申通快遞配送中心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計畢業(yè)設(shè)計

第1章配送中心的概念及功能1.1配送中心的概念（1）《物流手冊》對配送中心的定義是；“配送中心是從供應(yīng)者手中接受多種大量的貨物，進(jìn)行倒裝、分類、保管、流通加工和情報處理等作業(yè)，然后按照眾多需求者的訂貨要求備齊貨物，以令人滿意的服務(wù)水平進(jìn)行配送的設(shè)施”。（2）《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語》中規(guī)定，從事配送業(yè)務(wù)的物流場所和組織，應(yīng)符合以下條件：主要為特定的用戶服務(wù)；配送功能健全；完善的信息網(wǎng)絡(luò)；輻射范圍小；品種多；小批量；以配送為主，儲存為輔。1.2配送中心的功能配送中心是集加工、理貨、送貨等多種職能于一體的物流節(jié)點，也可以說，配送中心是集貨中心、分貨中心、加工中心功能的總合。因此，配送中心具有以下功能：圖1-1配送中心功能示意圖1.1.1儲存功能為了滿足下游企業(yè)的銷售或生產(chǎn)需求，以及自身的加工和配送，配送中心需要具備相應(yīng)的倉儲設(shè)備，存儲一定數(shù)量的貨物。配送中心在進(jìn)行貨物倉儲時，需要根據(jù)市場需求，進(jìn)行適時調(diào)整，可能減少不必要的庫存，提高庫存利用率；1.1.2分揀功能作為物流結(jié)點的配送中心，其客戶是為數(shù)眾多的企業(yè)或零售商，為滿足不同用戶的不同需求，配送中心必須采取適當(dāng)?shù)姆绞浇M織來對貨物進(jìn)行分揀，強大的分揀能力是配送中心實現(xiàn)按客戶要求組織送貨的基礎(chǔ)，也是配送中心發(fā)揮其分揀中心作用的保證。配送中心分揀功能如下圖所示：圖1-2配送中心分揀功能示意圖1.1.3集散功能配送中心憑借其特殊的地位和擁有的各種先進(jìn)設(shè)備構(gòu)成完善的物流管理管理系統(tǒng)，從而將分?jǐn)?shù)各地的生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品集中在一起，通過一系列環(huán)節(jié)向多家用戶進(jìn)行發(fā)送。配送中心在建設(shè)選址時也充分考慮集散功能，一般選擇商品流通發(fā)達(dá)，交通便利的區(qū)域，以便充分發(fā)揮配送中心的集散功能；1.1.4流通加工功能配送中心的流通加工主要是簡單改造、拆包重組和更換標(biāo)簽等。配送加工是有著重要作用的功能要素，它可以大幅度提高客戶的滿意程度。配送加工不同于一般的流通加工，它一般取決于客戶的需求，有時也根據(jù)市場需求來進(jìn)行簡單的配送加工；1.1.5信息處理功能配送中心連接著物流干線和配送，直接面對產(chǎn)品的供需雙方，因而不僅是實物連接，更重要的是信息的傳遞和處理，包括在配送中心的信息生成和交換；1.1.6配送功能配送功能是指，將分揀好的貨物，進(jìn)行打包裝車后，將貨物配送到指定地點，交付給收貨人。配送時，需要嚴(yán)格核對商品種類、規(guī)格、數(shù)量等信息，同時要對線路安排進(jìn)行優(yōu)化。第2章配送中心業(yè)務(wù)流程分析2.1配送中心基本業(yè)務(wù)流程2.1.1訂單處理配送中心與其他經(jīng)濟實體一樣，具有明確的經(jīng)營目標(biāo)和服務(wù)對象。因此，在配送中心規(guī)劃建設(shè)、開展配送活動之前，必須根據(jù)訂單信息，對顧客分布、商品特性及品種數(shù)量、送貨頻率等資料進(jìn)行分析，以此確定所要配送的貨物的種類、規(guī)格。數(shù)量和配送時間等。訂單處理是配送中心組織、調(diào)度的前提和依據(jù)，是其他各項作業(yè)的基礎(chǔ)。2.1.2進(jìn)貨配送中心的進(jìn)貨主要有訂貨、接貨、驗收入庫三個環(huán)節(jié)。（1）訂貨配送中心收到和匯總用戶的訂單以后，首先要確定配送商品的種類和數(shù)量，然后查詢現(xiàn)有貨存數(shù)量是否滿足配送需求。如果貨存數(shù)量低于某一水平，則必須向供應(yīng)商發(fā)出訂單，進(jìn)行訂貨。配送中心也可以根據(jù)需求情況提前訂貨，以備發(fā)貨。