客房服務員試題答案

客房服務員試題答案【篇一：客房服務員初級理論知識試卷(附答案)】(??)。a、去接電話b、不予接聽，繼續(xù)工作職業(yè)技能鑒定國家題庫線c、將電話掐斷d、接聽電話，告訴住客不在10.客房服務員清掃房間時，如遇門上掛有“請勿打擾”牌應(??)?？头糠諉T初級理論知識試卷a、請示領班b、暫不打掃，待客人離開后再打掃c、證詢客人意見d、無需打掃此房此注意事項11.防盜是客房安全工作的重要內(nèi)容，下列做法錯誤的是(??)。1、考試時間：120分鐘。a、保安人員每日檢查員工的工作柜2、本試卷依據(jù)2001年頒布的《客房服務員國家職業(yè)標準》命制。b、禁止在上班的時間會客串崗3、請首先按要求在試卷的標封處填寫您的姓名、準考證號和所在單位的名稱。c、定期對物資用品進行盤點過4、請仔細閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。d、員工上班時，必需著工作服，佩工號牌5、不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標封區(qū)填寫無關的內(nèi)容。12.不屬日常問候用語的是(??)。a、goodluck!b、takecare!超c、haveanicetrip!d、canihelpyou?13.握手是大多數(shù)國家相互見面和離別時的禮節(jié)，它還具有(??)的含義。a、祝賀b、敬意c、尊重d、歉意14.對于客人投訴事宜一時不能處理好的，服務員應(??)。準a、讓客人知道事情進展情況b、讓客人等候處理結(jié)果c、等處理結(jié)果出來后，再告之客人d、不必讓其知道過程和結(jié)果一、單項選擇(第1題?第160題。選擇一個正確的答案，將相應的字母填入題內(nèi)的括15.廣東菜常使用風味獨特的調(diào)料，如蠔油、豆豉、柱猴醬、(??)等等。號中。每題0.5分，滿分80分。)a、奶油b、唿汁c、芥末d、蕃茄醬不1.人的心理現(xiàn)象包括兩個方面，一是人的心理過程，二是人的(??)特征。16.晚間客房整理后，房內(nèi)應留(??)不關，以方便客人。a、興趣b、氣質(zhì)c、個性d、性格a、頂燈和落地燈b、床頭燈和夜燈2.飯店規(guī)定服務員敲門入房是為了滿足賓客求(??)的心理需要。c、過道燈和衛(wèi)生間燈d、鏡燈和夜燈題a、享受b、方便c、尊重d、安靜17.普通套房的一次性服務用品一般配備(??)。3.飯店是一個以提供(??)為主的綜合性企業(yè)。a、二套b、一套明三套d、不少于三套a、娛樂b、服務c、商務d、餐飲18.下列行為舉止正確的是(??)。4.服務員表情冷漠,會引起客人反感，造成對(??)的投訴。a、同客人講話時凝視對方答a、專業(yè)知識b、服務技能c、服務技巧d、服務態(tài)度b、同客人講話時指手劃腳5.服務員提供擦鞋服務時，為防止混淆客人的鞋，應(??)。c、同客人講話時邊工作邊聆聽a、按房號順序依次進行6用心記下每雙鞋的號碼d、同客人講話時，垂手恭立，面帶微笑c、堅持使用有房號的鞋籃d、擦好后請客人辨認19.為避免在洗衣服務中承擔破損賠償責任，服務員接收衣物時應重點注意(??)。生6.服務員引領客人入房時，應走在客人的(??)。a、衣物件數(shù)b、檢查衣物口袋a、正前方b、左后方c、右后方d、側(cè)前方c、衣物的價值d、衣物完好程度7,清潔衛(wèi)生間的恭桶時，先應沖水。目的是為了(??)。20.衛(wèi)生間的淋浴噴頭、毛巾架、浴簾桿等，常用(??)進行清潔保養(yǎng)。