業(yè)務(wù)部溝通技巧培訓(xùn)資料

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè) 業(yè)務(wù)部溝通技巧培訓(xùn)資料溝通的重要性及阿代爾（美國(guó)研究學(xué)教授）關(guān)于溝通的十五個(gè)要點(diǎn)以及個(gè)人溝通技巧檢驗(yàn)表： 阿代爾關(guān)于溝通的十五個(gè)要點(diǎn)不言不喻，書面和口頭溝通技巧在工作和生活中極為重要。管理者和領(lǐng)導(dǎo)者必須是有效的溝通者，擅長(zhǎng)傳遞信息，并且讓別人把妙計(jì)都說出來。各種形式的溝通技巧（包括非語言的）都需加以研究和完善，確保你能理解別人，別人也能理解你。以下是阿代爾關(guān)于溝通的十五個(gè)要點(diǎn)：必須和別人保持社交聯(lián)系。必須樂意與人溝通。和別人關(guān)系密切雖有風(fēng)險(xiǎn)，但是要?jiǎng)龠^疏遠(yuǎn)別人。最好的

2、授權(quán)方式是為下屬提供信息（同時(shí)下放決策的權(quán)利，使他能根據(jù)所給的信息采取行動(dòng)）。要從辦公室中走出來，去同別人交流和鼓勵(lì)員工與人見面，聽聽他們的想法，為他們提供信息，向他們介紹工作的背景等等。良好的溝通對(duì)于顧客維護(hù)非常關(guān)鍵。要記住顧客（和供應(yīng)商）是會(huì)與別人談?wù)撃愕?。與顧客溝通，必須盡可能地由你自己來處理他們的投訴最好通過面談或者打電話，不要同信件或傳真；你必須認(rèn)真聽取顧客的意見，事先和他們討論如何改變或完善你們的產(chǎn)品或服務(wù)。除了面對(duì)顧客，你在和同事交談時(shí)同樣要重視運(yùn)用演講技巧。內(nèi)部和外部會(huì)議極能體現(xiàn)一個(gè)人的溝通（包括傾聽）技巧。溝通是工作的需要：建立合適的溝通體系，確保每個(gè)員工都能運(yùn)用它。要記住這

3、一等式：規(guī)模+地理距離=溝通障礙。你要和那些工作表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行交談，幫助他們提高業(yè)績(jī)，評(píng)價(jià)他們時(shí)要事實(shí)求是、與人為善、講究策略。要幫助他人改善溝通技巧。評(píng)價(jià)你自己的溝通技巧，努力去逐漸地加以完善。（此外，評(píng)價(jià)你的同事們的溝通技巧，指出有待改善的地方。）個(gè)人溝通技巧檢驗(yàn)表在工作和生活中，你是否意識(shí)到溝通的重要性？你擅長(zhǎng)溝通嗎？（讓你家中親戚、朋友以及同事們來證實(shí)。）你能否把你作為一個(gè)溝通者的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)寫下來？你是否已經(jīng)把它們羅列好了？在你所在的組織中，你是否已意識(shí)到有必要改善下面某個(gè)或者所有方面的溝通技巧，你將馬上開始行動(dòng)嗎？（有必要的話，看一些書和/或參加某些培訓(xùn)研討會(huì)。業(yè)務(wù)人員如何與客戶

4、溝通：認(rèn)真對(duì)待客戶來電接聽電話的基本要求（1）、電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆。（2）、接聽電話的姿勢(shì)要正確。（3）、記錄下與客戶交談的必要信息。（4）、將常用的電話號(hào)碼制成表格貼與電話旁邊。（5）、對(duì)于重要信息再次確認(rèn)。（6）、事先告訴同事幫助你接聽電話。2、客戶來電的基本要點(diǎn)和技巧 （1）、讓電話響過兩聲后再接。 （2）、拿起電話說“您好”。 （3）、有禮貌地接聽電話。 （4）、確定來電者的身份。 （5）、聽清楚來電目的。 （6）、盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間。 （7）、如果電話掉線，應(yīng)當(dāng)立即回?fù)堋?（8）、等對(duì)方掛斷后再掛電話。妥善處理客戶的抱怨處理客戶抱怨要遵循的原則（1）、要重視客戶的抱怨。（

5、2）、平息客戶的怒氣。（3）、及時(shí)處理抱怨。處理客戶抱怨的策略（1）、緩解客戶情緒。安靜傾聽，作好記錄。以誠(chéng)相待，禮貌道歉?；饽闫?，表示同感。冷靜處理，適當(dāng)拖延。（2）、措辭嚴(yán)謹(jǐn)，以靜制動(dòng)。在處理客戶的抱怨時(shí)，注意措辭嚴(yán)謹(jǐn)，運(yùn)用以靜制動(dòng)的策略也是十分有必要的。 如果在處理客戶抱怨時(shí)，不注意措辭，往往會(huì)激起客戶的抵觸與對(duì)立。 處理客戶抱怨，除了采取嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇朕o之外，還應(yīng)當(dāng)注意運(yùn)用以靜制動(dòng)的策略，先謹(jǐn)慎地詢問事由，穩(wěn)定客戶的情緒，然后做出合情合理的答復(fù)，改抱怨為商討，變對(duì)立為對(duì)話。 以靜制動(dòng)也并不是要求業(yè)務(wù)額外能源一味沉默，因?yàn)殚L(zhǎng)久的沉默有時(shí)反而會(huì)使客陷入焦躁不安的境地，甚至?xí)て鹚麄兊膽嵟?。因?/p>

