行業(yè)終端銷售人員培訓(xùn)辦法

230/2301導(dǎo)購人員差不多素養(yǎng)家具行業(yè)導(dǎo)購人員的差不多職責(zé)家具行業(yè)導(dǎo)購人員的素養(yǎng)要求家具行業(yè)導(dǎo)購人員的差不多職責(zé)家具行業(yè)導(dǎo)購人員的素養(yǎng)要求家具行業(yè)導(dǎo)購人員的禮儀家具行業(yè)導(dǎo)購人職員作要領(lǐng)第一篇：導(dǎo)購人員差不多素養(yǎng)企業(yè)產(chǎn)品通過設(shè)計(jì)生產(chǎn)一系列過程進(jìn)入市場，僅僅走完了長征第一步，而產(chǎn)品由市場進(jìn)入消費(fèi)者手中，最終被用戶所使用，并由此給企業(yè)帶來利潤才是企業(yè)最終的目的。你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠解決客戶的問題并不意味著客戶會主動找上門來，完成這一步的關(guān)鍵、具有臨門一腳作用的確實(shí)是導(dǎo)購員。導(dǎo)購，是一項(xiàng)阻礙并改變?nèi)说墓ぷ鲗W(xué)會了改變不人，就意味著走向了成功！因?yàn)樵谒械墓ぷ髦?，改變?nèi)说墓ぷ魇亲顝?fù)雜、最具挑戰(zhàn)性的工作！如何改變不人理理解信任影響改變要改變一個人，首先要學(xué)會理解人，理解人的困惑和困難，理解人的需求和欲望。在那個基礎(chǔ)上，學(xué)會如何信任人和獲得不人的信任，達(dá)到心與心的交流與契合。用你的真誠去感動、去阻礙和改變不人！導(dǎo)購，是人生事業(yè)騰飛的跑道導(dǎo)購工作，能夠最大限度地挖掘我們的智力資源，最大限度地挖掘每個人的潛力。導(dǎo)購工作，是一個人體力和智力的無限提升，只有具備充沛的體力，才能日復(fù)一日站立在導(dǎo)購臺上；只有不斷學(xué)習(xí)、不斷考慮、不斷領(lǐng)悟、不斷求新，才能在看似簡單重復(fù)的導(dǎo)購中，提高水平，提升自我。導(dǎo)購，會讓你的人生獲得激情，獲得自信，獲得智慧，走向完美！導(dǎo)購，是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的舞臺據(jù)一個權(quán)威調(diào)查公司對幾個聞名的家電企業(yè)2004年上半年的銷售數(shù)據(jù)分析，得出如此一個結(jié)論：通過導(dǎo)購員賣出去的產(chǎn)品占到總銷量的50%。那個數(shù)據(jù)一方面講明了導(dǎo)購員關(guān)于實(shí)現(xiàn)銷售的重要性，一方面也講明導(dǎo)購員隊(duì)伍差不多是每個企業(yè)開拓市場的一支不可或缺的力量。導(dǎo)購，是企業(yè)和顧客完成價(jià)值交換的結(jié)合點(diǎn)。導(dǎo)購，是企業(yè)對經(jīng)銷商加快資金回收的最大支持。導(dǎo)購，是檢驗(yàn)企業(yè)是否了解和理解顧客需求的地點(diǎn)。導(dǎo)購，是企業(yè)信息的神經(jīng)末梢，是探測顧客需求的“神經(jīng)元”。賣賣產(chǎn)品導(dǎo)購人員的職責(zé)——導(dǎo)購人員的職責(zé)專門簡單，就三個字——賣產(chǎn)品。究竟如何賣？那個地點(diǎn)面包括專門多的內(nèi)容，賣產(chǎn)品的過程實(shí)際是導(dǎo)購人員一系列有效活動的必定結(jié)果。導(dǎo)購人員的工作，確實(shí)是如何在企業(yè)利益和顧客利益之間找到共同點(diǎn)，既讓顧客得到應(yīng)有的利益，也使得企業(yè)的利益得以維護(hù)。導(dǎo)購員盡管年齡性不不同，賣場不同，但所有的導(dǎo)購員，都承擔(dān)著一些相同的差不多職責(zé)，在那個地點(diǎn)，我把這些差不多的職責(zé)簡單地歸結(jié)為“四信”——傳達(dá)信息、獲得信任、樹立信心、維護(hù)信譽(yù)。傳達(dá)信息傳達(dá)信息那個地點(diǎn)所講的信息，包括兩個方面，一個是向顧客傳達(dá)有關(guān)產(chǎn)品價(jià)格、功能、技術(shù)、性能等的專業(yè)知識，導(dǎo)購員首先必須了解企業(yè)，了解產(chǎn)品，不但了解自己的產(chǎn)品也要了解競爭對手的產(chǎn)品。另一個是導(dǎo)購員要利用直接在賣場和顧客、和競爭品牌打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。1、向顧客傳達(dá)信息我們常講干什么吆喝什么，吆喝什么要明白什么。導(dǎo)購人員最重要的工作之一確實(shí)是要將家具產(chǎn)品的知識、細(xì)節(jié)講述給顧客。在導(dǎo)購員面對新顧客的時候，由于不了解顧客的心理，擔(dān)心講不行放走潛在的顧客，內(nèi)心首先就比較緊張，假如再對自己的產(chǎn)品沒有透徹系統(tǒng)的了解，面對顧客則更不敢開口。依照塔式心理學(xué)可知，當(dāng)顧客走進(jìn)家具展柜時，首先看到的是家具的外形、品牌名稱、價(jià)格等，對外形、品牌、價(jià)格，顧客立即會建立自己的評價(jià)，并形成先入為主的態(tài)度，導(dǎo)購員難以對此進(jìn)行改變，能夠改變的是顧客自己不明白的信息，這些信息要緊是顧客無法立即觀看到的產(chǎn)品內(nèi)在的細(xì)節(jié)信息。因此，假如能夠言簡意賅、有重點(diǎn)地、形象生動地向顧客介紹清晰產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，將增加顧客新的信息，這是他們所情愿同意的。另外，產(chǎn)品知識除了對自身產(chǎn)品的了解，還要專業(yè)于整個行情，以及與產(chǎn)品相關(guān)的邊緣知識，只要是有關(guān)家具的知識，比如軟體家具系列，不論是沙發(fā)、床墊、彈簧、皮質(zhì)、布藝、木料、金屬等家具和材料，它們的差不多原理、要緊特點(diǎn)、優(yōu)劣勢都要能隨口講出來，讓顧客感到你專門專業(yè)。請記?。侯櫩屯耆揽繉?dǎo)購人員提供的信息作出購買決定。假如導(dǎo)購人員不能提供足夠的信息，顧客就會從他們的競爭對手那兒購買產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品的導(dǎo)購人員被看作是可信的，而且是顧客能夠依靠的。從導(dǎo)購人員的立場上看，產(chǎn)品知識能夠關(guān)心增加自信、激發(fā)熱情。假如銷售人員對產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)了如指掌，他們就會深深地喜愛自己的產(chǎn)品。熱情能夠感染顧客，假如導(dǎo)購人員對產(chǎn)品充滿熱情，顧客就會受到感染。2、提供市場和消費(fèi)者信息導(dǎo)購員能夠?qū)⑹袌鼋K端的信息及時反饋到家具制造企業(yè)，有助于及時改進(jìn)，為相關(guān)決策提供有價(jià)值的參考?收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議，并及時向公司匯報(bào)；?收集競爭品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場活動等信息，及時向公司匯報(bào)；?收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向公司匯報(bào)，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持；?了解賣場的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時向公司和經(jīng)銷商反映。學(xué)習(xí)與考慮：請認(rèn)真梳理一遍，當(dāng)有顧客過來時，你是如何樣為顧客提供信息的？請把你能夠提供的信息認(rèn)真列下來。取得信任取得信任導(dǎo)購員在推銷家具之前，事實(shí)上首先是在推銷自己。顧客只有首先信任導(dǎo)購員，才會同意你的產(chǎn)品。否則專門難認(rèn)同你的家具。許多成功的導(dǎo)購員最重要的一點(diǎn)，確實(shí)是想方設(shè)法贏得顧客的信任。一旦顧客對你產(chǎn)生了信任，這時候?qū)з徣藛T差不多上用不著費(fèi)勁介紹產(chǎn)品，揣摩顧客心思。相反，導(dǎo)購人員提什么建議，顧客都會同意，你就真正成了顧客的購買顧問了。請記?。宏P(guān)于導(dǎo)購員來講，顧客的信任確實(shí)是最高的獎賞！?顧客因?yàn)樾湃文?，進(jìn)而信任你的品牌，相信它是強(qiáng)大的、有實(shí)力、誠信的；?顧客因?yàn)樾湃文悖M(jìn)而信任你的產(chǎn)品，相信它是高品質(zhì)、能夠解決問題的；?顧客因?yàn)樾湃文?，進(jìn)而信任你的經(jīng)銷店，相信它是誠信、能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。1、熱愛公司和產(chǎn)品首先要熱愛公司，以公司為榮，以自己的產(chǎn)品為榮。銷售人員能夠以自己的公司和產(chǎn)品為榮，就會向消費(fèi)者傳達(dá)如此的一個信息：那個公司、那個產(chǎn)品能夠信任。假如連你自己也講不喜愛自己的公司，滿腹牢騷，顧客還會信任你的公司，還會信任你的產(chǎn)品嗎？你的牢騷和不滿，也會讓顧客首先可不能信任你、不中意你，他們會認(rèn)為：既然你不喜愛，什么緣故還要在那個地點(diǎn)做呢？你不喜愛的東西，什么緣故還要推銷給不人呢？已所不欲，勿施于人嘛。因此，導(dǎo)購人員得建立一種“寶貝效應(yīng)”，確實(shí)是相信自己擁有的是最寶貴的東西，給顧客推銷的也是最好的東西。情緒感染的力量情緒感染的力量2、熱情主動服務(wù)首先是態(tài)度問題。導(dǎo)購員面對的是人，推銷是心與心的交流，導(dǎo)購員要用熱情去感染對方。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會引起顧客的共鳴。一位銷售專家講：“熱情在推銷中占據(jù)的重量在９５％以上?！睂?dǎo)購員會因過分熱情而失去１筆交易，但會因不夠熱情而失去１００筆交易。顧客不再光顧的緣故有９０％是因?yàn)楝F(xiàn)場銷售人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。顧客來到你的店里，看到產(chǎn)品品牌，首先聯(lián)想到的是那個品牌所代表的企業(yè)是一個什么樣的企業(yè)。而對絕大多數(shù)顧客來講，他們對企業(yè)并沒有專門多了解，在這種情況下，除了差不多從廣告、媒體、親朋鄰居獲得的有限信息外，現(xiàn)場銷售人員的態(tài)度，就代表著企業(yè)的形象。