賓館客房服務(wù)員崗位職責（9篇）

1、Word - 28 -賓館客房服務(wù)員崗位職責（9篇）在當今社會生活中，各種崗位職責頻頻消失，明確崗位職責能讓員工知曉和把握崗位職責，能夠最大化的進行勞動用工管理，科學的進行人力配置，做到人盡其才、人崗匹配。擬起崗位職責來就毫無頭緒？下面是為大伙兒帶來的9篇賓館客房服務(wù)員崗位職責，可以關(guān)心到您，就是我最大的樂趣哦。酒店客房服務(wù)員崗位職責 篇一崗位職責：1、崗前自查儀容儀表，合格后方可上崗；2、做好工作前的預(yù)備工作，檢查所使用操作工具是否齊全，工作車上物品是否整齊；3、依據(jù)當天的工作安排狀況，領(lǐng)取相應(yīng)的房卡并記4、熟知并正確使用客房各種清潔用具和清潔劑的使用方法；5、清潔工作車、走廊、工作間衛(wèi)生，

2、使其保持潔凈干凈；6、準時檢查房間的房態(tài)，為住客房間客人準時打掃衛(wèi)生，更換洗漱用品及床單、被罩；7、得到客房中心報退房后，準時檢查退房房間的設(shè)施設(shè)備及客人的消費使用狀況，精確的將信息回復(fù)給前臺，以保障客人離店手續(xù)的準時有效辦理；8、準時了解自己負責區(qū)域內(nèi)房間的狀況，發(fā)覺房間設(shè)施設(shè)備損壞或房間物品有損壞，準時告知客房中心，報至工程部進行修理；9、準時清理房間內(nèi)客人使用的餐具，處理客人需送洗的衣物；10、根據(jù)工作流程正確填寫工作表，如進出時間、補充的物品及相關(guān)事項；11、嚴格遵守酒店各項規(guī)章制度，不做與工作無關(guān)的任何事宜。酒店客房服務(wù)員崗位職責 篇二崗位職責：1、遵守酒店的各項規(guī)章制度。2、按標準

3、要求負責清掃整理客房和樓層相關(guān)區(qū)域，為客人供應(yīng)潔凈平安的客房環(huán)境，滿意客人的服務(wù)需求，負責本區(qū)域的平安工作。3、按標準操作流程和規(guī)定使用的清潔工具整理清掃客房，準時補充客人所需的各類物品，準時記錄住房、查房、退房時間、客用消耗品、修理狀況，每天對清掃車、清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。4、規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。5、了解客情，當班期間不定期樓面巡查，留意門、鎖、會客狀況，做好巡查記錄。6、做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，發(fā)覺設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，按規(guī)定程序報修。正確把握客房各類電器的使用方法，為客人供應(yīng)需求。7、樹立平安防范意識，發(fā)覺可疑的人和事，馬上報告上級。熟

4、知酒店“突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案”，消失緊急狀況按規(guī)定要求處理。8、仔細聽取來賓的看法，并將客人的信息及建議準時反饋給酒店領(lǐng)導。樂觀參與學習和培訓，不斷提高服務(wù)技能，樂觀提出合理化建議。9、做好交接班工作，交清房態(tài)，交清當班事項，負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留。10、疼惜酒店財產(chǎn)，力求節(jié)省，按質(zhì)按量的完成交辦的各項事宜。酒店客房服務(wù)員崗位職責 篇三崗位職責：1、喜愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項規(guī)章制度。2、接聽電話，答復(fù)住客詢問或要求。3、準時記錄住房、查房、退房時間、送水、修理等狀況，并與前廳校對報表、房狀。4、幫助客人入住，當班員工應(yīng)在樓梯口等候客人，引領(lǐng)進房，簡介房

5、內(nèi)設(shè)施（熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等）。5、客房內(nèi)各項物品衛(wèi)生干凈、擺放整齊。嚴格按衛(wèi)生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進行消毒。準時補充客人所需的各類物品。6、負責工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴格執(zhí)行借出和歸還制度。7、了解客情，當班期間不定期樓面巡查，留意門、鎖、會客狀況，做好巡查記錄。8、隨時做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛(wèi)生，保持樓層干凈；9、做好設(shè)備報修工作。服務(wù)員首先到現(xiàn)場了解損壞狀況，后報修。修理人員進入客房修理應(yīng)有服務(wù)員在場。10、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確把握各類電器的使用方法，并依據(jù)天氣狀況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的

