產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理制度

產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理制度產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理制度產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理制度資料僅供參考文件編號：2022年4月產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理制度版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：TOC\o"1-3"\h\u1833質(zhì)量投訴管理制度 1826生產(chǎn)過程質(zhì)量管理制度

713578質(zhì)量事故和投訴處理的管理制度 1012414公司客戶質(zhì)量事故投訴的處罰管理制度 11質(zhì)量投訴管理制度編制：審核：批準(zhǔn)：北京三精日化有限公司2016年一．明確投訴處理的目的為及時、有效、準(zhǔn)確地回復(fù)顧客或經(jīng)銷商，保證市場順利、穩(wěn)定地發(fā)展，提高公司和產(chǎn)品的信譽(yù)，特制定本制度二．把握投訴處理的原則保護(hù)顧客的合法權(quán)益，努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。三．建立投訴處理小組小組由四個部門組成，分別為銷售部、生產(chǎn)部、技術(shù)部、質(zhì)量管理部1、投訴小組的責(zé)任：營銷部：接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料；經(jīng)過公司相關(guān)部門的調(diào)查后，及時通知相關(guān)人員或顧客，回復(fù)投訴的處理結(jié)果；技術(shù)部和質(zhì)量管理部：通過銷售部獲取的投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料，質(zhì)量管理部組織被投訴問題的調(diào)查，第一時間通知檢測部門調(diào)取投訴產(chǎn)品的檢驗記錄，并和技術(shù)部門針對生產(chǎn)部提供的原始生產(chǎn)記錄和投訴問題進(jìn)行相關(guān)對應(yīng)的技術(shù)分析；向顧客解釋此次投訴的處理結(jié)果。生產(chǎn)部提供對被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄，協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查2、做好投訴記錄1.記錄投訴日期，投訴產(chǎn)品名稱；2.投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會背景等）；3.被投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號、購買地點等）；4.投訴原因詳情（購買、儲存、消費(fèi)經(jīng)過等）；5.投訴記錄人為銷售客服部人員五．提供投訴處理書面文件1.銷售客服部負(fù)責(zé)組織投訴處理文件的記錄和存檔；2.記錄投訴人姓名和被投訴產(chǎn)品名稱；3.記錄被投訴問題產(chǎn)生的原因；4.記錄就被投訴問題的具體解決和改進(jìn)方法；5.記錄需要有質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人或企業(yè)負(fù)責(zé)人親筆簽字。六．公司對外窗口關(guān)于投訴問題處理的要求步驟：1.客服部要認(rèn)真聆聽顧客或經(jīng)銷商所提出的投訴；2.重述聽到的投訴，以保證正確的理解，以免出現(xiàn)誤會；3.表示體諒和理解顧客或經(jīng)銷商的處境及心情；4.設(shè)法取得投訴產(chǎn)品以便分析原因；5.解說最可能的解決問題的幾種方法；6.感謝顧客或者經(jīng)銷商能夠?qū)栴}提出來并且給顧客或者經(jīng)銷商一個大致的回復(fù)日期七．處理的方法：保持鎮(zhèn)靜；不要爭論、挖苦、及打斷顧客或經(jīng)銷商投訴；不要受到投訴的影響，不必作無謂的辯護(hù)；盡量多問問題，并將得到的資料寫下來；不要抱怨及申辯誰該負(fù)責(zé)，并且不要輕易道歉或表態(tài)；進(jìn)行調(diào)查決定不同解決方法；提供可執(zhí)行的解決方法；八．投訴相關(guān)類記錄表格1、產(chǎn)品投訴記錄表（附后）2、產(chǎn)品投訴處理跟進(jìn)表產(chǎn)品投訴記錄表投訴記錄表編碼：投訴時間投訴人姓名或經(jīng)銷商名稱投訴人地址聯(lián)系方式接收人接收方式電話□傳真□電郵□投訴產(chǎn)品投訴問題及即時答復(fù)情況：后續(xù)跟進(jìn)情況：完成情況：填表人：審核人：產(chǎn)品投訴處理跟進(jìn)及分析報告表產(chǎn)品投訴記錄編碼投訴人姓名或經(jīng)銷商名稱投訴產(chǎn)品及批號檢測部門檢測分析報告跟進(jìn)情況負(fù)責(zé)人簽字：技術(shù)部門分析報告負(fù)責(zé)人簽字：生產(chǎn)部回查分析報告負(fù)責(zé)人簽字：質(zhì)量管理部跟進(jìn)處理意見負(fù)責(zé)人簽字：銷售部處理辦法負(fù)責(zé)人簽字：填表人：審核人：生產(chǎn)過程質(zhì)量管理制度

