進(jìn)行商務(wù)溝通的過程。

表2-1 談判類型分類類 型舉 例參與方●日常治理型談判這種談判涉及組織內(nèi)部問題和職員之間的工作關(guān)系●商定薪水、合同條款和工作條件；●界定工作角色和職責(zé)范圍；●要求加班增加產(chǎn)出。治理人員職員工會法律顧問●商業(yè)型談判公司之間談判的動機(jī)通常是為了贏利

●為滿足客戶需求而贏得一份合同；●安排交貨與服務(wù)時(shí)刻；●就產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格達(dá)成一致意見。治理人員廠商客戶政府工會法律顧問●法律談判這類談判通常是正式的，并具有法律約束力。對事例的爭辯與討論要緊問題一樣重要。●遵守地點(diǎn)與國家的既定法規(guī)；●與主管部門溝通(如反托拉斯機(jī)構(gòu))。地點(diǎn)政府國家政府主管部門治理人員成功談判者需要的核心技能

談判分成5個(gè)時(shí)期，即成功談判者需要的核心技能：◆善于界定目標(biāo)范圍，而且能夠靈活變通◆善于探究擴(kuò)大選擇范圍的可能性◆充滿預(yù)備的能力◆溝通能力，即善于傾聽對方又能向?qū)Ψ教釂枴舴智遢p重緩急的能力◆成功的談判者要善于界定目標(biāo)范圍，同時(shí)能夠靈活地變通，在談判的過程中能夠做靈活的調(diào)整和變通。◆善于探究擴(kuò)大選擇范圍的可能性。

【案例】下班的時(shí)候，商場經(jīng)理問其中一個(gè)營業(yè)員接待了幾位客戶。當(dāng)?shù)弥莻€(gè)營業(yè)員一天只接待了一位客戶時(shí)，經(jīng)理專門生氣，因?yàn)槠渌麪I業(yè)員都接待了好幾位客戶，而他只接待了一位客戶。之后經(jīng)理接著問，你對這位客戶的營業(yè)額是多少?營業(yè)員講賣了58000美金。經(jīng)理覺得專門驚奇，詢問這位營業(yè)員究竟是如何回事。那個(gè)營業(yè)員講客戶買了一輛汽車，又買了一艘游艇，還買了許多其他東西，一共花了58000美金。剛開始這位客戶是來買阿司匹林的，他講他的太太頭疼，需要安靜地休息。營業(yè)員在賣給客戶藥的同時(shí)與客戶談天，得知客戶一直專門喜愛釣魚，營業(yè)員就不失時(shí)機(jī)地給他推舉了魚竿。接下來營業(yè)員問客戶，喜愛在哪兒釣魚?客戶講他家附近的河流、池塘魚太少，他喜愛到大概開車需要3個(gè)多小時(shí)的海邊去釣魚。營業(yè)員又問客戶是喜愛在淺海釣魚依舊喜愛在深海釣魚。客戶講他希望在深海釣魚。營業(yè)員又問客戶如何去深海釣魚，之后建議客戶買艘釣魚船，并向他推舉了商場里賣的釣魚船?？蛻糍I了船后，營業(yè)員又問客戶，去海邊需3個(gè)小時(shí)的路程，船如何運(yùn)過去，他現(xiàn)在的車是否能夠把船拉過去?？蛻艉髞硪幌耄F(xiàn)在的車?yán)涣诉@艘船，需要一輛大車，聰慧的營業(yè)員又不失時(shí)機(jī)地給客戶推舉了一輛大卡車，建議客戶用這輛大卡車把剛買的釣魚船拉過去。就如此，客戶前前后后在那個(gè)營業(yè)員手里買了58000美金的東西。因此，那個(gè)營業(yè)員也得到了經(jīng)理的賞識。從那個(gè)例子能夠看出，營業(yè)員實(shí)際上差不多擁有了一個(gè)成功的談判者的核心技能之一，善于擴(kuò)大選擇范圍的可能性，從買幾片阿司匹林到購買一輛大卡車，他喚起了客戶的購買潛能。因此，有能力并善于去擴(kuò)大客戶的選擇范圍，這是成功談判者的核心技能之一?！粢谐浞值念A(yù)備能力。談判是一個(gè)復(fù)雜的過程，只有把預(yù)備工作做得專門充分，才有信心獲得談判的雙贏。◆溝通能力。談判者要善于傾聽對方的問題，要善于向?qū)Ψ教釂枺袑ｉT強(qiáng)的溝通能力。◆要分清輕重緩急。成功的談判者一定要明白什么是自己最關(guān)懷的，最重要的，什么是能夠放棄的，要分清輕重緩急。談判的過程是專門復(fù)雜的，談判雙方都有各種各樣的意見，各種各樣的要求，哪些是最重要的，需要解決的，哪些是能夠放一放，緩一緩再去解決的，或者全然不用解決的，都要分清。如何確定談判的目標(biāo)1.分清重要目標(biāo)和次要目標(biāo)談判之前一定要把目標(biāo)寫下來，并依照優(yōu)先等級來做相應(yīng)的排序。目標(biāo)要分清輕重緩急，哪個(gè)是最重要的目標(biāo)，哪個(gè)是次要目標(biāo)，把最終目標(biāo)、現(xiàn)實(shí)目標(biāo)和最低限度目標(biāo)一一排列。另外，談判時(shí)，是否應(yīng)該留有余地，在預(yù)備時(shí)要制定一個(gè)最低限度目標(biāo)。實(shí)驗(yàn)表明，假如一個(gè)人的最終目標(biāo)定得越高，他的最終結(jié)果就會越好。有人做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，給兩組人相同的條件，把其中一組的目標(biāo)訂得高一些，另外一組目標(biāo)定得低一些，實(shí)驗(yàn)表明目標(biāo)定得高的那一組最終結(jié)果比較好。2.分清哪些能夠讓步，哪些不能讓步列出目標(biāo)的優(yōu)先順序之后，還要分清哪些是能夠讓步的，哪些是不能讓步的，必須明確，同時(shí)要簡要、清晰地用一句話來描述。因?yàn)檎勁惺且粋€(gè)混亂的過程，假如寫得專門長、專門多就需要花專門多的時(shí)刻去理解，比較苦惱，也容易出錯，在不應(yīng)該讓步的地點(diǎn)，做了相應(yīng)的讓步，而該讓的地點(diǎn)卻沒讓步，使談判陷入僵局。3.設(shè)定談判對手的需求明確什么是自己想要的、需要的之后，接下來要明確談判對手想要和需要的內(nèi)容。例如假如給街上的乞丐一張演出芭蕾舞的門票，他是可不能要的。他最需要解決的是什么？溫飽問題。芭蕾舞對他來講，確信是不需要的東西，他需要一碗粥，一床棉被，這是他最需要的，當(dāng)解決溫飽之后他才可能考慮其他的需要。因此在確定談判目標(biāo)的時(shí)候，一定要分清自己想要的和需要的內(nèi)容，把它排列出來。談判中有專門多常見的問題都會出現(xiàn)，包括價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量、交貨期、付款、折扣、培訓(xùn)、售后服務(wù)等等。在談判前，先列出自己談判的目標(biāo)，一二三四按優(yōu)先級分出來，再列一個(gè)競爭對手的目標(biāo)，考慮對方可能關(guān)懷的內(nèi)容，把它一一地列出來。設(shè)定目標(biāo)時(shí)，作為賣方，可能最關(guān)注的首先是價(jià)格、時(shí)刻，然后是能夠賣多少東西，賣何種質(zhì)量、檔次的產(chǎn)品給客戶?？蛻糍I東西時(shí)，最關(guān)注的不一定是價(jià)格，也可能是售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量。不同的客戶，不同的談判對手，所列出的目標(biāo)是有差不的，但不管如何樣，談判對手所列出的目標(biāo)，和自己所列出的目標(biāo)一定是有差距的。這就需要通過雙方的交流和談判，使各自的目標(biāo)趨于一致。作為賣方希望買方能夠按照自己的目標(biāo)來做，買方確信也希望賣方按照他的要求來做，如何樣才能達(dá)成共識呢？這需要雙方溝通和交流，在溝通和交流之前，一定要確定、設(shè)定談判的目標(biāo)。如何樣評估談判對手

談判是與競爭對手或談判對象溝通的過程。因此，關(guān)于談判對手的評估是特不重要的。如何樣來評估談判對手呢？一般在談判之前，要做以下幾方面的工作：

1.給予充分的預(yù)備時(shí)刻了解一個(gè)人，能夠先了解他的生活適應(yīng)，明白他的需求，通過了解他的需求去講服他，最好明白他的弱點(diǎn)，讓他有所畏懼。另外，還要明白對方的喜好、特點(diǎn)，假如有機(jī)會，能夠到談判對手的家里，到他的工作場所去看看。比如，看一看他辦公室的整潔程度，整潔的辦公室講明那個(gè)人的條理性特不行；假如雜亂無章，講明那個(gè)人的條理不強(qiáng)，同時(shí)也能夠側(cè)面了解他喜愛看哪些書籍，是偏向于文藝方面依舊技術(shù)方面的書籍等等。這是我們在評估對手的時(shí)候需要做的，而要做到這些必須有充分的時(shí)刻。

2.調(diào)查和了解對方公司的情況對談判對象的公司進(jìn)行全面了解，調(diào)查其是在盈利依舊在進(jìn)展，是一個(gè)問題型的公司，依舊一個(gè)進(jìn)展型的公司，同時(shí)還要了解他們想通過談判得到什么。

3.談判者的個(gè)人情況及談判風(fēng)格要對談判者的個(gè)人情況以及談判風(fēng)格做如下了解：◆對手曾經(jīng)參加過談判嗎？◆對手之間有什么分歧？◆對手是否有取得談判目標(biāo)所需的見識和事實(shí)？◆他們所預(yù)備的資料是否充分？◆對手是否有能力和威信達(dá)成他們的目標(biāo)？◆來參加的人是否有做出決定的能力？◆對手在壓力下是否會速戰(zhàn)速決？◆假如給他足夠的壓力，他會可不能在壓力下跟自己簽合同等。

