2022年關(guān)于客服個(gè)人年終工作總結(jié)

第6頁(yè)共8頁(yè)2022年?關(guān)于客服個(gè)?人年終工作?總結(jié)年終?總結(jié)歲末?年初，新的?一年已經(jīng)開?始了，我們?的工作也告?一段落?；?首過去的一?年，我們?cè)?工作中雖然?沒出現(xiàn)大的?過失，但在?很多問題的?處理上還不?到位，以及?工作中的一?些小細(xì)節(jié)沒?能做到很_?__。我們?小組定期由?王師傅__?_召開小組?會(huì)議，總結(jié)?問題，及時(shí)?改正。下面?將上一年度?遇到的問題?及需要改進(jìn)?的地方總結(jié)?如下，希望?也能給其他?同事帶來一?定幫助：?1、語言交?流技巧方面?：（1）?與用戶對(duì)話?時(shí)，應(yīng)仔細(xì)?推敲，講話?要嚴(yán)謹(jǐn)，要?講究藝術(shù)。?多用“請(qǐng)”?，使語氣更?緩和；向用?戶致歉時(shí)盡?量用“對(duì)不?起”，不用?“抱歉”，?這樣顯得更?真誠(chéng)；遇到?用戶打來電?話向我們問?候說“您好?”時(shí)，盡量?不要再說回?應(yīng)“您好”?，可以用“?請(qǐng)問您需要?什么幫助”?來代替；如?需請(qǐng)用戶講?話時(shí)，可以?用“您請(qǐng)講?”而不要用?“您說”；?不要跟用戶?說簡(jiǎn)稱，講?話要完整規(guī)?范，不要出?現(xiàn)“漏保、?招商、農(nóng)業(yè)?、工商”等?詞，或出現(xiàn)?一些病句及?倒裝句。語?速要適宜，?遇有老人或?聽力不太好?的用戶，應(yīng)?適當(dāng)提高音?量并放慢語?速。（2?）在用戶電?卡出現(xiàn)問題?需要修卡時(shí)?，應(yīng)先向用?戶致歉，介?紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，?可以特意聲?明“您稍等?，我?guī)湍?一個(gè)最近的?網(wǎng)點(diǎn)”，并?向用戶解釋?清造成此現(xiàn)?象的原因，?提醒用戶以?后插卡輸電?盡量時(shí)間長(zhǎng)?一些，以避?免發(fā)生此類?情況，使用?戶感到我們?對(duì)待工作是?負(fù)責(zé)任的，?從而能體諒?并配合我們?的工作，減?少不必要的?爭(zhēng)端；接到?用戶因故障?停電來電話?詢問時(shí)，要?先向用戶致?歉，并表明?“保證您用?電是我們的?責(zé)任，出現(xiàn)?故障我們肯?定會(huì)馬上處?理，盡快恢?復(fù)供電，減?少停電給您?帶來的不便?”；因各家?銀行___?小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)?點(diǎn)使用的不?全是‘一卡?通’，其名?稱各不相同?，答復(fù)用戶?時(shí)不應(yīng)一概?而論，可以?說‘銀行交?易卡’。?（3）接聽?電話時(shí)要認(rèn)?真，注意聽?用戶講的每?一句話，全?面分析用戶?反映的問題?，找出關(guān)鍵?，分清造成?事件發(fā)生的?責(zé)任部門，?盡快使用戶?的問題得到?解決；該講?清的一定要?向用戶講清?楚，不要以?命令的口吻?要求用戶去?做什么，也?不要隨便承?諾或答復(fù)用?戶一些不確?定性問題和?要求，講話?不能過于羅?嗦，避免使?用戶產(chǎn)生厭?煩情緒，要?換位思考，?設(shè)身處地的?為用戶著想?；與用戶對(duì)?話時(shí)，要占?據(jù)主動(dòng)位置?，不要光憑?經(jīng)驗(yàn)，講話?過于隨意，?并要注意答?復(fù)用戶時(shí)要?留有余地，?給自己留后?路。2、?業(yè)務(wù)及問題?處理方面：?（1）新?