熱情主動并不是簡單的技巧，而是一個運(yùn)氣質(zhì)的外在體現(xiàn)，一個充滿愛心的人，一個熱愛工作、熱愛生活的人，總讓人隨時感受到他的熱情和真誠。3、熱心讓顧客體驗(yàn)產(chǎn)品是產(chǎn)品是最準(zhǔn)確可靠的推銷員把握動機(jī)需求，針對性演示演示把握動機(jī)需求，針對性演示演示+講解演示特點(diǎn)——介紹功能——提供利益強(qiáng)化利益點(diǎn)導(dǎo)購人員在向顧客簡單介紹產(chǎn)品時，一般需要配合實(shí)地演示，產(chǎn)品本身確實(shí)是一個沉默的，而又最準(zhǔn)確可靠的推銷員，再生動的描述和講明方法，都不能比產(chǎn)品本身留給顧客的印象深刻，這就叫“百聞不如一見”。比如沙發(fā)，能夠打開沙發(fā)背后的拉鎖或蒙布，看一下內(nèi)部木質(zhì)框架結(jié)構(gòu)的用材；坐在床墊上試試彈簧有沒有發(fā)出摩擦聲等等，必須讓顧客參與進(jìn)來。鼓舞顧客在賣場“拉開抽屜、打開柜門、在沙發(fā)上坐坐、”不知不覺中讓顧客產(chǎn)生信賴。成功的產(chǎn)品演示通常要注意幾點(diǎn)：首先要了解顧客的要緊購買動機(jī)和利益需求。比如顧客最關(guān)懷布料，你能夠重點(diǎn)讓顧客觸摸布料，坐一坐感受舒適感，認(rèn)真觀看紋路，講解耐用性、抗污性等。第二、要一邊演示一邊講解，一邊講一邊詢問顧客是否聽明白，達(dá)到確信的答復(fù)再接著講解，同時能夠適時增加承諾內(nèi)容。在那個時期，由于顧客的要緊興趣點(diǎn)在產(chǎn)品，因此承諾屬于無意識經(jīng)歷，反而能夠產(chǎn)生有效的經(jīng)歷。第三、講解要注意三個環(huán)節(jié)：演示特點(diǎn)——介紹功能——提供利益。向顧客演示產(chǎn)品特點(diǎn)的目的，是講解它是具有如何樣的功能，而如此的功能到底會給消費(fèi)者帶來什么樣的益處才是顧客最關(guān)懷的問題。因此，一定要將產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化成顧客的利益。比如我們在市場上聽到有的導(dǎo)購員給我們介紹自己的沙發(fā)使用“布袋簧”，我們問：這“布袋簧”有什么特點(diǎn)、能給消費(fèi)者帶來什么好處等卻回答不上來。沙發(fā)使用“布袋簧”只是它的特點(diǎn)，功能呢？確實(shí)是它的作用。還有最重要的利益點(diǎn)：沙發(fā)具有更高的回彈性，坐感更舒適；抗老化性能好，壽命更長。這才是顧客最關(guān)懷的東西?；蛘咧v，顧客并不關(guān)懷什么簧，他們關(guān)懷的是坐在沙發(fā)上的感受。如同購買鉆頭的顧客并不是對鉆頭感興趣，他們感興趣的僅僅是它鉆出來的洞；老練的導(dǎo)購人員并不是銷售鉆石，他們出售愛和浪漫。因此，講解一定要講出利益點(diǎn)，把技術(shù)術(shù)語轉(zhuǎn)換成消費(fèi)者的感受語言。舉例：對話一母親：小強(qiáng)，吃了這藥，就能夠治好你的感冒。小強(qiáng)：不。對話二：母親：小強(qiáng)，吃了這藥，你的感冒就會好了，如此你就能夠出去和小朋友們一起玩了。小強(qiáng)：好的。請記住：導(dǎo)購人員應(yīng)該是面向顧客而不是面向產(chǎn)品，顧客并不是買產(chǎn)品本身，而是購買產(chǎn)品給他們帶來的利益。第四、始終緊扣“講服”的主題，一邊演示，一邊總結(jié)講解，強(qiáng)化利益點(diǎn)，讓顧客真正明白你的產(chǎn)品能給他帶來如何樣的好處。4、提供證據(jù)假如顧客不完全相信你的介紹，能夠提供公司獲得的榮譽(yù)，家具產(chǎn)品獲得的各類認(rèn)證證書，比如質(zhì)量認(rèn)證、環(huán)境認(rèn)證、綠色標(biāo)志等?；蛘咛峁┮延蓄櫩蛻舻拿麊?，或者設(shè)計(jì)服務(wù)的記錄，以此獲得顧客的信任。學(xué)習(xí)與考慮：1、請默默考慮你是否對所在的公司和你推銷的家具充滿觀賞和喜愛的感情，盡量想出公司和產(chǎn)品的優(yōu)勢，增強(qiáng)這種感情。2、請回憶在你的導(dǎo)購工作中有過的因態(tài)度不行而推銷失敗的例子，請分析其緣故、后果和今后應(yīng)該引起注意的問題。3、請回憶并列下自己過去是如何樣介紹自己推銷的家具，抓住了那些特點(diǎn)，又是如何樣將特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成顧客的利益點(diǎn)并進(jìn)而講服顧客的。堅(jiān)定信心堅(jiān)定信心我們是不是經(jīng)常有如此的體會：給顧客苦口婆心辛辛苦苦講了半天，產(chǎn)品講得專門清晰、禮儀也恰到好處，顧客卻仿佛要有意刁難你，提出一些不可實(shí)現(xiàn)的要求或不可思議的問題，一旦一語不合，立即轉(zhuǎn)身離開，半天功夫白費(fèi)了，更重要的是專門打擊自己的自信心。問題出在哪里呢？顧客的問題和要求，我們稱之為顧客的異議。如何處理異議，是銷售成功的關(guān)鍵。這需要我們學(xué)會如何處理異議，營造賣場氛圍，引起顧客興趣，激發(fā)顧客購買欲望，在顧客信任的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)顧客購買的信心。請記?。轰N售工作是在被客戶拒絕時才開始的！首先學(xué)會處理異議異議確實(shí)是顧客對導(dǎo)購員講不明白、不同意或反對的意見。顧客表示異議而打斷導(dǎo)購員的話，或是就某個問題而拖延等對導(dǎo)購員的打擊差不多上難免的事，換句話講差不多上必定的事。導(dǎo)購員要善于同意和處理異議，不僅要同意，還要?dú)g迎。因?yàn)楫愖h對導(dǎo)購員來講不一定差不多上壞事，顧客的異議對你事實(shí)上看起來一盞燈，指示你更清晰地明白顧客的實(shí)際需求。妥善地處理好異議，更能夠樹立你自己和公司的良好信譽(yù)。當(dāng)導(dǎo)購員向顧客介紹產(chǎn)品和信息時，顧客往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議，這要緊有幾種可能：客戶講：它確實(shí)能值那么多鈔票嗎？客戶講：價(jià)格太貴了；客戶講：臨時沒有鈔票（沒有預(yù)算）；客戶講：不的地點(diǎn)更廉價(jià)；客戶講：家具模樣并不行看；…………面對以上各種各樣的異議，我們?nèi)绾吻擅畹靥幚?，總結(jié)起來有以下幾種策略：婉處理委法婉處理委法轉(zhuǎn)化處理法反駁處理法冷處理法全貶法?委婉處理法導(dǎo)購員在沒有考慮好如何答復(fù)客戶的反對意見時不妨先用委婉的語氣，把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，如此能夠削弱對方的氣概。注意只能削弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認(rèn)為你歪曲他的意思而對你產(chǎn)生不滿。比如顧客抱怨“價(jià)格比XX品牌的高多了，如何這么高！”導(dǎo)購員能夠先順著他的話講：“是啊，價(jià)格比XX品牌的確實(shí)高一些，然而……”，然后再等顧客下文。?全貶法假如顧客的反對意見的確是你產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷和不足，你千萬不可回避或直接否認(rèn)，明智的方法是確信有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理。這確實(shí)是我們常講的“全貶法”——當(dāng)自身產(chǎn)品達(dá)不到某種標(biāo)準(zhǔn)的時候，就公布一些行業(yè)“機(jī)密”，把整個行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)降低，講整個行業(yè)差不多上那個水平。如此有利于顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡。但這種方法的使用要建立在顧客對你比較信任的基礎(chǔ)上。顧客：“這種沙發(fā)面料感受不太好，哪家品牌的面料講是進(jìn)口最好的?！睂?dǎo)購員（低聲告訴他）：“這種進(jìn)口面料是目前市場上最好的，全然沒有另外的更好的?！?轉(zhuǎn)化處理法這種方法利用客戶的反對意見本身來處理。導(dǎo)購人員要善于利用反對意見里的積極因素去抵消消極因素，講不定能成了一件好事。比如客戶講“我專門忙，沒有時刻聽你那么羅嗦”，你不妨講：“正因?yàn)槟忝?，我也希望在最短的時刻里給你將產(chǎn)品布置到位，幫您節(jié)約更多的時刻”，如此一來，顧客就會對你的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣。?反駁處理法從理論上講，這種方法應(yīng)該盡量幸免使用。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對心理，不利于顧客接納導(dǎo)購員的意見。但假如顧客的意見是誤解而且你有確鑿的資料證明時能夠直言不諱，但態(tài)度一定要和氣。比如客戶講“我們小區(qū)專門少有人用你們的家具”這時你能夠拿出老客戶記錄，告訴他我們有多少客戶分布在哪些小區(qū)，通過旁證讓顧客對你的產(chǎn)品放心，也直接地反駁了他的意見。?冷處理法關(guān)于顧客的一些不阻礙成交的反對意見導(dǎo)購員能夠不要反駁，不予理睬。比如顧客抱怨你的公司或者你的同事、你的同行等如此一些無關(guān)成交的話題你都不要理睬，把話題引到你要講的問題。比如顧客講：“你們公司在外地，算在顧客頭上的運(yùn)輸費(fèi)用也不低?！北M管可能事實(shí)并非如此，你也不要分辨。轉(zhuǎn)而介紹產(chǎn)品有關(guān)的內(nèi)容。國外的銷售專家認(rèn)為，在實(shí)際銷售過程中，80%的反對意見都應(yīng)該冷處理。?關(guān)注現(xiàn)場布置工作現(xiàn)場的布置、環(huán)境所營造的氛圍，一定程度上左右著顧客的感受，是顧客能否下決心購買的重要因素。這些因素包括以下方面：樣品上是否積有灰塵？假如有，顧客會感受那個地點(diǎn)的生意專門冷清；受顧客歡迎的產(chǎn)品有沒有存貨？假如沒有，顧客會對產(chǎn)品的受歡迎程度表示疑問；現(xiàn)場POP有沒有脫落、掉色、陳舊的現(xiàn)象？假如有，顧客會感受治理不到位，對店里的服務(wù)誠信產(chǎn)生懷疑；墻壁裝飾是不是有變色、脫落或裂縫？假如有，顧客會感受你的公司實(shí)力不夠，難以存之久遠(yuǎn)；地板是否有垃圾、紙屑，甚至粘有口香糖？假如有，顧客會感受不嚴(yán)謹(jǐn)，對承諾產(chǎn)生懷疑；?建議顧客購買關(guān)于售點(diǎn)導(dǎo)購行為的調(diào)研表明，許多導(dǎo)購員存在以下的幾個錯誤觀念：錯誤觀念錯誤觀念：1、專門好地介紹、處理=顧客購買2、主動建議使顧客疑心，反而離去3、被顧客拒絕專門難堪4、顧客沒反應(yīng)，不知所措，等待放棄1、只要專門好地介紹信息和產(chǎn)品，處理疑問和異議，想買的顧客自然就會購買；2、主動建議購買會使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去；3、主動建議后，假如被顧客拒絕則專門難堪；4、專門多導(dǎo)購員向顧客介紹完信息及產(chǎn)品、解答疑問后，假如顧客沒有反應(yīng)便不知所措，或是等待，如此錯過了專門多機(jī)會。事實(shí)上，希望導(dǎo)購員主動建議是顧客的普遍心理，導(dǎo)購員之因此等待顧客開口，一個重要的緣故是不行意思。請記住，顧客也是同樣的心理：希望導(dǎo)購員建議其購買而不是自己先提出來。而且顧客覺得既然銷售是為了賺鈔票，因此賣方要主動一些了。另外顧客往往自己不能下決心購買，盡管導(dǎo)購員可能出色地介紹了信息并解答了疑問，但顧客還可能無法完全信任銷售人員或有充分的自信，因此猶豫不決，現(xiàn)在導(dǎo)購員若主動建議能夠增強(qiáng)顧客對你的信任，進(jìn)一步增強(qiáng)顧客的信心。因此，當(dāng)顧客感到差不多中意時，要積極主動地建議購買，但不要督促購買。因此假如顧客無意購買，也不要失望，要感謝其光臨，并不是只要你服務(wù)周到，顧客就一定購買。

