溝通的原則技巧與溝通三部曲

關(guān)于溝通的原則技巧與溝通三部曲第1頁(yè)，共23頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)33分，星期五主要內(nèi)容溝通是什么溝通的重要性溝通原則有效溝通3部曲溝通注意事項(xiàng)第2頁(yè)，共23頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)33分，星期五溝通定義__與__之間的__、__和__的交流。溝通的好處：

良好的士氣和關(guān)系店長(zhǎng)受到員工的尊重和信任

提高店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

前途無(wú)量第3頁(yè)，共23頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)33分，星期五有效溝通原則

---是雙向的而不是單向的單向溝通：指命令式，沒(méi)有反饋的溝通雙向溝通：指交流式，有反饋的溝通第4頁(yè)，共23頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)33分，星期五有效溝通3步曲一.聽(tīng)（看）二.問(wèn)三.說(shuō)（反饋）第5頁(yè)，共23頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)33分，星期五積極傾聽(tīng)原則以禮貌和尊重的態(tài)度不要做不良的小動(dòng)作不打斷對(duì)方目光接觸（看）第6頁(yè)，共23頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)33分，星期五積極傾聽(tīng)技巧澄清-如果你不理解對(duì)方的表述，請(qǐng)他再重復(fù)一遍-例如：對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)你再講一遍好嗎？積極回應(yīng)-目光接觸、點(diǎn)頭-說(shuō)的很好/請(qǐng)繼續(xù)/還有其他嗎“同理心”的聽(tīng)-站在對(duì)方的角度去聽(tīng)第7頁(yè)，共23頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)33分，星期五同理心傾聽(tīng)的關(guān)鍵一聽(tīng)___二聽(tīng)___最重要的是情感第8頁(yè)，共23頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)33分，星期五有效溝通3步曲一.聽(tīng)（看）二.問(wèn)三.說(shuō)（反饋）第9頁(yè)，共23頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)33分，星期五開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題（這類(lèi)問(wèn)題不能用“是”或“否”來(lái)回答）

-如：你是如何接待剛才那位顧客的？作用-了解更全面信息和事實(shí)-挖掘問(wèn)題的原因等第10頁(yè)，共23頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)33分，星期五開(kāi)放式問(wèn)題的方式：開(kāi)放式問(wèn)題例如：-工作中那一部分最難？Where-是什么原因使你這樣做呢？Why-你希望學(xué)習(xí)到什么內(nèi)容？What-這是誰(shuí)的建議？Who-在什么時(shí)候發(fā)生的？When-你是如何接待顧客的？How-你上個(gè)月做了多少業(yè)績(jī)？Howmany-等等第11頁(yè)，共23頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)33分，星期五封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題：一般對(duì)方只能用“是”或“否”的方式回答作用：

封閉式問(wèn)題可以幫助你確認(rèn)對(duì)方的觀點(diǎn)，以便準(zhǔn)備了解對(duì)方的想法。第12頁(yè)，共23頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)33分，星期五有效溝通3步曲一.聽(tīng)（看）二.問(wèn)三.說(shuō)（反饋）第13頁(yè)，共23頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)33分，星期五有效的反饋過(guò)程當(dāng)你通過(guò)__、__、__、了解了充足的信息或?qū)Ψ降挠^點(diǎn)后，你才可以__。即給出對(duì)方的反饋（建議）第14頁(yè)，共23頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)33分，星期五反饋方法負(fù)面反饋正面反饋建設(shè)性反饋第15頁(yè)，共23頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)33分，星期五負(fù)面反饋針對(duì)他人______________________。產(chǎn)生的影響

讓他人丟面子、情緒低落、產(chǎn)生抵觸

散播對(duì)店長(zhǎng)不利的言論

對(duì)方不能從中得到有價(jià)值的幫助第16頁(yè)，共23頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)33分，星期五建設(shè)性的反饋建設(shè)性的反饋：

描述你觀察或者收集到的錯(cuò)誤行為，告訴她這樣做的危害，陳述正確的方式、行為或標(biāo)準(zhǔn)，以及這樣做的好處。目的及好處

用積極的方式糾正員工錯(cuò)誤的行為

員工容易接受，并根據(jù)你反饋去改變，達(dá)到你的期望。

加深你和員工的感情第17頁(yè)，共23頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)33分，星期五正面反饋正面反饋

是針對(duì)員工的優(yōu)良表現(xiàn)、正確做法及行為給予表?yè)P(yáng)好處

正面反饋有助于鞏固員工的正確行為，并激勵(lì)員工繼續(xù)保持。正面反饋的方式是：“員工表現(xiàn)出的正確的行為或標(biāo)準(zhǔn)+贊賞語(yǔ)”第18頁(yè)，共23頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)33分，星期五正面反饋和建設(shè)性反饋的結(jié)合當(dāng)你觀察到員工既有正確的行為，又有不正確的行為的時(shí)候，你需要先正面的反饋，后建設(shè)性的反饋，這樣效果會(huì)更好例子：

“小紅，剛才我看到你能夠請(qǐng)顧客的男朋友到休閑區(qū)坐一下，很好，如果，你能給他拿一些雜志給他看，他就會(huì)安心的等待，而不是催促女朋友離開(kāi)，這樣，你就有更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)”第19頁(yè)，共23頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)33分，星期五我們說(shuō)（反饋）的原則談行為不談個(gè)性行為是指她做過(guò)的具體實(shí)際表現(xiàn)經(jīng)過(guò)個(gè)性是談自己感覺(jué)印象和負(fù)面評(píng)價(jià)正確的做法把負(fù)面反饋，轉(zhuǎn)換成“建設(shè)性反饋”第20頁(yè)，共23頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)33分，星期五有效反饋的建議對(duì)正確的行為，多給正面的反饋對(duì)不正確的行為，把負(fù)面反饋轉(zhuǎn)化為建設(shè)性反饋即有正確行為又有不正確行為，需將正面反饋和建設(shè)性反饋結(jié)合使用第21頁(yè)，共23頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)33分，星期五把握反饋的良機(jī)及時(shí)反饋原則在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后最短時(shí)間給予反饋，比如當(dāng)時(shí)或稍后基本上不要隔天注意反饋的場(chǎng)合最好是一對(duì)一的溝通