H公司溝通案例分析

1、案例題目：H公司溝通案例分析摘要：溝通是人與人思想交流的一種方式，也是一門藝術(shù)，在組織管理中尤其 重要。組織之所以能高質(zhì)高效的實現(xiàn)組織的目標，離不開組織內(nèi)部的良好溝通。高效的溝通能使組織在不斷改變的環(huán)境和市場需求下保持積極的狀態(tài)，并且能 夠迅速有效的調(diào)整工作方式，以適應(yīng)新的挑戰(zhàn)。本案例根據(jù)H公司真實事件改 編而來，結(jié)合管理溝通的基礎(chǔ)知識深入分析案例中的存在的溝通障礙以及溝通 策略的選擇與運用，旨在利用科學(xué)的分析方式幫助相關(guān)人員意識到自己在溝通 中存在的問題，并在此基礎(chǔ)上找到解決措施到達舉一反三的效果，以便在以后 的溝通中運用相關(guān)知識正確的處理此類問題，同時通過領(lǐng)導(dǎo)與員工之間有效的 雙向溝通構(gòu)建

2、高效的組織。關(guān)鍵詞：H公司，溝通策略，雙相溝通Title:Case study of H Company communicationAbstract: Communication is a way of exchanging ideas between people, as well as an art, which is especially important in organizational management. An organization can achieve its goals with high quality and efficiency without good co

3、mmunication within the organization. Effective communication enables organizations to remain active in the changing environment and market demands, and to quickly and effectively adjust the way they work to meet new challenges. This case based on real events H company, combined with the basic knowle

4、dge of management communication deeply anatomizes the existing communication disorders and case selection and application of communication strategy, aims to use the scientific analysis to help relevant personnel aware of their own on the problems existing in the communication, and on this basis to A

5、nd solutions to achieve this effect, In order to use relevant knowledge to correctly deal with such problems in future communication, and build an efficient organization through effective two-way communication between leaders and employees.Keywords:H Company, communication strategy, duplex communica

6、tion案例正文:H公同溝通案例分析0引言約翰奈斯比說“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部 成員之間及外部組織的有效溝通上”，可見溝通對于一個團隊一個企業(yè)來說尤其 重要，無論是領(lǐng)導(dǎo)層之間的溝通、員工與員工之間的溝通，還是領(lǐng)導(dǎo)與員工的溝 通，有效的溝通不僅可以消除誤會，增進了解，融洽關(guān)系，還能取到了解需求, 建立彼此的信任，使目標更清晰的作用。1公司開展及現(xiàn)狀H公司是中國本土最大的西式快餐連鎖企業(yè)，總部在北京，公司多年來一直 秉承簡單，有滋味的經(jīng)營理念，集產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體，努力打造美味 與品質(zhì)兼具、年輕時尚領(lǐng)先的餐飲理念，以公司名稱打造的自有品牌至今已經(jīng)有 成立10年

7、，目前在國內(nèi)擁有3000多家連鎖店，連鎖店均屬于員工創(chuàng)業(yè)合作店, 吸納創(chuàng)業(yè)青年上萬人。在管理模式上，公司采用流程化手段，引進西方的餐飲技 術(shù)結(jié)合中式管理模式，以國際化標準和高標準的QSCV （即質(zhì)量、服務(wù)、清潔、 價值）實行連鎖店經(jīng)營統(tǒng)一運營模式，使產(chǎn)品更符合消費者的需求。公司立足于 本土，服務(wù)于本土消費者，推崇綠色、健康、節(jié)約的消費文化，以美味、實惠、 質(zhì)優(yōu)為優(yōu)勢博得廣大消費者的喜愛。1.1公司的開展H公司的快速擴張在于其在開展的不同階段率先走對了 “平價西餐”、“合 作聯(lián)營”和“產(chǎn)業(yè)整合”的道路，形成自己獨特的商業(yè)模式。具體來說，一是開 創(chuàng)中國“平價西餐”模式。公司通過避開租金昂貴的核心商

8、圈和一級路段，選擇 入駐租金較低的二級路段和社區(qū)，采取統(tǒng)一采購、統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一裝修以規(guī)模來 壓低采購本錢,流程化操作防止浪費等方式控制本錢,打造薄利多銷的平價產(chǎn)品; 二是扶持員工采用合作聯(lián)合的方式開拓新店。該公司鼓勵有經(jīng)驗的老員工組成一 個個團隊，分派到各省獨立開發(fā)市場，團隊自主尋址開店，自主經(jīng)營、自負盈虧， 公司在統(tǒng)一門店裝修、品牌運作、物流配送、員工培訓(xùn)、產(chǎn)品研發(fā)等方面給予完 全支持。在店面股份問題上，開發(fā)團隊根據(jù)個人對門店經(jīng)營的貢獻來分配比例, 集體持股、交叉持股，最終形成共贏文化。三是優(yōu)化產(chǎn)業(yè)合作實現(xiàn)多方共贏。該 公司對可以對所涉及的每一個產(chǎn)業(yè)進行深度整合，整合出一個龐大的市場，反過來

