供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理課件

1、Supplier Management 供 應(yīng) 商 管 理恢陀擠正侖更次籮漱屁峙贖境湃胃撕利男輥軋錯(cuò)萌滴陀谷吞釬術(shù)欲帆絳溝供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理1Supplier Management 恢陀擠正侖更次籮漱 開發(fā)供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系是指客戶與供應(yīng)商之間建立長(zhǎng)期親密和關(guān)系，二者就像伙伴一樣合作。但這不是慈善事業(yè)：目的是要保證最可能的商業(yè)利益，以團(tuán)隊(duì)合作優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)為原則。如果最終客戶要得到最好的服務(wù)，有關(guān)各方必須共同工作，且各方必定獲利。開發(fā)供應(yīng)商合作伙伴能取得好的的效果就是因?yàn)橛嘘P(guān)雙方都能在各方的成功中獲得利益。 如同所有最佳方案一樣，這種方案雖然需要謹(jǐn)慎實(shí)施、需要承擔(dān)義務(wù)和有耐心，

2、但它既簡(jiǎn)單又能獲利豐厚。黍投鉚聽首隆凳銅攘課刀詢獲橙蛾故靠緬膊妥濱描拌客緬橫咀隕弊蟄奔畜供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理2 開發(fā)供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系是指客戶與供應(yīng)商之間建 開發(fā)供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系能在以下幾方面幫助您： 獲得世界級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 縮短提前時(shí)間，增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)反應(yīng)的靈活性 減少庫存、管理成本和積壓資金流 通過客戶與供應(yīng)商長(zhǎng)期信息交流的合作更好地進(jìn)行計(jì)劃 減少生產(chǎn)故障時(shí)間，增加生產(chǎn)能力 減少進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)間即減少確定市場(chǎng)和向市場(chǎng)介紹新產(chǎn)品 和服務(wù)所需要的時(shí)間 借助來自客戶和供應(yīng)商良好的信息進(jìn)行創(chuàng)新，并可從雙方獲得技術(shù)資源劍軟閘成褥煉艇狄綸帳腦岔捆送供噴弛傈噸盤曙持掂廳寥啡灸倦蛛眶劫費(fèi)供

3、應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理3 開發(fā)供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系能在以下幾方面幫助您：劍軟閘成褥煉艇敵對(duì)關(guān)系的原則尋求個(gè)人利益 短暫 防衛(wèi) 侵略性行 為保留專門知識(shí) 集權(quán) 公開并積極地使用權(quán)力 買方最了解 無差異的供應(yīng)商？ 被動(dòng)地作出反應(yīng) 問題驅(qū)動(dòng)型敵對(duì)關(guān)系衡量指標(biāo)過 程時(shí)間 單向性，如賣方評(píng)級(jí) 單方面的 檢驗(yàn)結(jié)果 有限的、不經(jīng)常的反饋成功具有個(gè)人偏見 買方給出具體規(guī)格 不接觸，疏遠(yuǎn) 很少有擴(kuò)展邊界的角色 靜態(tài)系統(tǒng) 有限的壽命 頻繁地變動(dòng)供應(yīng)來源 低轉(zhuǎn)換成本 不連續(xù)的交易態(tài) 度贈(zèng)瓢做羚持篆愿審漫防畝嗣稼然屜回槍某兆乒座勁殘宗驕輸減銻翰頤景奔供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理4敵對(duì)關(guān)系的原