6、開關(guān)和調(diào)整。11、每天對轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等狀況進行了解，發(fā)覺特別準時申報維護和修理。12、負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴處。13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)覺者按掛牌價扣罰，并調(diào)離崗位。14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。15、仔細聽取來賓的看法，并將客人的信息及建議準時反饋給客房經(jīng)理。16、疼惜客棧財產(chǎn)，力行節(jié)省，按質(zhì)按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業(yè)務(wù)學問，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平。客房服務(wù)員工作職責 篇四客房服務(wù)員崗位職責：1、把握樓層的住客狀況，為客人供應(yīng)快速、禮貌、周到、規(guī)范

7、的服務(wù)。2、保證客房和樓層公共區(qū)域的平安、清潔、整齊、美觀、為來賓制造一個幽雅舒適的居住環(huán)境。3、根據(jù)操作程序打掃房間，發(fā)覺房內(nèi)設(shè)備有損壞應(yīng)馬上匯報，房間布置做好規(guī)格化、標準化、熟識房間的各種設(shè)備，使用和保養(yǎng)，每天檢查房間設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況，發(fā)覺損壞準時通知服務(wù)臺，報有關(guān)部門進行修理，并做好記錄。4、管好樓層定額物資、棉織品，掌握客用消耗品，防止流失。5、保持工作間、消毒間及衛(wèi)生間等工作區(qū)域和工作用具的干凈。6、完成直接上級交辦的其他工作事項。7、向直接上級匯報工作中遇到的問題。8、參與班組培訓，提高工作技能，滿意來賓需求。9、熟識酒店服務(wù)項目、服務(wù)時間及電話號碼；熟識客情10、按要求標準負責所安排

8、房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補充工作，負責客房所在的走廊、地毯、墻紙清潔。11、把握所負責房間的住客狀況，對住客房內(nèi)的珍貴，自攜電器及民常狀況要細心觀看做好平安工作，對客人的一切遺、遺棄物品要準時如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好記錄。12、保管好房間鑰匙，如丟失鑰匙要立報告，不得拖延，隱瞞，不得擅自為他人開房間。賓館客房服務(wù)員崗位職責 篇五(1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的賓館服務(wù)員，必需著裝干凈、大方、面帶微笑、主動熱忱、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶精確、表情自然、留意客人表情，留意客人動作，把握客人心理。很多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方

9、；化妝輕淡、樸實雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。賓館服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到敬重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此情愿再次光臨。(2)語言賓館服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必需具備美麗的語言，令人開心的聲調(diào)，恰當?shù)膬?nèi)容和敏捷策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生氣勃勃。前廳服務(wù)員必需把握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標準，表達精確。(3)行為舉止優(yōu)秀的賓館服務(wù)員，應(yīng)當做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方

10、。盡量避開或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。(4)業(yè)務(wù)操作技能賓館服務(wù)員必需能夠嫻熟、精確地按程序完成本職工作。工作的快速靈敏、精確無誤也標志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。(5)應(yīng)變力量應(yīng)變力量是賓館服務(wù)員所應(yīng)當具備的特別服務(wù)技能與素養(yǎng)。由于客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習慣、不同的學問與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會消失失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特別的狀況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變力量，才能妥當處理好這些特別問題。在任何狀況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)鎮(zhèn)靜冷靜，采納敏捷多

11、變的方法，處理好每件特別的大事。(6)誠懇度賓館服務(wù)員必需具有較高的誠懇度。這一素養(yǎng)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特殊是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必需能夠嚴格遵守工作紀律；在接待工作中，客人的優(yōu)待必需符合酒店的規(guī)定，肯定不能以工作之便，假公濟私。(7)學問面賓館服務(wù)員在業(yè)務(wù)中常常能遇到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風俗、文化以及有關(guān)酒店狀況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的學問面和豐富的專業(yè)學問，才能為客人供應(yīng)準而實的信息。(8)合作精神賓館的每一位員工都應(yīng)當意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色，要想演好這場戲，需要員工的集體合作。