6、，業(yè)務(wù)人員在使用以靜制動(dòng)策略時(shí)，必須學(xué)會(huì)恰到好處地保持沉默，有時(shí)還不妨讓自己吃點(diǎn)小虧。 有些客戶提出的過分要求，絕大多數(shù)是因?yàn)椴涣私饩唧w情況，而不是有意敲詐。對(duì)于這一點(diǎn)，必須給予足夠的認(rèn)識(shí)。一般說來，客戶的要求并非像人們想象的那么苛刻，對(duì)已經(jīng)達(dá)成的協(xié)議或交易來說，退換退賠的數(shù)量還是十分有限的，不近情理的耍賴型客戶畢竟屬于少數(shù)。有時(shí)候，業(yè)務(wù)人員必須從大局出發(fā)，不妨自己吃一點(diǎn)小虧，退一步是為了進(jìn)兩步，接受客戶提出的合理要求，解決問題。不同類型客戶的跟進(jìn)策略（1）、新開發(fā)的客戶 在這個(gè)階段，一定要慎重地與客戶溝通，否則一些微不足道的小事情都有可能使雙方的合作關(guān)系受到負(fù)面影響，從而導(dǎo)致整個(gè)拜訪過程的失

7、敗。（2）、有明確意向的客戶 對(duì)于這類客戶，重點(diǎn)是爭(zhēng)取讓他們?cè)缛蘸炗唴f(xié)議。通過前面與客戶的溝通，我們發(fā)現(xiàn)這類客戶對(duì)我們的產(chǎn)品及服務(wù)有明確的需求，但還不足以讓他們馬上簽訂協(xié)議。（3）、進(jìn)期內(nèi)沒有合作意向的客戶 對(duì)于近期內(nèi)沒有合作意向的客戶，我們也不能完全地放棄。因?yàn)榭蛻魶]有合作意向可能只是暫時(shí)的，隨著實(shí)際的漸趨成熟，客戶的需求會(huì)越來越明顯。維護(hù)類客戶的關(guān)鍵在于“細(xì)水長(zhǎng)流”，要持之以恒地堅(jiān)持。初期合作的客戶初期合作的客戶是指那些已經(jīng)和我們建立了合作關(guān)系，但是雙方還有更大的合作余地的客戶，由于某種原因，雙方的業(yè)務(wù)范圍還沒有進(jìn)一步擴(kuò)大。、針對(duì)這類客戶，在保證初期合作的基礎(chǔ)上，盡快解決合作過程中出現(xiàn)的問

8、題，適時(shí)調(diào)整合作過程中的策略，向客戶證明雙方的合作關(guān)系是值得進(jìn)一步擴(kuò)大的。長(zhǎng)期合作的客戶長(zhǎng)期合作的客戶，是指那些與我們已經(jīng)有了長(zhǎng)期穩(wěn)固合作關(guān)系的客戶。這些客戶已經(jīng)與我們建立了穩(wěn)定的合作關(guān)系，對(duì)于此類客戶我們沒有必要再把精力花在建立客戶關(guān)系的上，我們的工作重點(diǎn)應(yīng)該在于如何維護(hù)和鞏固好已有的客戶關(guān)系。細(xì)節(jié)23巧妙回經(jīng)客戶的不合理要求 客戶出于自身利益的考慮，在處理客戶不合理的要求這方面，應(yīng)著重從以下方面來考慮。避免模棱兩可的回答，如“我再考慮考慮”等。當(dāng)你在說“不”前，務(wù)必要讓對(duì)方了解自己拒絕的苦衷，并向?qū)Ψ奖硎厩敢猓瑧B(tài)度要誠(chéng)懇，語言要溫和。要把不得不拒絕的理由以誠(chéng)懇的態(tài)度加以說明，要讓對(duì)方了解到

9、你是愛莫能助，心有余而力不足，這才是取恰當(dāng)?shù)木芙^方法。另外，拒絕客戶的具體方法有如下幾種：玩笑拒絕法。權(quán)力受限拒絕法。指引新客戶法。有意補(bǔ)償法。妙用幽默法。 細(xì)節(jié)28：與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系 新客戶與我們進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的合作之后，就會(huì)成為我們的老客戶，但是一定要記一點(diǎn)：老客戶并不是我們的永久客戶。（一）、與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系的方式 與客戶保持聯(lián)系的方法有很多，經(jīng)常使用的主要有：電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上聊天、信件、郵寄禮品和客戶聯(lián)誼等。電話。傳真。短信。電子郵件。網(wǎng)上聊天。信件。郵寄禮品。客戶聯(lián)誼。（二）、與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系的態(tài)度 很多電話拜訪人員沒有與客戶建立起長(zhǎng)期的合作關(guān)系，也就是說大部分電話拜訪人員做的只是“一錘子買賣”，與這位客戶簽訂了訂單，打回了錢款，就算完事了，從此以后老死不相往來了。細(xì)節(jié)29： 鞏固老客戶，開發(fā)新客戶客戶資料是一筆寶貴的資源，尤其是公司的那些老客戶，對(duì)公司的穩(wěn)