2022年三季度消保服務(wù)復(fù)習(xí)題庫(kù)

2022年三季度消保服務(wù)復(fù)習(xí)題庫(kù)單選題基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________網(wǎng)點(diǎn)：________________________工號(hào):________________________1.柜面渠道銷(xiāo)售新型（分紅、投連、萬(wàn)能）人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品時(shí)，需向客戶(hù)和鏡頭清晰展示的文件包括（）[單選題]*A.投保提示書(shū)B(niǎo).產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)C.責(zé)任免除條款和保險(xiǎn)條款D.投保單E.以上都是(正確答案)2.保險(xiǎn)產(chǎn)品雙錄話(huà)術(shù)渠道選擇錯(cuò)誤，補(bǔ)錄時(shí)怎么修改（）[單選題]*A.用PC電腦補(bǔ)錄可修改話(huà)術(shù)渠道B.用手持設(shè)備補(bǔ)錄可修改話(huà)術(shù)渠道(正確答案)3.錄像上傳后，客戶(hù)經(jīng)理要及時(shí)使用以下哪個(gè)交易調(diào)閱上傳后的錄像，檢查上傳后的錄像是否完整、合規(guī)（）[單選題]*A.音視頻調(diào)閱統(tǒng)一界面(個(gè)人版)(正確答案)B.音視頻調(diào)閱統(tǒng)一界面(支行版)C.音視頻調(diào)閱統(tǒng)一界面(管理版)4.在進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品雙錄時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)展示以下哪個(gè)資質(zhì)證書(shū)（）[單選題]*A.零售沃德客戶(hù)經(jīng)理資質(zhì)(正確答案)B.個(gè)人財(cái)富類(lèi)產(chǎn)品合規(guī)銷(xiāo)售資質(zhì)C.零售基金銷(xiāo)售資質(zhì)D.個(gè)人金融條線沃德客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理序列資質(zhì)5.以下哪個(gè)有關(guān)個(gè)人客戶(hù)信息保護(hù)說(shuō)法是錯(cuò)誤的（）[單選題]*A.除事先獲得客戶(hù)的明確授權(quán)、有關(guān)的法律法規(guī)要求、司法機(jī)關(guān)或政府主管部門(mén)要求的情況外，不得向客戶(hù)本人之外的任何人（包括其家庭成員）提供客戶(hù)信息，嚴(yán)禁向第三方提供客戶(hù)信息。B.客戶(hù)經(jīng)理可以在外網(wǎng)電腦上存儲(chǔ)客戶(hù)信息(正確答案)C.客戶(hù)經(jīng)理離柜時(shí)辦公電腦需要鎖屏6.《個(gè)人信息保護(hù)法》施行的時(shí)間是（）[單選題]*A.2021年8月30日B.2021年8月10日C.2021年8月20日D.2021年11月1日(正確答案)7.個(gè)人信息處理者處理不滿(mǎn)（）未成年人個(gè)人信息的，應(yīng)當(dāng)取得未成年人的父母或者其他監(jiān)護(hù)人的同意。[單選題]*A.十八周歲B.十六周歲C.十四周歲(正確答案)8.個(gè)人信息處理者處理不滿(mǎn)（）未成年人個(gè)人信息的，應(yīng)當(dāng)制定專(zhuān)門(mén)的個(gè)人信息處理規(guī)則。[單選題]*A.十八周歲B.十六周歲C.十四周歲(正確答案)9.根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》的規(guī)定，銀行處理敏感個(gè)人信息應(yīng)遵守《個(gè)人信息保護(hù)法》規(guī)定的原則性要求和（）規(guī)則[單選題]*A.告知+同意(正確答案)B.授權(quán)+同意C.告知+授權(quán)10、處理客戶(hù)投訴的第一步通常是（）起施行：（）[單選題]*A.不要對(duì)抗B.給出方案C.處理情緒(正確答案)D.傾聽(tīng)認(rèn)同11、哪一點(diǎn)不是處理投訴中客戶(hù)情緒的技巧要點(diǎn)（）。[單選題]*A.反駁客戶(hù)的錯(cuò)誤觀點(diǎn)(正確答案)B.換個(gè)客戶(hù)沒(méi)有直接投訴的員工接待客戶(hù)投訴C.邀請(qǐng)客戶(hù)就坐，給客戶(hù)倒杯水D.引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入安靜的貴賓廳交流12.投訴處理決定需經(jīng)（）審核。[單選題]*A.責(zé)任單位負(fù)責(zé)人(正確答案)B.主要單位負(fù)責(zé)人C.工單首節(jié)點(diǎn)D.網(wǎng)點(diǎn)主管13.簡(jiǎn)單類(lèi)投訴工單處理全流程一般不超過(guò)（）個(gè)工作日，各類(lèi)工單（含投訴工單）一般不超過(guò)（）個(gè)自然日。[單選題]*A.510B.1015C.515(正確答案)D.101514.情況復(fù)雜的工單可延長(zhǎng)到（）個(gè)自然日。情況特別復(fù)雜或有其他特殊原因的，經(jīng)總行消保部審批同意,可延長(zhǎng)至()個(gè)自然日。[單選題]*A.3050B.3060(正確答案)C.2060D.203015.按照《App違法違規(guī)收集使用個(gè)人信息行為認(rèn)定方法》（國(guó)信辦秘字〔2019〕191號(hào)）第六條相關(guān)要求，涉及個(gè)人信息安全的投訴處理不得超過(guò)（）個(gè)工作日。[單選題]*A.10B.5C.20D.15(正確答案)16.責(zé)任單位在工單處理意見(jiàn)中注明是（）的，同一事項(xiàng)后續(xù)客戶(hù)重復(fù)來(lái)電不再流轉(zhuǎn)至責(zé)任單位處理。[單選題]*A.最后調(diào)查情況B.最終處理決定(正確答案)C.最終告知意見(jiàn)D.回復(fù)客戶(hù)意見(jiàn)17.收到外部機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴后，由受理分行消保部門(mén)在GUOP客服工單系統(tǒng)中建立工單，最遲不晚于（）個(gè)工作日。[單選題]*A.T+1B.T+2C.T+0.5(正確答案)D.T+318.外部機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴，受理分行建單后在（）個(gè)工作日內(nèi)流轉(zhuǎn)至責(zé)任單位。[單選題]*A.2B.3C.1D.0.5(正確答案)19.個(gè)人僅憑有效身份證件申請(qǐng)開(kāi)通非柜面支付功能的，日累計(jì)支付限額不得超過(guò)（）萬(wàn)元。[單選題]*A.3(正確答案)B.5C.6D.120.《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》銀保監(jiān)會(huì)令2020年第3號(hào)，自2020年（）起施行。[單選題]*A.3月1日(正確答案)B.3月2日C.4月1日D.3月3日21.《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》中國(guó)人民銀行令[2020]第5號(hào)，自2020年（）起施行。[單選題]*A.11月3日B.11月2日C.11月5日D.11月1日(正確答案)22.是否在投訴辦結(jié)后的（）天內(nèi)提供處理時(shí)應(yīng)保留的相關(guān)證明材料，包括不限于錄音、錄像、電子信息截屏、書(shū)面材料復(fù)印件等。[單選題]*A.5(正確答案)B.6C.3D.423.對(duì)利率、費(fèi)用、收益及風(fēng)險(xiǎn)等與金融消費(fèi)者切身利益相關(guān)的重要信息，應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，對(duì)其中關(guān)鍵的（）進(jìn)行解釋說(shuō)明，并以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者確認(rèn)其已接收完整信息。[單選題]*A.重要話(huà)術(shù)B.重要術(shù)語(yǔ)C.專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)D.