禮儀禮節(jié)規(guī)范手冊課件

禮儀禮節(jié)規(guī)范手冊禮儀禮節(jié)規(guī)范手冊什么是儀容儀表?

儀容儀表指人的外表,包括人的容貌修飾、精神面貌和著裝打扮等方面，它與一個人的生活情趣、道德品質、文明程度和修養(yǎng)水平有著密切的聯(lián)系。什么是儀容儀表?儀容儀表指人的外表,包括人的專業(yè)的儀容儀表能增強自信心個人素質的體現(xiàn)個人尊嚴的維護獲得良好的第一印象專業(yè)的儀容儀表能增強自信心整體要求：

符合工作需要，自然大方、不嬌作、干凈整潔，精神奕奕、充滿活力。個人衛(wèi)生首飾佩戴襪子鞋子工衣穿著發(fā)型面部妝容整體要求：

符合工作需要，自然大方、不嬌作、干凈整潔，化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，是對人尊重的體現(xiàn)化妝的注意事項：——自然——美化——避人——協(xié)調化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，是對人尊重的體現(xiàn)禮儀禮節(jié)規(guī)范手冊“TPO”三原則

T（Time）

表示時間，即穿著要應時。不僅要考慮到時令變換、早晚溫差，而且要注意時代要求，盡量避免穿著與季節(jié)格格不入的服裝。

P（Place）

表示場合，即穿著要應地。比如說上班要著符合職業(yè)要求的服飾，重要社交場合應穿莊重的正裝。如果去休閑散步也穿西裝套裙，既不舒適，又貽笑大方。衣冠不整、低胸露背者委實不宜進入法庭、博物館之類的莊嚴場所。

Ｏ（Object）

表示著裝者和著裝目的，即穿著要應己。要根據自己的工作性質、社交活動的具體要求、自身形象特點來選擇服裝。穿著性感的服飾出現(xiàn)在賓館也容易使人產生不良的印象。

“TPO”三原則T（Time）

微笑微笑時，要求發(fā)自內心，不做作，真誠、自然。國際標準：“三米六齒”微笑微笑時，要微笑訓練第一步：使用含字母“jqx”的字詞第二步：口、眼、心結合第三步：微笑與語言、舉止相結合微笑訓練第一步：使用含字母“jqx”的字詞微笑服務八個一樣領導在場不在場一個樣內賓外賓一個樣本地客與外地客一個樣生客與熟客一個樣大人小孩一個樣生意大小一個樣買與不買一個樣主觀心境好壞一個樣微笑服務八個一樣領導在場不在場一個樣大人小孩一個樣眼神的運用