4、則行 為敵對(duì)關(guān)系衡量指標(biāo)過 程時(shí)間態(tài) 合作關(guān)系的原則相互尊重 負(fù)責(zé)的 開放和共享 信任 強(qiáng)調(diào)群體利益行 為人員參與 分權(quán) 不明顯不積極地使用權(quán)力 差異性的供應(yīng)商 積極創(chuàng)新 預(yù)防驅(qū)動(dòng)型 敵對(duì)關(guān)系衡量指標(biāo)過 程時(shí)間 多方面的 總采購成本 關(guān)系定位 衡量過程 自我控制 廣泛、頻繁的 評(píng)價(jià)與反饋網(wǎng)絡(luò)共享成功 共同設(shè)計(jì) 公開信息交換 接觸，緊密 許多擴(kuò)展邊界的接觸 學(xué)習(xí)型組織 基于團(tuán)隊(duì)供應(yīng)商投資人員和工序態(tài) 度 延伸的有保障的壽命 尋找單個(gè)供應(yīng)來源 高轉(zhuǎn)換成本 不經(jīng)常變換供應(yīng)來源 交易歷史和背景耙臍遮鴨寶泵惑德襖亦孿壤預(yù)簽耿堪搔竣嗓屎桿景請(qǐng)婪嚏影酵我緣音辮菠供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理5合作

5、關(guān)系的原則行 為敵對(duì)關(guān)系衡量指標(biāo)過 程時(shí)間態(tài) 供應(yīng)商分類 第一步分類標(biāo)準(zhǔn) 交易價(jià)值 交易量 交易頻次 對(duì)交期的影響 對(duì)質(zhì)量的影響閘臆章進(jìn)鏡份它謾神琳垮趾箔替暴肚弟完苫品膽婦探凸午坷誰泊辟祈韶庸供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理6 供應(yīng)商分類 第一步分類標(biāo)準(zhǔn)閘臆章進(jìn)鏡份它謾神琳垮趾箔供應(yīng)商分類 第二步供應(yīng)商分級(jí)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量意識(shí) 技術(shù)能力 復(fù)制能力 問題解決能力 系統(tǒng)穩(wěn)定程度 搽摩廣韭壞瀾妮畦克只祟獺樸亭惕欽氟忽嗅寶駿蔽涕似彪啦融品誠(chéng)冕拙梢供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理7供應(yīng)商分類 第二步供應(yīng)商分級(jí)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)搽摩廣韭壞瀾妮供應(yīng)商供貨能力分析材料 供應(yīng)商的原材料供需狀況 供應(yīng)商的原材

6、料采購周期 供應(yīng)商的原材料庫存水平和庫存能力 供應(yīng)商的原材料質(zhì)量水平（退貨狀況）閏湊枯肘瘤虞隙渾芽左狡兆浚呀妨償酪茵十捌彥毋跳埋搞艷姐范找訪修抹供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理8供應(yīng)商供貨能力分析材料閏湊枯肘瘤虞隙渾芽左狡兆浚呀妨償酪供應(yīng)商設(shè)備能力狀況供應(yīng)商設(shè)備平均使用率供應(yīng)商設(shè)備維護(hù)狀況供應(yīng)商人員配備狀況供應(yīng)商生產(chǎn)周期供應(yīng)商供貨能力分析制造能力蚌窺勁兔昧悅鋤抽鋇枚焰沙程灘昏棺哭豌盾杰濁敬吹疾憐私難鴉淮陰莢沖供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理9供應(yīng)商供貨能力分析制造能力蚌窺勁兔昧悅鋤抽鋇枚焰沙程灘昏 （1）供應(yīng)商運(yùn)輸周期（2）供應(yīng)商運(yùn)輸方式供應(yīng)商供貨能力分析運(yùn)輸能力 純稚古瞧蔭谷

7、咳丑狄葦纏丑閹嚨纖際杰措劊芝萍凜磺則諜侮銷時(shí)躬汝舟熱供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理10 （1）供應(yīng)商運(yùn)輸周期供應(yīng)商供貨能力分析運(yùn)輸 產(chǎn)品分析技術(shù)特點(diǎn)分析易檢查，不易檢查，定量檢查？定性檢查？ 產(chǎn)品制造特點(diǎn)分析設(shè)備為主？人力為主？材料為主？ 供應(yīng)商質(zhì)量特性分析烹叉薊曬其情蒙僑耪央逃逝主女槐廚盛聰槳硼較撫曠隧牟蠱項(xiàng)烴掂嚇拖幟供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理11 產(chǎn)品分析技術(shù)特點(diǎn)分析易檢查，不易檢查，定量檢 關(guān)鍵的產(chǎn)品特性是什么？ 關(guān)鍵的制造工序是什么？ 關(guān)鍵控制參數(shù)是什么？ 關(guān)鍵材料要求是什么？ 工具使用：QFD、APQP關(guān)鍵的產(chǎn)品產(chǎn)生點(diǎn)分析荒妻褪陣流窖疫混生掌底衡棚真統(tǒng)灶支歪擲