對于物流模式的配送中心，訂貨工作由其客戶直接向供應(yīng)商下達(dá)采購訂單，配送中心的進(jìn)貨工作從負(fù)責(zé)接收商品開始；(2)接貨當(dāng)供應(yīng)商接到配送中心或用戶發(fā)出訂單之后，會根據(jù)訂單的要求組織供貨，配送中心則必須及時組織人力、物力接收貨物，有時候可能還要去站臺或碼頭接運貨物；（3）驗收貨物到達(dá)配送中心，即由配送中心負(fù)責(zé)對貨物進(jìn)行驗收，驗收的內(nèi)容包括數(shù)量、質(zhì)量、包裝三方面。驗收的依據(jù)主要是合同條款要求和有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。驗收合格的商品即辦理登帳、錄入信息及貨物入庫手續(xù)，組織貨物入庫。2.1.3儲存在配送活動的運作過程中，配送中心的儲存作業(yè)是為了給配送提供貨源保證，對配銷模式的配送中心來說一次性集中采購，儲備一定數(shù)量商品，可以享受價格上的優(yōu)惠。在儲存階段主要任務(wù)是保證商品在儲存期間質(zhì)量完好，數(shù)量準(zhǔn)確。2.1.4分揀分揀作業(yè)即揀貨作業(yè)人員根據(jù)客戶訂單需求，從儲存的貨物中揀出用戶所需要商品的一種活動。對于小體積多品種商品可以采取摘取的方式揀選，工作人員拉著集貨箱在排列整齊的倉庫貨架間巡回走動，按照揀貨單上標(biāo)明的品種、數(shù)量、規(guī)格挑選出用戶所需要的商品放入集貨箱內(nèi)，再按一定方式進(jìn)行分類?；虿捎萌斯ぷ鳂I(yè)配合自動傳輸系統(tǒng)揀取，也可采用自動分揀設(shè)備揀取商品。而對大體積或大數(shù)量商品出貨，也可采取播種分堆的方式分揀。2.1.5流通加工配送中心所進(jìn)行的加工有：初級加工活動，如按照用戶的要求下料、改制等；輔助性加工活動，如給商品貼條碼、簡單包裝；深加工活動，把蔬菜、糧食等食品沖洗、過稱和裝袋。加工作業(yè)不僅是一種增值性經(jīng)濟活動，而且完善了配送中心的服務(wù)功能。2.1.6配裝出貨為了充分利用運輸車輛的容積和載重能力，提高運輸效率，可以將不同用戶的貨物組合配裝在同一輛載貨車上，因此，在出貨之前還需要完成或配裝作業(yè)。有效地混裝與配裝，不但能降低送貨成本，而且可以可以減少交通流量、改變交通擁擠狀況。在目前，各配送中心推行混裝（同載）送貨方式，其作業(yè)過程有兩個基本要求：（1）按送貨點到達(dá)的先后順序組織裝車，先到的裝在混載貨體的上面或外面，后到的裝在下邊或里面；(2)要做到“重者在下，輕者在上”，注意“重不壓輕”。配裝出貨是整個配送流程中的一個重要環(huán)節(jié)。2.1.7送貨通常配送中心都使用自備的車輛進(jìn)行送貨作業(yè)，有時也借助社會上專業(yè)運輸組織的力量，聯(lián)合進(jìn)行送貨作業(yè)。此外，適用不同用戶的需要配送中心在進(jìn)行送過作業(yè)時，可采取定時間、定路線為固定用戶送貨，也可以不受時間、路線的限制，機動靈活地進(jìn)行送貨作業(yè)。配送中心配送中心客戶產(chǎn)生配送需求客戶產(chǎn)生配送需求訂單進(jìn)貨訂單進(jìn)貨供貨商發(fā)貨供貨商發(fā)貨進(jìn)貨驗收訂單處理進(jìn)貨驗收訂單處理卸貨發(fā)貨準(zhǔn)備卸貨發(fā)貨準(zhǔn)備入庫揀貨入庫揀貨庫存管理流通加工庫存管理流通加工采購采購來貨暫存來貨暫存發(fā)貨揀核補貨發(fā)貨揀核補貨裝載上車裝載上車收貨揀核對配送收貨揀核對配送退貨退貨需求退貨退貨需求退貨需求退貨需求退貨管理退貨管理信息流物流信息流物流圖2—2配送中業(yè)務(wù)流程圖第3章申通快遞配送中心業(yè)務(wù)流程3.1公司介紹申通快遞有限公司（以下簡稱“申通快遞”）成立于2007年，注冊資本5000萬，是申通快遞網(wǎng)絡(luò)的總部，擁有注冊商標(biāo)“STO申通快遞”。申通快遞負(fù)責(zé)對申通快遞網(wǎng)絡(luò)加盟商的授權(quán)許可、經(jīng)營指導(dǎo)、品牌管理等。目前，申通快遞擔(dān)任中國快遞協(xié)會、上海快遞行業(yè)協(xié)會和浙江快遞行業(yè)協(xié)會副會長單位，旗下的加盟商在各個省份也分別擔(dān)任著副會長或理事單位。申通快遞品牌創(chuàng)建于1993年，是國內(nèi)最早經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的品牌之一，經(jīng)過十多年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營速遞網(wǎng)絡(luò)，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實現(xiàn)了派送無盲區(qū)。