體態(tài)語言中，眼神最能傾訴感情，溝通思想。服務人員在公共關系交際中應充分利用這種無聲語言，并正確的使用禮節(jié)。眼神的運用體態(tài)語言中，眼神最能傾訴感情，溝通思想目光接觸的技巧視線向下表示權威或者優(yōu)越感。視線向上表示服從或者不夠自信。視線平視表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表示權威或者優(yōu)越感。視線向上表示服從或在運用眼神時,要遵守哪些禮儀規(guī)范?1、目光投注的時間2、目光投向的范圍3、視線的位置4、閉眼的行為在運用眼神時,要遵守哪些禮儀規(guī)范?1、目光投注的時間蔑視、輕視不相信對方表示懷疑蔑視、輕視驚訝帶點恐懼驚訝疑惑猶豫傷腦筋疑惑痛苦煩惱煩悶痛苦質疑、盤算有點氣憤不相信質疑、盤算專注眼神深邃思考專注站姿站姿總體要求挺拔,正確的站姿能夠幫助呼吸和改善血液循環(huán),減輕身體疲勞.站姿站姿總體要求挺拔,正確的站姿能夠幫助呼吸和女士站姿腳后跟并攏、雙腳腳尖分開呈V字形兩腿繃直,膝蓋夾緊、并攏挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉兩臂放松，雙手虎口相嵌、四指并攏,自然垂放于身體前面頭正頸直、下巴回收，雙眼平視前方的基礎上上揚15度表情放松，面露微笑女士站姿腳后跟并攏、雙腳腳尖分開呈V字形眉要開眼要笑嘴角向上翹下腭要回收腰要立腹收緊兩膝要并攏腳跟靠緊別留縫端莊優(yōu)雅在其中眉要開眼要笑男士站姿兩腳分開,稍微比肩窄兩腿繃直挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉兩臂放松，右手握空心拳,左手握住右手手腕頭正頸直、下巴回收，雙眼平視前方的基礎上上揚15度表情放松，面露微笑男士站姿兩腳分開,稍微比肩窄女士坐姿從椅子的左邊入坐，入坐時要輕而穩(wěn)，坐椅子的前三分之一位置。穿裙子時，入坐前要將裙子捋平。上身挺拔、收腹挺胸、立腰梗脖、雙肩后展下沉。膝蓋并攏、腳后跟并攏、腳尖并攏。雙手虎口相嵌自然疊放在兩腿之上。三個直角、兩條平行線眼睛平視前方、面露微笑。女士坐姿從椅子的左邊入坐，入坐時要輕而穩(wěn)，坐椅子的前三分之一男士坐姿從椅子的左邊入坐，坐椅子的前三分之二位置上身挺拔、收腹挺胸、立腰梗脖、雙肩后展下沉雙腳分開與肩同寬雙手自然疊放在兩腿的膝蓋上三個直角、兩條平行線眼睛平視前方、面露微笑男士坐姿從椅子的左邊入坐，坐椅子的前三分之二位置走姿女子走路應步子小、頻率快男士走路步伐穩(wěn)、豪爽走路時頭部端正，目光平視前方兩臂在身體兩側自然擺動，腳尖朝前，女士：走在兩條非常相近的平行線上，兩膝內側有輕微摩擦。男士：腳尖朝前，掌握好兩腳之間的距離步態(tài)自如輕柔，有節(jié)奏感走姿女子走路應步子小、頻率快優(yōu)雅的蹲姿照相時拾起地上物品時優(yōu)雅的蹲姿照相時高低式蹲姿下蹲時左腳在前，右腳稍后（不重迭），兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳尖著地。基本上以右腿支撐身體。用右手拾物左手搭在裙邊.注意膝蓋的方向不能朝著前方。高低式蹲姿下蹲時左腳在前，右腳稍后（不重迭）

手勢禮儀

禮儀禮節(jié)規(guī)范手冊手勢的運用1、情緒手勢2、指示手勢3、模擬手勢4、象征手勢手勢的運用1、情緒手勢情緒手勢

情緒手勢是伴隨著說話人的情緒起伏發(fā)出的，常常用來表達或強調說話人的某種思想感情、情緒、意向或態(tài)度。情緒手勢情緒手勢是伴隨著說話人的情緒起指示手勢

指示手勢是用來指示具體對象的手勢動作。指示手勢指示手勢是用來指示具體對象的手勢動模擬手勢

比劃事物形象特征的手勢動作叫做模擬手勢。模擬手勢比劃事物形象特征的手勢動作叫做模擬象征手勢象征手勢是表示抽象意念的一類手勢動作。象征手勢象征手勢是表示抽象意念的一類手勢動象征手勢禮儀禮節(jié)規(guī)范手冊情緒手勢禮儀禮節(jié)規(guī)范手冊指示手勢禮儀禮節(jié)規(guī)范手冊象征手勢禮儀禮節(jié)規(guī)范手冊情緒手勢禮儀禮節(jié)規(guī)范手冊手勢的要求手勢不宜過多手勢不宜過大手心方向切忌用食指指示方向手勢的要求手勢不宜過多鞠躬禮儀當與客人交錯而過的時候，應面帶笑容，行15度鞠躬禮當迎接或相送客人時，可行30度鞠躬禮當感謝客戶或初次見到客戶時，可行45度鞠躬禮鞠躬禮儀當與客人交錯而過的時候，應面帶笑容，行15度鞠躬禮禮儀禮節(jié)規(guī)范手冊

禮儀篇

禮儀禮節(jié)規(guī)范手冊

商務電話禮儀禮儀禮節(jié)規(guī)范手冊意識心態(tài)意識接聽電話的禮儀左手接聽，右手記錄及時接聽，禮貌問候并自報家門認真聽對方說話說話的音量認真清楚的記錄，5W1H的技巧,進行簡單復述遇到打錯的電話時掛電話前的禮儀接聽電話的禮儀左手接聽，右手記錄打電話的禮儀

