在線客服顧問(wèn)課件

客服顧問(wèn)

工作簡(jiǎn)介及要求一.客服的職業(yè)價(jià)值觀二.如何成為優(yōu)秀員工？三.在線接待和溝通的技巧目錄四.在線客服的要求和注意事項(xiàng)

第一章客服的職業(yè)素質(zhì)1.1從業(yè)心態(tài)即使你無(wú)法選擇工作本身，但是你可以選擇采用什么態(tài)度工作1.2客服的職業(yè)價(jià)值觀1.尊重他人，維護(hù)企業(yè)形象2.換位思考，確保有效溝通3.苦練服務(wù)意識(shí)和接待技巧職業(yè)價(jià)值觀——以客為尊客服的職業(yè)素質(zhì)1.富有團(tuán)隊(duì)精神，愿意幫助和配合同事2.積極發(fā)表建設(shè)性意見，并用言行配合3.樂(lè)于助人，主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)職業(yè)價(jià)值觀——團(tuán)結(jié)協(xié)作客服的職業(yè)素質(zhì)

1.適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨2.理性的對(duì)待變化，誠(chéng)意配合3.能進(jìn)行自我調(diào)整，起帶頭作用4.敢于創(chuàng)新，有新方法，新思路5.提高工作效率，追求自我突破職業(yè)價(jià)值觀——求實(shí)創(chuàng)新客服的職業(yè)素質(zhì)1.誠(chéng)實(shí)正直，言行一致2.反饋意見要客觀，直接3.不傳播未經(jīng)證實(shí)的消息4.勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，敢于承擔(dān)責(zé)任職業(yè)價(jià)值觀——誠(chéng)實(shí)守信客服的職業(yè)素質(zhì)1.嚴(yán)格遵守工作流程，避免重復(fù)錯(cuò)誤2.持續(xù)學(xué)習(xí)，干工作以結(jié)果為導(dǎo)向3.通過(guò)有效的時(shí)間管理來(lái)合理安排工作4.不墨守陳規(guī)，敢于改革職業(yè)價(jià)值觀——?jiǎng)?wù)實(shí)敬業(yè)客服的職業(yè)素質(zhì)3.工資從職業(yè)精神中來(lái)（1）工作態(tài)度決定了收入（2）善于捕捉對(duì)自己工作有用的信息（3）比別人多做一點(diǎn)點(diǎn)（4）工作不怕累，做事做到位（5）團(tuán)隊(duì)的利益高于一切（6）具有冒險(xiǎn)精神（7）全力以赴做好每一件平凡的小事（8）注重工作細(xì)節(jié)（9）提升自己獨(dú)當(dāng)一面的能力4.工資從卓越的工作方法中來(lái)（1）為公司奉獻(xiàn)好點(diǎn)子（2）勇于創(chuàng)新，不斷為公司增值（3）少失誤，少出錯(cuò)，減少重復(fù)勞動(dòng)（4）提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度（5）每天提高1%的工作效率（6）把不可能變成有可能（7）自信是業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵（8）對(duì)每一個(gè)疑問(wèn)都有尋根究底的精神如何成為優(yōu)秀員工德，指品質(zhì)有德有才，大膽任用;有德無(wú)才，培養(yǎng)使用，有才無(wú)德，限制使用能，指才干，能力是對(duì)工作人員的才識(shí)和業(yè)務(wù)水平的基本要求

勤，指勤奮，對(duì)工作盡力盡責(zé)，勤是工作態(tài)度的體現(xiàn)績(jī)，指工作實(shí)績(jī)，是綜合反映個(gè)人工作能力、水平和努力程度的一個(gè)標(biāo)志如何成為優(yōu)秀員工第三章在線接待和溝通的技巧迎：進(jìn)門問(wèn)好，指迎接客戶的一種藝術(shù)，良好的第一印象是成功溝通的基礎(chǔ)察：觀察客戶，第一時(shí)間觀察用戶的購(gòu)買意向，瀏覽記錄，用語(yǔ)習(xí)慣，為服務(wù)做鋪墊問(wèn)：挖掘需求，問(wèn)出客戶的真正需求，針對(duì)他的需求進(jìn)行服務(wù)（三分問(wèn)七分聽封閉式提問(wèn)）說(shuō)：推薦產(chǎn)品，向客戶介紹產(chǎn)品，繼而引發(fā)這個(gè)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣（明確優(yōu)勢(shì)參考數(shù)據(jù)針對(duì)推薦）應(yīng)：處理異議，對(duì)客戶提出的各種問(wèn)題進(jìn)行回應(yīng)和解釋，以解決買家的異議并促進(jìn)銷售為第一目的（及時(shí)回復(fù)，忌用反問(wèn)句和少用疑問(wèn)句，正式的字體，語(yǔ)氣親切）收：禮貌告別，愉快的結(jié)束

第四章在線客服的要求和注意事項(xiàng)4.1客服的基本要求：1.打字速度80字/分鐘2.對(duì)軟件工具操作熟練、后臺(tái)數(shù)據(jù)清楚，反應(yīng)敏捷3.服務(wù)態(tài)度貼心，細(xì)心，耐心4.對(duì)產(chǎn)品功能細(xì)節(jié)了解，掌握5.主動(dòng)了解客戶需求，掌握溝通技巧6.巧用自動(dòng)回復(fù)，快捷語(yǔ)、表情7.嚴(yán)格按照排班時(shí)間確保在線時(shí)長(zhǎng)及滿意率8.重點(diǎn)關(guān)注數(shù)據(jù)：接待人數(shù)、滿意率、轉(zhuǎn)化率、應(yīng)答率、接通率4.2服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)

1.直接拒絕客戶，或是跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵2.回復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單、表面，不夠耐心3.未看清楚客戶的問(wèn)題，回復(fù)錯(cuò)誤、錯(cuò)別字4.對(duì)話中出現(xiàn)其它平臺(tái)（嚴(yán)禁）5.有損品牌形象對(duì)話（嚴(yán)禁）6.不懂裝懂，胡亂承諾如何成為優(yōu)秀員工4.3總結(jié)：

（1）認(rèn)真體察客戶是為了更好地銷售，所以一定要以最終成交作為導(dǎo)向（2）只有將心比心，換位思考才能正確地了解客戶的潛臺(tái)詞（3）建議用多種方式了解和體察客戶，比如歷史聊天記錄，瀏覽信息，用語(yǔ)習(xí)慣等（4）我們對(duì)客戶的了解不一定要讓他知道，只