醫(yī)院客服部工作總結(jié)7篇

Word———醫(yī)院客服部工作總結(jié)7篇通過工作總結(jié)的書寫，很都人都是可以提升工作力量的，要是對自己以往的工作狀況沒有一個詳細(xì)的熟悉，那記錄的工作總結(jié)就會顯得太過片面，以下是我細(xì)心為您推舉的醫(yī)院客服部工作總結(jié)7篇，供大家參考。

醫(yī)院客服部工作總結(jié)篇1

本月來，由于醫(yī)保收費工作、市場體檢工作及病員數(shù)量的增加，客服部在人員沒有增加的狀況下順當(dāng)?shù)耐瓿闪烁黜椚蝿?wù)，的確辛苦了，大家加班加點，做出了不少的犧牲。

但是也存在著一些問題，現(xiàn)分析如下：

1、門診大廳客服人員過份注意填表過程，親自幫購買醫(yī)保的人員填寫表格，忽視了來院病人的接待工作，陷入了繁重的填表工作之中，未留意工作方法。我院開展醫(yī)保收費工作的目的是擴大醫(yī)院影響，利用此次收費工作呈現(xiàn)醫(yī)院形象。那么良好的形象、良好的服務(wù)就是我們的工作重點，要盡量做到服務(wù)好每一個來院的人員，呈現(xiàn)好我院的待病人如親人的態(tài)度和服務(wù)，而不是親自幫來人填表，只有個別年老的病人我們才幫他代勞，所以預(yù)備足夠的表格和筆，想方法告知每一位來交費的人員怎樣填表，怎樣交費，交多少才是我們的重點，同時抓緊時間宣揚醫(yī)院的各種優(yōu)待活動及醫(yī)院的辦院宗旨，讓更多的人了解醫(yī)院，更多的是做好詢問工作。

2、病房客服工作變動時應(yīng)辦好交接工作，原有工作應(yīng)交待好接手人員，不至于因人員變動原來的事情無人辦理，跟熊瞎子掰玉米一樣，掰一個丟一個，最終的結(jié)果仍是工作沒干好。工作沒有輕重之分，只有先后之分，支配好的工作在沒有人員接手之前或者領(lǐng)導(dǎo)指示停止之前都是要完成的，那么怎樣合理的支配時間，完成全部的工作任務(wù)就是我們要做的事。病房工作也應(yīng)做更多的調(diào)整，象一日清單的發(fā)放占用了太多的時間，應(yīng)改善工作方法，騰出時間來進(jìn)行其它服務(wù)。比如清單的解釋工作可以與滿足度調(diào)查工作結(jié)合起來進(jìn)行，帶病人檢查可以交接給相關(guān)科室的客服人員，不必等結(jié)果出來再結(jié)束服務(wù)等方面。

3、滿足度調(diào)查時主動性不足，有完成任務(wù)的感覺；詢問不認(rèn)真，沒有詢問清晰相關(guān)事項；有問題未準(zhǔn)時與醫(yī)生護士溝通，也沒有準(zhǔn)時匯報，未起到警示作用，也不利于醫(yī)生、護士改正工作中存在的缺點，同時易產(chǎn)生誤會，增加抵觸心情。也不利于醫(yī)院管理。

4、醫(yī)?？茖τ卺t(yī)生的考核還存在不足，對醫(yī)生要求不夠嚴(yán)格，要更多的進(jìn)行事前管理，多查病歷，指出問題。

5、對滿足度考核熟悉不足，考核工作是一項特別重要的工作。醫(yī)生、護士的工資待遇直接與我們的工作掛鉤，我們的態(tài)度打算的醫(yī)生、護士的工作態(tài)度，也打算的醫(yī)院的對形狀象。假如我們不能嚴(yán)格的執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，考核結(jié)果與事實不符或者不公正，最直接的結(jié)果就是醫(yī)生、護士會無視醫(yī)院的要求，我行我素，沒有服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，沒有技術(shù)的提升。最終也就沒有醫(yī)院的社會形象的提升，醫(yī)院的將來就沒有前途可言。

6、自從我們實行滿足度考核以來，醫(yī)院的社會口碑好感度得到時了極大提升。病人主動要求來我院的人數(shù)也是直線上升，特殊是內(nèi)科實行滿足度考核以后，醫(yī)生的各項工作都能夠按時完成，像病歷準(zhǔn)時率、質(zhì)量達(dá)標(biāo)率都有了很大程度的提高，與病人的溝通也是有了很大的變化，比外科系統(tǒng)那是有了天地之別，這就是我們的成果，這一切與我們客服部各位是分不開的。市場部也有了能拿得出手的宣揚工具，我們醫(yī)院的環(huán)境、服務(wù)和技術(shù)都是一流的，提起在xxxx醫(yī)院工作我們也開頭有了驕傲感，底氣也更足了。這一切都證明白我們的進(jìn)展思路和方向是正確的，大家應(yīng)保持一慣的思維，堅持不懈，努力把我們的服務(wù)做到極致。

