酒吧實用員工培訓(xùn)內(nèi)容

酒吧實用員工培訓(xùn)內(nèi)容酒吧實用員工培訓(xùn)內(nèi)容酒吧實用員工培訓(xùn)內(nèi)容資料僅供參考文件編號：2022年4月酒吧實用員工培訓(xùn)內(nèi)容版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：工作中的實用處事方法與技巧1、遇到客人時怎么辦（１）要主動打招呼，主動讓路。（２）如果知道客人的姓名，早上見面時應(yīng)稱呼“××先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫?。”（３）對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！”（４）平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示。（５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應(yīng)講：“××（小姐），很高興見到您，您好嗎”這樣會使客人感到分外親切。2、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時怎么辦（１）應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。（２）如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。（３）如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣誕快樂”。（４）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。（５）作為服務(wù)人員，必須隨時保持微笑。任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦（１）要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。（２）對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。4、客人不小心摔倒時怎么辦（１）應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。（２）如果是小輕傷，應(yīng)盡可能的找（借）些藥物處理。（３）事后查清摔倒的原因，如果是地板、地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時采取措施，或通知有維修人員馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。（４）向經(jīng)理匯報，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。5、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦（１）一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的理念、概況和同行業(yè)情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。（２）客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)人員請教或查詢后再回答。（３）如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回臺位稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。（４）總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。6、工作時間親友掛電話找你時怎么辦（１）一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。（２）如果事情較為緊急，非通話不可時，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。7、客人正在談話，我們有事找他時怎么辦

（１）絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。（２）客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意：

“先生（小姐）對不起，打擾您們一下。”（３）向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。（４）待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開。

（５）如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，“不好意思，打擾一下?！笔龊笠硎厩敢?。8、員工之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時怎么辦（１）服務(wù)員之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損酒吧在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。（２）盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，在場人員應(yīng)馬上上前制止。不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方停止?fàn)幊逞杆匐x開現(xiàn)場。（３）經(jīng)理知道后，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時做好他們的和解工作。（４）將事情經(jīng)過進(jìn)行記錄，根據(jù)情節(jié)的情況，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生。9、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦（１）應(yīng)先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓?！比缓笤俪健Ｂ仿罚ǎ玻┤鐑蓚€客人同時走，切忌從客人的中間穿過。10、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦（１）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。

（２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。

（３）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。

（４）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。

（５）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。

（６）及時向上級反映，有必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全和酒吧營業(yè)正常。11、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務(wù)員應(yīng)如何對待（１）首先酒吧要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到酒吧是把自己真正當(dāng)“貴賓”看待?！板e”在客人，酒吧卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。（２）酒吧可采用“身教”的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。12、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦（１）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。（３）要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。

（４）只要每時每刻都記住“微笑”和“禮貌”，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

^13、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦（１）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。（２）客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。（３）事后要仔細(xì)查找原因，如實向上級匯報。（４）同時，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。（５）凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。14、客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦（１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲物品，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生硬性沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去.（２）如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，告知經(jīng)理換其他男服務(wù)員去為其服務(wù)。（３）如果情節(jié)嚴(yán)重或動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人發(fā)生硬性沖突，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向當(dāng)班經(jīng)理報告，由經(jīng)理出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)奶幚怼＃ǎ矗⒃斍樽鲿嫦蛏蠀R報，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。15、客人對我們提出批評意見時怎么辦（１）如果客人向我們當(dāng)面批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受，并真誠感謝。（２）在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。(３）如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r機做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。（４）客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。A（５）如客人還未離店，應(yīng)主動上前征求意見，向客人道歉，并表示感謝。

（６）總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報。16、客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時怎么辦（１）客人對服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言或不良的表情回敬客人。（２）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言和不卑不亢的態(tài)度來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌，和服務(wù)風(fēng)范。

17、遇到刁難的客人時該怎么辦（１）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。

２）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。（３）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，表示歉意。R（４）如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。18、客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦（１）要保持冷靜情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，用自己禮貌、細(xì)致周到的服務(wù)來平息客人的怒火，當(dāng)作是對自己服務(wù)水平的一次考驗。

（２）服務(wù)員為賓客服務(wù)，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣保持良好的服務(wù)態(tài)度按服務(wù)流程做好服務(wù)工作，不得拒絕或拖延為客人服務(wù)。

（３）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭執(zhí)。（４）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向經(jīng)理匯報，換其他服務(wù)員為其服務(wù)或讓經(jīng)理解決。19、客人向你糾纏時怎么辦（１）服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。（２）要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。（３）當(dāng)一個人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒?！保ǎ矗┙韫收乙恍┢渌ぷ鞲?，不停的忙著擺脫客人的糾纏。

（５）如果仍然無效，可向當(dāng)班經(jīng)理反映，換其他服務(wù)員為其服務(wù)或暫時請假。20、客人向我們投訴時怎么辦

（１）客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。（２）必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。（３）不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。（４）假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個答復(fù)，讓客人知道我們已出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，感謝客人的批評和指導(dǎo)，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當(dāng)，會使客人更喜愛我們酒吧。（５）對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必須向經(jīng)理反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。（６）作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。21、客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時，怎么辦（１）無論情況怎么樣，均要向客人道歉，感謝客人的批評和指教，并立即改正。（２）認(rèn)真反省自己的態(tài)度、語氣、行為和面部表情，及時調(diào)整。（３）經(jīng)理事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。22、遇包間客人要求服務(wù)員在包間，專門為其服務(wù)或點歌時怎么辦（１）可微笑著告訴客人，不好意思，我們包間是沒有設(shè)專門的服務(wù)員服務(wù)的。“如果您有什么需要可以按我們的呼叫服務(wù)器，我們會馬上為您服務(wù)。”（２）這里點歌是使用遙控器在電視屏幕上操作的，如果您不會使用我們的遙控器，我可以教您使用方法和專門為您示范，您可以隨心所欲的自行操作。（３）果您不習(xí)慣使用遙控器點歌，您可以把您所要點的歌寫在便簽上，然后按呼叫服務(wù)器，我們會有服務(wù)員過來為您全點好的。出包間時微笑著，看著客人并祝他們玩的在此開心?。ǎ矗⒋税g客人要求的情況告知同區(qū)服務(wù)員。23、如何處理客人損壞物品的事件。