客戶關(guān)系管理資源項目二

客戶關(guān)系管理項目二建建立立客戶關(guān)關(guān)系任務(wù)三客客戶開開發(fā)任務(wù)二區(qū)區(qū)分分客戶任務(wù)一識識別客客戶目錄掌握區(qū)分分客戶的的方法；；了解客戶戶開發(fā)的的流程和和技巧；；掌握識別別客戶的的主要步步驟；學習目標掌握客戶戶識別的的內(nèi)容和和方法；；能夠根據(jù)據(jù)所學知知識進行行客戶開開發(fā)。項目二建建立立客戶關(guān)關(guān)系案例導入屈臣氏個人護理用品商店（課本第35頁）項目二建建立立客戶關(guān)關(guān)系任務(wù)一識識別客客戶一、客客戶識別別的定義義和意義義客戶識別別就是通通過一系系列技術(shù)術(shù)手段，，根據(jù)大大量客戶戶的特征征、購買買記錄等等可得數(shù)數(shù)據(jù)，找找出誰是是企業(yè)的的潛在客客戶，客客戶的需需求是什什么、哪哪類客戶戶最有價價值等，，并把這這些客戶戶作為企企業(yè)客戶戶關(guān)系管管理的實實施對象象，從而而為企業(yè)業(yè)成功實實施客戶戶關(guān)系管管理提供供保障。。客戶識別別對企業(yè)業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理理實施的的重要意意義，主主要體現(xiàn)現(xiàn)在對企企業(yè)的客客戶保持持和客戶戶獲取的的指導上上。1.客戶識別別對客戶戶保持的的影響客戶保持持是企業(yè)業(yè)實施客客戶關(guān)系系管理的的主要目目標之一一，它對對企業(yè)的的利潤有有重要影影響?？涂蛻舯３殖忠彩切栊枰杀颈镜?，在在現(xiàn)有的的客戶群群體中，，并不是是所有的的客戶都都會同企企業(yè)建立立并發(fā)展展長期合合作關(guān)系系。如果果不加區(qū)區(qū)別地開開展對所所有客戶戶的保持持努力，，勢必會會造成客客戶保持持成本的的浪費。。識別出出具有較較大概率率同企業(yè)業(yè)保持客客戶關(guān)系系的客戶戶，并有有區(qū)別地地開展客客戶保持持努力，，就會起起到事半半功倍的的效果。任務(wù)一識識別客客戶2.客戶識別別對新客客戶獲取取的影響響企業(yè)是需需要獲取取新客戶戶的。新新客戶的的獲取成成本大大大高于老老客戶的的保持成成本，其其主要原原因就是是在新客客戶的開開發(fā)過程程中，客客戶的反反饋率太太低，導導致獲取取每個客客戶的平平均成本本居高不不下。如如果能夠夠有效識識別最有有可能成成為企業(yè)業(yè)客戶的的潛在客客戶，并并有針對對性地開開展新客客戶的獲獲取努力力，勢必必能夠大大大節(jié)省省企業(yè)的的新客戶戶獲取成成本，其其節(jié)省幅幅度比在在客戶保保持中使使用客戶戶識別時時的節(jié)省省幅度還還要大。。任務(wù)一識識別客客戶2.客戶識別別對新客客戶獲取取的影響響企業(yè)是需需要獲取取新客戶戶的。新新客戶的的獲取成成本大大大高于老老客戶的的保持成成本，其其主要原原因就是是在新客客戶的開開發(fā)過程程中，客客戶的反反饋率太太低，導導致獲取取每個客客戶的平平均成本本居高不不下。如如果能夠夠有效識識別最有有可能成成為企業(yè)業(yè)客戶的的潛在客客戶，并并有針對對性地開開展新客客戶的獲獲取努力力，勢必必能夠大大大節(jié)省省企業(yè)的的新客戶戶獲取成成本，其其節(jié)省幅幅度比在在客戶保保持中使使用客戶戶識別時時的節(jié)省省幅度還還要大。。任務(wù)一識識別客客戶小案例尋找最先點菜的客戶

（課本第37頁）任務(wù)一識識別客客戶任務(wù)一識識別客客戶二、客客戶識別別的內(nèi)容容（一）識識別潛潛在客戶戶1.潛在客戶戶的定義義潛在客戶戶是指存存在于消消費者中中間，可可能需要要產(chǎn)品或或接受服服務(wù)的人人。這個個定義也也可以理理解為，，潛在客客戶是經(jīng)經(jīng)營性組組織機構(gòu)構(gòu)的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的可能能購買者者。任務(wù)一識識別客客戶2.研研究潛在在客戶的的意義（1）研研究潛潛在客戶戶是經(jīng)營營性組織織機構(gòu)連連接市場場營銷和和銷售管管理的紐紐帶。（2）研研究潛潛在客戶戶有助于于經(jīng)營性性組織機機構(gòu)有針針對地開開展一切切經(jīng)營管管理活動動。