申通快遞在全國各省市有六百多個一級加盟商（包括西藏拉薩等偏遠(yuǎn)地區(qū)）和兩千多個二級加盟商、四千多個門店，50多個分撥中心，全國網(wǎng)絡(luò)共有從業(yè)人員四萬多名，上萬輛干線和支線網(wǎng)絡(luò)車，日均業(yè)務(wù)量近百萬票，年營業(yè)額超過四十億元，成為國內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營快遞體系。申通快遞主要提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，市場占有率超過百分之十，使公司成為國內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。隨著國內(nèi)快遞需求的多樣化，公司緊貼市場，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時，也在積極開拓新興業(yè)務(wù)，包括電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉儲服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等，目前已經(jīng)成為國內(nèi)最重要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。在未來，公司將繼續(xù)致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進(jìn)入電子商務(wù)物流及3PL物流領(lǐng)域，以專業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來推動中國物流和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為對國民經(jīng)濟和人們生活最具影響力的企業(yè)之一。3.2申通快遞主要經(jīng)營業(yè)務(wù)

申通公司主要經(jīng)營的產(chǎn)品分成三部分:(1)同城快遞:主要從事本省市地區(qū)內(nèi)的快件傳送，一般傳送當(dāng)天件。

(2)省際快遞：申通內(nèi)部網(wǎng)省際間分鄰近省市采用汽車運輸，一般兩天到達(dá)，遠(yuǎn)距離地區(qū)采用航空和鐵路等運工具。

(3)國際快遞：通過外商協(xié)作，公司和國外的建立了快件來往。3.3申通快遞操作流程（1）客戶下單：如果是新客戶，客戶人員應(yīng)為客戶設(shè)立客戶代碼，快遞人員取時通知客戶并記下。客戶人員在接電話時，五筆記錄客戶地址、公司名稱、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，告知大致取件時間。（2）通知取件：客戶人員接到客戶電話后，通知所屬地區(qū)快遞人員，力爭第一時間上門取件?？爝f員如果接到錯誤信息，不屬于自己所屬區(qū)域，應(yīng)與客戶人員聯(lián)系，及時更換通知對象。（3）上門取件:代號必備用品和工具，姐作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，拒收禁運物品、要求客戶規(guī)范填單、完美包裝、準(zhǔn)確稱重、準(zhǔn)確收費。同時應(yīng)注意保護(hù)易碎物品，輕放輕拿，確?？旒踩＃?）快件入庫：快遞人員回到公司交件前，應(yīng)再次檢查重量、運單、號碼、簽單、外包裝等，是否完好、操作員要把好最后關(guān)頭，確保運單、重量、件數(shù)、數(shù)據(jù)一致。（5)分撥轉(zhuǎn)運：各負(fù)責(zé)分撥和操作人員，須在規(guī)定時間內(nèi)，到操作不參加分撥操。(6)出庫派運：操作員將到達(dá)操作部的快件，按所屬區(qū)域分撥給相應(yīng)的快遞員，并制作出庫清單讓快遞員簽字確認(rèn)并仔細(xì)核對到付。快遞員根據(jù)出庫清單核對票數(shù)及時到付，檢查貨物外包裝有否破損，對于破損的需要加封包裝后在送出。(7)客戶簽收：快遞員按照最佳派送路線，在規(guī)定時間內(nèi)，將快遞送客戶手中。務(wù)必帶回作為客戶簽收憑證的運單第一聯(lián)。(8)交款交單：快遞人員回到公司，將所收運費見到財務(wù)室。將派送件收回執(zhí)單及運單第一聯(lián)交操作部負(fù)責(zé)收單人員。撥打當(dāng)?shù)厣晖ü緲I(yè)務(wù)電話，話務(wù)員收到信息通知業(yè)務(wù)員撥打當(dāng)?shù)厣晖ü緲I(yè)務(wù)電話，話務(wù)員收到信息通知業(yè)務(wù)員業(yè)取務(wù)件業(yè)取務(wù)件員發(fā)件客戶申通快遞申通快遞收件客戶收件客戶通知客戶自取派件公司分發(fā)派送業(yè)務(wù)員安址派送派送業(yè)務(wù)員安址派送3-1申通客戶寄件流程圖