4.評估對方的實(shí)力盡可能取得談判對手更多的資料，這些資料包括：對方的談判參與人員，參與人員的層次、職位，以及他們退出的余地有多大等。

5.推測對手的目標(biāo)，分析對手弱點(diǎn)對手想通過談判達(dá)到什么目標(biāo)，對手的優(yōu)先級是什么，在談判之前要認(rèn)真分析。因此，推測不一定準(zhǔn)確，但談判者心中要有這一概念。然后再分析談判對手的弱點(diǎn)，包括他的需求弱點(diǎn)，談判人的弱點(diǎn)，談判隊(duì)伍之間的弱點(diǎn)等，要對談判對手進(jìn)行全面地分析，以獲得最準(zhǔn)確的資料?？傊瑢φ勁袑κ诌M(jìn)行評估的時(shí)候，情報(bào)來源是多方面的，現(xiàn)在情報(bào)的準(zhǔn)確性特不重要。依照錯誤的情報(bào)，會做出錯誤的目標(biāo)設(shè)計(jì)，或做出錯誤的推測和可能，致使談判失敗。因此，寧愿沒有情報(bào)，也不要用錯誤的情報(bào)。同時(shí)要掌握對方擁有的情報(bào)可能有哪些，因此，情報(bào)也不能太多，太多的情報(bào)只會弄巧成拙。此外，還要了解什么情況對對方來講是最重要的，什么情況是不重要的；假如談判沒有成功，會對他個(gè)人產(chǎn)生什么樣的阻礙；誰來負(fù)責(zé)檢查和評估整個(gè)談判的過程以及結(jié)果，談判對手的性格等等。我們能夠通過各種各樣的方法，包括去圖書館掃瞄，在網(wǎng)上搜尋，與了解對方的人交談，察看該公司的年報(bào)、市場調(diào)查報(bào)告、舊簡報(bào)等等，像“漁夫收網(wǎng)”一樣對這些資料進(jìn)行全面收集，如此有利于向?qū)Ψ綊伋鲇欣淖C據(jù)來支持自己的立場。談判是一個(gè)逐步從分歧走向一致或妥協(xié)的過程，因此要全面收集信息，整體評估談判對手。

【本講總結(jié)】在談判的開始時(shí)期，首先要具備成功談判者的素養(yǎng)。假如在某些方面不足，就要加強(qiáng)培養(yǎng)和學(xué)習(xí)，不斷地提高。在設(shè)定談判目標(biāo)時(shí)，不僅要設(shè)定自己的目標(biāo)，還要設(shè)定對手的目標(biāo)。要全面地了解和評估談判對手，做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，如此才能夠在談判中如魚得水，應(yīng)用自如，真正地操縱整個(gè)談判局面，達(dá)到雙贏。第3講 談判的預(yù)備時(shí)期(下)

【本講重點(diǎn)】談判中的角色及策略選擇如何設(shè)定談判底線如何樣擬訂談判議程如何營造良好的談判氛圍談判中的角色及策略選擇

談判策略的選擇談判策略的選擇分為戰(zhàn)略選擇和戰(zhàn)術(shù)選擇兩部分，戰(zhàn)略是用來取得既定目標(biāo)的一個(gè)全局方針。為了達(dá)到全局的目標(biāo)，要有相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)，戰(zhàn)術(shù)是執(zhí)行戰(zhàn)略的具體的方法，因此在選擇戰(zhàn)略的時(shí)候，要考慮到戰(zhàn)略以及戰(zhàn)術(shù)的相應(yīng)內(nèi)容。

談判中的角色談判中，有時(shí)是單兵作戰(zhàn)，更多的是多人作戰(zhàn)。特不是一些比較大的項(xiàng)目，需要專門多人參加談判。那么，談判隊(duì)伍中需要哪些人，每一個(gè)人所承擔(dān)的角色是什么？在談判的預(yù)備時(shí)期要商量好。談判中一般存在5種角色。

1.首席代表任何談判小組都有首席代表，他要緊負(fù)責(zé)調(diào)動談判資源。首席代表應(yīng)該由具有專業(yè)水平的人員擔(dān)任，但首席代表不一定是談判小組中職位最高的。首席代表的責(zé)任是指揮談判，安排談判小組中的其他人盡自己的職責(zé)，需要時(shí)召集相應(yīng)人員加入談判之中，此外裁決與專業(yè)知識有關(guān)的事宜，比如決定是否有足夠的財(cái)力支持公司并購的投標(biāo)。

2.白臉白臉實(shí)際上是老好人，在談判雙方意見分歧較大,陷入僵局，談判進(jìn)行不下去的時(shí)候，白臉能夠發(fā)揮“和事佬”的作用。白臉一般由被對方大多數(shù)人認(rèn)同的人擔(dān)當(dāng)。白臉的責(zé)任是對對方提出的要求和觀點(diǎn)表示理解，使雙方不至于鬧翻。白臉還有一個(gè)責(zé)任，是要給對方安全感，讓白臉的行為看似放松警惕，在談判中讓步，然而讓不讓步不是白臉講了算，而是負(fù)責(zé)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的人講了算。

3.紅臉紅臉又叫黑臉，紅臉的作用是讓對手感到壓力，也確實(shí)是講讓對手感到假如沒有紅臉如此的人，雙方會達(dá)成一致的協(xié)議，沒有紅臉，談判成功反而比較容易，有了他反而成為一個(gè)阻礙。紅臉在談判中的責(zé)任是在談判較激烈或者對方來勢較兇狠的時(shí)候使談判中止或暫停，如此能夠削弱對方提出的觀點(diǎn)和論據(jù)，把對方的優(yōu)勢降低，紅臉的另一個(gè)責(zé)任是脅迫對方盡量暴露出他們的弱點(diǎn)。

4.強(qiáng)硬派強(qiáng)硬派的作用是在每件情況上都采取特不強(qiáng)硬的態(tài)度，把簡單的問題復(fù)雜化，讓其他的組員服從他。強(qiáng)硬派的責(zé)任是采納延時(shí)戰(zhàn)術(shù)阻止整個(gè)談判進(jìn)程，同意他人撤回差不多提出的報(bào)價(jià)；另外一個(gè)責(zé)任是觀看并記錄整個(gè)談判的全過程，使談判小組的注意力集中在談判的目標(biāo)上，幸免跑題。

5.清道夫清道夫?qū)⑺械挠^點(diǎn)集中，作為綜合體提出來。他的責(zé)任是設(shè)法使談判走出僵局，比如強(qiáng)硬派把談判延遲，或者停止，現(xiàn)在就需要清道夫把談判帶出僵局，因?yàn)檎勁械哪康牟皇囚[僵，而是要達(dá)成共識，這是清道夫的責(zé)任之一。清道夫的責(zé)任之二是防止討論離題太遠(yuǎn)，這和強(qiáng)硬派有異曲同工之處。此外，指出對方論據(jù)中自相矛盾之處，削弱對方的優(yōu)勢，這也是清道夫的責(zé)任。在談判中會有5類人出現(xiàn)，即首席代表、白臉、紅臉、強(qiáng)硬派以及清道夫。那么，這5類人是否一定同時(shí)參與談判呢？不一定，一個(gè)人能夠扮演其中不同的角色，他有可能既是強(qiáng)硬派又是紅臉，有可能既是白臉又是清道夫。但這5種類型的角色，在談判小組中，是必不可少的。

表3-1 談判戰(zhàn)略之角色分配角 色責(zé)任●首席代表任何談判小組都需要首席代表，由最具專業(yè)水平的人擔(dān)當(dāng)，而不一定是小組中職位最高的人。●指揮談判，需要時(shí)召集他人。●裁決與專業(yè)知識有關(guān)的事。例如，決定是否有足夠的財(cái)力來支持公司并購的投標(biāo)。●精心安排小組中的其他人?！癜啄樣杀粚Ψ酱蠖鄶?shù)人認(rèn)同的人擔(dān)當(dāng)。對方特不希望僅與白臉打交道?！駥Ψ降挠^點(diǎn)表示同情和理解?！窨雌饋硪龀鲎尣?。給對方安全的假象，使他們放松警惕。●紅臉白臉的反面確實(shí)是紅臉，那個(gè)角色確實(shí)是使對手感到假如沒有他或她，會比較容易達(dá)成一致?！裥枰獣r(shí)中止談判?！裣魅鯇Ψ教岢龅娜魏斡^點(diǎn)和論據(jù)?！衩{迫對方并盡力暴露對方的弱點(diǎn)?！駨?qiáng)硬派那個(gè)人在每件事上都采取強(qiáng)硬立場，使問題復(fù)雜化，并要其他組員服從?！裼醚訒r(shí)戰(zhàn)術(shù)來阻止談判進(jìn)程?！裢馑顺坊匾烟岢龅奈创_定的報(bào)價(jià)?！裼^看并記錄談判的進(jìn)程?！袷拐勁行〗M的討論集中在談判目標(biāo)上。●清道夫那個(gè)人將所有的觀點(diǎn)集中，作為一個(gè)整體提出來?！裨O(shè)法使談判走出僵局?！穹乐褂懻撈x主題太遠(yuǎn)。●指出對方論據(jù)中自相矛盾的地點(diǎn)。如何設(shè)定談判底線

如何設(shè)定談判底線：◆設(shè)定不同級不的限度◆為對方擬定相似的清單◆選出個(gè)人的“否則”加固自己的限度，不要輕易更改◆達(dá)到底線前必須讓對方明白所謂談判首先確實(shí)是談、溝通，然后才能做出判決。在談判中對方的要求有些是能夠拒絕的，而有的內(nèi)容能夠酌情考慮，做出一定的讓步，以便使談判得以進(jìn)行，順利達(dá)到各自的目的。這就需要我們在談判之前設(shè)定好自己的談判底線，并加固自己的防線，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)擬定對方的底線。當(dāng)談判逐步逼近自己底線時(shí)，一定要讓對方明白自己差不多快到底線了。達(dá)到底線前必須讓對方明白在設(shè)定底線的時(shí)候，建議談判者事先做一些假想的練習(xí)，找一些人作為自己的談判對手進(jìn)行演練，設(shè)想談判中可能遇到的情景、苦惱，這種假想練習(xí)的效果往往是驚人的，因?yàn)樵谶M(jìn)行正式談判之前開始練兵，在談判中就會心中有數(shù)，使主動權(quán)牢牢掌握在自己手中。同時(shí)，自己的底線不能隨便更改，一些年輕或者沒有經(jīng)驗(yàn)的談判者，由于怕談判對手講“不”，主動更改自己的條件，結(jié)果輸?shù)粽勁小Ｒ虼?，一定要?jiān)守底線。此外要注意的是期望與所得是相關(guān)的，期望越多，所得也就越多。不要輕易更改自己的底線如何樣擬訂談判議程