（3）研研究潛潛在客戶戶是經(jīng)營營性組織織機構(gòu)識識別市場場機會、、搶奪先先機、尋尋找新的的增長點點的關(guān)鍵鍵和前提提。（4）研研究潛潛在客戶戶有助于于經(jīng)營性性組織機機構(gòu)實施施客戶滿滿意的經(jīng)經(jīng)營策略略。任務(wù)一識識別客客戶3.識識別潛在在客戶的的基本原原則（1）摒摒棄平平均客戶戶的觀點點。（2）尋尋找那那些關(guān)注注未來，，并對長長期合作作關(guān)系感感興趣的的客戶。。（3）搜搜索那那些具有有持續(xù)性性特征的的客戶，，即那些些需要不不斷改進進產(chǎn)品性性能和表表現(xiàn)的““彈性””客戶。。（4）對對客戶戶的評估估態(tài)度具具有適應(yīng)應(yīng)性，并并且能在在與客戶戶的合作作問題上上發(fā)揮作作用。（5）認認真考考慮合作作關(guān)系的的財務(wù)前前景。（6）應(yīng)應(yīng)該知知道何時時需要謹謹慎小心心。任務(wù)一識識別客客戶（二）識識別有有價值的的客戶

1.識別有價值的客戶的意義通?？梢詫⒖蛻舸笾路譃閮煞N：交易型客戶和關(guān)系型客戶。交易型客戶給企業(yè)帶來的利潤非常有限。由于他們只購買打過折扣的東西，所以銷售給他們的商品的利潤率要比關(guān)系型客戶低得多。關(guān)系型客戶實際上在給交易型客戶的購買進行補貼。任務(wù)一識識別客客戶

2.識別有價值的客戶的步驟第一步，要分離出交易型客戶，以免他們干擾企業(yè)的營銷計劃。第二步，分析關(guān)系型客戶。關(guān)系型客戶可以分為三類。（1）給公司帶來最大盈利的客戶。（2）帶來可觀利潤并且有可能成為公司最大利潤來源的客戶。（3）現(xiàn)在能夠帶來利潤，但正在失去價值的客戶。小案例別讓無效客戶分流廣告費（課本第41頁）任務(wù)一識識別客客戶任務(wù)一識識別客客戶（三）識識別客客戶需求求

1.需要和需求需要是非?；镜?，一旦需要得到滿足，需求便變得重要了。因此企業(yè)所要做的并不是滿足一位客戶的需要。過去人們往往認為必須滿足客戶的所有需要，但在今天競爭的世界里，滿足需要是不夠的——為了留住顧客，企業(yè)應(yīng)該讓他們感到愉悅。需要能夠被滿足，但為了使客戶愉悅，企業(yè)首先應(yīng)該了解他們的需求。小案例太平洋壽險上海分公司：以客戶關(guān)系管理制勝（課本第43頁）任務(wù)一識識別客客戶任務(wù)一識識別客客戶（三）識識別客客戶需求求2.客戶需求的類型（1）客戶需求的結(jié)構(gòu)。20世紀70年代，現(xiàn)代營銷學專家們提出了“需求結(jié)構(gòu)理論”。根據(jù)這一理論，客戶需求結(jié)構(gòu)由功能需求、形式需求、外延需求和價格需求四大板塊組成，如圖2-1所示。任務(wù)一識識別客客戶任務(wù)一識識別客客戶（2）根據(jù)客戶的需求水平、時間和性質(zhì)的不同劃分客戶的需求。根據(jù)客戶需求水平、時間和性質(zhì)的不同，可以歸納出八種不同的需求狀況。在不同的需求狀況下，客戶關(guān)系管理的任務(wù)有所不同。①負需求。②無需求。③潛伏需求。④下降需求。⑤不規(guī)則需求。⑥充分需求。⑦過量需求。⑧有害需求。任務(wù)一識識別客客戶3.識別客戶需求的途徑（1）會見頭等客戶。（2）意見箱、意見卡和簡短問卷。（3）調(diào)查?？梢酝ㄟ^郵寄、打電話、網(wǎng)上發(fā)布等方法進行調(diào)查。（4）客戶數(shù)據(jù)庫分析。

（5）個人努力。（6）考察競爭者。（7）興趣小組。（8）市場調(diào)研小組。小案例迪士尼的的“客戶戶學”（課本第第47頁）任務(wù)一識識別客客戶任務(wù)一識識別客客戶三、識識別客戶戶的方法法識別客戶戶往往是是一個企企業(yè)銷售售活動的的開端。。營銷人人員需要要具備一一種能力力以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和識別別潛在客客戶，并并通過自自己的工工作來提提高尋找找顧客的的成效。。識別客客戶的方方法非常常多而且且具有靈靈活性和和創(chuàng)造性性。有效效識別客客戶的方方法很多多，首先先，需要要回答““客戶是是誰”（（見課本本48頁頁表2--1）這這個問題題，然后后體會如如何去識識別企業(yè)業(yè)的客戶戶。