樹立信譽(yù)樹立信譽(yù)成交并不意味著推銷過程的結(jié)束。我們要求的是長足的進(jìn)展，不是“一錘子買賣”，因此，成交之后，導(dǎo)購人員還有專門多工作要做。這些工作的核心目的，是建立良好的顧客關(guān)系。導(dǎo)購人員能否建立良好的顧客關(guān)系，不僅阻礙某一顧客今后的購買行動，而且阻礙多個潛在顧客的多次購買行動。建立關(guān)系建立關(guān)系是指導(dǎo)購人員運(yùn)用各種手段建立和維持與要緊顧客的良好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，以便獲得更多的銷售機(jī)會。市場營銷學(xué)美國聞名學(xué)者菲力普·科特勒認(rèn)為，建立關(guān)系是推銷人員必須掌握的三種要緊技能之一（其它兩種是推銷技巧和談判藝術(shù)）。要努力與客戶建立朋友關(guān)系，而不僅僅把他們看作是商業(yè)伙伴。要努力弄清他們的興趣和愛好，你越關(guān)懷顧客，他們就越有可能同意你的推舉和阻礙。一位有經(jīng)驗(yàn)的老推銷員曾經(jīng)講過：“最好的潛在顧客確實(shí)是目前的顧客。”假如你一直堅(jiān)持如此的方法，那一定能夠吸引更多的顧客。和顧客建立良好關(guān)系的必要性：?能夠贏得顧客重復(fù)購買；?能夠吸引新客戶；?有助于講服顧客最終采取購買行動；——指與潛在客戶建立關(guān)系。如何和客戶建立良好關(guān)系?兌現(xiàn)售后服務(wù)承諾，千萬不要輕諾寡信；?及時進(jìn)行電話回訪，詢問是否需要服務(wù)；?通過信函對顧客的購買表示感謝，請求顧客推舉潛在購買者；學(xué)習(xí)與考慮：1、請總結(jié)你曾經(jīng)遇到的顧客的異議有哪些？你是如何樣處理的？2、請你寫出一個用“轉(zhuǎn)化處理法”處理顧客異議的案例。3、請考慮你是如何樣和顧客建立朋友關(guān)系的？請列出已建立良好關(guān)系的客戶的詳細(xì)信息。二、導(dǎo)購人員的素養(yǎng)要求良好的溝通能力良好的溝通能力溝通力是優(yōu)秀導(dǎo)購員必備的基礎(chǔ)，是綜合能力中的重中之重。因?yàn)閷?dǎo)購員的工作盡管是推銷產(chǎn)品，但本質(zhì)上是與人打交道，與消費(fèi)者、經(jīng)銷商打交道，因此，必須具備良好的溝通力，溝通力包括以下四點(diǎn)：溝通能力溝通能力誠信為本講服技巧注重儀表掌握知識技術(shù)語言——通俗化專業(yè)術(shù)語——生活化1、誠信坦率，講真話不僅企業(yè)要講誠信，導(dǎo)購員也要講誠信。誠信是一種做人的品德，“德者，才之主也”，假如做生意不講誠信，等于有才無德，如此的導(dǎo)購員技巧再高超，也難成大器。誠信要求導(dǎo)購員能夠自圓其講，但不能有明顯的欺瞞、不切實(shí)際的承諾。否則一旦消費(fèi)者發(fā)覺與事實(shí)不符，可能會造成退貨或其它不行的阻礙，最終吃虧的依舊企業(yè)。請記住：銷售產(chǎn)品，更是在銷售你的運(yùn)氣。優(yōu)秀的產(chǎn)品只有在具備優(yōu)秀運(yùn)氣的銷售業(yè)務(wù)員手中，才能贏得長遠(yuǎn)的市場。誠信還體現(xiàn)在要信守承諾。導(dǎo)購員常常需要通過向顧客承諾打消顧客的疑慮。顧客也常常要求得到導(dǎo)購員在承擔(dān)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，保證在購買時刻、數(shù)量、價(jià)格、安裝時刻、服務(wù)以及提供優(yōu)惠等方面的承諾。作為導(dǎo)購員，在做出承諾前，必須維護(hù)公司的收益和公司的信譽(yù)，在不敢確信能否兌現(xiàn)承諾之前，不要做出過多的承諾。一旦許下諾言，要不折不扣地實(shí)現(xiàn)。假如只是為了贏得交易的成功而胡亂許諾，最后又不能兌現(xiàn)，結(jié)果確信會失去顧客信賴。不光導(dǎo)致個人，甚至導(dǎo)致公司的信譽(yù)破產(chǎn)。2、豐富的技術(shù)能力，一流的講服技巧除非導(dǎo)購人員能夠向潛在顧客講清晰自己的家具如何優(yōu)秀，否則再好的家具依舊賣不出去。講服技巧最重要也最有用的確實(shí)是FABE法（特征——優(yōu)點(diǎn)——利益點(diǎn)——支持點(diǎn)），首先講清晰產(chǎn)品的特征、有不于競爭對手的特點(diǎn)，然后講清晰這些特點(diǎn)帶來的優(yōu)點(diǎn)、獨(dú)具的優(yōu)勢，如此的優(yōu)勢能夠給顧客帶來什么利益和好處。最后拿出具體的證據(jù)證明自己。（注）為了講服潛在顧客，導(dǎo)購人員必須能夠確定顧客的需求和愿望，導(dǎo)購人員必須認(rèn)真傾聽顧客的話，分析他們真正的需求和到底有沒有支付能力，到底誰講了算、能不能即時購買。還要善于察言觀色，通過顧客的眼神、手勢、語調(diào)和整個外表，揣摩顧客內(nèi)心的所思所想，然后把顧客最想了解的信息糅合到推銷語言中?？傊?，導(dǎo)購人員在每一次成功的推銷中必須能夠形成自己的思想、觀點(diǎn)，使顧客能夠理解自己、明白關(guān)鍵點(diǎn)。而且，導(dǎo)購員也必須精于分析和理解顧客的言外之意、弦外之音。?講服的過程必須是雙向的。走進(jìn)家具市場，我們常會發(fā)覺如此的現(xiàn)象，有的導(dǎo)購員看見顧客過來，也不分具體情況，自己先把家具的全部情況講一通。就仿佛酒店服務(wù)員，事先記住一段應(yīng)酬的話，碰到每個顧客都如此這般講一遍。顧客可能只是要了解其中的一種家具，導(dǎo)購員如此的滔滔不絕，顧客早差不多不耐煩了。事實(shí)上導(dǎo)購員講解的目的，是要了解和滿足顧客的需求和愿望，假如沒有顧客的反饋信息，全然無從明白這些需求和愿望，只有和顧客的雙向溝通，才能把握推銷注：關(guān)于FABE分析法，在《家具行業(yè)終端銷售分析及整體解決方案》中有詳細(xì)的闡述。的進(jìn)程，明確需要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)或解釋的地點(diǎn)，假如你自顧自的介紹，全然達(dá)不到溝通的目的，只只是是導(dǎo)購人員自我滿足的過程。真正講服顧客的，專門多時侯不是導(dǎo)購員，而是顧客自己。顧客參與討論的越深，也越容易講服自己。3、以顧客為導(dǎo)向?qū)з徣藛T必須真正理解顧客的需求，并把顧客的需求看成是自己的需求。并確定最有可能購買自己產(chǎn)品得潛在顧客。為此，導(dǎo)購員須對行業(yè)、公司、產(chǎn)品和競爭對手進(jìn)行完全的研究：?將自己家具的所有特性和帶來的利益列一張清單，家具的特點(diǎn)不管多么微不足道，都不應(yīng)該忽略。有時，產(chǎn)品之間最微小的差不，可能成為決定成敗的關(guān)鍵因素。最重要的是，差不是由顧客評價(jià)的，而不是由導(dǎo)購人員評價(jià)的，在導(dǎo)購人員看來專門細(xì)微的差不，對顧客來講差不可能專門大。因此，應(yīng)該從顧客的角度按重要程度將利益順序排列。?列舉公司的優(yōu)勢和劣勢。公司的財(cái)務(wù)實(shí)力強(qiáng)嗎？信譽(yù)良好嗎？產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)如何？生產(chǎn)基地離市場近嗎？有優(yōu)惠折扣嗎？?競爭者的優(yōu)勢和劣勢是什么，尤其在上面列出的利益方面有哪些優(yōu)勢？競爭者關(guān)注的產(chǎn)品特性和利益是什么？對方的競爭優(yōu)勢是什么？?描述購買家具的典型客戶的要緊特征。記住，并非每一個顧客差不多上完全平等的。一些人能給你帶來利益，另一些人則不能。導(dǎo)購人員要分析：哪些人是我現(xiàn)有的顧客？如何依照購買行為將他們分類？哪些人是能夠獲得高利潤的，哪些人是走量的？一般而言，我們會驚奇地發(fā)覺：公司60%——80%的利潤是從20%——25%的客戶哪里得到的?依照家具特性、利益以及重要次序，依照公司的優(yōu)勢、劣勢和競爭的性質(zhì)，分析自己的家具最適合哪一類顧客、其次適合哪類顧客。4、掌握產(chǎn)品知識導(dǎo)購員在銷售一線，在消費(fèi)者眼中代表了企業(yè)和產(chǎn)品的形象，產(chǎn)品知識，產(chǎn)品利益點(diǎn)要善于用口語化的通俗的語言表達(dá)出來，滿口的專業(yè)術(shù)語是專門難讓那些對產(chǎn)品了解差不多是“門外漢”的顧客理解的，因此也無助于講服顧客購買。當(dāng)你差不多成為產(chǎn)品知識方面的專家時，對顧客提出的種種問題就能輕易作答，而且還能夠當(dāng)顧客購買顧問，讓顧客買到合適中意的產(chǎn)品，如此不僅為顧客提供了產(chǎn)品，還提供了附加價(jià)值——良好的服務(wù)，提高了顧客購物的愉快、滿足感，節(jié)約了顧客的購物成本，顧客的中意會通過口碑的宣傳讓更多的人明白你所推銷的產(chǎn)品和企業(yè)，那么顧客盈門，生意興隆就不是夢想了；導(dǎo)購人員應(yīng)該通過如下途徑掌握產(chǎn)品知識：?閱讀公司所有產(chǎn)品講明書，并盡可能參加公司的培訓(xùn)活動；?了解本公司的產(chǎn)品，并和競爭者的產(chǎn)品作比較。在推銷產(chǎn)品時，導(dǎo)購人員不僅要深入了解自己的產(chǎn)品，而且要了解競爭者的產(chǎn)品，以使自己的產(chǎn)品立于不敗之地。?