申通快遞在發(fā)展過程中存在的問題4.1申通快遞存在的問題（1）網(wǎng)絡(luò)購物時代，快件中轉(zhuǎn)效率低

隨著網(wǎng)上購物的網(wǎng)民日益增多，網(wǎng)購快遞每年以成倍的速度增長，據(jù)統(tǒng)計，2010年在網(wǎng)上購物的網(wǎng)民達(dá)到了1.7億人，而申通快遞的業(yè)務(wù)量在網(wǎng)購快遞的市場上占有很大的份額。重大節(jié)日前是爆倉發(fā)生的時段。如五一前夕、國慶節(jié)前夕、圣誕前夕、元旦前夕、春節(jié)前夕，淘寶網(wǎng)、京東商城等網(wǎng)商集中促銷造成申通快遞頻繁發(fā)生爆倉現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計，網(wǎng)購快件是去年的2倍，大大超出了以網(wǎng)購快遞為主的申通快遞的承受力。極端天氣也是爆倉現(xiàn)象發(fā)生的直接因素。由于網(wǎng)購快遞價格低，而申通快遞主要采取陸運方式，運輸方式單一。每年的十一月至次年春節(jié)前，冰雪災(zāi)害較多，造成車輛滯留，給運輸送貨帶來了很大的困難，造成爆倉。2010年9月，部分省市出現(xiàn)了“柴油荒”快遞車輛排隊加油造成延誤也引發(fā)了快遞爆倉。作為中國民營快遞“四通一達(dá)”之一的申通快遞，同樣缺乏重大事件和突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。主要原因是對于勞動力密集的快遞業(yè)來說，低價競爭導(dǎo)致員工待遇低，引發(fā)“招工難”、“留人難”和從業(yè)人員素質(zhì)低的現(xiàn)象普遍存在。據(jù)了解，其一線操作工初中生及以下占到80%以上，很多集散分撥中心年員工流失率超過50%以上，并且內(nèi)盜現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，造成員工普遍缺乏歸屬感、自我價值體現(xiàn)感、目標(biāo)感和方向感。申通快遞還沒擺脫中國民營快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展不成熟，處在低端服務(wù)為主導(dǎo)的競爭格局，同時，快遞消費還處在初級階段，消費者對價格敏感程度高于對服務(wù)品質(zhì)的敏感程度，因此諸如此類的原因，快遞快件中轉(zhuǎn)效率低，導(dǎo)致了快遞爆倉的現(xiàn)象頻繁發(fā)生。（2）快遞人才匱乏，素質(zhì)不高進(jìn)入21

世紀(jì)，人才的競爭日趨激烈，專業(yè)人才的匱乏已成為制約申通快遞發(fā)展的重要因素，人才的匱乏直接導(dǎo)致申通快遞業(yè)的管理水平、技術(shù)水平落后。目前，申通快遞員工大部分缺乏專業(yè)培訓(xùn)，在工作中摸索學(xué)習(xí)會浪費許多時間和精力，造成資源的浪費，降低了企業(yè)的勞動生產(chǎn)率和經(jīng)濟效益。而依靠加盟擴張和家族管理，頑強生存下來的申通快遞，目前，決策權(quán)仍掌握在家族手中，職業(yè)經(jīng)理制度尚未穩(wěn)定下來，所引進(jìn)的一些高級管理人才，平均工作2年左右就會離職。其次，申通快遞在發(fā)展的過程中沒有重視對員工的培訓(xùn)，致使員工的專業(yè)技能差，服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度差。申通快遞創(chuàng)始初期不注重對員工的培訓(xùn)，基本上招聘后一周內(nèi)就上崗，致使員工專業(yè)技能差，服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度差。根據(jù)２００９年３１５消費電子投訴網(wǎng)顯示：民營快遞服務(wù)質(zhì)量問題投訴在企業(yè)總投訴量中所占比例很大，作為領(lǐng)軍企業(yè)的“三通一達(dá)”（申通、圓通、中通、韻達(dá)），在由從業(yè)人員的素質(zhì)、經(jīng)營管理方式所引起的服務(wù)質(zhì)量方面的投訴比例，均在總投訴量的４０％以上。