1.普遍識別別法普遍識別別法也稱稱逐戶尋尋找法、、地毯式式尋找法法或者走走街串巷巷法。優(yōu)勢：第第一，不不會遺漏漏任何有有價值的的客戶；；第二，，尋找過過程中接接觸面廣廣、信息息量大，，各種意意見和需需求、客客戶反應(yīng)應(yīng)都可能能收集到到；第三三，讓更更多的人人了解到到自己的的企業(yè)。。缺點：首首先，成成本高、、費時費費力；其其次，容容易導致致客戶的的抵觸情情緒。任務(wù)一識識別客客戶2.廣告識別別法廣告識別別法是銷銷售人員員利用各各種廣告告媒介識識別客戶戶的一種種方法。?；静讲襟E是：：向目標標客戶群群發(fā)送廣廣告，吸吸引顧客客上門展展開業(yè)務(wù)務(wù)活動或或者接受受反饋展展開活動動。優(yōu)點：第第一，傳傳播信息息速度快快、覆蓋蓋面廣、、重復性性好；第第二，相相對普遍遍識別法法更加省省時省力力。缺點：需需要支付付廣告費費用、針針對性和和及時反反饋性不不強。任務(wù)一識識別客客戶3.介紹識別別法介紹識別別法是銷銷售人員員通過他他人的直直接介紹紹或者提提供的信信息進行行客戶識識別，可可以通過過銷售人人員的熟熟人、朋朋友等社社會關(guān)系系，也可可以通過過企業(yè)的的合作伙伙伴、客客戶等由由他們進進行介紹紹，主要要方式有有電話介介紹、口口頭介紹紹、信函函介紹、、名片介介紹、口口碑效應(yīng)應(yīng)等。介紹識別別客戶法法由于有有他人的的介紹或或者成功功案例和和依據(jù)，，成功的的可能性性非常大大，同時時也可以以降低銷銷售費用用，降低低成交障障礙，因因此銷售售人員要要重視。。任務(wù)一識識別客客戶4.資料查閱閱識別法法通過查閱閱資料識識別客戶戶既能保保證一定定的可靠靠性，也也能減小小工作量量、提高高工作效效率，同同時也可可以最大大限度減減少銷售售工作的的盲目性性和客戶戶的抵觸觸情緒，，更重要要的是，，可以展展開先期期的客戶戶研究，，了解客客戶的特特點、狀狀況，提提出適當當?shù)尼槍π圆呗月缘?。任?wù)一識識別客客戶5.委托助手手識別法法委托助手手識別法法在國外外用得比比較多，，一般是是銷售人人員在自自己的業(yè)業(yè)務(wù)地區(qū)區(qū)或者客客戶群中中，通過過有償?shù)牡姆绞轿刑囟ǘǖ娜藶闉樽约菏帐占畔⑾?，了解解有關(guān)客客戶和市市場、地地區(qū)的情情報資料料等。另另一種方方式是，，老業(yè)務(wù)務(wù)員有時時可以委委托新業(yè)業(yè)務(wù)員從從事這方方面的工工作，對對新業(yè)務(wù)務(wù)員也是是一個有有效的鍛鍛煉。任務(wù)一識識別客客戶6.客戶資料料整理法法客戶資料料整理法法本質(zhì)上上屬于““資料查查閱尋找找法”，，但是，，也有其其特殊性性，強調(diào)調(diào)客戶資資料管理理，因為為其重要要性十分分突出，，現(xiàn)有的的客戶、、與企業(yè)業(yè)聯(lián)系過過的單位位、企業(yè)業(yè)舉辦活活動（如如公關(guān)、、市場調(diào)調(diào)查）的的參與者者等，他他們的信信息資料料都應(yīng)該該得到良良好的處處理和保保存，這這些資料料積累到到一定的的程度，，就是一一筆財富富，在市市場營銷銷精耕細細作的今今天尤為為重要。。任務(wù)一識識別客客戶7.交易會識識別法國際國內(nèi)內(nèi)每年都都有不少少交易會會，如廣廣交會、、高交會會、中小小企業(yè)博博覽會等等，要充充分利用用，交易易會不僅僅實現(xiàn)交交易，更更重要的的是尋找找客戶、、聯(lián)絡(luò)感感情、溝溝通了解解。任務(wù)一識識別客客戶四、識識別客戶戶的主要要步驟任務(wù)一識識別客客戶客戶區(qū)分分在企業(yè)業(yè)實施客客戶關(guān)系系管理的的過程中中是一個個重要環(huán)環(huán)節(jié)。企企業(yè)區(qū)分分客戶的的具體步步驟如圖圖2-2所示。。任務(wù)二區(qū)區(qū)分客客戶企業(yè)經(jīng)營營的目的的就是盈盈利不是是在做慈慈善活動動，所以以必須將將客戶按按價值分分成不同同的等級級和層次次，只有有這樣企企業(yè)才能能將有限限的時間間、精力力、財力力放到高高價值客客戶身上上，根據(jù)據(jù)80//20原原則他們們創(chuàng)造的的價值往往往是企企業(yè)利潤潤的80%，只只有找到到這些最最有價值值的客戶戶，提高高客戶滿滿意度，，剔除負負價值客客戶，企企業(yè)才會會永遠充充滿生機機。