公司企業(yè)員工禮儀知識(shí)培訓(xùn)課程模板演示文檔幻燈片資料課件

1、公司禮儀知識(shí)培訓(xùn)禮儀內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象你代表的是公司的良好形象可以贏得同事及客戶的喜愛注重禮儀是你成功的前提和保障為什么要注重禮儀課程目錄一、儀表、儀容二、儀態(tài)三、職場(chǎng)禮儀四、接觸禮儀禮記正儀容、齊顏色、修辭令整潔 雅致 文明 四個(gè)基本要求頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。一、儀表、儀容襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、

2、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺， 不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。站姿 坐姿 蹲姿 微笑 眼神儀態(tài)禮儀（二） 坐姿休閑坐時(shí)，可滿坐，上身要保持挺直男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，

3、雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間（三） 蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？（四） 微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：微笑該露幾顆牙齒？ 微笑是贏得客戶友誼的最佳途徑。眼 神眼神一向被稱為“心靈之窗”，它能夠展示出人內(nèi)心的真實(shí)心理活動(dòng)，是整個(gè)面部表情的核心。正確的眼神：正

4、視和仰視。 需禁忌的眼神：掃視、盯視、瞇視、睨視、 無視。儀表得體的眼神 自然注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)。 不能左顧右盼或緊盯對(duì)方。 道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目光注視對(duì)方的眼睛。 禁止：藐視、斜視、盯視、掃視等職場(chǎng)禮儀職場(chǎng)倫理與領(lǐng)導(dǎo)26問候鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到領(lǐng)導(dǎo)和尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。同行動(dòng)作：食指與中

5、指并攏，指關(guān)節(jié)敲門節(jié)奏：一長(zhǎng)兩短力度：適中要求：從聲音中 傳遞自信敲 門與客戶或來訪者問候通報(bào)引領(lǐng)開門茶水送客白金法則客人接待的一般程序1、客人來訪時(shí)使用語言 “您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等處理方式 馬上起立， 目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名使用語言 “請(qǐng)問您是” “請(qǐng)問您貴姓？找哪一位？”等處理方式 必須確認(rèn)來訪者的姓名 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是公司先生”3、事由處理使用語言 在場(chǎng)時(shí)，對(duì)客人說“請(qǐng)稍候” 不在時(shí) “對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時(shí)，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)

6、，并做好記錄5、送茶水使用語言 “請(qǐng)” “請(qǐng)慢用”等處理方式 保持茶具清潔 擺放時(shí)要輕 行禮后退出6、送客使用語言 “歡迎下次再來” “再見”或“再會(huì)” “非常感謝”等處理方式 表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情 道別時(shí)，招手或行鞠躬禮4、引路使用語言 “請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，先生馬上來?！?“這邊請(qǐng)”等處理方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央引領(lǐng)在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。

7、1、進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門，再進(jìn)入。 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。2、傳話 傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。 傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會(huì)談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。1、向外開門時(shí)A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時(shí)A、敲門后，自己

8、先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。開門次序上茶：客人就座后應(yīng)快速上茶。來客較多時(shí)，應(yīng)從身份高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。在客人未上完茶時(shí)，不要先給自己人上茶。送客：送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人開門，待客人走出后，再緊隨其后?？稍谶m當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，如電梯（樓梯）口，大門口，停車場(chǎng)或公共交通停車點(diǎn)等。若是遠(yuǎn)道而來的貴賓，可送至車站、機(jī)場(chǎng)、輪船碼頭。電梯禮儀在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入。到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯沒有其他人的情況電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯

9、內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立 電話禮儀1、鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，“您好！十分商貿(mào)”；接遲了 “讓您久等了”；轉(zhuǎn)接電話 “請(qǐng)稍等”2、情緒飽滿、面帶微笑，言簡(jiǎn)意明、咬字清楚、音量適中。3、準(zhǔn)備紙筆，記錄重點(diǎn)。4、輕拿輕放，主叫方先掛機(jī)。1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是十分商貿(mào)部的”。一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問部的先生在嗎？”、“麻煩您，我要打先生?！?、“您好！我

10、是十分商貿(mào)部的”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上重點(diǎn)注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了5、注意通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng)6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話 前臺(tái)服務(wù)禮儀基本要求 1、對(duì)于進(jìn)入客戶服務(wù)柜面的客戶，柜面人員應(yīng)做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”，不允許漠視客戶的存在，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供服務(wù) 2、要通過和客戶的交往，發(fā)現(xiàn)客戶的個(gè)性特點(diǎn)，努力和客戶建立融洽的關(guān)系 要舉止文雅、精神飽滿地面對(duì)客戶和工作，保持良好的精神狀態(tài)。 面對(duì)客戶時(shí)不能趴在或仰躺在桌邊、座椅上；不得將