a、沖洗速度快b、沖去臟物，為下一步清掃做準備考a、封蠟b、除銹劑c、節(jié)約清潔劑d、使其暢通c、金屬拋光劑d、多功能清潔劑8.淮揚菜的主要名菜有：大煮干絲、叫化雞、鴨包魚翅和(??)等等。21.飯店對會客時間有明確規(guī)定，對超過會客時間仍無離意的訪客首先應由(??)。a、佛跳墻b、回鍋肉*蟹粉獅子頭d、香穌鴨a、保安部出面勸行b、值班經(jīng)理出面勸行試卷編碼：08g106000000-40401020150001第1頁共8頁c、臺班服務員出面勸告d、行李員出面勸行22.客人要求要outoftown，但在限定時間內(nèi)沒來，服務員應(??)。a、出租給其它客人b、繼續(xù)為客人留著c、根據(jù)情況而定d、保留至次日退房時間為止23.doyouwanttopaycashorsignthebill?這句話意思是(??)。a、請將您的付帳方式寫在帳單上好嗎b、您不必付錢了，帳單上已注明c、帳單不是清楚顯示帳目了嗎d、您想付現(xiàn)金還是在帳單上簽字24.“客房物品租借處”能為(??)提供“wheelchair”。a、飯店?？蚥、年滿3周歲的兒童c、飯店貴賓d、殘疾賓客25.商業(yè)飯店時期是世界飯店發(fā)展史中最重要的階段，(??)創(chuàng)建的飯店被譽為現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑。a、單人沙發(fā)b、簡易沙發(fā)c、組合沙發(fā)d、真皮沙發(fā).活潑好動、敏感、反應迅速、注意和興趣易轉(zhuǎn)移，表現(xiàn)外向，這是(??)的氣質(zhì)特點。a、多血質(zhì)者b、膽汁質(zhì)者c、粘液質(zhì)者d、抑郁質(zhì)者28.我國飯店組織機構(gòu)設置遵循的原則是(??)。a、精簡、高效、實用b、精簡、高效、規(guī)范c、精簡、高效、合理d、合理、規(guī)范、效率29.法國菜在調(diào)味時非常注重用酒，如制湯時常用(??)。a、白葡萄酒b、紅葡萄酒c、香檳酒d、雪利酒.為了方便客人用餐，可將房內(nèi)用餐菜單掛在門口，讓客人填寫,房內(nèi)用餐菜單，譯為(??)。a、menub、roomservicemenuc、roomserviced>roommenu.走客房是屬于徹底清掃的房間，其衛(wèi)生間潔具，應做到潔凈、消毒、完好和(??)。a、濕潤b、光亮c、衛(wèi)生d、干燥32.“顧客永遠是對的”這句話的含義是(??)。a、顧客是上帝，所以不會有錯b、服務員因大多很年輕，易犯錯誤c、服務員將“對”讓給客人d、顧客的抱怨都事出有因，從這個角度說“客人永遠對的”.我國國家技術監(jiān)督局于(??)正式批準《旅游涉外飯店星級標準的劃分》為國家標準。a、88年9月1日b、93年10月1日c、88年10月1日d、93年9月1日.英國人有一日四餐的習慣，一般都愛(??)。a、吃夜霄b、喝早茶c、下午四時左右喝下午茶d、上午加一餐.一些高檔酒店，常常將“小酒吧”設置在具有檔次的客房內(nèi)，下列(??)設備符合此類“小酒吧”。a、telephoneb、radioc、pantryd、refrigerator.若客人投訴，不是自己職責內(nèi)能處理的，服務員應(??)。a、指點他應去的地點b、帶他去大堂副理處c、告訴他這不是自己職責內(nèi)的事d、找領班解決37.港、澳、臺同胞最忌諱的數(shù)字是(??)。a、5b、4c、9d、338.whatsthemeaningofexpressservice?itis(??)。2、直接洗滌b、熨燙服務c、洗衣服務d、快洗服務39.客房的狀態(tài)有許多種，下列詞組中拼寫正確的是哪一組(??)？