查找使用本公司（甚至是競爭對手）產(chǎn)品的顧客，與他們交談，了解在推銷過程中需要注意的產(chǎn)品的重要特性。?參觀公司的生產(chǎn)基地，了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。導(dǎo)購人員會發(fā)覺，家具的生產(chǎn)傾注了設(shè)計(jì)人員、生產(chǎn)人員的多少心血，而且這種熱情會被帶到推銷過程中去。學(xué)習(xí)與考慮：1、請嘗試用FABE分析法對自己的家具進(jìn)行分析，并記錄下來。2、將自己的家具能夠帶給消費(fèi)者的利益列一張清單，和公司其他人討論，列得越詳細(xì)越好。不折不扣、堅(jiān)決執(zhí)行的能力不折不扣、堅(jiān)決執(zhí)行的能力執(zhí)行力要緊表現(xiàn)為導(dǎo)購員將企業(yè)的促銷策略及各種促銷工具不折不扣地貫徹到市場終端的能力：執(zhí)行能力執(zhí)行能力嚴(yán)格促銷環(huán)節(jié)到位決勝終端1、嚴(yán)格促銷現(xiàn)場活動企業(yè)搞的促銷活動要有專門強(qiáng)的組織性和系統(tǒng)性，有嚴(yán)密的監(jiān)控和評估系統(tǒng)。導(dǎo)購員要在現(xiàn)場派發(fā)各種宣傳資料——如傳單、企業(yè)報(bào)刊等；發(fā)促銷品；做好賣場的生動化陳列；現(xiàn)場示范產(chǎn)品的用法；張貼pop海報(bào)和掛促銷橫幅等等。2、將銷售環(huán)節(jié)跟進(jìn)到位家具的銷售流程較為復(fù)雜，要通過專門多個環(huán)節(jié)，其中包括提貨、送貨、現(xiàn)場安裝、服務(wù)等，每一個環(huán)節(jié)上出了問題都會阻礙到銷售的成功與否；導(dǎo)購職員作不是到填好單為止的，應(yīng)該注意到阻礙到銷售的每一個環(huán)節(jié)，同時輔助這些環(huán)節(jié)工作做到位；這就需要導(dǎo)購員具有良好的執(zhí)行力，不折不扣的將這些銷售環(huán)節(jié)跟進(jìn)到位。所謂營銷無大事的講法就體現(xiàn)在那個地點(diǎn)。3、決勝終端作為家具行業(yè)的營銷，不同于其它小件的靈活的產(chǎn)品，所有的營銷傳播手段大部分將落實(shí)到終端，試想，假如導(dǎo)購員的執(zhí)行力大打折扣，企業(yè)的終端競爭效果也必將大打折扣。不斷學(xué)習(xí)的能力不斷學(xué)習(xí)的能力一個不善于學(xué)習(xí)、無知的銷售員是不可能成功的，導(dǎo)購員必須學(xué)習(xí)并掌握有關(guān)產(chǎn)品、銷售技巧以及經(jīng)濟(jì)、社會、文化等各方面的知識和信息。在銷售這一行業(yè)中，出類拔萃的、頂尖的導(dǎo)購員無一不是擁有廣博知識的人。真正優(yōu)秀的導(dǎo)購員永久可不能停止學(xué)習(xí)新知識、探究新領(lǐng)域的腳步。書本書本成功人士顧客1、知識確實(shí)是財(cái)寶關(guān)于我們每個人來講，知識和技能是我們唯一可不能被不人剝奪的寶貴財(cái)寶。洛克非勒曾經(jīng)講過：“假如把我身上的衣服全部都剝光，一個子兒都不剩，然后把我們?nèi)拥酱笊衬?，這時只要有一支商隊(duì)通過，那我又會成為百萬富翁。”我們在成長道路上所積存的知識和經(jīng)驗(yàn)，足以讓我們從“一文不名”到“百萬富翁”。因?yàn)槲覀兌济靼讓W(xué)習(xí)的重要性，明白我們自身所擁有的這種財(cái)寶。許多的事例告訴我們，具有豐富知識經(jīng)驗(yàn)的人，比只有一種知識和經(jīng)驗(yàn)的人更容易產(chǎn)生新的聯(lián)想和獨(dú)到的見解。寬廣的知識面對我們的工作有極大的促進(jìn)作用，不僅在工作時更加得心應(yīng)手，更能夠增加我們的個人魅力。2、向成功的人學(xué)習(xí)有的人花10年、20年的時刻，甚至窮盡畢生的精力，慢慢摸索走向成功，如此的人現(xiàn)在差不多不多見了。我們當(dāng)前所處的社會，知識和信息日新月異，原來那種毛驢拉車的速度差不多跟不上時代進(jìn)展的要求。我們要學(xué)會借助于不人的力量成功。任何一個成功者，必定會有他高人一籌、出類拔萃的方面，比如在推銷方面學(xué)習(xí)美國汽車推銷大師喬·吉拉德，學(xué)習(xí)日本保險(xiǎn)推銷大師原一平等。在自己前進(jìn)的道路上，必須通過模仿、學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟、創(chuàng)新這一過程，形成你自己做事的風(fēng)格。甚至青出于藍(lán)，超越前人。3、向書本學(xué)習(xí)導(dǎo)購工作是一項(xiàng)最基礎(chǔ)的實(shí)踐活動，要想不斷取得進(jìn)步，必須和理論相結(jié)合，從而將自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提高和升華。因此要大量閱讀有關(guān)木業(yè)、家具行業(yè)、以及相關(guān)行業(yè)的業(yè)務(wù)知識，更要學(xué)習(xí)營銷學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)等方面的知識。4、向顧客學(xué)習(xí)向周圍的每個人學(xué)習(xí)。每個人都有優(yōu)秀的一面，要善于發(fā)覺周圍人的長處，從他們身上學(xué)習(xí)自身不具有的知識和技能。不管哪種人，都有優(yōu)缺點(diǎn)，而且人生的際遇各不相同，講不定平常你認(rèn)為最沒用、最瞧不起的人，有一天會教給你終身受用無窮的東西。與人為善的交際能力與人為善的交際能力導(dǎo)購員必須具備較強(qiáng)的社會交往能力，在任何場合都能夠應(yīng)付自如、相機(jī)行事。要善于與各界人士建立親熱的交往關(guān)系，還必須明白得各種社交禮儀，占有大量的信息，一旦和他們相識，能專門快找到彼此感興趣的話題，善于與交往對象打交道。為此，在導(dǎo)購工作中，必須做好以下幾點(diǎn)：?待人熱情誠懇，行為自然大方；?能設(shè)身處地站在顧客和他人的立場上考慮問題，體諒顧客或他人的難處；?有自制能力，能操縱自己的感情，能沉著、平復(fù)地處理問題；?既有主見，又可不能剛愎自用；?對人寬容，求同存異；?遵守諾言，做不到的情況不要提早承諾；?認(rèn)識到自己的過錯，要誠懇率直地道歉；?遵守禮儀和各項(xiàng)規(guī)章制度。敢于創(chuàng)新的能力敢于創(chuàng)新的能力創(chuàng)新指導(dǎo)購員對導(dǎo)購技巧、方案、策略等業(yè)內(nèi)“游戲規(guī)則”創(chuàng)新性運(yùn)用或提出的能力；導(dǎo)購員對自身素養(yǎng)的完善，也要求不斷的創(chuàng)新，因?yàn)槭袌隹刹荒芤怀刹蛔儯氤蔀橛谰玫膭僬?，就必須永久?chuàng)新，走在市場的前端。1、導(dǎo)購員每日與消費(fèi)者直接打交道，更能直接從現(xiàn)場發(fā)覺問題的苗頭從而首先找到解決的方法。這些方法往往是企業(yè)創(chuàng)新的重要來源。2、導(dǎo)購員對導(dǎo)購技巧的創(chuàng)新運(yùn)用，更多的來源于學(xué)習(xí)和實(shí)踐，實(shí)際上，凡是優(yōu)秀的導(dǎo)購員，均從實(shí)踐中總結(jié)出了一套獨(dú)具特色的推銷方法。3、由總部制定的促銷方案，往往是一種策略性的指導(dǎo)意見，不可能考慮地區(qū)差不、城鄉(xiāng)差不以及不同類型消費(fèi)者的差不，因此，導(dǎo)購員將總部的策略方案運(yùn)用到市場一線的時候，應(yīng)是見機(jī)行事，因地制宜，因當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗購買適應(yīng)而異。

學(xué)習(xí)與考慮：1、認(rèn)真考慮過去的一年時刻里你讀過哪幾本書，有哪些收獲，并把它寫下來。2、總結(jié)你在和顧客交際過程中的經(jīng)驗(yàn)和體會，你認(rèn)為自己具備哪些與人為善的交際能力？三、導(dǎo)購人員的禮儀在家具導(dǎo)購服務(wù)工作中，導(dǎo)購員得體的舉止、規(guī)范的禮儀往小里講代表著自身的形象和素養(yǎng)，往大處講代表著服務(wù)形象和企業(yè)形象。形象是什么？形象確實(shí)是外界對我們個人、企業(yè)的印象和評價(jià)，包括知名度和美譽(yù)度。一位知名企業(yè)的老總曾如此定位形象問題，他講，形象確實(shí)是宣傳；形象確實(shí)是效益；形象確實(shí)是服務(wù)；形象確實(shí)是生命；總而言之，形象重于一切。社會生活中，每個人、每個企業(yè)都希望給外界留下良好的印象和評價(jià)。良好的形象從哪里來，要緊來自于消費(fèi)者的傳播和評價(jià)，導(dǎo)購人員是和消費(fèi)者接觸最多最頻繁的人，消費(fèi)者看企業(yè)的形象，除了先入為主的企業(yè)的品牌，除了周圍朋友鄉(xiāng)親的評價(jià)，最直接的確實(shí)是導(dǎo)購人員了。因此，導(dǎo)購人員的禮儀形象特不重要。導(dǎo)購人員的禮儀，差不多的有兩個方面，簡單地講叫“服務(wù)三好”、“接待三聲”。導(dǎo)購人員的禮儀要求導(dǎo)購人員的禮儀要求服務(wù)三好服務(wù)三好儀表好舉止好心態(tài)好服務(wù)三好服務(wù)三好1、舉止好——如沐春風(fēng)自親近導(dǎo)購員的態(tài)度的好壞是造成產(chǎn)品暢銷與滯銷的要緊緣故。態(tài)度好的導(dǎo)購員，其言行舉止，能使柜臺變成一個對顧客具有強(qiáng)大引力的磁場。在那個地點(diǎn)，導(dǎo)購員并非只是一個銷售的工具，導(dǎo)購員本身就具有一股強(qiáng)大的力量，能夠?qū)㈩櫩臀祥T。?工作姿態(tài)——認(rèn)真忙碌一般來講，顧客對一個柜臺的第一感受如何，要緊取決于導(dǎo)購員在工作時的姿態(tài)如何。當(dāng)導(dǎo)購員們忙碌地工作時，便會給店里帶來一股蓬勃的生機(jī)，顧客情愿走近這種生機(jī)盎然的店中。同時，當(dāng)導(dǎo)購員的注意力集中在其他情況上時，比如：導(dǎo)購員正在接待其他顧客、正忙著填單、正忙著擦拭展臺和現(xiàn)場擺放的家具等，顧客看到你專門忙，會覺得店里有生氣，而且覺得自己在這時可不能受到強(qiáng)迫推銷的壓力。相反，假如導(dǎo)購員是如下的這些姿態(tài)：站著或坐在柜臺前，神情麻木、無所事事、無精打采、愁眉苦臉，或者導(dǎo)購員互相談天，打撲克，旁若無人，顧客會覺得沒有生趣，感受這店里專門久沒有人光顧了，專門久沒有賣出產(chǎn)品了。?待客態(tài)度——三個一樣導(dǎo)購員要積極用聲音向顧客打招呼，服務(wù)態(tài)度友好真誠，表情自然熱情。