對客戶進進行區(qū)分分的方法法主要包包括ABC分析法、、RFM分析法和和CLV分析法。。一、ABC分析法任務(wù)二區(qū)區(qū)分客客戶ABC分析法又又稱帕累累托分析析法、主主次因分分析法、、分類管管理法、、重點管管理法、、ABC管理法、、ABC管理，也也稱為““80//20””規(guī)則。。它是根根據(jù)事物物在技術(shù)術(shù)或經(jīng)濟濟方面的的主要特特征進行行分類排排隊，分分清重點點和一般般，從而而有區(qū)別別地確定定管理方方式的一一種分析析方法。。由于它它把被分分析的對對象分成成A、B、、C三類，所所以又稱稱為“ABC分析法””。任務(wù)二區(qū)區(qū)分客客戶利用ABC分析法進進行客戶戶區(qū)分時時，將客客戶依年年度銷售售額的大大小順序序排列，，以順序序累計銷銷售額，，然后計計算累計計銷售額額對總銷銷售額的的構(gòu)成比比（見表表2-2），分分別以客客戶名和和累計構(gòu)構(gòu)成比為為橫縱坐坐標制圖圖。任務(wù)二區(qū)區(qū)分客客戶將累計銷銷售額構(gòu)構(gòu)成比的的65%%、85%作為為分割點點，企業(yè)業(yè)也可根根據(jù)情況況自己制制定分割割點，一一般來說說ABC分類的分分割點如如圖2--3所示示。只有讓所所有A類客戶非非常滿意意，讓B類客戶滿滿意，讓讓部分C類客戶逐逐漸提高高滿意度度，放棄棄5%的的C類拉后腿腿的客戶戶，那么么企業(yè)的的客戶管管理工作作就做得得比較完完美了。ABC分析在供供應(yīng)商選選擇上的的應(yīng)用通常人們們認為，，售價高高的商品品毛利率率貢獻也也大。但但如果應(yīng)應(yīng)用ABC分析法的的原理來來分析調(diào)調(diào)查的各各類商品品的毛利利潤貢獻獻度差異異，可以以看出實實際上售售價低的的商品利利潤貢獻獻度大。。這是因因為售價價高的商商品購買買頻率低低，周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速度慢慢，毛利利率雖高高但因為為周轉(zhuǎn)速速度的緣緣故實際際帶來的的毛利額額同等額額度資金金前提下下反而低低于低售售價品種種。根據(jù)上述述原理，，分別就就銷售量量、銷售售額、品品種數(shù)、、毛利額額等有關(guān)關(guān)項目，，按品種種、價格格數(shù)、毛毛利額等等有關(guān)項項目，按按品種、、價格、、供應(yīng)商商一一作作對應(yīng)分分析，比比較哪些些供應(yīng)商商對本企企業(yè)商品品采購貢貢獻大，，從而決決定供應(yīng)應(yīng)商的選選擇，進進而對不不同的供供應(yīng)商進進行不同同要求的的重點管管理。ABC分析法是是極為簡簡單且有有效的管管理手法法，其重重點管理理原則不不僅只用用于庫存存管理、、采購管管理、其其在人事事管理、、工程管管理、品品質(zhì)管理理、成本本管理等等各管理理領(lǐng)域都都能適用用。課外案例任務(wù)二區(qū)區(qū)分客客戶二、RFM分析法任務(wù)二區(qū)區(qū)分客客戶RFM（（recencyfrequencymonetary））是衡量客客戶價值值和客戶戶創(chuàng)利能能力的重重要工具具和手段段。RFM是根據(jù)客客戶購買買間隔、、購買頻頻率和購購買金額額來計算算客戶價價值的一一種方法法。有些些學者用用購買數(shù)數(shù)量來代代替購買買金額，，因此，，RFM法又被稱稱為RFA法。美國國數(shù)據(jù)庫庫營銷研研究所ArthurHughes研究發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，上述述三個要要素構(gòu)成成了分析析和預測測客戶未未來購買買行為的的最重要要的指標標。1.最近一次次購買最近一次次購買是是指客戶戶上一次次購買距距離現(xiàn)在在的時間間，即客客戶上一一次采購購企業(yè)的的產(chǎn)品或或者服務(wù)務(wù)是什么么時候。。從理論論的角度度，離上上一次購購買距離離越近的的客戶應(yīng)應(yīng)該是比比較好的的客戶，，對提供供即時的的商品或或是服務(wù)務(wù)也最有有可能會會有反應(yīng)應(yīng)。