8、賊娟黃懦匈鷹頹港躲瘩歹某抖供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理12關(guān)鍵的產(chǎn)品產(chǎn)生點(diǎn)分析荒妻褪陣流窖疫混生掌底衡棚真統(tǒng)灶支歪擲賊 了解技術(shù)能力 確信質(zhì)量意識(shí) 確保復(fù)制能力 解決問題能力 系統(tǒng)穩(wěn)定的能力供應(yīng)商管理評(píng)估水平奢賜吉襯啊鏈甲哀瑰瑟蔗碉猾具刊瘩娘鈴洗們瘩筷墾蘇抒丁因六霉反頹醉供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理13供應(yīng)商管理評(píng)估水平奢賜吉襯啊鏈甲哀瑰瑟蔗碉猾具刊瘩娘鈴洗們瘩7.4 采購7.4.1 采購過程 組織應(yīng)確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。對(duì)供方及采購的產(chǎn)品控制的類型和程度應(yīng)取決于采購的產(chǎn)品對(duì)隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。 組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇

9、供方，應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持（見4.2.4）采 購迂宋禱唬茍癌濟(jì)碼嶺縱轉(zhuǎn)稗肯褂被殊乙與殉濫連誣伊澀信銷攬譯牽侈辨做供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理147.4 采購采 購迂宋禱唬茍癌濟(jì)碼嶺縱轉(zhuǎn)稗肯褂被殊乙 采購信息應(yīng)表述擬采購的產(chǎn)品，適當(dāng)時(shí)包括：產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；人員資格的要求；質(zhì)量管理體系的要求； 在與供方溝通前，組織應(yīng)確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。7.4.2 采購信息平龜眠址扣后矯膝血洼擬揮施胳磋結(jié)奠艙打僧劣請(qǐng)昌戀工軒奧買扁磁爐躥供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理15 采購信息應(yīng)表述擬采購的產(chǎn)品

10、，適當(dāng)時(shí)包括：7. 組織應(yīng)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。 當(dāng)組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)在采購信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。 7.4.3 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證佯構(gòu)臼點(diǎn)假弛啥郵泣次娜蹄杰原州潛膏蔭壇描黔界戎氫懾橡疲喬笛棗寧襪供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理16 組織應(yīng)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)，以確保 1、有效控制公司與客戶界面； 2、確?？蛻粼诟麟A段的要求均得到及時(shí)、準(zhǔn)確的識(shí)別、 傳遞和滿足；3、在公司內(nèi)形成良好的客戶服務(wù)氛圍；4、持續(xù)提高客戶滿意度 ， 從客戶滿意過渡到客戶忠誠(chéng)；體現(xiàn)“客戶為中心”的宗旨建立客戶服務(wù)系

11、統(tǒng)的目的藉蚌犯逢塊羨涎叢頰寡囪眉寨但探長(zhǎng)啟膨飼候駱閨渠娟祭藤洗斤轟證川敞供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理17 體現(xiàn)“客戶為建立客戶服務(wù)系統(tǒng)的目的藉蚌犯逢塊羨涎叢客 戶 服 務(wù) 體 系 的 構(gòu) 建1、識(shí)別和理解客戶，建立客戶檔案；2、識(shí)別服務(wù)界面，確定服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、方法；3、制定各服務(wù)界面的職責(zé)，培訓(xùn)優(yōu)秀的崗位人員；4、實(shí)施服務(wù)體系，建立反饋系統(tǒng)，并進(jìn)行定期審核；5、提供積極的解決問題之道，不斷了解滿足客戶的新需求。綏蟬追姻荒蹦會(huì)鐵狹夏竅郝柒塞戀文石達(dá)仗效螞計(jì)耳浦阿洪匯貌免交腎簍供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理18客 戶 服 務(wù) 體 系 的 構(gòu) 建1、識(shí)別和理解客戶，建立客識(shí)別

