物流質(zhì)量管理培訓(xùn)教材

1、第9章 物流質(zhì)量管理本章主要要內(nèi)容 物流質(zhì)量的改進(jìn) 質(zhì)量及物流質(zhì)量的內(nèi)涵及構(gòu)成 物流質(zhì)量的衡量 物流質(zhì)量的保證及控制 5234 質(zhì)量現(xiàn)象 1【引例】美國(guó)零售售業(yè)巨頭頭JCPenney公司位于于俄亥俄俄州哥倫倫布的配配送中心心，每天天要處理理大約25000筆訂單。該配送送中心為為264家地區(qū)零零售店裝裝運(yùn)貨物物，無論論顧客是是零售商商還是消消費(fèi)者，配送中中心均能能做到48h之內(nèi)把貨貨物送到到所需的的地點(diǎn)。公司接接著在其其位于密密蘇里州州的堪薩薩斯城、內(nèi)華達(dá)達(dá)州的雷雷諾，以以及康涅涅狄格州州的曼徹徹斯特的的其他3個(gè)配送中中心也能能夠連續(xù)續(xù)24h為全國(guó)90%的地區(qū)提提供服務(wù)務(wù)?！疽抗竟芾砝聿块T

2、認(rèn)認(rèn)為，公公司之所所以能夠夠在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中取得得優(yōu)勢(shì)，主要?dú)w歸功于在在質(zhì)量管管理方面面的3項(xiàng)創(chuàng)新活活動(dòng)：一一是質(zhì)量量循環(huán)活活動(dòng)，即即通過推推出一系系列小改改革，解解決工作作現(xiàn)場(chǎng)存存在的一一些主要要問題，提高工工作效率率、維持持和改善善服務(wù)水水準(zhǔn)；二二是精確確至上活活動(dòng)，即即通過排排除收取取、提取取和裝運(yùn)運(yùn)活動(dòng)中中存在的的缺陷，提高服服務(wù)的精精確性；三是應(yīng)應(yīng)用激光光技術(shù)活活動(dòng)，以以99.9%的精確性性來跟蹤蹤230000個(gè)存貨單單位的存存貨，以以此提高高記錄精精度和速速度。案例啟發(fā)發(fā)上述引例例說明，有效的的物流質(zhì)質(zhì)量管理理能夠確確保物流流的正常常運(yùn)作，提高物物流企業(yè)業(yè)的市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力力。因此，需需要根

3、據(jù)據(jù)顧客需需求發(fā)現(xiàn)物流流質(zhì)量問問題設(shè)立目標(biāo)標(biāo)改進(jìn)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)化。1.產(chǎn)品質(zhì)量量現(xiàn)象蘇丹紅三聚氰胺胺地溝油豐田召回回錦湖輪胎胎第一節(jié)質(zhì)質(zhì)量現(xiàn)現(xiàn)象道德底線2.服務(wù)質(zhì)量量現(xiàn)象電視購物物醫(yī)療糾紛紛合同網(wǎng)上購物物保險(xiǎn)公共服務(wù)務(wù)誠信底線3.物流質(zhì)量量現(xiàn)象裝卸搬運(yùn)運(yùn)破損（人，機(jī)機(jī)械，管管理，操操作）貨物丟失失、損壞壞、變質(zhì)質(zhì)：申通通快遞暴力分揀揀物品現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，先讓簽簽單子，然后給給你貨物物貨損貨差差：包裝裝破損偷偷盜流程繁瑣瑣問題處理理不及時(shí)時(shí)、無效效客戶抱怨怨處理不不力4.快遞行業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)質(zhì)量狀狀況快遞行業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)質(zhì)量狀狀況“延誤率率、損毀毀率、遺遺失率”三大問問題仍然然存在從投訴的的類型看看，80%以上

