6、具體考核要求

1、職業(yè)技能鑒定評(píng)分記錄表初級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)）墓地管理員操作技能考核（B卷）評(píng)分記錄表地區(qū)單位姓名準(zhǔn)考證號(hào)操作開始時(shí)間時(shí) 分操作結(jié)束時(shí)間 時(shí) 分用時(shí) 裝訂線 PAGE 16 -技能考核總總成績(jī) 姓名： 考考號(hào)： 單單位： 類別序號(hào)試題名稱配分得分權(quán)重最后得分備注筆答題1處理客戶提提出的墓墓地維護(hù)護(hù)事宜202園林植物病病蟲害防防治20操作題3使用文明用用語(yǔ)和得得體方式式接待一一位到墓墓地咨詢?cè)兊目蛻魬簦娨曇暀C(jī)廠下下崗職工工，女性性，444歲）并并引導(dǎo)其其選擇墓墓型和墓墓位404祭奠服務(wù)的的提供 （背景景材料：某企業(yè)業(yè)退休老老技師王王師傅和和女兒一一起到墓墓地為其其妻進(jìn)行行周年祭祭奠，請(qǐng)請(qǐng)你提供

2、供相關(guān)服服務(wù)）20合計(jì)100統(tǒng)分人： 年 月 日審核人： 年 月 日試題1：處處理客戶戶提出的的墓地維維護(hù)事宜宜背景材材料：某某大學(xué)講講師李先先生利用用周末到到墓地祭祭奠其父父親，發(fā)發(fā)現(xiàn)粘貼貼在墓碑碑上的瓷瓷相明顯顯松動(dòng)，如如不及時(shí)時(shí)修理就就有脫落落的危險(xiǎn)險(xiǎn)，于是是就找到到墓地管管理員要要求盡快快重新粘粘貼瓷相相，請(qǐng)您您接待李李先生并并處理有有關(guān)事宜宜。序號(hào)考核內(nèi)容答題要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1接待與登記記（1）接待待報(bào)修的的客戶； （22）設(shè)計(jì)計(jì)并填寫寫墓地地報(bào)修登登記表。6（1）接待待客戶姿姿態(tài)、語(yǔ)語(yǔ)言不規(guī)規(guī)范各扣扣1分；（2）登登記前對(duì)對(duì)報(bào)修項(xiàng)項(xiàng)目責(zé)任任不能分分清扣22分； （3）設(shè)設(shè)計(jì)

3、并填填寫的墓墓地報(bào)修修登記表表不規(guī)規(guī)范扣22分?？劭弁隇橹怪?。2維護(hù)事宜的的落實(shí)（1）設(shè)計(jì)計(jì)并填寫寫墓地地維修任任務(wù)單； （22）分解解落實(shí)維維修任務(wù)務(wù)。6（1）設(shè)計(jì)計(jì)和填寫寫的墓墓地維修修任務(wù)單單不規(guī)規(guī)范扣22分；（22）分解解落實(shí)維維修任務(wù)務(wù)不明確確扣2分分；（33）未能能落實(shí)的的維修項(xiàng)項(xiàng)目未能能報(bào)告領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)扣22分。3工程驗(yàn)收（1）維修修工程的的質(zhì)量、安安全； （22）作業(yè)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)及及驗(yàn)收的的管理； （33）解決決施工中中出現(xiàn)的的問(wèn)題； （44）檢查查任務(wù)完完成情況況。6（1）施工工質(zhì)量未未實(shí)行跟跟蹤監(jiān)督督扣2分分； （2）施工工安全管管理不達(dá)達(dá)標(biāo)扣22分； （33）作業(yè)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)不不符合施施工

4、規(guī)范范扣2分分。4意見反饋根據(jù)客戶要要求或項(xiàng)項(xiàng)目情況況對(duì)客戶戶反饋意意見2項(xiàng)目情況總總結(jié)分析析不全面面扣2分分合計(jì)20否定項(xiàng)：若若考生發(fā)發(fā)生下列列情況之之一，則則應(yīng)及時(shí)時(shí)終止其其考試，考考生該試試題成績(jī)績(jī)記為零零分。無(wú)故拒拒不填寫寫墓地地報(bào)修登登記表；不能落落實(shí)維修修任務(wù)；客戶要要求反饋饋而未反反饋。備注：墓墓地報(bào)修修登記表表、墓墓地維修修任務(wù)單單樣式式請(qǐng)參考考附表考評(píng)員： 年 月 日審核人： 年 月 日試題1：處處理客戶戶提出的的墓地維維護(hù)事宜宜附表一一墓地報(bào)修登登記區(qū)排號(hào)年月日?qǐng)?bào)修人姓名名電話安葬人地址姓名報(bào)修內(nèi)容處理意見 簽簽名： 年 月月 日備注試題1：處處理客戶戶提出的的墓地維維護(hù)事