那么么企業(yè)就就可以將將相關(guān)的的營銷信信息（如如郵購目目錄、促促銷海報報、優(yōu)惠惠服務(wù)等等）有針針對性地地寄給這這些客戶戶，從而而提高這這些營銷銷策略的的有效性性。任務(wù)二區(qū)區(qū)分客客戶2.購買頻率率消費頻率率是顧客客在限定定的期間間內(nèi)所購購買的次次數(shù)。通通?？梢砸哉J為，，最常購購買的顧顧客，是是滿意度度最高的的顧客，，忠誠度度也就最最高。增增加顧客客購買的的次數(shù)意意味著從從競爭對對手處偷偷取市場場占有率率，由別別人的手手中賺取取營業(yè)額額。任務(wù)二區(qū)區(qū)分客客戶3.購買金額額購買金額額是客戶戶在一定定的時間間內(nèi)購買買企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的總總額。對對企業(yè)而而言，在在特定的的一段時時間內(nèi)，，如果客客戶的購購買金額額越高，，那表明明客戶為為企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造的價價值就越越多。任務(wù)二區(qū)區(qū)分客客戶任務(wù)二區(qū)區(qū)分客客戶RFM非常適用用于生產(chǎn)產(chǎn)多種商商品的企企業(yè)，而而且這些些商品單單價相對對不高，，如消費費品、化化妝品、、小家電電、錄像像帶店、、超市等等；它也也適合在在一個企企業(yè)內(nèi)只只有少數(shù)數(shù)耐久商商品，但但是該商商品中有有一部分分屬于消消耗品，，如復印印機、打打印機、、汽車維維修等消消耗品；；RFM對于加油油站、旅旅行保險險、運輸輸、快遞遞、快餐餐店、KTV、、移動電話話、信用用卡、證證券公司司等也很很適合。。三、CLV分析法任務(wù)二區(qū)區(qū)分客客戶CLV是指客戶戶生命周周期價值值（customerlifetimevalue），，即客戶在在與企業(yè)業(yè)的整個個生命周周期內(nèi)為為企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造的價價值。CLV可以分為為兩個部部分：一一是歷史史價值，，二是未未來價值值。根據(jù)據(jù)客戶當當前的價價值和未未來的價價值兩個個維度，，可以將將客戶分分為四種種類型，，如圖2-4所所示。任務(wù)二區(qū)區(qū)分客客戶任務(wù)二區(qū)區(qū)分客客戶

（1）貴賓型客戶。也被稱為最有價值客戶，是指那些既具有很高的當前價值，也具有很高的潛在價值的客戶，是終身價值最高的客戶。這些客戶代表著企業(yè)當前業(yè)務(wù)的核心。

（2）改進型客戶。是最有成長性客戶，是指那些目前價值很低但是具有最高未實現(xiàn)潛在價值的客戶，這些客戶將來可能比現(xiàn)在更有利可圖，是企業(yè)需要著重培養(yǎng)的客戶。任務(wù)二區(qū)區(qū)分客客戶

（3）維持型客戶。維持型客戶也被稱為普通客戶，是指那些有一定價值但數(shù)額較小的客戶。

（4）放棄型客戶。放棄型客戶也被稱為負值客戶，是指那些可能根本無法為企業(yè)帶來足以平衡相關(guān)服務(wù)費用利潤的客戶。任務(wù)二區(qū)區(qū)分客客戶CLV法應(yīng)用的難度在于如何確定客戶當前和未來價值，即確定客戶生命周期價值。目前，常用的計算客戶生命周期價值的方法包括Dwyer法、客戶事件法和擬合法。任務(wù)二區(qū)區(qū)分客客戶1.Dwyer法該方法根據(jù)客戶的流失性質(zhì)（永久流失還是暫時流失）和歷史流失率來計算客戶的生命周期價值。其具體的計算方法如下。（1）計算客戶的生命周期。（2）計算客戶為企業(yè)帶來的總體利潤。（3）計算企業(yè)為客戶支付的成本。（4）計算客戶生命周期利潤。（5）計算客戶生命周期價值。任務(wù)二區(qū)區(qū)分客客戶2.客戶事件法基本要點是：針對每一個客戶，預測一系列事件發(fā)生的時間，并向每個事件分攤收益和成本，從而為每位客戶建立一個詳細的利潤和費用預測表。每個客戶CLP預測的精度取決于事件（產(chǎn)品購買、產(chǎn)品使用、營銷活動、壞賬等）預測的精度和事件收益與成本分攤的準確性。客戶事件預測可認為是為每個客戶建立了一個盈虧賬號?？