專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)(正確答案)24.銀行、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者說(shuō)明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定留存相關(guān)資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系終止之日起留存時(shí)間不得少于（）年。[單選題]*A.1B.5C.3(正確答案)D.225.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴之日起（）日內(nèi)答復(fù)投訴人。[單選題]*A.5B.7C.10D.15(正確答案)26.對(duì)銀行、支付機(jī)構(gòu)侵害金融消費(fèi)者權(quán)益重大案件負(fù)有直接責(zé)任的董事、高級(jí)管理人員和其他直接責(zé)任人員，中國(guó)人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或者并處警告、處以（）罰款。[單選題]*五千元以上三萬(wàn)元以下(正確答案)五千元以上五萬(wàn)元以下三千元以上三萬(wàn)元以下三千元以上五萬(wàn)元以下27.《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》(中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào))自2020年（）起施行。[單選題]*A.9月1日B.10月1日C.11月1日(正確答案)D.12月1日28.

《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》所稱(chēng)金融消費(fèi)者是指購(gòu)買(mǎi)、使用銀行、支付機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的（）。[單選題]*A.自然人(正確答案)B.個(gè)人C.自然人和小微企業(yè)D.個(gè)人和企業(yè)29.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)承擔(dān)金融消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的（），履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的()。[單選題]*A.主要責(zé)任，主體義務(wù)B.主體責(zé)任，法定義務(wù)(正確答案)C.第一責(zé)任，主體義務(wù)D.主體責(zé)任，第一義務(wù)30.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)審查及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)更正金融產(chǎn)品或者服務(wù)中可能損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，有效督辦落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查意見(jiàn)。以上內(nèi)容是全流程管控中的（）。[單選題]*A.事前審查機(jī)制(正確答案)B.事中管控機(jī)制C.事后監(jiān)督機(jī)制D.全程反饋機(jī)制31.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（）部門(mén)或者指定牽頭部門(mén)，明確部門(mén)及人員職責(zé)，確保部門(mén)有足夠的人力、物力能夠獨(dú)立開(kāi)展工作。[單選題]*A.兼職B.專(zhuān)職(正確答案)C.統(tǒng)籌D.協(xié)調(diào)32.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)（）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)題培訓(xùn)。[單選題]*A.每半年至少開(kāi)展一次B.每年至少開(kāi)展一次(正確答案)C.每年至少開(kāi)展兩次D.每半年至少開(kāi)展兩次33.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行金融產(chǎn)品或者服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)宣傳中須遵循的基本程序和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為的監(jiān)測(cè)與管控。以上內(nèi)容是全流程管控中的（）。[單選題]*A.事前審查機(jī)制B.事中管控機(jī)制(正確答案)C.事后監(jiān)督機(jī)制D.全程反饋機(jī)制34.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性評(píng)估其對(duì)金融消費(fèi)者的適合度，合理劃分金融產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)以及金融消費(fèi)者（），將合適的金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者。[單選題]*A.評(píng)估等級(jí)B.測(cè)評(píng)等級(jí)C.財(cái)富等級(jí)D.風(fēng)險(xiǎn)承受等級(jí)(正確答案)35.銀行、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者說(shuō)明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定留存相關(guān)資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系終止之日起留存時(shí)間不得少于（）年。[單選題]*A.3(正確答案)B.2C.5D.1036.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)承擔(dān)金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育的（）。[單選題]*A.社會(huì)責(zé)任B.管理責(zé)任C.主要責(zé)任D.主體責(zé)任(正確答案)37.銀行、支付機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)者金融信息，應(yīng)當(dāng)經(jīng)金融消費(fèi)者或者其監(jiān)護(hù)人（），但是法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。[單選題]*A.許可B.書(shū)面同意C.明示同意(正確答案)D.授權(quán)38.銀行、支付機(jī)構(gòu)收集消費(fèi)者金融信息用于（），應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者自主選擇是否同意銀行、支付機(jī)構(gòu)將其金融信息用于上述目的。[單選題]*A.營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)查B.營(yíng)銷(xiāo)、用戶(hù)體驗(yàn)改進(jìn)、市場(chǎng)調(diào)查(正確答案)C.用戶(hù)體驗(yàn)改進(jìn)、市場(chǎng)調(diào)查D.營(yíng)銷(xiāo)、用戶(hù)體驗(yàn)改進(jìn)39.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立以（）為核心的消費(fèi)者金融信息使用管理制度。[單選題]*A.統(tǒng)一審核B.分級(jí)審核C.統(tǒng)一授權(quán)D.分級(jí)授權(quán)(正確答案)40.