反映出申通快遞服務(wù)質(zhì)量下降，應(yīng)引起足夠重視。這些員工在沒有物質(zhì)獎勵的基礎(chǔ)上，工作一段時間就會表現(xiàn)出消極懶散，出現(xiàn)對工作的不負(fù)責(zé)，導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)水平低下，嚴(yán)重影響企業(yè)的形象，削弱了客戶對企業(yè)的忠誠度。（3)信息化建設(shè)緩慢、網(wǎng)點構(gòu)建不完善在科技高速發(fā)達(dá)的今天，信息越發(fā)重要，申通快遞局部地區(qū)不能對貨物進(jìn)行時時的監(jiān)控和跟蹤，對貨物的監(jiān)控程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到消費者要求的水平，使得消費者對快遞還不是很信任，貴重的物品不敢用快遞來進(jìn)行郵寄，還有信件和商業(yè)信函也有很多人不相信申通快遞等民營快遞，一般采用ＥＭＳ，怕信件丟失造成損失。科技上的落后給申通快遞的發(fā)展造成嚴(yán)重的制約。合理優(yōu)化的網(wǎng)絡(luò)布局對整個快遞業(yè)的發(fā)展以及整個作業(yè)流程的運作起著至關(guān)重要的作用。而申通快遞的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍還有很多盲點，一些農(nóng)村的偏遠(yuǎn)地區(qū)及西部的一些地區(qū)都缺少相應(yīng)的網(wǎng)點，少數(shù)有網(wǎng)點的地區(qū)要么是費用高，要么就是耗時長，不能滿足顧客的不同需求。由于技術(shù)和管理上的落后，不能把網(wǎng)絡(luò)覆蓋和提高服務(wù)水平很好地結(jié)合在一起，無法提供令顧客滿意的服務(wù)。4.2申通快運應(yīng)采取的對策(1)加強應(yīng)急措施，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)首先建立統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并在公司內(nèi)強制執(zhí)行。如：快件包裹的包裝物、包裝技術(shù)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、丟失或損壞賠償標(biāo)準(zhǔn)、運輸時間范圍、送貨時間范圍、員工的統(tǒng)一著裝、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語、糾紛解決的程序路徑等等。其次，在快件量出現(xiàn)季節(jié)性高峰時，要提前做好應(yīng)對措施。如每逢一些節(jié)日，購物網(wǎng)站都會推出一些活動以提升成交量和成交額，如淘寶網(wǎng)在春節(jié)、情人節(jié)、國慶節(jié)等期間會推出一些優(yōu)惠活動，這時會產(chǎn)生于平日很多的快件量，會造成快遞公司快件堆積如山不能及時發(fā)運和投遞。對于一些日常的快件當(dāng)然還是要快遞公司由長期使用的運輸車輛和雇傭的員工完成，對于季節(jié)性較強的成交量的突然增加可以通過臨時租用社會閑散運輸車輛來進(jìn)行運輸，并在節(jié)假日雇傭大學(xué)生進(jìn)行投遞。為了保證服務(wù)質(zhì)量，快遞公司應(yīng)該與社會閑散車輛簽訂長期的租用合同，約定每逢節(jié)日定時租用若干時間，以此來約束對方。大學(xué)生快遞員也要提前做好培訓(xùn)工作。面對我國快遞業(yè)的現(xiàn)狀，由競爭轉(zhuǎn)向合作，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，實現(xiàn)資源、技術(shù)、管理、人才上的優(yōu)勢互補，加大科技、資本的投入，引進(jìn)國外先進(jìn)的管理軟件，提高運輸車輛的裝載率，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，在企業(yè)內(nèi)部建立一套完善的管理模式，讓申通快遞業(yè)走上可持續(xù)發(fā)展之路。（2）培養(yǎng)專業(yè)人才，完善人才機制企業(yè)人才是企業(yè)發(fā)展的核心，沒有了人才，就像失去了汽車發(fā)動機一樣。