為了操縱整個(gè)談判過程，需要擬定一個(gè)談判議程，這一點(diǎn)特不重要，然而卻往往被專門多人忽略，認(rèn)為談判只要去談就能夠了。事實(shí)上不然，在談之前，一定要擬定相應(yīng)的議程，如此談判才能朝擬訂的目標(biāo)進(jìn)行，幸免白費(fèi)時(shí)刻、人力、物力等。

1.談判議程的分類圖3-1 談判的議程分類談判議程可分為兩種：一種是通則的議程；另一種是細(xì)則的議程。通則議程是給大伙兒看，講明談判需要涉及哪些內(nèi)容，細(xì)則議程是給自己看的。為了更好地操縱整個(gè)談判，為談判制定的議程要有彈性，能在談判過程中靈活變通。因?yàn)檎勁羞^程中可能會出現(xiàn)如此或那樣的問題。

2.如何安排議程的內(nèi)容◆議程內(nèi)容最好操縱在4個(gè)以內(nèi)通過制定議程，把自己不愿談及的內(nèi)容列出來，以便更好地規(guī)避這些內(nèi)容。建議議程的內(nèi)容不要超過4個(gè)，因?yàn)樽h程內(nèi)容超過4個(gè)就比較難以操縱，因此盡可能把議程操縱在4個(gè)以內(nèi)。設(shè)計(jì)議程最好操縱在4個(gè)以內(nèi)！◆依照談判對象，靈活劃分難易問題在議程內(nèi)容安排的時(shí)候，有難以解決的問題，也有容易解決的問題，那么，在議程中是設(shè)定先談容易解決的問題依舊先談難以解決的問題呢?實(shí)際上沒有定論，只是先談難以解決的問題比較好，如此易于掌握好談判時(shí)刻，而容易解決的問題也就迎刃而解了，因此先談難以解決的問題。然而，因?yàn)殡y以解決，在談判雙方還沒有建立信任或沒有進(jìn)行溝通的情況下，一開始就談較難談的問題，可能會白費(fèi)時(shí)刻，而留給其他問題的時(shí)刻不多，因此也能夠考慮先談容易解決的問題，特不是在談判雙方不太熟悉的時(shí)候，應(yīng)把容易的問題先解決，最后再去談比較困難的問題。因此，在制定談判議程的時(shí)候?qū)﹄y易問題的劃分，依照談判對象、談判的內(nèi)容能夠靈活處理?！羰孪葘⒆h程草案送達(dá)參與談判各方議程制定出來后，應(yīng)該把議程草案送給談判各方過目，特不要注意的是在議程中一定不要出現(xiàn)強(qiáng)硬的詞語，而要用一些中性的詞語和一般性的語言來描述談判的內(nèi)容和議程，以幸免給對方造成不良印象。

3.如何設(shè)定固定的談判時(shí)刻在議程中還要設(shè)定固定的談判時(shí)刻。每一項(xiàng)議程用30分鐘的時(shí)刻或用3個(gè)小時(shí)的時(shí)刻？不管時(shí)刻長短，一定要對議程的每一項(xiàng)設(shè)定一個(gè)時(shí)刻，目的是使雙方討論所花的時(shí)刻不超出相應(yīng)的范圍，使談判更有效率。假如談判超出預(yù)定的時(shí)刻，比如原來決定談這項(xiàng)議程用4個(gè)小時(shí)的時(shí)刻，現(xiàn)在差不多過了6個(gè)小時(shí)，大多數(shù)人就會變得煩躁不安，假如談判對手變得煩躁不安，就不利于談判順利進(jìn)行。因此，要主動操縱整個(gè)談判的局面，議程是在談判的預(yù)備時(shí)期中一個(gè)特不重要的內(nèi)容。如何營造良好的談判氛圍議程制定好之后，就要預(yù)備開始談判了。為了使談判更順暢，還要營造一個(gè)特不行的談判氛圍。1.要把談判所需的各種設(shè)備和輔助工具預(yù)備好假如在主場談判更易做好，但假如到第三方地點(diǎn)去談，就要把設(shè)備和輔助工具帶上，或者第三方的地點(diǎn)有相應(yīng)的設(shè)備和輔助工具；假如是在客場談判同樣也需要數(shù)據(jù)的展示、圖表的展示，因此，要把相應(yīng)的設(shè)備、輔助的工具預(yù)備好。臨陣磨槍會讓人覺得你不夠?qū)I(yè)。2.確定談判地點(diǎn)——主場/客場談判時(shí)，到底是客場好依舊主場好，依照不同的內(nèi)容和不同的談判對手能夠有不同的選擇。假如是主場，能夠比較容易地利用策略性的暫停，當(dāng)談判陷入僵局或矛盾沖突時(shí)，作為主場能夠把談判暫停，再向?qū)＜一蝾I(lǐng)導(dǎo)討教。【案例】在一次談判中，談判對方的首席代表是一個(gè)特不精益求精、關(guān)于數(shù)字專門敏感、做情況特不認(rèn)真、要求特不高的人。針對談判對手的這一特點(diǎn)，主場方在安排座位的時(shí)候，有意把對方的首席代表有可能坐的位子固定下來，然后在他對面的墻上掛張畫，同時(shí)把畫掛得略微傾斜，當(dāng)這位首席代表坐到該位置上時(shí)，他面對的是一張掛歪了的畫，而他本人是一個(gè)追求完美的人，他的第一個(gè)沖動是站起來把那張畫扶正。然而因?yàn)樗麄儾皇侵鲌觯豢赡芴夭徊欢Y貌的去扶正，這使得他在談判中受到了專門大的阻礙，他變得焦慮、煩躁，最后整個(gè)談判被主場方所操縱。因此，有時(shí)能夠利用主場優(yōu)勢達(dá)到談判的某些目的。因此，客場也有相應(yīng)的好處，客場確實(shí)是自己帶著東西到對方那兒去談。中國是好客之邦，不人到中國來了，中國人一般都表示歡迎，表示尊敬，特不是不人提出一些要求時(shí)，我們一般也會滿足他。因此作為主方容易滿足對方的要求，當(dāng)自己作為客場的時(shí)候，也能夠提出一些要求，如能夠把談判議程要過來。因此因?yàn)榭蛨鍪遣皇煜さ沫h(huán)境，會給談判者帶來如此或者那樣的不安。因此，要做好充分的思想預(yù)備。還有一種情況是既不是主場也不是客場，即在第三方進(jìn)行談判，這時(shí)我們必須攜帶好各種各樣的工具、設(shè)備和有關(guān)資料，因?yàn)榇蠡飪簩Νh(huán)境都不熟悉，相對比較公平。表3-2 主客場環(huán)境利弊對比位 置考慮因素主場公司大廈中的辦公室或會議室被認(rèn)為是主場。比較容易運(yùn)用策略性的暫停。專門難幸免打算外的暫停。易于向自己的專家討教意見中立地帶第三方的辦公室，或租借的公共會議室被認(rèn)為是中立地帶。鑒于對環(huán)境的熟悉程度，雙方都不能占上風(fēng)。雙方都必須隨身攜帶所需的背景資料，并有專家陪同?？蛨隹蛨鍪侵笇儆趯Ψ降霓k公室或會議室。對環(huán)境缺乏熟悉可能引起不安。不能操縱談判中的細(xì)節(jié)部署。借口不得不把情況交回給辦公室的同事來拖延時(shí)刻。3.留意細(xì)節(jié)——時(shí)刻/休息/溫度/點(diǎn)心另外，不同的談判時(shí)刻也決定了談判的結(jié)果可能受到的阻礙。通過調(diào)查表明，一般人上午11點(diǎn)的精力是最旺盛的，那么，是不是能夠把談判時(shí)刻選在上午11點(diǎn)？也不一定。假如自己精力最旺盛的時(shí)刻是下午兩點(diǎn)，而對方下午兩點(diǎn)鐘容易困，我們就可能把時(shí)刻選擇在下午兩點(diǎn)開始。是放在一周中的最后兩天談，依舊放在前半周?一般談判不要放在周五，周五專門多人都差不多心浮氣躁，沒有心思靜下心來談，談判專門難操縱，結(jié)果可能就不是雙贏。因此談判時(shí)刻的選擇要考慮好。同時(shí)談判現(xiàn)場的溫度調(diào)節(jié)也需要考慮。從一般的談判經(jīng)驗(yàn)來講，談判現(xiàn)場的溫度要盡量放低一點(diǎn)，溫度太高人容易急躁，容易發(fā)生爭吵、爭吵，溫度放得低一點(diǎn)效果會更好。談判現(xiàn)場是否安排點(diǎn)心，是否有休息，這差不多上營造一個(gè)好的談判氛圍必須考慮的。能夠遲一點(diǎn)供應(yīng)點(diǎn)心或者吃午餐、晚餐，讓大伙兒有饑腸轆轆的感受，會有利于推進(jìn)整個(gè)談判的進(jìn)程。4.談判座位的安排談判座位的安排有相應(yīng)的講究。一般首席代表坐在中間，最好坐在會議室中能夠統(tǒng)領(lǐng)全局的位置。比如圓桌，橢圓桌比較尖端的地點(diǎn)，白臉則坐在他旁邊，給人一個(gè)好的感受。紅臉一般坐在離談判團(tuán)隊(duì)比較遠(yuǎn)的地點(diǎn)，強(qiáng)硬派和清道夫是一對搭檔，應(yīng)該坐在一起。最好把自己的強(qiáng)硬派放到對方的首席代表旁邊，干擾和阻礙首席代表，因此自己的紅臉一定不要坐在對方紅臉的旁邊，如此雙方容易發(fā)生沖突。通過座位的科學(xué)安排也能夠營造良好的談判氛圍?！颈局v總結(jié)】談判人員中一般有首席代表、白臉、紅臉、清道夫和強(qiáng)硬派5種角色，他們在談判中發(fā)揮著不同的作用；一人能夠扮演一個(gè)或多個(gè)角色，但不管如何樣，這些角色是缺一不可的。在談判中還要設(shè)定自己的底線，并在談判中把自己的底線告訴對方，底線是不能隨便更改的，在談判中一定要堅(jiān)持這一原則。在談判之前還要擬訂一個(gè)談判原則，幸免倉促上陣，做到有備而來，有備無患。為了談判的順利進(jìn)行，還應(yīng)在談判中營造一個(gè)良好的談判氛圍，盡量使雙方中意。第4講 談判的開始時(shí)期(上)