銀行、支付機(jī)構(gòu)發(fā)生信息泄露、毀損、丟失可能危及金融消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的，應(yīng)當(dāng)（）向銀行、支付機(jī)構(gòu)住所地的中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)報(bào)告并告知金融消費(fèi)者；信息泄露、毀損、丟失可能對(duì)金融消費(fèi)者產(chǎn)生其他不利影響的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知金融消費(fèi)者，并在()報(bào)告銀行、支付機(jī)構(gòu)住所地的中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)。[單選題]*A.立即；24小時(shí)以?xún)?nèi)B.24小時(shí)以?xún)?nèi)；36小時(shí)以?xún)?nèi)C.立即；72小時(shí)以?xún)?nèi)(正確答案)D.24小時(shí)以?xún)?nèi)；48小時(shí)以?xún)?nèi)41.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴之日起（）日內(nèi)答復(fù)投訴人。[單選題]*A.7B.10C.15(正確答案)D.2042.銀行、支付機(jī)構(gòu)收到中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴情況復(fù)雜的，經(jīng)本機(jī)構(gòu)投訴處理工作負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)處理期限，并告知投訴人延長(zhǎng)處理期限的理由，但最長(zhǎng)處理期限不得超過(guò)（）日。[單選題]*A.30B.60(正確答案)C.90D.12043.《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》所稱(chēng)金融消費(fèi)爭(zhēng)議，是指金融消費(fèi)者與銀行、支付機(jī)構(gòu)因購(gòu)買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)所產(chǎn)生的（）。[單選題]*A.利益糾紛B.民事?tīng)?zhēng)議(正確答案)C.權(quán)益糾紛D.財(cái)產(chǎn)爭(zhēng)議44.金融消費(fèi)者與銀行、支付機(jī)構(gòu)發(fā)生金融消費(fèi)爭(zhēng)議的，鼓勵(lì)（），鼓勵(lì)當(dāng)事人平等協(xié)商，自行和解。[單選題]*A.金融消費(fèi)者先向中國(guó)人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)投訴B.金融消費(fèi)者先向銀行、支付機(jī)構(gòu)投訴(正確答案)C.金融消費(fèi)者先向消費(fèi)者協(xié)會(huì)等中立機(jī)構(gòu)投訴D.金融消費(fèi)者申請(qǐng)調(diào)解、仲裁45.通過(guò)電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易購(gòu)買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)的，金融消費(fèi)者通過(guò)（）的中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。[單選題]*A.銀行、支付機(jī)構(gòu)住所地(正確答案)B.合同簽訂地C.經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地D.銀行、支付機(jī)構(gòu)注冊(cè)地46.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善保存投訴資料，投訴資料留存時(shí)間自投訴辦結(jié)之日起不得少于（）。[單選題]*A.3年(正確答案)B.5年C.2年D.10年47.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按年度進(jìn)行自評(píng)估，并于（）前向中國(guó)人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)報(bào)送自評(píng)估報(bào)告。[單選題]*A.次年2月15日B.當(dāng)年12月31日C.次年1月15日D.次年1月31日(正確答案)48.銀行、支付機(jī)構(gòu)收到中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴后，未在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)投訴人，或者未按要求向中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)反饋投訴處理情況的，中國(guó)人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或者并處警告、處以（）罰款。[單選題]*A.五千元以上三萬(wàn)元以下(正確答案)B.五千元以上二萬(wàn)元以下C.三千元以上二萬(wàn)元以下D.三千元以上五萬(wàn)元以下49.對(duì)銀行、支付機(jī)構(gòu)侵害金融消費(fèi)者權(quán)益重大案件負(fù)有直接責(zé)任的董事、高級(jí)管理人員和其他直接責(zé)任人員，中國(guó)人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或者并處警告、處以（）罰款。[單選題]*A.三千元以上三萬(wàn)元以下B.三千元以上五萬(wàn)元以下C.五千元以上三萬(wàn)元以下(正確答案)D.五千元以上五萬(wàn)元以下50.銀行、支付機(jī)構(gòu)收到金融消費(fèi)者投訴后，依照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定進(jìn)行處理，并告知投訴人（）。[單選題]*A.處理流程B.處理情況(正確答案)C.可以通過(guò)訴訟途徑解決D.建議調(diào)解二、多選題51.國(guó)債可以辦理（）。*A．質(zhì)押貸款(正確答案)B.存款證明(正確答案)C.網(wǎng)銀支取D.手機(jī)認(rèn)購(gòu)52.《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》銀行業(yè)的自律原則包括（）。依法合規(guī)*B．誠(chéng)實(shí)守信(正確答案)C．公平競(jìng)爭(zhēng)(正確答案)D．合作共贏(正確答案)E．自我約束(正確答案)F．防范風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)G．促進(jìn)發(fā)展(正確答案)53.《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準(zhǔn)則》中銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守包括（）。*A．愛(ài)國(guó)愛(ài)行(正確答案)B．誠(chéng)實(shí)守信(正確答案)C．依法合規(guī)(正確答案)D．專(zhuān)業(yè)勝任(正確答案)E．勤勉履職(正確答案)F．服務(wù)為本(正確答案)G．嚴(yán)守秘密(正確答案)54.《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準(zhǔn)則》中銀行業(yè)從業(yè)人員行為守法包括（）。*A．嚴(yán)禁違法犯罪行為(正確答案)B．嚴(yán)禁非法催收(正確答案)C．嚴(yán)禁組織、參與非法民間融資(正確答案)D．嚴(yán)禁信用卡犯罪行為(正確答案)E．嚴(yán)禁信息領(lǐng)域違法犯罪行為(正確答案)F嚴(yán)禁內(nèi)幕交易行為(正確答案)G．嚴(yán)禁挪用資金行為(正確答案)H．嚴(yán)禁騙取信貸行為(正確答案)55.中銀協(xié)印發(fā)的公約、規(guī)范等行規(guī)行約包括（）。*A.《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》(正確答案)B.《中國(guó)銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》(正確答案)C.《中國(guó)銀行業(yè)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)自律公約》(正確答案)D.