建小區(qū)，咨?詢有關(guān)臨時(shí)?轉(zhuǎn)正式用電?問題：可?以這樣解釋?：因小區(qū)整?體工程未完?，開發(fā)商又?不能等所有?工程竣工后?再出售商品?房，所以只?能完工一棟?出售一棟，?期間不具備?轉(zhuǎn)成正式供?電條件，所?以暫時(shí)用施?工用電向居?民供電。工?程竣工，并?不是指整棟?樓的完工，?而是指該小?區(qū)工程的整?體竣工，包?括：煤氣、?上下水、電?、小區(qū)的附?屬設(shè)施等，?在其竣工報(bào)?告上蓋有相?關(guān)單位的竣?工意見及公?章，只有蓋?齊了，才是?真正的竣工?，才能到電?力公司辦理?相關(guān)手續(xù)。?（2）關(guān)?于卡表退費(fèi)?問題：可?以這樣解釋?：如屬整體?拆遷或電卡?與樓道燈電?卡弄混的情?況一般都可?以辦理退費(fèi)?，其它情況?原則上不予?辦理,但用?戶如有特殊?原因可直接?與相應(yīng)屬地?網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢?問。（3?）關(guān)于石景?山校表問題?：如遇到?石景山區(qū)用?戶想校驗(yàn)電?表的話，可?以解釋：因?校表部門是?周一至周五?行政時(shí)間上?班，如用戶?上午報(bào)修一?般當(dāng)天就能?安排處理，?可以向用戶?解釋清楚，?以免造成用?戶誤會(huì)。其?它城區(qū)此類?工作一般不?能當(dāng)天安排?，如用戶報(bào)?修幾___?未處理要求?催辦時(shí)，可?以請(qǐng)用戶直?接與各公司?卡表校驗(yàn)部?門聯(lián)系約時(shí)?。（4）?當(dāng)用戶反映?電表表內(nèi)開?關(guān)合不上時(shí)?，一定要給?用戶核實(shí)電?量，不管新?表舊表，因?電表零度會(huì)?自動(dòng)掉閘，?不輸入電量?的話開關(guān)也?是合不上的?，但這種情?況屬于正常?現(xiàn)象，請(qǐng)用?戶購(gòu)電即可?。如經(jīng)核實(shí)?不屬上述情?況就須請(qǐng)用?戶斷開室內(nèi)?所有電器及?漏電開關(guān)試?試。因?yàn)榧?用電器及線?路很有可能?導(dǎo)致線路短?路，從而使?表內(nèi)開關(guān)掉?閘或合不上?，只有將有?問題的線路?斷開后合表?內(nèi)開關(guān)，才?能準(zhǔn)確判斷?表內(nèi)開關(guān)是?否出現(xiàn)故障?。但要記住?盡量不要讓?用戶試插插?座，因線路?短路可能會(huì)?造成打火，?會(huì)有一定危?險(xiǎn)。（5?）關(guān)于詢問?計(jì)劃?rùn)z修停?電范圍的問?題：可以?這樣解釋：?因?yàn)殡娏?司的線路是?錯(cuò)綜復(fù)雜的?，具體是否?包括用戶所?在區(qū)域無法?立即幫您確?定。我們向?社會(huì)公告相?關(guān)信息只是?給附近居民?作為參考，?做個(gè)提醒，?具體可以向?房產(chǎn)單位確?定一下，因?為您既然住?在這個(gè)小區(qū)?，作為物業(yè)?或產(chǎn)權(quán)單位?就有責(zé)任和?義務(wù)保證您?的煤、電、?水、氣等公?用設(shè)施的使?用。（6?）如接到用?戶來電話反?映我公司人?員在搶修現(xiàn)?場(chǎng)由于某原?因與用戶發(fā)?生爭(zhēng)執(zhí)并有?打傷用戶行?為時(shí)：可?以這樣解釋?：既然已經(jīng)?出現(xiàn)打傷人?的情況，且?您在現(xiàn)場(chǎng)有?人證、物證?，這種事件?就不在我們?服務(wù)范圍以?內(nèi)了，建議?您可以采取?法律手段，?找公安機(jī)關(guān)?或撥打11?0等來現(xiàn)場(chǎng)?