物業(yè)管理師《物業(yè)綜合能力》章節(jié)考點(diǎn)分析

2011年注冊(cè)物業(yè)管理師考前輔導(dǎo)《物業(yè)綜合能力》課堂講義（內(nèi)部資料，嚴(yán)禁復(fù)制）優(yōu)質(zhì)教育 成功之路地 街2廈A座1017室網(wǎng) 址：聯(lián)系電話論1212、且知識(shí)點(diǎn)分散，對(duì)于考生掌握有一定的難度。一、2010年度物業(yè)管理師資格考試回顧據(jù)資格考試考務(wù)主管部門(mén)統(tǒng)計(jì)，2010年全國(guó)共有5.6萬(wàn)余人報(bào)名參考，在2010年度各類(lèi)全國(guó)性資格考試中名列前茅。2010年合格標(biāo)準(zhǔn)60（全國(guó)四科目全部通過(guò)率為26.6%——四分之一強(qiáng)；三科目通過(guò)率為60%；南方、沿海地區(qū)高于北方、內(nèi)地地區(qū)。2010年度考試總體情況是試題難度較小，符合我國(guó)執(zhí)業(yè)資格考試試題難度變化的一般規(guī)律，即開(kāi)考前。因此，今年報(bào)考的朋友一定要把握住機(jī)會(huì)。二、2011年考試安排和作答要求考試日期考試時(shí)間考試日期考試時(shí)間考試科目2011年9月17日9：00-11：30物業(yè)管理基本制度與政策14：00-16：30物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理2011年9月18日9：00-11：30物業(yè)管理綜合能力14：00-17：00物業(yè)管理實(shí)務(wù)三、考試題型、試卷分值、合格標(biāo)準(zhǔn)考試科目考試題型試卷滿分合格標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理基本制度與政策單、多項(xiàng)選擇題100分60分物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理單、多項(xiàng)選擇題100分60分物業(yè)管理綜合能力（50分（30分項(xiàng)選擇題、案例題（共1道大題，5道小題，20分）100分60分物業(yè)管理實(shí)務(wù)單、多項(xiàng)選擇題、案例分析題100分60分四、考試成績(jī)管理考試成績(jī)實(shí)行滾動(dòng)管理。參加全部4個(gè)科目考試的人員須在連續(xù)2個(gè)考試年度內(nèi)通過(guò)全部科目；參加2個(gè)科目考試的人員須在當(dāng)年通過(guò)應(yīng)試科目。五、2011年度考試大綱和參考教材《物業(yè)管理綜合能力》科目大綱和參考教材與2010年相同，為中國(guó)建筑工業(yè)出版社正式出版的《全國(guó)物業(yè)管理師資格考試大綱》和《中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試參考教材》。六、2011年考試題型與答題技巧分析（30分第一題：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題（每題1分，每題的4只有1個(gè)；答題技巧：不會(huì)就“蒙”。如選擇B或C；或前兩三道都是B，就蒙C或D。2010年真題（綜合能力）選A、B、C、D的分別為10、15、15、10道試題。即選A、B、C、D的分別占20%、30%、30%、20%。2010年真題（經(jīng)營(yíng)管理）選A、B、C、D的分別為10、17、17、16道試題。即選A、B、C、D的分別占16.67%、28.33%、28.33%、26.67%。例題1：下列商品中，需求彈性最小的是( )（選自《2010真題）A．商品住宅 B.土豆 C.食用鹽 D.汽車(chē)答案：C第二題：多項(xiàng)選擇題（每題2分，每題中的5個(gè)備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上選項(xiàng)符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)誤選項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選每個(gè)選項(xiàng)0.5分；答題技巧：寧缺毋濫、大膽選擇——（1）如果有把握的答案有4個(gè)，只選這4個(gè)，得2分；（2）如果有把握的答案有3個(gè)，只選這3個(gè)，確保得1.5分，也可能得2分；（3）如果有把握的答案有2個(gè)，只選這2個(gè)，確保得1分，也可能得2分；（4）如果有把握的答案有1個(gè)，剩余4個(gè)答案中只能排除1個(gè)或都不能排除，只選這1個(gè)，確保本題得0.5分。（5）如果有把握的答案有1個(gè)，剩余4個(gè)答案中若能排除2個(gè)，那么剩余的2個(gè)答案中至少有一個(gè)是正確答案，處理方法：剩余的2個(gè)答案必選。2010（綜合能力）2、3、41、8、62、3、46.67、53.33%、40。2010年真題（經(jīng)營(yíng)管理）答案數(shù)量為2、3、4個(gè)的分別為2、10、8道試題。即選2、3、4個(gè)的分別占10%、50%、40%。例題2：民事法律行為應(yīng)當(dāng)具備的條件有( )（選自《2010真題）A．行為人具有相應(yīng)的民事行為能力 B．意思表示真實(shí)C．不違反法律或者社會(huì)公共利益 D．本身沒(méi)有過(guò)錯(cuò)責(zé)任E．民事法律行為應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式答案：ABC第三題：案例分析題（根據(jù)背景材料，回答問(wèn)題。充分利用背景材料中的條件，確定解答該問(wèn)題所需運(yùn)用的知識(shí)內(nèi)容。在案例分析題的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一般要分解為若干采分點(diǎn)，最小采分點(diǎn)一般為0．5分，所以解答問(wèn)題要盡可能全面、重點(diǎn)突出、結(jié)論明確，有計(jì)算要求的要寫(xiě)出計(jì)算過(guò)程。答題技巧：分步驟、答要點(diǎn)、聯(lián)想教材原文。例題3：2010年《物業(yè)管理綜合能力》案例題：請(qǐng)閱讀某小區(qū)管理處給上級(jí)物業(yè)管理公司的建議信，并回答問(wèn)題。關(guān)于解決某小區(qū)管理問(wèn)題的若干建議公司領(lǐng)導(dǎo)：近日，小區(qū)14號(hào)樓505室業(yè)主張先生到我管理處投訴，反映其樓上業(yè)主李先生裝修房屋導(dǎo)致其衛(wèi)生間過(guò)去。，并開(kāi)展一次維修質(zhì)量月活動(dòng)，為業(yè)主免費(fèi)進(jìn)行水電設(shè)施的檢查，以樹(shù)立良好形象。XX小區(qū)管理處2010年7月31日問(wèn)題：66．管理處以業(yè)主李先生沒(méi)有到管理處辦理裝修手續(xù)為由，不負(fù)責(zé)處理漏水糾紛是否妥當(dāng)?請(qǐng)說(shuō)明理由。(4分)答：不妥當(dāng)。理由：雖然業(yè)主李先生的投訴屬于無(wú)效投訴,但是無(wú)效投訴不等于不處理。對(duì)于普通投雖然業(yè)主李先生沒(méi)有到管理處辦理裝修手續(xù)有過(guò)錯(cuò)，但李先生的過(guò)錯(cuò)并不能成為管理處推卸責(zé)任的理由。67．業(yè)主張先生要解決衛(wèi)生間漏水問(wèn)題，主要有哪幾種解決途徑?請(qǐng)說(shuō)明理由。(4分)（12010年試題分值分布（分）單選題多選題單多選合計(jì)案例題總計(jì)第1章6×1=62×2=4101×5=515第2章4×1=43×2=610010第3章5×1=5051×3=31×4=412成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。（2）與樓上業(yè)主李先生協(xié)商解決，根據(jù)相鄰權(quán)樓上李先生用水不應(yīng)該影響樓下張先生的衛(wèi)生間使用。（3）請(qǐng)求物業(yè)管理的相應(yīng)行政管理部門(mén)處理。等等。68．從公共關(guān)系學(xué)角度分析，該管理處第二條建議是否妥當(dāng)，為什么? (4分)69．運(yùn)用所學(xué)的心理學(xué)“近因效應(yīng)”原理，分析管理處第三條建議是否有效?請(qǐng)說(shuō)明理由。(3分)70．運(yùn)用所學(xué)的經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)，分析管理處第四條建議是否可行?請(qǐng)說(shuō)明理由。(5分)分析：68、69、70分別提示該考點(diǎn)位于參考教材的第四章第一章經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用。第4章2×1=2021×4=46第5章2×1=20202第6章9×1=94×2=817017第7章5×1=50505第8章1×1=11×2=2303第9章5×1=51×2=2707第10章5×1=51×2=2707第11章5×1=52×2=4909第12章1×1=11×2=2303總計(jì)503080169611×4=4八、2011年試題總體預(yù)測(cè)1.客觀（單、多選）題16112107章分值會(huì)有所減少、第8章分值會(huì)有所提高。其他章節(jié)基本穩(wěn)定。2.案例分析題（1）題型與2010年試題會(huì)很相似，仍然以判斷然后說(shuō)明理由為主。20101342011經(jīng)濟(jì)學(xué)管理學(xué)心理學(xué)公共關(guān)系社會(huì)學(xué)章，6（法律、8（保險(xiǎn)）章，最后是其他章節(jié)，如模擬題三案例二，但概率不大。（3）考查工作經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)靈活應(yīng)用的試題，2011年仍然會(huì)有。3.試題難度預(yù)測(cè)20103-52011九、2011年《物業(yè)管理綜合能力》備考方略1．準(zhǔn)備好考試大綱和教材2．全面通讀教材、做適量練習(xí)題、熟悉出題規(guī)律3．突擊考試重要考點(diǎn)、強(qiáng)化記憶、實(shí)戰(zhàn)模擬十、2010年兩套模擬題命中原題23分。第一章經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用2010年試題中，單項(xiàng)選擇題66241515第一節(jié)需求、供給與局部均衡價(jià)格理論一、需求（一）個(gè)人需求（*****）個(gè)人需求——各種可能的價(jià)格各種數(shù)量。（2010年單選題第一第二有支付能力。1．個(gè)人對(duì)商品的需求應(yīng)具備的兩個(gè)條件是( A )。A．個(gè)人具有購(gòu)買(mǎi)意愿；個(gè)人具有支付能力B．個(gè)人具有購(gòu)買(mǎi)意愿；商品符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)C．個(gè)人具有支付能力；商品符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)D．商品符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；商品滿足個(gè)人需求影響個(gè)人需求的主要因素有（（（3個(gè)人所購(gòu)買(mǎi)的商品的價(jià)（4）與個(gè)人所購(gòu)買(mǎi)的商品的價(jià)格有關(guān)的（5）消費(fèi)者對(duì)商品未來(lái)價(jià)格的預(yù)期等。假定其他條件不變只有消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的商品的價(jià)格發(fā)生變化需求函數(shù)可以簡(jiǎn)單地表示為：

=a?bP

（1-1）x x根據(jù)式（1-1）可得到消費(fèi)者的需求曲線，如圖1-1所示。圖1-1 消費(fèi)者的需求曲線從圖1-1（注：存在例外情況，如吉芬商品x商品的需求量與其價(jià)格之間呈現(xiàn)出相反的變化趨勢(shì)。根據(jù)式（1-1）還可以得出消費(fèi)者的需求表。需求函數(shù)、需求表、需求曲線都是在某特定時(shí)期內(nèi)的需求量與價(jià)格之間的關(guān)系。通常的需求曲線（注：存在例外情況，如吉芬商品，不管是線性的需求曲線還是非線性的曲線，都是向右下方傾斜的。這一狀況揭示了需求函數(shù)的一個(gè)重要特征——需求法則。需求法則——假定其他條件不變，商品的需求量與其價(jià)格呈反方向變化：價(jià)格上升，需求量下降；價(jià)格下降，需求量上升。需求量的變動(dòng)——因商品自身的價(jià)格變化而引起的商品需求的變化稱(chēng)為需求量的變動(dòng)。需求的變動(dòng)——是由于除了商品自身的價(jià)格以外其他因素的變化引起的商品需求的變化稱(chēng)為需求的變動(dòng)。例如，消費(fèi)者收入的變動(dòng)、消費(fèi)者偏好的變動(dòng)、其他商品價(jià)格的變動(dòng)等因素都會(huì)引起需求的變動(dòng)。需求的變動(dòng)與需求量的變動(dòng)的異同（參考圖1-2）：（*）圖1-2需求量的變動(dòng)與需求的變動(dòng)（1）需求量的變動(dòng)由于是商品自身價(jià)格的變化所引起的，并不改變需求函數(shù)；從需求曲線來(lái)看，需求量的變動(dòng)是同一條需求曲線上不同點(diǎn)的變動(dòng)；如從a點(diǎn)到b點(diǎn)的移動(dòng)；（2）需求的變動(dòng)由于是除了商品自身價(jià)格以外的其他因素的變化所引起的，將導(dǎo)致整個(gè)需求函數(shù)的變動(dòng)。從需求曲線來(lái)看，需求的變動(dòng)則是整條需求曲線的移動(dòng)。如從曲線D1到D2的變動(dòng)。影響需求變動(dòng)的因素的具體分析：（*****）（1）消費(fèi)者收入的變動(dòng)如何影響需求的變動(dòng)視商品是正常品與劣等品而定。①如果消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的商品是正常品（如精細(xì)食品或高中檔服裝，那么需求的變動(dòng)與消費(fèi)者的收入同方向變化，即消費(fèi)者收入的增加將引起需求的提高，消費(fèi)者收入的減少將引起需求的降低。②如果消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的商品是（如粗糧與粗布反方向變化，即消費(fèi)者收入的增加將引起需求的降低，消費(fèi)者收入的減少將引起需求的提高。（2）其他商品價(jià)格的變化對(duì)消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的商品需求的影響分商品是替代品還是補(bǔ)充品而有所不同。①替代品——指消費(fèi)中可以相互替代以滿足消費(fèi)者某種欲望的商品。