基礎(chǔ)知識考試

基礎(chǔ)知識考試1、滿分300分，折算成百分制，達(dá)成95分及格

2、需全員參加考核，計(jì)算參考率和合格率。您歸屬的營業(yè)部名稱：[填空題]*_________________________________您的姓名：[填空題]*_________________________________您的ERP：[填空題]*_________________________________1、泡沫箱可以作為外包裝嗎[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)2、發(fā)生鮮類的商品（如水果）必須使用生鮮產(chǎn)品發(fā)運(yùn)嗎[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)3、商家打包可以捆綁打包嗎[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)4、售后取件內(nèi)物異常必須進(jìn)行950616報(bào)備留言[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)5、到站貨物破損報(bào)備可以使用PDA進(jìn)行安全類報(bào)備[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)6、當(dāng)月理賠破損訂單，如理賠外破且末端站點(diǎn)未報(bào)備訂單考核*2[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)7、取件錯(cuò)貨，少件就是攬收責(zé)任[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)8、若已簽收訂單，收件方進(jìn)線表示破損，需要提供收件人收到包裹外包完好的錄音或者短信，提及單號。是否正確[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)9、生鮮是否可以放代收點(diǎn)？[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)10、跟客戶電話溝通時(shí)，隨意掛斷客戶電話，會(huì)被投訴服務(wù)態(tài)度差[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)11、因惡劣天氣等原因造成訂單當(dāng)天無法配送，為了防止客戶投訴需電話告知客戶原因和預(yù)計(jì)配送時(shí)間，征求客戶同意。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)12、聯(lián)系客戶，客戶要求放置代收點(diǎn)，大件必須告知客戶情況，經(jīng)客戶這次確認(rèn)后轉(zhuǎn)投。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)13、聯(lián)系客戶，客戶電話未接通，可以直接轉(zhuǎn)投代收點(diǎn)。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)14、之前聯(lián)系客戶，客戶都要求放置代收點(diǎn)，后續(xù)派送可以未經(jīng)客戶同意放代收點(diǎn)。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)15、派件時(shí)必須聯(lián)系客戶，但是可以直接放在客戶家門口，不用聯(lián)系客戶。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)16、無法聯(lián)系客戶需按照規(guī)定時(shí)效保留，再投并再約配送，退貨時(shí)需二次確認(rèn)客戶是否需要退貨[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)17、產(chǎn)生服務(wù)六項(xiàng)業(yè)務(wù)分扣罰時(shí)，系統(tǒng)無外呼記錄，是否可以進(jìn)行申訴？[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)18、產(chǎn)生虛假妥投業(yè)務(wù)分扣罰時(shí)，提供回訪客戶確認(rèn)收到貨物的錄音就可以；[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)19、私自退貨是指未經(jīng)與客戶溝通確認(rèn)，操作拒收或訂單取消，引起客戶（包括商家）投訴或差評[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)20、私自轉(zhuǎn)投自提是指未經(jīng)客戶溝通允許，將應(yīng)配送貨物轉(zhuǎn)投自提柜、門衛(wèi)、物業(yè)等，引起客戶投訴或差評[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)21、虛假妥投是未將貨物交給收貨人（也沒有交給收貨人指定代收人），提前操作系統(tǒng)妥投，引起客戶投訴或差評[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)22、售后首攬訂單超出客戶首次預(yù)約時(shí)間快遞員在再取時(shí)間段攬收完成算履約[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)23、C端攬收超10分鐘聯(lián)系客戶攬收算履約[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)24、當(dāng)日客戶下單B端攬收如客戶未準(zhǔn)備好貨物不需要操作再取[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)25、售后取件客戶無需退貨、我們可以自行操作終止任務(wù)（）[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)26、同站攬派不需要操作發(fā)貨，同城非同站攬派需要發(fā)貨。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)27、外破類報(bào)備時(shí)效是驗(yàn)貨或者收貨（取早）多少個(gè)小時(shí)內(nèi)[單選題]*A、2H(正確答案)B、4HC、6H28、雙面單報(bào)備時(shí)效[單選題]*A、發(fā)現(xiàn)即報(bào)備(正確答案)B、隨時(shí)29、拖件不齊能不能整單收貨？整單簽收？[單選題]*A、否，否(正確答案)B、是，否C、否，是D、是，是30、攬收能不能捆綁打包發(fā)貨？商家打包能不能捆綁打包發(fā)貨？[單選題]*A、不能，不能(正確答案)B、不能，能C、能，不能D、能，能31、個(gè)人寄件生鮮產(chǎn)品，打包能不能用泡沫箱作為外包裝發(fā)出。[單選題]*A、能B、不能(正確答案)32、商家發(fā)貨生鮮產(chǎn)品，能不能用泡沫箱發(fā)生鮮產(chǎn)品？[單選題]*A、能B、不能(正確答案)33、外包裝破損異常上報(bào)時(shí)效是多久？[單選題]*A、驗(yàn)貨2小時(shí)內(nèi)(正確答案)B、任意時(shí)間34、發(fā)起協(xié)商再投，選擇外破內(nèi)破，外好內(nèi)破，需不需要異常報(bào)備？[單選題]*A、需要(正確答案)B、不需要35、不送貨上門扣罰多少業(yè)務(wù)分？[單選題]*A、4分B、20分(正確答案)36、虛假妥投扣罰多少業(yè)務(wù)分？[單選題]*A、4分(正確答案)B、20分37、服務(wù)紅線不包括[單選題]*A、