《關(guān)于降低小微企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)支付手續(xù)費(fèi)的倡議書(shū)》(正確答案)E.《中國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》(正確答案)F.《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》(正確答案)G.《銀行業(yè)從業(yè)人員職操守和行為準(zhǔn)則》(正確答案)56.《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶(hù)提供金融服務(wù)的人員，服務(wù)要求為（）。*A．真誠(chéng)服務(wù)(正確答案)B．文明服務(wù)(正確答案)C．規(guī)范服務(wù)(正確答案)D．優(yōu)先服務(wù)(正確答案)E．品牌服務(wù)(正確答案)F安全服務(wù)(正確答案)57.《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》中公平對(duì)待消費(fèi)者的原則是（）。*A．依法合規(guī)(正確答案)B．誠(chéng)實(shí)守信(正確答案)C．公開(kāi)透明(正確答案)D．公平公正(正確答案)E．文明規(guī)范(正確答案)101.《關(guān)于降低小微企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)支付手續(xù)費(fèi)的倡議書(shū)》中降費(fèi)項(xiàng)目有（）。*A．降低銀行賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)手續(xù)費(fèi)(正確答案)B．降低人民幣結(jié)算服務(wù)手續(xù)費(fèi)(正確答案)C．降低電子銀行服務(wù)收費(fèi)(正確答案)D．降低異地跨行取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)58.《中國(guó)銀行業(yè)公眾教育服務(wù)工作自律指引》中公眾教育堅(jiān)持的原則是（）。*A．公益性原則(正確答案)B．時(shí)效性原則(正確答案)C．服務(wù)性原則(正確答案)D．持續(xù)性原則(正確答案)59．會(huì)員單位違反《中國(guó)銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》，并造成嚴(yán)重社會(huì)影響的，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)視情況采?。ǎ┲幸豁?xiàng)或多項(xiàng)措施。*A．在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上予以曝光(正確答案)B．暫行使會(huì)員、觀察員權(quán)力1-6個(gè)月(正確答案)C．取消會(huì)員資格(正確答案)D．由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)處理(正確答案)60.《中國(guó)銀行業(yè)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)自律公約》中個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)自律宗旨是（）。*A．共同遵守(正確答案)B互相監(jiān)督(正確答案)C．合規(guī)經(jīng)營(yíng)(正確答案)D．公平競(jìng)爭(zhēng)(正確答案)E．防范風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)F．健康發(fā)展(正確答案)61.以下那些因素是可能造成投訴的成因。（）*A.對(duì)辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)不滿(mǎn)。(正確答案)B.網(wǎng)銀手機(jī)銀行等渠道操作不方便。(正確答案)C.對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意。(正確答案)D.購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品利益受到損失。(正確答案)62.投訴出現(xiàn)的征兆往往是在產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、流程中（）*A.讓客戶(hù)產(chǎn)生了情緒(正確答案)B.給客戶(hù)造成了損失(正確答案)C.給客戶(hù)創(chuàng)造了麻煩(正確答案)D.客戶(hù)要求維護(hù)權(quán)益尋找平衡(正確答案)63.客戶(hù)信息使用應(yīng)嚴(yán)格保密，要采取以下哪些措施防止客戶(hù)信息泄露與消除客戶(hù)保密方面的擔(dān)憂(yōu)（）*A.除事先獲得客戶(hù)的明確授權(quán)、有關(guān)的法律法規(guī)要求、司法機(jī)關(guān)或政府主管部門(mén)要求的情況外，不得向客戶(hù)本人之外的任何人（包括其家庭成員）提供客戶(hù)信息，嚴(yán)禁向第三方提供客戶(hù)信息。(正確答案)B.客戶(hù)信息應(yīng)妥善保存，客戶(hù)信息必須經(jīng)過(guò)有權(quán)限人員審批后，方可提取使用，使用后及時(shí)刪除、銷(xiāo)毀；嚴(yán)格控制批量導(dǎo)出客戶(hù)信息的系統(tǒng)功能與用戶(hù)，并對(duì)批量導(dǎo)出行為進(jìn)行嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)控制。(正確答案)C.接觸客戶(hù)信息的崗位人員（包括但不限于私人銀行顧問(wèn)、沃德客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理），均應(yīng)簽署保密協(xié)議，嚴(yán)禁非本行員工（包括外包人員）下載、傳遞與保存客戶(hù)信息。(正確答案)D.若發(fā)現(xiàn)客戶(hù)信息或資料泄露，經(jīng)營(yíng)單位或個(gè)人要第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)情況，并根據(jù)客戶(hù)信息泄露范圍和影響大小，參照《交通銀行個(gè)人客戶(hù)信息泄露突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》（交銀辦〔2014〕438號(hào)）對(duì)信息安全事件的分級(jí)規(guī)定，采取相應(yīng)應(yīng)急處置方案同時(shí)立即聯(lián)系客戶(hù)本人修改相關(guān)信息，以免對(duì)客戶(hù)利益造成損失。(正確答案)E.各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立客戶(hù)信息安全日常檢查機(jī)制，定期開(kāi)展客戶(hù)信息安全大檢查，對(duì)于未按要求收集、錄入、保存、使用客戶(hù)信息的行為和個(gè)人，要進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；對(duì)于造成客戶(hù)信息泄露或損害客戶(hù)利益的行為和事件，要追究當(dāng)事人及所在機(jī)構(gòu)的相關(guān)責(zé)任。(正確答案)64、根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》的規(guī)定，個(gè)人信息的處理包括個(gè)人信息的收集、（）、提供、公開(kāi)、刪除等。*A.使用(正確答案)B.加工(正確答案)C.傳輸(正確答案)D.存儲(chǔ)(正確答案)65.處理個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)遵循（）原則，不得通過(guò)誤導(dǎo)、欺詐、脅迫等方式處理個(gè)人信息。*A.合法(正確答案)B.正當(dāng)(正確答案)C.必要(正確答案)D.誠(chéng)信(正確答案)66.發(fā)送理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)短信必須包含以下哪幾要素（）*A.產(chǎn)品發(fā)行機(jī)構(gòu)名稱(chēng)(正確答案)B.產(chǎn)品名稱(chēng)(正確答案)C.