對顧客的態(tài)度：買和不買一個樣、進(jìn)門出門一個樣、熟悉不熟悉一個樣。?舉止優(yōu)雅不管商品如何優(yōu)秀，假如導(dǎo)購人員的語言、態(tài)度、行為粗魯、傲慢，輕率，都會使顧客產(chǎn)生不愉快的感受。比如下面導(dǎo)購員的行為，會讓顧客產(chǎn)生專門不愉快的感受。不僅顯得導(dǎo)購員缺乏差不多的素養(yǎng)，而且降低了產(chǎn)品在顧客心中的檔次。顧客問：“你們的辦公桌有什么優(yōu)勢？”導(dǎo)購員：（用腳踢踢桌腿，代替用手指點(diǎn)）講：……?購物氣氛——自然舒適顧客在店里購買家具時，既不喜愛無人理睬，受到冷落；也不喜愛被人緊盯，受到監(jiān)視。因此，導(dǎo)購員必須營造出一個既有生機(jī)活力，又不讓人感到窘迫的購買氛圍來。2、儀表好——此處無聲勝有聲作為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購買的欲望。保持整潔的儀表要做到以下三個方面：?利索淡雅俗話講，遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。當(dāng)顧客走進(jìn)店里時，首先注意到的是導(dǎo)購員的發(fā)式。要求導(dǎo)購員的發(fā)式：男導(dǎo)購員頭發(fā)要前發(fā)只是眉、后發(fā)不及領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳；女導(dǎo)購員頭發(fā)最好束起來，不要披散頭發(fā)，長發(fā)披肩當(dāng)然專門美，但要分什么場合，面對顧客，長發(fā)一甩一甩，女顧客會覺得你有炫耀賣弄之感，男顧客呢，沒準(zhǔn)被你甩暈了，半天沒聽到里面去你在講什么。另外長頭發(fā)披散會給產(chǎn)品演示、關(guān)心顧客搬運(yùn)拆裝等帶來不便。女士可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感受，增強(qiáng)自信心，同時也給顧客留下—個清新淡雅、賞心悅目的視感。?儀容整潔衣服上不要有頭屑。先理好頭發(fā)然后著外套，防止頭皮屑掉在衣領(lǐng)上、肩上。一片兩片三四片，掉在背上真難看；要勤剪指甲勤洗手，細(xì)節(jié)更能代表你；要及時修面，保持臉部潔凈，朝氣蓬勃感染人；?穿著素雅具體來講必須做到“三不要、三要”：不要花枝招展，要統(tǒng)一制服導(dǎo)購員的工作，屬于服務(wù)性質(zhì)。故不宜裝扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感；導(dǎo)購員的著裝，應(yīng)以素雅潔靜為宜，最好統(tǒng)—著制服，并佩戴工作牌，以利于樹立品牌形象和顧客監(jiān)督。不要性感著裝，要莊重大方導(dǎo)購員在營業(yè)時刻，不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服；女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。不要發(fā)屑遍肩，要保持衛(wèi)生特不是衣領(lǐng)、袖口要潔凈，特不是肩部，絕對不能有頭發(fā)或發(fā)屑。3、心態(tài)好——愛心產(chǎn)生效益、激情助燃成功?愛心產(chǎn)生效益專門多服務(wù)行業(yè)都提出要“微笑服務(wù)”，這是因?yàn)槲⑿Ψ?wù)，能讓顧客感受到喜悅輕松、如沐春風(fēng)的感受。我們小時侯都喜愛玩不倒翁的游戲，你摁倒它，它立即站起來，張著大嘴巴哈哈哈地笑個不停，即使你正撅著嘴生氣，也會不由自主地跟著它哈哈笑起來。這確實(shí)是感染力，導(dǎo)購員的微笑會感染顧客，互相制造一種輕松舒適的購物環(huán)境。但一個人不可能每時每刻都能夠保持微笑的神態(tài)，當(dāng)心情煩躁的時候，當(dāng)受到責(zé)難的時候，當(dāng)熱情的推銷沒有成功時……我們無法保持愉悅的心情，即使微笑也是假的，裝出來的。那樣的微笑只會把顧客嚇跑。我們不能時刻微笑，但我們必須有一顆尊重一般人的愛心，一種感恩的心情。我們的工作不僅僅是推銷一套家具，我們首先是為顧客送去信任、方便和愛心。顧客來到那個地點(diǎn)，聽你的講解、或者購買你提供的產(chǎn)品，是表示他對你的信任，對你工作的支持，對顧客，我們時時要有感恩的心情。一個有愛心的人，一個明白得感恩的人，他的笑容一定是發(fā)自內(nèi)心的最真誠甜美的笑。凡是做推銷的人沒有不明白喬.吉拉德的，他被認(rèn)為是“世界上最偉大的推銷員”，他是如何樣成功的呢？那個地點(diǎn)有一個案例：有一天，一位中年婦女從對面的福特汽車銷售商行，走進(jìn)了吉拉德的汽車展銷室。她講自己專門想買一輛白色的福特車，就象她表姐開的那輛，然而福特車行的導(dǎo)購員讓她過一個小時再去，因此先過那個地點(diǎn)瞧一瞧?！胺蛉?，歡迎您來看我的車。”吉拉德微笑著講。婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，想買一輛白色的福特車作為自己生日的禮物。”“夫人，祝您生日歡樂！”吉拉德熱情地祝賀道。隨后他輕聲地向周圍的助手交代了幾句。吉拉德領(lǐng)著夫人從一輛輛新車面前慢慢走過，邊看邊介紹。來到一輛雪佛萊車前時，他講：“夫人，您對白色情有獨(dú)鐘，瞧這輛雙門式轎車，也是白色的?！本驮谶@時，助手走了進(jìn)來，把一束玫瑰花交給了吉拉德。他把這束漂亮的鮮花送給夫人，再次對她的生日表示祝賀。夫人感動得熱淚盈眶，特不興奮地講：“先生，太感謝您了，差不多專門久沒有人給我送過禮物。剛才那位福特車的推銷商看到我開著一輛舊車，一定以為我買不起新車，因此在我提出要看一看車時，他就推辭講要出去收一筆鈔票，我只好上您這兒來等他。現(xiàn)在想一想，也不一定非要買福特車不可。”就如此，這位夫人在吉拉德那個地點(diǎn)買了一輛白色的雪佛萊轎車。正是這種對一般人的尊重和愛心，為吉拉德制造了空前的效益，讓他的營銷取得了輝煌的成功，他被《吉尼斯世界記錄大全》譽(yù)為“全世界最偉大的銷售商”，制造了12年推銷13000多輛汽車的最高記錄。有一年，他曾經(jīng)賣出汽車1425輛，在同行中傳為美談。請記?。盒膽B(tài)決定一切！良好的、積極的、健康的心態(tài)是一切情況成功的基礎(chǔ)。也是成為優(yōu)秀導(dǎo)購員的基礎(chǔ)。?激情助燃成功作為導(dǎo)購員，假如沒有知識還能夠?qū)W習(xí)，沒有經(jīng)驗(yàn)也能夠積存。然而，一旦沒有激情，一定沒有進(jìn)展。因?yàn)閷?dǎo)購員的工作，每天不知遭遇多少次拒絕，如何在拒絕面前，仍然激情萬丈，是決定成功的關(guān)鍵因素。有句廣告詞講：有激情，一切有可能。一個有激情的人，總讓人感受他精力旺盛，仿佛有使不完的勁；他專門堅(jiān)韌，生活里沒有什么困難讓他可怕；他可能會經(jīng)歷失敗，但他一定專門快就重新振作起來，收拾河山，從頭再來；他活得專門自信專門瀟灑，直面所有的困難，一往無前，即使是老人，也會“老夫聊發(fā)青年狂”，60歲的年齡，卻有著30歲的心態(tài)。請記?。簩?dǎo)購員有激情才能感染顧客，有激情體現(xiàn)著你熱愛你的工作，熱愛你的產(chǎn)品，更體現(xiàn)著你熱愛生活，熱愛周圍的人?。?）持續(xù)的熱情沒有人情愿和一個整天都提不起精神的人打交道，沒有哪一個領(lǐng)導(dǎo)情愿去提升毫無熱情的下屬。一事無成的人，往往表現(xiàn)的是前三分鐘專門有熱情，確實(shí)是三分鐘熱度，一旦小有阻礙，專門快就會放棄。比如有的人經(jīng)常豪情滿懷，下決心要做成什么大事，結(jié)果沒幾天改弦易轍了，專門快他會再下決心要做什么，但不久又放棄了。如此不斷下決心的人，常常專門難確實(shí)做成什么大事。成功者往往屬于最后三分鐘還有熱情的人，他們一旦下定決心，會堅(jiān)持不懈做下去，風(fēng)雨無阻，決不動搖。有句話如此講的：信念一旦確定，一定要堅(jiān)持下去，哪怕是錯誤的信念！如此的人才能夠成功！成功是因?yàn)槟銓δ闼龅那闆r充滿持續(xù)的熱情。（2）不向困難低頭一個導(dǎo)購員如此講，她一開始做導(dǎo)購的時候，認(rèn)識他的人，她的親友都勸他不要做這一行，因?yàn)樗造t腆，“口才”又不行，木訥寡言，一講話就臉紅。但她不相信，越是不可能，她越想去嘗試。果然，第一個月的時候，她難道沒有推銷出一套家具，按照規(guī)定，她只能拿專門少的一點(diǎn)保底工資。這時候不人又勸她離開那個行業(yè)，然而，她沒有，她在考慮，在努力的改變自己，相信只要付出努力，一定會有收獲，她更相信，自己并沒有失敗，只是還沒有成功。第二個月的時候，她終于賣出了一套臥房家具，她興奮地語無倫次，相信自己差不多踏上了成功的第一級臺階。一年的導(dǎo)購工作，她變了，更從容更自信，通過她的客戶差不多幾百人，差不多成為一名小有名氣的優(yōu)秀的導(dǎo)購員。奢望一朝一夕的成功不可能，但只要你不向困難低頭，永久奮發(fā)向上，你一定能夠達(dá)到自己預(yù)期的成功。請記?。耗切﹥?yōu)秀的導(dǎo)購員差不多上在經(jīng)歷過許多困難之后，從中不斷獲得動力和經(jīng)驗(yàn)，才能最終崛起的。（3）拒絕消極思想導(dǎo)購工作中常見的消極思想有：“如此的顧客不可能買”實(shí)際是“你還沒有找到讓顧客購買的理由”；“我們的產(chǎn)品確實(shí)沒有這方面的優(yōu)勢”事實(shí)上一定是“你還沒有找到、沒有發(fā)掘出產(chǎn)品的優(yōu)勢”；“又是一次失敗的導(dǎo)購過程”實(shí)際是“那個導(dǎo)購過程還沒有成功”；“那個顧客不買產(chǎn)品來閑逛”實(shí)際是“你還沒有吸引住顧客來同意你和你的產(chǎn)品”；“那個顧客不討人喜愛”實(shí)際是“你沒有能夠讓顧客喜悅和興奮”。請記住黃金法則：你如何樣對待不人，不人也會如何樣對待你；……做人，要保持積極的心態(tài)，做導(dǎo)購員尤其是：?即使在最困難的時候也要鼓舞自己；?盡量用自己的積極情緒感染顧客，假如顧客是冰，你要做融化冰的火焰；?永久不要抱怨，抱怨始于庸者，止于智者。抱怨無助于解決問題，只會使心情更糟，心態(tài)更不平衡，運(yùn)氣更不行；?面對問題，重要的是向前看，積極查找解決問題的方法，讓希望之火重新點(diǎn)燃；?整天生活在正面情緒當(dāng)中，時刻享受人生的美好和樂趣。（4）堅(jiān)韌執(zhí)著，挖空心思多方嘗試。導(dǎo)購員常常專門委屈：“苦口婆心講了半天，顧客卻沒有留住”；“講什么顧客都不相信，我差不多力倦神疲了”；“如何講他都不點(diǎn)頭，自己都快沒有信心了”；“他到底需要什么，是不是全然不需要？”當(dāng)遇到棘手的問題時，甚至你差不多感受到無望時，你一定要保持堅(jiān)決的信心，接著嘗試用新的方法、新的角度、新的思路迂回達(dá)到成功。遇到如此的問題時，你要讓自己平復(fù)下來，想想是不是其他導(dǎo)購人員也會遭遇到類似的問題，他們是如解決的。想清晰問題的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？認(rèn)真分析找出問題的關(guān)鍵點(diǎn)，才能解決好問題。請記住：勝利只屬于堅(jiān)持到最后的人，凡事不能持之以恒，正是許多人最后不能成功的緣故。行百里者半九十，如此的人即使今天有百萬家資，改日也可能沿街乞討。