4、的投投訴仍然然是“延延誤、損損毀、遺遺失”三三大問題題；從投訴的的來源看看，80%以上的投投訴將是是來自電電子商務(wù)務(wù)“網(wǎng)購購”快遞遞；從被投訴訴的快遞遞企業(yè)類類型看，80%以上的投投訴來自自特許加加盟民營(yíng)營(yíng)快遞企企業(yè)?？爝f行業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)質(zhì)量狀狀況第二節(jié)質(zhì)質(zhì)量和和物流質(zhì)質(zhì)量的內(nèi)內(nèi)涵學(xué)習(xí)內(nèi)容容:質(zhì)量的概概念物流質(zhì)量量的內(nèi)涵涵物流質(zhì)量量的構(gòu)成成物流質(zhì)量量的本質(zhì)質(zhì)物流質(zhì)量量的特征征質(zhì)量專家 DemingJuranCrosby田口玄一質(zhì)量定義產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)的偏差質(zhì)量就是產(chǎn)品的適應(yīng)性產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度全壽命周期給社會(huì)帶來的損失的程度重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過程Process-led客戶Customer-led績(jī)效Valu

5、e-led顧客主要貢獻(xiàn)14條管理原則, Deming 環(huán), 持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量管理三部曲（計(jì)劃-控制-改進(jìn)）質(zhì)量螺旋質(zhì)量成本，零缺陷田口方法（robust design）1.質(zhì)量的概概念及內(nèi)內(nèi)涵2010.1.1國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織（ISO）給質(zhì)量量下了一一個(gè)更為為嚴(yán)密的的定義，在ISO/FDIS9000:2000第3.1.1款中，質(zhì)質(zhì)量被定定義為“產(chǎn)品、體系或或過程的的一組固固有特性性具有滿滿足顧客客及相關(guān)關(guān)方要求求的能力力”。在在上述的的表述中中，“產(chǎn)產(chǎn)品”是是指過程程的結(jié)果果；要求求可以是是明示的的、習(xí)慣慣上隱含含的或必必須履行行的需求求和期望望；而“固有的的”是指指在某事事或某物物中本來來就有

6、的的，尤其其是那種種永久的的特性。1.質(zhì)量的概概念及內(nèi)內(nèi)涵2.物流質(zhì)量量的內(nèi)涵涵美國(guó)供應(yīng)應(yīng)鏈管理理協(xié)會(huì)，物流質(zhì)質(zhì)量就是是滿足顧顧客的需需求和期期望，包包括以下下要素：(1)問訊、定定單下達(dá)達(dá)以及定定單傳遞遞的方便便性；(2)及時(shí)可靠靠的交貨貨及溝通通；(3)準(zhǔn)確、完完整、無無貨損的的交貨及及無差錯(cuò)錯(cuò)單證；(4)及時(shí)有效效的售后后支持；(5)業(yè)務(wù)職能能部門之之間準(zhǔn)確確、及時(shí)時(shí)地產(chǎn)生生產(chǎn)傳送送信息，且與外外界組織織共同計(jì)計(jì)劃、管管理、執(zhí)執(zhí)行上述述活動(dòng)。3.物流質(zhì)量量的構(gòu)成成物流質(zhì)量量物流工作作質(zhì)量物流產(chǎn)品品質(zhì)量物流工程程質(zhì)量物流服務(wù)務(wù)質(zhì)量（1）物流產(chǎn)產(chǎn)品（對(duì)對(duì)象）的的質(zhì)量數(shù)量保護(hù)護(hù)質(zhì)量保護(hù)護(hù)防止災(zāi)

7、害害反映物流流最終產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量水平的的質(zhì)量特特性值。物流產(chǎn)品品質(zhì)量（2） 物流流服務(wù)質(zhì)質(zhì)量物流服務(wù)務(wù)質(zhì)量是是顧客感感知的對(duì)對(duì)象，物物流委托托方或者者貨主在在接受貨貨物位移移時(shí)，所所感知的的是物流流服務(wù)。（3）物流工工作質(zhì)量量物流工作作質(zhì)量是是指物流流各環(huán)節(jié)節(jié)、各崗崗位、各各工種具具體工作作的質(zhì)量量，即是是物流企企業(yè)內(nèi)部部對(duì)物流流質(zhì)量的的控制（包括工工作規(guī)范范，管理理制度，實(shí)際應(yīng)應(yīng)用等）。為實(shí)現(xiàn)總總的服務(wù)務(wù)質(zhì)量要要確定具具體的工工作要求求，如果果以質(zhì)量量指標(biāo)形形式確定定下來，則為工工作質(zhì)量量目標(biāo)。（4）物流工工程質(zhì)量量物流工程程質(zhì)量是是指物流流系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)作中，由人員員、設(shè)備備、材料料、方法法、測(cè)量