12、當接待員忙于接待時或因特別狀況離開工作崗位時，其他員工必需能夠替代其工作，共同使客人滿足，個人的看法或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。酒店客房服務(wù)員崗位職責 篇六1、確認每天的客房清掃方案，檢查清掃設(shè)備、用具的完好與齊備，按客房不同房態(tài)的清潔與處理要求做好客房清潔工作。2、按客房規(guī)范操作流程清潔客房，保證客房清潔質(zhì)量。3、清掃過程中，發(fā)覺房間內(nèi)有損壞的設(shè)備設(shè)施準時報修。4、清掃過程中，發(fā)覺來賓遺留物品準時上交客房經(jīng)理。5、按客房方案衛(wèi)生操作規(guī)范要求完成客房方案清潔工作。6、做好交接班工作，記錄好交接班時客房的狀況。7、保管好工作使用的各種鑰匙，按規(guī)定做好鑰匙的領(lǐng)用、歸還。8

13、、團結(jié)同事、樂觀工作，關(guān)懷集體。完成領(lǐng)導交辦的其他工作。休息廳服務(wù)員崗位職責 篇七1、喜愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項規(guī)章制度。2、上崗前著裝整齊，待客熱忱，禮貌，聽從領(lǐng)導，具有高席的責任心。3、負責為客人供應(yīng)酒水食品，等服務(wù)工作，準時做好日常的清理工作。4、負責保持休息大廳的衛(wèi)生環(huán)境，保證物中整齊干凈，做到環(huán)境優(yōu)雅。5、每日檢查設(shè)備設(shè)施的完好程度，精確做到正確，保養(yǎng)。做好防盜防火的詳細工作，發(fā)覺問題準時上報。6、做好本區(qū)的布草，備品的零星換補充，做到精確準時，同時提高節(jié)省意識。7、熟識菜牌和酒水牌及其他服務(wù)項目，樂觀向客人推銷并精確工整，快速地寫各類單據(jù)。8、堅守崗位，保證客人平

14、安，同時負責保管，提示客人的珍貴物品的寄存，勤巡察，發(fā)覺特別，準時匯報。9、樂觀參與培訓，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平，努力學習業(yè)務(wù)學問，提高法制觀念。10、貫徹執(zhí)行各項制度，服務(wù)標準，嚴格執(zhí)行服務(wù)程序，并幫助同事，協(xié)作保健員，做好其他各項工作。11、把握各類電器的使用方法及開關(guān)時間，對大廳內(nèi)的溫度，空氣，光線，聲音等進行調(diào)整。客房服務(wù)員工作職責 篇八1）客人在進餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？反映菜肴不熟，其緣由一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風味特點。其處理的方法應(yīng)當是：若菜肴的確火候不夠，餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意，馬上將菜退回廚房，并

15、向廚師反映，由其做出處理打算。更好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應(yīng)依據(jù)詳細狀況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風味特點，餐廳服務(wù)員也應(yīng)當先向客人表示歉意，然后要動聽而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩悅耳的，可能表面上看似乎不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時，語氣要動聽客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照看到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿足。2）客人用餐時突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理？客人在用餐時由于興奮、講話、吃得過快等緣由，也可能發(fā)生被食物噎住的狀況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講

16、話，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種狀況，應(yīng)當立即上前關(guān)心客人。要富有憐憫心，決不行以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可馬上送一杯水請客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點，另一只手握拳，快速向上擠壓，振動客人肚子，為此反復(fù)幾次，即可排解食物，然后送一杯水供客人喝下。3）客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？有的客人在餐廳用餐后，將沒吃完的食品請餐廳服務(wù)員代為保管，遇以這種狀況，餐廳的服務(wù)員可急躁向客人說明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對客人的健康負責，餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。對不住店的