例如，蘋(píng)果與梨是替代品，咖啡（2010年單選題）4．下列商品組合中，屬于互為替代晶的是( A )。A．蘋(píng)果和梨 B．汽車(chē)和汽油 C．咖啡和糖 D．鋼筆和墨水ABABBABA②補(bǔ)充品——指消費(fèi)中可以相互補(bǔ)充以滿足消費(fèi)者某種欲望的商品。例如，汽油是汽車(chē)的補(bǔ)充品，糖是咖啡的補(bǔ)充品。BAABBABA（二）市場(chǎng)需求（***）市場(chǎng)需求——市場(chǎng)需求是一個(gè)表列，它表示在某一特定市場(chǎng)和某一特定時(shí)期內(nèi)，所有購(gòu)買(mǎi)者在各種可能的價(jià)格下將購(gòu)買(mǎi)的某種商品的各種數(shù)量。影響市場(chǎng)需求的因素：（1）（因?yàn)槭袌?chǎng)需求是個(gè)人需求的總和。例如，某種商品的價(jià)格降低后，每個(gè)消費(fèi)者對(duì)于該商品的需求量都增加了，從而市場(chǎng)需求量也增加了；（2）市場(chǎng)需求還受消費(fèi)者人數(shù)多寡的影響。例如，某種商品的價(jià)格降低后，市場(chǎng)需求量的增加并不是由于原有的消費(fèi)者消費(fèi)量增加了，而是由于消費(fèi)該商品的消費(fèi)者數(shù)目增加了。如小說(shuō)、報(bào)刊、雜志等類(lèi)產(chǎn)品的消費(fèi)就存在這類(lèi)情況。市場(chǎng)需求曲線：與個(gè)人需求曲線的形狀相同，也是向右下方傾斜的。需求法則：需求法則也成立。個(gè)人需求曲線與市場(chǎng)需求曲線的例外情況：需求曲線不是向右下方傾斜的情況。例如吉芬商品的需求曲線是向右上方傾斜的。吉芬商品是惟一不遵從需求法則的特殊商品。二、供給（一）單個(gè)廠商的供給單個(gè)廠商的供給——是指在某一特定時(shí)期內(nèi)，單個(gè)生產(chǎn)者在各種可能的價(jià)格下愿意并且能夠出售的某種商品的各種數(shù)量。影響單個(gè)廠商的供給的主要因素有（1廠商打算出售的商品的價(jià)格（2為生產(chǎn)該商品廠商所投入（3）（4）（）其他商品的價(jià)格等。1.商品自身的價(jià)格變化對(duì)于廠商供給的影響：（*****）在分析局部均衡問(wèn)題時(shí)，我們假設(shè)除了廠商所生產(chǎn)商品的價(jià)格以外，影響廠商供給的其他因素不變。則可以確定單個(gè)廠商的供給函數(shù)。供給函數(shù)可能是線性的也有可能是非線性的。根據(jù)供給函數(shù)可以畫(huà)出供給表和供給曲線。如：圖1-3單個(gè)廠商供給曲線單個(gè)廠商供給曲線分析：（1）不管是線性的供給函數(shù)還是非線性的供給函數(shù)，大多數(shù)商品的供給曲線是向右上方傾斜的，表明供給量與價(jià)格是同方向變化的。（2）某些特殊的資源的供給曲線，比如土地、勞動(dòng)等資源。①土地的供給就長(zhǎng)期而言是固定的，因此，土地的供給曲線與表示數(shù)量的橫坐標(biāo)是垂直的。在某些條件下，勞動(dòng)的供給曲線不一定向右上方傾斜。（3）由于某些特殊資源的供給量與價(jià)格不一定呈同方向變化，因此并不存在供給法則。無(wú)論是供給函數(shù)，還是供給表或是供給曲線都表明，對(duì)于一般商品而言供給量是隨著商品價(jià)格的變化而同方向變化。2.除了商品自身的價(jià)格外，其他因素變化對(duì)于廠商供給的影響：（****）供給量的變動(dòng)——在局部均衡理論中，因商品自身價(jià)格的變化而引起的廠商對(duì)于商品供給量的變化稱(chēng)為供給量的變動(dòng)。供給的變動(dòng)——因其他因素，比如因廠商所投入的生產(chǎn)要素成本、廠商技術(shù)狀況等因素的變化而引起的廠商對(duì)于商品供給量的變化稱(chēng)為供給的變動(dòng)。供給量的變動(dòng)與供給的變動(dòng)的區(qū)別：（*）圖1-4供給量的變動(dòng)與供給的變動(dòng)（1）供給量的變動(dòng)不會(huì)改變供給函數(shù)、供給表、或供給曲線，供給的變動(dòng)則改變了供給函數(shù)、供給表、或供給曲線。（2）從供給曲線來(lái)看，供給量的變動(dòng)是同一條供給曲線上不同點(diǎn)的變動(dòng)供給的變動(dòng)是整條供給曲線的移動(dòng)，如圖l-4所示，a點(diǎn)到b點(diǎn)的變動(dòng)是供給量的變動(dòng)；曲線S1到S2的變動(dòng)是供給的變動(dòng)。（二）市場(chǎng)供給（**）市場(chǎng)供給曲線：（1）與單個(gè)廠商供給曲線的形狀一樣，一般商品的市場(chǎng)供給曲線也是向右上方傾斜的，表示一般商品的供給量與商品的價(jià)格同方向變化。（2）某些特殊資源，比如土地、勞動(dòng)等資源的供給量不一定與價(jià)格同方向變化，因此其市場(chǎng)供給曲線不一定向右上方傾斜。影響市場(chǎng)供給的因素：（1）凡是影響單個(gè)廠商供給的因素，都會(huì)影響市場(chǎng)供給。因?yàn)?，市?chǎng)供給是單個(gè)廠商供給的加總。（2）生產(chǎn)某種商品的廠商數(shù)目的多寡；（3）市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)程度。三、局部均衡價(jià)格（一）均衡價(jià)格與均衡數(shù)量（***）在某種商品的各種可能的價(jià)格中，必有買(mǎi)者和賣(mài)者共同接受的價(jià)格。在均衡價(jià)格下，需求量等于供給量，從而使商品的市場(chǎng)達(dá)到一種平衡。均衡價(jià)格——達(dá)到市場(chǎng)均衡（需求量等于供給量）時(shí)的價(jià)格稱(chēng)之為均衡價(jià)格；均衡數(shù)量——達(dá)到市場(chǎng)均衡時(shí)的數(shù)量成為均衡數(shù)量。由市場(chǎng)需求函數(shù)與市場(chǎng)供給函數(shù)可以求出均衡價(jià)格與均衡數(shù)量。例如，假設(shè)某種商品的（2010年單選題）2．某商品的需求函數(shù)為QdX=20-2Px，供給函數(shù)為QsX=-10+3P，則該商品的均衡價(jià)格為( D )。A．3 B.4 C．5 D．6把市場(chǎng)需求曲線與市場(chǎng)供給曲線合并到一幅圖上，得到圖1-5。圖1-5局部均衡價(jià)格的確定圖1-5中，市場(chǎng)供給曲線Qxs與市場(chǎng)需求曲線Qxd的焦點(diǎn)E點(diǎn)為均衡點(diǎn)。在這一均衡點(diǎn)，生產(chǎn)這一商品的所有生產(chǎn)者愿意接受的價(jià)格與愿意提供的數(shù)量等于消費(fèi)這一商品的所有消費(fèi)者愿意支付的價(jià)格與愿意購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量。任何脫離這一均衡點(diǎn)的狀況都成為失衡。商品均衡價(jià)格與均衡數(shù)量的形成是市場(chǎng)供求力量自發(fā)作用的結(jié)果。在失衡的情況下，市場(chǎng)上供求力量的自發(fā)作用最終會(huì)實(shí)現(xiàn)均衡。（*****）（1）當(dāng)某種商品的供給超過(guò)需求時(shí)，提供這種商品的廠商會(huì)競(jìng)相壓價(jià)出售。這將會(huì)降低該商品的市場(chǎng)價(jià)格。較低的市場(chǎng)價(jià)格會(huì)提高消費(fèi)者的需求而降低生產(chǎn)者的供給，而最終實(shí)現(xiàn)供求的均衡。當(dāng)某種商品的需求超過(guò)供給時(shí)。的均衡。（二）關(guān)于均衡點(diǎn)的討論（***）（1）均衡點(diǎn)的存在性（均衡點(diǎn)不一定存在。（2）均衡點(diǎn)的惟一性。（3）均衡點(diǎn)的穩(wěn)定性（均衡點(diǎn)可能是穩(wěn)定的，也可能是不穩(wěn)定的。第二節(jié)彈性理論一、需求彈性需求彈性——指影響需求的諸因素發(fā)生變化后，需求量做出反應(yīng)的程度。需求的價(jià)格彈性通常習(xí)慣稱(chēng)之為需求彈性。需求彈性系數(shù)是需求量變動(dòng)率與價(jià)格變動(dòng)率的比值。?Q/QEd=

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（1-11）ΔQQ表示需求量變動(dòng)率；Δp/p表示價(jià)格變動(dòng)率。（一）理解需求彈性和需求彈性系數(shù)的要點(diǎn)（*）1．價(jià)格是自變量，需求量是因變量。3．需求彈性系數(shù)的數(shù)值可以是正值，也可以是負(fù)值，實(shí)際運(yùn)用時(shí)，為方便起見(jiàn)一般都取其絕對(duì)值。（二）需求彈性的分類(lèi)范圍（**）．∣Ed∣＝0，稱(chēng)需求完全無(wú)彈性，或稱(chēng)需求彈性為零。．∣Ed∣＝∞，稱(chēng)需求有完全彈性。．∣Ed∣＝l，稱(chēng)需求為單一彈性。．∣Ed∣>1，稱(chēng)需求富有彈性。．0<∣Ed∣<1，稱(chēng)需求缺乏彈性。（三）影響需求彈性的主要因素（*****）1.商品的替代品數(shù)目和可替代程度（1（∣Ed∣>。（或下降（或增加（或減少）對(duì)該商品替代品的購(gòu)買(mǎi)量。因此，把一種商品的范圍限定的越窄，它的替代品越多，需求彈性也越大。（2（∣Ed∣＝∞。2．消費(fèi)者對(duì)某種商品的需求程度以及商品在消費(fèi)者家庭預(yù)算中所占的比例（1（如柴、米、油、鹽等需求彈性通常很?。?010年單選題）商品為奢侈品需求彈性相對(duì)較大。3．下列商品中，需求彈性最小的是( C )。A．商品住宅 B.土豆 C.食用鹽 D.汽車(chē)（2）占家庭支出比例較大的商品，如果它們的價(jià)格上漲，則對(duì)消費(fèi)者的生活影響較大，因而需求量必然減少很多，所以需求彈性也較大；反之則需求彈性相對(duì)較小。3．商品本身用途的多用性某種商品的用途越多，其需求彈性越大。因?yàn)橛猛驹蕉嗟纳唐菲鋬r(jià)格發(fā)生變化時(shí)，會(huì)從多種途徑影響到對(duì)他的需求。4．商品的耐用程度商品越是耐用，需求彈性越小。因?yàn)橄M(fèi)者一旦購(gòu)買(mǎi)耐用品，即使它們的價(jià)格下降，消費(fèi)者也不會(huì)在短期內(nèi)重新購(gòu)置。5．時(shí)間的長(zhǎng)短需求彈性是時(shí)間的函數(shù)，會(huì)隨時(shí)間的變化而變化。一般而言，時(shí)間越長(zhǎng)，消費(fèi)者和廠商越容易找到新的替代品，因而需求也越有彈性。（四）需求彈性與消費(fèi)者支出（或銷(xiāo)售者收入）之間的關(guān)系（***）（1）需求富有彈性（即∣Ed∣>1，則價(jià)格與消費(fèi)者支出呈反方向變動(dòng)。（2）需求為單一彈性（即∣Ed∣=1，價(jià)格變化與消費(fèi)者支出無(wú)關(guān)。（3）需求缺乏彈性（即0<∣Ed∣<1，則價(jià)格與消費(fèi)者支出呈同方向變動(dòng)。二、供給彈性供給彈性——指影響供給的因素發(fā)生變化后，供給量做出反應(yīng)的程度。供給價(jià)格彈性系數(shù)是供給量變動(dòng)率與價(jià)格變動(dòng)率的比值，以ES表示。ΔQQ表示供給量變動(dòng)率；Δpp表示價(jià)格變動(dòng)率。（一）理解供給價(jià)格彈性和供給價(jià)格彈性系數(shù)的要點(diǎn)（*）（1）價(jià)格是自變量，供給量是因變量。（3）供給價(jià)格彈性系數(shù)的數(shù)值一般都為正值。（二）供給價(jià)格彈性的分類(lèi)（**）Es＝0，稱(chēng)供給完全無(wú)彈性，或稱(chēng)供給價(jià)格彈性為零。Es＝∞，稱(chēng)供給有完全彈性。Es＝1，稱(chēng)供給為單一彈性。Es>l，稱(chēng)供給富有彈性。（5）0<Es<1，稱(chēng)供給缺乏彈性。（三）影響供給價(jià)格彈性的主要因素（*****）主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是，從廠商供應(yīng)能力和產(chǎn)品生產(chǎn)周期方面考慮，時(shí)期長(zhǎng)短是決定供給價(jià)格彈性大小的主要因素；二是，從廠商生產(chǎn)產(chǎn)品的成本方面考慮，由于廠商供給一定量產(chǎn)品所要求的售價(jià)取決于產(chǎn)品的成本，所以產(chǎn)品的成本狀況決定供給價(jià)格彈性的大小。第三節(jié)生產(chǎn)理論一、生產(chǎn)與生產(chǎn)函數(shù)西方經(jīng)濟(jì)學(xué)一般將生產(chǎn)中各種資源投入概括為統(tǒng)稱(chēng)為生產(chǎn)要素（**）生產(chǎn)函數(shù)——指在既定的生產(chǎn)技術(shù)條件下，各種生產(chǎn)要素的一定數(shù)量的組合與產(chǎn)品最大產(chǎn)出量之間的函數(shù)關(guān)系。二、可變比例與邊際收益遞減規(guī)律若生產(chǎn)某種產(chǎn)品所需要的各種生產(chǎn)要素的比例不可改變，則該生產(chǎn)函數(shù)稱(chēng)為固定比例生產(chǎn)函數(shù)。若生產(chǎn)某種產(chǎn)品所需要的各種生產(chǎn)要素的比例可以改變，則該生產(chǎn)函數(shù)稱(chēng)為可變比例生產(chǎn)函數(shù)。（一）總產(chǎn)量、平均產(chǎn)量、邊際產(chǎn)量（***）假定生產(chǎn)中所投入的各種生產(chǎn)要素除一種為可變要素外，其他要素的投入固定不變，這種可變比例生產(chǎn)函數(shù)，反映的是產(chǎn)量與可變要素投入之間的關(guān)系。在上述假定條件下：總產(chǎn)量（TP）——指一定量的可變要素投入與固定要素投入組合所生產(chǎn)的全部產(chǎn)量。平均產(chǎn)量（AP）——指每單位可變要素平均生產(chǎn)的產(chǎn)量。邊際產(chǎn)量（M）——指可變生產(chǎn)要素每增加一個(gè)單位所增加的產(chǎn)量。的取（MP>AP（MP<0，而會(huì)在第Ⅱ階段（M≤AP至MP≥0之間）進(jìn)行選擇。（二）邊際收益遞減規(guī)律（*****）邊際收益遞減規(guī)律也稱(chēng)生產(chǎn)要素邊際產(chǎn)量遞減規(guī)律——指在技術(shù)水平不變的條件下，若其他要素固定不變，而不斷增加某種可變要素的投入，開(kāi)始會(huì)使總產(chǎn)量遞增（此時(shí)邊際產(chǎn)量遞增；當(dāng)要素增加到一定限度后，雖然總產(chǎn)量繼續(xù)增加，但增加的產(chǎn)量逐漸遞減（此時(shí)邊際產(chǎn)量遞減；超過(guò)了一定界限繼續(xù)增加可變要素的投入，將使總產(chǎn)量減少（此時(shí)邊際產(chǎn)量<。即可變生產(chǎn)要素增加所引起的產(chǎn)量（或收益）的變化可以分為：邊際產(chǎn)量遞增、邊際產(chǎn)量遞減、總產(chǎn)量減少三個(gè)階段。因此，生產(chǎn)要素存在合理投入的界限。（2010年單選題）5．