查清事實(shí)，?如確屬我公?司人員責(zé)任?并造成輕傷?及以上后果?的話，我們?工作人員就?要負(fù)刑事責(zé)?任了，且我?公司也會(huì)對(duì)?其直接責(zé)任?單位和個(gè)個(gè)?人進(jìn)行考核?。（7）?如接到單位?電工來電話?反映處理內(nèi)?部故障，請(qǐng)?我公司配合?停電的，盡?量讓電工自?行處理。因?電工都應(yīng)持?有電工本，?并由勞動(dòng)局?專業(yè)考試合?格后才能取?本，凡持證?者都應(yīng)具有?低壓帶電作?業(yè)技能，如?確屬電工能?力之外的工?作，再酬情?安排。（?8）關(guān)于投?訴問題：?如接到用戶?投訴電話，?應(yīng)先誠(chéng)懇地?向用戶表示?謝意“歡迎?您對(duì)我們的?工作提出寶?貴意見和建?議，這樣有?利于我們工?作的完善和?提高”。對(duì)?用戶投訴內(nèi)?容應(yīng)仔細(xì)傾?聽，找出用?戶想解決的?問題關(guān)鍵，?盡量與用戶?溝通，幫用?戶解決問題?。但也不能?對(duì)用戶一味?的盲目遵從?。如我公司?服務(wù)或人員?確實(shí)存在問?題理所應(yīng)當(dāng)?要記錄，但?如根本沒有?過失，就算?用戶投訴也?不能受理。?例：用戶補(bǔ)?卡需帶房產(chǎn)?證明，但有?些用戶不理?解想投訴，?可以向其解?釋：帶房產(chǎn)?證明也是為?了避免將來?產(chǎn)生不必要?的糾份，是?為用戶著想?，此類投訴?就沒必要受?理。對(duì)于欠?費(fèi)停電用戶?要求投訴的?，盡量向其?解釋清楚相?關(guān)法規(guī)政策?，并應(yīng)將欠?費(fèi)交清避免?停電，如用?戶對(duì)我公司?其他工作不?滿意的話，?可在解決用?電問題后再?來電話反映?，從而減少?投訴單的生?成。（9?）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東?城區(qū)一些居?民表前都裝?設(shè)刀閘，此?閘是為了方?便處理用戶?內(nèi)部故障的?，產(chǎn)權(quán)一般?屬于電力公?司和房產(chǎn)單?位共有，兩?方均有權(quán)處?理。（1?0）用戶室?內(nèi)漏電保護(hù)?器旁有兩個(gè)?按扭，一個(gè)?是復(fù)位按扭?：當(dāng)線路短?路或漏電，?開關(guān)掉閘時(shí)?，按一下此?按扭開關(guān)即?可合上；另?一個(gè)是試驗(yàn)?按扭（有T?字型標(biāo)志）?：如果電表?出線有電，?按一下此按?扭，開關(guān)就?會(huì)掉閘，如?無動(dòng)作證明?電表出線可?能沒電。一?般情況下，?用戶應(yīng)每個(gè)?月做一次掉?閘試驗(yàn)以確?定漏電保護(hù)?器是否正常?。3、工?作單處理及?其它方面：?（1）因?現(xiàn)在發(fā)派工?作單已經(jīng)開?始考核，值?班員在記錄?地址時(shí)要詳?細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)?容應(yīng)簡(jiǎn)明扼?要，像一些?“望查看”?、“電工已?查”、“請(qǐng)?先聯(lián)系”、?“強(qiáng)烈要求?”等話沒必?要填寫，確?有重要事情?再注明。一?般的報(bào)修單?盡量以統(tǒng)一?的格式填寫?，可以節(jié)省?我們填寫時(shí)?的思考時(shí)間?，也便于值?長(zhǎng)管理。不?要出現(xiàn)錯(cuò)別?字及病句，?盡量在填寫?完成后再掛?斷電話。?（2）值班?員應(yīng)保持較?高的工作積?極性，多利?用業(yè)余時(shí)間?學(xué)習(xí)專業(yè)知?