學(xué)習(xí)與考慮：學(xué)習(xí)與考慮：1、請考慮你在導(dǎo)購工作中是不是作到了“服務(wù)三好”？2、請考慮導(dǎo)購員良好的心態(tài)從哪里來？3、請考慮你對顧客是不是帶有由衷的感恩的心態(tài)？4、你是一個容易發(fā)牢騷的人嗎？請考慮如何保持良好的、積極的心態(tài)？接待三聲接待三聲接待三聲接待三聲問有答聲來有迎聲去有送聲1、“來有迎聲”確實(shí)是接待顧客要會講三句話，顧客一進(jìn)門，導(dǎo)購人員講什么，如何講？要“來有迎聲”，顧客一進(jìn)專賣店，導(dǎo)購人員要主動和顧客打招呼，我們經(jīng)常出去買東西的時候，走進(jìn)一個店，那個服務(wù)人員忙著自己照鏡子，修指甲，對你愛理不理，或者想理就理，不想理就不理，或者一副苦瓜臉，你什么感受，那確實(shí)是抓緊逃出來，受不了。因此，一定要主動和顧客打招呼。因?yàn)橹鲃酉嘤軌颍?迅速建立與顧客的關(guān)系。主動表示服務(wù)意愿，能夠盡快地與顧客建立和諧的關(guān)系，為下一步銷售做鋪墊，體現(xiàn)尊重顧客的原則；?打消顧客的顧慮。只有當(dāng)顧客確信導(dǎo)購員樂于為其提供服務(wù)時，才情愿表達(dá)自己的需求，因此主動相迎便于建立信任；?顧客期待導(dǎo)購員主動相迎，盡管有些顧客擔(dān)心被打攪，但所有的顧客都期待導(dǎo)購員會主動和自己打招呼。導(dǎo)購員應(yīng)該放棄以往認(rèn)為怕打攪顧客而不打招呼的舊觀念；?冷淡會使70%的顧客敬而遠(yuǎn)之。調(diào)查顯示，近70%的顧客不從一個商店那兒購買東西，是因?yàn)榈陠T的態(tài)度冷淡。假如導(dǎo)購員不主動相迎，可能專門多顧客全然沒有欲望進(jìn)來看看；?積極的第一印象永久是有益的。長期主動相迎的結(jié)果，會使顧客對導(dǎo)購員刮目相看，成為優(yōu)秀服務(wù)的表率?！皝碛杏暋钡降兹绾斡?問好式。顧客進(jìn)門時主動問好。您好！請進(jìn)！歡迎光臨！新年好！早晨好！節(jié)日好！?放任式。當(dāng)發(fā)覺顧客不希望被打攪時，能夠請顧客自由參觀，并表明樂意為其服務(wù)。能夠講：“不行意思打攪了，請隨意，假如需要關(guān)心的話，請隨時找我?！?插入式。若顧客到來時，導(dǎo)購員沒有機(jī)會打招呼，則能夠在隨后有機(jī)會時插話，表明服務(wù)意愿。如：“你好，需要幫忙嗎？這是最新款家具，我能夠打開給你看看。”?應(yīng)答式。有的顧客未等導(dǎo)購員開口就先問，這時應(yīng)該彬彬有理地回答。如（顧客）：你那個地點(diǎn)有仿古家具嗎？（導(dǎo)購員）：有的，這邊請。2、“問有答聲”顧客進(jìn)門，確信是要了解家具的知識，顧客是有備而來的，不是沒事閑逛的；顧客是需要導(dǎo)購員關(guān)心的，不是自找苦惱的；顧客是比較感性的，不是完全理性的。顧客進(jìn)來了，先圍著店里巡視一圈，找到興趣點(diǎn)，站在那兒聯(lián)想一番，然后就要開始發(fā)問了。那個時候，導(dǎo)購員要做到“問有答聲”，有問必答，但也不必主動攀談。有問必答不僅指在賣場，實(shí)際上只要是進(jìn)入?yún)^(qū)域的顧客，不管他問什么問題，是不是和家具有關(guān)的，都要熱心回答?；卮痤櫩驮儐枙r要注意幾點(diǎn)：?語速要慢，不要一口氣講完，要留時刻觀看顧客的情緒，多聽顧客的反應(yīng)。專門多時候，我們進(jìn)店里買東西差不多上被導(dǎo)購員熱情的、滔滔不絕的介紹嚇跑了。?也不要擠牙膏式的，顧客問一句你答一句，顧客本來想了解更多的內(nèi)容，但他不了解家具的具體情況，不明白問什么，希望你主動介紹，結(jié)果你回答一句沒下文了，顧客會覺得你不熱心。?要保持謙恭的態(tài)度，有時候講話的態(tài)度比內(nèi)容更重要。國外有句諺語講：“出自肺腑的語言，才能觸動不人的心弦?！?講話語氣要委婉，有些話直接講比較生硬，假如加上一些委婉的語氣詞，讓語氣軟化一些，顧客就會愉快地同意你的信息。試比較：（1）到這邊來。這邊來好嗎？（2）今天太晚了！今天太晚了吧。3、“去有送聲”確實(shí)是講善始善終。我們都有如此的經(jīng)歷，不管去購物，或者到某個地點(diǎn)吃飯，并不能回憶整個過程和每個細(xì)節(jié)，而是僅僅能記住其中的一些閃光點(diǎn)，尤其是結(jié)尾往往是印象最深的部分。一項(xiàng)開始漂亮而結(jié)尾平淡的服務(wù)，其關(guān)于顧客的中意程度要遜色于一項(xiàng)開始一般而結(jié)尾漂亮的服務(wù)。我們到一個飯店就餐，餐廳環(huán)境幽雅，飯菜質(zhì)量上乘，服務(wù)態(tài)度周到，而一旦結(jié)帳后，對顧客冷漠之至，完全一副“兩清”的姿態(tài)，顧客會可不能有一種被欺騙的感受：“原來那些虛假的笑只是是為了讓你痛快的結(jié)帳？”我們到大商場購物，上樓的時候有豪華電梯相送，服務(wù)小姐熱情相迎。等你大包小包拎著東西下樓時，卻如何也找不到電梯，問服務(wù)小姐，她冷冷地告訴你：“下樓時沒電梯，自己走樓梯！”你是不是專門惱火？還想著以后不來那個勢利的地點(diǎn)。因此，當(dāng)顧客告辭的時候要道不，即使你正忙，也要讓所有的顧客在你的目光所及的范圍內(nèi)，主動打招呼，讓顧客感受到你專門注意他，專門在意他，不要讓顧客黯然離去。?顧客離開時要主動講：“老大（大姐、大姨）您慢走，歡迎再來！”?顧客可能只是來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，或者看半天沒有決定買你的，你也要感謝顧客的光臨。?顧客走時要送到門口，幫顧客拉開門，目送顧客走遠(yuǎn)不再回頭，再轉(zhuǎn)身回來。?如門口有臺階，要提醒顧客小心行走，尤其是雨天及雪天。?即便顧客沒有決定是否購買，你也必須表現(xiàn)出快樂的模樣。四、導(dǎo)購人職員作要領(lǐng)一位有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購人員如此講，在實(shí)際導(dǎo)購工作中，能講不如會講，會講不如會聽，會聽不如會看，會看不如會干，會干不如會想！認(rèn)真想想專門有道理。導(dǎo)購職員作要領(lǐng)導(dǎo)購職員作要領(lǐng)能講會講會聽會看會干會想要領(lǐng)能講能講——導(dǎo)購員必備能力有話講，胸有成竹?面對顧客時，家具獨(dú)特的特點(diǎn)如數(shù)家珍，一一道來；?對顧客的提問，應(yīng)答靈活自如，輕易不能被顧客問?。恢v清晰，有專業(yè)水準(zhǔn)?語調(diào)明朗、輕松、清晰，調(diào)整好節(jié)奏、速度；?讓聲音富有磁性，語調(diào)更美妙，語言更動人；?介紹中不出現(xiàn)口誤，不前后自相矛盾，善于自圓其講；?專門少有脫口而出毫無意義的“口頭禪”；?能夠針對不同的顧客，采納不同的介紹方式；繪形繪色，生動幽默?看著對方的眼睛講；?帶著微笑講；?和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然、繪聲繪色；?善于調(diào)動輕松的現(xiàn)場購物氣氛；會講——會講——明白該講不該講、何時該講何時不該講、何時多講何時少講“會講”指什么呢？會講是指導(dǎo)購員能否講到顧客的內(nèi)心，講到點(diǎn)子上。要夠理解消費(fèi)者的心理，講出消費(fèi)者真正的需求。該講的講，不該講的不講；該多講的多講，不該多講的少講。一則可不能講話的笑話：有一個雜貨店老總培訓(xùn)店里的導(dǎo)購員時講：“當(dāng)顧客來買某種產(chǎn)品時，假如我們沒有，一定不要直接告訴顧客我們沒有，而是應(yīng)該積極向他推舉一些相關(guān)替代產(chǎn)品。”有一天，一位風(fēng)韻的少婦前來買衛(wèi)生紙，導(dǎo)購員專門抱歉講：“對不起，賣完了。”但他同時又補(bǔ)上一句講：“有上等的砂紙您要不要？”那位少婦聽到之后作何反應(yīng)、回答了什么我們不得而知，但這則笑話形象地講明了：假如一個導(dǎo)購員不明白得與顧客溝通的語言技巧，表現(xiàn)再積極也是白搭，甚至越積極，其效果越適得其反。一則“會講話”的故事：有兩家賣面條的小店，左邊那個和右邊那個每天的顧客相差不多，差不多上川流不息，人進(jìn)人出的。然而晚上結(jié)算的時候，左邊那個總是比右邊那個多出百十元來。天天如此。因此，我走進(jìn)了右邊的面條店。服務(wù)小姐微笑著把我迎到里面去，給我盛好一碗面，問我：“加不加雞蛋？”我講加。因此她給我加了一個雞蛋。每進(jìn)來一個顧客，服務(wù)員都要問一句：“加不加雞蛋？”也有講加的，也有講不加的，大概各占一半。我又走進(jìn)左邊那個小店。服務(wù)小姐同樣微笑著把我迎到里面去，給我盛好一碗面，問我：“加一個雞蛋，依舊加兩個雞蛋？”我笑了，講：“加一個?！痹龠M(jìn)來一個顧客，服務(wù)員又問一句：“加一個雞蛋依舊加兩個雞蛋？”愛吃雞蛋的就要求加兩個，不愛吃的就要求加一個，也有要求不加的，然而專門少。一天下來，左邊的那個店就比右邊的那個多賣出專門多雞蛋。因此，會講話體現(xiàn)在：講得讓顧客相信你，有的顧客會因?yàn)橐谎圆缓戏餍涠?講話能正中顧客下懷，迅速拉進(jìn)與顧客之間的距離；?話語充滿感情，樂觀、富于感染力；講到點(diǎn)子上?盡可能準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求；?理解消費(fèi)者，為顧客制造需求；?運(yùn)用FABE法則向顧客推銷產(chǎn)品，重要的是講明利益；講到顧客動心，達(dá)到你的目的?給顧客留有余地，更要為自己爭取盡可能大的空間；會聽會聽——理解顧客心聲，把握顧客需求當(dāng)我們談到某個人應(yīng)該干銷售這一行時，我們常講他專門有“口才”。事實(shí)上，會聽才能更有力量。俗話講“言為心聲”，精明的導(dǎo)購員是善于傾聽的。他們明白除了在開頭的時候由自己主動介紹、打聲招呼之外，其他時刻講話的主動權(quán)應(yīng)該掌握在顧客手中。顧客的中意或不中意、贊同或不屑都應(yīng)該通過顧客的語言或軀體語言表示出來?！皶牎钡膶?dǎo)購員通常從傾聽中迅速推斷出顧客的類型、顧客真正的需求。比如顧客講：“這套家具太占地點(diǎn)了！”可不能聽的抓緊給顧客介紹一套面積小的，但依照顧客的聲音、軀體語言，聰慧的導(dǎo)購員會立即推斷出顧客的真正意思是可能是講：“這款價(jià)格太高了！”