醫(yī)院客服部工作總結(jié)篇2

作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有詢問分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的便利、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不制造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，假如沒有劇烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很簡單被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最珍貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作進(jìn)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

其實做一名合格服務(wù)人員并不簡單，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種力量，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種學(xué)問，最重要的是象護理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”。

“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解。客服人員就如同醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來詢問，我們是詢問員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿意患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未準(zhǔn)時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解狀況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何盼望但圓滿之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了樂觀聯(lián)系，后來在科室主任的全力協(xié)作下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此非常滿足。

2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活典”。

作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人盼望而來滿足而歸，是對客服人員急躁和才智的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力氣，還要熟識科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在特別短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的學(xué)問，滿意了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告知我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，由于是首診，我們推舉他到骨科檢查確診，確診后，病人不情愿手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最終病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人非常滿足；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們依據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者非常認(rèn)可我們這種仔細(xì)求實的態(tài)度。

3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。

由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特別性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者簡單對醫(yī)護人員求全責(zé)怪，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生絕望、委屈等心情，這個客服人員力量。到目前為止，沒有一個培訓(xùn)客服人員的特地機構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護理學(xué)問培訓(xùn)要求存在肯定區(qū)分，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。

4、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。

為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然由于崗位不同，責(zé)任差異，帶來臨時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們信任臨時的困難會帶來長期的效益。

5、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。

為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核方法，目前正在試用階段。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思索中發(fā)覺了價值，在創(chuàng)新工作的探究中得到了確定，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)力量、服務(wù)形象和思想境界。

醫(yī)院客服部工作總結(jié)篇3

20xx年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌進(jìn)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實

通過今年開展的“滿足一百”及“四個查找”活動，客服中心仔細(xì)查找工作中存在的問題，樂觀實行一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆。穩(wěn)固市場資源留住客戶，進(jìn)展客戶資源延長服務(wù)，搞好市場調(diào)查供應(yīng)數(shù)據(jù)。

2、實施了本科的績效考核和二次安排。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們依據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、詢問、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)狀況，制定了詳細(xì)崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家爭論產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預(yù)先進(jìn)行了x個月的模擬試行，依據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年x月份正式運行。

3、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷進(jìn)展，專業(yè)科室日益增多，為了準(zhǔn)時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，具體介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等x個科室和xx個專家的資料，補充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

二、服務(wù)進(jìn)展

幾年來的服務(wù)實踐使我們深深熟悉到：真正的服務(wù)創(chuàng)新隱藏在病人提出的看法中，所以從去年x月份起，醫(yī)院開頭向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)狀況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的看法和建議，準(zhǔn)時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡xx張，收集服務(wù)方面的表揚看法和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)力量和水平起到樂觀的促進(jìn)作用。

三、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事非常細(xì)小，只要專心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年x月份起，在醫(yī)院護理部、選購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)xx余次。

在服務(wù)中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了肯定成果，但是存在的問題也不容忽視。

一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、學(xué)問缺乏，新意不夠多，點子不夠多，方法不夠多。

二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強。

三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成果。

醫(yī)院客服部工作總結(jié)篇4

作為一名光榮的白衣天使，我特殊驕傲;吃苦在前、享受在后始終是我的座右銘。一年來的工作中，雖然緊急但是很充實，同事之間相處的也很開心。在院領(lǐng)導(dǎo)和護士長的關(guān)懷和領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的關(guān)心與關(guān)懷下，圓滿地完成了自己所擔(dān)當(dāng)?shù)母黜椆ぷ魅蝿?wù)。同時在思想、工作和學(xué)習(xí)等方面都取得了新的進(jìn)步，以下是對這一年工作的總結(jié)。

一年的工作中，我始終堅持愛崗敬業(yè)，貫徹以病人為中心的服務(wù)理念，由于我對自己的嚴(yán)格要求這一年工作下來不僅提高了自身素養(yǎng)及應(yīng)急力量，同時讓我意識到我身上還存在一些不足有待改進(jìn)。比如在工作上，有時存在著標(biāo)準(zhǔn)不高的現(xiàn)象，雖然基本上能履行自己的職責(zé)和義務(wù)，但是在主動性方面還有待于進(jìn)一步提高;在學(xué)習(xí)上，有時仍有浮躁的心情，感覺要學(xué)的東西太多，心浮氣躁，尤其是在遇到挫折時，不能冷靜處理。這都是我今后需要改進(jìn)和提高的地方。

