第四講制造企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用實踐

第四講制造企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用

中國地質(zhì)大學（武漢）經(jīng)濟管理學院朱鎮(zhèn)博士、講師haitun206@

EBMEBM?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-012本章主要要內(nèi)容概述2．制造企業(yè)的電子采購管理1．管理的現(xiàn)狀和趨勢3．制造企業(yè)的電子訂購管理4．制造企業(yè)的客戶關(guān)系管理概述5．制造企業(yè)電子供應(yīng)鏈管理?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-013第一節(jié)制制造業(yè)業(yè)電子供供應(yīng)鏈管管理現(xiàn)狀狀和趨勢勢本節(jié)內(nèi)容容制造企業(yè)業(yè)供應(yīng)鏈鏈管理基于供應(yīng)應(yīng)鏈的電電子商務(wù)務(wù)應(yīng)用模模式電子采購購電子訂購購客戶關(guān)系系管理制造企業(yè)業(yè)電子供供應(yīng)鏈發(fā)發(fā)展趨勢勢?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-014第一節(jié)制制造業(yè)業(yè)電子供供應(yīng)鏈管管理現(xiàn)狀狀和趨勢勢制造企業(yè)業(yè)供應(yīng)鏈鏈管理企業(yè)在實實踐中認認識到，，單靠企企業(yè)自身身的改造造無法從從根本上上解問題題，必須須加強與與其它優(yōu)優(yōu)秀企業(yè)業(yè)的緊密密合作供應(yīng)鏈管管理最早早被應(yīng)用用于制造造企業(yè)中中，從一一種運作作性的競競爭工具具上升為為一種管管理性的的方法體體系美國供應(yīng)應(yīng)鏈協(xié)會會（SupplyChainCouncil）對SCM的定義四個基本本流程：：計劃，，采購，，制造和和配送強調(diào)SCM的范圍：：是一種種跨企業(yè)業(yè)、跨企企業(yè)多種種職能、、多個部部門的管管理活動動?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-015第一節(jié)制制造業(yè)業(yè)電子供供應(yīng)鏈管管理現(xiàn)狀狀和趨勢勢供應(yīng)鏈結(jié)結(jié)構(gòu)：上上游供應(yīng)應(yīng)商，組組織內(nèi)部部，下游游分銷商商和客戶戶上游供應(yīng)應(yīng)商包括各種種提供原原材料和和初級品品的制造造商、裝裝配廠商商和其他他企業(yè)在供應(yīng)鏈鏈中，企企業(yè)與供供應(yīng)商的的主要商商務(wù)活動動是采購購組織內(nèi)部部企業(yè)內(nèi)部部供應(yīng)鏈鏈主要是是在采購購基礎(chǔ)上上完成產(chǎn)產(chǎn)品的研研發(fā)和制制造，并并進入分分銷環(huán)節(jié)節(jié)企業(yè)內(nèi)部部最為主主要的活活動是生生產(chǎn)管理理，制造造管理和和庫存控控制企業(yè)內(nèi)部部供應(yīng)鏈鏈是企業(yè)業(yè)集成供供應(yīng)鏈管管理的關(guān)關(guān)鍵，對對于上游游采購和和下游銷銷售的供供應(yīng)鏈三三流集成成都依賴賴于內(nèi)部部流程的的集成下游分銷銷商和客客戶下游供應(yīng)應(yīng)鏈是指指企業(yè)將將產(chǎn)品交交付給終終端客戶戶所涉及及到的所所有活動動根據(jù)渠道道差異可可以進一一步分為為分銷商商、代理理商、零零售商等等銷售環(huán)環(huán)節(jié)在下游供供應(yīng)鏈中中，主要要涉及分分銷、倉倉儲、運運輸以及及售后服服務(wù)等活活動?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-016第一節(jié)制制造業(yè)業(yè)電子供供應(yīng)鏈管管理現(xiàn)狀狀和趨勢勢物流資金流信息流供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)集成企業(yè)分銷網(wǎng)絡(luò)信息、產(chǎn)品、服務(wù)、財務(wù)和知識流原材料能力、信息、核心競爭力、資金和人力資源信息流采購生產(chǎn)分銷最終消費者物流上游下游?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-017第一節(jié)制制造業(yè)業(yè)電子供供應(yīng)鏈管管理現(xiàn)狀狀和趨勢勢利豐公司司的全球球制造供供應(yīng)鏈管管理策略略利豐是供供應(yīng)鏈管管理中著著名的實實踐者和和創(chuàng)新者者。它地地處香港港，為全全世界約約26個國家（（以美國國和歐洲洲為主））的350個經(jīng)銷商商制造各各種服裝裝。說起“制造”，它卻沒沒有一個個車間和和生產(chǎn)工工人。它它在很多多國家和和地區(qū)擁擁有7500個生產(chǎn)服服裝所需需要的各各種類型型的生產(chǎn)產(chǎn)廠家，，并與它它們保持持非常密密切的合合作關(guān)系系。