產(chǎn)品質(zhì)量檢驗

一、檢驗管理制度

（一）、產(chǎn)品進(jìn)入公司的檢驗（查檢疫票確保產(chǎn)品合格）

1、凡進(jìn)入公司的產(chǎn)品，在入公司前必須由品管進(jìn)行抽樣檢驗，填寫檢驗記錄，合格后方可辦理進(jìn)入。

2、品管在抽樣時，要注意具有代表性，并要注明產(chǎn)品的品名、數(shù)量等，并做好原始記錄工作。

3、品管在檢驗過程中，必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的檢驗方法和操作規(guī)程進(jìn)行檢驗，不得隨意改變。

（二）、過程檢驗

每道工序由品管在現(xiàn)場進(jìn)行巡檢，按規(guī)定填寫記錄。

1、每批產(chǎn)品須按客戶要求為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗，必須經(jīng)檢驗合格才可出貨。

2、填寫《檢驗報告單》，由品管保存。

3、品管必須嚴(yán)格按照規(guī)定的檢驗標(biāo)準(zhǔn)和方法進(jìn)行檢驗，檢驗產(chǎn)品是否變質(zhì)、變色，不得隨意改變。保留所有記錄，歸檔存查。

（三）出貨檢驗

1、成品出貨檢驗制度

目的

在成品出公司前，對成品進(jìn)行適當(dāng)?shù)臋z驗，以避免不合格成品出公司。

2、適用范圍，適用于各類成品出公司前的檢驗活動。

技術(shù)部負(fù)責(zé)確定成品的技術(shù)要求。

品管負(fù)責(zé)編制產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，及成品出公司檢驗安排和組織落實。

生產(chǎn)部或品管員負(fù)責(zé)配合成品出公司檢驗活動的實施。

3．管理辦法

成品出貨檢驗活動的策劃

技術(shù)部須根據(jù)客戶要求，確定成品的各項技術(shù)要求。

品管部根據(jù)技術(shù)部確定的成品技術(shù)要求進(jìn)行檢驗。

品管部在編制《產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》時，須規(guī)定成品出公司檢驗的有關(guān)內(nèi)容：

a.檢驗方式：入產(chǎn)前檢驗/出公司前檢驗；

b.檢驗項目：產(chǎn)品質(zhì)量、分割要求等

c.檢驗要求：根據(jù)客戶對產(chǎn)品要求進(jìn)行檢驗。

d.檢驗時機(jī)、頻次：隨時防止出現(xiàn)質(zhì)量事故。

e.檢驗數(shù)量：根據(jù)當(dāng)日產(chǎn)量。

f.檢驗方法：

4、成品出公司檢驗的實施

在生產(chǎn)過程中，品管須及時配制檢驗指導(dǎo)書、檢驗人員、檢驗設(shè)備等并組織檢驗活動的開展。

檢驗人員須按照《產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的要求進(jìn)行檢驗。

5、出公司檢驗報告及反饋

品管在檢驗過程中須將及時檢驗情況和檢驗結(jié)果記錄。

品管在檢驗過程中，發(fā)現(xiàn)異常或不合格情況時，須及時向品管負(fù)責(zé)人報告該不合格情況。

品管部負(fù)責(zé)人及時組織有關(guān)部門和人員對不合格情況進(jìn)行處理。

6、相關(guān)記錄

《原始檢驗記錄》

《出貨檢驗報告單》

（四）不合格品

不合格品的管理制度

1、目的

對不合格產(chǎn)品進(jìn)行識別和控制，防止不合格品的非預(yù)期使用或交貨。

2、適用范圍

適用于對整豬、半成品、成品及交貨的產(chǎn)品發(fā)生的不合格的控制。

3、職責(zé)