【本講重點(diǎn)】專業(yè)的行為表現(xiàn)案例學(xué)習(xí)：湯姆的一天專業(yè)形象幫你取得談判優(yōu)勢開始談判應(yīng)注意的問題專業(yè)的行為表現(xiàn)

在與人交往的過程中，第一印象是特不重要的。一個(gè)人能否吸引不人的注意，能夠從他的著裝、談吐、舉止，包括一些細(xì)微的動作，如眼神、表情、講話的聲音等許多方面都能給人產(chǎn)生好或不行的印象。而印象的好與不行，每個(gè)人都不一樣，標(biāo)準(zhǔn)沒法統(tǒng)一。但總的來講，只要是專業(yè)的行為，一般都能給人一個(gè)特不行的印象。比如在談判的時(shí)候，假如你把一疊厚厚的資料放在談判桌上，會給對手一個(gè)什么感受呢？對手確信覺得你對那個(gè)談判特不重視，做了專門充足的預(yù)備，表示你對他特不重視，也講明你專門專業(yè)。而假如我們的一些文檔資料和數(shù)據(jù)是通過一張皺皺巴巴的紙遞交給對方，對方會是什么感受呢？他確信覺得你對他不夠重視，至少對這次談判不太重視。因此，假如在一些細(xì)節(jié)的地點(diǎn)做到專門專業(yè)，會給對手一個(gè)特不行的印象。記?。耗阌谰脹]有第二次機(jī)會來留下第一印象！??！一般給對方第一印象的時(shí)刻只有7秒鐘。從接觸一開始，7秒鐘的時(shí)刻你就差不多給對方留下一個(gè)印象，是不是專業(yè)，能干不能干就能推斷出來。專業(yè)行為表現(xiàn)包括幾方面的內(nèi)容：◆第一是外表，即穿著裝扮如何樣；◆第二是軀體語言及面部表情，軀體語言包括姿勢語言；◆第三是日常工作和生活中的禮儀，包括像握手、對話、會議禮儀、電梯禮儀等。外表、軀體語言、表情禮儀構(gòu)成整個(gè)的專業(yè)行為。你只有7秒鐘而且——我差不多開始計(jì)時(shí)了?。?！案例學(xué)習(xí)：湯姆的一天【案例】客戶代表湯姆9點(diǎn)和CB制造公司的CEO卡特先生有一個(gè)約會。湯姆被任命為CB和他的公司之間的聯(lián)系人，同時(shí)在以后幾個(gè)月中要花專門多時(shí)刻在CB公司里。他希望他能通過此項(xiàng)工作被任命到更高的職位。在一個(gè)下著雨的星期一的早晨，他將要和卡特先生進(jìn)行第一次會晤。湯姆9:01趕到了前臺，他渾身濕漉漉的，上氣不接下氣：“嗨，卡特在嗎？我跟他有個(gè)約會。”前臺冷淡地看了他一眼講：“卡特先生在等你，請跟我來?！睖芬恢皇帜弥陚?，另一只手拿著公文包進(jìn)了卡特的辦公室?？ㄌ貜淖篮蟪鰜碛铀??？ㄌ匕亚芭_接待又叫了進(jìn)來，讓她把湯姆滴水的雨傘拿出去。湯姆注意到卡特先生比他穿得正式多了。接著他們握手，湯姆隨口講道：“我花了好大的功夫才找到地點(diǎn)停車！”卡特講：“我們在樓后有一塊公司專用停車場?！睖分v：“哦，我不明白?！睖纷С鲆话岩巫幼诳ㄌ氐臅琅赃?，他一邊從公文包中拿出資料，一邊講：“哦，卡特，特不快樂認(rèn)識你?？磥砦覀儗袑ｉT多時(shí)刻合作。我有一些關(guān)于產(chǎn)品方面的主意。”卡特停頓了一下，看起來拿定了什么主意似地講：“好吧，我想你依舊要緊和我們的凱絲女士打交道吧。我現(xiàn)在就叫她進(jìn)來，你們兩個(gè)能夠開始了?！边@確實(shí)是湯姆去訪問ＣＢ公司的ＣＥＯ卡特先生的過程。在那個(gè)案例中，湯姆實(shí)際上在專門多情節(jié)上犯了專門多錯誤。哪些情節(jié)出錯了？◆湯姆的不專業(yè)行為要緊表現(xiàn)在■匆忙赴會，而約會對象依舊公司最高層的領(lǐng)導(dǎo)！對人不尊敬！■穿著、談吐、對該公司的周邊環(huán)境沒考慮好！■在前臺講話隨意，缺乏起碼的禮貌和尊重！■把滴水的雨傘拿進(jìn)辦公室。■遲到了也不向?qū)Ψ降狼?！只是解釋不明白在哪兒停車?！鲆娒嬷?，沒有寒暄，沒做鋪墊工作，直接就進(jìn)入正題！◆湯姆的不專業(yè)行為導(dǎo)致■前臺冷淡?！隹ㄌ厝∠c他談話打算，讓他去跟另外一個(gè)部門經(jīng)理會談，不情愿與他溝通。專業(yè)形象幫你取得談判優(yōu)勢作為一個(gè)專業(yè)的人士，不管從他的衣著，言語，都要特不注意，只有專業(yè)的形象，才能夠關(guān)心你取得談判優(yōu)勢，什么是專業(yè)的形象呢？專業(yè)的形象：◆適合你的工作場所的穿著文化◆你想成什么緣故樣，就穿什么樣◆即便不想升職，也要穿得讓人尊重例如到書店買書，如何推斷書的好壞呢？首先依照書封面，假如封面專門漂亮，專門精巧，讀者也許會花更多的鈔票同意這本書。對人也是一樣，人靠衣服馬靠鞍，在著裝上要特不注重，要穿適合你工作場所所穿的衣服。假如想讓不人尊重你，就要穿得比較漂亮一點(diǎn)，至少整齊、潔凈，而不是邋邋遢遢。人們第一眼是依照封面來推斷書的好壞的！例如去眼鏡商店買眼鏡，假如一個(gè)商店的服務(wù)員穿著白大褂，給你介紹眼鏡的質(zhì)量、性能等等；而另一個(gè)商店的服務(wù)員穿著休閑裝、牛仔褲、Ｔ恤，你情愿選擇哪家商店呢?你準(zhǔn)會選擇服務(wù)員穿著白大褂的商店。因?yàn)榉?wù)員的穿著代表知識和權(quán)威，哪怕他只是一幅賣眼鏡的，因?yàn)樗闹b，給人感受專門專業(yè)，人們更情愿相信他，買他的東西。同樣，買鉆石戒指，賣戒指的商場服務(wù)人員在拿戒指出來的時(shí)候，他戴了一幅白手套，給人感受那個(gè)戒指專門值鈔票、專門貴，因?yàn)樗夭恍⌒囊硪淼匕呀渲笍某閷侠锬贸鰜斫o顧客看。最后顧客選擇了這枚戒指。而實(shí)際上另外一家商場的戒指也專門好，價(jià)格也比它廉價(jià)，然而那個(gè)服務(wù)人員，穿的衣服，包括他沒有戴著白手套給人感受就不行。因此，衣著，能夠在談判中幫我們樹立一種優(yōu)勢，也能夠得到談判對手的尊重。1.男士的專業(yè)形象男士的專業(yè)形象小貼士：◆西裝◆長袖襯衫◆領(lǐng)帶◆腰帶◆鞋◆頭發(fā)男士的專業(yè)形象和女士專業(yè)形象如何區(qū)分呢？男士在談判中一定要穿西服，穿比較正規(guī)的西服，里面要穿長袖的襯衫，不能穿短袖襯衫搭西服。領(lǐng)帶的選擇，要依照你的談判對象來選擇，假如他是一個(gè)比較保守的公司，談判的主談人員是一位老人，就不要戴特不鮮艷的領(lǐng)帶，他可能不喜愛。但假如是年輕人就能夠考慮到領(lǐng)帶顏色爽朗一點(diǎn)。男人有特不重要的三帶，即皮帶、領(lǐng)帶和鞋帶。鞋一定要穿比較深色的，最好不要穿白色的、咖啡色或紅色的鞋，最好穿黑色的鞋，如此比較正規(guī)；襪子的顏色不要太淺，最好穿深色的襪子，如此更能體現(xiàn)出你的專業(yè)形象。發(fā)式方面，不要太像嬉皮士一樣，弄得花花綠綠的，應(yīng)該以潔凈、整齊為準(zhǔn)，頭發(fā)不能太長，因?yàn)樵趺粗v不是文藝圈的人，不能禿頭或頭發(fā)太短，頭發(fā)上要特不注意修飾。2.女士的專業(yè)形象女士的專業(yè)形象小貼士：◆讓色彩講話◆穿得足夠正式◆潔凈而無褶皺◆注意你的長筒襪◆戴適當(dāng)配飾——鞋，包，眼鏡，絲巾，腰帶◆化妝得體（少確實(shí)是多）女士要明白得用色彩講話，穿著要比較正式，不要穿一些有褶皺的衣服；穿長筒襪的時(shí)候一定要特不注意，長筒襪一定要比裙子長，能夠用一些適當(dāng)?shù)呐湮飦硖嵘龑I(yè)感受，如包、眼鏡、絲帶、絲巾或一些裝飾品，來突出專業(yè)形象。因此，裝飾品不要太多，多了就專門花哨，不人的注意力可能集中在服飾上，而不在專業(yè)形象上?；瘖y方面有一句名言“少確實(shí)是多”。得太多不行，要依照不同的場合選擇化妝。3.軀體語言在軀體，姿勢方面，如何體現(xiàn)專業(yè)呢？表4-1 專業(yè)的軀體語言一般●保持后背挺直●肩膀向后，挺胸●幸免交叉腿或胳膊，顯得把身子縮成一團(tuán)走路●走路保持軀體挺直，不拖著腳走路●穿跟腳舒適的鞋，鞋不要太大或太小●永久不要在辦公室里和不人手挽手地走站立●幸免不停地移動重心●不要倚墻、門框等而站，靠著會顯得特不懶散，底氣不足●不要站得離不人太近，太近就會侵犯到不人的領(lǐng)地(1米是安全距離)坐●不要晃腿●坐直●不要伏在辦公桌上睡覺4.禮儀禮儀有專門多，工作禮儀、日常禮儀。去談判時(shí)要準(zhǔn)時(shí)，假如難以準(zhǔn)時(shí)，一定要提早跟客戶打招呼，要跟對方道歉。如何與一個(gè)陌生人或者熟人打招呼，都有相應(yīng)的規(guī)矩。在握手的時(shí)候，你是有力量的握手，依舊隨便的碰一下，你是不是跟對方有眼神的接觸，你會可不能微笑著面對大伙兒，然后再講出你的名字，都需要注意。第一次開會的時(shí)候，要比較低調(diào)，等對方落坐之后再去坐，不要大大咧咧就往那兒一坐，給人的感受特不不行，發(fā)言的時(shí)候要請對方先發(fā)言。與對方溝通的時(shí)候，盡量不要講一些土話，也不要用太多的專業(yè)術(shù)語。一定要講專業(yè)術(shù)語時(shí)，要跟客戶解釋清晰，你所講的專業(yè)術(shù)語是什么，他是不是理解。因此，還有電梯禮儀，先下后上，不人在往電梯里走的時(shí)候不要關(guān)門等等，這些在日常生活和工作中一些細(xì)節(jié)，都能夠突出一個(gè)人的專業(yè)形象。表4-2 禮儀●預(yù)備工作最重要專業(yè)的打招呼技巧起立握手眼神接觸微笑講出你的名字●準(zhǔn)時(shí)●不要帶著滴水的雨傘、雨衣進(jìn)會議室對話技巧不用土話或太多專業(yè)術(shù)語聽比講更重要●第一次開會要保持低調(diào)●等不人告訴坐哪兒再落坐●讓不人先發(fā)言電梯中的禮儀先下后上不人正在往電梯走時(shí)不要關(guān)門主動給雙手都占滿的人幫忙開始談判應(yīng)注意的問題