生產(chǎn)要素邊際產(chǎn)量遵循( D )規(guī)律。A．遞增 B．遞減 C.恒定 D．變化三、邊際技術(shù)替代率（*）圖1-6等產(chǎn)量曲線邊際技術(shù)替代率——指在等產(chǎn)量曲線上兩種生產(chǎn)要素相互替代的比率。它表示增加一單位某種生產(chǎn)要素（L）的投入量所能替代的另一種生產(chǎn)要素（K）LK等產(chǎn)量曲線上各點(diǎn)的邊際技術(shù)替代率不相等；經(jīng)濟(jì)學(xué)中通常將等產(chǎn)量曲線斜率的負(fù)數(shù)值定義為一種要素替帶另一種要素的邊際技術(shù)替代率。四、生產(chǎn)規(guī)模（***）與規(guī)模報(bào)酬（*****）生產(chǎn)規(guī)?！敢欢可a(chǎn)要素投入所能獲取的最大產(chǎn)出量。當(dāng)只有一種生產(chǎn)要素為可變生產(chǎn)要素，其他生產(chǎn)要素為固定投入要素時(shí)，生產(chǎn)規(guī)模由固定投入要素的規(guī)模所決定。而當(dāng)所有生產(chǎn)要素都增加或減少時(shí)，生產(chǎn)規(guī)模則發(fā)生擴(kuò)大或縮小的相應(yīng)變化。規(guī)模報(bào)酬——指在技術(shù)水平不變的條件下，當(dāng)各種生產(chǎn)要素按相同比例增加，即生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大時(shí)，產(chǎn)量變化的情況。規(guī)模報(bào)酬存在遞增、不變和遞減三個(gè)階段，即（1）隨著生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，最初會(huì)使產(chǎn)量的增加大于（（3繼續(xù)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模并超過(guò)一定限度后，則會(huì)使產(chǎn)量的增加小于生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，規(guī)模報(bào)酬出現(xiàn)遞減。當(dāng)生產(chǎn)要素價(jià)格固定不變時(shí)，規(guī)模報(bào)酬遞增、不變和遞減分別對(duì)應(yīng)于平均成本遞減、不變和遞增。決定規(guī)模報(bào)酬的因素既有廠商的內(nèi)在因素,也有外在因素。（一）內(nèi)在經(jīng)濟(jì)與內(nèi)在不經(jīng)濟(jì)（*****）內(nèi)在經(jīng)濟(jì)——指廠商在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大時(shí)由于自身原因所引起的產(chǎn)量增加和成本降低。決定內(nèi)在經(jīng)濟(jì)的（1）（2）可以配備更加先進(jìn)的機(jī)器設(shè)備；（3）（4）（5）提（6）減少要素購(gòu)買(mǎi)和產(chǎn)品銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)的資源消耗等。內(nèi)在不經(jīng)濟(jì)——指廠商在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大時(shí)由于自身原因所引起的產(chǎn)量減少和成本增加。（1（生產(chǎn)規(guī)模過(guò)大產(chǎn)生對(duì)生（3）增加銷(xiāo)售費(fèi)用等。（二）外在經(jīng)濟(jì)與外在不經(jīng)濟(jì)（*****）外在經(jīng)濟(jì)——指整個(gè)行業(yè)生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大以后給個(gè)別廠商帶來(lái)的產(chǎn)量增加和成本降低。引起外在經(jīng)濟(jì)的主要原因是：整個(gè)行業(yè)生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大后，個(gè)別廠商可以從中獲得諸多便利，如獲得低價(jià)優(yōu)質(zhì)的原料、吸納優(yōu)秀人才，利用便捷的交通運(yùn)輸設(shè)施、提高信息交流的效率等，從而增加產(chǎn)量和降低成本。外在不經(jīng)濟(jì)——指整個(gè)行業(yè)生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大以后使個(gè)別廠商的產(chǎn)量減少和成本增加。原因是（1）廠商往往要在擴(kuò)大市場(chǎng)銷(xiāo)售份額、爭(zhēng)奪生產(chǎn)要素市場(chǎng)等方面付出更高的代價(jià)。（2）整個(gè)行業(yè)的擴(kuò)大，也會(huì)使環(huán)境污染問(wèn)題嚴(yán)重，造成交通緊張，因此個(gè)別廠商為此也需承擔(dān)更高代價(jià)。（三）適度規(guī)模（*）廠商的適度規(guī)模——指正好使收益（出售產(chǎn)品所獲得的收入）遞增達(dá)到最大時(shí)的生產(chǎn)規(guī)模，它與行業(yè)和廠商的生產(chǎn)技術(shù)特點(diǎn)以及市場(chǎng)條件密切相關(guān)。第四節(jié)成本理論一、基本概念（***）會(huì)計(jì)成本——廠商在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中作為成本項(xiàng)目計(jì)入會(huì)計(jì)賬目上的各項(xiàng)費(fèi)用支出總和。經(jīng)濟(jì)成本——指廠商生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所使用的各種生產(chǎn)要素的支出總和。以上各種涵義的成本和利潤(rùn)的相互關(guān)系可用以下關(guān)系式表示：經(jīng)濟(jì)成本＝會(huì)計(jì)成本（顯見(jiàn)成本）+隱含成本經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)＝銷(xiāo)售收入－會(huì)計(jì)成本－隱含成本＝銷(xiāo)售收入－經(jīng)濟(jì)成本………（*）當(dāng)商品的銷(xiāo)售收入正好能補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)成本時(shí)（即*式=0，廠商獲得了正常利潤(rùn)。若銷(xiāo)售收入超過(guò)經(jīng)濟(jì)成本（即*式>0，則廠商可獲得超過(guò)正常利潤(rùn)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，即超額利潤(rùn)。二、成本分析（一）總成本、平均成本和邊際成本（**）總成本TC——指廠商在一定時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)一定量產(chǎn)品所需的成本總和，它隨產(chǎn)量的增加而增加。短期內(nèi)，即在生產(chǎn)規(guī)模既定的條件下，廠商不能根據(jù)它所要達(dá)到的產(chǎn)量調(diào)整其全部生產(chǎn)要素，因此總成本可分為固定成本TFC與可變成本TVC。其中：固定成本——指廠商在短期內(nèi)必須支付廠房、設(shè)備等不能調(diào)整的生產(chǎn)要素的費(fèi)用。固定成本不隨產(chǎn)量變動(dòng)而變動(dòng)，即使不生產(chǎn)也必須承擔(dān)這些費(fèi)用。（2010年單選題）6．某物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目成本要素中，屬于固定成本的是(C )。A．維修材料、人員工資支出 B．公共區(qū)域水、電費(fèi)C．辦公用房支出 D．特約服務(wù)支出可變成本——指廠商在短期內(nèi)所需支付的原材料、燃料、勞動(dòng)投入等可調(diào)整生產(chǎn)要素的費(fèi)用?？勺兂杀臼请S產(chǎn)量變動(dòng)的成本。而在長(zhǎng)期，廠商可以根據(jù)其預(yù)期的產(chǎn)銷(xiāo)量對(duì)生產(chǎn)規(guī)模進(jìn)行調(diào)整。在該時(shí)期內(nèi)，包括固定成本在內(nèi)的一切成本項(xiàng)目都可以變動(dòng)，因此長(zhǎng)期成本中不存在固定成本與可變成本的區(qū)別。平均成本AC——指每生產(chǎn)一單位產(chǎn)品平均所需的成本，它等于總成本除以總產(chǎn)量。邊際成本MC——指廠商每增加一單位產(chǎn)量所增加的總成本量，它等于增加的成本除以增加的產(chǎn)量。（二）收益與利潤(rùn)最大化原則2．利潤(rùn)最大化原則（*****）經(jīng)濟(jì)學(xué)中的利潤(rùn)——指經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)π，它是總收益與總成本（經(jīng)濟(jì)成本）的差額。廠商實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的必要條件：MR＝MC（即邊際收益等于邊際成本）即邊際收益與邊際成本相等是市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)決策的利潤(rùn)最大化原則（或虧損最小條件。第五節(jié)市場(chǎng)失靈市場(chǎng)失靈。市場(chǎng)失靈是指市場(chǎng)在這種場(chǎng)合不能提供符合社會(huì)效率條件的商品或勞務(wù)。導(dǎo)致市場(chǎng)失靈的主要原因（*****（2010年多選題）51．造成市場(chǎng)失靈的主要原因有( ABEC )。A．壟斷B．外部性 C．委托——代理人問(wèn)題 D．通貨膨脹 E．公共產(chǎn)品一、非對(duì)稱(chēng)信息（***）非對(duì)稱(chēng)信息——指市場(chǎng)上買(mǎi)方與賣(mài)方所掌握的信息是不對(duì)稱(chēng)的，一方掌握的信息多，另一方掌握的信息少。供求雙方所掌握的信息不對(duì)稱(chēng)非對(duì)稱(chēng)性信息可能產(chǎn)生以下問(wèn)題：（一）逆選擇逆選擇——指買(mǎi)賣(mài)雙方信息不對(duì)稱(chēng)的情況下，差的商品總是將好的商品驅(qū)逐出市場(chǎng)。當(dāng)交易雙方的其中一方對(duì)于交易可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)狀況比另一方知道得更多時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生逆選擇問(wèn)題。（二）敗德行為（也稱(chēng)為道德公害）敗德行為——指?jìng)€(gè)人在獲得保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)后，缺乏提防行動(dòng)，而采取更為冒險(xiǎn)的行為，使發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的概率增大的動(dòng)機(jī)。敗德行為會(huì)破壞市場(chǎng)的運(yùn)作，嚴(yán)重的情況下會(huì)使某些服務(wù)的私人市場(chǎng)難以建立。（三）委托人-代理人問(wèn)題但是企業(yè)所有者在支付生產(chǎn)要素的報(bào)酬上做出某些改進(jìn)則有助于解決委托人-代理人問(wèn)題。具體而一種是根據(jù)企業(yè)盈利情況給經(jīng)理發(fā)獎(jiǎng)金，另一種是讓經(jīng)理參與利潤(rùn)分享。對(duì)于因工人不努力工作而產(chǎn)生的委托人-代理人問(wèn)題可以實(shí)現(xiàn)一種稱(chēng)之為效率工資的方案解決。二、外部性（***）（一）外部性及其后果（2010年多選題）外部性——是個(gè)人（包括自然人與法人）經(jīng)濟(jì)活動(dòng)對(duì)他人造成的影響而又未將這些影響計(jì)入市場(chǎng)交易的成本與價(jià)格之中。外部性分為有利的外部性（正外部性）與有害的外部性（負(fù)外部性。（1）有利的外部性——是某個(gè)經(jīng)濟(jì)行為主體的活動(dòng)使他人或社會(huì)受益，而受益者無(wú)需花費(fèi)代價(jià)。（2）有害的外部性——是某個(gè)經(jīng)濟(jì)行為主體的活動(dòng)使他人或社會(huì)受損，而造成外部不經(jīng)濟(jì)的人卻沒(méi)有為此承擔(dān)成本。52．下列活動(dòng)中屬于外部性問(wèn)題的有( ACE )。A．業(yè)主綠化美化庭院B．住戶違規(guī)停車(chē)C．物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)D．物業(yè)服務(wù)企業(yè)維修服務(wù)不及時(shí)造成樓房漏水E．業(yè)主大會(huì)舉辦文藝匯演（二）應(yīng)付外部性的措施1.政府干預(yù)2.明確所有權(quán)3.合并企業(yè)4.共有財(cái)產(chǎn)第六節(jié)經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用（*****）一、需求、供給與局部均衡價(jià)格理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用物業(yè)管理是一種有償服務(wù)，具有一般商品的基本特質(zhì)，所以說(shuō)，物業(yè)管理也是一種商品。在現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)交換中，物業(yè)管理市場(chǎng)價(jià)值的表現(xiàn)主要是由物業(yè)管理的供給和需求關(guān)系所決定的，它符合經(jīng)濟(jì)學(xué)有關(guān)需求和供給的一般規(guī)律。（一）物業(yè)管理需求物業(yè)管理需求量的大小將直接決定著物業(yè)管理市場(chǎng)規(guī)模的大小。應(yīng)理解以下幾個(gè)方面：（1）物業(yè)管理的需求從現(xiàn)實(shí)來(lái)看，主要有兩種形式：①某個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主的統(tǒng)一需求和②整個(gè)物業(yè)管理市場(chǎng)的多樣化需求。（2）某一特定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求主要表現(xiàn)在：①物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和②服務(wù)水平等方面，這些都是以合同形式在接受物業(yè)管理服務(wù)前就已確定。（3）對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求符合一般商品的需求法則對(duì)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容需求的多少及對(duì)物業(yè)管理服務(wù)水平高低的要求，與物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)格呈相反的方向變化（2010。