品控部負(fù)責(zé)不合格品的識別，并跟蹤不合格品的處理結(jié)果。

各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在各自職責(zé)范圍內(nèi)，對不合格品進(jìn)行處置。

生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對本生產(chǎn)發(fā)生的不合格品采取糾正措施。

其他相關(guān)部門配合控制。

4、程序

不合格品的分類及處理

A、嚴(yán)重不合格：經(jīng)檢驗判定的批量的不合格，或造成較大經(jīng)濟(jì)損失的不合格；按質(zhì)量管理考核實施細(xì)則執(zhí)行。

B、一般不合格：個別或少量不影響整體產(chǎn)品質(zhì)量的不合格。按質(zhì)量管理考核實施細(xì)則執(zhí)行。

進(jìn)貨不合格的識別和處理

A、對品管部確認(rèn)的不合格品，品管員做出“不合格品”標(biāo)識，并放置于不合格品區(qū)，品管員通知生產(chǎn)部，生產(chǎn)部負(fù)責(zé)處理事宜。

B、一般不合格品需客戶同意讓步接收時，由主管批準(zhǔn)后，在原不合格標(biāo)簽上加注“讓步接收”。對重要產(chǎn)品，不允許讓步接收。

C、生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，經(jīng)品管確認(rèn)后，按上述條款執(zhí)行。

不合格半成品、成品的識別和處理

A、品管能判定立即返工的少量一般不合格品，可要求生產(chǎn)部立即返工。返工后的產(chǎn)品必須重新檢驗。須報廢產(chǎn)品由主管決定執(zhí)行，并填寫相應(yīng)的處置記錄。

B、品管檢驗判定的嚴(yán)重不合格，需貼上“不合格品”標(biāo)簽放置于不合格品區(qū)，由品管負(fù)責(zé)人在相應(yīng)的檢驗記錄上簽字確認(rèn)，并填寫《不合格品報告》交各相關(guān)部門處置決定。

交貨后發(fā)現(xiàn)的不合格品

對于已交貨后發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)按的重大質(zhì)量問題對待，應(yīng)盡可能將產(chǎn)品召回。并由品管部組織采取相應(yīng)的糾正措施，根據(jù)公司規(guī)定。銷售部應(yīng)及時與顧客協(xié)商，滿足顧客的正當(dāng)要求。

（五）不合格品召回制度

1、目的

當(dāng)生產(chǎn)部生產(chǎn)的產(chǎn)品對客戶產(chǎn)生的危害發(fā)生時，引用本《產(chǎn)品召回管理程序》，盡早

回收，以減輕或杜絕對社會、客戶、公眾的不滿，維護(hù)公司形象，減少公司損失，特制訂本程序。

2、適用于適用范圍：

本公司產(chǎn)品的回收控制。

3、職責(zé)：

總經(jīng)理為本程序的最高決策者，指定品管負(fù)責(zé)本工作，并指定對外發(fā)言人，負(fù)責(zé)提供資源支持。

質(zhì)量安全負(fù)責(zé)人（生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人、品管）

A、收集客戶回饋來的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、安全問題和顧客投訴，如實記錄每一細(xì)節(jié)，包括銷售部的回應(yīng)；

B、保證生產(chǎn)部主管在產(chǎn)品回收上能了解事件的最新動態(tài)，決定如何回應(yīng)消費(fèi)者，確保銷售部對每一詢問的回應(yīng)都是有根據(jù)的；

C、與客戶一起進(jìn)行任一涉及回收的討論，保持記錄，包括已確定的決議和還在

討論中的決議；

D、有權(quán)召集任一人員提供回收程序中任一方面的優(yōu)先協(xié)助，包括質(zhì)疑產(chǎn)品和生產(chǎn)過

程情況。

銷售部門負(fù)責(zé)提供銷售信息，確定不合格產(chǎn)品的回收方案處于銷售部的控制之下。品管負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)問題，對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗和分析，提供解決問題的建議。

生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人、銷售負(fù)責(zé)人與客戶保持聯(lián)系，做好溝通，同時與衛(wèi)生部門及衛(wèi)生防疫部門、技術(shù)部門協(xié)作。及時與法律部門溝通，以確保決議與行為的合法性。