5、宜宜附表二二墓地維護(hù)任任務(wù)單區(qū)排號(hào)年月日安葬人姓名名客戶姓名維護(hù)原因維護(hù)內(nèi)容和和質(zhì)量要要求1.2.3.特別說(shuō)明：施工時(shí)限施工結(jié)果簽名： 年 月月 日試題2：園園林植物物病蟲害害防治背背景材料料：墓區(qū)區(qū)內(nèi)緊鄰鄰路邊有有一片豐豐花月季季，蚜蟲蟲為害較較為嚴(yán)重重，請(qǐng)用用配制藥藥液50000倍倍的2.5%溴溴氰菊酯酯乳液或或20000倍的的40%氧化樂(lè)樂(lè)果乳油油對(duì)其防防治并對(duì)對(duì)花木進(jìn)進(jìn)行日常常管理。序號(hào)考核內(nèi)容答題要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1農(nóng)藥的配制制農(nóng)藥配制的的方法5（1）個(gè)人人勞動(dòng)保保護(hù)措施施不當(dāng)扣扣2分； （22）農(nóng)藥藥配制過(guò)過(guò)程不規(guī)規(guī)范扣33分。2藥液的噴灑灑藥液噴灑的的方法5（1）噴霧霧器噴

6、片片選擇不不當(dāng)扣22分； （22）藥液液的加入入不規(guī)范范扣2分分； （3）氣氣室加壓壓不足就就開始噴噴藥扣22分； （44）不設(shè)設(shè)置勞動(dòng)動(dòng)安全警警示標(biāo)志志牌扣11分；（55）不使使用警戒戒帶（線線）對(duì)勞勞動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)行適適當(dāng)?shù)膰鷩o(hù)扣11分。 3植物的管理理觀賞花木的的養(yǎng)護(hù)要要點(diǎn)3（1）花木木的澆水水、松土土、除草草，缺少少一項(xiàng)扣扣2分；（2）澆澆水、松松土、除除草不符符合技術(shù)術(shù)規(guī)程各各扣1分分。 4花木的修剪剪（1）常用用工具的的使用與與保養(yǎng)； （22）觀賞賞花木的的修剪。5（1）鍬、鋤鋤、剪、鋸鋸等常用用手工工工具使用用不當(dāng)扣扣2分；（2）手手工工具具保養(yǎng)不不當(dāng)扣11分；（33）觀賞賞喬木修

7、修剪不合合格酌情情扣13分?？劭弁隇橹怪?。5作業(yè)的結(jié)束束（1）工具具的保養(yǎng)養(yǎng)； （2）環(huán)環(huán)境清潔潔的要求求。2（1）作業(yè)業(yè)完成后后噴霧器器不清洗洗扣1分分； （22）殘留留藥液處處理不當(dāng)當(dāng)扣1分分； （3）受受害較重重的花枝枝花朵不不修剪扣扣1分；（4）作作業(yè)環(huán)境境不清理理扣1分分。 合計(jì)20否定項(xiàng)：若若考生發(fā)發(fā)生下列列情況之之一，則則應(yīng)及時(shí)時(shí)終止其其考試，考考生該試試題成績(jī)績(jī)記為零零分。農(nóng)藥配配制濃度度錯(cuò)誤；噴霧器器氣室因因加壓過(guò)過(guò)大而爆爆炸；作業(yè)后后的噴霧霧器內(nèi)殘殘液不清清洗；澆水、松松土、除除草過(guò)程程中對(duì)樹樹木造成成明顯創(chuàng)創(chuàng)傷； 修剪樹樹木時(shí)造造成大面面積的樹樹皮撕裂裂?？荚u(píng)員： 年 月

8、 日審核人： 年 月 日試題3：使使用文明明用語(yǔ)和和得體方方式接待待一位到到墓地咨咨詢的客客戶（電電視機(jī)廠廠下崗職職工，女女性，444歲）并并引導(dǎo)其其選擇墓墓型和墓墓位。序號(hào)考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1自身準(zhǔn)備（1）儀容容儀表端端莊，符符合禮儀儀規(guī)范和和上崗規(guī)規(guī)范； （22）儀態(tài)態(tài)美觀（站站姿、坐坐姿、行行姿）符符合規(guī)范范。3（1）服飾飾不整潔潔扣0.5分； （22）服務(wù)務(wù)牌佩帶帶不規(guī)范范扣0.5分； （3）表表情神態(tài)態(tài)與現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)不協(xié)調(diào)調(diào)扣0.5分；（4）站站姿不規(guī)規(guī)范扣00.5分分； （5）坐坐姿不規(guī)規(guī)范扣00.5分分；（66）行姿姿不規(guī)范范扣0.5分。2工作準(zhǔn)備（1）崗位位職責(zé)與與

