客戶關(guān)系管理開班課

客戶關(guān)系管理個(gè)人簡介介小測試：看你屬于于那種性性格的人人

有一棵椰椰子樹長長得非常常高，四種動(dòng)物物︰金剛，人人猿，猩猩猩，猴猴子剛好好經(jīng)過，，他們比賽賽爬上去去摘香蕉蕉，猜誰誰會先采采到？

答案在下下面，選選完后看看答案答案案：椰椰子樹會會長香蕉蕉？注注重細(xì)細(xì)節(jié)！什么是細(xì)細(xì)節(jié)？——不起眼的的小環(huán)節(jié)節(jié)，小事事，需要要細(xì)心去去做的事事就是細(xì)細(xì)節(jié)。同學(xué)們，，不知道道你們有有沒有過過這樣的的經(jīng)歷？？在我們面面對考試試時(shí)太緊緊張或者者太過于于自信，，從而忽忽略了細(xì)細(xì)節(jié)，導(dǎo)導(dǎo)致最后后分?jǐn)?shù)離離自己的的目標(biāo)分分?jǐn)?shù)就一一分或者者零點(diǎn)幾幾分。在我們做做事時(shí)，，常常忽忽略了細(xì)細(xì)節(jié)導(dǎo)致致最后的的失敗。。細(xì)節(jié)決決定定成敗?。。】蛻絷P(guān)系系管理案案例分析析泰國東方方飯店泰國東方方飯店泰國的東東方飯店店堪稱亞亞洲之最最，不提提前一個(gè)個(gè)月預(yù)定定是很難難有入住住機(jī)會的的，而且且客人大大都來自自西方發(fā)發(fā)達(dá)國家家。東方方飯店的的經(jīng)營如如此成功功，他們們有什么么特別的的優(yōu)勢嗎嗎？他們們有新鮮鮮獨(dú)到的的招術(shù)嗎嗎？回答答是否定定的，沒沒有，什什么都沒沒有。那么，他他們究竟竟靠什么么獲得驕驕人的業(yè)業(yè)績呢？？要找到到答案，，不妨先先來看看看一位姓姓王的老老板入住住東方飯飯店的經(jīng)經(jīng)歷。王老板因因?yàn)樯庖庑枰?jīng)經(jīng)常去泰泰國，第第一次下下榻東方方飯店就就感覺很很不錯(cuò)，，第二次次再入住住時(shí)，他他對飯店店的好感感迅速升升級。東方飯店店的服務(wù)務(wù)員那天早上上，他走走出房間間去餐廳廳時(shí)，樓樓層服務(wù)務(wù)員恭敬敬地問道道：“王先生是是要用早早餐嗎？”王老老板很奇奇怪，反反問：““你怎么么知道我我姓王？？”服務(wù)務(wù)員說：：“我們們飯店規(guī)規(guī)定，我我們每一一層當(dāng)班班的服務(wù)務(wù)員晚上上要背熟熟每一個(gè)個(gè)房間客客人的姓姓名?！薄边@令王王老板大大吃一驚驚，因?yàn)闉樗∵^過世界各各地?zé)o數(shù)數(shù)高級酒酒店，但但這種情情況還是是第一次次碰到。。王老板走走進(jìn)餐廳廳，服務(wù)務(wù)小姐微微笑著問問：“王先生還還要老位位子嗎？”王老老板更驚驚訝了，，心想盡盡管不是是第一次次在這里里吃飯，，但離上上次也有有一年多多了，難難道這里里的服務(wù)務(wù)小姐記記憶力那那么好？？看到他他驚訝的的樣子，，服務(wù)小小姐主動(dòng)動(dòng)解釋說說：“我我剛剛查查過電腦腦記錄，，您在去去年6月月8日在在靠近第第二個(gè)窗窗口的位位子上用用過早餐餐。”王王老板聽聽后興奮奮地說：：“老位位子！老老位子！！”小姐姐接著問問：“老菜單，，一個(gè)三三明治，，一杯咖咖啡，一一個(gè)雞蛋蛋？”王老老板已不不再驚訝訝了：““老菜單單，就要要老菜單單！”在用過一一頓豐盛盛的早餐餐后，服服務(wù)員又又端上了了一份酒酒店免費(fèi)費(fèi)奉送的的小點(diǎn)心心，王老老板由于于這種小小菜王老老板第一一次看到到，覺得得很好奇奇，就問問旁邊的的服務(wù)員員：“這這是什么么？”那那個(gè)服服務(wù)員看看了一眼眼，后退退兩步說說：“這這是我們們特有的的點(diǎn)心。?！狈?wù)員為為什么要要先后退退兩步呢呢？他是是怕自己己說話時(shí)時(shí)口水不不小心落落在客人人的食物物上。這這種細(xì)致致的服務(wù)務(wù)不要說說在一般般的酒店店，就是是在美國國最好的的飯店里里王老板板都沒有有見過。。幾天以后后，當(dāng)王王老板處處理完公公務(wù)退房房準(zhǔn)備離離開酒店店時(shí)，前前臺的服服務(wù)員把把單據(jù)折折好放在在信封里里，交給給他的時(shí)時(shí)候說：：“謝謝謝您，王王先生，，真希望望不久就就能第三三次再見見到您。?！痹瓉韥?，這位位王老板板在一年年前來曼曼谷時(shí)住住的就是是這家酒酒店，只只不過上上次只住住了一天天，所以以對這個(gè)個(gè)服務(wù)員員沒什么么印象，，誰知她她居然還還能記得得。后來，王王老板有有兩年沒沒有再到到泰國去去，在他他生日的的時(shí)候突突然收到到一封東東方飯店店發(fā)來的的生日賀賀卡，并并附了一一封信，，信上說說東方飯飯店的全全體員工工十分想想念他，，希望能能再次見見到他。。王老板板當(dāng)時(shí)激激動(dòng)得熱熱淚盈眶眶，發(fā)誓誓再到泰泰國去，，一定要要住在東東方，并并且要說說服所有有的朋友友像他一一樣選擇擇東方飯飯店。以后，王王老板又又多次到到泰國，，當(dāng)然，，他每次次肯定會會住在這這家酒店店，而那那位前臺臺服務(wù)員員的服務(wù)務(wù)依然是是那么細(xì)細(xì)致入微微。當(dāng)王王老板最最近一次次入住這這家酒店店時(shí)，發(fā)發(fā)現(xiàn)當(dāng)年年的那位位服務(wù)員員現(xiàn)在已已經(jīng)是酒酒店的客客房部經(jīng)經(jīng)理了。。是什么令令東方飯飯店對大大都來自自西方發(fā)發(fā)達(dá)國家家的客人人充滿如如此魅力力？僅僅因?yàn)闉樘﹪牡穆糜物L(fēng)風(fēng)情嗎？？抑或是其其獨(dú)到的的人妖表表演？都不是，，其征服人人心靠的的是幾近近完美的的客戶服服務(wù)，靠的是一一套完善善的客戶戶管理體體系。泰國東方方飯店的的服務(wù)非非常獨(dú)到到，在貌貌似不起起眼的細(xì)細(xì)節(jié)上贏贏得了客客戶的滿滿意。然然而，細(xì)細(xì)節(jié)的完完善卻常常常是“說起來容容易，做做起來難難”。沒有先先進(jìn)的信信息技術(shù)術(shù)幫助，，很多服服務(wù)我們們無法完完成。下面我們們關(guān)注幾幾個(gè)細(xì)節(jié)節(jié)：細(xì)節(jié)一：：當(dāng)王先先生走進(jìn)進(jìn)餐廳，，服務(wù)小小姐問：：“王先先生還要要老位子子嗎？””細(xì)節(jié)二：：服務(wù)小小姐接著著問：““老菜單單？一個(gè)個(gè)三明治治，一杯杯咖啡，，一個(gè)雞雞蛋？””細(xì)節(jié)三：：此后三三年多，，王先生生因業(yè)務(wù)務(wù)調(diào)整沒沒再去泰泰國，可可是在王王先生生生日的時(shí)時(shí)侯突然然收到了了一封東東方飯店店發(fā)來的的生日賀賀卡……