8、量器具和和環(huán)境等等所體現(xiàn)現(xiàn)的物流流質(zhì)量水水平，包包括人員員素質(zhì)、物流設(shè)設(shè)備性能能、使用用效率、物流工工藝方法法、物流流操作環(huán)環(huán)境等因因素的穩(wěn)穩(wěn)定性。（5）關(guān)系物流產(chǎn)品品質(zhì)量物流工作作質(zhì)量物流工程程質(zhì)量物流服務(wù)務(wù)質(zhì)量4.物流質(zhì)量量的本質(zhì)質(zhì)顧客滿意意成本優(yōu)化化物流職能能運(yùn)輸儲(chǔ)存裝卸搬運(yùn)包裝流通加工工配送信息處理理物流產(chǎn)品品物流服務(wù)務(wù)硬件環(huán)境境物流質(zhì)量量就是在在“提供供滿足顧顧客要求求的服務(wù)務(wù)”和“以最經(jīng)經(jīng)濟(jì)的手手段來提提供”這這兩者之之間找到到一條優(yōu)優(yōu)化的途途徑，同同時(shí)滿足足這兩個(gè)個(gè)要求。以顧客為為中心效益背反反理論軟件環(huán)境境5.物流質(zhì)量量的特性性物流質(zhì)量量的特性性系統(tǒng)性波動(dòng)性全過程服務(wù)性第三節(jié)物

9、物流質(zhì)質(zhì)量的衡衡量以銅為鏡鏡，可正正衣冠，以史為為鏡，可可知興衰衰，以人人為鏡，可知得得失，魏魏征死，吾失一一鏡。唐太宗評(píng)評(píng)魏征物流企業(yè)業(yè)質(zhì)量的的好壞需需要結(jié)合合競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的具具體標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來衡量量，通過過對(duì)比標(biāo)標(biāo)桿企業(yè)業(yè)發(fā)現(xiàn)自自身的差差距，尋尋求進(jìn)一一步改善善。25以標(biāo)桿企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)作為為新項(xiàng)目目的質(zhì)量量比照目目標(biāo)，通過過對(duì)照比比較制訂訂出新項(xiàng)項(xiàng)目質(zhì)量量計(jì)劃的的方法。1.質(zhì)量標(biāo)桿桿對(duì)比法法自我高度標(biāo)桿高度質(zhì)量趕超計(jì)劃：第一步趕超計(jì)劃：第二步計(jì)劃：第三步：第四步標(biāo)桿管理理就是一一個(gè)確立立具體先先進(jìn)榜樣樣，解剖剖其各個(gè)個(gè)指標(biāo)，不斷向向其學(xué)習(xí)習(xí)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并解決決企業(yè)自自身的問問題，最最終趕上上和超過過

10、它的一一個(gè)持續(xù)續(xù)漸進(jìn)地地學(xué)習(xí)、變革和和創(chuàng)新的的過程。1.質(zhì)量標(biāo)桿桿對(duì)比法法標(biāo)桿管理理案例：美孚石油油公司是是世界最最著名的的公司之之一，早早在1992年，年收收入就高高達(dá)670億美元，比世界界上大部部份國(guó)家家的國(guó)民民收入還還高，真真正是富富可敵國(guó)國(guó)。但是是美孚并并沒有滿滿足，它它做了一一個(gè)調(diào)查查，認(rèn)為為仍有新新的利潤(rùn)潤(rùn)增長(zhǎng)空空間。當(dāng)當(dāng)時(shí)美孚孚公司詢?cè)儐柫?000名顧客什什么對(duì)他他們是最最重要的的，結(jié)果果只有20%的人認(rèn)為為價(jià)格最最重要，另外外80%的標(biāo)桿管理理案例：人都想要要三樣?xùn)|東西：快快捷的服服務(wù)、能能提供幫幫助的員員工和對(duì)對(duì)他們的的消費(fèi)忠忠誠的認(rèn)認(rèn)可。而而在這三三個(gè)方面面美孚做做得還不不