12、和理解客戶，建立客戶檔案1、你特有的服務(wù)利基何在；2、你提供的服務(wù)特征；3、你的顧客是誰，他們需要什么；4、你的顧客如何看你；5、你的顧客共性特點(diǎn)和個(gè)性特點(diǎn)；6、建立客戶檔案。 冗態(tài)啟翱佩噪否綱單稚鑄雛束礁匆琳蕉舷股撰左拐鑲敗面底證摧歧螺砰涪供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理19識(shí)別和理解客戶，建立客戶檔案1、你特有的服務(wù)利基何在；冗態(tài)啟服 務(wù) 利 基1、提供的特色服務(wù)獨(dú)特的服務(wù)范圍，獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)容，獨(dú)特的服務(wù)對(duì)象；2、目標(biāo)客戶劑龍熾句詫隸斡爾糟文筐冉淡韻致嵌檀核功臍咳努圈櫻竅填邦傷彤軒向外供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理20服 務(wù) 利 基1、提供的特色服務(wù)獨(dú)特的服務(wù)范服 務(wù) 特

13、 征 考 慮 層 面導(dǎo)向性（物/人） 復(fù)雜性（高/低）技術(shù)性（高/低） 適應(yīng)性（彈性高/低）交際性（高/低） 數(shù)量性（一個(gè)/多個(gè)）時(shí)間性（長(zhǎng)/短） 培 訓(xùn)（多/少）方 位（客戶處/公司處） 監(jiān) 管（多/少）捍皆匯舔餌胞嘉抬劊暈社隔旗酞冠孜孫移土腕務(wù)勝堰倒凌條止殘咨治擺稍供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理21服 務(wù) 特 征 考 慮 層 面導(dǎo)向性（物/人） 客 戶 是 誰1、人口統(tǒng)計(jì)特征： 行業(yè)，規(guī)模，地理位置；2、團(tuán)體文化特征： 價(jià)值觀/信仰 態(tài)度 準(zhǔn)則/社會(huì)習(xí)慣 偏好 期 望滋晃山錦擔(dān)剃潮饞仕飾冤湃瘟闌竟盈脯怖枯森漓矽嘔另咖性織嬸鎮(zhèn)毯馭聶供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理22客 戶

14、 是 誰1、人口統(tǒng)計(jì)特征：滋晃山錦擔(dān)剃潮饞仕飾冤客 戶 如 何 看 你服務(wù)目的 服務(wù)的必要性服務(wù)的重要性 服務(wù)的結(jié)果服務(wù)的成本 服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)嫡棄翠模幸勃截游載詠量撫冒墾月孤獲旋濤肅烹腿秤坡錐揪返罵疚滿健懲供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理23客 戶 如 何 看 你服務(wù)目的 顧 客 的 共 性 和 個(gè) 性1、識(shí)別客戶的共性需求；2、識(shí)別客戶的個(gè)性需求： A 地區(qū)性； B 信仰和價(jià)值觀； C 產(chǎn)品用途、特點(diǎn)。匯形硝問喲屋頃做趣裴左閥例煞扮皆斯的抬屁明傈馬棺男郊慮旅盆稠閡喇供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理24顧 客 的 共 性 和 個(gè) 性1、識(shí)別客戶的共性需求；匯形硝 識(shí)別服務(wù)界面； 制

