酒店客房工作總結(jié)及工作計(jì)劃

1、Word 酒店客房工作總結(jié)及工作計(jì)劃 當(dāng)工作進(jìn)行到肯定階段或告一段落時(shí)，需要回過頭來對(duì)所做的工作仔細(xì)地分析討論一下，確定成果，找出問題，歸納出閱歷教訓(xùn)，提高熟悉，明確方向，以便進(jìn)一步做好工作，并把這些用文字表述出來，就叫做工作總結(jié)。下面是我給大家整理的酒店客房工作總結(jié)及工作方案，盼望大家能夠喜愛! 酒店客房工作總結(jié)及工作方案1 20_年在歡快中度過，在經(jīng)過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào)。回顧一年以來我們的工作，可以說，我們始終做的很好!之前許多次的努力，在今日看來也是值得的。20_年酒店客房部的工作非常的順當(dāng)，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)!做完20_年工作總結(jié)，我們對(duì)

2、20_年有了更多的期許，盼望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足，我們有深省的熟悉并加以改進(jìn)，并在09年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作： 一、培育員工的觀看力量，供應(yīng)共性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)進(jìn)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，供應(yīng)共性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要留意觀看，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的速度供應(yīng)服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何依據(jù)客人的生活習(xí)慣，來供應(yīng)共

3、性化服務(wù)。在日常工作中通 過鼓舞培育、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)等，使這成為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 1.鼓舞培育：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培育，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。 2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)覺共性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。 3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。 4.培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開頭就

4、了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的熟悉。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰嘉獎(jiǎng)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品，酒店的核心在于制造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工根據(jù)簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡潔明白，看法反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，到處感受到便利?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M意。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要靈敏，對(duì)客人的言談舉止能快速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五 心服務(wù)：為重點(diǎn)客人

5、細(xì)心服務(wù)、為一般客人全心服務(wù)、為特別客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人急躁服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。 二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自08年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化始終是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和閱歷，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已消失枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增加一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用

6、品始終未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。準(zhǔn)備將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。 三、削減服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，許多投訴都是由于服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是盼望能盡快關(guān)心其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行?？腿巳胱【频暌院?，對(duì)各種服中科軟件園務(wù)電話均不清晰，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)仔細(xì)看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話任憑撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不便利客人，使 客人對(duì)我們的服務(wù)滿足度大打折扣。我部將從削減服

7、務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。 (一)成立來賓服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有許多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很簡單造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，由于其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或遺忘傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很簡單遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了削減服務(wù)環(huán)節(jié)便利客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立來賓服務(wù)中心，酒店全部的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。 1.來賓服務(wù)中心的職能來賓

8、服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并精確 傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)。 2.來賓服務(wù)中心的工作內(nèi)容接聽電話并供應(yīng)服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店全部的外線電話和服務(wù)均由來賓服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特別狀況時(shí)可親自為客人供應(yīng)服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的精確 性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余 起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客

9、人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均盼望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若來賓服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，全部的電話預(yù)定和電話查詢均可由來賓服務(wù)中心操作，不僅便利了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。 準(zhǔn)時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電來賓服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，來賓服務(wù)中心接到通知后可馬上更改房態(tài)，確保房間能準(zhǔn)時(shí)出租。鑰匙的管理。客房全部的鑰匙均由來賓服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。失物處理。來賓服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并依據(jù)規(guī)定做出處理。對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。來賓服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我

10、們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。 (二)成立禮賓部目前行李處可給客人供應(yīng)行李寄存、收送行李、簡潔的托付代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的進(jìn)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿意客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)當(dāng)是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力氣很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部協(xié)作金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿意客人合理的需求。 酒店客房工作總結(jié)及工作方案2 1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以供應(yīng)一般的行李服務(wù)，而且可以滿意客人更多合理的需求，還可以供應(yīng)店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。 2.禮賓部的工作內(nèi)容行李