產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)(正確答案)D.風(fēng)險(xiǎn)提示(正確答案)E.交通銀行代銷(xiāo)/交行代銷(xiāo)（不含本行產(chǎn)品）、(正確答案)F.“詳詢(xún)***，退訂回復(fù)YXTD”。(正確答案)67.客戶(hù)反映事項(xiàng)涉及（）、（）、（）、（）等，原則上分支行為責(zé)任單位，由分支行進(jìn)行處理并完成客戶(hù)回復(fù)告知。*A.服務(wù)質(zhì)量(正確答案)B.業(yè)務(wù)差錯(cuò)(正確答案)C.營(yíng)銷(xiāo)推介(正確答案)D.營(yíng)業(yè)秩序(正確答案)E.特色產(chǎn)品F.系統(tǒng)運(yùn)行68.95559投訴處理決定包括：（）*A.客戶(hù)訴點(diǎn)(正確答案)B.投訴事項(xiàng)調(diào)查情況(正確答案)C.方案或口徑(正確答案)D.投訴事項(xiàng)分析69.除下列情形外，成員單位不得拒絕個(gè)人開(kāi)戶(hù)：（）*拒不配合客戶(hù)身份識(shí)別的(正確答案)假冒他人身份或者虛構(gòu)代理關(guān)系的(正確答案)使用偽造、變?cè)焐矸葑C件的(正確答案)有組織同時(shí)或者分批開(kāi)戶(hù)的(正確答案)開(kāi)戶(hù)理由不合理，或者開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)與客戶(hù)身份明顯不符的(正確答案)70.存在下列情形之一的，成員單位應(yīng)當(dāng)采取加強(qiáng)客戶(hù)身份核實(shí)、提高審批層級(jí)等措施，審慎開(kāi)通Ⅰ類(lèi)銀行結(jié)算賬戶(hù)非柜面支付功能（）*預(yù)留手機(jī)號(hào)碼無(wú)法聯(lián)系；(正確答案)頻繁開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)、多次辦理掛失補(bǔ)卡、存量賬戶(hù)激活，且主動(dòng)要求開(kāi)通非柜面支付功能(正確答案)他人陪同開(kāi)戶(hù)的(正確答案)被公安機(jī)關(guān)認(rèn)定為出租、出借、出售、購(gòu)買(mǎi)銀行賬戶(hù)或者支付賬戶(hù)的個(gè)人及相關(guān)組織者，假冒他人身份或者虛構(gòu)代理關(guān)系開(kāi)立銀行賬戶(hù)或者支付賬戶(hù)的個(gè)人，懲戒期已滿(mǎn)的(正確答案)71.投訴處理決定是否包含（）、（）、（）、（）四大主體部分。*投訴事項(xiàng)摘要(正確答案)投訴事項(xiàng)調(diào)查情況(正確答案)投訴處理方案(正確答案)救濟(jì)途徑告知(正確答案)投訴處理決定72.銀行、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循()、()、()、()的原則。*自愿(正確答案)平等(正確答案)公平(正確答案)公正誠(chéng)實(shí)信用(正確答案)73.鼓勵(lì)金融消費(fèi)者和銀行、支付機(jī)構(gòu)充分運(yùn)用（）、（）等方式解決金融消費(fèi)糾紛。*A.調(diào)解(正確答案)B.仲裁(正確答案)C.核查D.訴訟74.銀行、支付機(jī)構(gòu)對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)所執(zhí)行的（）、（）、（）或者（）的編號(hào)和名稱(chēng)。*強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)推薦性標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)75.在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的為金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，開(kāi)展與下列哪些業(yè)務(wù)相關(guān)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，適用《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》。（）*A.與貸款管理相關(guān)的B.與人民幣管理相關(guān)的(正確答案)C.與黃金市場(chǎng)、理財(cái)產(chǎn)品管理相關(guān)的D.與支付、清算管理相關(guān)的(正確答案)E.與反洗錢(qián)管理相關(guān)(正確答案)76.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入（），制定本機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體規(guī)劃和具體工作措施。*A.公司治理(正確答案)B.企業(yè)文化建設(shè)(正確答案)C.公司章程D.經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略(正確答案)77.銀行、支付機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門(mén)應(yīng)定期向（）匯報(bào)工作開(kāi)展情況。*A.高級(jí)管理層(正確答案)B.監(jiān)事會(huì)C.董(理)事會(huì)(正確答案)D.股東大會(huì)78.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全流程管控機(jī)制，全流程管控機(jī)制包括（）。*A.事前審查機(jī)制(正確答案)B.事中管控機(jī)制(正確答案)C.事后監(jiān)督機(jī)制(正確答案)D.全程反饋機(jī)制79.下列哪些屬于銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)控制度？（）*A.金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)制度(正確答案)B.金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作責(zé)任追究制度(正確答案)C.金融消費(fèi)者安全保護(hù)制度D.消費(fèi)者金融信息保護(hù)制度(正確答案)E.金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳管理制度(正確答案)80.銀行、支付機(jī)構(gòu)開(kāi)展的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)題培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)當(dāng)全面覆蓋（）。*A.中高級(jí)管理人員(正確答案)B.董事會(huì)C.基層業(yè)務(wù)人員(正確答案)D.新入職人員(正確答案)81.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全流程管控機(jī)制，確保在金融產(chǎn)品或者服務(wù)的（）等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)規(guī)定和要求。*A.產(chǎn)品管理B.設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)(正確答案)C.營(yíng)銷(xiāo)推介(正確答案)D.售后管理(正確答案)82.銀行、支付機(jī)構(gòu)開(kāi)展考核評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為重要內(nèi)容，并合理分配相關(guān)指標(biāo)的占比和權(quán)重，綜合考慮（）。*A.業(yè)務(wù)合規(guī)性(正確答案)B.客戶(hù)滿(mǎn)意度(正確答案)C.投訴數(shù)量D.投訴處理及時(shí)率與合格率(正確答案)83.以電子信息方式發(fā)送金融營(yíng)銷(xiāo)信息的，應(yīng)當(dāng)明確發(fā)送者的（），并向接收者提供拒絕繼續(xù)接收的方式。*A.單位名稱(chēng)B.真實(shí)身份(正確答案)C.聯(lián)系方式(正確答案)D.單位住所地84.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)意愿，不得（）*A.擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)(正確答案)B.以電子信息方式向其發(fā)送金融營(yíng)銷(xiāo)信息C.擅自修改金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令(正確答案)D.強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)(正確答案)85.銀行、支付機(jī)構(gòu)對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行信息披露時(shí)，對(duì)（）等與金融消費(fèi)者切身利益相關(guān)的重要信息，應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，對(duì)其中關(guān)鍵的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行解釋說(shuō)明，并以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者確認(rèn)其已接收完整信息。*A.利率(正確答案)B.費(fèi)用(正確答案)C.收益及風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)D.糾紛解決途徑86.銀行、支付機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)者金融信息，應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則。*A.合法(正確答案)B.合理C.正當(dāng)(正確答案)D.必要(正確答案)87.銀行、支付機(jī)構(gòu)收到中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)當(dāng)按要求向中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)反饋投訴處理情況，反饋的內(nèi)容包括但不限于（）。*A.投訴基本情況、爭(zhēng)議焦點(diǎn)(正確答案)B.調(diào)查結(jié)果及證據(jù)(正確答案)C.處理依據(jù)(正確答案)D.與金融消費(fèi)者的溝通情況(正確答案)E.投訴人滿(mǎn)意度(正確答案)88.金融產(chǎn)品或金融服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)（），并將金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳管理納入金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，加強(qiáng)金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳合規(guī)專(zhuān)題教育和培訓(xùn)，健全金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳管理長(zhǎng)效機(jī)制。*A.完善金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳工作制度(正確答案)B.指定牽頭部門(mén)(正確答案)C.明確人員職責(zé)(正確答案)D.建立健全金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳內(nèi)控制度(正確答案)89.銀行、支付機(jī)構(gòu)通過(guò)格式條款取得消費(fèi)者金融信息收集、使用同意的，應(yīng)當(dāng)在格式條款中明確收集消費(fèi)者金融信息的（），并在協(xié)議中以顯著方式盡可能通俗易懂地向金融消費(fèi)者提示該同意的可能后果。*A.目的(正確答案)B.方式(正確答案)C.內(nèi)容(正確答案)D.使用范圍(正確答案)90.銀行、支付機(jī)構(gòu)未采取技術(shù)措施和其他必要措施，導(dǎo)致消費(fèi)者金融信息出現(xiàn)以下哪種情況，屬于侵害消費(fèi)者金融信息依法得到保護(hù)的權(quán)利？（）*A.遺失(正確答案)B.毀損(正確答案)C.超范圍使用(正確答案)D.被篡改(正確答案)91.金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳不得對(duì)未經(jīng)國(guó)務(wù)院金融管理部門(mén)或地方金融監(jiān)管部門(mén)審核或備案的金融產(chǎn)品或金融服務(wù)進(jìn)行()或（）。*A.預(yù)先宣傳(正確答案)B.推廣C.預(yù)售D.促銷(xiāo)(正確答案)92.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露包括但不限于以下哪些信息（）*A.金融消費(fèi)者對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制。(正確答案)B.銀行、支付機(jī)構(gòu)對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任。(正確答案)C.金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的費(fèi)用及違約金，包括金額的確定方式，交易時(shí)間和交易方式。(正確答案)D.因金融產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生糾紛的處理及投訴途徑。(正確答案)E.在金融產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或者服務(wù)協(xié)議中，實(shí)際承擔(dān)合同義務(wù)的經(jīng)營(yíng)主體完整的中文名稱(chēng)。(正確答案)93.以下說(shuō)法正確的是（）。*A.銀行、支付機(jī)構(gòu)存在明示或者暗示保本、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)或者保收益等，對(duì)非保本投資型金融產(chǎn)品的未來(lái)效果、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾的，中國(guó)人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或者并處警告、處以五千元以上三萬(wàn)元以下罰款。B.銀行、支付機(jī)構(gòu)未按要求使用格式條款的，中國(guó)人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在職責(zé)范圍內(nèi)依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定予以處罰。C.銀行、支付機(jī)構(gòu)未按要求向金融消費(fèi)者披露與金融產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的重要內(nèi)容的，中國(guó)人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或者并處警告、處以五千元以上三萬(wàn)元以下罰款。(正確答案)D.銀行、支付機(jī)構(gòu)未經(jīng)金融消費(fèi)者明示同意，收集、使用其金融信息的，中國(guó)人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在職責(zé)范圍內(nèi)依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定予以處罰。(正確答案)94.銀行、支付機(jī)構(gòu)不得以通知、聲明、告示等格式條款的方式作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定（）*A.減輕或者免除銀行、支付機(jī)構(gòu)造成金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任。(正確答案)B.規(guī)定金融消費(fèi)者承擔(dān)超過(guò)法定限額的違約金或者損害賠償金。(正確答案)C.排除或者限制金融消費(fèi)者依法對(duì)其金融信息進(jìn)行查詢(xún)、刪除、修改的權(quán)利；(正確答案)D.