①?gòu)恼麄€(gè)物業(yè)管理市場(chǎng)看，如果物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)格很高，就可能會(huì)迫使一些業(yè)主放棄對(duì)專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理的需求，而實(shí)施自管。這樣就會(huì)使得整個(gè)物業(yè)管理需求量減少，物業(yè)管理市場(chǎng)整體規(guī)模也會(huì)縮小。②，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求可能就會(huì)越多，要求也會(huì)越高。（二）物業(yè)管理供給應(yīng)理解以下幾個(gè)方面：（1）物業(yè)管理服務(wù)，它和一般商品一樣，滿足商品供給的一般規(guī)律。物業(yè)管理企業(yè)愿意提供的物業(yè)管理規(guī)?；驍?shù)量的大小是和物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格同方向變化的。（2）單個(gè)物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)受多種因素影響。如價(jià)格、成本、自身實(shí)力等。企業(yè)實(shí)力越強(qiáng)，控制成本能力的優(yōu)勢(shì)越突出，則越能體現(xiàn)出更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，也就越能夠提供規(guī)模越大、水平越高的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理市場(chǎng)的總供給是由物業(yè)管理市場(chǎng)中所有單個(gè)物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理加總而成。物業(yè)管理市場(chǎng)的總供給規(guī)模和水平也決定著從理論上及物業(yè)管理發(fā)展的長(zhǎng)期趨勢(shì)看，物業(yè)管理服務(wù)的總供給規(guī)模和水平也是受制于物業(yè)管理服務(wù)總需求的規(guī)模和水平。（三）物業(yè)管理市場(chǎng)均衡價(jià)格當(dāng)物業(yè)管理市場(chǎng)上物業(yè)管理服務(wù)的總供給量恰好等于市場(chǎng)總需求量實(shí)現(xiàn)了物業(yè)管理市場(chǎng)均衡由于價(jià)格機(jī)制的作用，一旦市場(chǎng)失去均衡，就會(huì)產(chǎn)生一種自動(dòng)恢復(fù)均衡的力量。，因?yàn)橛幸徊糠謽I(yè)主愿意支付更高的價(jià)格，而這一更高的物業(yè)管理價(jià)格又將激勵(lì)物業(yè)管理企業(yè)提供更多的物業(yè)管理服務(wù)，從而逐漸克服過(guò)度需求的現(xiàn)象。（2）當(dāng)物業(yè)管理供給量大于市場(chǎng)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求時(shí)，又存在著降價(jià)的壓力，這種壓力主要是來(lái)自物業(yè)管理企業(yè)，因?yàn)闀?huì)有一些物業(yè)管理企業(yè)愿意在更低價(jià)格水平上提供物業(yè)管理服務(wù)，這一更低的價(jià)格水平一方面會(huì)激勵(lì)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的更多需求，另一方面也會(huì)有一部分物業(yè)管理企業(yè)由于價(jià)格較低而放棄部分物業(yè)管理服務(wù)的供給。這樣就會(huì)逐漸克服供過(guò)于求的現(xiàn)象。（3）只有當(dāng)物業(yè)管理市場(chǎng)的供給和需求相等時(shí)，物業(yè)管理市場(chǎng)才實(shí)現(xiàn)均衡。此時(shí)的物業(yè)管理供給量或需求量就是均衡數(shù)量，而物業(yè)管理市場(chǎng)供給量與需求量相等時(shí)的物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格就是物業(yè)管理市場(chǎng)的均衡價(jià)格。二、彈性理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的升降對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求量的影響并不大物業(yè)管理服務(wù)的需求是缺乏價(jià)格彈性的，即物業(yè)管理服務(wù)需求的價(jià)格彈性是小于1的。與物業(yè)管理服務(wù)需求的價(jià)格彈性相比，物業(yè)管理服務(wù)需求的收入彈性顯得較為明顯。三、生產(chǎn)理論、成本理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用物業(yè)管理服務(wù)是一種市場(chǎng)行為，在不考慮其他因素的情況下，物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)格或收益，應(yīng)以不低于物業(yè)管理服務(wù)的成本為限，否則就會(huì)產(chǎn)生虧損。物業(yè)管理服務(wù)具有一定的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性，即在一定的物業(yè)管理規(guī)模內(nèi)，隨著物業(yè)管理服務(wù)規(guī)模的增大，要想在物業(yè)管理市場(chǎng)上具有較強(qiáng)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)、具有較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就必須爭(zhēng)取市場(chǎng)份額、擴(kuò)大物業(yè)管理服務(wù)規(guī)模。由于管理成本，尤其是協(xié)調(diào)成本急劇上升，就會(huì)產(chǎn)生規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)象。四、物業(yè)管理市場(chǎng)失靈與政府調(diào)節(jié)1.在實(shí)際的市場(chǎng)運(yùn)作過(guò)程中，物業(yè)管理服務(wù)供需雙方信息不對(duì)稱(chēng)，物業(yè)管理企業(yè)掌握的有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的信息（如成本等）要比業(yè)主多一些，這樣就很容易導(dǎo)致物業(yè)管理市場(chǎng)出現(xiàn)無(wú)效率狀態(tài)。（1）最直接的表現(xiàn)就是物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)價(jià)不符，至少在這方面很難取信于消費(fèi)者，這是物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展中不和諧現(xiàn)象的根源之一。，在政府也要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)行為的指導(dǎo)與監(jiān)管力度，如建立健全物業(yè)管理法律法規(guī)等。2.在物業(yè)管理過(guò)程中，也存在著外部性現(xiàn)象（2010年多選題）物業(yè)管理的外部性也有正外部性和負(fù)外部性之分。（1）正外部性對(duì)于物業(yè)管理正（2）負(fù)外部性對(duì)于物第二章管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用2010年試題中，單項(xiàng)選擇題443610一、管理的定義與特征（一）管理的定義（**）管理——指一定組織中的管理者，通過(guò)有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等各種資源，并通過(guò)決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制等職能，來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。（二）管理的基本特征（****）（1）管理的產(chǎn)生來(lái)自社會(huì)活動(dòng)組織的要求，即這種社會(huì)活動(dòng)不是單個(gè)人的活動(dòng)，而是兩個(gè)人以上的社會(huì)活動(dòng)。（2）管理的“載體”是組織，即在社會(huì)這個(gè)大系統(tǒng)中，組織是一個(gè)子系統(tǒng)，管理通過(guò)組織這個(gè)子系統(tǒng)去實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。（3）管理的核心是處理好各種人際關(guān)系，即在管理過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)都必須與人打交道，只有妥善地處理好各種人際關(guān)系，才能更好地使別人與自己一道去實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。（4）管理的任務(wù)是有效地利用各種資源（人、財(cái)、物、技術(shù)、信息等）和各種管理職能（決策、計(jì)，用盡可能少的支出去實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。（三）管理的性質(zhì)（*****）管理具有二重性，即管理同時(shí)具有自然屬性和社會(huì)屬性。（2010年單選題）7．物業(yè)管理同時(shí)具有( A )。A．自然屬性和社會(huì)屬性 B.自然屬性和歷史屬性C.社會(huì)屬性和歷史屬性 D．歷史屬性和科學(xué)屬性（1）管理的自然屬性——指管理是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展和組織社會(huì)化生產(chǎn)的客觀要求，社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展得越快，社會(huì)化生產(chǎn)水平越高，對(duì)管理的要求也就越高。管理這種與社會(huì)生產(chǎn)力相聯(lián)系的自然屬性，并不因社會(huì)制度的不同而產(chǎn)生差異，它主要取決于生產(chǎn)力發(fā)展水平和勞動(dòng)社會(huì)化程度。因此，管理中有關(guān)合理組織生產(chǎn)力、組織社會(huì)化生產(chǎn)的一些形式和方法等，在不同的社會(huì)制度下具有共性，是可以相互借鑒的。（2）管理的社會(huì)屬性——指管理是一定生產(chǎn)關(guān)系的體現(xiàn)，是為一定的生產(chǎn)關(guān)系服務(wù)的。管理這種與社會(huì)生產(chǎn)關(guān)系相聯(lián)系的它主要取決于社特定的生產(chǎn)關(guān)系需要服務(wù)的，并不是各種社會(huì)生產(chǎn)方式都適用。二、管理學(xué)的研究對(duì)象（*）管理學(xué)的研究對(duì)象有廣義和狹義之分。廣義研究對(duì)象包括：生產(chǎn)力、生產(chǎn)關(guān)系和上層建筑三個(gè)方面的問(wèn)題。狹義研究對(duì)象主要包括：管理原理、管理職能、管理方法、管理者和管理歷史等問(wèn)題。概括以上內(nèi)容，管理學(xué)的研究對(duì)象是現(xiàn)代社會(huì)條件下管理活動(dòng)的基本規(guī)律和一般方法，即管理原理和管理方法。三、管理的原理（***）管理原理——指管理活動(dòng)中具有普遍意義的基本規(guī)律，它反映了管理活動(dòng)的客觀要求。1．以人為本原理人既是管理的主體，又是管理的客體?，F(xiàn)代企業(yè)管理的核心是人，人是第一位的。人本原理要求在管理活動(dòng)中應(yīng)以做好人的工作、調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性為根本。2．系統(tǒng)均衡原理根據(jù)系統(tǒng)均衡原理（1應(yīng)該把管理視為維護(hù)整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)行的一個(gè)重要手段（2在處理企業(yè)內(nèi)常運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。3．運(yùn)動(dòng)控制原理根據(jù)運(yùn)動(dòng)控制原理（1可以把管理看作一個(gè)持續(xù)不斷向前運(yùn)行的過(guò)程（2在運(yùn)行中推動(dòng)和影響它的因素是人在管理中的控制作用，使其服從于人們的意志，服務(wù)于組織的目標(biāo)。4．信息溝通原理（1）在管理系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程中，信息是一種重要的資源要素，信息的傳遞和反饋是推進(jìn)系統(tǒng)運(yùn)行的一種動(dòng)力管理者依靠信息系統(tǒng)，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行控制和調(diào)節(jié)，使系統(tǒng)按照預(yù)定的軌道運(yùn)行。5．目標(biāo)效益原理（*****）管理是為了實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)特定目標(biāo)的有組織的活動(dòng)。沒(méi)有目標(biāo)的管理，是無(wú)效的管理。因此建立組織管理系統(tǒng)的第一項(xiàng)任務(wù)，就是確立組織目標(biāo)。目標(biāo)可以是單一的，也可以有兩個(gè)或兩個(gè)以上目標(biāo)；目標(biāo)可以是遠(yuǎn)期目標(biāo)，也可以是近期目標(biāo)；目標(biāo)可以是總體目標(biāo)，也可以是局部目標(biāo)。根據(jù)目標(biāo)效益原理，管理者應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)，確定組織管理的運(yùn)行目標(biāo)，制定出一整套系統(tǒng)完整的指標(biāo)體系，從多方面考察系統(tǒng)運(yùn)行的效益，取得最佳的管理成效。第二節(jié)管理的基本職能（*****）管理的職能——指管理在組織社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所發(fā)揮出的功能。管理的基本職能應(yīng)包括決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制這六個(gè)基本功能活動(dòng)。