17、客人，餐廳服務(wù)員可主動為客人打包，請客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務(wù)員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時，客人要求臨時將食品放在餐廳里暫存一段時間，餐廳服務(wù)員可請示后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫好標簽，放在冰箱內(nèi)，餐廳服務(wù)員之間要交接清晰，要有專人負責，待客人來取時準時交給客人。4）客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同，我們應(yīng)當以照看客人的身體健康為原則，盡力地關(guān)心他們，與此同時，應(yīng)避開由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營業(yè)。假如客人醉酒較重，已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作，餐廳服務(wù)員應(yīng)當將客人請到一個比較寧靜的、相對能夠隔離

18、的空間里，請客人先醒醒酒，同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時，餐廳服務(wù)員應(yīng)馬上將污物清掃潔凈。此時，客人正處在不糊涂狀態(tài)下，在態(tài)度和語言上我們不應(yīng)當過多的計較，但要防止客人過劇烈的舉動，要留意我們個人的人身平安，更好請保安人員同時在場。假如客人醉酒不很嚴峻，餐廳服務(wù)員應(yīng)當運用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。肯定要留意服務(wù)用語，決不能有不敬重客人的言行。此時的客人特殊挑剔，如不當心對待，會引起很煩。也有的客人醉酒后，借機打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)馬上與保安部門聯(lián)系，懇求幫助，盡快平靜事態(tài)。要登記被損餐具、家具的數(shù)量，查清金額，事后要求肇事

19、者照價賠償，決不姑息遷就。5）客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應(yīng)如何處理？餐廳有些餐具很別致新奇，出于奇怪客人有時會擅自拿取。餐廳服務(wù)員在發(fā)覺客人要將餐具帶離餐廳時，應(yīng)當首先了解客人要餐具的目的是什么，對于要留作紀念的客人，服務(wù)員應(yīng)當立即向經(jīng)理匯報，由經(jīng)理出面視狀況或依據(jù)餐廳規(guī)定的價格出售，或者免費送給客人。假如客人是要使用，服務(wù)員應(yīng)當動聽地講明，從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的。6）服務(wù)員為客人點菜時未聽清，上錯了菜應(yīng)怎樣處理？一旦消失這種狀況時，服務(wù)員應(yīng)當向客人賠禮，表示自己的態(tài)度，然后可以用摸索的口吻向客人推銷出此菜。假如這人要了，要表示感謝。如客人不情愿要，也不行以牽強客人，即撤下此菜，同時，

20、應(yīng)當讓客人點出客人要的菜肴，并立刻通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此狀況發(fā)生的做法是客人點完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避開這樣的錯誤了。7）客人在進餐中要求退菜時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人要求退菜大致有幾種狀況：一是說菜肴質(zhì)量有問題。如：菜有異味、欠火候或過火等。經(jīng)過檢查，如的確如此，即是屬于企業(yè)自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜，并懇切地向客人表示歉意。二是說沒時間等了。這時服務(wù)員應(yīng)立刻與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應(yīng)退菜。三是客人訂餐人數(shù)多，實到人數(shù)少。這可經(jīng)過協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時，客人又要求退。這種狀況如的確不屬質(zhì)量問題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力關(guān)心轉(zhuǎn)賣給別的客人

21、。照實在無人要，只好急躁的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。8）客人在進餐過程中突發(fā)急病怎樣處理？客人在用餐過程中，由于興奮、感動、飲酒過多等方面緣由，突發(fā)急病時，餐廳服務(wù)員不要慌張，應(yīng)當依據(jù)客人的詳細癥狀，賜予適當?shù)淖o理，同時，要馬上打電話，懇求急救中心的幫助。電話號碼每個餐廳服務(wù)員都應(yīng)當知道，以備萬一。在急救車到之前，有條件的應(yīng)將病人與其他用餐客人分別開，將有病的客人轉(zhuǎn)移到寧靜、干擾較少的房間內(nèi)，但要留意，如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要移動病人，否則后果只會更糟。再有，對于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。9）客人在用餐中要求換菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人進餐