排除或者限制金融消費(fèi)者選擇同業(yè)機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利。(正確答案)E.其他對(duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。(正確答案)95.銀行、支付機(jī)構(gòu)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)時(shí)，不得有下列行為（）。*A.虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳。(正確答案)B.引用不真實(shí)、不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料或者隱瞞限制條件等，對(duì)過(guò)往業(yè)績(jī)或者產(chǎn)品收益進(jìn)行夸大表述。(正確答案)C.利用金融管理部門(mén)對(duì)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)金融消費(fèi)者認(rèn)為金融管理部門(mén)已對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供保證。(正確答案)D.明示或者暗示保本、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)或者保收益等，對(duì)非保本投資型金融產(chǎn)品的未來(lái)效果、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾。(正確答案)E.其他違反金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。(正確答案)96.下列哪些行為，中國(guó)人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在職責(zé)范圍內(nèi)依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定予以處罰。（）*A.收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的消費(fèi)者金融信息。(正確答案)B.實(shí)際承擔(dān)的義務(wù)低于在營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)中通過(guò)廣告對(duì)金融消費(fèi)者所承諾的標(biāo)準(zhǔn)。(正確答案)C.強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)。D.未建立以分級(jí)授權(quán)為核心的消費(fèi)者金融信息使用管理制度。(正確答案)97.銀行、支付機(jī)構(gòu)有侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以對(duì)其采取下列哪些措施？（）*A.要求提交書(shū)面說(shuō)明或者承諾(正確答案)B.約見(jiàn)談話(huà)(正確答案)C.責(zé)令限期整改(正確答案)D.要求銀行、支付機(jī)構(gòu)對(duì)直接負(fù)責(zé)的董事、高級(jí)管理人員和其他直接責(zé)任人員給予處分E.視情將相關(guān)信息向其上級(jí)機(jī)構(gòu)、行業(yè)監(jiān)管部門(mén)反饋，在行業(yè)范圍內(nèi)發(fā)布，或者向社會(huì)公布。(正確答案)98.以下哪些說(shuō)法是正確的？（）*A.銀行、支付機(jī)構(gòu)不得收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的消費(fèi)者金融信息。(正確答案)B.銀行、支付機(jī)構(gòu)不得采取不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者金融信息。(正確答案)C.銀行、支付機(jī)構(gòu)不得變相強(qiáng)制收集消費(fèi)者金融信息。(正確答案)D.銀行、支付機(jī)構(gòu)不得以金融消費(fèi)者不同意處理其金融信息為由拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)，但處理其金融信息屬于提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)所必需的除外。(正確答案)E.金融消費(fèi)者不能或者拒絕提供必要信息，致使銀行、支付機(jī)構(gòu)無(wú)法履行反洗錢(qián)義務(wù)的，銀行、支付機(jī)構(gòu)不得拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)。99.下列哪些行為，中國(guó)人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或者并處警告、處以五千元以上三萬(wàn)元以下罰款。（）*A.引用不真實(shí)的數(shù)據(jù)，對(duì)以往業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品收益進(jìn)行夸大表述B.未建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)職部門(mén)或者指定牽頭部門(mén)(正確答案)C.出現(xiàn)侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益重大事件未及時(shí)向人民銀行報(bào)告(正確答案)D.未公開(kāi)收集、使用消費(fèi)者金融信息的規(guī)則100.客戶(hù)經(jīng)理對(duì)外泄露客戶(hù)資料行為包括（）*A.為客戶(hù)查詢(xún)非客戶(hù)本人的賬務(wù)信息(正確答案)B.為客戶(hù)查詢(xún)非客戶(hù)本人的非賬務(wù)信息(正確答案)C.為客戶(hù)提供非客戶(hù)本人的賬務(wù)信息(正確答案)D.為客戶(hù)提供非客戶(hù)本人的非賬務(wù)信息(正確答案)三、判斷題1.在理財(cái)產(chǎn)品宣傳銷(xiāo)售文本中只能登載該理財(cái)產(chǎn)品或者本行/本公司同類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品的過(guò)往平均業(yè)績(jī)和最好、最差業(yè)績(jī)，并以醒目文字提醒投資者“理財(cái)產(chǎn)品過(guò)往業(yè)績(jī)不代表其未來(lái)表現(xiàn)，不等于理財(cái)產(chǎn)品實(shí)際收益，投資須謹(jǐn)慎”。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)2.結(jié)構(gòu)性存款風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)“結(jié)構(gòu)性存款不同于一般性存款，具有投資風(fēng)險(xiǎn)，您應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)投資風(fēng)險(xiǎn)，謹(jǐn)慎投資”。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)3.保險(xiǎn)、基金、理財(cái)、貴金屬等代銷(xiāo)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)材料中新增了“不得含有抽獎(jiǎng)、回扣、饋贈(zèng)實(shí)物、代金權(quán)益等描述”、“不得含有經(jīng)營(yíng)者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)的表述”等禁止性?xún)?nèi)容。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)4.理財(cái)產(chǎn)品對(duì)歷史業(yè)績(jī)、業(yè)績(jī)比較基準(zhǔn)等風(fēng)險(xiǎn)提示的具體展示要求：相關(guān)提示應(yīng)在具體“*%”的附近，即客戶(hù)在看到該收益率數(shù)值的同時(shí)，也能看到風(fēng)險(xiǎn)提示。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)5.