請記?。簝?yōu)秀的導(dǎo)購員，同時也是一個優(yōu)秀的心理學(xué)家。能言善道、口若懸河的導(dǎo)購員未必容易得到顧客的認(rèn)可；相反，木訥含蓄的導(dǎo)購員反而容易取得顧客的認(rèn)可，因?yàn)轭櫩陀X得如此的導(dǎo)購員老實(shí)可信、值得交往。顧客可不希望和一個十分精明的人談生意，如此他會處處提防，幸免上當(dāng)。有句專門形象的話講：上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴巴，確實(shí)是讓我們多聽少講的。1、“會聽”的重要性?“會聽”有助于了解顧客，了解需求。導(dǎo)購過程中要想方法讓顧客開口，讓顧客自己講出看法、意見和顧慮。把三分之二的話留給顧客講，自己只講三分之一。?“會聽”能夠使顧客感受到尊重和觀賞。卡耐基曾講過：“用心聽不人講話的態(tài)度，是我們能夠給予不人的最大贊美?！蓖瑯?，顧客會用感激和熱情回報(bào)你的真誠。?“會聽”能夠使自己更受歡迎。當(dāng)我們把注意力集中在傾聽對方、理解對方的時候，我們的姿態(tài)是謙恭的、謙虛的，如此的人，不管什么場合總會更受人歡迎。?“會聽”有助于我們贏得主動。俗話講“言多必失”，講得多了，就有可能把自己不想講出去的秘密泄露出來。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員面對顧客時，常常先把自己的底牌藏起來，聽顧客講出自己的意圖后，才依照情況出牌，如此的成功率更高一些。2、如何更好的“會聽”鼓舞顧客鼓舞顧客多講建立眼神交流如何“會聽”不要打斷顧客積極傾聽積極考慮簡單發(fā)問，啟發(fā)鼓舞顧客多講?話邊聽邊鼓舞顧客多講話，比如：“還有什么”、“你對此感受如何樣”、“還有什么方法”等，這類話能夠鼓舞顧客講得更多。積極傾聽?同顧客迅速建立眼神交流，能夠從顧客表情和眼神中覺察到細(xì)微的變化；?顧客講話時，你就抿著嘴聽，作為一名專業(yè)導(dǎo)購人員，永久不要打斷顧客的講話；?積極傾聽是通過非語言方式體現(xiàn)出來的，比如軀體前傾、直接面對講話的人、點(diǎn)頭微笑、定期的反應(yīng)，比如“恩”、“是的”、“我明白”等，鼓舞講話者。揣摩顧客心理?邊聽邊積極考慮講話者的要緊觀點(diǎn)，并在自己腦海中快速辨不分析；?透過語言，揣摩顧客的真正意圖；?俗話講“言為心聲”，要善于透過語言理解對方的心聲。會看——會看——從細(xì)節(jié)觀看顧客需求準(zhǔn)確把握成交時機(jī)笑容笑容眼神姿勢裝束氣質(zhì)交通工具會看“會看”確實(shí)是會察言觀色，從細(xì)節(jié)觀看顧客的需求?？搭櫩偷慕?jīng)濟(jì)能力、想買什么、什么時候買。導(dǎo)購人員必須能夠確定顧客的需求和愿望，否則產(chǎn)品依舊賣不出去。導(dǎo)購人員除了認(rèn)真傾聽顧客非講不可的話，分析其用意之外，還要能夠?qū)λ麄兊姆钦Z言行為明察秋毫。顧客的眼神、手勢、語調(diào)、表情和整個外表，都能在專門大程度上暴露其所思所想。?比如，假如一個顧客在講“不”——表達(dá)反對的意見，但假如他在笑，軀體姿態(tài)放松，或者他還在盯著產(chǎn)品認(rèn)真研究，那么他真正的含義可能確實(shí)是“同意”；?假如顧客軀體前傾觀看產(chǎn)品，情愿和導(dǎo)購員面對面交流，臉部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接觸，表明他對你、對產(chǎn)品專門有興趣，心情放松愉快；?假如顧客雙臂交叉緊緊包在胸前，這種姿勢在全球范圍內(nèi)都代表一種含義，代表一種防備的心理，或者還表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的模樣，眼睛掃瞄天花板，這講明他在拒絕你；?當(dāng)顧客一邊聽講，一邊揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、雙腿不穩(wěn)的時候，你該推斷出他有些不耐煩了；?假如顧客微微抬頭，用手托著下巴，眼神和你接觸，而且有點(diǎn)頭考慮或會意的動作，講明你的推銷差不多成功了一大半，這時候你要停止接著講，抓住時機(jī)促成交易；?假如顧客嘴巴松弛，沒有機(jī)械地笑，下巴朝前，導(dǎo)購員的介紹能夠緊緊跟上；?假如顧客和導(dǎo)購員的眼神交流維持幾秒鐘，微笑，朝上翹著鼻子，表示他在掂量你的建議；?假如顧客微笑放松，表現(xiàn)得有了熱情，銷售便差不多成功了；?因此，也要記住，觀看到的有時并非真實(shí)的，比如一個顧客看起來悲傷兮兮的，可能僅僅是因?yàn)樗剂肆鞲卸眩?還有的導(dǎo)購員通過觀看顧客如何來的，比如是開轎車來的，依舊摩托車，依舊自行車，據(jù)此推斷顧客的差不多購買層次；會干會干——鞏固并擴(kuò)大客戶資源作為導(dǎo)購員，客戶確實(shí)是我們的最大資源?；谶@種方法，導(dǎo)購人員平常要設(shè)法留住老客戶，通過老客戶帶來新客戶。也要設(shè)法拓展自己的交際圈，去爭取新的客戶。1、留住老客戶要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，你必須隨時隨地不斷努力，讓自己的能力和素養(yǎng)不斷提高，讓老客戶感受到你的坦誠、可靠、有才能、具有親和力、惹人喜愛，他們才可能成為你的回頭客。?重視客戶信息。導(dǎo)購員要盡可能詳細(xì)地記錄下每天來訪的顧客的情況，尤其是顧客的電話和地址資料特不重要，一定要妥善保存。?建立客戶檔案。包括客戶的個人資料：年齡、學(xué)歷、工作單位、收入水平、愛好、家庭情況等，勤于分析不同的客戶群的消費(fèi)心理，如此，你面對客戶的時候，就有了專門多的共同話題，你能夠容易地明白客戶的需求，甚至能夠給他當(dāng)購買顧問。?設(shè)立新客戶開發(fā)報(bào)告表。包括客戶名稱、地址、電話、購買產(chǎn)品、交易價(jià)格、爭取客戶通過、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等等。?區(qū)分價(jià)值客戶。從眾多的客戶資料中查找重點(diǎn)客戶、有價(jià)值的客戶，找到那些喜愛你的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，經(jīng)常保持和他們的聯(lián)絡(luò)，他們是你希望的回頭客，他們還會給你帶來新的客戶。?建立朋友關(guān)系。經(jīng)常和重點(diǎn)客戶、有價(jià)值的客戶、喜愛你和產(chǎn)品的客戶建立聯(lián)絡(luò)，比如逢到節(jié)日寄發(fā)賀年卡，或打電話表示祝賀，不僅把他們看作是商業(yè)伙伴，更要與他們建立朋友關(guān)系。一位老練的導(dǎo)購員提出了下面的忠告：為了與我的客戶建立長期有益的合作關(guān)系，我經(jīng)常努力從個人的動身點(diǎn)去了解他們，我給客戶打的電話有1/3與業(yè)務(wù)無關(guān)，只是為了看看作為朋友而不是客戶他們在干什么，我發(fā)覺如此做專門有效。在電話中，我鼓舞他們講講他們的家庭、愛好和業(yè)余活動。即使是最忙的客戶，也會歡迎這種簡短的私人電話。我們都專門快樂。出人意料的收獲是：我的大多數(shù)電話訂購差不多上一次性成功的，而且許多客戶的親朋好友成了我新的客戶。2、開拓新客戶假如你的表現(xiàn)讓你的客戶覺得你專門有敬業(yè)精神，可能會產(chǎn)生如此的效果：即使你不積極地去爭取，客戶也會自動上門。能夠做到這點(diǎn)一定是一個頂尖的導(dǎo)購人員。?老客戶帶來新客戶。假如你的老客戶對你有好感，就會給你帶來新客戶。他會介紹自己的朋友來找你，介紹自己的親戚鄰居來找你。前提是你們之間有信任關(guān)系，因此也不一定是朋友關(guān)系。?找到具有阻礙力的客戶，為你推舉新客戶。比如有一定職位、一定權(quán)威性的客戶；小區(qū)里熱心的、有一定威望的老年人、和你彼此觀賞的人，他們的宣傳和推舉是你的財(cái)寶。?對老客戶要時常有些回報(bào)，不要認(rèn)為他們的推舉是理所因此。就算親如太太，有時候也要送上一件禮物。成熟的導(dǎo)購人員更明白得“養(yǎng)”客戶的重要。?主動出擊查找客戶。能夠在節(jié)假日、雙休日到附近的小區(qū)里搞宣傳促銷活動，規(guī)?？纱罂尚?，總之要行動起來，不能光呆在家里守株待兔。生命在于運(yùn)動，銷售在于折騰！只有不斷付出行動，熱情大膽的“干”，我們的業(yè)績才會有大步的提高。?把產(chǎn)品宣傳頁做成公益廣告POP，比如上面能夠印上“水是生命之源，請節(jié)約用水”、“請愛護(hù)小草”、“請勿吸煙”等，張貼在有公共用水場所、廣場草坪、公眾場所、出租車或者客車?yán)?，可有效宣傳企業(yè)形象和產(chǎn)品形象。會想會想——用腦勝過用腿不僅有不知疲乏的軀體，更要有充滿智慧的大腦。推銷是需要智慧的，勤于考慮的大腦是成功的最好發(fā)動機(jī)。1、銷售需要巧干，用腦勝過用腿?顧客走了，琢磨哪里講得對，哪里講得不行，哪句話具有講服力，某個問題如何樣應(yīng)對才最有講服力；?考慮競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，對比自己的產(chǎn)品，考慮如何樣才能有效地應(yīng)對，如何樣以己之長攻對方之短；?研究客戶的需要。用頭腦分析客戶面臨的問題，或許他自己沒有意識到，假如你能夠幫他分析問題，然后能夠解決問題，你的推銷一定能獲得成功；?研究客戶的支付能力。研究你的準(zhǔn)客戶有多大支付能力。假如你的準(zhǔn)客戶手頭緊，只好看看他們是否能介紹更好的客戶給你；?研究客戶的決策能力。研究如何樣的客戶有權(quán)做出購買的決定；?研究推銷的差不多規(guī)律。推銷工作雖講千差萬不，但依舊有規(guī)律可循的。你能夠?qū)⒛闼?jīng)歷的最有代表性的銷售事件記錄下來，認(rèn)真加以分析，你會發(fā)覺專門多有用的東西，你還能夠經(jīng)常將你差不多完成的銷售事件放在腦子里，從前到后過一遍，保留令你中意的細(xì)節(jié)，把不中意的地點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)，讓整個事件趨向完美；你還能夠以一個案例為藍(lán)本，變化各種條件，制定不同的銷售策略，這種“紙上談兵”的方法有時能達(dá)到意想不到的效果。2、學(xué)會學(xué)習(xí)和考慮，不斷學(xué)習(xí)改善推銷技巧?向客戶學(xué)習(xí)，從他們的不滿和疑問中，從他們的交易適應(yīng)和方式中，從他們的言談舉止中，學(xué)習(xí)有用的東西；?向不的導(dǎo)購員學(xué)習(xí)更好的推銷方法和技巧；?為了解客戶心理，要系統(tǒng)學(xué)習(xí)心理學(xué)；?學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)，吸取與人交往的知識和技巧；?學(xué)習(xí)社會學(xué)知識，研究人的行為模式、適應(yīng)以及不同年齡反映在性格上的差異；?向你自己學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)你積存的成功經(jīng)驗(yàn)，吸取你不可多得的教訓(xùn)。3、異想天開，琢磨好點(diǎn)子好方法?學(xué)會聯(lián)想，有職業(yè)敏感性，隨時隨地領(lǐng)悟銷售的道理；?保持經(jīng)常的好奇心，從周圍的簡單事物中發(fā)覺推銷的靈感；?讓自己進(jìn)入角色，讓自己成為顧客，成為顧客的親人或朋友；?學(xué)習(xí)不人獨(dú)特的推銷方法，嘗試運(yùn)用并總結(jié)自己的拿手方法。要善于學(xué)習(xí)優(yōu)秀的推銷大師的考慮方式，一般的銷售業(yè)務(wù)只要稍稍改變一下考慮方式，就可能取得意想不到的效果。

