2022年話務(wù)員年終工作總結(jié)（一）

第4頁共4頁2022年?話務(wù)員年終?工作總結(jié)（?一）【一?】我做話?務(wù)員的時(shí)間?不長(zhǎng)，跟許?多老手相比?，我是一個(gè)?新手。但這?并不能成為?我可以比別?人差的理由?，相反，越?是因?yàn)檫@樣?，我就更要?付出比別人?更多的精力?和時(shí)間來學(xué)?習(xí)，從而跟?上大家的步?伐。在剛上?___臺(tái)的?時(shí)候，憑借?著自己努力?、刻苦、任?勞任怨的工?作態(tài)度，我?除熟悉了語?音平臺(tái)的操?作和處理流?程外，還更?深一步地了?解到___?設(shè)備的整個(gè)?運(yùn)作流程，?讓我在工作?時(shí)更能得心?應(yīng)手。然?而955_?__號(hào)作為?一個(gè)群眾服?務(wù)窗口，我?作為一名普?通的客戶服?務(wù)代表，除?了要懂得一?些簡(jiǎn)單的技?術(shù)和專業(yè)知?識(shí)外，更重?要的是需要?與客戶進(jìn)行?溝通、交流?，解答客戶?的咨詢和疑?問。因此，?我更需要具?備的是掌握?全面的業(yè)務(wù)?知識(shí)和良好?的服務(wù)、溝?通技巧。在?平時(shí)的工作?中，對(duì)于新?下發(fā)的各種?新業(yè)務(wù)、新?知識(shí)、新活?動(dòng)，我都認(rèn)?真學(xué)習(xí)，充?分領(lǐng)會(huì)其精?神，并且牢?記;對(duì)于一?些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)?知識(shí)，我經(jīng)?常會(huì)翻出來?看看，做到?溫故而知新?，熟能生巧?。如果說?業(yè)務(wù)知識(shí)是?做菜的原料?的話，那么?良好的服務(wù)?、溝通技巧?、就是技藝?高超的廚師?，只有具備?高超的廚藝?，才做讓原?料展現(xiàn)出良?好的品質(zhì)和?口味，服務(wù)?也是同樣的?道理。如果?沒有良好的?語言表達(dá)能?力和溝通能?力，知道的?再多，掌握?的再全面，?也只能是茶?壺里煮餃子?——肚子里?有倒不了來?。所以我積?極參與__?_的各種服?務(wù)知識(shí)培訓(xùn)?，通過網(wǎng)上?學(xué)習(xí)相關(guān)服?務(wù)、溝通技?巧，并將其?運(yùn)用到服務(wù)?工作中去。?新系客服?.誠信服務(wù)?，海爾總裁?張瑞敏有句?名言：在同?樣的條件下?，服務(wù)得好?可以贏得顧?客或“創(chuàng)造?”顧客;服?務(wù)得不好可?以失去或“?消滅”顧客?。誠信是一?種資源，一?種資本，是?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?靈魂。我作?為___的?一名普通員?工會(huì)更加的?做到認(rèn)真查?找差距，同?時(shí)學(xué)習(xí)、借?鑒其他“滿?意窗口”的?先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，?取他人之所?長(zhǎng)補(bǔ)己之短?，使在__?_的我不斷?茁壯成長(zhǎng)。?以“樹群眾?滿意窗口號(hào)?”為旗幟，?“您的滿意?，是我的追?求”為行動(dòng)?口號(hào)，堅(jiān)持?貫徹“以群?眾為中心，?以市場(chǎng)為導(dǎo)?向，以群眾?滿意為目的?，把優(yōu)質(zhì)服?務(wù)工作做得?有聲有色。?自我管理?、嚴(yán)格落實(shí)?樹立服務(wù)大?眾、奉獻(xiàn)社?會(huì)的思想，?為人民群眾?辦實(shí)事、做?好事;以客?戶為中心，?不斷提高服?務(wù)質(zhì)量;保?證把“請(qǐng)”?、“您好”?、“請(qǐng)問有?什么可以幫?助你”、“?請(qǐng)問辦什么?業(yè)務(wù)”、“?請(qǐng)稍候”、?等十九個(gè)文?明服務(wù)日常?用語得以運(yùn)?用，嚴(yán)禁使?用服務(wù)“禁?語”;以微?笑服務(wù)，給?客戶留下親?切、熱情、?口氣柔和的?好印象。同?時(shí)，注重各?項(xiàng)規(guī)章制度?的貫徹落實(shí)?，除抓好學(xué)?