a、verycleanb、verydirtyc、sleepoutd、outoforder40.減少客人對服務態(tài)度投訴的有效方法是加強服務員(??)。a、文化素質(zhì)教育b、技能培訓c、思想教育d、對客服務意識教育41.木質(zhì)家具保養(yǎng)注意事項中錯誤的做法是(??)。a、濕物品不能放在木質(zhì)家具上b、不能靠近暖氣片c、不要將開水杯置于上面d、為避免發(fā)霉而經(jīng)常關門閉窗42.發(fā)現(xiàn)客人食物中毒，服務員應立即(??)。a、報告領班b、打電話聯(lián)系客人家屬c、報告上級部門，采取急救措施d、送客人回客房休息43.客用物品的管理要采?。憾ㄈ斯芾?、定期清點、定量配備和(??)的“四定方式”。a、定價建帳b、定額賠償c、定時發(fā)放d、定點存放44.服務員每天早晨送開水時若客人尚未起床應(??)。a、將開水放在房門口b、悄悄開門，放進房間c、電話通知客人來取d、暫時不送45.服務員上崗期間一般不佩戴(??)。a、手表b、規(guī)定頭飾c、訂婚戒指d、貴重飾物46.蘆笙節(jié)是(??)人民的傳統(tǒng)節(jié)日。a、苗族b、朝鮮族c、傣族d、侗族47.客房服務員著工作服、佩工號牌上崗，在安全方面的意義是(??)。a、便于識別和加強管理b、美觀，大方c、清潔衛(wèi)生d、區(qū)分工作任務試卷編碼：08g106000000-40401020150001第2頁共8頁48.為延長地毯使用壽命，減少地毯的污穢，積極而又經(jīng)濟、有效的措施是(??)。a、問候、應答b、握手、問候c、敬意、友好d、點頭、致意a、干洗b、濕洗62.安徽的皖南徽菜以烹制山珍野味著稱,其擅長的烹飪方法是(??)。線c、在出入口放置踏腳墊d、及時除跡a、蒸、炒b、熏、臘c、燒、燉d、燴、醬49.《嬰兒登記單》應由(??)填寫。63.對于預訂晚間住客的客房，服務員應(??)。a、照看者b、托管者c、經(jīng)理d、孩子a、放好洗澡水b、預先沏茶c、提前開夜床d、提前開門50.客房內(nèi)的煙感器一般裝在臥室天花板上，當室內(nèi)煙霧濃度達到一定程度時，煙感64.對整理后的房間進行檢查是一項十分重要和不可缺少的工作，房間的第一位檢查此器就會(??)。者是(??)。a、冒煙b、噴水c、噴霧d、報警a、清掃員自己b、客人c、領班d、主管51.客房服務員面對客人服務完畢時應(??)以示尊重。65.電鍍家具保養(yǎng)應注意日常護理，不正確的做法是(??)。a、立即離開b、道聲“再見”a、電鍍家具不要放在潮濕地方b、可用砂紙磨打家具表面銹跡過c、先后退兩步再轉(zhuǎn)身離開d、鞠躬后c、用干抹布抹灰d、可用機油去除家具表面銹跡52.客房服務員管理好工作鑰匙是客房防盜工作的重點之一，下列做法正確的是(?66.標準間客房內(nèi)應放置(??)。?)。a、一張雙人床b、兩張單人床超a、將鑰匙掛在工作間內(nèi)b、將鑰匙隨身攜帶c、一張單人床d、一張雙人床，一張單人床c、清掃時，將其置于工作車上d、鑰匙掛在門上67.“makeuptheroom”意思是(？？)。53.現(xiàn)代飯店為賓客提供食宿、娛樂、健身、商務、購物等多種服務項目，目的是為a、請即打掃房b、住客未歸房6雙鎖房d、保留房了滿足賓客(??)的需求。68.泡茶與沏茶是兩種不同飲茶方式，沏茶應用(??)開水。準a、物質(zhì)與安全b、方便與安全c、物質(zhì)與精神d、精神與健康a、100℃b、60℃c、80℃d、70℃54.我國的八大菜系通常指的是粵菜、川菜、魯菜、淮揚菜、湖南菜、福建菜、浙江69.飯店是經(jīng)政府批準注冊的以設備完善的建筑物為憑借，通過向客人提供(??)