建立了專業(yè)形象之后要去開始談判了，開始談判應(yīng)該注意：一定要建立信心、培養(yǎng)信任，然后證明自己的能力，表達(dá)希望雙方達(dá)成共識的善意。掃除誤解和謠言，因?yàn)檎勁须p方還沒有接觸之前可能有一些誤解、謠言，在掃除謠言的時(shí)候，一定不要感情用事，而是要擺事實(shí)、講道理。設(shè)想一個(gè)比較理想的談判結(jié)構(gòu)，讓雙方都明白，以便引起大伙兒關(guān)于共同目標(biāo)的重視。在開始的時(shí)期常常會有一些困難和不足，遇到了一些障礙，包括對方的不信任，對自己沒信心，不相信我方的能力，缺乏誠意等。如何去解決這些困難，我們要以一種開放的態(tài)度來面對，介紹自己以及自己要談判的目的，在介紹的過程中，注意自己的語言，包括對方的不信任，對自己沒信心，不相信我方的能力，缺乏誠意等。如何去解決這些困難，我們要以一種開放的態(tài)度來面對，介紹自己以及自己要談判的目的，在介紹的過程中，注意自己的語言，包括軀體語言，因?yàn)檐|體語言能傳遞更多的信息。而且要去留意、觀看談判對手的表情，通過開放的態(tài)度，通過語言，把困難減到最低，這是在談判的開始時(shí)期應(yīng)該注意的問題。

表4-3 開始談判應(yīng)注意的問題目的●建立信心●培養(yǎng)信任●證明能力表達(dá)善意應(yīng)注意的問題●掃除誤解和謠言●幸免感情用事●設(shè)想一個(gè)理想的結(jié)果讓大伙兒明白●重視共同的目標(biāo)困難●不信任●沒信心●不相信我方能力●缺乏誠意解決方法●開放的態(tài)度●介紹自己和自己的目的●注意語言和軀體語言●注意觀看

【本講總結(jié)】在談判時(shí)要特不專業(yè)，包括談判人員的著裝、談吐等等各個(gè)方面。有了專業(yè)的形象之后，才能給談判對方留下一個(gè)良好的印象，使談判能順利地開展下去。另外，在談判過程中，可能會遇到專門多問題、阻礙，如對方的不信任，對自己沒信心，沒興趣跟自己談判等。如何在談判中化解困難，取得對方的信任，使談判迎刃而解，需要談判對手注意。第5講 談判的開始時(shí)期(下)

【本講重點(diǎn)】如何判不談判氣氛如何樣解讀對方的軀體語言如何樣提出建議如何樣回應(yīng)對方的提議如何判不談判氣氛

1.認(rèn)真考慮開場白，營造積極基調(diào)在談判中開場白特不重要，好的開場白能夠營造積極的基調(diào)，反之，不行的開場白會阻礙談判的順利進(jìn)行。從可不能引起爭議的話題開始談判，能夠?yàn)檎勁袪I造積極的基調(diào)。例如談判能夠從比較輕松的話題開始——談?wù)摳髯缘慕?jīng)歷，甚至問一些私人問題，如問對方周末是如何渡過的，這些輕松的話題容易把談判的氣氛營造得更積極，更有利于談判的開展。

2.預(yù)測氣氛到達(dá)談判現(xiàn)場之前，應(yīng)該預(yù)測談判的氣氛。其目的是：做最壞的打算，制定最好的目標(biāo)。通過對談判氣氛的預(yù)測，選擇適當(dāng)?shù)拈_場白，從開場白開始向設(shè)定的最好目標(biāo)邁進(jìn)。

3.察顏觀色——軀體語言、手勢、表情、眼神軀體語言方面能夠傳遞專門多信息。一名好的談判高手，能夠從談判對方的軀體語言中，獲得各種各樣的信息。如何樣解讀對方的軀體語言

1.解讀軀體語言◆手臂或腿交叉：表示他正處于一種防備的狀態(tài)◆往后靠：表示厭倦◆抬眉毛：表示驚奇，可能出乎他的意料◆交換眼色：表示可能達(dá)到目的◆軀體向門口傾斜：表示他不喜愛那個(gè)地點(diǎn)，或者想離開、有急事總之，從談判者的軀體語言中，能夠解讀專門多細(xì)節(jié)內(nèi)容，例如談判進(jìn)入什么狀態(tài)，對方是否希望接著跟你談判等。上圖中有五個(gè)人(從左到右)，面部表情不一，從他們的表情中，能夠解讀到五種不同的信息。◆第一個(gè)人：兩手抱于胸前，是一種防備，或者表示一種反對意見。◆第二個(gè)人：軀體前傾，表示他對對方所談的情況感興趣，態(tài)度比較積極。◆第三個(gè)人：摸著下巴，講明他在考慮，想做出某種決定?！舻谒膫€(gè)人：頭、眼神朝上，向上看，他可能對這件事缺乏興趣。◆第五個(gè)人：軀體坐得既不前傾，也不后仰，處于一種中立的狀態(tài)。

