旅游服務質量監(jiān)督管理制度

旅游服務質量監(jiān)督管理制度根據(jù)GB/T19004.2建立服務質量保證體系。結合公司目前實際發(fā)展狀況，特制定本制度做切實補充。一、成立旅游服務質量監(jiān)督管理領導小組，負責本公司經(jīng)營活動中的旅游服務質量管理與監(jiān)督。由總經(jīng)理任組長、副總經(jīng)理任副組長,各部門、各分公司經(jīng)理為成員。二、本公司對旅游服務質量的管理與監(jiān)督實行“事前預防、事中協(xié)調、事后補救”策略。三、領導小組對各業(yè)務部門的旅游服務質量進行定期與不定期的檢查考核，檢查考核與經(jīng)濟獎懲掛鉤。四、公司各業(yè)務部門的旅游服務質量要求：1、計調部、營銷部、質檢部、產(chǎn)品研發(fā)部、導游部、行政部、各營業(yè)部：應對所有旅游者作出誠信經(jīng)營、誠信服務承諾書；必須使用規(guī)范的合同文本，簽約率達到100%；不做虛假廣告與不規(guī)范廣告；散發(fā)的旅游宣傳資料符合相關法律法規(guī)的規(guī)定；所有資料中不含有“霸王條款”；嚴格履行合同條款，旅游合同與行程單的吻合率及合同的履約率達到100%（不可抗力除外）；不發(fā)生任何不正當競爭行為，杜絕“零團費”、“負團費”旅游產(chǎn)品；做到所有旅游產(chǎn)品、旅游項目明碼標價、明碼實價；不搞暗箱操作，不發(fā)生任何“回扣”等商業(yè)賄賂案件。在旅游過程中質檢部、計調部、營銷部、導游部獲悉發(fā)生服務質量糾紛時，應積極協(xié)調處理，當場解決率應大于93%。2、導游部：所有導游持證上崗，不使用無證導游，實習生未通過崗前培訓不得單獨帶隊；上團時隨帶計劃書（行程表）；嚴格按《導游崗位職責》操作；嚴格按照地陪、全陪服務操作流程和標準實施;發(fā)生服務質量糾紛時，力求在第一時間內化解，做到大事化小、小事化了；發(fā)生旅游突發(fā)事件時啟用《應急預案》；每團的《旅游服務質量跟蹤調查表》及《評議表》必須附于旅游合同中，兩表回收率為100虬3、財務部：按時繳納稅金，不發(fā)生偷稅漏稅行為；不開具假發(fā)票；不透支，無不良銀行信用記錄；及時分析經(jīng)營狀況，建立企業(yè)資金預警機制。4、質檢部：負責旅游投訴、來信來訪的接待、受理、處理工作，嚴格按《質量管理部工作制度》執(zhí)行，不發(fā)生二次投訴事件；做到件件有回音、事事有結果。必須不定期的經(jīng)常性的開展有目的的，有計劃、有選擇的回訪旅游者的工作。根據(jù)旅游者的合理建議和意見，采取有效措施改進服務工作，不斷提高旅游服務質量。5、行政部：做好旅游服務質量監(jiān)督管理的臺帳工作，不得缺漏。以上由質檢部不定期抽查并做好記錄，并做好記錄，確保文件完整歸檔。四、經(jīng)濟獎懲措施1、凡旅游服務質量表現(xiàn)突出的部門、員工，酌情給予100—300元一次性獎勵。2、在領導小組檢查考核中受到好評，獲得滿分的部門，給予300—500元一次性獎勵，其中該部門經(jīng)理得40%。3、凡違反上述規(guī)定的部門與員工，視情節(jié)輕重，給予100—5