它依靠其其強大的的ERP系統(tǒng)和SCM系統(tǒng)，建建立與供供應(yīng)商網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)之間間的相互互信任以以及高超超的集成成和協(xié)調(diào)調(diào)。通過過供應(yīng)鏈鏈管理，，公司可可以向紗紗生產(chǎn)商商預(yù)定未未染的紗紗，向有有關(guān)生產(chǎn)產(chǎn)廠家預(yù)預(yù)訂織布布和染色色的生產(chǎn)產(chǎn)能力。。在交貨前前5周，利豐豐從訂貨貨者那里里得知所所需顏色色并迅速速告之有有關(guān)織布布和染色色廠，然然后通知知最后的的整衣縫縫制廠按照一般般的情況況，如果果讓最后后的縫紉紉廠自己己去組織織前面這這些工序序的話，，交貨期期可能就就是3個月，而而不是5周。顯然然，交貨貨期的縮縮短以及及衣服能能否跟上上最新的的流行趨趨勢，全全靠利豐豐公司對對其所有有生產(chǎn)廠廠家的統(tǒng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)調(diào)控制。?？傊?，，它所擁擁有的市市場和生生產(chǎn)信息息、供應(yīng)應(yīng)廠家網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、以以及對整整個供應(yīng)應(yīng)廠家的的協(xié)調(diào)管管理技術(shù)術(shù)是其最最重要的的核心能能力。這這種能力力使它能能像大公公司一樣樣思考和和贏利，，也能像像小公司司一樣靈靈活自如如。企業(yè)實踐?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-018第一節(jié)制制造業(yè)業(yè)電子供供應(yīng)鏈管管理現(xiàn)狀狀和趨勢勢基于供應(yīng)應(yīng)鏈的電電子商務(wù)務(wù)應(yīng)用模模式IT技術(shù)和Internet的發(fā)展為為提高供供應(yīng)鏈管管理效率率提供了了技術(shù)基基礎(chǔ)ERP、SCM以及CRM等軟件系系統(tǒng)，為為企業(yè)進進行供應(yīng)應(yīng)鏈管理理提供了了集成化化的IT平臺電子供應(yīng)應(yīng)鏈是供供應(yīng)鏈與與電子商商務(wù)的自自然結(jié)合合，是實實現(xiàn)成員員間連接接、價值值鏈整合合以及與與目標終終端用戶戶之間連連接的手手段，是是供應(yīng)鏈鏈優(yōu)化的的必然結(jié)結(jié)果電子供應(yīng)應(yīng)鏈管理理的定義義電子供應(yīng)應(yīng)鏈管理理（e-supplychainmanagement,e-SCM）就是指指通過電電子商務(wù)務(wù)的協(xié)同同運用改改進B2B過程，并并提高速速度、敏敏捷性、、實時控控制和客客戶滿意意。包括括運用IT技術(shù)改進進供應(yīng)鏈鏈活動的的運作（（如采購購）和供供應(yīng)鏈的的管理（（如計劃劃、協(xié)調(diào)調(diào)和控制制）?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-019第一節(jié)制制造業(yè)業(yè)電子供供應(yīng)鏈管管理現(xiàn)狀狀和趨勢勢市場行業(yè)共同體私下交易直接行業(yè)供應(yīng)商競爭對手交換電子采購目錄聯(lián)合采購服務(wù)供應(yīng)商原材料批發(fā)商直接和間接原材料供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)渠道產(chǎn)成品、生產(chǎn)商，原料和散貨出口類產(chǎn)品制造商零售商大型批發(fā)商超級市場專賣店便利店批發(fā)商分銷商代理商專營商競爭對手直接渠道Internet郵購電話訂購數(shù)字電視各類產(chǎn)品的最終消費者需求渠道電子采購客戶市場電子訂購客戶關(guān)系管理產(chǎn)品流向客戶需求流向電子供應(yīng)應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)構(gòu)?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0110第一節(jié)制制造業(yè)業(yè)電子供供應(yīng)鏈管管理現(xiàn)狀狀和趨勢勢影響電子子供應(yīng)鏈鏈成功的的因素Turban等人在《電子商務(wù)務(wù)：管理理視角》（第四版版）中提提出，電電子供應(yīng)應(yīng)鏈的成成功依賴賴于四個個方面：：將多個合合作伙伴伴之間的的協(xié)調(diào)視視為組織織戰(zhàn)略資資源能力力提高整個個供應(yīng)鏈鏈的信息息可見度度提高供應(yīng)應(yīng)鏈各個個流程的的速度、、降低運運作成本本，改善善質(zhì)量和和客戶服服務(wù)水平平通過跨企企業(yè)邊界界的整合合包括供供應(yīng)商、、物流企企業(yè)和分分銷渠道道，實現(xiàn)現(xiàn)更緊密密的整合合供應(yīng)鏈鏈學術(shù)觀點點?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0111第一節(jié)制制造業(yè)業(yè)電子供供應(yīng)鏈管管理現(xiàn)狀狀和趨勢勢供應(yīng)鏈管管理中一一些典型型的電子子商務(wù)活活動1.