旅游心理學(xué)案例分析課件

氣質(zhì)特征與旅游行為——案例2-３旅游行為看氣質(zhì)旅游者的氣質(zhì)類型不同，其行為表現(xiàn)也不同。比如在某旅游地山上有一座很有特色的雕塑，但雕塑周圍崎嶇不平，并有欄桿圍著，但總有人想爬到雕塑上去照相。這些想在雕塑上照相的游客的行為表現(xiàn)各不相同。第一種游客看到雕塑很激動，沒有思考就越過欄桿，爬到雕塑上去拍照。他們可能因為太冒失而出現(xiàn)驚險動作。這類游客往往屬于膽汁質(zhì)；第二種游客看到雕塑會很高興，他們會迅速找準目標，靈活地爬上雕塑。這類游客往往屬于多血質(zhì)；第三種游客看到雕塑沒有太明顯的表情，他們會仔細觀察地形，尋找穩(wěn)妥的路線進去拍照。這類游客往往屬于黏液質(zhì)；第四種游客看到道路崎嶇不平，又有欄桿擋著，覺得有些掃興，就留在欄桿外面拍照或干脆不照。這類游客往往屬于抑郁質(zhì)。性格與旅游行為：內(nèi)傾型人格外傾型人格喜歡熟悉的旅游勝地喜歡旅游勝地的一般活動喜歡曬日光浴和游樂場所，包括相當(dāng)程度無拘束的休息活動量小喜歡能驅(qū)車前往的旅游勝地喜歡現(xiàn)代的旅游設(shè)施，如設(shè)備齊全的飯店，家庭式餐館和旅游商店喜歡家庭氣氛，熟悉的娛樂活動，不要有異國情調(diào)圓滿地完成包價旅游的計劃，全部回程都要事先安排妥帖喜歡非旅游區(qū)喜歡獲得新鮮經(jīng)歷和享受新的喜悅喜歡不尋常的、新奇的旅游勝地活動量大喜歡乘飛機到旅游勝地旅途只要有一般或較好的飯店和飲食，不一定要現(xiàn)代化的大型飯店，不喜歡專門吸引旅游者的商店喜歡接觸和會見他們所不熟悉的文化和他國居民旅游的安排只包括最基本的項目(交通工具和飯店)，并容許有相當(dāng)?shù)淖杂珊挽`活性3、旅游者的生活方式與旅游行為——案例2-４一次成功的接待一次，某導(dǎo)游接待了一個外國旅行團，該團的領(lǐng)隊十分挑剔，和各分社的導(dǎo)游人員都配合不好，不是發(fā)脾氣，就是強行代替地方導(dǎo)游人員講解，讓導(dǎo)游十分為難。該導(dǎo)游認為，要搞好這個團的接待工作，能否與領(lǐng)隊搞好關(guān)系是關(guān)鍵的一步。為了打開局面，他在接待中首先做到耐心細致、主動熱情。之后便尋找機會以了解領(lǐng)隊“挑剔”的原因所在。在交談中，領(lǐng)隊談到了對其他導(dǎo)游和翻譯的意見，認為他們?nèi)狈?dǎo)游知識，不了解自己的國家，服務(wù)不周到，等等，總之，一肚子的意見。從交談中，該導(dǎo)游一方面了解了導(dǎo)游和翻譯在工作中的不足，同時也了解到這位領(lǐng)隊知識豐富，是個中國通，但性格比較自負、好表現(xiàn)自己。因此，他決定根據(jù)領(lǐng)隊的性格特點來做工作。為了讓旅行團滿意，同時也為了讓領(lǐng)隊消除對中國導(dǎo)游的不滿情緒，該導(dǎo)游決定：一方面做好導(dǎo)游工作，另一方面主動接近領(lǐng)隊，尊重他，并適當(dāng)發(fā)揮他的特長。在了解到領(lǐng)隊對東方國家的歷史和佛教史有一定的研究之后，導(dǎo)游決定在去參觀佛塔和寺廟的路上，主動邀請他為全團講一下佛教史。領(lǐng)隊非常感動，因此也十分認真地講解了有關(guān)知識。在講完佛教史后，領(lǐng)隊說：“謝謝導(dǎo)游先生給我這個機會。關(guān)于寺廟的具體情況，請朋友們聽導(dǎo)游先生講。我相信，他肯定比我講得更好、更生動?！睂?dǎo)游立刻說：“我從領(lǐng)隊先生的講述中學(xué)到了不少佛教的知識，對此表示感謝?！庇捎谙嗷サ淖鹬睾团浜希诼眯衅陂g，全團始終處于興奮狀態(tài)，領(lǐng)隊的心情也比較舒暢和愉快，最后全團高高興興離開了中國。案例分析1、一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆?yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說出時，這位客人頓時惱怒起來。此時正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。