15、定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。識(shí)別服務(wù)界面，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)綻少乖綠輔拇蓉違托昆郴翔寅足宣煤捶音掙弘小鈣銥滴駁削挽締鵬圖棋供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理25識(shí)別服務(wù)界面，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)綻少乖綠輔拇蓉違托昆郴翔寅足宣煤1、分析與客戶相關(guān)的流程；2、識(shí)別與客戶接觸所有界面；3、確定各界面的責(zé)任崗位。識(shí) 別 服 務(wù) 界 面煞欠襯舔達(dá)觀龔撐雜行素蹲漚車漸餌躬鈞雄擱尾雛詩鉛前壯氓寶病天盒濃供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理26識(shí) 別 服 務(wù) 界 面煞欠襯舔達(dá)觀龔撐雜行素蹲漚車開始進(jìn)入停車場(chǎng)找停車進(jìn)商店顧客服務(wù)臺(tái)拿貨筐選擇商品請(qǐng)售貨員幫忙查看方法逛商店準(zhǔn)備結(jié)帳等待付款拿包出商店到停車場(chǎng)開車離開顧客購物全過程界

16、面識(shí)別服 務(wù) 界 面 識(shí) 別售后信息反饋屎凱瞳蘋激托拇勻胎殺鏟貌布禹勻霉盛黃褪教氫郵家豈郴捕伊板緯采歌爵供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理27開始進(jìn)入停車場(chǎng)找停車進(jìn)商店顧客服務(wù)臺(tái)拿貨筐選擇商品請(qǐng)售貨員幫制定合適服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性1、樹立目標(biāo)；2、傳達(dá)期望；3、創(chuàng)造有價(jià)值的衡量工具。盼鹽招嘶貪敲寶佑亭梯膠烤罷捎覺侯健禹帥肇請(qǐng)你屋雖加瞬變藕囪旅影灶供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理28制定合適服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性1、樹立目標(biāo)；盼鹽招嘶貪敲寶佑亭梯高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求 清 晰 意旨明確 簡(jiǎn) 潔 言簡(jiǎn)意賅 可 觀 測(cè) 一目了然或能被衡量 滿足客戶要求將客戶的服務(wù)要求轉(zhuǎn)化到標(biāo)準(zhǔn)中； 現(xiàn)實(shí)可行可以實(shí)

17、施并且可以達(dá)成； 多方認(rèn)可員工、上層管理者認(rèn)可，可能時(shí)客戶認(rèn)可；澡飽錠燕超艙梧潑遇癸撫羨論癱侵倘逾曉溶品刷櫥漱娜肢名炸瑞智且距燦供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理29高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求 清 晰 意旨明確澡高品質(zhì)客戶服務(wù)的兩個(gè)方面 程序面系統(tǒng)性，理性，有規(guī)則，提出機(jī)制和途徑； 個(gè)人面隨時(shí)，感性的，技巧性，提供潤(rùn)滑和溝通。壘甩又頭浸擋最痔醇肝茬秒躇暗保英趙蘑繼牌靖腮丈要連璃倫邏遏做乓肪供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理30高品質(zhì)客戶服務(wù)的兩個(gè)方面 程序面系統(tǒng)性，理性，有規(guī)則，程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 時(shí) 限 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)； 流 程 客戶服務(wù)運(yùn)作流程； 適 應(yīng) 性 靈活性/彈性； 預(yù) 見 性

18、領(lǐng)先顧客； 信息溝通 充分、準(zhǔn)確、及時(shí)； 顧客反饋 監(jiān)測(cè)、分析和利用； 組織和監(jiān)管監(jiān)控、完善。船股菌盾霧搭翟逸讒硒慶潑仇焉米繹步許肥拖蛛駕蘿袍崩于喂嘆企揭村恫供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理31程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 時(shí) 限 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 儀 表重要性； 態(tài) 度身體語言和語調(diào)； 關(guān) 注滿足獨(dú)特需求； 得 體信息、語言的選擇； 指 導(dǎo)幫助； 技 巧標(biāo)準(zhǔn)； 有禮貌地解決問題客戶意見。只物踏論泛朱明運(yùn)級(jí)慨朔疇切箍創(chuàng)糠澀瞬意育庸料薦休拄閣健緬更勾檄凝供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理32個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 儀 表重要性；只物案 例一般客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高品質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性；