電子采購購流程采用供應(yīng)應(yīng)商管理理庫存（（VendorManagedInventory，VMI）模式，，當企業(yè)業(yè)庫存低低于安全全庫存時時，系統(tǒng)統(tǒng)就會自自動生成成訂單并并傳輸?shù)降焦?yīng)商商2.電子訂購購流程代理商通通過網(wǎng)上上電子表表單下訂訂單，企企業(yè)按照照訂單需需求安排排生產(chǎn)，，當訂單單進入企企業(yè)后臺臺系統(tǒng)后后，借助助于ERP功能實現(xiàn)現(xiàn)對訂單單的分解解，并監(jiān)監(jiān)控庫存存及時向向代理商商提供訂訂單狀態(tài)態(tài)?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0112第一節(jié)制制造業(yè)業(yè)電子供供應(yīng)鏈管管理現(xiàn)狀狀和趨勢勢3.客戶關(guān)系系管理企業(yè)依據(jù)據(jù)在營銷銷和銷售售環(huán)節(jié)獲獲取的客客戶需求求對其消消費特征征、偏好好進行分分析，將將客戶的的這些特特征與上上游供應(yīng)應(yīng)商共享享豐田汽車車公司與與供應(yīng)商商之間建建立高度度的信息息共享，，通過基基于VMI的電子采采購實現(xiàn)現(xiàn)了無庫庫存生產(chǎn)產(chǎn)聯(lián)想公司司通過網(wǎng)網(wǎng)上訂單單實現(xiàn)了了對訂單單和生產(chǎn)產(chǎn)活動的的監(jiān)控，，改善了了庫存管管理，并并及時追追蹤市場場需求和和新變化化通用汽車車采用CRM系統(tǒng)及時時跟蹤了了解消費費者的駕駕車感受受，并將將這些信信息及時時反饋給給整車研研發(fā)部門門和供應(yīng)應(yīng)商，大大大降低低了研發(fā)發(fā)機構(gòu)獲獲取客戶戶信息的的難度，，并提高高了新車車研發(fā)時時間企業(yè)實踐?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0113第一節(jié)制制造業(yè)業(yè)電子供供應(yīng)鏈管管理現(xiàn)狀狀和趨勢勢神龍公司司基于EDI和Internet的電子供供應(yīng)鏈管管理隨著國內(nèi)內(nèi)轎車市市場競爭爭越來越越激烈，，神龍汽汽車有限限公司在在和合作作企業(yè)的的信息溝溝通上，，存在著著較大的的問題，，影響供供應(yīng)鏈運運作效率率。主要問題題如下：：生產(chǎn)計計劃中所所需的關(guān)關(guān)鍵數(shù)據(jù)據(jù)只有部部分被集集成和共共享；公公司內(nèi)部部各部門門信息系系統(tǒng)在聯(lián)聯(lián)網(wǎng)、系系統(tǒng)接口口、共享享方面以以及與公公司外部部聯(lián)系等等方面存存在較大大難度，，缺乏統(tǒng)統(tǒng)一性和和協(xié)調(diào)性性；現(xiàn)現(xiàn)行的銷銷售系統(tǒng)統(tǒng)缺少快快速有效效的顧客客信息反反饋機制制具體措施施：圍圍繞核心心業(yè)務(wù)，，進行組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)重組，，加強企企業(yè)內(nèi)部部的共享享和集成成；建立立EDI和INTERNET相融合的的信息組組織模式式，加強強與外部部合作伙伙伴的連連接；生生產(chǎn)計劃劃和控制制系統(tǒng)集集成，執(zhí)執(zhí)行訂單單驅(qū)動模模式；電電子訂購購流程由由經(jīng)銷商商網(wǎng)點管管理系統(tǒng)統(tǒng)實現(xiàn)這些改革革提升了了與供應(yīng)應(yīng)商和分分銷商的的信息共共享水平平，進一一步提高高了與合合作伙伴伴的在線線合作效效率。它的成功功表明制制造企業(yè)業(yè)將電子子商務(wù)運運用于供供應(yīng)鏈管管理，并并非就是是簡單的的在線采采購和銷銷售，而而是借助助于電子子商務(wù)跨跨企業(yè)的的特點，，實現(xiàn)電電子供應(yīng)應(yīng)鏈的整整合和創(chuàng)創(chuàng)新.企業(yè)實踐?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0114第一節(jié)制制造業(yè)業(yè)電子供供應(yīng)鏈管管理現(xiàn)狀狀和趨勢勢?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0115第一節(jié)制制造業(yè)業(yè)電子供供應(yīng)鏈管管理現(xiàn)狀狀和趨勢勢神龍公司司的LAN++Internet信息組織織示意圖圖?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0116第二節(jié)制制造企企業(yè)的電電子采購購管理本節(jié)內(nèi)容容企業(yè)電子子采購運運作特征征競爭戰(zhàn)略略重點從從單純“物資采購購”轉(zhuǎn)向“外部合作作資源”獲取提高流程程中的電電子商務(wù)務(wù)能力，，實現(xiàn)由由“為庫存采采購”向“為訂單采采購”轉(zhuǎn)移實現(xiàn)價值值增值模模式的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，強強調(diào)在合合作導向向的流程程中實現(xiàn)現(xiàn)價值增增值制造企業(yè)業(yè)電子采采購的應(yīng)應(yīng)用與管管理?