9、任務(wù)明明確； （22）服務(wù)務(wù)設(shè)施檢檢查完善善； （33）工作作用品準(zhǔn)準(zhǔn)備齊全全。3（1）工作作臺(tái)面不不整潔、有有灰塵扣扣1分；（2）標(biāo)標(biāo)志牌不不潔凈、位位置不正正確扣11分；（33）工作作用品準(zhǔn)準(zhǔn)備不齊齊全扣11分；（44）工作作用品擺擺放凌亂亂扣1分分。 扣完完為止。3迎接客戶（1）迎客客舉止姿姿態(tài)得體體； （2）迎迎接語(yǔ)言言使用規(guī)規(guī)范； （33）正確確使用應(yīng)應(yīng)答用語(yǔ)語(yǔ)； （44）服務(wù)務(wù)意識(shí)。4（1）迎客客舉止姿姿態(tài)不得得體扣00.5分分； （2）服服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)使用不不當(dāng)扣11.5分分； （33）稱呼呼不恰當(dāng)當(dāng)扣0.5分； （4）不不主動(dòng)起起身迎接接客戶扣扣0.55分； （55）態(tài)度度不謙恭恭

10、扣0.5分； （66）不請(qǐng)請(qǐng)客戶落落座或扶扶老攜幼幼扣0.5分。 4業(yè)務(wù)介紹（1）介紹紹的語(yǔ)言言規(guī)范； （2）介紹的內(nèi)容適宜； （3）介紹的方法靈活。 6（1）不使使用文明明禮貌服服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)和殯葬葬業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)范語(yǔ)言言扣1分分；（22）不講講普通話話扣1分分； （33）墓地地總體環(huán)環(huán)境介紹紹不清楚楚扣1分分；（44）墓地地基本商商品介紹紹不清楚楚扣1分分；（5）墓墓地服務(wù)務(wù)項(xiàng)目介介紹不清清楚扣11分；（66）不能能使用介介紹法和和展示法法扣1分分。 5引導(dǎo)要求（1）服務(wù)務(wù)態(tài)度； （22）自身身形象； （3）語(yǔ)語(yǔ)言規(guī)范范； （44）業(yè)務(wù)務(wù)與市場(chǎng)場(chǎng)情況。 2（1）服務(wù)務(wù)態(tài)度不不熱情、不不主動(dòng)扣扣0.5

11、5分；（22）儀容容儀表不不符合禮禮儀規(guī)范范和上崗崗規(guī)范扣扣0.55分； （3）儀儀態(tài)（站站姿、坐坐姿、行行姿）不不符合規(guī)規(guī)范扣00.5分分；（44）服務(wù)務(wù)語(yǔ)言使使用不規(guī)規(guī)范扣00.5分分；（55）業(yè)務(wù)務(wù)范圍掌掌握不夠夠扣0.5分；（6）殯殯葬市場(chǎng)場(chǎng)了解不不夠酌情情扣0.5分?？劭弁隇橹怪埂?6與客戶交流流（1）與客客戶交流流的技巧巧； （2）客客戶消費(fèi)費(fèi)類型的的判斷。 4（1）不能能引導(dǎo)客客戶自我我介紹扣扣1分； （2）不不能適當(dāng)當(dāng)詢問(wèn)客客戶情況況扣1分分； （3）不不能通過(guò)過(guò)觀察和和交談?wù)普莆湛蛻魬艋绢愵愋吞攸c(diǎn)點(diǎn)扣1分分； （44）不能能正確判判斷客戶戶消費(fèi)行行為的基基本類型型扣1分分。

12、序號(hào)考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分7介紹墓型墓墓位（1）語(yǔ)言言使用規(guī)規(guī)范； （22）造型型介紹； （3）性性能介紹紹； （44）價(jià)格格介紹。 6（1）不使使用文明明禮貌服服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)和殯葬葬業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)范語(yǔ)言言扣1分分； （22）色彩彩、線條條、形體體、美觀觀介紹錯(cuò)錯(cuò)漏一項(xiàng)項(xiàng)扣1分分； （33）安葬葬的方式式、數(shù)量量每漏一一項(xiàng)扣11分； （44）材料料的物理理、化學(xué)學(xué)、力學(xué)學(xué)性能錯(cuò)錯(cuò)漏一項(xiàng)項(xiàng)扣1分分； （55）墓的的價(jià)格介介紹不明明確扣11分。 8引導(dǎo)客戶確確定墓型型與墓位位（1）根據(jù)據(jù)客戶特特點(diǎn)選擇擇合適的的引導(dǎo)方方法； （22）掌握握客戶消消費(fèi)動(dòng)機(jī)機(jī)與心理理； （33）根據(jù)據(jù)客戶需需求提出