服務(wù)小姐姐每天見見到的顧顧客成百百上千，，決不可可能記清清楚只有有一面之之緣的某某個(gè)客戶戶曾經(jīng)坐坐在什么么位子，，曾經(jīng)用用過什么么的早餐餐，在客客戶三年年沒有造造訪的情情況下依依然記得得客戶的的生日……如果東方方飯店沒沒有一套套先進(jìn)的的客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)幫幫助，這這樣的個(gè)個(gè)性化的的服務(wù)只只能是一一個(gè)夢想想。先進(jìn)進(jìn)信息技技術(shù)的應(yīng)應(yīng)運(yùn)使得得以前人人力無法法完成的的夢想成成為了現(xiàn)現(xiàn)實(shí)。泰國東方方飯店的的服務(wù)非非常獨(dú)到到，在貌貌似不起起眼的細(xì)細(xì)節(jié)上贏贏得了客客戶的滿滿意。然然而，細(xì)細(xì)節(jié)的完完善卻常常常是“說起來容容易，做做起來難難”。沒有先先進(jìn)的信信息技術(shù)術(shù)幫助，，很多服服務(wù)我們們無法完完成。我們來玩玩一個(gè)游游戲吧找不同下列圖有有五處不不同請找一下下吧答案案例：出出租車司司機(jī)的營營銷哲學(xué)學(xué)場景一：：人民廣場場，中午午12：45，三個(gè)人人在前面面招手。。一個(gè)年年輕女子子，拿著著小包，，剛買完完東西。。還有一一對青年年男女，，一看就就是逛街街的。第第三個(gè)是是個(gè)里面面穿絨襯襯衫的、、外面羽羽絨服的的男子，，拿著筆筆記本包包。應(yīng)該該選擇哪哪一個(gè)客客人？答案是：：選擇拿筆筆記本包包的那個(gè)個(gè)客人。。因?yàn)樵谠谶@個(gè)時(shí)時(shí)刻拿筆筆記本包包出去的的是公務(wù)務(wù)拜訪，，很可能能約的客客戶是下下午兩點(diǎn)點(diǎn)見面，，車程約約一小時(shí)時(shí)。而那那個(gè)年輕輕女子是是利用午午飯后的的時(shí)間溜溜出來買買東西的的，估計(jì)計(jì)公司很很近，趕趕著一點(diǎn)點(diǎn)鐘回到到公司上上班。那那對青年年男女手手上沒什什么東西西，很可可能是游游客，也也不會去去遠(yuǎn)。場景二：：醫(yī)院門口口，一人人拿著藥藥，另一一人拿著著臉盆，，兩人同同時(shí)要車車，應(yīng)該該選擇哪哪一個(gè)客客人？答案是：：選擇拿臉臉盆的那那個(gè)客人人。因?yàn)闉槟弥樐樑柙卺t(yī)醫(yī)院門口口打車的的是出院院的病人人，出院院的病人人通常會會有一種種重獲新新生的感感覺，重重新認(rèn)識識生命的的意義——健康才最最重要，，因此他他不會為為了省一一點(diǎn)車錢錢而選擇擇打車去去附近的的地鐵站站，而后后換乘地地鐵回家家。而拿拿藥的那那位，很很可能只只是小病病小痛，，就近選選擇不遠(yuǎn)遠(yuǎn)的醫(yī)院院看病，，所以打打車的距距離不會會很遠(yuǎn)。?？蛻絷P(guān)系系管理簡稱：CRM（CustomerRelationshipManagement）30客戶關(guān)系系管理的的含義①GartnetGroup(美國咨詢詢公司)認(rèn)為，客客戶關(guān)系系管理就就是為企企業(yè)提供供全方位位的管理理視角，，賦予企企業(yè)更完完善的客客戶交流流能力，，最大化化客戶的的收益率率。②卡爾松營營銷集團(tuán)團(tuán)（CarlsonMarketingGroup）把客戶戶關(guān)系管管理定義義為：通通過培養(yǎng)養(yǎng)公司的的每一個(gè)個(gè)員工，，經(jīng)銷商商或客戶戶對該公公司更積積極的偏偏愛或偏偏好，留留住他們們并以此此提高公公司業(yè)績績的一種種營銷策策略。