學(xué)習(xí)與考慮：1、導(dǎo)購人職員作要領(lǐng)有哪幾項(xiàng)？2、考慮你在工作中做到了“會講更要會聽”了嗎？如何做到“會聽”？3、你在銷售家具中如何“巧干”的，寫出一個“巧干”的案例。2顧客購買家具分析顧客購買家具的心態(tài)分析顧客購買不同家具的心理分析顧客購買家具的心態(tài)分析顧客購買不同家具的心理分析不同類型顧客的推銷技巧顧客購買過程分析顧客購買心理產(chǎn)生過程第二篇：顧客購買家具分析顧客購買家具的心態(tài)分析顧客購買家具的心態(tài)分析一、人們到底在買什么？人什么緣故會購買某種產(chǎn)品，許多人會認(rèn)為，因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格低，因?yàn)楫a(chǎn)品的品質(zhì)好，因此才購買。事實(shí)上大部分購買行為的發(fā)生，并不僅僅是因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格或者是產(chǎn)品的質(zhì)量，每一個購買某種產(chǎn)品的目的差不多上為了滿足他背后的某些需求。而這些需求的滿足大多數(shù)時候并不是產(chǎn)品的表面所提供的功能，而是這些產(chǎn)品所能滿足顧客消費(fèi)背后的利益或感受。頂尖的銷售員最重要的工作確實(shí)是找出顧客購買這種產(chǎn)品背后的真正需求，然后，調(diào)整自己的銷售方式及產(chǎn)品介紹過程。銷售行為的第一步確實(shí)是找出顧客內(nèi)在或潛在的真正需求。請記住：在我們找出顧客的真正需求之前，我們永久不要談?wù)撐覀兊漠a(chǎn)品，因?yàn)樵谖覀儾涣私忸櫩偷恼嬲枨笾埃覀內(nèi)徊幻靼自撊绾谓榻B我們的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。二、追求歡樂、逃離痛苦人們購買產(chǎn)品的目的不外乎只有兩個：一個是追求歡樂，另一個確實(shí)是逃離痛苦。人們之因此會購買某種產(chǎn)品是因?yàn)橘徺I這種產(chǎn)品所帶來的歡樂會比購買所造成的損失或痛苦來得大；人們之因此不購買某種產(chǎn)品，要緊緣故也是因?yàn)樗J(rèn)為購買這種產(chǎn)品所冒的風(fēng)險(xiǎn)損失或者痛苦比它所帶來的歡樂大。任何一個頂尖銷售人員，所需要做的情況確實(shí)是讓顧客了解，購買這種產(chǎn)品會給他帶來哪些歡樂或好處，同時消除掉在他內(nèi)心之中認(rèn)為購買這種產(chǎn)品有可能造成的風(fēng)險(xiǎn)損失或者是痛苦。請記?。喝藗冑徺I的永久差不多上一種感受，只要能夠滿足那些他們內(nèi)在所需要的感受，那么任何人都情愿花鈔票去購買東西。一般情況下人們都會追求以下幾種感受：受歡迎受歡迎舒適富有成功健康感受1、富有的感受比如人們想買“奔馳”，想買“勞力士”，確實(shí)是想滿足這種富有的感受。那我們的分體式太陽能熱水器恰恰能滿足人們的這種富有的感受。2、成功的感受許許多多的高檔商品或名牌商品確實(shí)是滿足了人們的這一感受。3、健康的感受因此我們在介紹產(chǎn)品時不忘了強(qiáng)調(diào)它所帶來的健康。4、受歡迎的感受人們都希望自己不落伍，能夠跟上時代。因此我們在介紹產(chǎn)品時，要強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是一種進(jìn)展趨勢，然后列舉它的使用情況。5、舒適的感受事實(shí)上人購買家具確實(shí)是為了舒適，因此我們要從舒適的角度去介紹產(chǎn)品。任何人所買的任何東西，實(shí)際上都在滿足背后的某些感受。顧客購買不同家具的心理分析顧客購買不同家具的心理分析一、顧客購買臥房家具的心理分析在人們追求健康睡眠，注重生活質(zhì)量，關(guān)愛生命健康的今天依照自己工作、學(xué)習(xí)、生活特點(diǎn)，選擇一套適合自己使用的臥房家具顯得尤為重要。依照我們的跟蹤調(diào)查發(fā)覺顧客在選購臥房家具時心理分析如下：關(guān)注環(huán)保大于關(guān)注價(jià)格。近兩年來，人們對環(huán)保型臥房家具的要求成為長時期的消費(fèi)熱點(diǎn)。關(guān)注床具的舒適度。床底架的結(jié)構(gòu)決定床的舒適度，成為顧客的選購標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)懷是否搬運(yùn)方便。隨著人們生活方式的改變，人們會不斷調(diào)整臥房家具的布局，因此是否拆卸方便成為人們的關(guān)注因素。關(guān)懷儲物是否方便。因北方四季明顯，換季被褥需要超大空間進(jìn)行儲存，因此氣動式開啟的箱式結(jié)構(gòu)受到北方人的歡迎。二、顧客購買客廳家具的心理分析客廳作為家庭待客、活動的要緊場所，因此客廳家具的選擇尤為重要?？蛷d家具要緊包括沙發(fā)、茶幾、影視柜等。沙發(fā)在客廳中起到“畫龍點(diǎn)睛”的作用，最能彰顯主人個性和品味。依照我們的跟蹤調(diào)查發(fā)覺顧客在選購沙發(fā)心理分析如下：首先以舒適為主?，F(xiàn)在人們講究生活質(zhì)量，坐沙發(fā)因此以感受舒適為主，沙發(fā)坐面與后靠背均以適合人體生理結(jié)構(gòu)的曲面為好。其次考慮它的輔助功能，即坐臥兩用型，同時兼顧安全性和耐臟性。依照房間大小選擇。房間小的希望擺放后能使房間空地大些，房間大的希望擺放后有氣派。注重客廳家具與客廳的裝飾風(fēng)格相協(xié)調(diào)?；蛑惺交蛭魇剑谕伙L(fēng)格中呈現(xiàn)一種協(xié)調(diào)中的美感。三、顧客購買廚房家具的心理分析常言道："開門七件事，柴、米、油、鹽、醬、醋、茶。"這七件事無一不與廚房緊密相聯(lián)，盡管隨著時代的進(jìn)展，這七件事也起了細(xì)微的變化，但廚房那個家庭加油站的重要作用依舊沒有什么改變。在市場上我們能夠看到各式各樣的成套廚柜，價(jià)格也相差專門大，那么，顧客在選擇廚房家具時要緊關(guān)懷什么呢？依照我們的跟蹤調(diào)查分析如下：擁有精細(xì)工藝。在區(qū)分大型廠家生產(chǎn)的廚柜和小作坊生產(chǎn)的廚柜產(chǎn)品方面，最重要的一點(diǎn)確實(shí)是看廚柜的封邊。大型廠家使用現(xiàn)代化的機(jī)器設(shè)備，采納高溫高壓封邊，封邊后外表整潔牢固，如此的封邊幸免了長久使用中水汽對廚柜的損壞，能夠使廚柜更耐用。顧客認(rèn)為辨不廚柜好壞的一個重要條件是看它的五金配件如何。良好的廚柜是五金配件和廚柜柜身、柜門的完美結(jié)合，在使用時開拉方便，無噪音，能經(jīng)得起上萬次的開關(guān)而不變形損壞。具有良好設(shè)計(jì)。人們在日常使用廚柜時是否方便，工作動線是否快捷，高度是否適中，這些差不多上顧客關(guān)懷的地點(diǎn)。顧客還要考慮到在廚房中操作的活動動線，如何有效地利用時刻，在最短的距離中實(shí)現(xiàn)整個工作流程等。此外，有些顧客不還要將一些家電也設(shè)計(jì)到廚柜中，讓整個廚房的空間得到有效利用，同時看起來和諧美觀。是否采納環(huán)保材質(zhì)。廚柜材質(zhì)的環(huán)保性要緊體現(xiàn)在所用板材、臺面和封邊的膠粘劑上。這些材料顧客均要求達(dá)到環(huán)保要求。其中板材需要甲醛釋放量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的人造板材，而臺面則要注意天然石材可能具有的放射性，一般來講，防火板臺面和人造石臺面是顧客偏重的選擇。能否提供完善服務(wù)。細(xì)致全面的服務(wù)，也是顧客選購廚柜的重要條件。那個服務(wù)不但包括售前的上門量房設(shè)計(jì)，售中的上門認(rèn)真安裝，還包括售后的服務(wù)。良好的售后服務(wù)能夠解除消費(fèi)者的后顧之憂。如建立用戶檔案，及時回訪，有問題及時解決等。像琚安廚柜的牢固耐用十年，永久售后服務(wù)等承諾，都受到了顧客的好評。顧客在選擇廚房家具時，除了功能、款式外，色彩也是重點(diǎn)考慮的內(nèi)容。顧客選擇廚房家具的色彩，要緊應(yīng)從家具色彩的色相、明度和廚房家具的環(huán)境、使用對象的家庭人口、成員結(jié)構(gòu)、文化素養(yǎng)等幾個方面來考慮。這是因?yàn)閺N房家具色彩的色相和明度能夠左右使用對象的食欲和情緒，而廚房的使用對象的家庭人口、成員結(jié)構(gòu)、文化素養(yǎng)又決定了它對廚房家具色彩的喜好程度，因此關(guān)于家具色彩的選擇顧客一般從以上幾個方面來考慮。重視色相。顧客對廚房家具色彩的色相要求能夠表現(xiàn)出潔凈、刺激食欲和能夠使人愉悅的特征。廚房家具色彩的色相是指廚房家具的顏色傾向是什么顏色的。通常，能夠表現(xiàn)出潔凈的色相要緊有灰度較小、明度較高的色彩，如白、乳白、淡黃等，而能夠刺激食欲的色彩要緊是與好吃食品較接近、或在日常生活中能夠強(qiáng)烈刺激食欲的色彩，如橙紅、橙黃、棕褐等。能夠使人愉悅的色彩就復(fù)雜多了，不同的人、不同的生活環(huán)境對色彩的喜好有專門大的變化，但并不是所有的人都在廚房操作。因此我們只要弄清廚房的要緊操作對象就能夠確定相關(guān)的色彩。四、顧客購買書房家具的心理分析關(guān)于居住面積大的家庭來講，能夠有專門的書房；面積小的家庭也能夠一屋兩用。書房家具要緊有書柜、電腦桌或?qū)懽峙_、坐椅三種，依照我們的跟蹤調(diào)查發(fā)覺顧客在選購書房家具時心理分析如下：三種家具的造型、色彩追求一致配套，從而能營造出一種和諧的學(xué)習(xí)、工作氛圍。色彩因人因家而異。一般講來，學(xué)習(xí)、工作時，心態(tài)要保持沉靜平穩(wěn)，色彩較深的寫字臺和書柜可幫人進(jìn)入狀態(tài)。因此有一部分消費(fèi)者追求個性風(fēng)格，喜愛選擇另類色彩，