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0117第二節(jié)制制造企企業(yè)的電電子采購購管理企業(yè)電子子采購運運作特征征電子采購購Gartner集團估計計，B2B市場上的的在線采采購金額額從2000年的750億美元上上升到2004年的3.17萬億美元元實施電子子采購的的企業(yè)最最高可以以獲得80%的成本節(jié)節(jié)約空間間德勤咨詢詢公司最最近的研研究發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，超過過200家企業(yè)在在使用電電子采購購的最初初兩到三三年內(nèi)，，平均可可獲得300%%的回報在我國，，很多制制造企業(yè)業(yè)通過參參與公共共B2B平臺、加加入大型型采購網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)或者者自建采采購平臺臺在內(nèi)的的方式實實施電子子采購。。電子采購購帶來的的效益成本的降降低經(jīng)營模式式和管理理流程的的創(chuàng)新?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0118第二節(jié)制制造企企業(yè)的電電子采購購管理制造企業(yè)業(yè)的電子子采購表表現(xiàn)出新新的特征征(1)競爭戰(zhàn)略略重點從從單純“物資采購購”轉(zhuǎn)向“外部合作作資源”獲取傳統(tǒng)采購購僅僅關(guān)關(guān)注以交交易作為為核心的的物資轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移過程程，對于于合作伙伙伴關(guān)系系、戰(zhàn)略略合作和和業(yè)務(wù)協(xié)協(xié)同考慮慮較少在電子商商務(wù)環(huán)境境下，企企業(yè)戰(zhàn)略略的重點點從單純純的物資資采購轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到獲獲取供應(yīng)應(yīng)商資源源形成新新的戰(zhàn)略略合作模模式成功的電電子采購購要求企企業(yè)制定定一套規(guī)規(guī)范的流流程，在在流程程中中整合合IT資源實現(xiàn)現(xiàn)電子商商務(wù)能力力，在相相互信任任、共享享收益、、共擔風風險基礎(chǔ)礎(chǔ)上建立立戰(zhàn)略合合作伙伴伴關(guān)系保保證電子子采購的的有效執(zhí)執(zhí)行?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0119第二節(jié)制制造企企業(yè)的電電子采購購管理(2)提高流程程中的電電子商務(wù)務(wù)能力，，實現(xiàn)由由“為庫存采采購”向“為訂單采采購”轉(zhuǎn)移在傳統(tǒng)的的采購過過程中，，企業(yè)內(nèi)內(nèi)部缺乏乏有效的的信息共共享機制制和完善善的協(xié)作作流程，，采購部部門的職職能是通通過采購購補充庫庫存，避避免庫存存不足而而造成產(chǎn)產(chǎn)生停滯滯在電子商商務(wù)模式式下，關(guān)關(guān)鍵是要要形成適適合采購購流程特特征的電電子商務(wù)務(wù)能力，，增強企企業(yè)與合合作伙伴伴的信息息共享和和合作流流程能力力企業(yè)應(yīng)該該在信息息系統(tǒng)集集成、戰(zhàn)戰(zhàn)略伙伴伴關(guān)系、、人力資資源以及及流程重重組等方方面整合合優(yōu)勢資資源?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0120第二節(jié)制制造企企業(yè)的電電子采購購管理(3)實現(xiàn)價值值增值模模式的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，強強調(diào)在合合作導向向的流程程中實現(xiàn)現(xiàn)價值增增值傳統(tǒng)采購購關(guān)注產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和價格格，企業(yè)業(yè)與供應(yīng)應(yīng)商之間間僅僅是是買賣關(guān)關(guān)系，無無法解決決涉及全全局性和和戰(zhàn)略性性的供應(yīng)應(yīng)鏈問題題在電子采采購環(huán)境境下，通通過形成成戰(zhàn)略合合作關(guān)系系和電子子采購流流程整合合，企業(yè)業(yè)能夠在在合作導導向的流流程中獲獲得更多多收益?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0121第二節(jié)制制造企企業(yè)的電電子采購購管理美的公司司的電子子采購美的公司司對整條條供應(yīng)鏈鏈資源進進行整合合，更多多的優(yōu)秀秀供應(yīng)商商被納入入美的空空調(diào)的供供應(yīng)體系系，并建建立了長長期的戰(zhàn)戰(zhàn)略合作作伙伴關(guān)關(guān)系。