在已經(jīng)過去的一年里，要再次感謝院領(lǐng)導(dǎo)、護士長的教育、指導(dǎo)、批判和關(guān)心，感謝同事們賜予的關(guān)懷和支持。在今后的工作中，我將進(jìn)一步堅固樹立“愛崗敬業(yè)、以病人為中心”的服務(wù)理念，立足崗位，勤奮工作，盡職盡責(zé)，為提升社區(qū)醫(yī)務(wù)人員整體形象增光添彩。作為一名護士，我時刻的意識到我擔(dān)子上的重任，我會更加努力的工作。

護理事業(yè)是一項崇高而神圣的事業(yè)，我為自己是護士隊伍中的一員而驕傲.在今后工作中，我將加倍努力，為護理事業(yè)做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

醫(yī)院客服部工作總結(jié)篇5

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒岢篮托拍?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和詢問業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著閱歷、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的方案和盼望進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的閱歷和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和詢問熱線的管理工作，依據(jù)擬定的工作方案和領(lǐng)導(dǎo)的支配，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批判指正。詳細(xì)總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

（1）客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來協(xié)作醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素養(yǎng)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素養(yǎng)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的進(jìn)展策略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現(xiàn)熱忱的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受暖和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特別的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱忱、周到和人性化的服務(wù)。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的仔細(xì)工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱忱。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱忱、周到急躁的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，仔細(xì)接待每一件投訴并快速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個詢問，限度地照看了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，仔細(xì)了解客人狀況，收集客人建議，程度地緩解顧客心情，為其他業(yè)務(wù)科室供應(yīng)便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際狀況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上領(lǐng)先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的樂觀性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

（2）詢問熱線工作

詢問熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步進(jìn)展階段。3月來，從電話詢問到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、關(guān)心和接診醫(yī)生的診療協(xié)作下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成果，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）制定部門詢問師的崗位制度。

（二）與詢問人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。

（三）在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪溝通和學(xué)習(xí)。

（四）依據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作。

（五）維護出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的.經(jīng)濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

（一）由于自己對本地風(fēng)土人情學(xué)問欠了解，專業(yè)學(xué)問相對欠缺，雖然工作中當(dāng)心瑾慎，但仍有緊急的感覺，有時難免消失差錯。

（二）對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作敏捷性不夠，有時不能依據(jù)個人特點和個體差別支配工作。今后將進(jìn)一步加強調(diào)查討論，做到依據(jù)不同的人支配不同的崗位，發(fā)揮每個人的優(yōu)點與特長。

（三）由于客服工作具有不行預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通勸說力量和臨機打算的力量，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素養(yǎng)。

（四）電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)學(xué)問和閱歷較少，工作預(yù)見力量不強；對市場信息了解不夠；專業(yè)學(xué)問不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。

三、工作建議

（一）院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡察和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

（二）醫(yī)生休息時應(yīng)告知導(dǎo)醫(yī)以便精確分診。

（三）醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿意低收入消費者，尤其是詢問預(yù)約病人。

（四）加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等學(xué)問的培訓(xùn)。

（五）開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣揚時，應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。

（六）讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參加院服務(wù)質(zhì)量管理，制造顧客價值。

（七）盼望能多給一些外出培訓(xùn)的機會，以提高自身素養(yǎng)，更好地為醫(yī)院效力。

我們客服部門經(jīng)過了上一年的工作積累，我們有信念在下一年取得更好的成果，我們會不驕不躁，努力做好工作更進(jìn)一步。

醫(yī)院客服部工作總結(jié)篇6

一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和關(guān)心下，在全體員工的支持協(xié)作下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項任務(wù)。雖然客服部工作有很多特別瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是急躁和毅力的熬煉，感覺到自己在漸漸成熟。現(xiàn)將一年以來的狀況總結(jié)如下：

一、仔細(xì)履行職責(zé)，樂觀開展工作

1、幫助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長辦公會、院周會等各種會議預(yù)備工作及會議記錄，做到了保密和準(zhǔn)時歸檔。

2、仔細(xì)做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保準(zhǔn)時上報。做好各種文件的收發(fā)，復(fù)印及謄印工作。準(zhǔn)時請領(lǐng)導(dǎo)閱辦，科室下達(dá)做好記錄，按時布置。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。

3、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系，并準(zhǔn)時向院長反饋信息。

4、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。

5、嚴(yán)格統(tǒng)籌支配醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的擔(dān)心排，一人出行擔(dān)心排的管理制度。

6、嚴(yán)格公章管理；很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。

7、仔細(xì)完成行政樓的財產(chǎn)物質(zhì)管理。

二、存在的問題和建議

（一）自身的問題

一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)懷支持下，工作也取得了肯定的成果，但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距：