22、中，無論是自點還是服務(wù)員支配的菜，要求換菜時，服務(wù)員先去廚房向廚師長反映，聽從廚師長的打算。一般狀況是，若客人要改的菜還沒有烹制，即可改換，但假如菜已上火制做，就不好再改了，服務(wù)員在得到答案后要馬上返回餐廳告知客人，肯定要客氣地向客人解釋清晰，而且菜要在短時間內(nèi)送上餐臺。10）客人要點學習方法菜單上沒有的菜肴時，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？服務(wù)員首先要做的是向廚師長了解廚房是否能夠制做此菜，當廚師長的答復(fù)是確定的，服務(wù)員還要問清晰該菜的價格，然后馬上回復(fù)客人，假如客人點的菜廚房不能做，如廚房臨時沒有原料或制作時間較長等緣由，應(yīng)向客人解釋清晰，請客人下次預(yù)訂，并請客人諒解。11）發(fā)覺未付帳的客人離開餐廳怎樣

23、處理？服務(wù)員遇到這種狀況要鎮(zhèn)靜，不要慌張，我們應(yīng)當這樣告知自己，客人是遺忘了。實行的方法是馬上拿好帳單追上前去，當走到客人面前時，應(yīng)當有禮貌地小聲把狀況說明：“先生，對不起，由于剛才工作較忙，沒有準時把帳單送給您，這是您的帳單?！闭埧腿搜a付餐費。假如客人是請伴侶吃飯后離去，服務(wù)員應(yīng)請付款的客人到一邊然后將狀況講明，以照看客人的面子。服務(wù)員不得質(zhì)問客人，不要高聲與客人爭論此事，更不能得禮不讓人。12）客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人沒喝完的酒品，餐廳應(yīng)依據(jù)酒的種類和客人的詳細狀況酌情處理。一般葡萄酒類，開瓶后不宜保存時間過長，假如客人用餐時沒有喝完，要求代為保管，餐廳服

24、務(wù)員可為其服務(wù)，代為保管，當客人再次用餐時，立刻取出，請客人飲完。為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專用的冰箱里，冰箱應(yīng)有鎖，有專人負責。假如是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專人負責。從平安角度講，肯定要對客人負責，保證不出任何問題。13）餐后結(jié)帳，客人反映帳單價格不對時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？用餐客人在結(jié)束用餐時，對送上來的帳單認為不對，也是常有的事情。此時，餐廳服務(wù)員要做的件事就是急躁，千萬不要讓客人有認為你做了手腳的想法，你應(yīng)當這樣想：消費者有權(quán)利把消費的金額在付款之前搞清晰，假如換了你，你也會這樣做，在處理這種狀況時，應(yīng)當先向客人賠禮，立刻把帳單拿回帳臺重新核對。多

25、數(shù)狀況下，帳單不會有問題，由于在給客人送上帳單之前，必需將帳單核對清晰，假如你沒有做到這一步，說明你的工作馬虎大意，值得反思。在帳臺重新核對后，將帳單重新送給客人，此時應(yīng)急躁地和客人共同核對客人點的菜肴、主食、飲料等，待客人認可后再收款，這時決不能有任何不耐煩的態(tài)度和不禮貌的語言。收款后按要求向客人表示感謝。假如我們的工作在結(jié)帳收款這個環(huán)節(jié)上消失了失誤，我們應(yīng)當馬上改正，并懇切地懇求客人原諒；假如是客人算的不對，我們應(yīng)當奇妙地掩飾過去，以免使客人尷尬。14）宴會臨時加人應(yīng)怎樣處理？對宴會臨時增加人數(shù)時，擺上相應(yīng)的餐具用品，可以分散插入各桌，同時征求宴會組織者的看法是否需要加菜。若無法容納，同樣

26、征求宴會組織者的看法，支配到四周適合的空宴會廳，無論哪種狀況，需要加菜要馬上通知預(yù)訂部門和廚房開單并制作。依據(jù)后實際人數(shù)計算總帳單。15）餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理？作規(guī)程的狀況下，有時會消失此種狀況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，馬上拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時應(yīng)留意，如是女客人，應(yīng)讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭。假如將客人衣服弄臟的面積較大，應(yīng)請客人到無人的包間，將臟衣服換下，立即送洗，將店內(nèi)預(yù)備的潔凈衣服暫請客人穿上，連續(xù)用餐。送洗的衣服更好能夠在客人用餐完畢時拿回，送還給客人衣服時，服務(wù)員還應(yīng)帶著經(jīng)理的賠禮信函，以求得客人諒解。16）客人在進餐中損壞餐具，