11、寄存。為店內(nèi)全部的客人供應(yīng)行李寄存服務(wù)，并妥當(dāng)保管。收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。托付代辦。受理客人合理的需求，并快速為客人辦理。 店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。 四、拓展前臺(tái)upsall的散客市場(chǎng)，增加散客收入目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷這方面的操作基本上已嫻熟把握，08年前臺(tái)增銷雖然取得了肯定的成果，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。 (一)對(duì)于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)究竟，即自客人辦理入住手續(xù)開頭，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負(fù)責(zé)

12、跟蹤服務(wù)，其他員工協(xié)作做好服務(wù)工作。詳細(xì)工作內(nèi)容： 1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號(hào)與工作電話留給客人，告知客人若有什么需要可撥打電話，隨時(shí)可以為客人供應(yīng)服務(wù)，若便利請(qǐng)客人留下名片。 2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的看法對(duì)房間的支配是否滿足(視狀況)，歡迎客人提出珍貴的看法。 3.客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參與。迎合客人合理的需求，為客人供應(yīng)服務(wù)。 4.確定客人退房時(shí)間，支配行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人看法，請(qǐng)客人為我們提出珍貴的看法和建議，祝愿客人一路平安。 5.客人退房其次天，依據(jù)客人名片上e-mail

13、地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。 6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝愿，邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。 (二)對(duì)于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請(qǐng)客人到酒店做客。 (一)員工工資調(diào)整方法 1.員工工資基數(shù)為_X元，技能工資為_X元和_X元，依據(jù)員工的考核成果做工資調(diào)整，成果好的技能工資就高，可

14、達(dá)_X元，往下就是_X元，成果差的只能領(lǐng)基本工資_X元。 2.部門依據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合力量等方面，每季度對(duì)員工進(jìn)行一次考核，考核成果公布于眾。拿技能工資的員工若 在考核中成果不抱負(fù)，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到_X元而無技能工資。 3.技能工資的員工若在一個(gè)季度消失三次有效投訴，即使考核成果優(yōu)秀，也不允許連續(xù)享受技能工資。 4.技能工資的員工若連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。 (二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法 1.領(lǐng)班工資基數(shù)為_X元，崗位工資為_X元和_X元，依據(jù)領(lǐng)班的考核的成果，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。 2.依據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合力

15、量等方面每季度進(jìn)行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。 3.連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。 以上各項(xiàng)方案的實(shí)施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的幫助與協(xié)作，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的方案才能得以落實(shí)，盼望明年我們?cè)倩仡?0_年的工作時(shí)，收獲的不僅是信念滿滿，還有豐碩的成果。 20_年，我們有著更多的期盼!雖然時(shí)間總是漫長的，但是等你走過之后才會(huì)發(fā)覺，其實(shí)并不是那樣的，只要努力去做了，就不會(huì)有圓滿，20_年我們做的很好，所以在20_年，我信任我們還是會(huì)做的更好，這是毋庸置疑的，信任我們的明天會(huì)更好! 酒店客房工作總結(jié)及工作方案3 一、經(jīng)營方面 客房部方

16、案全年完成萬元，實(shí)際完成萬元，距任務(wù)相差萬元，完成全年任務(wù)的 %;毛利率 %，比2022年多收入萬元，純利潤萬元，全年共住房間，出租率 %，平均房價(jià)元/間，全年共接待會(huì)議次，累計(jì)費(fèi)用元;2號(hào)樓全年共住房間，累計(jì)收入元，占總房費(fèi)收入 %，平均房價(jià)元/間。 依據(jù)以上數(shù)據(jù)分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)較去年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有差距，我們還將連續(xù)堅(jiān)持以“能高則高，不留空房，留住每一位來賓”為原則，力爭(zhēng)2022年完成任務(wù)。 二、工作方面 1.服務(wù) 培育員工的觀看力量，供應(yīng)共性化微小化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌。 隨著行業(yè)的進(jìn)展，經(jīng)營理念與服務(wù)理念的不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需要讓客人難忘，這就是要求