等多菜和(??)。種服務項目，以贏利為目的的社會經(jīng)濟組織。a、湖北菜b、潮州菜c、云南菜d、安徽菜a、客房、餐飲b、餐飲c、商務d、娛樂不55.房內(nèi)電話機消毒的重點是(??)。.敬語是表示尊敬和禮貌的用語，在交往中請教對方的姓氏應說(??)。a、聽筒b、鍵盤c、把手d、話筒a、請問，您姓什么b、請問您尊姓56.下列關于家具打蠟的有關事項哪一項說法是錯誤的(??)。c、您貴姓d、請問你叫什么題a、打蠟要均勻，不可遺漏.服務員穿著西裝就要系領帶，一般領帶大箭頭垂到(??)為佳。b、為保持清新空氣，打蠟應選擇在淡季進行a、胸前b、腹部c、可將液體蠟倒于絨布上，按家具順序打蠟c、褲腰處d、衣服第三顆鈕扣處d、打蠟前，應將家具污點去除.客房如長時間掛“請勿打擾”牌，服務員應(??)。答57.魯菜烹調(diào)方法全面，烹制海鮮有獨到之處，善于用(??)調(diào)味。a、開門察看b、敲門詢問c、報告上級d、報告保安部分、蔥香b、糖醋c、紅糟d、鮮姜73.標準客房應具備(??)五大區(qū)域功能，以滿足旅游者基本生活需要。58.急需房用英文表示應為(??)。a、睡眠、起居、會客、飲食、活動b、睡眠、飲食、活動、盥洗、起居a、outoftownb、requestedroomc、睡眠、書寫、起居、飲食、活動d、睡眠、起居、書寫、盥洗、貯存生c>leavingroomd、occupied74.當一對夫婦前來住宿時，服務員最好向他們推薦哪種客房(??)。59.住客在房間內(nèi)活動并不都是合法的，下列選項中被飯店禁止的是(??)。a、seniorsuiteb、triplerooma、交友聚會b、打牌c、喝酒d、賭博c、businessroomd、hollywoodtwinroom考60.禮節(jié)是向另U人表示敬意的一種形式，如待人接物的規(guī)則和方法等，它包括(??)75.根據(jù)客房間數(shù)的不同，可將客房分為單間客房和(??)。兩種形式。分、雙套間客房仄三套間客房c、多套間客房d、套間客房a、應答與操作b、問候與稱呼c、迎接與送別d、語言和行為76.根據(jù)房內(nèi)所配備的床的種類與數(shù)量來劃分，客房的種類名稱正確的是(??)。61.禮貌是人與人之間在相互交往中表示(??)的行為準則。a、deluxesuiteb、insideroom試卷編碼：08gl06000000-40401020150001第3頁共8頁c、meetingroomd、tripleroom77.第一個將天主教傳入中國的傳教士是(??)。a、利馬竇b、彼得c、雅各d、圣.約翰78.客房計劃衛(wèi)生是指(??)的清潔保養(yǎng)工作。a、周期性b、常規(guī)性%特別d、短期性79.客房清掃準備工作中,了解(??)是最重要的一個環(huán)節(jié)。a、清掃程序b、需清掃客房的狀況c、房間方位d、客情80.伊斯蘭教徒一日要(??)次禮拜。a>Hb、五c、二d、一81.飯店作為一個企業(yè)，在法律上具有(??)地位。a、經(jīng)濟b、法人代表c、政治d、法人82.飯店客房種類中，標準間是(??)。a、單間房仄雙間房叫三間房d、組合房83.服務人員的儀表包括容貌、姿態(tài)、風度和(??)等。分、發(fā)型b、服飾c、面貌d、氣質(zhì)84.旅游飯店的客房以(??)為主。a、商務房b、單人間c、標準間~、三人間85.電視機清潔除塵時,使用(??)效果較好而又經(jīng)濟。a、濕布b、干布c、油布d、紗布86.世界飯店業(yè)的發(fā)展進程大致經(jīng)歷了客棧時期、大飯店時期、(??)