1、由于工作性質(zhì)的限制，深化臨床調(diào)研的時間、機會偏少，對事物工作的了解只局限于閱歷的理性熟悉上，缺乏實在的感性熟悉。

2、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)溝通溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。

3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的.管理，開展工作時缺乏魄力。

（二）今后工作的思路

1、沒有法規(guī)，不成方圓?？头刻貏e的崗位和工作性質(zhì)要求辦公室必需是一個制度健全、管理嚴(yán)格、紀(jì)律嚴(yán)明、號令暢通的戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴(yán)、從細(xì)、可行的原則，在原有各項制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規(guī)范有序。

2、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領(lǐng)導(dǎo)意志、看法的體現(xiàn)，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特殊要以身作則，工作作風(fēng)踏實。

3、工作中要學(xué)會開動腦筋，主動思索，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用，樂觀為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，探究工作的方法和思路。

4、樂觀與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，消失工作上和思想上的問題準(zhǔn)時匯報，也盼望領(lǐng)導(dǎo)能夠準(zhǔn)時對我工作的不足進(jìn)行批判指正，使我的工作能夠更加完善。

5、主動服務(wù)于臨床，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的仆人翁意識，而不是趨于口頭標(biāo)語形式主義。

樂觀主動做好院長的幫手，加強作風(fēng)管理。嚴(yán)格執(zhí)行成本核算，樹立節(jié)省也是經(jīng)營的理念，不斷提高管理意識，加強學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。

醫(yī)院客服部工作總結(jié)篇7

導(dǎo)診臺是依據(jù)門診患者的特點，而產(chǎn)生的一種工作模式，主要目的是便利患者就醫(yī)，為患者排憂解難。進(jìn)入醫(yī)院的門診患者第一接觸的醫(yī)務(wù)人員就是導(dǎo)診護士，她們的舉止言談將會給患者留下深刻的印象和影響，為患者供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)從這里開頭。導(dǎo)診工作的好壞，直接關(guān)系到患者能否順當(dāng)、準(zhǔn)時、精確、滿足的就診，是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平的一種表現(xiàn)。必需堅持“以人為本，誠信敬業(yè)，文明禮貌”的服務(wù)理念，一切工作要圍繞以患者的需要進(jìn)行，要不斷拓寬醫(yī)學(xué)視野，轉(zhuǎn)變陳舊觀念，加強導(dǎo)診護士的自身修養(yǎng)，提高專業(yè)素養(yǎng)。

一、職業(yè)道德

敏感的觀看力，高度的責(zé)任心，鎮(zhèn)靜穩(wěn)重以及有條不紊的應(yīng)變力量。到處為患者著想”的理念，明確導(dǎo)診工作是為患者排憂解難，便利就醫(yī)，滿意患者需求，提高工作效率的目的。

二、變被動為主動，不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)

一切工作圍繞以患者的需要進(jìn)行，把以往導(dǎo)診單純?yōu)橛e、指導(dǎo)就診、健康教育、候診區(qū)叫號等較簡潔的做法，轉(zhuǎn)變到主動發(fā)覺患者需要，主動進(jìn)行關(guān)心。對老、弱、殘患者從看診、檢查、領(lǐng)藥進(jìn)行一條龍全方位服務(wù)，同時切實做好醫(yī)患溝通?；颊叩结t(yī)院就診，盼望能得到更多的關(guān)心更好的服務(wù)和敬重，我們在與患者的接觸溝通中要提倡留意多用“勸慰性、贊美性、鼓舞性、詢問性”語言，避開使用刺激性語言，做到一張笑臉相迎，一聲“您好”問候，一次說清告知，一句“再見”送行，使患者感受到親切、暖和、真誠及關(guān)愛。

三、愛崗敬業(yè)

1、敬業(yè)是護士對工作仔細(xì)的綜合表現(xiàn)，只有從這一高度去熟悉，才能把導(dǎo)診工作做好。導(dǎo)診必需喜愛導(dǎo)診工作，具有良好的服務(wù)態(tài)度，高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，主動熱忱關(guān)心前來就診的患者解決各種各樣的疑難問題。要做到這一切，并不是一句空話就算，還要在行動中自然而然地體現(xiàn)出來?？傊罁?jù)病情的緩急輕重作敏捷處理，要在工作中到處體現(xiàn)出對工作，對患者的極端熱忱。

2、良好的語言表達(dá)力量熱忱懇切的語言是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。美妙的語言不僅能使人聽了心情開心感到親切暖和，更將有益于患者的身心健康。導(dǎo)診護士的語言表達(dá)肯定要音質(zhì)清楚，聲音嘹亮，措詞精確，簡明易懂。對患者提出的問題，一要聽清，二要領(lǐng)悟。為了避開誤差，甚至還要反復(fù)詢問，絕不模糊。在門診會遇見這種狀況：患者由于沒有聽清或