所以，申通企業(yè)不斷地推出新型的培養(yǎng)人才政策，不斷建立和完善用人機制和激勵機制，大量培養(yǎng)快遞的專業(yè)人才，提高人才素質(zhì)，增強專業(yè)知識。企業(yè)重點培養(yǎng)畢業(yè)大學(xué)生，他們在工作起初，不熟悉企業(yè)運營的模式，不了解企業(yè)的狀況。所以將大批學(xué)生人才放到野外拓展實訓(xùn)，通過實訓(xùn)鍛煉，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊精神和協(xié)作能力，讓他們很快的融入工作環(huán)境中去。通過建立公平的競爭機制，創(chuàng)造良好的競爭環(huán)境，使每個專業(yè)服務(wù)人員都能充分發(fā)揮、展示其才華，并通過提拔、表彰等激勵手段，以滿足專業(yè)人員的成就感，激發(fā)員工的積極性。在用人方面，遵循“能者上、庸者下”的原則，公正客觀地評價和選拔人才，進(jìn)行經(jīng)常性的技術(shù)考核和能力考查，真正使人才的優(yōu)勝劣汰成為一種自然的流動。關(guān)心專業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展前途，是申通快遞有效的激勵措施之一。在員工培訓(xùn)時，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營類型和經(jīng)營方針、員工工作的性質(zhì)和員工個人的特點，確定培訓(xùn)的重點。從業(yè)人員的技能需通過專業(yè)培訓(xùn)來達(dá)到，并通過實踐經(jīng)驗的不斷積累而提高，應(yīng)指導(dǎo)并創(chuàng)造條件讓專業(yè)服務(wù)人員在實踐中增長知識和才干，提高其創(chuàng)造力。如不斷開拓服務(wù)領(lǐng)域，讓專業(yè)人員承擔(dān)開拓型的項目和工作，解決復(fù)雜的問題，在實踐中得到鍛煉。（3)加快信息化，構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)點信息化、網(wǎng)絡(luò)化已經(jīng)成為制約申通快遞發(fā)展的主要因素，因此加快信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)勢在必行。密切的和電子商務(wù)相結(jié)合，采用先進(jìn)的信息技術(shù)，實行貨物的實時跟蹤、監(jiān)控，一旦出現(xiàn)問題能夠在第一時間找出出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，明確責(zé)任，落實責(zé)任到個人，避免出現(xiàn)互相推脫，盡早解決問題，減少對公司形象的不良影響。完善信息的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)與管理，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙向連接，確保貨物能安全、及時地運輸?shù)侥康牡兀惶岣呖爝f企業(yè)的覆蓋率，實現(xiàn)真正的全國無盲點，無論是中小城市，還是偏遠(yuǎn)山區(qū)，均能安全及時抵達(dá)；積極引進(jìn)先進(jìn)的信息識別技術(shù)完善網(wǎng)絡(luò)布局，確立差異化的市場定位。申通快遞根據(jù)企業(yè)自身發(fā)展，構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)點。申通快遞企業(yè)主要從事國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。因此，根據(jù)自身發(fā)展的特點及狀況，選擇合適的發(fā)展策略，構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)點。以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，實現(xiàn)網(wǎng)點信息化?？爝f企業(yè)及服務(wù)網(wǎng)點的信息化程度關(guān)系到企業(yè)業(yè)務(wù)的處理水平。一方面要根據(jù)實際情況建立有形網(wǎng)絡(luò)；另一方面，要建立信息網(wǎng)絡(luò)，通過互聯(lián)網(wǎng)、信息管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換技術(shù)等信息技術(shù)實現(xiàn)企業(yè)和客戶共享資源，并對快遞各環(huán)節(jié)進(jìn)行實時跟蹤、有效控制和全程管理，形成相互依賴的市場共生關(guān)系。