13、出選擇墓墓型與墓墓位的建建議。 8（1）不能能根據(jù)客客戶消費(fèi)費(fèi)類型選選擇適當(dāng)當(dāng)引導(dǎo)方方法扣22分； （22）不能能根據(jù)客客戶差異異選擇合合適的引引導(dǎo)方法法扣2分分； （3）不不能適時(shí)時(shí)根據(jù)客客戶需求求提出選選擇墓型型與墓位位的建議議扣2分分。 9送別客戶（1）送客客舉止姿姿態(tài)得體體； （2）正正確使用用致謝用用語(yǔ)； （33）正確確使用送送別用語(yǔ)語(yǔ)。 4（1）送客客舉止姿姿態(tài)不得得體扣11分； （22）不主主動(dòng)起身身送別客客戶扣11分； （33）不正正確使用用致謝用用語(yǔ)扣11分； （4）不不正確使使用送別別用語(yǔ)扣扣1分。 合計(jì)40否定項(xiàng)：若若考生發(fā)發(fā)生下列列情況之之一，則則應(yīng)及時(shí)時(shí)終止其其考試，

14、考考生該試試題成績(jī)績(jī)記為零零分。接待客客戶不使使用文明明用語(yǔ)，致致使客戶戶不滿或或者投訴訴的；墓地概概況介紹紹不實(shí)事事求是；接待與與引導(dǎo)客客戶過(guò)程程中與客客戶發(fā)生生爭(zhēng)執(zhí)或或者爭(zhēng)吵吵；接待與與引導(dǎo)客客戶過(guò)程程中接受受客戶饋饋贈(zèng)（沒沒有上交交）； 與客戶戶交談過(guò)過(guò)程中因因涉及客客戶隱私私等需引引起客戶戶極度不不滿?？荚u(píng)員： 年 月 日審核人： 年 月 日試題4：祭祭奠服務(wù)務(wù)的提供供背景材材料：某某企業(yè)退退休老技技師王師師傅和女女兒一起起到墓地地為其妻妻進(jìn)行周周年祭奠奠，請(qǐng)您您提供相相關(guān)服務(wù)務(wù)。序號(hào)考核內(nèi)容答題要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)務(wù)態(tài)度熱熱情、主主動(dòng)； （22）儀容容儀表端端

15、莊、符符合禮儀儀規(guī)范和和上崗規(guī)規(guī)范； （33）儀態(tài)態(tài)美觀（站站姿、坐坐姿、行行姿）符符合規(guī)范范； （44）安葬葬禮儀的的基本知知識(shí)。4（1）服務(wù)務(wù)態(tài)度不不熱情、不不主動(dòng)扣扣1分； （2）儀容容儀表不不符合禮禮儀規(guī)范范和上崗崗規(guī)范扣扣1分； （33）儀態(tài)態(tài)（站姿姿、坐姿姿、行姿姿）不符符合規(guī)范范扣1分分。2溝通客戶（1）通過(guò)過(guò)觀察了了解客戶戶的基本本情況； （2）通過(guò)過(guò)交談確確認(rèn)客戶戶的基本本情況。5（1）溝通通客戶時(shí)時(shí)不符合合禮儀規(guī)規(guī)范扣00.5分分；（22）觀察察后的分分析出現(xiàn)現(xiàn)較大偏偏差扣00.5分分；（3）對(duì)對(duì)客戶主主動(dòng)咨詢?cè)儾徽J(rèn)真真聽取扣扣0.55分；（4）主主動(dòng)提問(wèn)問(wèn)但目的的不明確確扣0.5分。3具體介紹（1）介紹紹的語(yǔ)言言規(guī)范； （22）祭奠奠程序和和內(nèi)容的的介紹符符合客戶戶需求； （33）本單單位祭奠奠規(guī)定的的介紹。5（1）不使使用文明明禮貌服服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)扣1分分；（22）不使使用殯葬葬業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)范語(yǔ)言言扣1分分；（33）不講講普通話話扣1分分； （44）祭奠奠程序和和內(nèi)容的的介紹針針對(duì)性不不強(qiáng)扣11分。4提出建議（1）根據(jù)據(jù)客戶的的基