17、在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，供應(yīng)共性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”,服務(wù)人員要留意觀看揣摩客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的速度供應(yīng)服務(wù)。例如：夜班服務(wù)員在做夜床服務(wù)時(shí)，看到房間有一個(gè)西瓜，她們就能為客人預(yù)備好水果刀和水果盤，使客人晚上回來感動(dòng)不已，打電話表揚(yáng)服務(wù)的細(xì)心。當(dāng)客人把襪子泡到洗手盆時(shí)，服務(wù)員打掃衛(wèi)生時(shí)，就能主動(dòng)的洗出來，這就是依據(jù)客人的生活習(xí)慣來供應(yīng)共性化服務(wù)。 還有微小服務(wù)，有位客人在退房后，裴春紅打掃房間吸地時(shí)，發(fā)覺有一枚紐扣，由于全部的紐扣都有圖案并與衣服的顏色相匹配，于是她留下來等待客人回來查找。一小時(shí)后，客人真的來了，說下午有個(gè)重要會(huì)客，才發(fā)覺衣服的

18、扣子沒有了，他就抱著試試看的想法又回到了酒店，看到裴春紅還給他留著，滿口答謝。她并主動(dòng)幫客人把扣子釘上，客人臨走時(shí)說你們的服務(wù)太周到了，下次來我還住你們酒店，這就是微小見真情，我們12月份優(yōu)秀員工就是裴春紅，讓我們把掌聲送給她。 在日常工作中通過鼓舞、培育、搜集整理，系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)等使這成為員工的自覺行為，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 鼓舞培育：對(duì)于工作有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，部 門會(huì)將她們列為骨干進(jìn)行培育，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。 搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)覺共性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理。 系統(tǒng)規(guī)范：

19、將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化。 培訓(xùn)、嘉獎(jiǎng)：整理好的資料，可以作為培訓(xùn)教材，讓新員工一開頭就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的熟悉，對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰嘉獎(jiǎng)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)比貢獻(xiàn)的良好氛圍。 在這一年里，我們客房每周都要利用時(shí)間對(duì)全體員工培訓(xùn)一次，理論結(jié)合實(shí)際，讓每個(gè)服務(wù)員都能把握對(duì)客服務(wù)的基本學(xué)問和做房間衛(wèi)生的要求。在每個(gè)月我們還進(jìn)行一次鋪床競(jìng)賽，通過競(jìng)賽我們都能相互切磋，相互爭(zhēng)論。鋪床也是很有講究，也很有技巧的東西，我們共同學(xué)習(xí)比拼中，才能使劉靜參與2022年唐山市星級(jí)飯店服務(wù)技能

20、大賽中獲得第一名的好成果，她給酒店?duì)幍昧藰s譽(yù)，我們以熱鬧的掌聲送給她，也盼望我們客房在以后的競(jìng)賽中取得更好的成果。 2.衛(wèi)生質(zhì)量 客房部衛(wèi)生質(zhì)量2022年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能消失半點(diǎn)馬虎?？头恳蝗缂韧膱?jiān)持“員工自查，領(lǐng)班檢查，經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店質(zhì)檢部的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。 3.給員工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識(shí)，掌握好成本 客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用較高的一個(gè)部門，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切鋪張現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：部門始終要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品。要求服務(wù)員在做房間時(shí)

21、間把全部電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電卡等節(jié)電措施。做衛(wèi)生間時(shí)不使用長流水，像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來為酒店節(jié)省一筆不少的水電費(fèi)。 工作中存在的問題 1.對(duì)外銷售意識(shí)薄弱。 2.前臺(tái)新人較多，對(duì)熟客了解不夠，客史檔案建立不清晰。 3.因人手不足，衛(wèi)生存在衛(wèi)生死角。 4.樓層服務(wù)員因年齡較大，對(duì)客的服務(wù)用語，行為規(guī)范，服務(wù)意識(shí) 不強(qiáng)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)。 5.客房巡查，定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng)，將事故防患于未然。 6.小物品、一次性用品等保管，領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需要嚴(yán)格掌握。 酒店客房工作總結(jié)及工作方案4 一、深化學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行力，培育扎實(shí)工作作風(fēng)，注意管理工作實(shí)效，執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對(duì)各