4、產(chǎn)品回收步驟：

發(fā)現(xiàn)問題

A、各部門在銷售前發(fā)現(xiàn)的問題，立即停止銷售產(chǎn)品，隔離存放，并對該產(chǎn)品進(jìn)行檢驗。

B、顧客發(fā)現(xiàn)的問題，由銷售負(fù)責(zé)人了解并記錄問題發(fā)現(xiàn)的具體情況，及時向生產(chǎn)負(fù)責(zé)人報告，保持與顧客的持續(xù)聯(lián)系。

投訴評估：

投訴匯總報告由發(fā)現(xiàn)問題的品管部門如實整理書面材料，品管如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有可能危害人體健康，則應(yīng)立即采取以下措施：

A、銷售部及生產(chǎn)部調(diào)查研究以確定存在危害因素，必要時要相關(guān)衛(wèi)生部門來協(xié)助；

B、立即通報品管負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理；

C、品管負(fù)責(zé)追溯產(chǎn)品的所有標(biāo)簽。立即停止銷售；

D、品管部、銷售部聯(lián)合收集并反復(fù)研究有關(guān)質(zhì)疑產(chǎn)品，生產(chǎn)前后的產(chǎn)品與質(zhì)量記錄。

回收的開始：

一旦確認(rèn)問題產(chǎn)品具有危害性和質(zhì)量問題而且已進(jìn)入銷售，立即啟動回收程序，銷售部立即通報生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，對已出貨產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查。同時，指示各部門人員在回收工作中的職責(zé)和權(quán)限。生產(chǎn)部應(yīng)立即停止出貨，對未出貨產(chǎn)品進(jìn)行貯存隔離工作。負(fù)責(zé)采購的人員和質(zhì)檢人員與經(jīng)理確認(rèn)問題的發(fā)生點。

確認(rèn)方式主要有：

A、如與供應(yīng)商有關(guān)，經(jīng)理、品管部、生產(chǎn)部與供應(yīng)商一道找出根源。必要時，提供詳細(xì)

的問題產(chǎn)品資料，以免造成危害。

B、如發(fā)生在產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)，按質(zhì)量管理考核實施細(xì)則執(zhí)行。

（六）退貨品管理制度

1、目的

為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，特制訂本程序。

2、適用范圍：

本公司所有產(chǎn)品。

3、措施

A、退回的產(chǎn)品由品管重新檢驗并做記錄。

B、檢驗合格按合格品處理。

C、檢驗不合格按不合格品處理。

D、檢驗不合格但可以加工交生產(chǎn)部加工處理。

E、加工產(chǎn)品由品管檢驗合格才能出貨并做記錄。

4、做好相關(guān)記錄

a、《退貨處理記錄》質(zhì)量事故和投訴處理的管理制度一、質(zhì)量事故的報告程序、內(nèi)容、認(rèn)定與處理辦法。

(1)質(zhì)量事故的報告程序

a.重大質(zhì)量事故發(fā)生后，發(fā)現(xiàn)部門應(yīng)于當(dāng)天立即填報質(zhì)量事故單，報送質(zhì)量檢驗部門。

b.質(zhì)量檢驗部門收到事故報告后，應(yīng)立即會同有關(guān)部門初步查明事故原因，并向企業(yè)負(fù)責(zé)人匯報。

c.重大質(zhì)量事故的責(zé)任部門，應(yīng)立即制訂防范措施，嚴(yán)防同類質(zhì)量事故的再次發(fā)生。

d.企業(yè)負(fù)責(zé)人在事故發(fā)生的三天內(nèi)，組織事故調(diào)查，深入現(xiàn)場查清事實，分析質(zhì)量事故發(fā)生原因。

e.企業(yè)負(fù)責(zé)人在調(diào)查的基礎(chǔ)上，召集會議，對事故進(jìn)行深入分析，確定事故原因及責(zé)任者，責(zé)成責(zé)任部門認(rèn)真總結(jié)事故教訓(xùn)，制定和落實糾正措施。

f.重大質(zhì)量事故發(fā)生后，一般規(guī)定在三天內(nèi)報告上級主管部門，并在一周內(nèi)寫出質(zhì)量事故書面報告，送上級主管部門。