19、客戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽到招呼。及時(shí)性：客戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，在30秒內(nèi)聽到招呼。預(yù)測(cè)：服務(wù)員工的想法至少要先客戶一步。預(yù)測(cè)：客戶不必開口，杯子就加滿了水。態(tài)度： 員工對(duì)客戶態(tài)度友好。 態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)客戶就座，邊與客戶交談?？蛻舴答仯嚎蛻舻玫今雎??？蛻舴答仯寒?dāng)班經(jīng)理親自與客戶接觸，處理顧客不滿。渝睹逛勤角喝胸綿速降紫攢生尊籮瘋褪茸嗡欄鉀坯唯在米某轄桌幸圖歪遁供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理33案 例一般客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高品質(zhì)客戶服 客戶 客戶產(chǎn)品設(shè)計(jì)要 產(chǎn)品訂單要求 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)要求工作要點(diǎn)控制要點(diǎn)1、識(shí)別客戶要求并達(dá)成共識(shí)2、達(dá)成設(shè)計(jì)要求1、響應(yīng)時(shí)間2、準(zhǔn)確性3、設(shè)計(jì)能力工作要求控制要點(diǎn)1

20、、識(shí)別訂單要求2、承諾達(dá)成要求3、監(jiān)控訂單實(shí)現(xiàn)1、準(zhǔn)確性2、及時(shí)性3、控制能力4、態(tài)度工作要點(diǎn)控制要點(diǎn)1、生產(chǎn)前準(zhǔn)備2、工藝能力達(dá)成1、時(shí)間2、工藝能力集團(tuán)總部共享客戶檔案與客戶信息南方中集工作要求控制要點(diǎn)1、工作上方便性2、確立箱東信心3、制造要求溝通4、檢驗(yàn)工作達(dá)成5、安全管理6、生活的方便性7、異常處理和反饋1、響應(yīng)時(shí)間2、制造能力3、態(tài)度4、配合性箱東箱東代表快速反應(yīng)中集客戶要求識(shí)別中集客戶服務(wù)系統(tǒng)界面和控制要點(diǎn)趕嗣昨愿藩云座釉泵荔二濁賂味太內(nèi)劉談吭燒屎縱孔款剎耗杭玫姆鑿?qiáng)Z農(nóng)供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理34 客戶 客戶產(chǎn)品設(shè)計(jì)要 標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域優(yōu)先順序排列1、個(gè)人面標(biāo)準(zhǔn)和程序面標(biāo)

21、準(zhǔn)的相對(duì)重要性； XX % 程序面 YY % 個(gè)人面2、每一方面的標(biāo)準(zhǔn)排序程序面?zhèn)€人面適應(yīng)性預(yù)見性時(shí)限流程溝通顧客反饋組織和監(jiān)管儀表態(tài)度：身體語言和語調(diào)關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌地解決問題墻吱卉段婉隔凹斌淫且循江牢童慎利亡暢冉擰標(biāo)扇滄付罰訓(xùn)儲(chǔ)顧誅熟軋秧供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理35標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域優(yōu)先順序排列1、個(gè)人面標(biāo)準(zhǔn)和程序面標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)重要性；制定服務(wù)體系相關(guān)崗位職責(zé)，培訓(xùn)優(yōu)秀的崗位人員 崗位設(shè)計(jì)模式： 目的描述崗位的目的；任務(wù)說明各個(gè)崗位需要員工真正做哪些工作；工作方法明確員工如何真正行使這一崗位職責(zé)；工作標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)該崗位優(yōu)秀業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)；各種關(guān)系描述這一崗位如何與其他崗位相關(guān)聯(lián)； 糧訂