2.對癥下藥通過解讀軀體語言，能夠獲得豐富的信息。那么，針對軀體語言信息，應(yīng)該如何做出積極的回應(yīng)呢？

表5-1

軀體語言及其對策對方的軀體語言我們的對策軀體往前傾，態(tài)度比較積極(感興趣)更積極，誘使他做出決定頭、眼神朝上(缺乏興趣)通過各種方法去吸引他兩手抱于胸前(反對)避開或通過溝通、舉止言談去阻礙他軀體坐得既不前傾，也不后仰(中立)爭取他的合作摸著下巴在考慮促使他做出決定值得注意的是，一些經(jīng)驗(yàn)豐富的談判者會利用軀體語言來迷惑對方，因此，軀體語言并不能完全地、真實(shí)地表現(xiàn)談判者的內(nèi)心，要更準(zhǔn)確地推斷談判者的內(nèi)心，還要綜合整個(gè)現(xiàn)場環(huán)境以及談判對方的所有人的軀體語言來判定。如何樣提出建議1.如何樣提出我們的建議假如想讓談判能夠在積極主動的情況下進(jìn)行，需要雙方提出自己的建議。由對方先提議會對自己比較有利，因此通常情況下，談判雙方都希望對方先提出建議，假如情況正如你所料，就相應(yīng)地調(diào)整自己的策略。但作為賣方，這時(shí)候往往比較著急，或者講一般賣方都情愿先提出自己的建議。通常人們認(rèn)為開場提議是不切實(shí)際的，假如不得不首先提出建議時(shí)，或者決定先提出開場提議，那么就應(yīng)提出比自己希望高的要求。例如講到價(jià)格時(shí)，先把價(jià)格定得高一些，再通過談判慢慢下調(diào)，如此就會為談判營造一個(gè)較大的回旋空間，不至于太被動。在提出建議時(shí)，要注意以下幾方面的內(nèi)容：提出建議時(shí)應(yīng)注意：◆盡量客觀◆給談判雙方留有余地，不要顯得太聰慧◆選擇時(shí)機(jī)◆注意措辭◆盡量客觀。提出建議時(shí)，一定要幸免提出自己的主觀方法?！艚o談判雙方留有余地，不要把對手逼進(jìn)死胡同。不要講諸如“你不這么做，我們就走人”的話。提議也不要顯得太聰慧，不要自以為是，因?yàn)檎勁袑κ植磺樵父夭痪?、斤斤?jì)較的人打交道?！籼岢鼋ㄗh時(shí)，選擇時(shí)機(jī)特不重要。假如不得不先提出提議，也要在談判的整個(gè)氣氛特不融洽的時(shí)候提出?！糇⒁獯朕o。簡潔地概述你的提議，然后保持安靜，表示你已講完了，同意對方體會你講的話。2.談判中要注意的問題談判中應(yīng)該做的：◆認(rèn)真傾聽對方的談話◆在提議中留有充分余地◆坦然自若地拒絕第一個(gè)提義◆有條件地提供服務(wù)，例如“假如你做那個(gè)，我們會做那個(gè)”◆試探對方的態(tài)度：“假如……你會如何想？”談判中不應(yīng)該做的：◆在談判早期不要作太多的讓步◆開場的提議不要講得太極端，以免在不得不退讓時(shí)下不了臺◆不要講“絕不”◆不要只用“能夠”和“不能夠”來回答問題◆不要讓對方看起來專門愚蠢【案例】一家大的合資企業(yè)要購買一套計(jì)算機(jī)設(shè)備和治理系統(tǒng)，雙方人員在見面之后就展開了談判。談判一開始合資企業(yè)的總經(jīng)理就問系統(tǒng)的價(jià)鈔票。當(dāng)被告知購買這一設(shè)備需要500萬元時(shí)，總經(jīng)理認(rèn)為太貴。這時(shí)候談判人員中的一名業(yè)務(wù)員迫不及待地講：“假如是300萬元，您覺得貴嗎？”談判剛開始，業(yè)務(wù)員就主動把價(jià)格從500萬元降到300萬元，導(dǎo)致談判對手覺得價(jià)格的水分太大，最后盡管雙方依舊建立了合作關(guān)系，然而計(jì)算機(jī)設(shè)備和治理系統(tǒng)供應(yīng)商獲得的利潤特不低。因此在談判早期不能做太多讓步，如此對自己特不不利，也不利于整個(gè)談判達(dá)到雙贏。如何樣回應(yīng)對方的提議一方提出提議之后，另一方也會按照自己的目標(biāo)提出自己的提議、要求和意見。這時(shí)如何回應(yīng)對方的提議？回應(yīng)對方提議時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：回應(yīng)對方提議時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：◆幸免立即給出意見◆澄清之后做出答復(fù)◆緩兵之計(jì)——不想立即做出答復(fù)◆提供選擇1.幸免立即給出意見當(dāng)對方提出一個(gè)建議時(shí)，要幸免立即給出贊成或反對的意見?？紤]對方的提議時(shí)，不要可怕保持沉默，同時(shí)也要清晰對方也在可能你的反應(yīng)。找出彼此立場的共同之處。等對方把話講完之后再做出答復(fù)。2.澄清提議，做出答復(fù)要集中討論你沒有把握的問題，并激發(fā)對方去糾正。如此能夠發(fā)覺哪些是有把握回答的，哪些是沒把握回答的。關(guān)于沒有把握的問題，要集中精力討論，然后再做出答復(fù)，完全理解對方的意思是特不重要的。做出答復(fù)的時(shí)候，使用坦誠的軀體語言，不要過分暴露自己的意圖，要讓對方推測你的反應(yīng)。3.緩兵之計(jì)——不想立即作出答復(fù)時(shí)有時(shí)，對方的提議無法答復(fù)，或者不想立即做出答復(fù)，這時(shí)候能夠采取緩兵之計(jì)。例如交貨期原來是90天，但現(xiàn)在對方要求30天，也許無法滿足對方的要求，或者要做到就要付出專門大的代價(jià)，因此不情愿立即答復(fù)。這時(shí)，就要采納緩兵之計(jì)。緩兵之計(jì)有各種方法，主客場不同，所用的方法也不一樣，例如“還要跟技術(shù)顧問探討一下”，“這件情況還要請示領(lǐng)導(dǎo)”等等。4.提供選擇在回應(yīng)對方提議的時(shí)候，還能夠考慮給對方提供一種選擇，每一項(xiàng)選擇對對方可能有好處，也有不足的地點(diǎn)。從對方最關(guān)懷的情況中甄不出對自己最不重要的情況，并將它們納入自己的反報(bào)價(jià)中。如此，你會顯得情愿讓步，但實(shí)際上可不能放棄任何對自己有重要價(jià)值的東西。5.利用沉默、冷場在談判過程中不要可怕沉默、冷場。沉默、冷場是一件好事，假如對方性子比較急，或者不明白如何利用冷場，那么，對方就有可能先開口講話，從而能夠得到更多的信息。出現(xiàn)冷場，對手也可能會反思自己的言行，例如價(jià)格太不合理或者問題提錯了等等，對方會懷疑自己，把自己往壞處想，反而更多的想對方的好處。因此談判中不要怕冷場，而且要敢于問不人問題，自己不明白的，不清晰的就要敢于去問，不要認(rèn)為問問題顯示出自己的無知。問題能夠不斷地問。掌握的信息越多，就越能操縱談判的局面?？偨Y(jié)對方的提議是個(gè)好主意。此外，在談判中往往會遇到僵局，特不是在回應(yīng)提議的時(shí)候，如何樣才能改變僵局呢？改變僵局的方法：◆鼓舞對方接著進(jìn)行下去，如講：“哎呀，我們做了這么多努力，差不多達(dá)成一些共識，不要輕易放棄?！薄艚ㄗh休會和調(diào)整，以緩和僵局?！羯斐觥伴蠙熘Α?，做一個(gè)和解、交流。【本講總結(jié)】如何判不談判的氣氛，能夠通過解讀軀體語言來了解整個(gè)談判的氣氛，然后用客觀的方法清晰、簡明地提出我們的提議，關(guān)于對方的提議要明白如何回應(yīng)他，不要可怕有僵局，不要可怕沉默，要有信心，通過積極的態(tài)度回應(yīng)對方的提議，為整個(gè)談判制造一個(gè)良好的開端，為談判目的的達(dá)成奠定良好的基礎(chǔ)。第6講 判的展開時(shí)期(上)