蛻羰录皆敿殻c事件相關(guān)的收益和成本分攤得越精確，CLP的預測精度就越高。任務(wù)二區(qū)區(qū)分客客戶2.客戶事件法但因為以下兩個原因，客戶未來事件預測的精度無法保證。（1）預測依據(jù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不確定性；（2）預測過程不確定性大。任務(wù)二區(qū)區(qū)分客客戶3.擬合預測法（1）擬合預測法的預測原理。根據(jù)客戶歷史利潤與已知的典型客戶利潤曲線的擬合情況，預測客戶未來利潤隨時間變化的趨勢，即未來客戶利潤模式（曲線），然后根據(jù)描述客戶未來利潤模式的數(shù)學函數(shù)預測CLP。任務(wù)二區(qū)區(qū)分客客戶3.擬合預測法（2）擬合預測法的步驟。①計算客戶過去每個時間單元的利潤。②繪制歷史利潤隨時間變化的曲線圖（該曲線稱為歷史利潤曲線）。③根據(jù)歷史利潤曲線，預測客戶未來利潤模式并確定模式中的參數(shù)。④確定客戶生命周期長度n。⑤預測客戶全生命周期利潤。任務(wù)二區(qū)區(qū)分客客戶3.擬合預測法（3）擬合預測法的特點。①預測的是客戶級的全生命周期利潤，可以就每個客戶對公司的價值進行具體評估，為更精確地分配公司資源和制定“一對一”的客戶保持策略奠定了基礎(chǔ)。②預測依據(jù)的基本數(shù)據(jù)主要是客戶交易數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)可靠性高，預測的精度容易保證。③預測過程簡單、程式化，預測結(jié)果不依賴于預測者，客觀性強。任務(wù)三客客戶開開發(fā)小案例客戶開發(fā)發(fā)和維護護的重要要性（課本第第60頁）任務(wù)三客客戶開開發(fā)一、客客戶開發(fā)發(fā)的流程程客戶開發(fā)發(fā)一般包包括以下下幾個流流程（見見圖2--5）。。任務(wù)三客客戶開開發(fā)1.尋找客戶戶尋找客戶戶是客戶戶開發(fā)的的第一步步，是營營銷人員員取得良良好業(yè)績績的重要要基礎(chǔ)工工作。大大多數(shù)企企業(yè)要求求營銷人人員自己己尋找線線索，有有的企業(yè)業(yè)還動員員企業(yè)所所有力量量尋找客客戶。尋尋找客戶戶的渠道道很多，，主要有有逐戶訪訪問、廣廣告搜尋尋、老客客戶介紹紹、人際際關(guān)系開開拓、資資料查詢詢、名人人介紹、、會議搜搜尋、電電信尋找找、直接接郵寄尋尋找、利利用代理理人尋找找、個人人觀察、、市場咨咨詢尋找找、產(chǎn)品品展示、、從競爭爭對手手手中爭取取客戶等等。任務(wù)三客客戶開開發(fā)2.識別客戶戶識別客戶戶是客戶戶開發(fā)的的重要一一步。營營銷人員員或企業(yè)業(yè)在尋找找到自己己的客戶戶，并獲獲取了潛潛在客戶戶的名單單之后，，并不意意味著馬馬上就要要與這些些潛在客客戶打交交道，而而必須根根據(jù)企業(yè)業(yè)自身產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的特特點、用用途、價價格及其其他方面面的特性性，對這這些潛在在客戶進進行更深深入的衡衡量和評評估，主主要包括括了解影影響客戶戶識別的的因素（（需求度度、購買買力、決決策權(quán)、、信譽度度等）和和對客戶戶資料整整理及資資格審查查。任務(wù)三客客戶開開發(fā)3.接近客戶戶識別客戶戶工作完完成后，，就將進進入接近近客戶階階段。營營銷人員員應(yīng)該熟熟知初次次與客戶戶交流時時應(yīng)怎樣樣制訂自自己的拜拜訪計劃劃；使用用什么樣樣的銷售售工具，，并熟練練掌握自自己所推推銷的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)，初初步判斷斷客戶類類型；還還應(yīng)了解解該如何何會見和和向客戶戶問候才才能使雙雙方的關(guān)關(guān)系有一一個良好好的開端端，這包包括營銷銷人員的的自我心心態(tài)、專專業(yè)熟練練程度以以及接近近客戶的的基本要要點和方方法。任務(wù)三客客戶開開發(fā)4.與客戶洽洽談接近客戶戶之后，，接下來來的工作作就是要要與客戶戶進行洽洽談，以以恰當?shù)牡姆椒ㄏ蛳蚩蛻裘杳枋霎a(chǎn)品品將帶給給他們的的利益。。