和現(xiàn)代新型飯店時期。a、豪華飯店時期b、商業(yè)飯店時期c、飯店聯(lián)號時期d、斯塔特勒飯店時期87.客房服務員正確進行迎客準備工作的前提是(??)。分、了解接待規(guī)格仄了解接待標準明了解客人習慣~、了解客情88.飯店員工統(tǒng)一著裝上崗體現(xiàn)了對客人的尊敬，所以員工服裝穿著的總體要求是(??)。a、挺括整潔b、美觀、質(zhì)量好c、式樣新穎d、經(jīng)久耐用89.吸塵是客房清掃的重要工作之一，在使用吸塵器前，首先應檢查(??)。a、部件是否完好b、是否清潔c、電機線路有無故障d、蓄塵袋有無破損90.空客房整理的主要內(nèi)容是(??)。a、消毒衛(wèi)生間b、補充物品c、擦窗d、抹灰91.藏族人最喜愛的一種飲料是(??)。a、紅茶b、奶茶c、綠茶d、酥油茶92.客房清掃前的準備工作應包括(??)。a、布置整理工作車b、收回客用房間鑰匙c、清理布草通道d、關閉應急通道93.中國佛教基本上可分為漢族地區(qū)佛教、(??)和云南傣族等地區(qū)部派佛教。a、北傳佛教b、上座部佛教c、藏傳佛教d、大乘教94.下列關于家具保養(yǎng)知識中，哪一項是正確的(??)。a、定期翻轉(zhuǎn)床墊,使床墊各處均勻受力b、每天更換被褥c、選用高級面料做沙發(fā)套d、沙發(fā)面層的污點，不能用清潔劑擦洗95.whatstheChinesefor“deluxesuite"(??)。a、普通套間b、總統(tǒng)套間c、豪華套間~、雙層套間96.全毛地毯的特點是華貴、柔軟、保溫性能好及(??)。a、低靜電b、不生蟲c、不縮水d、易清洗97.服務員請客人聽電話時，應將話筒(??)擺放。a、朝上b、側(cè)面c、懸掛d、朝下98.飯店服務人員的儀容儀表反映了(??)。a、飯店的檔次b、飯店的特色c、飯店的服務標準d、飯店的風貌99.衛(wèi)生間是客房的盥洗空間，其衛(wèi)生“三大件”是指(??)。a、浴缸、恭桶、水箱b、面盆、浴缸、水箱c、面盆、浴缸、恭桶~、毛巾、浴巾、地巾100.標準間客房的起居空間在(??)。a、窗前區(qū)b、房間過道c、寫字臺前d、衛(wèi)生間101.標準客房應具備睡眠、盥洗、書寫、起居和(??)五大區(qū)域功能。a、會客b、貯存c、飲食d、活動.為了免除客人受所攜帶嬰幼兒的托累，方便客人外出或其它活動，飯店可為客人提供(??)。a、babyserviceb、babysittingc、childserviced、childsitting.三星級飯店標準客房內(nèi)的家具設備配置要使客人具有(??)。a、享受感b、豪華感明高級享受感d、實用感104.使用清潔劑清洗地毯后，還應要(??)以免地毯受損。a、在地毯上鋪一層軟布b、用清水清洗c、將地毯取出晾干d、將地毯撐離地面105.為了方便客人，飯店還為住客提供擦鞋服務，whatstheenglishfor“擦鞋服務”？its(??)。a、cleanshoeserviceb、cleanshoec、shoeshiningserviced、shoeshining106.“客人永遠是對的”這句飯店經(jīng)營格言產(chǎn)生于(??)。試卷編碼：08gl06000000-40401020150001第4頁共8頁a、大飯店時期b、商業(yè)飯店時期a、在記錄本上說明b、向總臺報告c、新型飯店時期d、客棧時期c、告知客人并索賠d、做正常損耗線107.收取客人送洗衣物應注意清點衣物數(shù)量，西裝一般應注明(??)。122.電冰箱自然除霜是指(??)。a、件數(shù)6套數(shù)c、份數(shù)d、條數(shù)a、不切斷電源，用鏟刀除霜b、電熱絲接通電源，產(chǎn)生熱量化霜108.