管理活動(dòng)的順利運(yùn)行正是通過(guò)正確地執(zhí)行這些基本的職能來(lái)進(jìn)行的。（2010年多選題）53．管理的基本職能包括( BCE )等。A．拓展 B．計(jì)劃 C．組織 D．銷(xiāo)售 E．激勵(lì)一、決策（1）決策是具有戰(zhàn)略意義的重要職能。（2）應(yīng)講究科學(xué)決策。（3）決策就存在一定風(fēng)險(xiǎn)。要做出正確的決策②擬訂各種可行方案并進(jìn)行選優(yōu)，③對(duì)選定的最優(yōu)方案還應(yīng)付諸措施，④在實(shí)施過(guò)程中不斷進(jìn)行檢查和信息反饋，以保證決策得以層層落實(shí)，⑤并在實(shí)踐中評(píng)價(jià)決策是否正確。物業(yè)管理決策主要是解決物業(yè)管理的方向性的問(wèn)題。二、計(jì)劃三、組織組織是管理的載體，是其他管理職能活動(dòng)的組織保證。四、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求就相對(duì)較高。五、激勵(lì)物業(yè)管理激勵(lì)常用的方法主要有物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)等。六、控制第三節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)——指企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售過(guò)程。一、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇（一）市場(chǎng)細(xì)分（*****）市場(chǎng)細(xì)分——指采用一定標(biāo)準(zhǔn)在整體市場(chǎng)中識(shí)別不同需求的消費(fèi)者，并予以分類(lèi)，組成若干個(gè)分市場(chǎng)的活動(dòng)。市場(chǎng)細(xì)分是選擇目標(biāo)市場(chǎng)的基礎(chǔ)凡是能影響消費(fèi)者需求差異的因素都是市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)。如消費(fèi)品市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)一般可分為四類(lèi)：（1）地理標(biāo)準(zhǔn)——是根據(jù)消費(fèi)者所處地理位置來(lái)細(xì)分市場(chǎng)；（2）人口標(biāo)準(zhǔn)——是根據(jù)人口統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目來(lái)細(xì)分市場(chǎng)，包括人口的數(shù)量、年齡、性別等；（3）心理標(biāo)準(zhǔn)——是指根據(jù)消費(fèi)者生活方式、個(gè)性、價(jià)值觀念等因素來(lái)細(xì)分市場(chǎng)；（4）行為標(biāo)準(zhǔn)——是指根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、地點(diǎn)、頻率、忠誠(chéng)度等項(xiàng)目來(lái)細(xì)分市場(chǎng)。通過(guò)對(duì)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的分析（市場(chǎng)細(xì)分作用（1）能明確某類(lèi)消費(fèi)需求性質(zhì)及需求滿足程度，明確（（3可以針對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)變化的能力。（二）目標(biāo)市場(chǎng)選擇（****）目標(biāo)市場(chǎng)選擇——是在有效的市場(chǎng)細(xì)分基礎(chǔ)上，企業(yè)根據(jù)內(nèi)外部條件，并在與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的力量對(duì)比之后，明確最適合該企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的市場(chǎng)。在目標(biāo)市場(chǎng)選擇中，企業(yè)有以下三種不同的策略可以運(yùn)用。（注意各種策略的定義）（1）無(wú)差異目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略——企業(yè)并不對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，而是將市場(chǎng)都當(dāng)作一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)，尋求各類(lèi)消費(fèi)者需求中相同的部分，提供單一的產(chǎn)品，采取相同的營(yíng)銷(xiāo)方案，以便滿足可能多的消費(fèi)者需求。優(yōu)點(diǎn)是：成本低。單一產(chǎn)品，可降低生產(chǎn)成本，相同的營(yíng)銷(xiāo)方案可降低營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用；工作方便。缺點(diǎn)是：易導(dǎo)致激烈競(jìng)爭(zhēng)。產(chǎn)品單一，成本低，易銷(xiāo)售，獲利高，容易吸引競(jìng)爭(zhēng)者加入，易失去發(fā)展機(jī)會(huì)；忽視消費(fèi)者需求差異，不能滿足不同需求。（2）差異目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略——企業(yè)將各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)分別作為一個(gè)特定的目標(biāo)市場(chǎng)，提供不同的產(chǎn)品，采取不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，滿足各個(gè)市場(chǎng)的不同消費(fèi)需求。優(yōu)點(diǎn)是：（2010年單選題）1）營(yíng)銷(xiāo)穩(wěn)定性好。因?yàn)闈M足不同需求，所以就不會(huì)因某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不利而影響整個(gè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)。2）總銷(xiāo)售量會(huì)增加。因?yàn)闈M足不同的需求可以吸引更多的消費(fèi)者。3）能充分挖掘企業(yè)潛力。因?yàn)槠髽I(yè)在滿足一種消費(fèi)需求時(shí)，通常會(huì)有尚未用完的潛力（包括人、財(cái)、物，這些潛力可用于滿足其他需求。4）易樹(shù)立企業(yè)優(yōu)越形象。由于企業(yè)提供不同產(chǎn)品滿足不同消費(fèi)需求，易使消費(fèi)者感到企業(yè)實(shí)力強(qiáng)、服務(wù)好，從而在消費(fèi)者心中樹(shù)立良好形象。缺點(diǎn)是：成本高。因品種多、批量少，從而增加了企業(yè)研究開(kāi)發(fā)費(fèi)用、經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用。8．物業(yè)服務(wù)差異目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的優(yōu)點(diǎn)是( B )。A.成本低 B．營(yíng)銷(xiāo)穩(wěn)定性好 C．標(biāo)準(zhǔn)化程度高 D．易于管理（3）集中目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略——企業(yè)選擇一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，集中滿足目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)需求。優(yōu)點(diǎn)是：能加強(qiáng)在某個(gè)領(lǐng)域中的市場(chǎng)地位，易于管理，成本低，投資少。缺點(diǎn)是：風(fēng)險(xiǎn)大。二、市場(chǎng)調(diào)查（***）（一）市場(chǎng)調(diào)查的含義及內(nèi)容主要是針對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品的個(gè)人或團(tuán)體的顧客調(diào)查。一般來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容主要有：（1）市場(chǎng)需求調(diào)查。例如產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)和潛在需求量、本企業(yè)的市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)對(duì)本企業(yè)的影響等。（2）銷(xiāo)售渠道調(diào)查。例如現(xiàn)有渠道是否合適、中間商的銷(xiāo)售情況分析、本企業(yè)銷(xiāo)售策略變化后可能造成的銷(xiāo)售變化等。（3）消費(fèi)者和消費(fèi)行為調(diào)查。例如消費(fèi)者的類(lèi)別、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)行為以及影響消費(fèi)的各種因素等。（4）競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)調(diào)查。例如競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的特性分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析。（5）產(chǎn)品調(diào)查。例如消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和要求，包括對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、技術(shù)服務(wù)等的意見(jiàn)和要求。（6）技術(shù)發(fā)展調(diào)查。例如新技術(shù)、新工藝、新材料的應(yīng)用和發(fā)展情況，新產(chǎn)品的技術(shù)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新及應(yīng)用狀況等。（7）其他因素調(diào)查。例如政府的方針、政策、法令、政治狀況，人口結(jié)構(gòu)、家庭結(jié)構(gòu)，文化教育水平、風(fēng)俗習(xí)慣等。（二）市場(chǎng)調(diào)查的方法按調(diào)查方式劃分，有直接調(diào)查法（常用的有詢問(wèn)法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法（2010年多選題）和間接調(diào)查法；按調(diào)查范圍劃分，有全面調(diào)查和抽樣調(diào)查。54．市場(chǎng)調(diào)查方法包括( BCD )。A．預(yù)測(cè)法 B．詢問(wèn)法 C．觀察法 D．實(shí)驗(yàn)法 E．計(jì)算法1．詢問(wèn)法（1）個(gè)人訪問(wèn)法優(yōu)點(diǎn)是：1）直接與被調(diào)查者見(jiàn)面，能當(dāng)面聽(tīng)取被調(diào)查者的意見(jiàn)，并觀察其反應(yīng)。2）可根據(jù)被調(diào)查者3）4）能得到較真實(shí)的資料，回復(fù)率較高。缺點(diǎn)是：調(diào)查費(fèi)用較高，調(diào)查周期較長(zhǎng)，被調(diào)查者易受調(diào)查者的態(tài)度、語(yǔ)氣的影響。（2）郵寄調(diào)查法優(yōu)點(diǎn)是：1）調(diào)查的區(qū)域較廣泛。2）調(diào)查費(fèi)用較個(gè)人訪問(wèn)法為低。3）被調(diào)查者可獲得充裕的時(shí)間作答。4）被調(diào)查者不會(huì)受到調(diào)查者的影響。缺點(diǎn)是：調(diào)查表的回收率較低，回收時(shí)間較長(zhǎng)；填寫(xiě)調(diào)查表的可能不是被調(diào)查者本人，從而影響調(diào)查的代表性：被調(diào)查者可能對(duì)調(diào)查表的某些內(nèi)容誤解。（3）電話調(diào)查法優(yōu)點(diǎn)是：資料收集快，成本低。缺點(diǎn)是：只能用于有電話的人，調(diào)查面受到影響，對(duì)問(wèn)題不宜做深入地了解。（4）網(wǎng)上調(diào)查法優(yōu)點(diǎn)是：調(diào)查范圍廣、成本低、被調(diào)查者不會(huì)受到調(diào)查者的影響。缺點(diǎn)是：只能用于有條件上網(wǎng)的人，回復(fù)率不高。2．觀察法觀察法是市場(chǎng)調(diào)查人員在調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)從旁觀察被調(diào)查者的行為的一種調(diào)查方法。特點(diǎn)：被調(diào)查者在調(diào)查時(shí)并不感到正在被調(diào)查。優(yōu)點(diǎn)：被調(diào)查者的一切動(dòng)作均很自然，所收集的資料準(zhǔn)確性較高。觀察法用于市場(chǎng)調(diào)查有三種：（1）用戶觀察。市場(chǎng)調(diào)查人員親自觀看用戶選購(gòu)商品的情況。（2）柜臺(tái)觀察。市場(chǎng)調(diào)查人員通過(guò)站柜臺(tái)或參加展銷(xiāo)會(huì)、陳列會(huì)、訂貨會(huì)等，觀察商品購(gòu)銷(xiāo)情況、同行業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品的發(fā)展情況、用戶的活動(dòng)情況等。（3）痕跡測(cè)量。比如企業(yè)在選擇何種報(bào)紙作為廣告媒體之后，可同時(shí)在幾張報(bào)紙上做廣告，請(qǐng)讀者在閱讀后將廣告剪下寄回企業(yè)有關(guān)部門(mén)，以此判斷在哪種報(bào)紙上刊登廣告的效果最佳。3．實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法的應(yīng)用范圍很廣。凡是某種商品在改變結(jié)構(gòu)、包裝、價(jià)格、廣告時(shí)，都可用作試驗(yàn)，調(diào)查用戶反應(yīng)，然后研究是否值得大規(guī)模推廣。