與目標標客戶的的深入洽洽談是決決定其是是否購買買產(chǎn)品或或服務(wù)的的一個重重要環(huán)節(jié)節(jié)，主要要方法有有洽談技技巧（傾傾聽、提提問、答答辯、說說服等））、語言言技巧（（數(shù)據(jù)洽洽談法、、講故事事法、富富蘭克林林法、引引證法等等）和銷銷售示范范法（展展示、表表演、體體驗、參參觀等））。任務(wù)三客客戶開開發(fā)5.處理客戶戶的異議議處理客戶戶的異議議是客戶戶開發(fā)的的關(guān)鍵步步驟之一一。這個個過程實實際上就就是信息息的傳遞遞、接收收、加工工、整理理、反饋饋和再傳傳遞的連連續(xù)過程程。在介介紹產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的過程程中，客客戶都會會表現(xiàn)出出一些抵抵觸情緒緒或異議議。首先先，必須須了解客客戶產(chǎn)生生異議的的原因及及其類型型；其次次，要明明確客戶戶異議處處理的原原則；最最后，要要重點掌掌握處理理客戶異異議的方方法。任務(wù)三客客戶開開發(fā)6.與客戶成成交在完成了了以上步步驟后，，營銷人人員與客客戶成交交是客戶戶開發(fā)最最關(guān)鍵的的一步。。要順利利完成這這一步，，必須明明確與客客戶成交交存在的的主要障障礙，并并能從客客戶那里里發(fā)現(xiàn)可可能成交交的信號號，包括括客戶的的言辭、、舉止、、表情等等。同時時，要通通曉與客客戶討價價還價的的步驟與與技巧，，把握提提出成交交的時機機，重點點掌握引引導客戶戶成交的的方法。。任務(wù)三客客戶開開發(fā)7.售后工作作營銷人員員與客戶戶簽訂合合同后，，并不代代表客戶戶開發(fā)工工作的結(jié)結(jié)束。為為了保證證客戶感感到滿意意并成為為“回頭頭客”和和忠誠客客戶，服服務(wù)人員員還需要要做一系系列的售售后工作作。例如如，及時時回訪客客戶，收收集客戶戶接受服服務(wù)后的的意見和和建議；；為客戶戶提供咨咨詢服務(wù)務(wù)，吸引引新客戶戶；為本本企業(yè)的的客戶服服務(wù)人員員提供培培訓機會會，提高高客戶服服務(wù)人員員的自身身素質(zhì)。。任務(wù)三客客戶開開發(fā)二、客客戶開發(fā)發(fā)的工具具Addyourtextinhere1.樣品做工比較較精良、、造型比比較精美美的產(chǎn)品品樣品是是最好的的銷售工工具。通通過這一一工具，，可直接接向客戶戶展示產(chǎn)產(chǎn)品的相相關(guān)功能能和特色色，激起起客戶的的購買欲欲望。需需要注意意的是，，樣品是是客戶建建立產(chǎn)品品印象的的主要依依據(jù)，不不好的樣樣品直接接導致客客戶對產(chǎn)產(chǎn)品較差差印象的的產(chǎn)生。。因此，，客戶開開發(fā)人員員在拜訪訪客戶時時需要精精心挑選選樣品，，努力使使樣品達達到完美美無缺。。任務(wù)三客客戶開開發(fā)Addyourtextinhere2.推薦信推薦信具具有很重重要的作作用，它它是向目目標客戶戶展示產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)可令令其滿意意的最好好證明。。已有客客戶所寫寫的推薦薦信能夠夠從側(cè)面面介紹并并證明產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的功功效，具具有很強強的客觀觀性。好好的推薦薦信對客客戶的開開發(fā)能夠夠起到事事半功倍倍的作用用。任務(wù)三客客戶開開發(fā)Addyourtextinhere3.名片名片是現(xiàn)現(xiàn)代商業(yè)業(yè)交往中中不可缺缺少的工工具之一一，由于于它成本本低且保保存時間間長，因因此在客客戶開發(fā)發(fā)過程中中具有不不可替代代的作用用。通過過名片，，客戶開開發(fā)人員員給目標標客戶留留下了第第一印象象，透過過它，可可以使客客戶了解解商品的的性質(zhì)、、用途，，進而產(chǎn)產(chǎn)生購買買的欲望望。任務(wù)三客客戶開開發(fā)Addyourtextinhere4.圖片或產(chǎn)產(chǎn)品模型型產(chǎn)品的圖圖片或模模型將產(chǎn)產(chǎn)品的實實體形式式形象地地展現(xiàn)到到客戶的的面前，，使得原原本死板板、生硬硬的產(chǎn)品品，鮮活活地呈現(xiàn)現(xiàn)在客戶戶面前，，更容易易打動客客戶。