運用冷暖色布置房間要因地制宜，如在我國南方地區(qū)朝西的小房間一般多用(??)c、打開冰箱門自然化霜d、停止制冷劑循環(huán)除霜色調(diào)。123.為客人提供送水服務時，下列做法正確的是(??)。此a、偏暖b、偏黑c、偏紅d、偏冷a、放在房間門口b、客人需要時再送109.客房中心必須嚴格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度，其他部門人員需入房工作時，應(??)。c、放在房內(nèi)茶幾上d、放在房內(nèi)寫字臺上a、由領班為其開門，并在房內(nèi)陪同124.客人退房后服務員查房時，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)固定用品短缺，應(??)。b、將鑰匙給工作人員自己開門a、立即報告總臺b、禮貌詢問客人，收回物品時致謝過c、通知服務員開門，并視情況在房內(nèi)陪同明直接詢問客人追回物品d、請客人打開箱包檢查d、請其出示工作證后發(fā)給鑰匙125.為避免電器設備元件老化，電器應放在(??)的地方。110.蒙古族人最喜愛的顏色為(??)。a、避免陽光直射b、陽光直射超a、黑色b、紅色c、白色d、綠色c、溫暖d、潮濕111.隨著經(jīng)濟的發(fā)展，干洗在飯店洗衣服中地位越來越重要，干洗譯為(??)。126.為保護電視機的功能，空房電視機的插頭要(??)。a、drycleaningb、drywashinga、連接電源b、定期檢查明脫離電源d、定期更換c、drywashd、wash127.住客房的含義是(??)。準112.傣族人民的傳統(tǒng)節(jié)日是(??)。a、可以供客人住宿的房間b、可供出租的房間a、龍頭節(jié)b、潑水節(jié)c、望月節(jié)d、開齋節(jié)c、客人住店，但已外出的房間d、住有客人的房間113.服務人員的儀容是容貌和(??)的總稱。128.客房內(nèi)小酒吧的檢查內(nèi)容包括(??)。a、表情b、面容明氣質(zhì)d、精神a、酒水、飲料b、酒水飲料及其用具用品不114.為避免地毯纖維在清洗中受損，服務員發(fā)現(xiàn)地毯局部污漬時，應(??)。c、食品、飲料d、帳單、酒水a(chǎn)、暫不處理，等干后再處理b、等徹底清掃時處理129.當某代修物品不能如期修好時，服務員應該(??)。c、等污漬較多時一并處理d、及時處理a、向領班匯報題115.回族人以米面為主食，最忌諱吃(??)。b、向客人道歉a、羊肉b、豬肉c、牛肉d、魚蝦類c、做出補償116.泰國人大多信奉佛教，在進廟時必須(??)。d、向客人解釋，并講清可以完成時間a、洗手b、脫鞋c、鞠躬~、雙手合十130.“dnd”是指(？?)房態(tài)。答117.當客人退房時，服務員應(??)。a、請即打掃b、住客房c、請勿打擾~、重要客人a、立刻為客人叫車6進入客房檢查131.即將住客的房間，服務員應預先放一次水龍頭的水，目的是(??)。c、向總臺報告d、向大堂經(jīng)理報告a、方便客人洗漱b、防止客人用水時水質(zhì)混濁118.(??)是現(xiàn)代新型飯店時期的一個顯著特征。c、檢查水龍頭的質(zhì)量d、最后一次清洗潔具生a、規(guī)模宏大、設施豪華仄講究禮儀、服務周到132.開房率較高時，下列幾個清掃順序較為合理的是(??)。c、突出風格、有民族特色d、飯店聯(lián)號經(jīng)營a、掛牌清掃房一總臺急需房一住客房一走客房119.對服務員來說，貴賓房意味著要(??)。