滿意度考核方案建議

滿意度考評方案提議滿意度考核方案建議第1頁目錄一、序言二、考評組成三、考評分解四、考評內容五、考評標準及獎罰方法滿意度考核方案建議第2頁一、前提伴隨集團企業(yè)發(fā)展以及上海通用對銷售、售后服務、用戶滿意度更高、更全面要求，怎樣提升用戶滿意度，使用戶成為我們銷售、售后以及企業(yè)忠實客戶，以降低運行成本提升利潤增加點顯得至關主要！在以前提下，集團人力資源部結合SGM商務政策、運作手冊及企業(yè)實際運行情況。確定了銷售、售后、滿意度考評機制來幫助集團各分企業(yè)盡快到達上海通用各項考評要求，并有效提升各企業(yè)綜合管理、業(yè)務水平、業(yè)績、客戶滿意度、市場擁有率等實現(xiàn)集團更大更全方面發(fā)展。

滿意度考核方案建議第3頁二、考核構成序號考評項目權重分值考評說明1CSI\SSI分值60%100J.D.POWERD調查分值(70%)+暗訪（30%）2客服三日回訪20%1001、銷售、售后客服回訪部門得分2、本月問題數、投訴數每一投訴扣1分3、投訴問題數三日未作處理扣5分4、未經同意私改客戶信息扣10分5、接通率月低于98%扣10分3客戶維系10%1001、銷售交車后未打二小時關心電話扣5分2、售后未打隔日關心電話扣5分3、銷售一月未按要求維系客戶每項扣5分4獎金等級10%1001、滿意度獎金獲一等按100分計入2、滿意度獎金獲二等按90分計入3、滿意度獎金獲三等按80分計入4、滿意度獎金未獲獎金考評歸零5發(fā)放方法100%1001、按月考評按月發(fā)放2、考評分值≥95分按100%發(fā)放3、考評分值≥90分＜95分按85%發(fā)放4、考評分值＜90分不發(fā)放5、獎金未到帳不予發(fā)放到賬補發(fā)滿意度考核方案建議第4頁三、考評分解一、客戶滿意度考評（CSI\SSI分值）1、本項考評權重60%。2、本項考評分值100分3、計分規(guī)則：賽諾調查分值(70%)+暗訪（30%）。4、SSI分值以廠家公布分值為準。滿意度考核方案建議第5頁二、客服部三日回訪：1、本項考評權重20%2、本項考評分值100分3、計分規(guī)則：

（1）、本月投訴數每一投訴扣1分

（2）、投訴問題數三日未作處理扣5分

（3）、未經同意私改客戶信息扣10分

（4）、接通率月低于98%扣10分4、按計分規(guī)則得出部門滿意度分值×權重＝本項得分三、考評分解滿意度考核方案建議第6頁三、客戶維系1、考評權重10%2、考評分值100分3、計分規(guī)則：

（1）、銷售部交車后未打二小時關心電話扣5分

（2）、售后服務部未打隔日關心電話扣5分

（3）、銷售部一月未按要求次數維系客戶每項扣5分

（二日、一周、二周、一月）4、按計分規(guī)則得分×權重20%＝本項得分

三、考評分解滿意度考核方案建議第7頁四、獎金等級一、本項考評權重10%二、本項得分100分三、計分規(guī)則:

（1）、滿意度獎金獲一等按100分計入

（2）、滿意度獎金獲二等按90分計入

（3）、滿意度獎金獲三等按80分計入

（4）、滿意度獎金未獲獎金考評歸零四、按積分規(guī)則得分×權重＝本項得分三、考評分解滿意度考核方案建議第8頁四、考評內容考評內容

滿意度考核方案建議第9頁五、考評標準及獎罰方法一、考評標準：1、綜合四項得分每個月得出最終分值。2、每個月考評每個月公布。二、獎罰方法：1、按月考評按月發(fā)放2、考評分值≥95分按100%發(fā)放3、考評分值≥90分＜