威脅辱罵客戶行為B、拒絕送貨上門行為C、未聯(lián)系上客戶，正常操作再投行為(正確答案)D、生鮮訂單脫冷配送行為38、因惡劣天氣等原因造成訂單當(dāng)天無法配送，為了防止客戶投訴，以下描述正確的是[單選題]*A、電話告知客戶原因和預(yù)計(jì)配送時(shí)間，征求客戶同意(正確答案)B、報(bào)備客服中心后，可100%防止客戶投訴產(chǎn)生C、可提前操作簽收，避免派送超時(shí)39、生鮮脫冷配送扣罰業(yè)務(wù)分多少分？[單選題]*A、10分B、50分(正確答案)40、判責(zé)追責(zé)回?fù)p時(shí)效[單選題]*A、15天(正確答案)B、20天C、30天D、10天41、棄件返回分揀時(shí)間[單選題]*A、1號、10號B、10號、20號C、5號、20號(正確答案)D、10號、30號42、報(bào)廢生鮮處理辦法[單選題]*A、直接丟棄B、返分揀(正確答案)C、拿回家D、放在營業(yè)部43、售后首攬考核邏輯[單選題]*A、無論是普通取件還是京準(zhǔn)取，取了可立即完成B、隨便什么時(shí)間完成C、客戶首次預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成、剔除客戶取消、客服終止(正確答案)44、C端攬收客戶下單需要在多少分鐘內(nèi)外呼客戶[單選題]*A、5分鐘B、10分鐘(正確答案)C、20分鐘D、1小時(shí)內(nèi)45、快運(yùn)攬收考核邏輯[單選題]*A、客戶下單后隨時(shí)聯(lián)系客戶攬件B、客戶下單首次預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成即履約、剔除3個(gè)原因再取(正確答案)C、當(dāng)天完成即可46、快運(yùn)攬收3個(gè)原因再取是哪3個(gè)（）[單選題]*A、運(yùn)營原因、無法聯(lián)系客戶、客戶未準(zhǔn)備好B、客戶更改攬收地址、客戶改期C、客戶超時(shí)未準(zhǔn)備好，客戶更改攬收地址，客戶無法提供身份證明(正確答案)47、快運(yùn)轉(zhuǎn)網(wǎng)需要滿足哪些條件（）[單選題]*A、重量大于20KG、截單前30分鐘(正確答案)B、攬收不到都可以轉(zhuǎn)網(wǎng)C、10KG以下都可以48、再投前無任何外呼記錄或外呼再投時(shí)間間隔小于1分鐘是否屬于規(guī)范再投？[單選題]*A、不規(guī)范，無外呼屬于虛假再投和間隔時(shí)間過段未給客戶留反應(yīng)時(shí)間(正確答案)B、規(guī)范，想再投就再投C、集約可以無外呼再投算規(guī)范49、京準(zhǔn)達(dá)可以轉(zhuǎn)投便民（即操作自提點(diǎn)上架）嗎？[單選題]*A、不能，生鮮和京準(zhǔn)達(dá)訂單轉(zhuǎn)投屬于違規(guī)操作(正確答案)B、配送訂單都可以上架50、京準(zhǔn)達(dá)配送員失誤，每單扣罰標(biāo)準(zhǔn)是什么？[單選題]*A、4分/單B、2分/單C、1分/單(正確答案)51、到站訂單延誤配送扣罰（）分業(yè)務(wù)分？[單選題]*A、不涉及B、1分(正確答案)C、2分D、4分52、外破內(nèi)破報(bào)備需要提供哪些照片*A、破損位置：貨物哪里破損了；(正確答案)B、貨物全景：貨物是什么樣子的；(正確答案)C、面單照片：需要清晰可見包裹號；(正確答案)D、運(yùn)輸裝車全景照片需體現(xiàn)車廂/車牌（手寫車牌需要貼在車門上，司機(jī)站點(diǎn)雙方簽字）；(正確答案)53、取件有異常需要怎么做？*A、撥打950616留言備注(正確答案)B、100%開箱驗(yàn)視，攬收拍照(正確答案)C、電子產(chǎn)品必須開機(jī)檢查驗(yàn)視(正確答案)D、參考攬收標(biāo)準(zhǔn)打包(正確答案)54、異常報(bào)備包裹濕損需要哪幾張照片*A、清晰面單照片(正確答案)B、外包裝破損照片(正確答案)C、貨物全景照片(正確答案)D、污染源的面單照片+破損照片(正確答案)55、異常報(bào)備外好內(nèi)破選擇處理部門選什么？*A、上游分揀B、始發(fā)部門(正確答案)C、XX倉庫(正確答案)D、接貨倉56、異常報(bào)備外好內(nèi)破需要哪幾張照片*A、清晰面單照片(正確答案)B、外包裝完好全景照片(正確答案)C、內(nèi)物破損照片(正確答案)57、為了避免客戶催單投訴，可以采取的動(dòng)作有*A、全驗(yàn)全收早出站(正確答案)B、超時(shí)未妥投訂單和客戶溝通確認(rèn)(正確答案)C、配合站點(diǎn)每天將積壓訂單清零(正確答案)D、攬收訂單及時(shí)發(fā)車避免首晚延誤(正確答案)58、掃碼簽收的使用方式包含*A、客戶掃配送員二維碼(正確答案)B、配送員掃客戶二維碼(正確答案)C、以上兩種都可