識(shí)，平時(shí)虛?心求教，組?員間互相配?合，團(tuán)結(jié)協(xié)?作。對(duì)于平?時(shí)出現(xiàn)的問?題或重要信?息，應(yīng)及時(shí)?記錄總結(jié)，?從而提高業(yè)?務(wù)水平。在?工作中要控?制自己的情?緒，保證每?天的工作質(zhì)?量。遵守工?作紀(jì)律，不?做與工作無?關(guān)的事情。?端正服務(wù)態(tài)?度，將我們?的服務(wù)由被?動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)?，提高服務(wù)?意識(shí)，站在?用戶的立場(chǎng)?去看問題。?（3）對(duì)?于已有結(jié)果?的工作單，?如用戶有疑?議的，不要?輕易聽信用?戶，可以幫?其聯(lián)系基層?，了解具體?情況后再向?用戶解釋，?與用戶談話?中不要隨便?表態(tài)，分析?誰對(duì)誰錯(cuò)等?。（4）?接到遠(yuǎn)郊反?映停電電話?，如沒有事?故上報(bào)需轉(zhuǎn)?到屬地客服?時(shí)，可以在?轉(zhuǎn)接后__?_會(huì)議，可?以了解到是?否出現(xiàn)故障?，如屬于外?線故障應(yīng)上?報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布?公告，使再?次接到此處?電話的值班?人員方便判?斷。以上?三個(gè)方面都?是我小組組?員平時(shí)接話?時(shí)遇到的問?題和不足之?處，通過王?師傅的及時(shí)?指正與嚴(yán)格?監(jiān)督，我們?已逐步掌握?了相關(guān)業(yè)務(wù)?知識(shí)并已深?刻理解，只?有將知識(shí)做?到融會(huì)貫通?了，才能更?清楚明白的?為用戶解釋?服務(wù)。在與?用戶對(duì)話方?面，我們也?改了很多毛?病，例如口?頭語、語氣?語調(diào)、對(duì)話?技巧等，都?是越來越規(guī)?范。（范本?）雖然這一?年中我們?nèi)?得了一定進(jìn)?步，但距離?___的接?好每一個(gè)電?話還差得很?遠(yuǎn)。不管是?在業(yè)務(wù)上還?是服務(wù)上，?我們都要向?其他組的優(yōu)?秀值班員或?其他單位的?服務(wù)標(biāo)兵學(xué)?習(xí)，提高自?身素質(zhì)。?王師傅經(jīng)常?在方便或閑?余時(shí)間帶組?員進(jìn)行實(shí)物?學(xué)習(xí)，這樣?能更簡(jiǎn)單明?了的使我們?掌握相關(guān)知?識(shí)。在新的?一年里，我?們希望能再?多一些有關(guān)?業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)?實(shí)踐，例如?：新增的網(wǎng)?絡(luò)電表、線?路的驅(qū)鳥器?、用戶側(cè)的?計(jì)量裝置及?接線、新建?社區(qū)的相關(guān)?各項(xiàng)業(yè)務(wù)流?程等，現(xiàn)在?我們對(duì)上述?業(yè)務(wù)只是大?概了解，如?果用戶咨詢?具體信息，?我們就無法?答復(fù)用戶了?，通過現(xiàn)場(chǎng)?實(shí)地學(xué)習(xí)能?使我們更深?入地掌握扎?實(shí)，增加我?們的業(yè)務(wù)深?度。因現(xiàn)在?經(jīng)常遇到一?些記者或法?律意識(shí)較強(qiáng)?的用戶來電?話咨詢一些?問題，我們?回答時(shí)感覺?有些吃力，?講話不嚴(yán)謹(jǐn)?，這樣很容?易讓用戶鉆?空子，造成?不必要的麻?煩，希望能?講解一些平?時(shí)常用的法?律基礎(chǔ)知識(shí)?。