27、應(yīng)怎樣處理？客人損壞餐具大致有兩種狀況，一種是無意的，一種是有意識的，所以應(yīng)當首先弄清晰是屬于哪一種狀況，對于無意損壞餐具的客人，首先餐廳服務(wù)員應(yīng)當急躁和氣地賜予勸慰，詢問客人是否受傷，并馬上將損壞的餐具撤離餐桌，為客人送上新的餐具，然后客氣地向用餐客人講清有關(guān)賠償?shù)囊?guī)定，爭取客人的合作，在餐后結(jié)帳時一并付款；對有意損壞餐具的客人，應(yīng)指出其錯誤的的同時，要求其照價賠償，與這樣的客人打交道，必需非常留意我們的態(tài)度和做法，必要時應(yīng)請保安人員到場，以保證餐廳營業(yè)的正常進行。17）客人訂了宴會，過了時間還未到服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？一般宴會的客人特殊是主方的客人都是提前到達，他們要查看宴會的各方面的預(yù)備狀況

28、。但假如客人過了時間還沒到，服務(wù)員應(yīng)當根據(jù)以下方法進行操作：服務(wù)員立刻應(yīng)與預(yù)訂部門聯(lián)系，依據(jù)客人的姓名或單位電話，設(shè)法與客人聯(lián)系。假如聯(lián)系不上，或者聯(lián)系上客人因故取消，應(yīng)立刻向經(jīng)理匯報準時解決，并把冷菜和酒水退回。客人應(yīng)按有關(guān)規(guī)定付賠償費。18）客人在進餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理？客人用餐時，由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時，服務(wù)員應(yīng)勸慰客人，準時用干餐巾將臺布上的酒水吸去，然后用潔凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時查看酒具有無破損，若已損壞，馬上撤走，用托盤換上新酒具，無破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水。19）客人進餐時餐廳突然停電怎樣處理？餐廳服務(wù)員遇到此狀況時，自己首先要冷靜，不要慌，同時要勸慰客

29、人也不要慌張，告知客人更好不要來回走動，以免絆倒，對要離去的客人提示他們拿好自己的物品，同時提示全部的客人看管好自己的物品，以保平安。如是常常發(fā)生的停電現(xiàn)象，服務(wù)員要向客人作解釋工作。假如間或發(fā)生的狀況，服務(wù)員應(yīng)當向客人表示歉意，說明可能是某個地方出了毛病。與此同時，服務(wù)員馬上開啟應(yīng)急燈。假如沒有這種設(shè)備，服務(wù)員應(yīng)馬上取來蠟燭照明用具，為客人照明，一般狀況下，在停電期間，已經(jīng)在餐廳的客人就要連續(xù)為其服務(wù)，但服務(wù)員要留意觀看，特殊留意用餐完畢沒有結(jié)帳的客人，防止跑單。在餐廳門口，要有迎賓員對新來的客人說明狀況，請客人到別的餐廳去用餐。20）宴會臨時削減用餐人數(shù)怎樣處理？宴會假如臨時減人，服務(wù)員要

30、依據(jù)詳細狀況而定，假如宴會的標準不高，減人的數(shù)量也不多，服務(wù)員就要與客人商議，更好不要減菜，由于廚師已備好料或已把菜式加工成半成品了。假如宴會的標準高，減得人數(shù)多，服務(wù)員假如拒絕客人減菜的要求，簡單引起客人的不滿，服務(wù)員應(yīng)當請示經(jīng)理，盡可能適當減量，滿意客人要求。最終，盼望餐飲服務(wù)員要多留意在平常的工作中學習，多站在顧客的角度去思索、專心的做好服務(wù)。賓館客房服務(wù)員崗位職責 篇九一、房態(tài)核對房態(tài)核對，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實際中的房態(tài)是否真正對應(yīng)的核對，核對時間依據(jù)客人離店狀況對房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進行。1、房態(tài)核對時間為三