為滿足制制造模式式“柔性”和“速度”的要求，，美的對對供應(yīng)資資源布局局進行了了結(jié)構(gòu)性性調(diào)整采用VMI方法，在在美的需需要用到到這些零零配件的的時候，，電子采采購平臺臺就會通通知供應(yīng)應(yīng)商，然然后再進進行資金金劃撥、、取貨等等工作。。在ERP基礎(chǔ)上與與供應(yīng)商商建立了了直接的的交貨平平臺。供供應(yīng)商通通過Internet就可登錄錄到美的的公司的的頁面上上，看到到美的的的訂單內(nèi)內(nèi)容、品品種、型型號、數(shù)數(shù)量和交交貨時間間等等，，然后由由供應(yīng)商商確認信信息，采采購訂單單就完成成了。通過廠商商的共同同努力，，整體供供應(yīng)鏈在在“成本”、“品質(zhì)”、“響應(yīng)期”等方面的的專業(yè)化化能力得得到了不不同程度度的提升升。目前前，美的的空調(diào)成成品的年年庫存周周轉(zhuǎn)率不不僅遠低低于戴爾爾等電腦腦廠商，，也低于于年周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率大于于10次的韓國國廠商。。企業(yè)實踐?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0122第二節(jié)制制造企企業(yè)的電電子采購購管理制造企業(yè)業(yè)電子采采購的應(yīng)應(yīng)用與管管理電子采購購是制造造企業(yè)實實施電子子供應(yīng)鏈鏈的關(guān)鍵鍵流程促使電子子采購流流程產(chǎn)生生價值增增值是企企業(yè)電子子商務(wù)管管理的關(guān)關(guān)鍵所在在企業(yè)應(yīng)該該在戰(zhàn)略略、資源源和能力力三個方方面進行行全方位位的管理理和變革革企業(yè)戰(zhàn)略略要對組組織IT資源的整整合和運運用具有有戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃意識識，進行行創(chuàng)新的的整合管管理和前前瞻的革革新根據(jù)供應(yīng)應(yīng)商能力力和產(chǎn)品品質(zhì)量，，選擇合合適的電電子采購購模式，，在關(guān)鍵鍵信息共共享的基基礎(chǔ)上與與供應(yīng)商商合作開開展新的的在線商商務(wù)活動動，獲取取電子商商務(wù)能力力?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0123第二節(jié)制制造企企業(yè)的電電子采購購管理電子采購購企業(yè)成成功的因因素(1)戰(zhàn)略上重重視電子子采購，，突出對對IT資源的優(yōu)優(yōu)化和利利用戰(zhàn)略的作作用在于于發(fā)掘、、優(yōu)化和和整合優(yōu)優(yōu)勢資源源，滿足足信息化化環(huán)境下下的敏捷捷、高效效和面向向需求的的管理目目的(2)鞏固和擴擴展與供供應(yīng)商戰(zhàn)戰(zhàn)略合作作關(guān)系Wu等人認為為企業(yè)與與供應(yīng)商商關(guān)系的的發(fā)展是是電子采采購成功功的關(guān)鍵鍵步驟，，建議在在“在線協(xié)同同”和“在線交易易”兩個方面面對電子子采購的的績效進進行評價價采購周期期、交貨貨時間縮縮短、庫庫存降低低水平以以及運作作等方面面績效提提高都與與供應(yīng)商商關(guān)系改改善和采采用新的的電子采采購流程程相關(guān)(3)將供應(yīng)商商資源納納入組織織內(nèi)，通通過流程程重組對對IT資源進行行整合，，并在流流程中形形成獨有有的電子子采購能能力研究者建建議對企企業(yè)采購購流程中中的優(yōu)勢勢電子商商務(wù)能力力進行觀觀察，這這種優(yōu)勢勢能力都都與伙伴伴間的信信息共享享和在線線合作相相關(guān)?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0124第三節(jié)制制造企企業(yè)的電電子訂購購管理本節(jié)內(nèi)容容企業(yè)電子子訂購特特征戰(zhàn)略關(guān)注注重點是是如何實實現(xiàn)從“產(chǎn)品銷售售”向“客戶需求求滿足”轉(zhuǎn)移借助電子子商務(wù)能能力，實實現(xiàn)訂購購模式從從“推式”向“拉式”的轉(zhuǎn)變在銷售過過程中掌掌控市場場需求，，在需求求響應(yīng)中中實現(xiàn)價價值增值值制造企業(yè)業(yè)電子訂訂購的應(yīng)應(yīng)用與管管理?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0125第三節(jié)制制造企企業(yè)的電電子訂購購管理企業(yè)電子子訂購運運作特征征電子訂購購隨著IT技術(shù)和Internet的發(fā)展，，信息成成為下游游分銷渠渠道最為為重要的的資源、、訂購流程程的對象象可能是是終端消消費者，，更多則則是分銷銷渠道中中的代理理商和零零售商電子訂購購流程關(guān)關(guān)注的核核心是訂訂購過程程和訂單單的履行行

