做好店面銷售、提高服務(wù)意識(shí)課件

做好店面銷售，提升服務(wù)意識(shí)2012-5-201我們?cè)跒檎l服務(wù)？因?yàn)槲覀冊(cè)跒楣痉?wù)因?yàn)楣驹跒轭櫩头?wù)所以我們也是為顧客服務(wù)的2顧客需要什么呢？3顧客的期望很高呀！我們?cè)趺崔k？5需要我們有優(yōu)秀的員工來為他們服務(wù)！6店面整體環(huán)境一般客戶不會(huì)滿意！許多員工產(chǎn)品知識(shí)欠佳目前店面服務(wù)水平較低許多員工沒有服務(wù)意識(shí)店面整體環(huán)境整潔干凈客戶會(huì)滿意！員工掌握產(chǎn)品知識(shí)熟練目前店面服務(wù)水平較高員工都有服務(wù)意識(shí)7店面經(jīng)營的目的是利潤

利潤的源泉是顧客的消費(fèi)！

也是我們價(jià)值的傳遞-對(duì)顧客的服務(wù)！利潤8被動(dòng)銷售10基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)是主動(dòng)銷售的前提！謝謝！12顧客的流失概率失去顧客的原因68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心10%對(duì)產(chǎn)品不滿意9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司5%改變了喜好3%搬家了1%死亡14顧客的想法顧客喜愛人際關(guān)系較好的門店；由于營業(yè)人員的笑容而改變購物心情；站在購買者立場的顧問式服務(wù)會(huì)促成信賴；對(duì)現(xiàn)場示范興趣濃厚；對(duì)商店的誠意很敏感；商品說明要詳細(xì)；環(huán)境潔凈的店面；口碑好的店；權(quán)威形象強(qiáng)的店；一次不好的購物經(jīng)歷會(huì)影響到顧客及其周圍的人的惡感，會(huì)向很多人訴說；同樣，好的服務(wù)也將被廣泛傳揚(yáng)；宣傳與實(shí)際不符的店讓人懷疑；即使按進(jìn)貨價(jià)出貨，也會(huì)讓人懷疑在賺錢；即使稍有不便，也會(huì)到服務(wù)周到的商店購物；15一個(gè)滿意的顧客帶給我們什么？一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購買并且長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意16顧客不喜歡如果不買馬上改變態(tài)度羅嗦的緊迫盯人待客不親切強(qiáng)迫推銷缺乏商品知識(shí)對(duì)工作無熱情外表不潔凈無視顧客反映，我行我素銷售人員聊天談?wù)撘呀?jīng)離開的顧客在顧客面前竊竊私語正在與某位顧客交易，不理其他詢問顧客待客態(tài)度因人而異對(duì)顧客抱怨處理不坦率比較、貶損顧客在其他店購買的同類商品對(duì)顧客客氣，對(duì)同事粗暴17一個(gè)不滿的顧客帶給我們什么？一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系

投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系18需要我們的改變1.微笑服務(wù)，注意客戶反應(yīng)。2.尋找有效銷售點(diǎn)，關(guān)注顧客動(dòng)態(tài)3.積極的心態(tài)4.豐富產(chǎn)品知識(shí)5.得體的禮儀6.整潔的環(huán)境7.誠實(shí)守信-誠實(shí)為立人之本。20需要我們?nèi)バ袆?dòng)！堅(jiān)持積累！1傾聽2給顧客物美價(jià)廉的感覺3注意儀表，有禮貌4清潔溫馨的環(huán)境，令人感覺愉快5可以幫助顧客獲得知識(shí)或提升，讓顧客得到滿足6方便，店面服務(wù)便捷7提供售前和售后服務(wù)8認(rèn)識(shí)并熟悉顧客9介紹商品具有吸引力能引起顧客興趣.專業(yè)10提供完整的選擇11站在顧客的角度看問題12不刁難顧客13能被認(rèn)同與接受，能讓顧客放心14效率和安全的兼顧15不想等待太久16前后一致的待客態(tài)度17全心處理個(gè)別顧客的問題21再提環(huán)境整齊干凈明亮，溫度適中（注意中老年人適宜的溫度）；定期清潔店面/貨架/前臺(tái)/產(chǎn)品展示架；宣傳頁/冊(cè)擺放整齊；有背景音樂/飲用水/休息桌椅；營業(yè)前后組織搞衛(wèi)生，營業(yè)中不搞衛(wèi)生；雨天注意地面及臺(tái)階防滑工作；23檢查一下我們有沒有這樣去做？三到顧客到，微笑到，敬語到笑迎天下客，接一顧二招呼三三聲來有迎聲，問有答聲，去有送聲24待客之忌嚼口香糖、在顧客面前吃零食做小動(dòng)作、看報(bào)紙補(bǔ)妝、伸懶腰、打哈欠、打噴嚏簽牙、掏耳朵、剪指甲在顧客面前整理不要緊的文件、上班時(shí)間整理抽屜或衣服口袋開門、關(guān)門或開抽屜、關(guān)抽屜的聲音很大桌子上攤著大量的文件顯得很亂大聲叫同事的名字、放電話的聲音很大走路聲音大或穿拖鞋、跟旁邊的同事閑聊、開玩笑或打鬧大聲說笑、長時(shí)間的打私人電話

26普通投訴的處理27客戶不滿意他們會(huì)怎樣做？不投訴的客戶9%(91%不會(huì)再回來)投訴沒有得到解決的客戶19%(81%不會(huì)再回來)投訴過但得到解決的客戶54%(46%不會(huì)再回來)投訴被迅速得到解決的客戶82%(18%不會(huì)再回來)正確處理投訴，顧客還是我們的28與投訴者的交流第一個(gè)接待人的態(tài)度關(guān)系著整個(gè)處理過程的成功與否要以謙虛的態(tài)度來接待，不要給第二個(gè)處理問題的人增加難度不要被顧客的情緒所左右不要過分與對(duì)方評(píng)理要充分聽取對(duì)方的要求不要只想用電話解決問題要注意盡量親眼看到問題所在靈活的使用敬語，但也要省略過份