借助信息技術(shù)，建立廣泛的電子商務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強各地網(wǎng)點間信息溝通，使作業(yè)協(xié)調(diào)配合，資源得到有效利用，各網(wǎng)點處于緊密相連的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)。提供個性化服務(wù)，滿足客戶的需求。在提供基本快遞服務(wù)的同時，以個性化和創(chuàng)新性的服務(wù)來適應(yīng)市場的需求，不斷細(xì)分市場，拓展業(yè)務(wù)范圍。以客戶需求為主，發(fā)展增值快遞服務(wù)，廣泛開展快遞業(yè)務(wù)，提供運送策略和解決方案、構(gòu)建信息平臺等服務(wù)，用專業(yè)化服務(wù)滿足個性化需求，提高服務(wù)質(zhì)量，增加效益。第5章申通快遞公司快件業(yè)務(wù)流程5.1申通快遞快件操作流程（1）發(fā)件流程寄件人到申通網(wǎng)點把需要寄出去的快件交到網(wǎng)點，然后網(wǎng)點人員讓其辦理相關(guān)手續(xù)，辦完手續(xù)后，網(wǎng)點人員把快件放到待寄類處，然后在固定的時間送往市區(qū)申通物流總部，然后再由總部人員進(jìn)行分發(fā)，這整個過程就是發(fā)件過程。（2）派件過程營業(yè)網(wǎng)點人員在接到市區(qū)申通物流總部的取件通知后，然后派車去領(lǐng)屬于該網(wǎng)點的件，運回網(wǎng)點后網(wǎng)點人員對其進(jìn)行分類后，發(fā)短信通知收件人B前來領(lǐng)件，收件人在接到短信后前來領(lǐng)件。派發(fā)完成后把客戶簽收信息錄入系統(tǒng)官網(wǎng)，這個過程就是派件過程?？旒伤涂旒幚砜旒\輸收件人B快件處理快件收寄寄件人快件派送快件處理快件運輸收件人B快件處理快件收寄寄件人A圖5-1申通快遞快件操作流程5.2申通快遞快件操作流程中存在的問題（1）快件處理在申通快遞渣江鎮(zhèn)，快件擺放雜亂，現(xiàn)代化設(shè)備簡易，對于需要代寄的和準(zhǔn)備派送的件，申通物流對于這個并沒有非常明確的分類，都是隨意放在一堆的，看起來雜亂無章。圖5-2快件散亂擺放圖（2）快件運輸

快件的運輸主要的針對市區(qū)總部到各個網(wǎng)點的快件的派送，申通快遞渣江鎮(zhèn)采用的是網(wǎng)點營業(yè)員每天親自去衡陽申通物流總部領(lǐng)取當(dāng)天到的快件和送去要寄發(fā)的快件，而且交通工具是機動三輪車，這種露天的車，如果遇見陰雨天氣的話，對快件的安全性則大大降低，同時也在這個環(huán)節(jié)浪費大量時間。（3）派件

一般申通營業(yè)網(wǎng)點離學(xué)校較近，服務(wù)人群主要是學(xué)校師生和附近居民，因此在申通快遞該網(wǎng)點并沒有嚴(yán)格執(zhí)行快遞上門送貨的服務(wù)，他們都是在快件到達(dá)后，經(jīng)過掃描、分揀后發(fā)短信通知客戶上該網(wǎng)點取件，但這樣會發(fā)生客戶沒有看到短信，不能及時來領(lǐng)件。派件時間上也沒有嚴(yán)格的規(guī)定，在該網(wǎng)點下班之前都可以來領(lǐng)件，這樣做使在派件上浪費大量時間，不利于整個快件流程的流暢性。5.3申通快遞快件操作流程優(yōu)化方案（1)快件處理優(yōu)化在快件處理上，我的解決方案是，網(wǎng)點應(yīng)充分利用立體多層小貨架，貨架三層，下層擺放重量大、體積大的快件，中層擺放小型快件，最上層擺放體積大、重量輕的快件。然后每層應(yīng)該對其分類，如衣服、鞋、或其他分開來放，這樣可以使業(yè)務(wù)員快速取貨，提高其效率，也讓營業(yè)網(wǎng)點的空間顯得更大點，另外對于當(dāng)天沒有取件的客戶快件單獨分類以便于下次派件方便?？旒\輸優(yōu)化在快件運輸這個環(huán)節(jié)，物流總部公司應(yīng)該采取直接派車送件的方法，在派車送件前，運輸部必須詳細(xì)了解區(qū)域內(nèi)的道路名稱、交通狀況和限速路段等情況，使其派件時快速到達(dá)各分網(wǎng)點，對各派送網(wǎng)點至少掌握兩條可以到達(dá)的路線，預(yù)防因意外情況使道路堵塞不通無法按時到達(dá)分網(wǎng)點的狀況?？