國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》填空題題庫及答案（試卷號：2417）

第7頁共7頁國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》填空題題庫及答案〔試卷號：2417〕國家開放大學(xué)電大專科《客戶關(guān)系管理》填空題題庫及答案〔試卷號：2417〕填空題1．理論界與企業(yè)界一致認(rèn)為企業(yè)營銷活動的起點應(yīng)該是市場。2．卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量共分為三類，包括當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。3．客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€層次有：物質(zhì)滿意層、精神滿意層和社會滿意層。4．客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比擬。5．為了讓效勞得到最大的價值，在有效地管理客戶關(guān)系時，必須留住最有價值客戶、培育最有增長性客戶、改造低奉獻客戶、淘汰負(fù)值客戶6．客戶是通過渠道和接觸點來感受企業(yè)效勞的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點來調(diào)控客戶體驗。7．所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供給商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，它的核心是建立和開展與這些公眾的良好關(guān)系8．從興旺國家的汽車營銷開展歷程來看，一般都經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)競爭和品牌／文化競爭三個階段。9．客戶讓渡價值是客戶購置產(chǎn)品或效勞實現(xiàn)的總價值與客戶購置該產(chǎn)品或效勞付出的總本錢之間的差額。10．建立客戶忠誠的根底是客戶感到滿意。11．客戶的期望受許多因素的影響，主要包括產(chǎn)品效勞屬性、促銷因素、環(huán)境因素、競爭環(huán)境的影響和客戶特征。12．一般來講，數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、使用數(shù)據(jù)和完善數(shù)據(jù)等六個根本過程。13．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷的本質(zhì)是提供了一個關(guān)于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強調(diào)運用市場營銷策略的目的性和結(jié)果，即加強現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客。14．為了讓效勞得到最大的價值，在有效地管理客戶關(guān)系時，必須留住最有價值客戶、培育最有增長性客戶、改造低奉獻客戶淘汰負(fù)值客戶15．從興旺國家的汽車營銷開展歷程來看，一般都經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)競爭和品牌／文化競爭三個階段。16．目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過四個較為典型的形式及渠道銷售的：一是品牌專營店，二是各地的汽車交易市場，三是多品牌汽車經(jīng)營店，四是汽車連鎖店。17．關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和根底是承諾與信任。18．客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度的客戶滿意度和經(jīng)濟意義上的客戶滿意度的客戶滿意度兩個方面。19．搜集客戶滿意度數(shù)據(jù)的根本方法有：問卷調(diào)查、調(diào)查、專題小組和攔截訪問等。20．-級關(guān)系營銷是最低層次的關(guān)系營銷，它維持顧客關(guān)系的主要手段通常都是利用價格刺激增加目的市場顧客的財務(wù)利益。21.4S店，也稱為“四位一體店”，具有的主要功能有整車銷售、備件供給、維修效勞和信息反應(yīng)。22．總體上講，CRM以客戶為中心的營銷策略主要集中在以下方面：客戶的獲取、客戶的開發(fā)和客戶的維系。23．公司業(yè)務(wù)流程的3個根本特征為：業(yè)務(wù)流程的目的性；流程任務(wù)的執(zhí)行者是人或系統(tǒng)；業(yè)務(wù)流程跨越一個組織24．德國群眾汽車為了穩(wěn)固市場份額，強化品牌，一直“以效勞為核心”，堅持“以人為本、以顧客滿意為中心”的效勞理念。25．客戶讓渡價值是客戶購置產(chǎn)品或效勞實現(xiàn)的總價值與客戶購置該產(chǎn)品或效勞付出的總本錢之間的差額。26．卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量共分為三類，包括當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量、和迷人質(zhì)量。27．客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€層次有：物質(zhì)滿意層、精神滿意層和社會滿意層。28．客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比擬。29．目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過四個較為典型的形式及渠道銷售的：一是品牌專營店，二是各地的汽車交易市場，三是多品牌汽車經(jīng)營店，四是汽車連鎖店。30．一般來講，數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、使用數(shù)據(jù)和完善數(shù)據(jù)等六個根本過程。31．所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供給商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，它的核心是建立和開展與這些公眾的良好關(guān)系32．作為一個銷售與效勞型的企業(yè)，上海上汽群眾基于用戶滿意的營銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng)營理念和活動，都將以用戶的滿意為出發(fā)點規(guī)劃、建立、施行和推廣，最后以用戶的滿意為終點。33.CRM的終極目的就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。34．客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：客戶產(chǎn)生滿意、客戶產(chǎn)生愉悅和客戶產(chǎn)生信賴35.從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知表達在四個方面：客戶對總本錢的感知，客戶對總價值的感知，對質(zhì)量和價格之比的感知和對價格和質(zhì)量之比的感知。36．客戶滿意橫向?qū)用姘ǖ娜齻€層次有：企業(yè)理念滿意、企業(yè)行為滿意和企業(yè)視覺滿意37．對企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個方面開展：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理。38．“一對一營銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。39．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷的本質(zhì)是提供了一個關(guān)于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強調(diào)運用市場營銷策略的目的性和結(jié)果，即加強現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客40．作為一個銷售與效勞型的企業(yè)，上海上汽群眾基于用戶滿意的營銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng)營理念和活動，都將以用戶的滿意為出發(fā)點規(guī)劃、建立、施行和推廣，最后以用戶的滿意為終點。41。關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和根底是承諾與信任。42。建立客戶忠誠的根底是客戶感到滿意。43．從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知表達在四個方面：客戶對總本錢的感知，客戶對總價值的感知，對質(zhì)量和價格之比的感知和對價格和質(zhì)量之比的感知。44．客戶滿意橫向?qū)用姘ǖ娜齻€層次有：企業(yè)理念滿意、企業(yè)行為滿意和企業(yè)視覺滿意45.公司業(yè)務(wù)流程的3個根本特征為：業(yè)務(wù)流程的目的性；流程任務(wù)的執(zhí)行者是人或系統(tǒng)；業(yè)務(wù)流程跨越一個組織。46.“一對一營銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制