三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合（***）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略——是企業(yè)根據(jù)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的預(yù)測(cè)、分析和判斷，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，并為目標(biāo)市場(chǎng)安排行之有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合。二是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合。1．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的構(gòu)成（2010年單選題）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合中所包含的可控制變量，麥卡錫將其概括為四個(gè)基本變量，即4P組合。（1。（2。（3。（4。10．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合理論中，4P組合所包含的四個(gè)基本變量是產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、( D )。A．顧客 B．廣告 C．賣(mài)場(chǎng) D．促銷(xiāo)2．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的特點(diǎn)（1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合因素對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是“可控因素”。（2）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合是一個(gè)復(fù)合結(jié)構(gòu)。（3）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合又是一個(gè)動(dòng)態(tài)組合。（4）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合要受企業(yè)市場(chǎng)定位戰(zhàn)略的制約。第四節(jié)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略一、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的含義（一）企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的概念及戰(zhàn)略思想（*****）企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略——是企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀念的指導(dǎo)下，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，通過(guò)對(duì)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的全面估量和分析，從企業(yè)發(fā)展全局出發(fā)而做出的較長(zhǎng)時(shí)期的總體性謀劃。制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略需要有正確的戰(zhàn)略思想指導(dǎo)。正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略包含以下四個(gè)觀念：（1）全局觀念。（2）市場(chǎng)觀念。（3）競(jìng)爭(zhēng)觀念。（4）效益觀念。（三）企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特征（***）1．全局性。2．長(zhǎng)遠(yuǎn)性。3．政策性。4．應(yīng)變性。（四）企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的類(lèi)型（****）（1）按照企業(yè)在行業(yè)中經(jīng)營(yíng)的態(tài)勢(shì)分類(lèi)，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略包括：1）進(jìn)攻型戰(zhàn)略。2）防御型戰(zhàn)略。3）撤退型戰(zhàn)略。（2）按照企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)分類(lèi)，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略包括：1）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。2）差別化戰(zhàn)略。3）專(zhuān)業(yè)化戰(zhàn)略。（3）按照企業(yè)的經(jīng)營(yíng)功能分類(lèi)，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略包括：1）產(chǎn)品市場(chǎng)戰(zhàn)略。2）要素市場(chǎng)戰(zhàn)略。3）研究開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略。4）技術(shù)進(jìn)步和投資戰(zhàn)略。5）人類(lèi)資源和人才開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略。6）財(cái)務(wù)戰(zhàn)略。7）組織革新戰(zhàn)略。二、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的基本過(guò)程（*****）企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的全過(guò)程可以概括為三個(gè)階段，即戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略形成、戰(zhàn)略實(shí)施與控制。（一）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分析階段（確立企業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)思想與指導(dǎo)方針（2進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境的（3（確定企業(yè)的使命與目標(biāo)。該階段經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的目的是確定企業(yè)的使命和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)。（1（分析企業(yè)的用戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況（3）（）（5）最終明確企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的使命、任務(wù)和目標(biāo)。（二）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略形成階段該階段工作，進(jìn)行（1）（2）擬定并設(shè)計(jì)企業(yè)得以生存和發(fā)展的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方案，以及（3）對(duì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方案進(jìn)行評(píng)估并最終決策。同時(shí)，（4）圍繞經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的要求闡明經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的政策，為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施提供條件。該階段具體包括四項(xiàng)重要內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略類(lèi)型的選擇、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方案的設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方案的評(píng)估與決策、制定闡明經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的政策。（三）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施與控制階段該階段工作包括：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施準(zhǔn)備；經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施推進(jìn)；經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)審與控制。該階段的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的目的是：保證經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略在企業(yè)今后的運(yùn)行中得到有效的貫徹實(shí)施，并達(dá)到預(yù)定的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)。該階段的具體工作有：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃的制定、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略適應(yīng)性配置、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施準(zhǔn)備與推進(jìn)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施業(yè)績(jī)的評(píng)審、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程的控制等。第五節(jié)創(chuàng)新管理一、創(chuàng)新的一般理論（一）創(chuàng)新的概念和特征（*****）創(chuàng)新——指人們?cè)诟脑熳匀缓透脑焐鐣?huì)過(guò)程中方法、手段和結(jié)果的質(zhì)的飛躍。這種質(zhì)的飛躍表現(xiàn)為：（1）發(fā)明（2）發(fā)現(xiàn)（3）革新（4）開(kāi)發(fā)。（**（2010年多選題）（1）高風(fēng)險(xiǎn)性。（2）高效益性。（3）相對(duì)性。（4）繼承性。（5）創(chuàng)造性。55．創(chuàng)新活動(dòng)的基本特征包括( ACD )等。A．高風(fēng)險(xiǎn)性 B．低成本性 C．高效益性 D．相對(duì)性 E．絕對(duì)性（二）創(chuàng)新動(dòng)力與創(chuàng)新激勵(lì)1．創(chuàng)新動(dòng)力（**）企業(yè)創(chuàng)新的動(dòng)力機(jī)制包括：（1）創(chuàng)新的科技推動(dòng)（2）創(chuàng)新的市場(chǎng)需求拉動(dòng)（2010年單選題）（3）創(chuàng)新的制度推動(dòng)9．物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的根本動(dòng)力來(lái)源于( D )。A．職工競(jìng)賽 B．成本增加 C．領(lǐng)導(dǎo)決策 D.市場(chǎng)需求2．創(chuàng)新激勵(lì)（*****）創(chuàng)新激勵(lì)的方式有四種：（1）產(chǎn)權(quán)激勵(lì)。（2）市場(chǎng)激勵(lì)。（3）企業(yè)激勵(lì)。（4）政府激勵(lì)——是不可替代的，無(wú)論是產(chǎn)權(quán)激勵(lì)、市場(chǎng)激勵(lì)，還是企業(yè)激勵(lì)，都需要政府運(yùn)用種種手段去鼓勵(lì)、調(diào)整和保障實(shí)施創(chuàng)新活動(dòng)。二、創(chuàng)新過(guò)程與創(chuàng)新活動(dòng)管理（一）創(chuàng)新過(guò)程及創(chuàng)新模式（*）創(chuàng)新模式“內(nèi)生型”“外生型”“混合型”創(chuàng)新模式三種。企業(yè)對(duì)創(chuàng)新模式的選擇，主要取決于企業(yè)自身的科技資源及技術(shù)控制能力。例如，技術(shù)基礎(chǔ)雄厚的大型企業(yè)，尤其是壟斷性企業(yè)，大都采用“內(nèi)生型”技術(shù)創(chuàng)新模式。（二）企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)管理（***）從企業(yè)創(chuàng)新過(guò)程看，它是創(chuàng)新源、研究開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)和制造等共同參與的過(guò)程。企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)管理的重點(diǎn)是創(chuàng)新源管理和研究開(kāi)發(fā)管理。三、企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制（****）（二）企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制體系企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制體系主要由動(dòng)力機(jī)制、運(yùn)行機(jī)制和發(fā)展機(jī)制構(gòu)成。1.企業(yè)創(chuàng)新動(dòng)力機(jī)制對(duì)于以營(yíng)利為目的的商品生產(chǎn)者來(lái)說(shuō)，這種機(jī)制主要是自身的經(jīng)濟(jì)利益，是利益最大化。要使企業(yè)創(chuàng)新具有強(qiáng)大的動(dòng)力源泉，首先，要進(jìn)行企業(yè)制度創(chuàng)新，這是建立創(chuàng)新機(jī)制的前提條件。其次，要求企業(yè)家具有創(chuàng)新精神。再次，企業(yè)要建立激發(fā)創(chuàng)新意識(shí)的人事制度、工資制度和鼓勵(lì)人們勇于創(chuàng)新的其他激勵(lì)制度。