【本講重點(diǎn)】展開時(shí)期將遇到的障礙及對策如何破解對方的戰(zhàn)術(shù)展開時(shí)期將遇到的障礙及對策1.展開時(shí)期最重要的內(nèi)容展開時(shí)期，實(shí)際上是要取得更多的資料和信息，在那個(gè)時(shí)期，要使客戶能夠看清自己的需求，我們要把更多的資料和信息傳遞給客戶，傳遞給我們的談判對手，同時(shí)也要挖掘客戶的更多需求，取得更多的資料，資料的搜集是展開時(shí)期最重要的內(nèi)容。取得相關(guān)的資料和信息使客戶看清自己的需求發(fā)掘客戶更多的需求2.障礙和對策提供的信息錯誤或不完整，都對我們特不不利。另外，對方看不到我們所提供給他的解決方案，即我們提供給他的信息和資料的重要性，也看不到他自身需求的重要性，也不利于談判的開展。這是在展開時(shí)期可能要面對的問題和障礙。關(guān)于問題和障礙該如何辦呢？首先要提問，要問對方問題，然后傾聽對方如何回答，聽到相應(yīng)的內(nèi)容后要深入地去探尋重要的問題，及時(shí)確認(rèn)信息的正確性。例如談判中客戶有時(shí)會講，他們對我們的產(chǎn)品質(zhì)量還有一定的擔(dān)心，他所謂的順便講講，對我們來講是一個(gè)信號，講明他專門關(guān)懷這方面的內(nèi)容，這時(shí)候就要特不關(guān)注了，要認(rèn)真分析那個(gè)問題對他們的阻礙到底有多大。有時(shí)客戶喜愛坦白地講他對我們的態(tài)度如何樣如何樣，實(shí)際上他到底是不是真坦白呢？不一定。我們不要被談判對手的一些小花招，或者一些花言巧語所左右，要認(rèn)真地辨不。圖6-1 障礙與對策◆提問應(yīng)確認(rèn)的內(nèi)容談判中如何提問也是一個(gè)技巧問題。例如一個(gè)牧師想問神甫可不能夠在祈禱的時(shí)候吸煙。他得到的答案一定是否定的，祈禱的時(shí)候如何能抽煙呢？但假如他把那個(gè)問題倒過來問，可不能夠在吸煙的時(shí)候祈禱？答案是確信的，因此他就被同意抽煙。在談判的時(shí)候也是一樣，組織語言特不關(guān)鍵，在問問題的時(shí)候一定要抑制自己的觀點(diǎn)。往往人都有一種慣性，當(dāng)發(fā)覺對方講的跟自己的觀點(diǎn)或愿望不一致的時(shí)候，就會有一個(gè)沖動去糾正，或者表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這在談判中是最忌諱的。另外不要做預(yù)測，要操縱住自己的偏見。圖6-2 提問應(yīng)了解的內(nèi)容◆問題的類型在談判中提問有專門多種問法，一般能夠分為兩類：一種是封閉式的問題，這種問題的答案只有Ｙｅｓ或Ｎｏ，是或者不是；另一種問題叫開放式的問題，開放式的問題沒有統(tǒng)一的答案，它能夠引發(fā)談判對手滔滔不絕的提問。如會議結(jié)束了嗎？你喜愛你的工作嗎？你還有問題嗎？這一類的問題，答案只能對答是或者不是。但假如問會議是如何結(jié)束的？你喜愛你工作的哪些方面？你還有什么問題嗎？這一類問題就不能用Yes或者No來回答，而是要回答如何樣如何樣的問題。從開放式的問題能夠得到更多的信息，因?yàn)樗拇鸢覆唤y(tǒng)一、不固定，從對方的回答中能夠得到專門多信息。表6-1 問題的類型封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜愛你的工作嗎？你還有問題嗎？會議如何結(jié)束的？你喜愛你工作的哪些方面？你還有什么問題嗎？◆開放式的問題的提問方式開放性的問題能夠用幾種方式來提問，即5W1H，Who(誰)，What(是什么)，When(什么時(shí)候)，Where(在哪里)，Why(什么緣故)，How(如何樣)。通過問這些開放性的問題，能夠得到更多的這種信息。圖6-3 開放式問題的提問方式◆兩種類型問題的優(yōu)勢和風(fēng)險(xiǎn)實(shí)際上兩種問題各有優(yōu)劣勢，封閉式的問題能夠節(jié)約談話時(shí)刻，因?yàn)樗拇鸢钢挥校伲澹蠡蛘撸危铮容^簡單，容易操縱談話的內(nèi)容。能夠依照談話的內(nèi)容把問題一個(gè)一個(gè)地拋出去。但它有一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，確實(shí)是收集的信息不夠全面，因?yàn)槟銦o法把你掌握的信息全部變成問題來提問。同時(shí)因?yàn)槭且粏栆淮鸬男问剑菀自斐删o張的氣氛，有點(diǎn)像警察審犯人一樣，不利于談判的雙贏，這是封閉式問題的優(yōu)點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)。而開放性的問題能夠收集到更多的信息，使信息更全面，同時(shí)談話的氛圍也比較愉快，因?yàn)槊總€(gè)人都有表現(xiàn)的欲望，通過問問題給他提供表現(xiàn)的機(jī)會，他越講越快樂，整個(gè)氛圍會比較愉快。因此這特不白費(fèi)時(shí)刻，因?yàn)樵捪蛔右淮蜷_可能會收不住，談話不容易操縱，也不行總是去打斷他或者讓他停止。因此開放式問題也有相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，白費(fèi)時(shí)刻，不容易操縱。表6-2 開放式問題與封閉式問題的優(yōu)勢與風(fēng)險(xiǎn)問題類型優(yōu)勢風(fēng)險(xiǎn)封閉式的問題節(jié)約時(shí)刻操縱談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開放式的問題收集信息全面談話氛圍愉快白費(fèi)時(shí)刻談話不容易操縱因此，在提問的時(shí)候，能夠把開放式問題和封閉式問題結(jié)合起來。比如要活躍氣氛，要從客戶那邊，對手那邊得到更多的信息，能夠先問他開放性的問題，讓他參與，等他話匣子一打開，講了一大堆東西，專門多信息就出來了。當(dāng)發(fā)覺我們要了解的信息差不多足夠多的時(shí)候，又不想耽擱太多的時(shí)刻，這時(shí)候能夠問他一個(gè)封閉式的問題，讓他就此“剎車”。因此，通過開放性的問題把“車”加快，讓它猛跑，通過封閉式的問題，把對方話匣子剎住，希望接著了解更多信息的時(shí)候，再問一個(gè)開放性的問題。將開放式問題與封閉式問題綜合使用，在談判中是特不有效的手段。3.挖掘客戶的明顯性需求在談判中問問題的目的是把客戶的隱藏的需求變成明顯性的需求?？蛻羰裁淳壒是樵父阏勁?，因?yàn)樗星笥谀?。他在?jīng)營治理或日常生活中遇到了問題，他要解決那個(gè)問題，而那個(gè)問題對他來講是一種不明確的需求，那個(gè)問題到底在哪兒，他不能量化地表達(dá)出來，他可能只是一種感受。比如軀體不舒服去醫(yī)院看大夫，只明白不舒服，但哪兒不舒服，如何不舒服講不清。作為談判的主控方，我們希望把他的問題點(diǎn)明確，使問題點(diǎn)變成困難、不滿或者抱怨，讓這種不明確的需求變成一種隱藏性的需求，把我們的解決方案推銷給他，讓他同意，觸動他的購買欲望。在那個(gè)基礎(chǔ)上就有更多的機(jī)會達(dá)到談判的雙贏。圖6-4 挖掘客戶的明顯性需求4.傾聽的技巧把問題提出來之后，接下來要做的是聽。聽是專門難做到的，大多數(shù)人都情愿講，因?yàn)橹v比聽容易，所謂聽不是講聽完了就完了，而是要不斷地去考慮，捕捉更多的信息。每個(gè)人都特不喜愛被不人認(rèn)為是消息靈通人士，或者講每個(gè)人都喜愛被不人認(rèn)為自己專門有知識、信息專門靈通。人的表現(xiàn)欲是專門強(qiáng)的，我們在聽的時(shí)候能夠利用人的這種心理，有技巧地傾聽?！魞A聽回應(yīng)首先，我們要對他所講的內(nèi)容做出回應(yīng)。假如他講了半天，我們這邊一點(diǎn)反應(yīng)都沒有，他會以為你不感興趣和持反對意見。因此，對方講的時(shí)候，我們要不斷地回應(yīng)?！籼崾締栴}第二，在聽的過程中，能夠提示一些問題。為了挖掘他更多的需求，了解他的方法，我們能夠提一些問題。比如在他描述的過程中，發(fā)覺他對某個(gè)問題感興趣，能夠問他：“您往常有過如此的經(jīng)歷嗎？您是如何看待我們和競爭對手之間的差不呢？”等問題，題，讓他講得更多?！糁貜?fù)內(nèi)容第三，重復(fù)內(nèi)容。在聽的過程中能夠不斷重復(fù)他們所講的內(nèi)容，但重復(fù)的內(nèi)容一定是我們認(rèn)為專門重要的內(nèi)容，目的是強(qiáng)化他所講的內(nèi)容，加深問題在他自己頭腦中的印象?！魵w納總結(jié)第四，歸納和總結(jié)。把對方所提出的問題和建議做一個(gè)歸納和總結(jié)，然后得到他的確認(rèn)?！舯磉_(dá)感受第五，表達(dá)感受。我們一定不要帶著有色的眼鏡去聽不人講話，而一定要完全融入到他所描述的場景之中，而且一定要真情流露，千萬不要裝假。每一個(gè)人都專門敏感，假如裝假，對方立即就能感受到，會覺得你那個(gè)人專門虛偽，不可靠。因此在表達(dá)感受的時(shí)候，一定要特不的注意，要真正發(fā)自內(nèi)心。獲得信息之后，要進(jìn)行信息的確認(rèn)。因?yàn)槊鎸σ淮蠖研畔?，你不明白哪些信息對你有用，哪些沒用。因此要對信息進(jìn)行相應(yīng)的確認(rèn)，反過來再與客戶溝通，如此有利于得到更準(zhǔn)確的信息，而且在談判場中被對方確認(rèn)的信息，一經(jīng)確認(rèn)便不再悔改，因?yàn)楫?dāng)著眾多人的面，對方即使有悔改的表現(xiàn)，他也專門難再打自己的嘴巴，因此要學(xué)會去確認(rèn)。因此，通過問問題、傾聽、確認(rèn)就能夠收集到專門多有用的信息，在談判展開時(shí)期就能夠逾越一定的障礙。如何破解對方的戰(zhàn)術(shù)

在談判中客戶還會有專門多戰(zhàn)術(shù)，關(guān)于不同的戰(zhàn)術(shù)有不同的破解方法。

1.威脅在談判中對方經(jīng)常會拿一些話來威脅你，比如：“假如你不同意的話，我們就不簽合同了?！被蛘咧v假如你不這么做的話，就會招致相應(yīng)的處罰，等等。這時(shí)候你如何去破解它？面對威脅，你能夠明確而且誠懇地告訴對方：你可不能在威脅下跟他進(jìn)行談判，談判是在雙方平等的平臺上進(jìn)行的。只有對方的威脅能夠證明給雙方都帶來好處的時(shí)候，才能夠讓步。比如對方要求降價(jià)，他要證明降價(jià)能給雙方都帶來好處時(shí)，才能夠做出讓步，否則沒有不的選擇。

2.侮辱第二種情況是侮辱。如對方懷疑你和你的公司，對你公司的業(yè)績置疑，對你個(gè)人能否勝任工作所需的專業(yè)能力置疑，對你的可信度置疑，對你的產(chǎn)品和服務(wù)置疑。他講他原來的客戶用了你的產(chǎn)品，覺得不行，質(zhì)量專門差，服務(wù)也不行等這種侮辱性的語言，有時(shí)他不一定確實(shí)是想侮辱你的人格，可能是他談判的一個(gè)戰(zhàn)術(shù)和技巧。對這種情況首先要保持平復(fù)，不要因?yàn)樗麑ξ覀儌€(gè)人或我們公司侮辱和不理解就火冒三丈，發(fā)脾氣或反唇相譏，而是要保持平復(fù)，堅(jiān)決的重述你的立場，警告對方你會終止談判，除非他有所改變，提供建設(shè)性的意見，否則就不跟他談。

3.虛張聲勢還有一種是虛張聲勢。比如對方講你現(xiàn)在的折扣不行，另外一個(gè)競爭對手給他們的折扣更多。假如你想跟他合作，就要把折扣加大，把價(jià)格降下來。在這種情況下，一定要設(shè)法誘使對方攤牌。讓他拿出證據(jù)來，提供準(zhǔn)確的內(nèi)容或信息，證明他所提出的條款。如此就能破解他的虛張聲勢。

4.脅迫第四種是脅迫戰(zhàn)術(shù)。比如談到一半的時(shí)候他不談了，他有其他事兒走了，也不跟你講清晰什么時(shí)候回來，讓你如坐針氈?；蛘咴谡劦倪^程中他接個(gè)電話，招待來訪者。這種情況下我們依舊要冷靜，意識到這可能是一種計(jì)謀，不是他不情愿跟你談。千萬不要放棄你最初提出的條件，堅(jiān)持住，誰堅(jiān)持到最后，誰確實(shí)是勝利者。

5.分而治之第五種是對手可能會采納分而治之的方案，他可能會找到我們中間的薄弱環(huán)節(jié)，分不跟我們的談判人員交談，用他們的講服力感染我們，讓我們對他們產(chǎn)生同情。這種情況下要預(yù)先警告我們的談判人員，統(tǒng)一思想，不要有分歧。

6.使用誘導(dǎo)性問題談判對方有時(shí)可能用誘導(dǎo)性的問題，比如他問一些問題，讓你暴露出你的弱點(diǎn)，迫使你做出讓步。這種情況下假如你不了解對方的意圖，能夠?qū)栴}避而不答，讓他的招數(shù)和問題消逝于無形之中。