11、夠好，于是美美孚決定定改變現(xiàn)現(xiàn)狀，以以這三個(gè)個(gè)方面為為標(biāo)桿內(nèi)內(nèi)容向做做得好的的公司學(xué)學(xué)習(xí)。美孚把這這三樣?xùn)|東西簡(jiǎn)稱稱為速度度、微笑笑和安撫撫。標(biāo)桿管理理案例：經(jīng)過認(rèn)真真的尋找找，三個(gè)個(gè)標(biāo)桿都都找到了了。速度度小組鎖鎖定了潘潘斯克公公司，這這家公司司給美國(guó)國(guó)人所熱熱愛的“印地500汽車大賽賽”（Indg500）提供加加油服務(wù)務(wù)，通常常賽車風(fēng)風(fēng)馳電掣掣般沖進(jìn)進(jìn)加油站站，眨眼眼間就加加滿油絕絕塵而去去。這種種分工細(xì)細(xì)致、配配合默契契、高效效省時(shí)的的加油絕絕招正是是美孚最最想要的的。世間微笑笑小組鎖鎖定的是是全美最最溫馨的的酒店里茨卡爾頓酒酒店。那那里的服服務(wù)員總總保持著著招牌般般甜美的的微笑，使得這

12、這家酒店店獲得了了非同尋尋常的顧顧客滿意意度。通通過標(biāo)桿桿，美孚孚的顧客客滿意度度也大大大提高，因?yàn)榧蛹佑驼镜牡姆?wù)生生會(huì)為顧顧客準(zhǔn)備備好汽水水和薯片片，甚至至還會(huì)叫叫出老顧顧客的名名字。全美公認(rèn)認(rèn)的回頭頭客大王王“家庭倉庫庫”公司，安安撫小組組把它作作為標(biāo)桿桿。他們們從標(biāo)桿桿公司那那里認(rèn)識(shí)識(shí)到了公公司中最最重要的的人是直直接與客客戶打交交道的人人。沒有有致力于于工作的的員工，你就不不可能得得到終身身客戶。這意味味著要把把時(shí)間和和精力投投入到如如何雇傭傭和訓(xùn)練練員工上上。美孚在經(jīng)經(jīng)過標(biāo)桿桿管理之之后，顧顧客一進(jìn)進(jìn)加油站站就可享享受到快快捷的服服務(wù)、真真誠的微微笑和問問候以及及具有人人性的關(guān)關(guān)注

13、。而而美孚所所得到的的是加油油站的平平均年收收入增長(zhǎng)長(zhǎng)了10%。2.物流質(zhì)量量指標(biāo)體體系物流運(yùn)作作指標(biāo)，即衡量量物流運(yùn)運(yùn)作層面面的指標(biāo)標(biāo)。倉儲(chǔ)服務(wù)務(wù)指標(biāo)，即在倉倉儲(chǔ)管理理中對(duì)庫庫存管理理、理貨貨操作等等方面的的監(jiān)控指指標(biāo)。信息指標(biāo)標(biāo)，即對(duì)對(duì)物流服服務(wù)中客客戶預(yù)約約、信息息跟蹤反反饋、簽簽收單反反饋等信信息服務(wù)務(wù)的監(jiān)控控?？蛻魸M意意度監(jiān)控控指標(biāo)，即關(guān)系系到客戶戶直觀感感受，由由客戶反反饋的指指標(biāo)。（1）物流系系統(tǒng)合理理化目標(biāo)標(biāo)目標(biāo)內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)服務(wù)無貨損貨差現(xiàn)象，且費(fèi)用便宜迅速及時(shí)按用戶指定的時(shí)間和地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)布局合理節(jié)約空間和面積，減緩城市土地緊缺的問題規(guī)模適當(dāng)物流網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化布局，合理的物流設(shè)施規(guī)模