?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0126第三節(jié)制制造企企業(yè)的電電子訂購購管理制造企業(yè)業(yè)電子訂訂購新特特征1.戰(zhàn)略關(guān)注注重點從從“產(chǎn)品銷售售”向“客戶需求求滿足”轉(zhuǎn)移在傳統(tǒng)供供應(yīng)鏈中中，企業(yè)業(yè)訂購流流程管理理的重點點是產(chǎn)品品銷售（1）訂購過過程：銷銷售預(yù)測測、采購購和生產(chǎn)產(chǎn)、庫存存管理和和銷售產(chǎn)產(chǎn)品（2）銷售預(yù)預(yù)測一般般根據(jù)往往年同期期的銷售售情況確確定（3）存在問問題：難難以避免免供應(yīng)鏈鏈中的牛牛鞭效應(yīng)應(yīng)在電子商商務(wù)環(huán)境境下，企企業(yè)銷售售管理的的戰(zhàn)略重重點應(yīng)該該從單純純產(chǎn)品銷銷售轉(zhuǎn)移移到客戶戶需求的的滿足上上來（1）要求企企業(yè)將電電子訂購購看作是是銷售渠渠道的管管理和協(xié)協(xié)調(diào)模式式（2）讓代理理商與企企業(yè)共同同應(yīng)對終終端客戶戶的產(chǎn)品品需求，，才能實實現(xiàn)銷售售渠道的的電子化化協(xié)作（3）將代理理商納入入企業(yè)的的分銷體體系，才才能真正正實現(xiàn)為為客戶需需求銷售售的目的的?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0127第三節(jié)制制造企企業(yè)的電電子訂購購管理企業(yè)銷售售渠道中中的牛鞭鞭效應(yīng)?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0128第三節(jié)制制造企企業(yè)的電電子訂購購管理2.借助電子子商務(wù)能能力，實實現(xiàn)訂購購模式從從“推式”向“拉式”的轉(zhuǎn)變在傳統(tǒng)的的訂購流流程中，，企業(yè)關(guān)關(guān)注的是是訂單的的接受和和履行，，如何在在接受訂訂單后將將貨物送送給客戶戶是該流流程的關(guān)關(guān)鍵（1）企業(yè)對對市場需需求的預(yù)預(yù)測以及及備貨決決定了訂訂單能否否順利履履行（2）存在問問題：企業(yè)通通過大量量備貨才才能滿足足代理商商需求，，容易造造成庫存存的積壓壓“拉式”運作（1)當企業(yè)收收到訂單單之后，，再安排排采購和和生產(chǎn)（2）依賴于于企業(yè)與與代理商商之間緊緊密的聯(lián)聯(lián)系和信信息的無無障礙傳傳遞（3）如何將將代理商商納入自自己的銷銷售渠道道并進行行統(tǒng)籌管管理重點考慮慮信息系系統(tǒng)的連連接注注重員員工的IT技能注重改變變部署競競爭力注注重沖沖突管理理能力合理評估估伙伴就就緒?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0129第三節(jié)制制造企企業(yè)的電電子訂購購管理企業(yè)分銷商訂購流程拉動銷售客戶客戶需求Internet電話傳真門店拉動拉動共享信息：將客戶需求反饋給企業(yè)，共享庫存……在線合作：在線提交訂單，訂單跟蹤和處理……訂單相應(yīng)預(yù)測修正采購制造追蹤需求需求反饋銷售激勵訂購流程程中的“拉動”模式?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0130第三節(jié)制制造企企業(yè)的電電子訂購購管理3.在銷售過過程中掌掌控市場場需求，，在需求求響應(yīng)中中實現(xiàn)價價值增值值企業(yè)從電電子訂購購流程中中獲取的的價值并并不僅僅僅是產(chǎn)品品的利潤潤，還包包括快速速應(yīng)對市市場需求求變化，，加快產(chǎn)產(chǎn)品研發(fā)發(fā)帶來的的時間收收益，以以及銷售售渠道的的再造和和優(yōu)化實實現(xiàn)各地地域分銷銷的優(yōu)化化組合的的營銷收收益等針對電子子訂購流流程的階階段特征征，無論論是訂購購前的渠渠道選擇擇，還是是交易中中的訂單單處理以以及交易易后的需需求反饋饋，企業(yè)業(yè)無不依依賴于信信息的共共享能力力和在線線合作?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0131第三節(jié)制制造企企業(yè)的電電子訂購購管理制造企業(yè)業(yè)電子訂訂購的應(yīng)應(yīng)用與管管理電子訂購購是企業(yè)業(yè)擴展銷銷售、綜綜合管理理分銷渠渠道重要要流程企業(yè)應(yīng)該該在戰(zhàn)略略、資源源和能力力三個方方面進行行全方位位管理和和變革蒙牛的電電子訂購購管理蒙牛的原原奶資源源豐富，，但問題題在于遠遠離消費費市場，，必須解解決產(chǎn)品品的遠距距離運輸輸和市場場投放等等問題。。作為一家家采取“先市場、、后生產(chǎn)產(chǎn)”策略的企企業(yè)，蒙蒙牛的“跨企業(yè)協(xié)協(xié)同管理理平臺”將銷售終終端的各各種情況況實時體體現(xiàn)出來來，除了了訂單和和庫存管管理之外外，還能能夠提供供移動供供應(yīng)鏈解解決方案案。它的成功功在于，，將電子子商務(wù)融融入到電電子訂購購流程中中，通過過IT技術(shù)加強強分銷渠渠道的管管理能力力，借助助于分銷銷渠道的的電子化化和多元元化實現(xiàn)現(xiàn)了銷售售模式的的創(chuàng)新。。企業(yè)實踐?