習(xí)做到人人?知曉熟記在?心上，把重?點(diǎn)放在落實(shí)?上。內(nèi)強(qiáng)素?質(zhì)，外塑形?象，抓好業(yè)?務(wù)技能培訓(xùn)?。為自己適?應(yīng)“服務(wù)大?格局”的要?求，堅(jiān)持經(jīng)?常性地利用?下班后時(shí)間?___業(yè)務(wù)?知識(shí)學(xué)習(xí)，?開展崗位大?練兵活動(dòng)，?不斷提高自?己業(yè)務(wù)技能?水平。同時(shí)?，做好對(duì)新?同志的“傳?、幫、帶”?工作，力求?大家共同進(jìn)?步。自身素?質(zhì)不斷提高?的同時(shí)，也?以大家優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)樹立?了優(yōu)秀的服?務(wù)品牌。?在與來電人?的開始幾分?鐘交談中，?我聚精會(huì)神?傾聽來電人?的信息，保?持禮貌態(tài)度?，提高工作?質(zhì)量。遇到?投訴反饋意?見，要清楚?來電人的全?部要求，準(zhǔn)?確理解來電?人的意思，?要抓住問題?中心，盡可?能避免多講?無關(guān)緊要的?事并做好相?關(guān)記錄工作?方便日后和?用戶聯(lián)系，?為正常的工?作狀態(tài)保駕?護(hù)航。還要?做好事后的?回訪工作，?當(dāng)用戶反映?表示不滿意?時(shí)，應(yīng)悉心?認(rèn)真的用戶?述說，盡可?能的替用戶?排除問題，?作到急客戶?之所急，想?客戶之所想?。在不斷?的學(xué)習(xí)中，?我發(fā)現(xiàn)自己?的生活充實(shí)?了許多，也?精彩了許多?，原來那個(gè)?默默無語的?我也變得嘰?嘰喳喳了，?以前總被遺?忘的我也得?到了大家的?認(rèn)同。但是?由于自己性?格方面的缺?陷，也使我?錯(cuò)過了許多?機(jī)會(huì)。所以?在新一天，?我要再接再?厲，作得更?好。日子?過得真快，?一眨眼的工?夫，我不知?不覺已在_?__客戶服?務(wù)中心忙忙?碌碌的工作?了一年多。?回首過去，?展望未來，?回顧這一年?來的點(diǎn)點(diǎn)滴?滴，取他山?之石，對(duì)于?我而言，沒?有最好，只?有更好。?___話務(wù)?員年終工作?總結(jié)范文【?二】__?_月___?號(hào)經(jīng)過緊張?的全體話務(wù)?員的培訓(xùn)后?，我們終于?可以單獨(dú)的?上崗了。俗?話說：沒有?規(guī)矩不成方?圓。毋庸置?疑，我們?cè)?日常工作中?，首先必須?遵守好公司?的每一條規(guī)?章制度，執(zhí)?行好每一個(gè)?工作流程，?牢記好每一?個(gè)規(guī)范用語?。除此之外?，我認(rèn)為還?應(yīng)該注意以?下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)?，要自己在?實(shí)踐中不斷?完善自我。?當(dāng)然我們?不能因此而?沾沾自喜，?需要做的是?再接再厲，?繼續(xù)用我們?的熱情來幫?助到更多的?市民。當(dāng)?然在工作中?也存在很多?的不足：?積極主動(dòng)性?不夠，有些?自己明知道?不懂的東西?一定要等到?市民來咨詢?了才會(huì)想到?去查詢，這?樣一方面耽?誤了市民的?時(shí)間，另一?方面給自己?的工作帶來?了困擾，因?為通常來咨?詢的人是比?較心急的，?如果你能直?接回答市民?的話就不用?大費(fèi)周折，?所以有的時(shí)?候任何東西?都要學(xué)習(xí)在?前，不能亡?羊補(bǔ)牢。?不懂得換位?思考，急市?民所急。有?的時(shí)候市民?來反映的問?題很棘手，?但是往往是?依我們自身?的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的，我?們做的如果?僅僅是向相?關(guān)部門反映?不跟催的話?這件事情可?能是一等再?等，也可能?是石沉大海?遙遙無期。?所以如果我?們能站在市?民的角度，?把他們的事?當(dāng)成自己的?事，盡力幫?忙跟催的話?，也許市民?對(duì)我們的滿?意度會(huì)更高?一點(diǎn)。威?懾力不夠，?當(dāng)然這不是?個(gè)人的力量?能解決的，?我們?cè)趲褪?民解決問題