最后，要搞好推動(dòng)創(chuàng)新的企業(yè)文化建設(shè)，通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)，形成具有特色的企業(yè)精神。2．企業(yè)創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制3．企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展機(jī)制第六節(jié)管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用一、管理職能在物業(yè)管理中的應(yīng)用（*****）管理的基本職能應(yīng)包括決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制這六個(gè)基本功能活動(dòng)。（一）物業(yè)管理決策物業(yè)管理的前期介入物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)物業(yè)管理的日程工作（二）物業(yè)管理計(jì)劃物業(yè)管理計(jì)劃是為達(dá)到某一特定的目標(biāo)所制定的未來(lái)行動(dòng)方案，是物業(yè)管理過(guò)程中的決策的具體化，是物業(yè)管理工作的一項(xiàng)重要職能和手段。（物業(yè)管理計(jì)劃具有計(jì)劃職能的所有一般屬性和要求，也有物業(yè)管理長(zhǎng)期、中期和短期計(jì)劃之分。物業(yè)管理計(jì)劃是根據(jù)企業(yè)的決策目標(biāo)，進(jìn)行的細(xì)致謀劃，是物業(yè)管理后續(xù)相關(guān)工作的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。（三）物業(yè)管理組織物業(yè)管理組織的目的是要確保物業(yè)管理各項(xiàng)決策和計(jì)劃的順利實(shí)施。物業(yè)管理組織是為物業(yè)管理企業(yè)的總體目標(biāo)服務(wù)的，因而組織的設(shè)計(jì)要具備服務(wù)的功能。物業(yè)管理設(shè)置各類(lèi)組織或部門(mén)不是目的，而是為了更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的必要措施和手段。（四）物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)不等同于物業(yè)管理者，物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)更強(qiáng)調(diào)是如何按照企業(yè)的發(fā)展要求和規(guī)定，結(jié)合具體問(wèn)題，有創(chuàng)造性和藝術(shù)性地去影響他人去為實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)而努力。物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)的影響力的大小，一方面是來(lái)源于職位的設(shè)置，更重要的是領(lǐng)導(dǎo)者自身的能力、經(jīng)驗(yàn)和人格魅力。物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)力的實(shí)現(xiàn)，在很大程度上是領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)激勵(lì)手段，激發(fā)他人的工作熱情和主觀能動(dòng)。物業(yè)管理激勵(lì)分為諸如獎(jiǎng)金等的物質(zhì)激勵(lì)和樹(shù)立標(biāo)兵等的精神激勵(lì)。（五）物業(yè)管理控制物業(yè)管理控制主要有糾偏和調(diào)適兩方面內(nèi)容。（1）物業(yè)管理糾偏使之回到既定的要求和計(jì)劃軌道上來(lái)。（2）物業(yè)管理調(diào)適物業(yè)管理計(jì)劃本身存在一些缺點(diǎn)對(duì)物業(yè)管理計(jì)劃進(jìn)行重新調(diào)整二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用（*****）對(duì)物業(yè)管理而言，物業(yè)管理公司：首先，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中一定要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，有一個(gè)準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，包括地域選擇和定位、承接物業(yè)的檔次定位，以及物業(yè)項(xiàng)目的類(lèi)型定位等。其次，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)定位確定發(fā)展目標(biāo)。如在市場(chǎng)上成為具有相當(dāng)規(guī)模、專(zhuān)業(yè)化水平和服務(wù)質(zhì)量讓客戶滿意、具有較高聲譽(yù)的物業(yè)管理公司。中始終處于先導(dǎo)地位。三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用（*****）物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定、方案的選擇、戰(zhàn)略的實(shí)施與控制等內(nèi)容和要求和一般企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略一樣。四、創(chuàng)新管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用（*****）物業(yè)管理創(chuàng)新主要體現(xiàn)在：物業(yè)管理的理念創(chuàng)新、手段創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和相關(guān)管理技術(shù)的創(chuàng)新等方面。第三章心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用本章2010年試題中，單項(xiàng)選擇題5小題，5分；案例題2小題，7分；共計(jì)12分。第一節(jié)梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)及人群關(guān)系理論（*）人際關(guān)系學(xué)說(shuō)是梅奧在“霍桑實(shí)驗(yàn)”中提出來(lái)的?！盎羯?shí)驗(yàn)”是從心理因素、經(jīng)濟(jì)因素和社會(huì)心理因素對(duì)勞動(dòng)生產(chǎn)率的影響入手研究的。二、梅奧的人群關(guān)系理論（*****）梅奧在1933年出版的《工業(yè)文明中人的問(wèn)題》一書(shū)，提出人群關(guān)系理論，其基本觀點(diǎn)是：（1影響人的生產(chǎn)積極性物質(zhì)社會(huì)的和心理“人群關(guān)系理論”主張，把人當(dāng)作“社會(huì)人”加以尊重，而不應(yīng)該把人視為“機(jī)霍桑試驗(yàn)表明氣”又取決于兩個(gè)要素：職工從家庭生活和社會(huì)生活中所形成的態(tài)度和企業(yè)內(nèi)部的人群關(guān)系。（3）“工人參與管理傾聽(tīng)職工的意見(jiàn)溝通人際關(guān)系改善工人對(duì)公司的態(tài)度”等來(lái)提高管理的效率。三、梅奧的人群關(guān)系理論的意義與局限性（**）（一）意義（1）人群關(guān)系論，使管理理論發(fā)生了重大變化。即由以物為中心的管理轉(zhuǎn)向以人為中心的管理；由只在金錢(qián)和物質(zhì)條件上下功夫轉(zhuǎn)向著眼于滿足人的社會(huì)需要；由完全靠紀(jì)律強(qiáng)制、監(jiān)督管理轉(zhuǎn)向引導(dǎo)；使管理者認(rèn)識(shí)到下屬都是一些有思想、有情感、活生生的人。這一學(xué)說(shuō)號(hào)召管理者掌握一種綜合的管理技能：不僅具有組織、控制整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的能力，還必須具備滿足職工社會(huì)與心理需求以激發(fā)職工積極性和創(chuàng)造性的能力，具備控制或操縱整個(gè)群體的能力。（2）人群關(guān)系論，為管理心理學(xué)的形成奠定了實(shí)驗(yàn)的理論基礎(chǔ)。第二節(jié)現(xiàn)代激勵(lì)理論一、激勵(lì)的概念與過(guò)程（一）需要和動(dòng)機(jī)的概念（***）需要——指當(dāng)缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，包括（對(duì)食物、水、空氣等）物質(zhì)需要及（對(duì)歸屬、愛(ài)等的）社會(huì)需要。動(dòng)機(jī)——指人們從事某種活動(dòng)，為某一目標(biāo)付出努力的意愿，這種意愿取決于能否以及在多大程度上滿足人的需要。（1決定人行為的方向（2努力的水平（3）堅(jiān)持的水平，即遇到阻礙時(shí)付出多大努力堅(jiān)持自己的行為。動(dòng)機(jī)又分為內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)。（二）激勵(lì)和激勵(lì)機(jī)制的概念與激勵(lì)過(guò)程（***）企業(yè)實(shí)現(xiàn)激勵(lì)功能的兩個(gè)要素：需要和能力。（2010年單選題）第一，發(fā)現(xiàn)員工需要什么，然后用這個(gè)事物作為員工完成工作的報(bào)酬；第二，確定員工的能力是否可能完成這項(xiàng)工作。11．實(shí)現(xiàn)激勵(lì)功能的兩個(gè)要素是( C )。A．需要和動(dòng)機(jī) B．動(dòng)機(jī)和能力 C．需要和能力 D．動(dòng)機(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)二、現(xiàn)代激勵(lì)理論激勵(lì)理論分為五大類(lèi)：需要理論，強(qiáng)化理論，期望理論，公平理論和目標(biāo)設(shè)置理論。（一）需要理論（*****）需要理論指出：激勵(lì)因素是一種助推器，它促使人們盡力滿足他們某些固有的生理和心理的需要。沒(méi)有滿足的愿望產(chǎn)生激勵(lì)，而已經(jīng)得到滿足的需要不會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)。1.馬斯洛需要層次理論1943他將人的動(dòng)機(jī)由低到高分為五層，形成階梯（2010年單選題）第一層是生理需要。第二層次是安全需要。第三層次是社交的需要（歸屬和愛(ài)的需要。第四層次是尊重的需要。第五層次是自我實(shí)現(xiàn)的需要。12．馬斯洛需要層次理論提出，人的動(dòng)機(jī)由低到高分為五個(gè)層次，即：( A )。A．生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要B．生理需要社交需要尊重需要安全需要自我實(shí)現(xiàn)需要c．生理需要安全需要尊重需要社交需要自我實(shí)現(xiàn)需要D．生理需要社交需要安全需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要以上五種層次的需要可以大致分為兩大類(lèi)：（1）前三個(gè)層次為基本需要，這些需要的滿足主要依靠外部條件或因素；（2）后兩個(gè)層次為高級(jí)需要，這兩個(gè)層次的需要的滿足主要靠?jī)?nèi)在因素。馬斯洛的理論假設(shè)人的需要是從最底層的生理需要開(kāi)始的，由低到高，依次向上，只有低層次的需要得到滿足以后，較高層次的需要才能被激發(fā)并起到激勵(lì)作用。2．赫茨伯格的雙因素理論“雙因素理論”認(rèn)為：與工作內(nèi)容有關(guān)的因素，稱(chēng)為激勵(lì)因素；與工作的周?chē)挛镉嘘P(guān)的因素，稱(chēng)為保健因素。赫茨伯格將馬斯洛的五個(gè)需求層次分為：比較低級(jí)的需求和比較高級(jí)的需求。比較低級(jí)的需求包括生理、安全、社交需求，而比較高級(jí)的需求（尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要）才會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)作用。調(diào)動(dòng)人的積極性主要是從這些因素才是激勵(lì)因素。3．麥克萊蘭的需要理論（又稱(chēng)為三重需要理論）麥克萊蘭認(rèn)為人有三種需要：成就需要，權(quán)力需要和親和需要。不同的人具有的三種需要的強(qiáng)度是不一樣的。在對(duì)員工實(shí)施激勵(lì)時(shí)需要考慮這三種需要的強(qiáng)烈程度，企業(yè)家的需要結(jié)構(gòu)，管理者的需要結(jié)構(gòu)技術(shù)專(zhuān)家的需要結(jié)構(gòu)和需要和中權(quán)力需要。4．ERG理論耶魯大學(xué)的阿爾德福對(duì)馬斯洛的需要層次理論進(jìn)行修改后形成ERG理論。ERG理論認(rèn)為人的需要主要分為三種：生存需要、相互關(guān)系需要、成長(zhǎng)需要。阿爾得福認(rèn)為，多種需要可以同時(shí)存在，如果高層次需要得不到滿足，那么低層次需要的愿望會(huì)更強(qiáng)烈。（二）強(qiáng)化理論（又稱(chēng)為刺激理論或誘導(dǎo)條件理論（**）強(qiáng)化理論所體現(xiàn)的是一種工作績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)之間的客觀聯(lián)系，得到獎(jiǎng)勵(lì)的行為傾向于重復(fù)，得不到獎(jiǎng)勵(lì)的行為不予重復(fù)。同時(shí)，反饋可以同樣扮演強(qiáng)化的角色，雖然反饋可能即非獎(jiǎng)賞也非懲罰，但反饋本身就是一種激勵(lì)。（三）期望理論（*****）獎(jiǎng)估計(jì)與期望的產(chǎn)物（2010年單選題）13．期望理論中構(gòu)成個(gè)人決策的三個(gè)普通觀念是價(jià)值、績(jī)效獲獎(jiǎng)估計(jì)、( C )。A．考核 B．獎(jiǎng)懲 C．期望 D．制度（1）價(jià)值是員工對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值的評(píng)價(jià)；（2）績(jī)效獲獎(jiǎng)估計(jì)是指高工作績(jī)效能夠受到獎(jiǎng)勵(lì)的可靠性；（3）期望是員工對(duì)自己通過(guò)努力的工作獲得良好績(jī)效的信心。三者關(guān)系可表述為：價(jià)值×績(jī)效獲獎(jiǎng)估計(jì)×期望＝動(dòng)機(jī)期望模型中產(chǎn)生最強(qiáng)動(dòng)機(jī)的組合是高價(jià)值、高期望和高獲獎(jiǎng)估計(jì)。