旒b車或捆扎必須遵循“大不壓小，重不壓輕”的原則，一次來確?？旒耐暾浴Ｈ绻谶\輸快件的車需在雨雪天氣使用雨具，確保員工健康，防止快件受損。派件優(yōu)化申通快遞應(yīng)該實行送貨上門這一流程，并且在派件的時候?qū)ε杉藛T有嚴(yán)格的送貨時間規(guī)定。一般情況下，該網(wǎng)點從早上7:30開始收取從中轉(zhuǎn)中心分撥過來的快件，直到9點10點為止，網(wǎng)點人員應(yīng)對接到快件按規(guī)范操作對快件分類、掃描，把附近居民和學(xué)校師生的快件進(jìn)一步分類，由于該網(wǎng)點所收快件大多是學(xué)校師生的，因此在派送時應(yīng)該先將附近居民的快件進(jìn)行派送，派送時間應(yīng)該把握在12點之前對其派送完成，然后，再對屬于學(xué)校師生的快件在12點學(xué)生放學(xué)之后對其進(jìn)行派送，派送人員應(yīng)進(jìn)入學(xué)校對客戶一一進(jìn)行派送，并且派送人員應(yīng)在14點之前將快件安全送到客戶手中，送件時間最遲不得超過15點，如果超過送貨時間，則應(yīng)對該送貨人員做出相應(yīng)的罰款以作警示。送件時間15點之后，送貨人員應(yīng)統(tǒng)計快件未送出的件數(shù)，把無人領(lǐng)取的快件帶回網(wǎng)點，并聯(lián)系客戶確認(rèn)其下個收件時間，直至送達(dá)到客戶手中。5.4優(yōu)化后的快件操作流程作為一個快遞公司，想要在眾多快遞公司中脫穎而出，就必須以顧客為中心，提高對顧客、市場的響應(yīng)速度，消除內(nèi)部環(huán)節(jié)的重復(fù)、無效的勞動力，一較小的成本實現(xiàn)高效率。因此，申通快遞想要在眾多同類快遞中脫穎而出，那么一個高速有效的快遞操作流程則極為重要。以下是我對申通快遞某網(wǎng)點的發(fā)件和派件方面進(jìn)行的快件操作流程優(yōu)化如圖3、圖4所示。發(fā)件流程該網(wǎng)點在收件之前應(yīng)先準(zhǔn)備好收件所需的彈簧秤、卷尺、大頭筆、圓珠筆、美工刀、收派網(wǎng)兜、綁帶等操作所需工具，還需準(zhǔn)備運單、貼紙（易碎貼紙、貴重物品貼紙）、包裝材料（文件袋、包裝袋、紙箱、膠帶）等。在接到客戶訂單時，該網(wǎng)點人員確認(rèn)訂單無誤后，確定客戶位置，然后使用網(wǎng)點用于收派快件的交通工具迅速到達(dá)客戶處，對客戶貨件進(jìn)行檢驗，業(yè)務(wù)員確認(rèn)客戶寄遞的快件是在我公司可提供的服務(wù)范圍內(nèi)，然后讓客戶填寫運單后，再對貨件進(jìn)行包裝，進(jìn)行稱重計費、收取運費，將其運單信息掃描上傳，這樣可以節(jié)省時間好讓下個環(huán)節(jié)的工作人員能及時的查到運單信息以好提前做好運輸準(zhǔn)備。然后把快件運回網(wǎng)點，然后經(jīng)分類整理后迅速發(fā)往市區(qū)申通快遞總部，以此來減少快件流程上浪費的時間，提高其工作效率。重新下單重新下單異常異常正常正常貨件檢驗確認(rèn)訂單上門取件收件準(zhǔn)備貨件檢驗確認(rèn)訂單上門取件收件準(zhǔn)備收取運費運單填寫貨件包裝稱重計費收取運費運單填寫貨件包裝稱重計費接收并整理接收并整理發(fā)往總部運回網(wǎng)點掃描上傳發(fā)往總部運回網(wǎng)點掃描上傳圖5-3優(yōu)化后申通快遞網(wǎng)點發(fā)件流程（2）派件流程網(wǎng)點在派件之前派件人員應(yīng)準(zhǔn)備派件所需的工作證、收據(jù)或發(fā)票、身份證、行車證件、小剪刀、交通工具及相關(guān)工具準(zhǔn)備。在接到申通快遞總部發(fā)來的快件后，網(wǎng)點人員對其快件進(jìn)行分類整理，看是否有外包裝破損，分錯件、地址錯誤、超范圍、件數(shù)明顯有誤、到付價格明顯有問題的快件沒，如果有則視為異?？旒⑵洚惓？旒闆r迅速反映到總部，讓其盡快解決。若快件確認(rèn)無誤后則將其物流信息掃描上傳到系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，之后網(wǎng)點人員對其屬于該區(qū)域的快件進(jìn)一步分類，由上門派件人員按照快件的遠(yuǎn)近順序進(jìn)行按片區(qū)派送，派件人員在派件時應(yīng)對收件人進(jìn)行身份確認(rèn)，確認(rèn)無誤后應(yīng)提醒客戶驗收快件，客戶驗收無誤后應(yīng)對客戶收取相應(yīng)的應(yīng)收款項，隨即把客戶接收快件信息掃描上