31、次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房態(tài)信息的時間段分別為：1)前一天18：00次日8：002)當日8：00-14：003)當日14：00-18：00；3、房務(wù)中心和值班人員在三個時間段要將全部客人的入注退房及其它信息要清晰地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清晰地了解房間的基本動態(tài)變化狀況；4、依據(jù)記錄的信息和交接狀況填寫“房態(tài)核對表”；5、在表格內(nèi)填寫相對應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時間和房號；6、在規(guī)定的時間與前廳部做好核對工作；7、在核對房態(tài)時，發(fā)覺問題準時訂正；并將問題準時反饋給客房服務(wù)員，以便

32、做好各種服務(wù)工作；8、核對房態(tài)時，須由房務(wù)中心人員親自核對；9、雙方確認后，簽字生效。二、白班、夜班服務(wù)員程序（一）白班服務(wù)員白班服務(wù)員主要工作是負責迎送客人，平安、精確、準時的為客人服務(wù)；確保樓層的平安工作。其工作內(nèi)容為：1、上、下班按時到值班室簽到，參與晨會，并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報表；2、留意值班室張貼的通知；3、到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接狀況；4、對領(lǐng)班負責，完成領(lǐng)班分派的工作，留意與相關(guān)崗位親密協(xié)作，做好服務(wù)工作；5、負責布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作；6、負責迎送客人，為客人準時的供應(yīng)客房服務(wù)；為客人精確、準時、平

33、安的供應(yīng)各項輸送服務(wù)；7、負責鑰匙的的保管，下班前巡察一次關(guān)門狀況，準時向領(lǐng)班匯報發(fā)生的特別狀況，確保平安；8、完成肯定數(shù)量的房間清掃和方案衛(wèi)生及VIP房的小整理工作；做好布草儲備、工作車物品的補充工作，并保持工作車的干凈；9、保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清掃工作完畢后，各進行一次走廊地面的吸塵；每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生10、負責修理房、參觀房的監(jiān)護工作，做好平安工作；11、負責檢查和清潔離店客人的房間，負責客人送洗衣物的收取，歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等狀況；12、做好與夜班人員的交接工作，完成“清潔報

34、表”的填寫。（二）夜班服務(wù)員夜班服務(wù)員的主要工作是負責迎送客人，為客人準時的供應(yīng)服務(wù)，確保平安工作，其主要的工作內(nèi)容是：1、上、下班按時到值班室簽到；2、留意辦公室張貼的通知；3、接受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作；4、完成與白班服務(wù)員各項事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；5、負責為客人供應(yīng)客房服務(wù)、和開夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點的工作；6、檢查和清潔離店客人的房間；7、負責修理房的監(jiān)護工作，上班前須仔細巡查房門是否關(guān)閉，如有特別狀況，需準時向主管匯報、處理，確保夜間的平安工作；8、負責完成“清潔報表”等的填寫工作；9、負責準時去前臺領(lǐng)娶送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄；10、保持好

35、消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。三、清掃員工作程序（整理房間程序）1、走客房工作程序?qū)腿藙偨Y(jié)賬退房的客房進行清潔、整理，稱為走客房的清掃。1.1進房根據(jù)進房的程序開門進房，將房門放開，直到該客房清掃完畢；a.將工作車橫放在客房門口，調(diào)整好位置，工作車開口向著房間內(nèi)；b.拉開窗簾，打開窗戶和調(diào)整空調(diào)；1.2按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進工作車布草袋內(nèi)，帶進相同數(shù)量的潔凈布草放在一邊待用；1.3整理器皿a.假如客人在房間內(nèi)用過餐，則將餐具收起，OK房后送至所屬部門；b.將煙灰缸內(nèi)的雜物倒到垃圾桶內(nèi)，放進衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時必需檢查煙頭、火柴有無熄滅（不行倒入馬桶）。c.將用過的

36、茶具、杯具等放進衛(wèi)生間備洗。1.4整理垃圾將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、地面及其它地方整理得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內(nèi)，同時將垃圾桶內(nèi)外擦拭潔凈，換上潔凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房內(nèi)雜志、報紙，撤出房間，是狀況作為垃圾或遺留物處理；1.5清理衛(wèi)生間1)進入衛(wèi)生間，打開換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間相宜工作的位置；2)放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑，留意不能將清潔劑直接倒在釉面上；撤走用過的布草，放入工作車的布草袋內(nèi)；3)撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內(nèi)，換上潔凈的垃圾袋；4)4)將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；5)擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干，放在一邊待