14、、自動(dòng)化和機(jī)械化程度。合理庫存優(yōu)化庫存策略，合理控制庫存量（2）物流質(zhì)質(zhì)量測(cè)量量?jī)?nèi)容物流作業(yè)環(huán)節(jié)測(cè)量?jī)?nèi)容物流包裝環(huán)節(jié)單元貨載尺寸和運(yùn)輸包裝系列尺寸的標(biāo)準(zhǔn)包裝機(jī)械化、省力的程度綠色科技化包裝和廢棄物處理標(biāo)準(zhǔn)裝卸搬運(yùn)環(huán)節(jié)搬運(yùn)作業(yè)中單元貨載利用情況冗余作業(yè)搬運(yùn)的消除易于移動(dòng)的“搬運(yùn)活性”（2）物流質(zhì)質(zhì)量測(cè)量量?jī)?nèi)容物流作業(yè)環(huán)節(jié)測(cè)量?jī)?nèi)容流通加工環(huán)節(jié)適應(yīng)客戶多樣化需要的能力流通加工的集中程度和加工質(zhì)量物流效率的提高和費(fèi)用的降低流通加工對(duì)不同運(yùn)輸方式的銜接質(zhì)量運(yùn)輸配送環(huán)節(jié)運(yùn)輸途中貨物破損及污染率貨物準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率；配載率及配送率信息的及時(shí)有效性；客戶的滿意度（2）物流質(zhì)質(zhì)量測(cè)量量?jī)?nèi)容物流作業(yè)環(huán)節(jié)測(cè)量?jī)?nèi)容倉儲(chǔ)保管

15、環(huán)節(jié)分區(qū)存放、分類堆垛標(biāo)準(zhǔn)物理存放原則方便搬運(yùn)裝卸的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用存儲(chǔ)優(yōu)化模型諸如“零庫存”等理念庫存總量和庫存周轉(zhuǎn)率等訂購環(huán)節(jié)下訂單的方便、高效性訂單修改、查詢、取消的方便性3.物流質(zhì)量量的衡量量模型（1）SERVQUAL模型有形性：用于物物流服務(wù)務(wù)的材料料、工具具、設(shè)備備、人員員及通訊訊手段計(jì)計(jì)劃切合合實(shí)際；可靠性：準(zhǔn)確及及時(shí)地完完成向顧顧客承諾諾的服務(wù)務(wù)能力；響應(yīng)度：幫助顧顧客并提提供即時(shí)時(shí)物流服服務(wù)的程程度；保證性：物流服服務(wù)人員員的知識(shí)識(shí)、禮貌貌以及他他們傳達(dá)達(dá)信任和和信心的的能力；移情性：物流企企業(yè)提供供給顧客客個(gè)性化化的、特特別的注注意力。（1）物流SERVAUAL模型（2）差距模模型

16、（3） 交易易全過程程評(píng)價(jià)理理論（3）交易全全過程評(píng)評(píng)價(jià)理論論案例（3）交易全全過程評(píng)評(píng)價(jià)理論論案例從表可以以看出這這10項(xiàng)指標(biāo)都都沒能完完全達(dá)到到客戶的的需求，特別是是技術(shù)能能力、下下訂單的的方便性性、價(jià)格格正常率率、運(yùn)輸輸準(zhǔn)點(diǎn)率率、投訴訴處理時(shí)時(shí)間和賠賠付及時(shí)時(shí)性等方方面，需需要改善善和提供供服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，從從而提供供顧客滿滿意度，提高物物流企業(yè)業(yè)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的整整體水平平。（4）物流服服務(wù)質(zhì)量量(LSQ)模型人員溝通通質(zhì)量貨品精確確率時(shí)間性滿意度訂單釋放放數(shù)量貨品完好好程度信息質(zhì)量量貨品質(zhì)量量誤差處理理訂購過程程訂貨過程程收貨過程程滿意度第四節(jié)物物流質(zhì)質(zhì)量的保保證及控控制物流質(zhì)量量保證質(zhì)量體

17、系系認(rèn)證（ISO9000質(zhì)量體系系標(biāo)準(zhǔn)）物流質(zhì)量量控制控制的方方法（質(zhì)質(zhì)量工具具）1.ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的總總體構(gòu)成成ISO9001范圍引用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和定義質(zhì)量管理體系管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量分析和改進(jìn)1.1總則1.2應(yīng)用4.1總要求4.2文件要求5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6管理評(píng)審6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)過程7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6測(cè)量和監(jiān)控裝置 的控制8.1總則8.2測(cè)量和監(jiān)控8.3不合格品 控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)案例

18、學(xué)校質(zhì)量量管理體體系模型型社會(huì)調(diào)研研與信息息收集專業(yè)設(shè)置置論證與與培養(yǎng)計(jì)計(jì)劃制定定人力資源源管理過過程招生工作作環(huán)節(jié)“教”與與“學(xué)”的過程程“教”與與“學(xué)”的檢驗(yàn)驗(yàn)和控制制過程“產(chǎn)品”畢業(yè)分分配的過過程“產(chǎn)品”信息的的反饋過過程畢業(yè)生的的再培訓(xùn)訓(xùn)過程師資培訓(xùn)訓(xùn)過程“產(chǎn)品”不合格格的控制過過程檢驗(yàn)“產(chǎn)產(chǎn)品”能力的過過程2.質(zhì)量控制制的主要要方法（1）定量方方法統(tǒng)計(jì)分析析表法直方圖散布圖排列圖矩陣數(shù)據(jù)據(jù)分析法法控制圖（2）定性方方法因果圖關(guān)聯(lián)圖分層法系統(tǒng)圖KJ法矩陣圖過程決策策程序圖圖法箭條圖法法2.質(zhì)量控制制的主要要方法第五節(jié)物物流質(zhì)質(zhì)量的改改進(jìn)物流環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)工作流程設(shè)計(jì)補(bǔ)救事故物流質(zhì)量提高操作過

19、程1:1001:11:10質(zhì)量上游中游下游首先快速速找到距距離較近近的水井井買來水桶桶和扁擔(dān)擔(dān)每天擔(dān)水水到村里里，向村村民賣1元/桶，每天天可以跑跑10次，每天天可以賺賺10元比爾：富有學(xué)識(shí)，機(jī)智靈敏，善于思考但在頭一個(gè)月，他卻沒有給村里帶來一滴水。那他在做什么呢？他首先找找到專業(yè)業(yè)勘探公公司，幫幫助查找找最近的的地下水水源然后跑到到城里，向供水水公司陳陳述鄉(xiāng)村村缺水現(xiàn)現(xiàn)狀，說說明在那那里，水水的價(jià)格格比城里里更高，利潤(rùn)更更好三個(gè)月后后漢斯賺到到了近1000元，還買買了一臺(tái)臺(tái)摩托車，以車代代步，用用車?yán)?，卻過上了了較為富富裕的生生活比爾一分分錢也沒沒有賺到到，還為為東奔西西跑花掉掉了不少少

20、錢。但但是，他他帶來了了鉆井隊(duì)隊(duì)和鋪設(shè)設(shè)管道的的工程隊(duì)隊(duì)，開始始挖水井井、鋪水水管、造造水站半年后漢斯：身強(qiáng)力壯，吃苦耐勞，人緣好他的方法是小故事漢斯比比爾的故故事比爾：比爾的水水井、管管道全部部完工，水站正正式開張張。并向向村里人人承諾：1、水便宜宜0.5元/桶；2、全天24小時(shí)保證證供水；3、保證水水質(zhì)干凈凈，無污污染。很很快，本本村80以上的的人家成成了比爾爾水站的的用戶。比爾擁擁有30的經(jīng)營(yíng)營(yíng)者利潤(rùn)潤(rùn)漢斯馬上上做出反反應(yīng)：1、降價(jià)0.3元/桶;2、全家齊齊出動(dòng)，組成了了“漢斯摩托托供水車車隊(duì)”，確保24小時(shí)供水水；3、給水桶桶加蓋，不進(jìn)灰灰塵。但但卻只保保住了不不到20的用戶戶價(jià)格戰(zhàn)、

21、服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)、口水水戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)不斷斷升級(jí)，一年后后漢斯和他他的家人人疲憊不不堪，但但客戶的的數(shù)量仍仍舊在逐逐漸減少少。賣水水掙來的的錢還不不夠支付付摩托車車的油錢錢.比爾組織織了專業(yè)業(yè)隊(duì)伍，并逐步步將水管管接進(jìn)每每個(gè)農(nóng)戶戶的家里里，每桶桶水僅收收0.2元，但因因用水方方便且價(jià)價(jià)格低廉廉，村民民用水量量劇增，漢斯利利潤(rùn)可觀觀，且非非常逍遙遙現(xiàn)在據(jù)說漢斯斯在鄭州火車站擺擺了個(gè)賣賣茶葉蛋蛋的攤子子，其他他家人則則在公路路邊做起起了“摩的一族族”，或是給給公司做搬運(yùn)工工，十分分辛苦，勉強(qiáng)維維持生計(jì)計(jì)比爾承包包了鄭州自來水公公司，并并在開封、洛洛陽等地的自自來水公公司擁有有股份，成為河南省著名的私私營(yíng)企業(yè)業(yè)家，