b、走客房一總臺急需房一掛牌清掃房一住客房考a、重點服務b、特殊服務c、規(guī)范服務d、常規(guī)性服務c、掛牌清掃房一走客房一總臺急需房一住客房120,服務員保持面容清潔、頭發(fā)整齊、面帶微笑、和藹可親是(??)的基本內(nèi)容之一。d、總臺急需房一走客房一掛牌清掃房一住客房a、儀容要求b、儀表要求c、儀態(tài)要求d、禮節(jié)要求133.對已預訂晚間要住客的房間，其準備工作主要有(??)。121.收回租借物品時應注意檢查，發(fā)現(xiàn)損壞時應(??)。a、調(diào)室溫、開房燈、開夜床試卷編碼：08gl06000000-40401020150001第5頁共8頁【篇二：客房服務與管理試題與答案】>1、消費者對客房產(chǎn)品的基本要求是、、和安全。2、請寫出以下房態(tài)的英文簡寫：住客房、外宿房請即打掃房、自用房、輕行李房.3、客房清掃的的基本要求：先臥室后衛(wèi)生間、、、、、、專布專用。4、臥室清掃的順序十字工作法：“進”、“開”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。5、在客房設計中，客房的基本功能：、、起居功能、、。6、客房服務過程中的“三輕”是7、客房安全工作“六防”、防傷害、防疾病傳播、防惡性事件、防違法活動。8、客房部使用的清潔器具大致可分為兩類：和9、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準中的“六凈”指的是清掃后的房間要做到、、、床上凈、衛(wèi)生潔具凈、物品凈。10、客房部員工培訓的方法有講授法、和等。11、夜床服務的最佳時間是晚上進行。這個時間客人大多外出不在房間，既不打擾客人，又方便服務員工作。12、地板打蠟，不僅是一項清潔工作，也是一項保護工作，它能起到、的作用。二、選擇題（共25分每題1分）1、在客房服務中，下列哪項服務按照國際慣例是免費提供的（）。a洗衣服務b托嬰服務c擦鞋服務d客房小酒吧2、據(jù)美國康奈爾大學飯店管理學院的調(diào)查，飯店消費者把（）列為第一需求。.a清潔b舒適c安全d健康3、總統(tǒng)套房一般為（）以上的飯店才具有。a二星級b三星級c四星級d五星級14、新員工主要參加入店教育和（）。a發(fā)展培訓b崗前培訓c交叉培訓d在職培訓5、客人本人稱病或認為客人病時，下面哪一做法是禁止的（）。a給客人對癥下藥b報告上級c請醫(yī)生d關心客人6、采用客房服務中心模式的飯店，一般由（）引領客人進房間。a總臺服務員b行李員c樓層領班d客房服務中心秘書

7、遺留物品一般（）由專人整理一次。務時，一般以（）作為計費起點。a1小時b2小時c3小時d4小時17、下列哪點不是服務員在確定客房清掃順序時應考慮的問題（）。a滿足個人利益的需要b有利于客房銷售，提高客房出租率c方便工作，提高效率d有利于客房設備用品的維護保養(yǎng)18、洗衣服務中的快洗和慢洗價格相差（）。a10%b20%c50%d服務中的快洗和慢洗價格相差（）。a10%b20%c50%d60%19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）。a真誠b講效率c隨時做好服務的準備d做好“可見”1、客房服20、客房室內(nèi)噪聲允許值不得超過（）分貝。a45b35c25d4021、presidentialsuite應翻譯為（）。a豪華套間a豪華套間b商務套間c總統(tǒng)套間d雙套套間22、（）屬于客房一次性消耗品。a香皂b衣架c水杯d床單23、標準間的英文表示為（）。a、drb、ssc、srd、cr24、在飯店清潔保養(yǎng)工作中，清潔保養(yǎng)工作技術含量較高的是（）。