37、用；6)清洗“三缸”，留意不能有任何污跡和水跡；7)用備好的干、濕抹布，按挨次對衛(wèi)生間進行抹塵；8)按酒店的標準補充客用低值易耗品和其它客用品；9)將衛(wèi)生間地面清潔潔凈；10)檢查有無遺漏之處；11)拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。1.6按規(guī)定程序做床，并將床歸位；1.7根據(jù)肯定的挨次對房間進行抹塵，做到不遺漏、不重復(fù)。同時檢查房間內(nèi)需補充的客用品是否補齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無客人遺留物品；1.8根據(jù)酒店規(guī)定及其數(shù)量補充房間客用品；1.9吸塵由里到外，特殊留意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位，然后關(guān)好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口；1.10退出房間時，環(huán)視房間四周，檢查

38、是否有遺漏之處，若有，應(yīng)準時處理；1.11將燈、電器關(guān)閉，退出房間；1.12填寫清潔報表。2、有客房清潔房間的工作流程住客有客房的清掃同離店（走客）房清潔次序相同，但應(yīng)留意：2.1進入客房時，應(yīng)嚴格遵守進房有關(guān)規(guī)定；2.2清掃客房時，客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯位置，更不準翻看；客人的物品如照相機、錢包、筆記本之類不能隨便觸摸；2.3清點客房的物品，應(yīng)包括“四巾”等酒店財物的有無移動或丟失；2.4珍貴物品不得移動，并馬上上報領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量；2.5清掃客房時，若房間內(nèi)電話鈴響，為了敬重客人對客房的使用權(quán)，維護客人隱私，不能接聽電話；2.6房間內(nèi)有人時，應(yīng)敬

39、重客人的看法調(diào)整空調(diào)的溫度；2.7若在整理房間時，客人回來，應(yīng)禮貌的請客人出示房卡，確定其身份后，征求客人看法進行整理工作；2.8留意補充客用品。3、空凈房清潔工作流程和住客房程序相同，但應(yīng)留意：3.1按規(guī)定的程序進入房間；3.2緩緩把門推開，開頭清掃、以檢查、抹塵為主；3.3衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次，并留意清洗抹干）；3.4檢查房間設(shè)施、設(shè)備狀況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄燈關(guān)門；3.5如當天有客（預(yù)抵），空調(diào)室溫調(diào)到相宜溫度，開窗通風，自查后離房填表。四、做床程序1、拉床架墊站在床的尾部，依據(jù)個人狀況調(diào)整距離，彎腰下

40、蹲雙手將床架稍抬高，漸漸拉出，離床頭板大約50厘米。2、開單用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，并將其拋向床頭邊緣，順勢打開床單。3、甩單兩手相距約80-100厘米手心向下，抓住床單頭，提起約70厘米高身體稍向前傾，用力甩出去床單四周勻稱垂下床單應(yīng)正面朝上中線居中。4、包角包床頭時，應(yīng)將床頭下垂的床單掖進床墊下面；包角，右手將右側(cè)下垂床單拉起折角，左手將角部分折成直角，然后將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右手將余出下垂的床單掖入床墊下面。每個角要緊而且成直角。5、套被套被套綻開一次到位，被子四角以飽滿為準。6、鋪被子被子與床頭間距約30厘米，被頭折回30厘米，距床頭約60厘米，兩側(cè)自然下垂。7、套枕心套好的枕心必需四周飽滿平整，枕心不外露。8、放枕頭將兩個枕頭放置居中，距床頭約5厘米處，枕袋口反向床頭柜。9、鋪床尾布將床尾布平鋪于床尾，不偏離中線，兩側(cè)自然下垂距離相等，尾部自然下垂，距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對齊床頭板。10、將床復(fù)位彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對齊床頭板。五、保養(yǎng)房工作流程做好房間保養(yǎng)工作，是保證房間正常出租的一種方法，它