7.攻心術(shù)對方還可能采納攻心術(shù)，利用你心理的狀態(tài)讓你盡快答復(fù)。比如講他不同意談判中提出的一些條款是因?yàn)槟戕k事不公，強(qiáng)調(diào)他們受到了你的冒犯等等。目的是攻你的心，這時(shí)一定要堅(jiān)持公平談判的原則，假如他攻你的心要讓他提供證據(jù)，最后把討論引回原來的正題上，不要跑題或與對方就此爭論。

8.測試邊界線最后一種是測試邊界線。有時(shí)對方會對通過定義條款的無關(guān)緊要的內(nèi)容來干擾我們。這種情況下一定要讓對方明確地明白你能同意什么，不能同意什么，用簡潔、明了的文字表達(dá)協(xié)議的內(nèi)容，而且要讓對方遵守協(xié)議，不讓他的測試得逞。

表6-3 各種攻心術(shù)及破解方法戰(zhàn) 術(shù)破解方法●威脅假如你不同意對方的提議，將得到警告；強(qiáng)調(diào)你方會招致處罰。告訴對方不能在威脅下進(jìn)行談判，只有對方能夠證明同意如此的條件能帶來好處時(shí)才可能做出讓步?？从袩o其他的選擇?！裎耆鑼镜臉I(yè)績質(zhì)疑或?qū)€(gè)人勝任工作所需的專業(yè)能力質(zhì)疑；對你方的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)提出批判。保持平復(fù)；不要發(fā)脾氣或反唇相譏。堅(jiān)決地重述你的立場，并警告你會終止談判，除非對方更具有建設(shè)性?！裉搹埪晞萃{會不經(jīng)聲明就采取懲處措施；發(fā)表意義不明的聲明，例如暗示競爭者會削價(jià)銷售。誘使對方攤牌：拒絕同意對方的條件，并等待回答。對所有的條款質(zhì)疑，對任何看起來模棱兩可的東西要求證據(jù)支持?！衩{迫讓你等待；讓你如坐針氈；在談判中接電話或接待來訪者。意識到這些是讓你減少信心的計(jì)謀。不要放棄最初的條件，除非你得到好處，而且不要被脅迫解決問題?！穹侄沃腥咀钔樗麄兊娜?，擴(kuò)大本方成員之間潛在的分歧。預(yù)先提示各成員，并確定每個(gè)人都可同意的立場。假如談判中各成員產(chǎn)生分歧，要求休會?！袷褂谜T導(dǎo)性問題問一系列的問題，使你暴露談判中的弱點(diǎn)；迫使你讓步。當(dāng)你不理解對方的意圖時(shí)，對提問避而不答。檢查對方提出的任何條件。做出任何讓步都要有附加條件。●攻心術(shù)指責(zé)你不同意條款是因?yàn)槟戕k事不公；強(qiáng)調(diào)他們的付出；聲稱你方的不信任冒犯了他們。堅(jiān)信你有責(zé)任公平地簽署買賣協(xié)議。提問題來檢驗(yàn)對方是否有依照。把討論引回到正題上來?！駵y試邊界線通過對議定條款的無關(guān)緊要的違反來獵取讓步，長此以往可導(dǎo)致實(shí)質(zhì)性的收獲。達(dá)成協(xié)議時(shí)，要確切地明白你在同意什么。起草一份文字清晰的協(xié)議，并讓對方時(shí)時(shí)遵守協(xié)議。

【本講總結(jié)】在談判的展開時(shí)期需要做的工作是了解和掌握盡可能多的信息，通過提問、傾聽等方法挖掘?qū)Ψ降男枨螅玫礁嗟男畔?。在談判過程中，對方可能會采納一些戰(zhàn)術(shù)，如威脅、侮辱、脅迫、虛張聲勢、分而治之、攻心術(shù)等戰(zhàn)術(shù)，以便盡快地達(dá)到他們的目的。針對不同的戰(zhàn)術(shù)，都有相應(yīng)的破解方法，總之我們要認(rèn)清他們的戰(zhàn)術(shù)，以便尋求相應(yīng)的破解方法，保證談判在展開時(shí)期能夠順利地進(jìn)行。第7講 談判的展開時(shí)期（下）

【本講重點(diǎn)】應(yīng)對謀略如何樣建立自己的談判優(yōu)勢應(yīng)對謀略談判者大概能夠分為以下幾種類型：關(guān)于不同的談判者，在談判中就要運(yùn)用不同的謀略一一地去應(yīng)對他們，使自己不至于陷于被動狀態(tài)，從而順利地獲得談判的雙贏。1.困惑型困惑型的談判者特點(diǎn)是對問題稀里糊涂，不明白。對這種人，能夠利用一些展示工具來闡明令他困惑的問題。令他困惑的緣故可能是因?yàn)閱栴}本身比較復(fù)雜，他自己搞不清晰。我們能夠利用幻燈機(jī)、白板把信息、問題闡述清晰，讓他明白。另外，還能夠把復(fù)雜的問題簡單化，用通俗易明白的詞句寫下來，自己先讀明白、弄清晰，再告訴對方。還能夠用簡明的議程方式，把議程定下來，一步一個(gè)臺階，把復(fù)雜的問題清晰化，以減少他的困惑，而不要一下子塞給他一大堆東西，讓他更糊涂了。還有一種方法是請第三者來講，應(yīng)用他的一些成功經(jīng)驗(yàn)，以全新的眼光來看待那個(gè)問題，把相應(yīng)的信息傳遞給困惑的談判者，讓他明白。2.優(yōu)柔寡斷型顧名思義，優(yōu)柔寡斷型的談判者做情況猶豫不決，優(yōu)柔寡斷，不果斷。關(guān)于優(yōu)柔寡斷的談判者要有條不紊地去進(jìn)行談判，他慢你也不太著急，太著急反而會在他內(nèi)心畫一個(gè)問號，要按部就班地一點(diǎn)一點(diǎn)地跟他談。在談判過程中要不斷地重復(fù)我們的要點(diǎn)。談了一段時(shí)刻之后，要留一定的時(shí)刻去回憶差不多討論的問題，看哪些問題達(dá)到了共識。談判過程中安排休會的時(shí)刻，讓他或他的小組有機(jī)會咨詢其他的人，其他成員。同時(shí)，還能夠用一種全新的，專門有創(chuàng)意的方法來表達(dá)我們的問題，用新的方法，新的角度把問題講清晰，給他一個(gè)刺激，讓他專門快地進(jìn)入角色。3.挑釁型所謂挑釁的談判者確實(shí)是在談判過程中老找茬，老挑毛病，找矛頭。對這種人首先要保持平復(fù)，幸免跟他有口舌之爭。然后重述所有的事實(shí)，在重述的過程中幸免情緒化的語言，因?yàn)樘翎呅偷娜藢ｉT情緒化，假如把他的矛頭勾起來，就中了他的圈套，因此要幸免用情緒化的語言來表述事實(shí)。然后明確、堅(jiān)決地告訴對方，侮辱、威脅、恐嚇決不是戰(zhàn)斗。這些我都不同意，我是來跟你談判的，是為了達(dá)到一個(gè)好的目標(biāo)，雙方都受益。假如對方的挑釁實(shí)在特不強(qiáng)，能夠建議休會，停一段時(shí)刻，使他的火氣消一消，再開始談判。因?yàn)榧偃缯勁兄械娜魏我环接谢饸猓遣焕谡麄€(gè)談判的進(jìn)程的。4.情緒化型情緒化型的談判者容易感情用事，處理問題比較沖動。關(guān)于這類談判者要特不注意，不要質(zhì)問他的動機(jī)和誠意，否則會引起他的強(qiáng)烈不滿和抵觸，因此不要去質(zhì)問他。當(dāng)他情緒突變的時(shí)候，不要打斷他，耐心等待，再做出合理的答復(fù)。千萬不要被他的情緒化所帶動，也能夠利用休會的方法臨時(shí)讓他的這種情緒化的表情或者感受平靜下來，進(jìn)入到順暢的談判當(dāng)中。因此，關(guān)于不同的談判者，要用不同的方法去應(yīng)付他，不要因?yàn)樗囊恍┨攸c(diǎn)或計(jì)謀大亂方寸。采納適當(dāng)?shù)闹\略應(yīng)付不同類型的談判者的最終目的是實(shí)現(xiàn)雙贏。雙贏的基礎(chǔ)是要把我們談判的優(yōu)勢盡量的建立起來。如何樣建立自己的談判優(yōu)勢1.痛苦的抉擇在談判中，如何樣才能夠更多地去發(fā)覺談判對手的問題，讓他跟我們合作。首先要去挖掘?qū)Ψ健巴纯嗟木駬瘛?。意思是，對手跟我們合作他專門痛苦，但假如不跟我們合作更痛苦，因此他會選擇合作。那么，如何去發(fā)覺對方痛苦的抉擇呢？【舉例】假設(shè)讓一個(gè)生性靦腆的人在大庭廣眾之下唱歌，一般情況下他可能可不能唱，但假如給予掌聲鼓舞他可能會唱，因?yàn)榧偃绮怀?，他會覺得專門沒面子。這時(shí)候他的痛苦抉擇變了，在掌聲鼓舞之中變了。換一個(gè)場景，假設(shè)在兩座20層，相隔只有5米的高樓之間，架一塊10厘米寬的板子，給你專門多掌聲，讓你走過去。一般情況下，即使有掌聲，一般人也可不能冒著生命危險(xiǎn)走過去。但假如許諾給予重金，有些人依舊情愿鋌而走險(xiǎn)。換一個(gè)場景，依舊在兩棟樓之間，依舊相應(yīng)的木板，走過去能夠拿到1000萬元，有人會躍躍欲試，但假如他正預(yù)備走的時(shí)候，突然刮起了五六級大風(fēng)，一不小心就會把人吹下去，這種情況下他可能會放棄。這時(shí)候痛苦的抉擇是選擇不走。因?yàn)楸M管不走專門痛苦，眼看著1000萬元拿不到手了，但假如選擇走，他可能更痛苦