問題：（1）服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？（2）處理類似事件應(yīng)特別注意什么問題？1、處理類似案例時要按以下幾點進行：（1）總臺服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時示前臺經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，惱怒。（2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將事離現(xiàn)場，或請客人到茶座、吧小坐。（3）先聽取客人的意見，然后再做細致耐心的工作。（4）堅持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對這位客人也享受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。（6）對客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意?？偱_服務(wù)人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚，特別是對于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。2、小王是X酒店銷售人員，工作勤勤懇懇，對客人的服務(wù)也很周到，為酒店爭取了不少客戶。然而，讓小王不解的是，他所爭取的客戶價格較低。在小王進行推銷時，對方往往會提出不可能支付這個房價；或者對方提出因為是老關(guān)系，希望能給多的優(yōu)惠；否則會選擇別的酒店，這時小王總是會答應(yīng)對方的要求，向?qū)Ψ阶鞒鲎尣?。這樣與其他經(jīng)驗豐富的銷售人員相比，小王給予客戶的價位通常降低20%，從而造增人多而收入少的現(xiàn)象。而且由于小王給許多客人低價，還影響到其他客人相互比較，而抱怨公司不公平，有的人說公司“對報價那么高，但實際收費卻如此低，是不是也宰客了？”酒店內(nèi)部也抱怨“忙了半天，沒帶來什么效益。”員工諷刺“銷售部沒什么本事，只會打折?！睂Υ诵⊥跏挚鄲?，他希望能盡快改變這一狀況。問題:（1）小王在銷售過程中的主要問題是什么？（2）他應(yīng)如何提高自己的銷售技能？2、小王在銷過程中主要存在以下問題：一是不了解客人的真正需求，認為打折便能讓客人滿意。二是對于在銷售過程中客人提出的異議，未能采用恰當(dāng)?shù)耐其N技巧來應(yīng)付，使客人和銷售人員之間的關(guān)系總是“贏—輸”而不是雙贏關(guān)系。作為小王應(yīng)從以下幾個方面改自己的銷售技能：一是上門進行銷售前，要盡可能去收集信息，幫助自己了解客人的需求及其實際情況，做到心中有數(shù)，爭取銷售時的主動性。二是客提出異議，特別是價格高問題時，不能簡單地認為完全是價格因素。三是要靈活對付客人的異議，運靈活多樣的誘導(dǎo)策略。3、某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴格?？偱_主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，23時進來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。問題：（1）造成這客人離開的原因是什么？（2）飯店從這件事情中應(yīng)及時調(diào)整哪些制度？3、造成客人不滿離開的主要原因是：（1）總臺主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，求得幫助。（2）員工的服務(wù)意識有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。（3）授權(quán)不足。飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴大對前臺基層管理人員的授權(quán)，使前臺基層管理人員在為客人服務(wù)時，有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時要對下屬進行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵機制、獎懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。5、一位很有身份的西歐女士來華訪問，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。這位女士很滿意。陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高，為了表達酒店對她的心意，主動提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸?？偨?jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里。總經(jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務(wù)員多穿旗袍，而在市區(qū)大街小巷，時髦女士卻無一人穿旗袍，因此她誤認為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄。總經(jīng)理聽說后啼笑皆非，為自己當(dāng)初想出這么一個“高明”點子懊悔不已。問題：請你評析是那個洋女士不講情理，還是酒店不對？5、酒店總經(jīng)理出于對貴賓的一片真誠和尊敬，主動給西歐女士贈送漂亮的中國旗袍，卻引起客人的強烈不滿。酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想。既然本酒店的餐廳服務(wù)員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的。其實要表達對貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。如為客人提供超常規(guī)個性服務(wù)。但是已經(jīng)發(fā)生的這樣的事故，酒店總經(jīng)理不能光喊“冤枉”，而應(yīng)設(shè)法與那位女士聯(lián)系，表示歉意，作些解釋并補送其他禮物等。另外，還要認真總結(jié)教訓(xùn)，避免此類事情再次發(fā)生。

[案例3-1]“黃金周”旅游目的地的選擇某旅游者打算利用“黃金周”一周的時間外出旅游?，F(xiàn)在他已經(jīng)有了四個可選擇的旅游目的地：A.B.C.D。他說他選擇旅游目的地時主要對四種屬性感興趣：購物、歷史景點、飲食與價格。下表所示為他根據(jù)這四種屬性評價每個旅游目的地所得出的信息。他對旅游目的地A的評價如下：按10分制的話，購物為10，歷史景點為8，飲食為6，價格為4(較貴)。同理，他可以根據(jù)這些屬性對其他三個度假地進行評價。那么，我們?nèi)绾蝸眍A(yù)測他的選擇呢?[分析提示1]度假地屬性購物歷史景點飲食價格ABCD108648983681074358旅游者關(guān)于旅游目的地的品牌信念(注：每個屬性的取值是0—10，10代表屬性的最大值。但對價格來說正好相反，10代表最低的價格，因為消費者喜歡的是低價格。)案例分析案例一：問題出在哪兒？王雪連續(xù)4年被評為某景區(qū)的最佳銷售人員，因此得到了豐厚的銷售傭金。所有銷售人員都公認，她聰明，有事業(yè)心，既有豐富的想象力，又刻苦實干。她的頂頭上司李杰的管理原則是：“管理者應(yīng)該是‘消防員’，哪里出了問題就去解決它”。李杰很少與王雪交流，幾乎3個月才和她聯(lián)系一次。他認為，王雪業(yè)務(wù)嫻熟，和客戶的關(guān)系穩(wěn)定，有什么事情完全可以自己解決?？墒牵罱軐Ρ憩F(xiàn)平平的銷售人員卻是每個月至少電話交談一次，因為他認為，自己的職責(zé)就是去幫助業(yè)績不夠好的銷售人員去提高銷售效率，因而要在他們身上花更多的時間。今天上午，李杰收到了王雪的辭職信。他實在想不明白，到底問題出在哪兒？案例一分析提示：可以重點運用激勵理論中的需求層次理論和雙因素理論來分析，對表現(xiàn)出色的員工應(yīng)如何進行激勵。案例二分析提示：領(lǐng)導(dǎo)者溝通、激勵和具體指導(dǎo)的藝術(shù)。