a、客房b、前廳c、公共區(qū)域d、餐廳25、若客人將房間鑰匙留在房門上，服務員應（）。a、敲門提醒客人b、取出后自己隨身攜帶c、取出交給保安部保管d、通知總臺三、連線題（共10分每題1分）洗衣服務roomservice送餐服務chamberservice客房服務lostfound失物招領captain領班roomattendant客房服務員firealarm火警器match火柴adpater轉(zhuǎn)換器ashtray煙灰缸laundryservice四、名詞解釋（共10分每題5分）2、客房計劃衛(wèi)生五、簡答題（共15分每題5分）1、客房產(chǎn)品的特點有哪些？2、畫出小型飯店客房部組織機構(gòu)設計圖3、客人投訴的原因主要有哪些？六、綜合分析題（共20分每題10分）1、計算題某四星級旅游飯店擁有480間客房（均折成標準間計），平均分布在20個樓層，各樓層服務員的工作定額為：早班12間/人，中班48間/人。樓層管理人員設樓層主管崗位，分早晚兩班，早班每個主管負責4個樓層，中班每個主管負責10個樓層。該飯店實行每周5天工作制，員工除固定休息外還可享受每年10天法定假日和7天帶薪假期，假定員工病事假為年人均10天。預計該飯店年均客房出租率為80%。為該飯店客房樓層各崗位進行編制定員。2、案例分析進入一間客房，房間狀態(tài)是這樣的：有一臺手提電腦和打印機放在咖啡桌上，書桌上有很多較凌亂的文件，床頭柜旁有很多卷成團的面巾紙，沒有開冷氣，電視機上有客人的身份證，床頭柜上有4瓶開了口但沒喝完的啤酒和一份精美的禮品，房務員清理完房間后讓客人非常感動。她做了些什么？并說明理由。答案2一、填空題1、清潔舒適方便2、occs/omurh/ul/b3、從上到下從里到外環(huán)形清理先鋪后抹干濕分開4、撤做抹添吸檢5、儲存功能睡眠功能書寫功能盥洗功能6、動作輕聲音輕腳步輕7、防火防盜8、一般清潔設備機器清潔設備9、四壁凈地面靜家具靜10、案例研討法討論法角色扮演法操作演示法11、18:00—20:0012、防潮延長地板壽命二、選擇題1—10cabbabbcbd11—20bbcabcacca21—25cacca三、連線題略四、名詞解釋1、客房是客人入住飯店時的投宿場所，是飯店以出租和提供勞務的方式獲得經(jīng)濟收入的特殊商品。2、客房計劃衛(wèi)生是客房日常清潔衛(wèi)生工作的基礎上進行的周期性的清潔工作。五、簡答題1、所有權(quán)相對穩(wěn)定性生存因素、享受因素、發(fā)展因素的共同性生產(chǎn)過程和消費過程的統(tǒng)一性客房產(chǎn)品的不可儲存性2、略3、a、客房硬件設施、設備出現(xiàn)故障b、客房服務不到位c、飯店管理不善d、作業(yè)疏忽（忘記客人留言、誤用客人用品、叫醒服務未完成、停水停電未完成）六、1、計算題①員工出勤率②早班服務員定員人數(shù)綜上所述該飯店客房樓層所需定員人數(shù)為：73人2、案例分析1）一張咖啡桌上放打印機和手提電腦，為客人增配一張咖啡桌，將打印機調(diào)整位置；2）書桌上的文件沒有打亂順序，整理好；3）將垃圾桶調(diào)整位置；4）客人可能感冒了，增配一盒紙巾；5）為客人提供熱水壺;6）禮品和啤酒說明有小聚會，剛好客人的身份證放在電視機上，果然是客人的生日，請示上級，贈送鮮花和生日蛋糕；7）增加配置一床毛毯;8）迷你吧增配兩瓶啤酒，提高銷售收入；9）留下一張溫馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建議客人感冒嚴重的話可以到酒店醫(yī)務室就診【篇三：酒店客房部員工測