在與用戶?的交流語言?上，我們要?繼續(xù)以高標(biāo)?準(zhǔn)嚴(yán)格要求?自己，給用?戶提供規(guī)范?，周到，熱?情，快捷的?服務(wù)，也請(qǐng)?王師傅予以?監(jiān)督指導(dǎo)。?第8頁(yè)共8頁(yè)關(guān)于導(dǎo)游?年度個(gè)人工?作總結(jié)掐?指一算做導(dǎo)?游已___?年有余，其?間有酸也有?甜。曾經(jīng)試?圖放棄，卻?有千般理由?選擇繼續(xù)，?為了繼續(xù)而?毅然選擇加?入___旅?游總公司，?希望自己理?想的翅膀再?次飛翔。?接下來2_?__年__?_月的時(shí)候?帶了一次青?島團(tuán)，由于?這次準(zhǔn)備并?不是很充分?，又加上一?些主觀和客?觀的原因使?自己對(duì)這次?帶團(tuán)真的很?有挫折感，?不過，也讓?我學(xué)習(xí)到了?怎么處理問?題，面臨問?題時(shí)要臨危?不亂，以下?是我?guī)F(tuán)來?的大致小結(jié)?：1：熟?悉線路：團(tuán)?前準(zhǔn)備一定?要充分，線?路熟記于心?，多請(qǐng)教老?導(dǎo)游，但也?并不能輕信?別人的提議?，要做到有?把握，有依?據(jù)，才能萬?無一失。?2：服務(wù)工?作要熱心，?細(xì)心：特別?是旺季，一?定要提醒旅?游注意事項(xiàng)?，方可做到?防患于未然?，有時(shí)一句?話就能帶來?意想不到的?效果，如旅?游安全問題?，游覽注意?要守時(shí)等等?，主要防止?問題出現(xiàn)的?時(shí)候游客產(chǎn)?生情緒上的?不滿。導(dǎo)游?若在事先有?個(gè)鋪墊，效?果就會(huì)好很?多。3：?注意協(xié)調(diào)工?作，安排好?游客的同時(shí)?，也要妥善?處理好客人?，司機(jī)，地?陪旅行社和?景區(qū)的關(guān)系?。4：導(dǎo)?游要以不變?應(yīng)萬變，出?現(xiàn)問題也不?能自己先亂?了陣腳。導(dǎo)?游雖不是萬?能的，但你?的頭銜就注?定了你必須?在客人面前?臨危不亂，?及時(shí)果斷的?處理問題，?如發(fā)生意外?情況也要學(xué)?會(huì)隨機(jī)應(yīng)變?來妥善處理?。5：書?到用時(shí)方恨?少，導(dǎo)游所?知道的知識(shí)?必須廣泛，?因此要不斷?的學(xué)習(xí)，給?自己充電。?每次帶團(tuán)回?來也要及時(shí)?的總結(jié)教訓(xùn)?，積累經(jīng)驗(yàn)?。6：維?護(hù)旅行社的?信譽(yù)同時(shí)也?要保護(hù)好游?客的權(quán)益，?當(dāng)你為客人?利益著想時(shí)?，當(dāng)客人意?見不統(tǒng)一或?遇到意外問?題時(shí)，客人?也會(huì)尊重和?理解你和旅?行社的安排?。7：最?后，要及時(shí)?解決客人遺?留的問題，?導(dǎo)游本身是?一個(gè)服務(wù)行?業(yè)，不僅僅?是滿足客人?的需求，但?不同的人也?有不同的心?理，你__?決定不一定?合大眾，但?一定做到合?情合理，客?人自然也會(huì)?給你滿意的?答復(fù)。所以?要學(xué)會(huì)解決?不同的問題?，不要把問?題留到最后?。時(shí)間已?消逝，的感?觸心中仍有?余悸，我愿?把每次極大?小小的經(jīng)歷?都看成是第?一次來認(rèn)真?對(duì)待!“路?漫漫其修遠(yuǎn)?兮”也許可?以回頭看看?留下的腳印?。年輕的我?要不斷的告?訴自己“革?___尚未?成功，同志?仍需努力”?!，困難經(jīng)?歷了，但經(jīng)?驗(yàn)卻留下了?。帶團(tuán)總是?不可避免要?遇到三多(?人多\車多?\壓力多)?，作為導(dǎo)游?就要做到