g.重大質(zhì)量事故的全部材料，匯總后作為產(chǎn)品質(zhì)量檔案歸檔保存。

2質(zhì)量事故報告內(nèi)容包括以下幾個方面：

（1）事故發(fā)現(xiàn)及發(fā)生的時間、地點、有關(guān)人員姓名。

（2）事故情況、特征的概述。

（3）事故原因分析。

（4）事故責(zé)任分析及責(zé)任者。二、投訴受理。受理部門接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇,認(rèn)真做好登記,區(qū)別不同情況認(rèn)真進(jìn)行處理。(1)受理的口頭投訴，應(yīng)馬上進(jìn)行調(diào)查，盡可能當(dāng)場做出答復(fù)；一般書面投訴在2個工作日內(nèi)作出答復(fù)；對較為復(fù)雜或涉及兩個以上部門的投訴，應(yīng)在5個工作日內(nèi)作出答復(fù)。(2)答復(fù)反饋。投訴處理完畢后應(yīng)及時將處理意見反饋給投訴人。書面投訴必須書面答復(fù)，其它投訴以口頭答復(fù)為主。(3)投訴人對處理意見不服的,銷售部要重新進(jìn)行核實,并提出進(jìn)一步處理意見。公司客戶質(zhì)量事故投訴的處罰管理制度一、目的：為規(guī)范質(zhì)量問題處罰標(biāo)準(zhǔn)，完善相關(guān)責(zé)任制，降低生產(chǎn)成本，增強(qiáng)員工質(zhì)量意識，提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度，增加市場銷售額，特此制定本制度。二、目標(biāo)：通過此制度的執(zhí)行，使客戶滿意度提高至100%。三、適用范圍：沈陽市**家具有限公司生產(chǎn)中心、技術(shù)中心。四、定義：質(zhì)量事故：是指產(chǎn)品由于原材料問題、生產(chǎn)過程加工失誤及管理不善、物流運(yùn)輸?shù)仍?，出現(xiàn)的不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量問題而造成的一定后果，甚至是嚴(yán)重的市場影響，給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失。客戶投訴：是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。也是消費(fèi)者對商家的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段處罰：是指公司員工違反企業(yè)相關(guān)管理制度，對他人和企業(yè)都造成了負(fù)面影響，因此按照相關(guān)處罰條例應(yīng)給予的負(fù)激勵。罰單：是指在對員工處罰過程中，證明處罰對象及原因等并通知員工受到處罰的書面載體。五、管理職責(zé)：技術(shù)中心：負(fù)責(zé)產(chǎn)品日常研發(fā)、工藝完善、質(zhì)量控制，同時接收客戶投訴信息并進(jìn)行判斷，組織售后服務(wù)等。生產(chǎn)中心：負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中執(zhí)行質(zhì)量管理方法保障產(chǎn)品質(zhì)量，參與協(xié)助客戶投訴的分析判斷和售后服務(wù)。行政后勤：掌握與本部相關(guān)的管理條款，認(rèn)真履行職責(zé)，準(zhǔn)確并及時向被處罰人提出罰款通知書?？偨?jīng)辦：日常監(jiān)督技術(shù)中心、生產(chǎn)中心產(chǎn)品質(zhì)量控制過程和結(jié)果跟蹤，對有關(guān)客戶投訴的爭議性處罰進(jìn)行最終仲裁和審核。六、具體要求：1、客戶投訴的質(zhì)量問題原因分類匯總歷年質(zhì)量問題，分析原因如下：（1）、原材料原因：填充物異味、布料特性（倒毛、掉毛）、皮子特性（色差、彈力、松懈、殘次）。是原材料不合格。（2）、工藝的原因：工藝樣板不合適造成的外觀問題（坐墊大超出上沿部分過多、皮子勒扣露扎線針眼、座墊填充工藝（全羽毛混合填充的坐久塌陷、海綿高彈和高密混合的嫌坐感太軟）。是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不符合。