22、項(xiàng)工作的有效執(zhí)行，他們對(duì)工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿足度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否。為提高執(zhí)行力量，部門將努力堅(jiān)持做到“三多”、“三快”加創(chuàng)新。 管理人員堅(jiān)持多到現(xiàn)場(chǎng)，多關(guān)注細(xì)節(jié)，多關(guān)懷員工。 管理人員堅(jiān)持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓(xùn)員工。 管理人員要?jiǎng)?chuàng)新性的開展工作，首先要意識(shí)創(chuàng)新，管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新學(xué)問，用敬業(yè)精神勇于進(jìn)行管理的探究與實(shí)踐，在實(shí)踐中完善，在完善中提高。 二、深化服務(wù)，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量 深化熟悉服務(wù)的內(nèi)涵，培育員工主動(dòng)為客人著想的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成“好客、和善、為他人著想”的行為習(xí)慣。 加強(qiáng)服務(wù)接待工作的方案性，分清各層級(jí)人員所負(fù)責(zé)，掌握好動(dòng)態(tài)管理質(zhì)量。對(duì)較

23、大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好具體的服務(wù)工作方案，多考慮細(xì)節(jié)要求，做好詳細(xì)的分工和職責(zé)，明確服務(wù)工作要求和崗位職責(zé)。 三、強(qiáng)化節(jié)流意識(shí)，加強(qiáng)物品管理，盡最大力量掌握營業(yè)成本。完善成本管理掌握制度，以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費(fèi)用，加強(qiáng)對(duì)一次性用品能耗的有效調(diào)控(如：洗發(fā)液等換成小瓶裝，衛(wèi)生紙改用小卷等來降低成本)，杜絕各類能源的鋪張，節(jié)省開支降低能耗。 四、明確職責(zé)，層層把關(guān)，確保衛(wèi)生工作質(zhì)量 制定具體的衛(wèi)生方案，嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，并幫助質(zhì)檢每次的衛(wèi)生檢查，做到隨發(fā)覺問題，隨時(shí)解決，避開消失客人對(duì)衛(wèi)生方面的投訴發(fā)生。 五、提高警惕，常備不懈，確保部門的平安管理質(zhì)量 我們要時(shí)刻

24、牢記“預(yù)防為主，常備不懈”的保安工作方針，加強(qiáng) 酒店客房工作總結(jié)及工作方案5 一、本月與上月經(jīng)營及成本數(shù)據(jù)匯報(bào) 客房部8月份營業(yè)收入總額x萬元，其中住宿收入x萬元，會(huì)務(wù)收入x萬元，消遣收入x萬元，總成本支出x萬元，毛利率x%。出租房間x間次，出租率x%。會(huì)議x場(chǎng)次，消遣x場(chǎng)次，人數(shù)x人。營業(yè)收入總額比7月份削減了x萬元，成本支出削減x元： (另收入總額還包括森林公園門票x元、碧海金沙門票x元、愛幫早餐x元)。 二、管理及其他各項(xiàng)工作完成狀況: 1.全體員工已經(jīng)能把客房部月營收指標(biāo)放在工作日程上,充分明白績效與自身收入掛鉤, 激發(fā)員工工作熱忱與潛能。 2.每日做好細(xì)致的工作支配，結(jié)合工作任務(wù)單和

25、員工作息，有序地完成客房部周、月方案衛(wèi)生，基本保持住宿環(huán)境處于良好狀態(tài)。 3.8月上旬全體員工進(jìn)行崗位基礎(chǔ)學(xué)問及專業(yè)理論學(xué)問的再培訓(xùn),從思想上提高員工愛學(xué)習(xí)的意識(shí),要求把握客房部工作內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范、基本技能以及客房部在酒店中所處的重要位置與作用。 4.利用社區(qū)活動(dòng)，樂觀組織部分員工參加到“社區(qū)青年走進(jìn)企業(yè)，企業(yè)青年走進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)中，相互學(xué)習(xí)、開闊視野、激活工作思路，明確嚴(yán)格管理和企業(yè)文化的重要性。 5.逐步完善對(duì)外服務(wù)，如會(huì)議中心、會(huì)所放置部分雨傘可以臨時(shí)供應(yīng)給客人使用，歐式別墅空調(diào)做溫馨提示削減耗電，會(huì)所夜間供應(yīng)飲料滿意客人需求。 6.依據(jù)中心增資方案制定了服務(wù)員星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，促使員工在工作技