醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)與細(xì)節(jié)共17張課件

醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)與細(xì)節(jié)11、獲得的成功越大，就越令人高興。野心是使人勤奮的原因，節(jié)制使人枯萎。12、不問(wèn)收獲，只問(wèn)耕耘。如同種樹(shù)，先有根莖，再有枝葉，爾后花實(shí)，好好勞動(dòng)，不要想太多，那樣只會(huì)使人膽孝懶惰，因?yàn)椴粚?shí)踐，甚至不接觸社會(huì)，難道你是野人。(名言網(wǎng))13、不怕，不悔(雖然只有四個(gè)字，但常看常新。14、我在心里默默地為每一個(gè)人祝福。我愛(ài)自己，我用清潔與節(jié)制來(lái)珍惜我的身體，我用智慧和知識(shí)充實(shí)我的頭腦。15、這世上的一切都借希望而完成。農(nóng)夫不會(huì)播下一粒玉米，如果他不曾希望它長(zhǎng)成種籽；單身漢不會(huì)娶妻，如果他不曾希望有小孩；商人或手藝人不會(huì)工作，如果他不曾希望因此而有收益。--馬釘路德。醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)與細(xì)節(jié)醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)與細(xì)節(jié)11、獲得的成功越大，就越令人高興。野心是使人勤奮的原因，節(jié)制使人枯萎。12、不問(wèn)收獲，只問(wèn)耕耘。如同種樹(shù)，先有根莖，再有枝葉，爾后花實(shí)，好好勞動(dòng)，不要想太多，那樣只會(huì)使人膽孝懶惰，因?yàn)椴粚?shí)踐，甚至不接觸社會(huì)，難道你是野人。(名言網(wǎng))13、不怕，不悔(雖然只有四個(gè)字，但?？闯Ｐ?。14、我在心里默默地為每一個(gè)人祝福。我愛(ài)自己，我用清潔與節(jié)制來(lái)珍惜我的身體，我用智慧和知識(shí)充實(shí)我的頭腦。15、這世上的一切都借希望而完成。農(nóng)夫不會(huì)播下一粒玉米，如果他不曾希望它長(zhǎng)成種籽；單身漢不會(huì)娶妻，如果他不曾希望有小孩；商人或手藝人不會(huì)工作，如果他不曾希望因此而有收益。--馬釘路德。醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)與細(xì)節(jié)醫(yī)院服務(wù)(SERVICE)的定義:①一種行為或活動(dòng)②一種表現(xiàn)或努力③一個(gè)過(guò)程④一個(gè)體驗(yàn)過(guò)程醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)與細(xì)節(jié)11、獲得的成功越大，就越令人高興。野心醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)與細(xì)節(jié)共17張課件醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)與細(xì)節(jié)共17張課件醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)與細(xì)節(jié)共17張課件醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)與細(xì)節(jié)共17張課件“R”（Reachingouttoeverycustomerwithhospitality）就是對(duì)病人的態(tài)度親切友善，即要求醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人要向?qū)ΥH人一樣，真誠(chéng)和友好。“V”（Viewingeverycustomeronspecial）就是要將每一位病人視為特殊的和重要的大人物，即醫(yī)務(wù)人員要把每一位病人都看作是需要提供特殊照顧的貴賓?！癛”（Reachingouttoever“I”（Invitingyourcustomertoreturn）就是邀請(qǐng)每一位病人下次再度光臨，即醫(yī)務(wù)人員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都能希望病人成為回頭客?！癈”（Creatingawarmatmosphere）就是要為病人營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境，即每一位醫(yī)務(wù)人員要努力創(chuàng)造出使病人能充分享受其熱情服務(wù)的氣氛?！癐”（Invitingyourcustom“E”（Eyecontactthatshowswecare)則是用眼神表達(dá)對(duì)病人的關(guān)心，即醫(yī)務(wù)人員始終要用誠(chéng)摯的眼光關(guān)注病人，并能預(yù)測(cè)病人的需求，及時(shí)提供服務(wù)，使病人時(shí)刻感受到關(guān)心?！癊”（Eyecontactthatsh醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵：第一接觸顧客接觸是指顧客親自出現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)中，顧客接觸程度可以用顧客出現(xiàn)在服務(wù)活動(dòng)中的時(shí)間與服務(wù)總時(shí)間的百分比表示。服務(wù)感知質(zhì)量在很大程度上由顧客的感知決定，在高度接觸的服務(wù)中，顧客通過(guò)直接接觸服務(wù)過(guò)程而決定需求的時(shí)機(jī)和服務(wù)的性質(zhì)。而在低接觸系統(tǒng)中，顧客因不在過(guò)程中直接出現(xiàn)而不會(huì)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)生直接影響。醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵：第一接觸醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻醫(yī)院服務(wù)的“第一接觸”就是醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻！需要注意的是，醫(yī)院是高度接觸的服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)。高度接觸的活動(dòng)要求醫(yī)務(wù)人員必須具有較高的人際交往技能，因此，醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵在于“第一接觸”。醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻在醫(yī)療活動(dòng)中，服務(wù)的水平和任務(wù)是不確定的，因?yàn)轭櫩蜎Q定服務(wù)的需求并在一定程度上決定服務(wù)本身。在醫(yī)療活動(dòng)中，服務(wù)的水平和任務(wù)是不確定的，因?yàn)轭櫩蜎Q定服務(wù)的醫(yī)院完美服務(wù)基點(diǎn)：顧客體驗(yàn)進(jìn)入21世紀(jì)以后，由于醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)的同質(zhì)化越來(lái)越明顯，患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)的依賴感降低了，開(kāi)始追求完美服務(wù)，追求身心合一，即顧客體驗(yàn)。顧客體驗(yàn)的特征是完美服務(wù)、身心合一，它有三個(gè)層次（3S理論）：（1）感覺(jué)：感覺(jué)到服務(wù)的好處。（2）感受：確實(shí)很好。醫(yī)院完美服務(wù)基點(diǎn)：顧客體驗(yàn)（3）感情：選擇、依賴，甚至思念。層層推進(jìn)達(dá)到這三個(gè)層次（3S），患者就會(huì)將醫(yī)院當(dāng)成生活和情感的一部分，這就是完全滿意，身心合一的至高境界。完美服務(wù)體驗(yàn)是醫(yī)院顧客滿意的最高境界。（3）感情：選擇、依賴，甚至思念。醫(yī)院從滿意服務(wù)到完美服務(wù)“顧客體驗(yàn)是下一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)”?！芾铩じ窭坠蠣?，戴爾首席信息官“體驗(yàn)就是一切”?！溃┬ざ鳌な访芩购蛦獭せ堇铡邦櫩腕w驗(yàn)，把握它”?！巴ㄟ^(guò)提供服務(wù)體驗(yàn)、購(gòu)買體驗(yàn)、應(yīng)用體驗(yàn)及使用體驗(yàn)，讓顧客感受到一種完全不同的個(gè)性化服務(wù)”醫(yī)院從滿意服務(wù)到完美服務(wù)改變思想觀念，把握“一個(gè)中心，兩個(gè)保證”。一個(gè)中心：一切以客戶為中心。兩個(gè)保證：保證醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。改變思想觀念，把握“一個(gè)中心，兩個(gè)保證”。謝謝！謝謝！31、只有永遠(yuǎn)躺在泥坑里的人，才不會(huì)再掉進(jìn)坑里。——黑格爾

32、希望的燈一旦熄滅，生活剎那間變成了一片黑暗?！樟?/p>