（3）、生產(chǎn)過程原因：露釘、泡釘線不直、主體內(nèi)有異物、包裝內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)配置配件缺失或不匹配（缺腿，裝飾件的螺桿螺母不匹配、缺抱枕、吊穗）。是員工操作失誤。（4）、檢驗的原因：質(zhì)檢過程中已經(jīng)貼維修標(biāo)志的，未修或維修后未清除維修標(biāo)志。是品控員漏檢。（5）、運(yùn)輸?shù)脑颍簲嗤?、實木開裂、掉漆、布料損壞。是運(yùn)輸過程中造成產(chǎn)品破損。2、處罰金額分類：（1）、原材料方面原因：處罰總額500元原因描述品控員技品負(fù)責(zé)工藝負(fù)責(zé)操作責(zé)任所屬班長總調(diào)度生產(chǎn)廠長高階領(lǐng)導(dǎo)原材檢驗漏檢原因10%10%0%6%4%10%15%45%不良原材特批使用0%10%10%0%0%5%15%60%生產(chǎn)、工藝使用不當(dāng)5%10%20%10%5%10%10%30%布料皮子內(nèi)在特性0%0%0%0%0%0%0%0%注1：布料皮子“內(nèi)在”特性導(dǎo)致的客戶投訴，給予客戶解決辦法，不針對具體人員進(jìn)行處罰。注2：高階領(lǐng)導(dǎo)是指總經(jīng)理、常務(wù)副總、運(yùn)營總監(jiān)（2）、工藝方面原因：處罰總額1000元原因描述品控員技品負(fù)責(zé)工藝負(fù)責(zé)操作責(zé)任所屬班長總調(diào)度生產(chǎn)廠長高階領(lǐng)導(dǎo)工藝結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)不合理0%0%100%0%0%0%0%0%注：在新產(chǎn)品試制階段提出會審，生產(chǎn)、研發(fā)、工藝、品管、銷售各部門對產(chǎn)品綜合評定。如未達(dá)到要求不予投產(chǎn)。如因更換布料導(dǎo)致的外觀質(zhì)量問題，在廠內(nèi)解決，解決之后方可出廠。（3）、生產(chǎn)過程操作失誤：處罰總額2000元原因描述品控員技品負(fù)責(zé)工藝負(fù)責(zé)操作責(zé)任所屬班長總調(diào)度生產(chǎn)廠長高階領(lǐng)導(dǎo)工人操作問題5%10%5%20%5%10%15%30%（4）、品質(zhì)管理失誤：處罰總額500元原因描述品控員技品負(fù)責(zé)工藝負(fù)責(zé)操作責(zé)任所屬班長總調(diào)度生產(chǎn)廠長高階領(lǐng)導(dǎo)返工漏檢20%15%0%20%5%5%15%20%（5）、運(yùn)輸過程原因：處罰總額元 原因描述品控員技品負(fù)責(zé)工藝負(fù)責(zé)操作責(zé)任所屬班長總調(diào)度生產(chǎn)廠長高階領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)輸過程損壞0%0%0%0%0%0%0%0%注：鑒于目前品控部的組織架構(gòu)，未來如設(shè)置品控主任崗位，其責(zé)任罰款在進(jìn)行調(diào)整分配。3、處罰流程：（1）、銷售部門接到客戶投訴后，第一時間傳給技術(shù)品質(zhì)部；（2）、技術(shù)品質(zhì)部根據(jù)客戶描述，首先判斷是客戶原因還是我司原因；（3）、如果是我司原因，技術(shù)部第一時間溝通客戶，研究客訴解決方案和執(zhí)行細(xì)節(jié)；（4）、同時，我司內(nèi)部由總經(jīng)辦組織技術(shù)品質(zhì)部、工藝部、生產(chǎn)中心、行政部召開客訴原因分析會議，總結(jié)問題原因；（5）、根據(jù)分析出的問題原因結(jié)合處罰類型，進(jìn)行追責(zé)；（6）、由行政部開具追責(zé)罰單（一式三聯(lián)），第一聯(lián)交給責(zé)任人做處罰依據(jù)、第二聯(lián)交給財務(wù)部做扣款依據(jù)，第三聯(lián)行政部自留備查；詳見附件一：處罰單（7）、責(zé)任人收到罰單后進(jìn)行確認(rèn)，財務(wù)部收到罰單后進(jìn)行工資扣款準(zhǔn)備；（8）、行政部、財務(wù)部分別匯總當(dāng)月罰單