1）打電話必須留意時間2）準備談話的內容3）講清自己的姓名，問清對方的姓名4）禮貌的問詢對方是否方便之后再開始交談5）清晰講述要說的事項6）確認對方是否已經了解，扼要地重復要點或婉約地請求對方復述7）談話結束時的致意8）由于某種原因電話中斷打電話的禮儀1）打電話必須留意時間電話禮儀須注意的方面微笑著接聽電話轉接電話拿著話筒和放下話筒一個樣未經要接電話者同意不要輕易將手機號碼告訴對方電話禮儀須注意的方面手機禮儀來電鈴聲彩鈴的設定手機上的飾物會議洽談時應注意的幾點手機禮儀來電鈴聲接待禮儀接待禮儀會面問候介紹行禮會面問候問候時應注意的禮節(jié)問候要有順序因場合而異內容有別問候時應注意的禮節(jié)問候要有順序介紹自我介紹介紹別人業(yè)務介紹介紹自我介紹

自我介紹

盡量先遞名片再介紹，自我介紹時要簡單明了，一般在30秒左右，內容規(guī)范，按場合的需要把該說的說出來。自我介紹盡量先遞名片再介紹介紹別人1、介紹人：不同的介紹人，給客人的待遇是不一樣的，一般為專職接待人員，秘書，雙方的熟人等（注：貴賓的介紹要由主人一方職務最高者介紹）;2、介紹順序：遵循尊者先知。

介紹別人1、介紹人：不同的介紹人，給客人的待遇是不一業(yè)務介紹1、把握時機

2、掌握分寸業(yè)務介紹1、把握時機遞送名片的禮儀遞如何遞送名片名片夾放置位置檢查名片雙手遞送名片字面朝上找準時機如何遞送名片名片夾放置位置接收名片如果自己是坐著，盡可能的起身接受對方遞來的名片;雙手接收名片，并確認公司名稱、姓名、職位等;收藏名片：一般是先放入名片夾中,男士放入上衣口袋內,女士則是放入隨身攜帶的手提包內.接收名片如果自己是坐著，盡可能的起身接受對方遞來的名片;握手禮儀

握手是大多數國家相互見面和離別時行的禮節(jié)。此外，它還有感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵的表示。握手禮儀握手的標準方式

行至握手對象1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握，握手時力度適度，上下稍晃動3、4次，隨即松開手，恢復原狀。與人握手，神態(tài)要專注、熱情、友好、自然，面含微笑，目視對方雙眼，同時向對方問候。稍許用力，稍事寒暄握手的標準方式行至握手對象1米處，雙腿立正

握手應掌握的四個要素先后順序握手力度握手時間握手禁忌握手應掌握的四個要素先后順序握手時間同行的禮儀：二人并行右為尊三人并行中為尊三人前后行前為尊同行的禮儀：二人并行右為尊陪同禮儀在客人認路的情況下：客人在前，陪同人員要主動跟在客人左后方1–1.5米處.在客人不認路的情況下：陪同人員在前，客人在后。陪同人員在客人左前方1–1.5米處帶路，身體側向客人，不得背對客人.陪同禮儀在客人認路的情況下：在客人不認路的情況下：上下樓梯禮儀上樓梯時：尊者在前,以示尊重.下樓梯時：尊者在后，陪同人員在前引導上下樓梯禮儀上樓梯時：公乘電梯的禮儀

1、伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達廳門打開時，若客人不止一人時，可先行進入電梯，一手按「開門」按鈕，禮貌地說「請進」，請客人們或長輩們進入電梯轎廂。

公乘電梯的禮儀1、伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時：先公乘電梯禮儀2、進入電梯后：按下客人或長輩要去的樓層按鈕。若電梯行進間有其它人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。公乘電梯禮儀2、進入電梯后：按下客人或長輩要去的樓層公乘電梯禮儀

3、到達目的樓層：一手按住「開門」按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：「XXX到了，您這邊請！」?？腿俗叱鲭娞莺螅约毫⒖滩匠鲭娞?，并熱誠地引導行進的方向。公乘電梯禮儀3、到達目的樓層：一手按住「開門」按鈕，另一進出電梯出入順序與不相識者同乘電梯時，進入時講先來后到，出來時則應由外而內