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0132第三節(jié)制制造企企業(yè)的電電子訂購購管理通過電子子商務(wù)整整合和重重組分銷銷渠道的的優(yōu)勢借鑒西方方電子商商務(wù)先進進的管理理理念和和IT技術(shù)，根根據(jù)中國國分銷現(xiàn)現(xiàn)狀進行行了變革革在加強原原有分銷銷渠道基基礎(chǔ)上，，將各級級分銷商商和代理理商通過過電子商商務(wù)整合合在一個個以“滿足客戶戶需求”為導向的的交易框框架下從本質(zhì)上上看，主主要體現(xiàn)現(xiàn)了組織織對優(yōu)勢勢IT資源的整整合和優(yōu)優(yōu)化配置置?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0133第三節(jié)制制造企企業(yè)的電電子訂購購管理管理者應(yīng)應(yīng)該在以以下幾個個方面加加以重視視企業(yè)將代代理商資資源納入入IT整合的范范疇，利利用電子子商務(wù)將將企業(yè)信信息系統(tǒng)統(tǒng)資源、、人力資資源和伙伙伴資源源整合到到一個真真正面向向客戶需需求的分分銷流程程中電子商務(wù)務(wù)的實施施是對制制造企業(yè)業(yè)分銷渠渠道的重重組和創(chuàng)創(chuàng)新，其其成功不不僅取決決于企業(yè)業(yè)與代理理商的信信息系統(tǒng)統(tǒng)集成，，還依賴賴于代理理商的配配合和相相應(yīng)據(jù)企業(yè)傳傳統(tǒng)分銷銷渠道特特征，進進行合理理的流程程重組和和渠道細細分，利利用信息息共享和和在線合合作能力力實現(xiàn)客客戶需求求的追蹤蹤、滿足足和反饋饋?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0134第四節(jié)制制造企企業(yè)的客客戶關(guān)系系管理本節(jié)內(nèi)容容客戶關(guān)系系管理的的運作特特征客戶關(guān)系系管理的的戰(zhàn)略重重點是開開發(fā)和挖挖掘客戶戶資源在動態(tài)、、交互的的過程中中實現(xiàn)客客戶價值值增值制造企業(yè)業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理理的應(yīng)用用與管理理從戰(zhàn)略層層面建立立全局性性的客戶戶關(guān)系管管理重視CRM中的知識識管理客戶關(guān)系系管理績績效的評評價以獲獲取客戶戶價值為為目的?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0135第四節(jié)制制造企企業(yè)的客客戶關(guān)系系管理客戶關(guān)系系管理的的運作特特征實踐證明明：企業(yè)市場場競爭焦焦點已經(jīng)經(jīng)從產(chǎn)品品競爭、、服務(wù)競競爭逐漸漸轉(zhuǎn)向客客戶競爭爭企業(yè)成功功的關(guān)鍵鍵在于重重視客戶戶的需求求，有效效管理客客戶關(guān)系系，提升升客戶滿滿意度和和忠誠度度客戶關(guān)系系管理提提倡將客客戶關(guān)系系的維持持和開發(fā)發(fā)作為戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標，而不不是將產(chǎn)產(chǎn)品交易易作為營營銷的基基礎(chǔ)?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0136第四節(jié)制制造企企業(yè)的客客戶關(guān)系系管理制造企業(yè)業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理理運作新新特征1.客戶關(guān)系系管理的的戰(zhàn)略重重點是開開發(fā)和挖挖掘客戶戶資源企業(yè)通過過研究客客戶的需需求和購購買行為為來加強強與他們們的關(guān)系系，達到到客戶收收益率最最大化客戶關(guān)系系管理必必須依賴賴于集成成化的CRM解決方案案，通過過IT整合的交交互渠道道在正確確的時間間通過正正確的渠渠道為適適當?shù)目涂蛻籼峁┕┻m當?shù)牡漠a(chǎn)品和和服務(wù)成功的客客戶關(guān)系系管理離離不開三三個關(guān)鍵鍵因素的的支持：：人、流流程和技技術(shù)（1）需要公公司內(nèi)從從CEO到每個客客戶服務(wù)務(wù)代表的的全員支支持（2）需要重重組企業(yè)業(yè)工作流流程（3）必須選選擇正確確的技術(shù)術(shù)來推動動工作流流程的改改進?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0137第四節(jié)制制造企企業(yè)的客客戶關(guān)系系管理關(guān)系管理理的客戶戶策略?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0138第四節(jié)制制造企企業(yè)的客客戶關(guān)系系管理2.在動態(tài)、、交互的的過程中中實現(xiàn)客客戶價值值增值企業(yè)客戶戶關(guān)系管管理并不不是一個個與交易易相關(guān)的的流程，，而是一一種動態(tài)態(tài)的圍繞繞客戶價價值產(chǎn)生生為核心心的客戶戶價值探探索、價價值創(chuàng)造造、價值值傳遞以以及績效效評估的的動態(tài)過過程。這個動態(tài)態(tài)過程離離不開企企業(yè)組織織文化、、IT系統(tǒng)、部部門協(xié)同同等組織織資源的的支持CRM真正的價價值在于于保留客客戶、增增強客戶戶的忠誠誠度。在在這個過過程中，，企業(yè)需需要具備備更好的的共享信信息能力力以及讓讓客戶參參與的在在線合作作能力?