任務(wù)三客客戶開開發(fā)Addyourtextinhere5.權(quán)威認證證權(quán)威部門門的認證證標志著著企業(yè)的的產(chǎn)品或或服務(wù)達達到了專專業(yè)標準準的規(guī)定定。由于于權(quán)威部部門在客客戶心目目中是最最專業(yè)知知識的代代表，獲獲得了這這些部門門的認可可就是對對企業(yè)的的信譽和和品牌形形象的認認可。權(quán)權(quán)威的認認證能說說服和打打動客戶戶，使客客戶能夠夠?qū)ζ髽I(yè)業(yè)的產(chǎn)品品放心，，促發(fā)其其購買行行為。任務(wù)三客客戶開開發(fā)Addyourtextinhere6.媒體報道道各種媒體體通過不不同渠道道極大地地吸引了了受眾的的注意力力，源源源不斷地地向客戶戶傳達著著多樣的的信息。。媒體的的正面報報道和宣宣傳起到到了對客客戶購買買的直接接引導作作用?？涂蛻糸_發(fā)發(fā)的工作作一定要要小心謹謹慎，要要建立在在科學、、定量的的分析基基礎(chǔ)之上上，不要要僅憑經(jīng)經(jīng)驗或直直覺而盲盲目決策策：隨著著管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)的發(fā)展展，一些些新型的的客戶開開發(fā)工具具越來越越受到企企業(yè)的重重視。任務(wù)三客客戶開開發(fā)Addyourtextinhere7.客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫和數(shù)數(shù)據(jù)庫營營銷技術(shù)術(shù)可以幫幫助企業(yè)業(yè)更有效效地識別別潛在客客戶需求求，開發(fā)發(fā)合適的的產(chǎn)品與與服務(wù)，，設(shè)計有有針對性性的溝通通傳播策策略和其其他營銷銷策略，，能顯著著提高客客戶開發(fā)發(fā)工作的的效率與與效果。。在進行行客戶開開發(fā)工作作的過程程中，企企業(yè)需要要注意收收集和分分析每個個客戶購購買行為為的歷史史信息，，特別是是購買的的產(chǎn)品種種類、數(shù)數(shù)量和價價格、購購買日期期、購買買地點等等信息，，這些都都是客戶戶開發(fā)所所需要的的基本數(shù)數(shù)據(jù)。任務(wù)三客客戶開開發(fā)Addyourtextinhere8.數(shù)據(jù)挖掘掘客戶開發(fā)發(fā)所進行行的數(shù)據(jù)據(jù)挖掘可可以有很很多不同同的方法法，如產(chǎn)產(chǎn)品交叉叉分析、、客戶匹匹配分析析和客戶戶反應(yīng)分分析等。。產(chǎn)品交交叉分析析是為了了識別出出哪些產(chǎn)產(chǎn)品和哪哪些服務(wù)務(wù)最有可可能同時時購買。?？蛻羝テヅ浞治鑫鰟t是通通過識別別出哪些些客戶具具有相似似的購買買行為，，進而為為客戶推推薦其他他客戶已已經(jīng)購買買過的產(chǎn)產(chǎn)品。客客戶反應(yīng)應(yīng)分析是是利用一一些統(tǒng)計計方法來來識別出出哪些客客戶對新新產(chǎn)品與與服務(wù)具具有較高高的反應(yīng)應(yīng)率。任務(wù)三客客戶開開發(fā)三、客客戶開發(fā)發(fā)的方法法（1）逐逐戶訪訪問法。。（2）電電話拜訪訪法。（3）廣廣告開開發(fā)法。。（4）網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)推廣廣法。（5）短短信推推廣法。。（6）直直郵法。。（7）面面談法法。（（8））連鎖鎖介紹法法。（9）會會議開開發(fā)法。。（10）資資料分分析法。。任務(wù)三客客戶開開發(fā)小案例大和運輸輸公司開開拓物流流客戶（課本第第66頁）任務(wù)三客客戶開開發(fā)四、客客戶開發(fā)發(fā)的技巧巧客戶開發(fā)發(fā)不僅僅僅是營銷銷人員發(fā)發(fā)揮個人人魅力的的舞臺，，也是體體現(xiàn)企業(yè)業(yè)自身形形象的時時機，營營銷人員員要掌握握比較系系統(tǒng)的客客戶開發(fā)發(fā)和商務(wù)務(wù)談判技技巧、方方法，以以提升本本企業(yè)在在客戶心心目中的的地位。。（一）溝溝通的的技巧任務(wù)三客客戶開開發(fā)1.語言溝通通（1）談的的溝通。。在與客客戶進行行語言