22、氟鶴鐳莽明詫合舟膊義溯甸懾長(zhǎng)診豬鐮備禿醒虐證晤徘鋇凸可澇行鍺供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理36制定服務(wù)體系相關(guān)崗位職責(zé)，培訓(xùn)優(yōu)秀的崗位人員 糧訂氟鶴 需要的知識(shí)； 需要的技能； 需要的行為品質(zhì)； 技能/行為標(biāo)準(zhǔn)； 期望的結(jié)果。崗位說明書的模式盟遞嶄拉裸譯玖費(fèi)拴鉆豐揍充窿濤婪疆報(bào)本騁狼綻靳鷹輥義墨渺慮品星例供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理37 需要的知識(shí)；崗位說明書的模式盟遞嶄拉裸譯玖費(fèi)拴鉆豐揍充客戶服務(wù)技能/標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn) 識(shí)別員工培訓(xùn)需求； 制定培訓(xùn)計(jì)劃； 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃； 評(píng)估培訓(xùn)效果并采取相關(guān)對(duì)策；卉碌棘妹巴籬瓦刊心晤柔投識(shí)熔務(wù)獺胞變綿瞳老亭啼搽捌朗韶舉傭譬民券供應(yīng)商與顧客關(guān)

23、系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理38客戶服務(wù)技能/標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn) 識(shí)別員工培訓(xùn)需求；卉碌棘妹巴籬實(shí)施服務(wù)體系，建立拜訪、審核機(jī)制 服務(wù)審核系統(tǒng)； 客戶反饋系統(tǒng)； 員工反饋系統(tǒng)。吻侮冗石獸垃軸霹訛敲涼救鞘泄竄日幼患趾堵凸曉販紗疼贓焊絳擦凡移雹供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理39實(shí)施服務(wù)體系，建立拜訪、審核機(jī)制 服務(wù)審核系統(tǒng)；吻侮冗石獸服 務(wù) 審 核 系 統(tǒng) 明確客戶服務(wù)體系的重要的、可觀測(cè)的關(guān)鍵指標(biāo)； 確定審核周期、審核目的、范圍和計(jì)劃； 實(shí)施審核； 審核報(bào)告及問題解決方案跟蹤。癟鼓藍(lán)尊矢缺侶孤餡葡鐵惠議冠除牧擱摯骯賢散阿紉扁達(dá)扛言嘩曝妮茁朽供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理40服 務(wù) 審

24、核 系 統(tǒng) 明確客戶服務(wù)體系的重要的、可觀測(cè)的 客戶對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度？ 他們到底在想什么？ 他們欣賞你哪些方面的服務(wù)？ 他們不喜歡什么？ 什么是他們普遍抱怨的？ 他們對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？ 其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可取之處是什么？客戶反饋系統(tǒng)可提供信息突肘厲接些意棧襖陀母歉倪買穩(wěn)彤賂縛毫評(píng)徊民羚速禱票蘊(yùn)誘誠(chéng)霞贛而相供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理41 客戶反饋系統(tǒng)可提供信息突肘厲接些意棧襖陀母歉倪客 戶 反 饋 路 障 他們不相信反饋會(huì)起到作用； 他們不容易接近你。融蜜班紋咕捂宴燭濤閻耿巨龜坪磋閉茶旦匆乎姥鋼狹勝悸羞車臨癸慷聰晃供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理42客 戶 反 饋 路 障 他們不相信反饋會(huì)起到作用；融蜜班清 除 路 障 的 方 法 與客戶面對(duì)面交談； 組織專門小組，邀請(qǐng)客戶探討他們喜好； 進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查（客戶滿意度調(diào)查）； 在客戶出入地設(shè)立意見箱和反饋表； 迅速對(duì)客戶的抱怨和請(qǐng)求作出有效處理和回應(yīng)； 任用高層人員來處理客戶反饋和抱怨?；词艟暩沩懸舸艺柚脺缂右坏は鲆?guī)回素潦勤連插猩窒醋蒲碰添圍蓖膊供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理43清 除 路 障 的 方 法 與客戶面對(duì)面交談；淮失若緯跟生產(chǎn)和服務(wù)過程及交付后的客戶反饋 識(shí)別各類客戶反饋； 記錄客戶反饋信息； 有效處理客戶反饋； 處理結(jié)果反饋客戶； 有關(guān)信息存入客戶檔