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0139第四節(jié)制制造企企業(yè)的客客戶關(guān)系系管理?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0140第四節(jié)制制造企企業(yè)的客客戶關(guān)系系管理制造企業(yè)業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理理的應(yīng)用用與管理理企業(yè)要為為客戶創(chuàng)創(chuàng)造價值值并進行行有效的的客戶關(guān)關(guān)系管理理，必須須探索客客戶價值值的真正正內(nèi)涵以以及實現(xiàn)現(xiàn)途徑客戶價值值是企業(yè)業(yè)獲取持持續(xù)競爭爭優(yōu)勢的的來源，，通過獲獲取卓越越的客戶戶價值，，客戶將將保持忠忠誠客戶關(guān)系系管理競競爭優(yōu)勢勢本質(zhì)：：主要體體現(xiàn)了組組織對優(yōu)優(yōu)勢IT資源的整整合和優(yōu)優(yōu)化配置置,在與客戶戶交互過過程中更更好地發(fā)發(fā)掘客戶戶需求、、提高客客戶交互互能力、、增加客客戶知識識、識別別客戶價價值價值創(chuàng)造造過程本本質(zhì)：管管理客戶戶關(guān)系價價值鏈，，包括以以下幾方方面企業(yè)能提提供給客客戶什么么樣的價價值（客客戶價值值），如如何提供供企業(yè)能從從它的客客戶中獲獲取什么么價值（（關(guān)系價價值），，怎樣獲獲取企業(yè)在管管理客戶戶關(guān)系的的整個過過程中，，如何使使客戶價價值和關(guān)關(guān)系價值值這對矛矛盾的統(tǒng)統(tǒng)一體之之間達到到平衡和和互動?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0141第四節(jié)制制造企企業(yè)的客客戶關(guān)系系管理索尼（中中國）的的CRM——“CustomerReallyMatter”“CustomerReallyMatter”（客戶真真正關(guān)心心的問題題）索尼（中中國）依依托互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)實施施的客戶戶關(guān)系管管理：抓住網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的新動動向個性化的的客戶關(guān)關(guān)系管理理與網(wǎng)站站進行集集成 網(wǎng)上上和網(wǎng)下下的業(yè)務(wù)務(wù)結(jié)合提提高了客客戶與企企業(yè)的交交互性 互動動中心的的服務(wù)工工作支撐撐了整個個CRM的業(yè)務(wù)活活動為客戶提提供“安心和便便利”的服務(wù):安心服務(wù)務(wù)是以客客戶滿意意為前提提的客戶滿意意作為企企業(yè)文化化遍及全國國的維修修網(wǎng)絡(luò)365天全年提提供服務(wù)務(wù)支持附件銷售售的業(yè)務(wù)務(wù)索尼互動動中心企業(yè)實踐?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0142第四節(jié)制制造企企業(yè)的客客戶關(guān)系系管理管理者應(yīng)應(yīng)該重視視：1.從戰(zhàn)略層層面建立立全局性性的客戶戶關(guān)系管管理通過IT技術(shù)整合合銷售渠渠道，將將客戶的的參與、、知識以以及經(jīng)驗驗納入整整體規(guī)劃劃中2.CRM中的知識識管理（1）通過有有效的信信息共享享和在線線合作能能力提高高企業(yè)與與客戶知知識的傳傳遞，在在知識管管理中實實現(xiàn)客戶戶關(guān)系（2）三類客客戶知識識流客戶需要要的知識識：產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)、供應(yīng)應(yīng)商、市市場等信信息來自客戶戶的知識識：響應(yīng)應(yīng)客戶需需求的變變化,對產(chǎn)品和和服務(wù)的的持續(xù)改改進關(guān)于客戶戶的知識識：企業(yè)業(yè)進行客客戶分析析的重要要基礎(chǔ)3.客戶關(guān)系系管理績績效的評評價以獲獲取客戶戶價值為為目的如果企業(yè)業(yè)能有效效地運用用整合的的營銷渠渠道傳遞遞更多的的價值給給客戶，，品牌形形象、社社會公共共關(guān)系也也將得到到提升，，企業(yè)將將不斷增增加收益益在滿足客客戶個性性化需求求，提高高客戶忠忠誠度，，縮短銷銷售周期期、降低低銷售成成本等方方面對客客戶關(guān)系系管理的的績效進進行測量量?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2020-03-0143復(fù)習思考考題1.什么是供供應(yīng)鏈？？如何理理解供應(yīng)應(yīng)鏈管理理？2.什么是電電子供應(yīng)應(yīng)鏈？制制造企業(yè)業(yè)的電子子供應(yīng)鏈鏈具有哪哪些應(yīng)用模式？？3.制造企業(yè)業(yè)如何有有效進行行電子供供應(yīng)鏈管管理？?TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUnivers