7月工單服務(wù)質(zhì)量問題培訓(xùn)試題

1、7月工單服務(wù)質(zhì)量問題培訓(xùn)您的姓名： 填空題 *_倉庫名稱： 填空題 *_1、客戶發(fā)起工單投訴外破內(nèi)破，經(jīng)確認(rèn)為承運(yùn)商暴力運(yùn)輸導(dǎo)致破損，客服錯誤判責(zé)責(zé)任方為倉庫。此場景首先會受到哪項(xiàng)考核（） 單選題A、工單線上化考核B、工單服務(wù)考核 【正確答案】C、理賠賬單規(guī)范考核D、運(yùn)營質(zhì)量考核2、某倉庫有6單超過應(yīng)處理時間8小時完成處理，5單超過應(yīng)處理時間14小時完成處理。按照服務(wù)異?？己斯挝醇皶r處理進(jìn)行計(jì)算處罰金額，以下正確的是（） 單選題A、48元，40元B、0元，40元 【正確答案】C、12元，10元D、0元，10元3、售后工單服務(wù)質(zhì)量涉及的關(guān)鍵指標(biāo)，描述正確的是（） 單選題A、響應(yīng)及時率、處理及時

2、率、工單閉環(huán)率、結(jié)單質(zhì)檢、返單質(zhì)檢、理賠質(zhì)檢 【正確答案】B、處理及時率、工單閉環(huán)率、結(jié)單質(zhì)檢、返單質(zhì)檢、理賠質(zhì)檢、服務(wù)異?？劭頒、處理及時率、工單閉環(huán)率、結(jié)單質(zhì)檢、返單質(zhì)檢、理賠質(zhì)檢、理賠賬單準(zhǔn)確率D、響應(yīng)及時率、處理及時率、工單閉環(huán)率、結(jié)單質(zhì)檢、返單質(zhì)檢、理賠賬單準(zhǔn)確率4、某倉庫在處理攔截退回工單，一次定責(zé)已攔截成功，后續(xù)跟進(jìn)閉環(huán)處理流程正確是（） 單選題A、二次定責(zé)結(jié)構(gòu)化回復(fù)已上架B、168H跟進(jìn)退回到倉上架，后用結(jié)單按鈕完結(jié) 【正確答案】C、168H跟進(jìn)退回到倉上架，二次定責(zé)完結(jié)D、追加備注留言說明已上架5、某倉庫有15單工單超過應(yīng)響應(yīng)時間2小時響應(yīng)，5單超過應(yīng)響應(yīng)時間30分鐘響應(yīng)。按

3、照服務(wù)異?？己斯挝醇皶r響應(yīng)進(jìn)行計(jì)算處罰金額，以下正確的是（） 單選題A、30元，0元 【正確答案】B、30元，10元C、120元，0元D、120元，40元6、某A倉庫處理完結(jié)定責(zé)說明話術(shù)為：暫記丟件 煩請給收件人補(bǔ)發(fā)或是退款，質(zhì)檢會被扣罰哪項(xiàng)（） 單選題A、未給出有效核實(shí)結(jié)果及解決辦法（20分）B、工單類型、責(zé)任方與實(shí)際情況不一致（20分)C、結(jié)單內(nèi)容符合結(jié)構(gòu)化標(biāo)準(zhǔn)(10分) 【正確答案】D、未提供有效舉證(5分)7、工單服務(wù)考核處理及時率指標(biāo)正確的是（） 單選題A、上限100%，下限98%；低于98%得0分，98%100%區(qū)間線性得分B、上限100%，下限99%；低于99%得0分，99%1

4、00%區(qū)間線性得分C、上限100%，下限99.5%；低于99.5%得0分，99.5%100%區(qū)間線性得分 【正確答案】D、上限100%，下限99.9%；低于99.9%得0分，99.9%100%區(qū)間線性得分8、客戶發(fā)起丟失索賠工單，客服核實(shí)后確認(rèn)丟失，后續(xù)包裹又找到并且退回，工單完結(jié)步驟正確的順序是（）A、前段按貨物丟失結(jié)單 【正確答案】B、找到后二次定責(zé)改為退回類型 【正確答案】C、退回后上架并進(jìn)行二段結(jié)單選擇對應(yīng)項(xiàng)閉環(huán)上架 【正確答案】D、確認(rèn)丟失，反饋給商家即可，無需二次定責(zé)9、對于工單考核，上周度工單服務(wù)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)應(yīng)如何進(jìn)行有效改善（ ）A、進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控，并每日群內(nèi)反饋日報 【正確答案

5、】B、省倉客服負(fù)責(zé)人對工單進(jìn)行抽檢，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行糾正 【正確答案】C、針對被扣分項(xiàng)，分析原因責(zé)任到人 【正確答案】D、等總部品控部下周下發(fā)終版后再進(jìn)行糾正10、工單服務(wù)考核省公司排名第一，分?jǐn)?shù)為92.17分，以下說法正確的是（）A、第一名獎勵 10000元B、無獎勵，需分?jǐn)?shù)達(dá)到(含)98 分以上才有獎勵 【正確答案】C、分?jǐn)?shù)低于95分需單倉處罰1000元D、無獎勵，無處罰 【正確答案】11、工單質(zhì)量質(zhì)檢考核，屬于可剔除的場景有哪些（ ）？A、不可抗力因素有憑證被扣分的 【正確答案】B、客戶自簽承運(yùn)商而錯誤發(fā)起工單，倉庫無法核實(shí)的 【正確答案】C、客戶原因駁回工單而駁回項(xiàng)被扣分的 【正確答

6、案】D、客服支援現(xiàn)場作業(yè)，無人處理工單12、客戶景天工單發(fā)起催件類型，最終核實(shí)丟失，正確處理流程是什么A、判責(zé)丟失類型成立 【正確答案】B、判責(zé)催件類型成立C、確認(rèn)理賠賬單提交丟失類型 【正確答案】D、確認(rèn)理賠賬單提交催件類型13、工單考核服務(wù)質(zhì)量考核涉及對應(yīng)哪些模塊（）A、結(jié)單 【正確答案】B、理賠 【正確答案】C、駁回D、返單 【正確答案】14、關(guān)于景天服務(wù)工單處理“此包裹已經(jīng)聯(lián)系快遞核實(shí)”跟進(jìn)回復(fù)缺失的維度有（ ）A、聯(lián)系對象B、核實(shí)內(nèi)容 【正確答案】C、核實(shí)結(jié)果 【正確答案】D、解決辦法 【正確答案】15、工單線上化數(shù)據(jù)因系統(tǒng)BUG導(dǎo)致數(shù)據(jù)不準(zhǔn)，是不可以申請?zhí)蕹?判斷題對錯 【正確答案】16、核實(shí)錯漏發(fā)工單的倉庫打包出庫視頻可以到百合系統(tǒng)查看（ ） 判斷題對錯 【正確答案】17、工單時效響應(yīng)及時率、處理及時率、工單閉環(huán)率，指標(biāo)占比分別為10%、60%、30%（ ） 判斷題對 【正確答案】錯18、工單服務(wù)異常未及時響應(yīng)、工單未及時處理、工單未及時閉環(huán)，要進(jìn)行處罰的時效分別為1H12h24h（ ） 判斷題對 【正確答案】錯19、客戶通過微信&