31客戶關(guān)系系管理的的含義③Hurwitzgroup認(rèn)為，客客戶關(guān)系系管理的的焦點(diǎn)是是自動(dòng)化化并改善善與銷售售、市場場營銷、、客戶服服務(wù)和支支持等領(lǐng)領(lǐng)域的客客戶關(guān)系系有關(guān)的的商業(yè)流流程。客客戶關(guān)系系管理既既是一套套原則制制度，也也是一套套軟件和和技術(shù)。。④IBM所理解的的客戶關(guān)關(guān)系管理理包括企企業(yè)識別別、挑選選、獲取取、發(fā)展展和保持持客戶的的整個(gè)商商業(yè)過程程。IBM把客戶關(guān)關(guān)系管理理分為三三類：關(guān)關(guān)系管理理、流程程管理和和接入管管理。客戶關(guān)系系管理解解決的問問題2020-03-0232CRM在中國的的現(xiàn)狀上世紀(jì)90年代中期期由于我我國市場場經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展，，市場出出現(xiàn)了許許多新問問題，企企業(yè)遇到到了許多多難題。。因此，，十分推推崇歐美美的客戶戶關(guān)系管管理理論論與手段段。但四四五年之之后未見見預(yù)期效效果，又又開始懷懷疑CRM。到加入入WTO后，更多多地了解解到歐美美企業(yè)，，同時(shí)也也有更都的外資資企業(yè)進(jìn)進(jìn)入國內(nèi)內(nèi)