22、據(jù)據(jù)說最近近還承擔(dān)擔(dān)了公司某區(qū)域代代理業(yè)務(wù)務(wù)，進(jìn)入入跨行業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)，生意越越做越順順漢斯：半年后哲理啟示示：思路決定定出路目標(biāo)決定定高度態(tài)度決定定深度心動(dòng)不如如行動(dòng)PDCA循環(huán)DMAIC朱蘭三部部曲持續(xù)改善善1.物流服務(wù)務(wù)質(zhì)量改改進(jìn)的步步驟對(duì)顧客服服務(wù)進(jìn)行行市場(chǎng)調(diào)調(diào)查；根據(jù)顧客客需求確確定物流流功能水水平（QFD)；基準(zhǔn)成本本的確定定（標(biāo)桿桿管理）；實(shí)施物流流服務(wù)；反饋體系系的建立立（評(píng)估估差距）；業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)價(jià)；制定服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。物流QFD表2.物流質(zhì)量量的持續(xù)續(xù)改進(jìn)調(diào)查表ISO9000質(zhì)量管理理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的貫貫徹實(shí)施施是提升升質(zhì)量的的基石查出問題題,統(tǒng)計(jì)調(diào)查查找原因，5M1E，頭腦風(fēng)風(fēng)暴法找出主要

23、要原因針對(duì)主要要原因提提出改進(jìn)進(jìn)方案魚刺圖排列圖標(biāo)準(zhǔn)化持續(xù)改進(jìn)進(jìn)魚刺圖排列圖3.朱蘭三部部曲1.質(zhì)量計(jì)劃過程2.質(zhì)量控制過程3.質(zhì)量改進(jìn)過程4.PDCA循環(huán)質(zhì)量管理理過程可可歸納為為PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)是TQM工作的基基本程序序按計(jì)劃（plan）、執(zhí)行行（Do）、檢查查（Check）、處理理（Action）四個(gè)階階段周而而復(fù)始地地進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量管理理工作，稱為質(zhì)質(zhì)量管理理循環(huán)，簡(jiǎn)稱PDCA循環(huán)，也也稱戴明明環(huán)。 PDCA循環(huán)的內(nèi)內(nèi)容四階段、八步驟驟計(jì)劃（1）分析現(xiàn)現(xiàn)狀，找找出存在在的問題題；（2）找出造造成問題題的原因因；（3）找出其其中的主主要原因因；（4）針對(duì)主主要原因因，制定定措施計(jì)計(jì)

24、劃。執(zhí)行：（5）按措施施計(jì)劃執(zhí)執(zhí)行；檢查：（6）檢查執(zhí)執(zhí)行情況況；處理：（7）對(duì)檢查查結(jié)果按按標(biāo)準(zhǔn)處處理；（8）對(duì)遺留留問題轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入下一一個(gè)循環(huán)環(huán)。5.DMAIC過程定義：（確定關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量量特性CTQS）測(cè)量：（測(cè)量企企業(yè)CTQS方面的實(shí)實(shí)際值）分析：（分析影影響CTQS水平的原原因，并并確定關(guān)關(guān)鍵的少少數(shù)）改進(jìn)：（尋找CTQS的最優(yōu)值值及對(duì)應(yīng)應(yīng)的關(guān)鍵鍵少數(shù)原原因）控制：（改善結(jié)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化用于于監(jiān)測(cè))實(shí)際操作作案例：面包房房DMAIC過程發(fā)酵粉 面粉使用DMAIC步驟法 第1步.選擇“關(guān)鍵質(zhì)量特性” (CTQs or Y)顧客看重重的是什什么?蓬松度軟硬度香味新鮮口味Y=口味!（1）定義 第2

25、步.對(duì)CTQs or Y定義績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 如何測(cè)量量口味(Y)?品嘗小組組從1到10劃分等級(jí)級(jí)目標(biāo):平均為8級(jí)期望:不要低于于7,即低低于于7級(jí)為缺陷陷Y= 12345678910目標(biāo)缺陷最壞最好但是.這個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)正確嗎嗎?（2）測(cè)量 第3步.驗(yàn)證 Y的測(cè)量系統(tǒng) 如何開展展?讓品嘗小小組閉上上眼睛,測(cè)定幾個(gè)個(gè)面包樣樣本有些樣本本重復(fù)使使用同一樣本本的級(jí)別別穩(wěn)定-“重復(fù)性”不同測(cè)定定人員的的級(jí)別穩(wěn)穩(wěn)定-“再現(xiàn)性” “重復(fù)性性”與“再現(xiàn)現(xiàn)性”表表明該測(cè)測(cè)量系統(tǒng)統(tǒng)有效品嘗小小組組面包1面包2面包3A589B491C492D898E482F591G892* 1單位內(nèi)（2）測(cè)量 第4步.建立 Y (口味) 的

26、產(chǎn)品能力這是一個(gè)個(gè)3過程!7 缺陷 (等級(jí)小于 7)24 等級(jí)數(shù) (得自品嘗小組)=.292每1,ooo,ooo 面包有292,000 缺陷或76543211 2 3 4 5 6 7 8 9 10 # 等級(jí)數(shù)等級(jí)64321143缺陷 7目標(biāo) = 8（3）分析如何實(shí)施施?正常條件件下烘烤烤幾塊面面包品嘗小組組評(píng)級(jí)平均等級(jí)級(jí)為7.4 相對(duì)于6過程來說說,該偏差過過大3 x 10 + 4 x 9 + 6 x 8 + 4 x 7 + 3 x 6 + 2 x 5 + 1 x 4 + 1 x 31 + 1 + 2 + 3 + 4 + 6 + 4 + 3 第5步.定義 Y (口味)的改進(jìn)目標(biāo)如何定義義改進(jìn)?

27、將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手作為為標(biāo)桿 關(guān)注缺陷陷(即 口味味等級(jí) 7)明確“可可接受的的西格瑪瑪水平”設(shè)定相應(yīng)應(yīng)的改進(jìn)進(jìn)目標(biāo)或許5過程是足足夠的!1,000,000-100,000-. . . . . . . . . .10,000-. . . . . . . . . .1,000-. . . . . . . . . . .100-. . . . . . . . . .10-. . . . . . . . . . .1-234567“好面包包”烘烤過程程最佳競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者需提高的的間距百萬缺陷陷數(shù)西格瑪值值 Freihofer WONDER Pepperidge Farm Sunbeam（3）分析 第6步.識(shí)別Y

28、 (口味) 波動(dòng)的來源如何確定定偏差的的主要來來源(Xs)?廚師大腦腦風(fēng)暴可能的原原因是:-鹽的用量量-面粉品牌牌-烘烤時(shí)間間-烘烤溫度度-發(fā)酵粉等等級(jí) YEAST FLOUR多種來源源:廚師,供貨商,控制條件件（3）分析 第7步.如何篩選波動(dòng)的潛在根源(Xs)? 如何篩選選波動(dòng)根根源(Xs)?設(shè)計(jì)試驗(yàn)驗(yàn)采用潛在在波動(dòng)的的不同來來源品嘗小組組對(duì)試驗(yàn)驗(yàn)中使用用的面包包評(píng)級(jí)結(jié)果可顯顯示關(guān)鍵鍵變量發(fā)酵粉 面粉來源結(jié)論可忽略主要原因因可忽略主要原因因可忽略關(guān)注“關(guān)鍵變量量”（4）改進(jìn)鹽 第8步.發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵變量(Xs)與Y 之間的關(guān)系如何發(fā)現(xiàn)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)關(guān)關(guān)鍵變量量(Xs)與Y之間的關(guān)關(guān)系?進(jìn)行更詳詳盡的試試驗(yàn) 關(guān)注:烘箱溫度度從325到375;三種品牌牌的面粉粉次數(shù)#溫度品牌