貴金屬產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)短信風(fēng)險(xiǎn)提示“金（銀）價(jià)波動(dòng)有風(fēng)險(xiǎn)，投資交易須謹(jǐn)慎”。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)6.客戶(hù)可以就同一投訴事項(xiàng)向總行申請(qǐng)2次核查。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)7.銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴是指消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)銀行、保險(xiǎn)產(chǎn)品或接受銀行、保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主張民事權(quán)益的行為。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)8.處理客戶(hù)投訴，真誠(chéng)是所有方法的基礎(chǔ)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)9.客戶(hù)進(jìn)行投訴主要是為了謀取不當(dāng)獲利。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)10.客戶(hù)對(duì)于投訴處理決定有異議可以申請(qǐng)核查，未向我行投訴過(guò)不能直接申請(qǐng)核查。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)11.銷(xiāo)售以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的保險(xiǎn)產(chǎn)品，投保人與被保險(xiǎn)人不是同一人且被保險(xiǎn)人為成年人，需要對(duì)投保人和被保險(xiǎn)同時(shí)進(jìn)行雙錄。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)12.由于疫情客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)均佩戴口罩，雙錄時(shí)應(yīng)依次摘下口罩、正面面對(duì)鏡頭確認(rèn)身份，確認(rèn)身份后即可戴上口罩。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)13.客戶(hù)通過(guò)柜面渠道購(gòu)買(mǎi)填寫(xiě)紙質(zhì)資料購(gòu)買(mǎi)結(jié)構(gòu)性存款、理財(cái)、新型（分紅、投連、萬(wàn)能）保險(xiǎn)產(chǎn)品，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)提示客戶(hù)“請(qǐng)您抄錄****投資風(fēng)險(xiǎn)”，無(wú)需將客戶(hù)抄錄及簽字過(guò)程進(jìn)行雙錄。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)14.在鏡頭前資料展示時(shí)要清楚顯示展示資料種類(lèi)及產(chǎn)品名稱(chēng)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)15.雙錄金額與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)金額不一致的可使用手持設(shè)備補(bǔ)錄，找到需要修改的那筆雙錄信息，點(diǎn)擊”重新雙錄“并修改金額。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)16.保險(xiǎn)、基金等產(chǎn)品雙錄，均應(yīng)逐一出示、展示相關(guān)資料并取得客戶(hù)肯定回復(fù)，同時(shí)要給客戶(hù)留有足夠閱讀的時(shí)間。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)17.雙錄過(guò)程中，注意核對(duì)語(yǔ)音播報(bào)內(nèi)容與顯示的雙錄話(huà)術(shù)是否一致，對(duì)于語(yǔ)音播報(bào)錯(cuò)誤、話(huà)術(shù)缺漏等情況，應(yīng)及時(shí)口述糾正或補(bǔ)充，確保話(huà)術(shù)正確，同時(shí)及時(shí)向省行反饋。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)18.在鏡頭前資料展示要清楚顯示展示資料種類(lèi)及產(chǎn)品名稱(chēng)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)19.客戶(hù)經(jīng)理錄制時(shí)務(wù)必關(guān)注拍攝角度，調(diào)整好拍攝角度，除向鏡頭展示資料外，還應(yīng)確保完整、準(zhǔn)確錄制向客戶(hù)展示資料的過(guò)程。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)20.客戶(hù)經(jīng)理雙錄時(shí)可以說(shuō)“交銀康聯(lián)、交銀施羅德、交銀理財(cái)、交銀國(guó)際信托”是交行或交銀集團(tuán)的子公司。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)21.員工服務(wù)過(guò)程中被客戶(hù)誤解時(shí)保持溫和、友善的態(tài)度，有技巧的化解，都可以加分。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)22.員工服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中受到委屈時(shí)，克制情緒，顧全大局，謙和禮讓?zhuān)伎梢约臃?。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)23.網(wǎng)點(diǎn)派駐的信用卡融合人員服務(wù)不視同廳堂人員管理。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)24.自助機(jī)具不能供客戶(hù)使用時(shí)設(shè)置暫停服務(wù)或相應(yīng)提示標(biāo)識(shí)并及時(shí)排除故障。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)25.24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)內(nèi)環(huán)境整體整潔（無(wú)沉積垃圾、無(wú)雜物擺放），各類(lèi)設(shè)備無(wú)明顯損毀。因檢查當(dāng)日刮風(fēng)、下雪、下雨引起的落葉、柳絮、積雪、雨水污漬，可得分。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)26.客戶(hù)進(jìn)入24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)域或使用自助機(jī)具時(shí)，通過(guò)屏顯或語(yǔ)音，適時(shí)進(jìn)行安全、免責(zé)及風(fēng)險(xiǎn)等提示。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)27.自助服務(wù)區(qū)顯著位置通過(guò)電子渠道方式或傳統(tǒng)張貼方式，向客戶(hù)公示自助區(qū)常用服務(wù)價(jià)格及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目表，標(biāo)識(shí)醒目、中英文對(duì)照。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)28.網(wǎng)點(diǎn)因地制宜設(shè)立或指定單獨(dú)區(qū)域消費(fèi)者投訴接待區(qū)域；設(shè)置“消保接待室”標(biāo)識(shí)，配備安保監(jiān)控或錄音錄像等真實(shí)記錄投訴接待過(guò)程的設(shè)備，有效預(yù)防和處理投訴，保護(hù)消費(fèi)