案例二：杰出的領(lǐng)導(dǎo)者Travelocity是美國第二大在線旅游公司，有2500多名員工，辦公地點遍布全美。首席執(zhí)行官米歇爾·培魯索女士曾在牛津?qū)W過哲學(xué)、自然科學(xué)和經(jīng)濟學(xué)，并獲得碩士學(xué)位；在克林頓執(zhí)政期間，還做過白宮實習(xí)生。這段政治經(jīng)歷有助于培魯索女士學(xué)習(xí)將不可能變?yōu)榭赡艿募记?。她說：“在政府機構(gòu)，知道正確答案未必能把事情辦好。你得懂得如何利用影響力。”培魯索女士注意在公司內(nèi)部營造親切融洽的氛圍。培魯索女士每周都會獎勵那些工作出色以及有創(chuàng)新表現(xiàn)的員工。她還定期舉辦非正式的午餐會，鼓勵員工們提出反饋意見，開展討論；她定期給員工發(fā)電子郵件，讓各級員工（經(jīng)由由同事們提名）積極參加。為了打破陳舊的等級觀念，她甚至親手為員工烤制果仁巧克力方糕。培魯索女士還很注重導(dǎo)師的作用。她本人就在為Travelocity的25名“杰出雇員”提供職業(yè)指導(dǎo)。她說：“你得投入一定時間，使他們對工作充滿激情……作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，需要給不同的人以不同的心理指導(dǎo)。你的行事風(fēng)格必須不斷演進?！迸圄斔髋恳运毺氐念I(lǐng)導(dǎo)方式，在接手Travelocity一年之后終于使公司扭虧為盈，成本得到有效的控制，市場份額也大幅增加。[案例9-1]

咬不動的牛排某天晚上7點多鐘，有一位外國客人到某酒店餐廳用餐。這位客人坐下后，不斷地和服務(wù)員交談，讓服務(wù)員給他介紹酒店里什么吃的最有特色。他對周圍的一切都很好奇，酒店里的什么陳設(shè)他都要細細觀看，還讓服務(wù)員教他如何使用筷子。最后，他點了一個中式牛排，一個蛋湯，一碟青菜。等菜上齊之后，這位先生把牛柳放在面前，遍不及特地吃了起來。只見他將一塊牛排放進嘴里咬了幾下，就把牛排吐在骨碟上，接著又連試了幾塊，都是如此。這時，他無可奈何地擦了擦嘴，招手示意服務(wù)員過去。當(dāng)服務(wù)員走到他面前時，他非常幽默地說：“小伙子，你們這里的牛一定比我的爺爺還老，你看看我的嘴對它不高興，能否來一點讓它滿意的牛排泥？”說完，他笑瞇瞇地望著服務(wù)員，等候他的回答。服務(wù)員說了聲對不起，請他稍等一會兒，便馬上去找主管。主管來了以后，看了看桌上的菜，對這位客人說：“這個菜是本酒店奉送的，免費。”說完就徑直走開了。這位客人無可奈何地搖搖頭，買完單，失望地離開了酒店。問題：⑴案例中的主管處理客人投訴有什么不妥之處？⑵假如你是主管會怎樣處理？“客人永遠是對的”這句話，其目的在于強調(diào)在服務(wù)工作中，服務(wù)人員要充分尊重客人，維護客人的利益。當(dāng)主客雙方發(fā)生矛盾時，服務(wù)人員要把對的一面的讓給客人。服務(wù)人員的角色期待需要放下“個人尊嚴”，自覺地站在客人的立場上，設(shè)身處地的換位思考。如果服務(wù)人員有了這種立場觀點，那么即使是面對愛挑剔的客人，或不講理的客人，也能從容大度，忍受暫時的委屈，把理讓給客人。但是有些服務(wù)人員想不通，客人怎么可能總是對的呢？難道他們就沒有錯的時候嗎？難道服務(wù)人員如果與客人有分歧，“有理”的總是客人，“沒理”的總是服務(wù)人員嗎？服務(wù)人員想不通是有道理的，事實上，客人不可能總是對的。如果把“客人永遠是對的”這句話當(dāng)成對客觀存在的事實所作的一種判斷，那就會怎么也想不通．必須指出的是，“客人永遠是對的”這句話并不是對客觀存在的事實所作的判斷，它只是根據(jù)社會角色的不同對服務(wù)人員應(yīng)該如何服務(wù)提出的要求，客人是來“花錢買享受”的，是來接受服務(wù)的，而不是來接受批評的。如果服務(wù)人員批評客人、否定客人，說客人“不對”，客人就會認為這是“花錢買氣受”。所以服務(wù)人員不應(yīng)該批評客人，說客人不對。當(dāng)客人的