如果得到報(bào)酬的愿望高，但是另兩個(gè)估計(jì)的概率值較低，則動(dòng)機(jī)充其量是中等水平。如果期望和績(jī)效獲獎(jiǎng)估計(jì)很低，那么價(jià)值就是很高，動(dòng)機(jī)也會(huì)很弱。手段—期望理論薪酬能否成為一個(gè)激勵(lì)因素取決于努力、績(jī)效、報(bào)酬三者的關(guān)系。也就是說(shuō)，員工的努力工作會(huì)帶來(lái)高績(jī)效，并且高績(jī)效與高報(bào)酬相對(duì)應(yīng)。（四）公平理論（*****）美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯于1956年提出公平理論。公平理論指出，員工傾向于將自己的產(chǎn)出與投入的比率與他人產(chǎn)出與投入的比率相比較，來(lái)進(jìn)行公平判斷。如果員工感受到自己的投入和產(chǎn)出不成比例，會(huì)挫傷其工作積極性?？刹捎靡韵路绞絹?lái)恢復(fù)心理上的平衡。（1）改變自己的投入或產(chǎn)出。（2）改變被比較者的投入或產(chǎn)出。（3）改變對(duì)投入或產(chǎn)出的感覺(jué)。（4）改變參照對(duì)象。（5）辭職。公平理論給管理者的啟示包括（1，（2根據(jù)員工對(duì)工作和組織的投入來(lái)給予（3因?yàn)楣礁惺菃T工的主觀感受，應(yīng)經(jīng)常注意了解員工的公平感。對(duì)于有不公平感的員工應(yīng)予以及時(shí)的引導(dǎo)或調(diào)整報(bào)酬。（五）目標(biāo)設(shè)置理論（**）16外來(lái)的刺激（獎(jiǎng)勵(lì)、溝通、監(jiān)督的壓力等）都是通過(guò)目標(biāo)來(lái)影響動(dòng)機(jī)的，并且目標(biāo)越明確，目標(biāo)難度越大，取得的成績(jī)就越大。第三節(jié)勞動(dòng)者心理與群體心理一、勞動(dòng)者的心理健康（****）（一）勞動(dòng)者心理健康的概念人的健康包括生理健康與心理健康兩個(gè)方面，兩者同等重要。健康的含義包括如下因素：（1）身體各部分發(fā)育正常，功能健全，沒(méi)有疾病。（2）體質(zhì)堅(jiān)強(qiáng)，對(duì)疾病有高度的抵抗力，并能刻苦耐勞，擔(dān)負(fù)各種艱巨繁重的任務(wù)，經(jīng)受各種自然環(huán)境的考驗(yàn)。（3）精力充沛，能經(jīng)常保持清醒的頭腦，精神貫注，思想集中，對(duì)工作、學(xué)習(xí)都能保持有較高的效率。（4）意志堅(jiān)強(qiáng)，情緒正常，精神愉快。（二）勞動(dòng)者心理健康的特征（1）智力正常。智力超常與智力一般是心理健康的表現(xiàn)，而智力落后則是心理不健康的表現(xiàn)，屬于心理疾病。（2）健全的情緒。情緒穩(wěn)定與心情愉快是人的情緒健康的主要標(biāo)志。（3）行為協(xié)調(diào)。（4）行為反應(yīng)適度。二、群體的概念及類(lèi)型（一）群體的概念和互動(dòng)效應(yīng)（***）（2）群體的互動(dòng)效應(yīng)①“社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)”②“社會(huì)閑散效應(yīng)”（3）群體效能群體績(jī)效受到許多動(dòng)態(tài)因素的影響：群體的任務(wù)特征、目標(biāo)結(jié)構(gòu)、獎(jiǎng)勵(lì)方式、資源狀況、技術(shù)類(lèi)型、任務(wù)結(jié)構(gòu)化程度高的群體，需要較少協(xié)作和協(xié)調(diào)，而任務(wù)結(jié)構(gòu)化低的群體，要求有更多的協(xié)調(diào)共事和綜合能力。（二）群體的類(lèi)型（***）根據(jù)形成方式劃分為：正式群體和非正式群體；根據(jù)任務(wù)特點(diǎn)劃分為：項(xiàng)目群體、友誼群體、興趣群體、協(xié)會(huì)群體等。三、群體內(nèi)聚力（*）（一）群體內(nèi)聚力的概念和測(cè)量群體內(nèi)聚力的高低，可以進(jìn)行心理學(xué)測(cè)量。常用的群體內(nèi)聚力的測(cè)量方法：（1）群體內(nèi)聚力指數(shù)。（2）社會(huì)測(cè)量法。（二）影響群體內(nèi)聚力的因素1．群體的構(gòu)成與規(guī)模2．群體領(lǐng)導(dǎo)方式和外部競(jìng)爭(zhēng)（三）群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率群體內(nèi)聚力越高，其成員就越遵循群體規(guī)范和目標(biāo)。四、群體決策群體決策包括三個(gè)維度：成員參與決策程度；群體決策內(nèi)容；群體決策范圍。（一）群體決策過(guò)程（****）大致可以分為三個(gè)階段：（1）問(wèn)題診斷階段；（2）備擇方案階段；（3）選擇決策階段。常用的六種群體決策方法是：（1）無(wú)反應(yīng)決策法：群體在決策過(guò)程中提出多種建議，卻不作任何討論。在最終采納其中一項(xiàng)方案時(shí)，不加評(píng)價(jià)就自然放棄了其他建議。（2）權(quán)威決策法：通常由群體負(fù)責(zé)人（如部門(mén)經(jīng)理）為群體做出迅速的選擇和決策，決策效果取決于決策者所擁有的信息和群體其他成員對(duì)決策的接受程度。（3）少數(shù)人決策法：群體中少數(shù)幾個(gè)人控制決策過(guò)程，然后征求其他成員的意見(jiàn)。（4）多數(shù)人決策法：通過(guò)群體中多數(shù)人的投票或其他方式來(lái)做出選擇和決策。（5）共同意見(jiàn)決策法：在群體決策中，力圖取得多數(shù)人的一致意見(jiàn)，其他人給予支持。（6）一致意見(jiàn)決策法：指所有群體成員完全同意所要選擇的備選方案和行動(dòng)計(jì)劃。在群體決策時(shí)，這種理想狀態(tài)往往難以達(dá)成，群體因而會(huì)轉(zhuǎn)向多數(shù)人決策或共同意見(jiàn)決策法。對(duì)于重要的決策，一致意見(jiàn)決策法可以提高決策的合法性和可接受性。（二）個(gè)體決策與群體決策（***）1．群體決策的優(yōu)點(diǎn)（1）高質(zhì)量信息加工決策的創(chuàng)造性更高。（2）多種備選方案提高決策的準(zhǔn)確性。（3）高承諾接受度（4）群體決策失誤的代價(jià)常常比個(gè)體決策低。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，群體決策的效率會(huì)高于個(gè)體決策。2．群體決策的缺點(diǎn)群體決策有時(shí)較費(fèi)時(shí)間，群體在決策過(guò)程中常常比個(gè)體決策更為冒險(xiǎn)和容易極端化。第四節(jié)個(gè)性心理差異與管理一、個(gè)性心理特征（*****）個(gè)性心理特征主要包括人的氣質(zhì)、性格和能力（2010）14．個(gè)性心理特征主要包括人的氣質(zhì)、性格和( B )。A．知識(shí) B．能力 C．智商 D．經(jīng)驗(yàn)（一）個(gè)性的特點(diǎn)現(xiàn)代心理學(xué)家認(rèn)為，個(gè)性是指人的心理特征和品質(zhì)的總和。（二）個(gè)性的形成遺傳為個(gè)性的形成和發(fā)展提供了前提和可能性，但遺傳不起決定作用。一個(gè)人的個(gè)性發(fā)展的方向和水平，是由后天環(huán)境決定的，特別是社會(huì)生活條件決定的。人的生理素質(zhì)對(duì)個(gè)性有一定的影響，但個(gè)性主要是在社會(huì)實(shí)踐中逐漸形成和發(fā)展的。一個(gè)人個(gè)性的形成和發(fā)展，大體都經(jīng)歷三個(gè)時(shí)期：（1）兒童時(shí)期：大人在孩子的個(gè)性發(fā)展上，打下什么烙印，往往會(huì)影響他的一生。（2）學(xué)生時(shí)期：受師長(zhǎng)和同學(xué)間的影響較深，使個(gè)性的發(fā)展按照一定的規(guī)范去實(shí)踐。（3）走向社會(huì)：個(gè)性發(fā)展最復(fù)雜的階段，有許多因素影響著個(gè)性的發(fā)展。如社會(huì)制度，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，政治形勢(shì)，文化教育等等。二、人的氣質(zhì)（***）（一）什么是氣質(zhì)氣質(zhì)——是人的個(gè)性心理特征之一，指某個(gè)人典型地表現(xiàn)于心理過(guò)程的強(qiáng)度、心理過(guò)程的速度和穩(wěn)定性以及心理活動(dòng)的指向性等動(dòng)力方面的特點(diǎn)。（二）氣質(zhì)在管理實(shí)踐活動(dòng)中的作用1．氣質(zhì)類(lèi)型無(wú)好壞之分。任何一種氣質(zhì)類(lèi)型都有其積極的一面，又有其消極的一面。膽汁質(zhì)多血質(zhì)的人（201年單選題黏液質(zhì)、抑郁質(zhì)等缺點(diǎn)。15．心理學(xué)上，具有性情活躍、動(dòng)作靈敏等氣質(zhì)特征的個(gè)體，屬于( B )。A．膽汁質(zhì) B．多血質(zhì) C．黏液質(zhì) D．抑郁質(zhì)2．氣質(zhì)不能決定一個(gè)人活動(dòng)的社會(huì)價(jià)值和成就的高低。3．氣質(zhì)可以影響人的活動(dòng)效率。4．氣質(zhì)可以影響人的情感和行動(dòng)。三、人的性格（一）性格的概念及特征（***）1.性格的概念性格是區(qū)別個(gè)性的主要心理標(biāo)志。性格是行為方式和現(xiàn)實(shí)態(tài)度的統(tǒng)一體。性格是在一個(gè)人的生理素質(zhì)的基礎(chǔ)社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中逐漸形成（1）復(fù)雜性（2）獨(dú)特性（3）整體性和（4）持續(xù)性。各種理論研究都認(rèn)為性格與行為有密切的關(guān)系。2.性格的特征（****）（1）對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的性格特征主要表現(xiàn)在處理各種社會(huì)關(guān)系方面的性格特征。如善于交際、富于同情心、勤勞、認(rèn)真、謙虛、自信等。（2）性格的意志特征主要表現(xiàn)為行為活動(dòng)的習(xí)慣方式，這是人對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的另一種表現(xiàn)。如獨(dú)立性、目的性、主動(dòng)性、自制力、鎮(zhèn)定、果斷、恒心、堅(jiān)韌性等。（3）性格的情緒特征當(dāng)情緒對(duì)人的活動(dòng)的影響，或人對(duì)情緒的控制具有某種穩(wěn)定的，經(jīng)常表現(xiàn)的特點(diǎn)時(shí)，這些特點(diǎn)就構(gòu)成性格的情緒特征。（4）性格的理智特征指人們表現(xiàn)在感知、記憶、想象和思維等認(rèn)知方面的個(gè)體差異。（三）性格鑒定的方法有觀察法、談話法、作品分析法、個(gè)案法、實(shí)驗(yàn)法等。由于性格的復(fù)雜性，至今還沒(méi)有一種有效的鑒定性格的方法。因此，多采用綜合研究法。四、人的能力（***）（二）能力的分類(lèi)能力有一般和特殊之分。一般能力——指在很多種基本活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的能力，如觀察力、記憶力、抽象概括能力等。特殊能力——指出現(xiàn)在某些專(zhuān)業(yè)活動(dòng)中的能力，如數(shù)學(xué)能力、音樂(lè)能力、專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力等。（三）影響能力發(fā)展的因素（****）1.素質(zhì)但素質(zhì)不是能力本身。2．知識(shí)和技能3．教育4．社會(huì)實(shí)踐5．勤奮第五節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用一、在居住環(huán)境管理中運(yùn)用心理學(xué)（一）居住環(huán)境的概念（***）人的行為與反應(yīng)都是基于心理環(huán)境而形成的。（二）物業(yè)管理與居住環(huán)境（***）物業(yè)管理提高居住環(huán)境質(zhì)量應(yīng)：（1）保持和提高物業(yè)品質(zhì)。（2）創(chuàng)設(shè)優(yōu)美外部環(huán)境。（三）物業(yè)管理與居住心理效應(yīng)（*****）物業(yè)管理追求的是業(yè)主需求滿意度的最大化，這屬于主觀感受的心理狀態(tài)。在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注意業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)（首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、情感效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)人性化管理。1．首因效應(yīng)首因效應(yīng)——即先入為主的第一印象，是指當(dāng)人們第一次與他人、他物、他事相接觸時(shí)會(huì)留下深刻印象。這種印象將在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)影響人們的心理和行為。第一印象良好，容易使人抱有好感和較高的信賴(lài)度。反之，則容易產(chǎn)生拒絕心理和厭惡感。鑒于業(yè)主普遍具有的“首因效應(yīng)”心理，物業(yè)管理企業(yè)可以使自己以良好的形象展現(xiàn)在廣大業(yè)主面前。2．近因效應(yīng)（2010年案例小題）近因效應(yīng)——最近獲得的信息會(huì)覆蓋和沖淡過(guò)去所烙下的相關(guān)印象，成為采取相應(yīng)行動(dòng)的心理依據(jù)。近因效應(yīng)實(shí)質(zhì)是首因效應(yīng)在時(shí)間延續(xù)上的另一種表現(xiàn)形式，兩者的本質(zhì)極其相似。所以物業(yè)管理企業(yè)可以將近因效應(yīng)和首因效應(yīng)結(jié)合起來(lái)考慮。一方面，即便物業(yè)管理企業(yè)未贏得業(yè)主的初次認(rèn)可，仍可通過(guò)改善服務(wù)質(zhì)量逐步淡化首因效應(yīng)的負(fù)面影響，直至使業(yè)主對(duì)其“重新認(rèn)識(shí)”或“刮目相看”。另一方面，3．暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)又稱(chēng)，指在人際相互作用過(guò)程中形成的一種夸大的社會(huì)印象。常表現(xiàn)在一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人（或事物）的最初印象決定了他的