9、，產(chǎn)業(yè)鏈的優(yōu)化整合，又能確保該公司的終端門店能以更低的本錢獲得更好的 原料，最終提高門店的競爭力，促進產(chǎn)品的銷售。原材料 及易耗 品口員工成 本物業(yè)租圖1 H公司的本錢結(jié)構(gòu)圖2行業(yè)背景1994年H公司開業(yè)時，店里只有6張桌子，營業(yè)面積也只有47平方米。如 今H公司已經(jīng)在四川、北京、上海、西安、關(guān)B州、天津、沈陽等地擁有60多家 直營店，2008年營業(yè)額達6億元。中國烹飪協(xié)會、中國商業(yè)聯(lián)合會聯(lián)合發(fā)布的 2008年度中國餐飲百強榜單中，H公司排名第40位。201。年6月份剛剛公布的 2009年度中國餐飲百強中，H公司的排名已經(jīng)上升到第31位，顯示出強勁的增 長勢頭。3王總其人王總，男，38歲，H公

10、司丫區(qū)域副總經(jīng)理，北京戶口，帶著團隊開拓丫區(qū) 域市場，目前主要分管財務(wù)部及門店督查工作，工作認真負責(zé)，對下屬比擬嚴格。 一直以來對財務(wù)部每月報送的付款申請速度不滿，常常要等到總部催款財務(wù)人員 才去找王總簽字，因此每次留給王總審核的時間都比擬緊，曾屢次因向總部付款 速度慢影響總部貨款結(jié)算，在總部會議上被點名批評。王總在周例會上屢次傳達 總部付款相關(guān)要求，希望財務(wù)部提高工作進度，每月提前安排付款審核，但該要 求一直沒有得到落實，付款進度沒有得到有效改善。4面臨的問題11月份H公司更新采購付款方式，局部特殊商品由門店核算后安排付款， 不需要錄入配送系統(tǒng)，特殊商品付款由小潘負責(zé)核對并交財務(wù)總監(jiān)簽字后統(tǒng)

11、一報 王總審批同意，11月份財務(wù)總監(jiān)到北京總部進行為期一個月的封閉培訓(xùn)，經(jīng)請 示王總，11月份所有付款簽字程序可繞過財務(wù)總監(jiān)由相關(guān)會計人員直接找王總 簽字后安排付款。小張由于籌備婚禮，11月14日-16日請假回老家，19日才回 到公司上班。但是11月份有一批特殊商品急需公司付款，因此11月15日王總 打 安排小張盡快核對，填寫付款申請單安排付款，由于該筆特殊商品本月不 再由小張負責(zé)，故15日小張通過微信提醒小潘安排付款；11月16日小張需要 王總微信審批6筆付款單的付款，王總沒有回復(fù)該問題，并在微信詢問小張，特 殊商品付款申請為什么還沒報送，并嚴厲批評了小張。小張的擔(dān)憂小張被王總批評了一頓后，

12、覺得特別委屈，一是因為王總15日讓安排付款 的2筆特殊商品付款不在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，自己在15日已經(jīng) 提醒過小潘。 二是付款速度慢的原因主要是總部每月下發(fā)對賬單的時間不固定，經(jīng)常到結(jié)算日 期之前一兩天才下發(fā)，留給自己與門店核對的時間本來就缺乏，加之門店多人力 有限核對速度慢。三是以往簽字是財務(wù)總監(jiān)和王總對接，壓根沒有自己的事，這 個月是因為財務(wù)總監(jiān)出差才由自己報簽，說到底自己只是一個背鍋的。被批評次 數(shù)多了，背鍋的次數(shù)也多了，小張陷入了深深的懷疑中，是不是自己不適合這份 工作，為什么總得不到重用，是不是應(yīng)該換一份工作。5尾聲最后，經(jīng)過一番思想斗爭，下班后，小張給王總發(fā)了一條微信。小張：尊 敬的

13、王總，您好，十分抱歉這個時候打攪您。對于我最近工作上出現(xiàn)的失誤作 如下檢討：首先，關(guān)于特殊商品付款因為更新了付款方式，本月由我們直接付 款給供應(yīng)商，為保證數(shù)量及金額、入庫時間的準確，需要和門店反復(fù)核對修改 后才安排付款，這個環(huán)節(jié)的拖延導(dǎo)致付款不及時，您提醒我盡快付款的時候由 于我請假不在公司，我通過 提醒負責(zé)人付款的小潘盡快安排付款。其次， 針對總部統(tǒng)一供應(yīng)的商品，需要總部每個月核對完后下發(fā)對賬單給我們安排付 款，由于總部對賬單下發(fā)的時間不確定且時常要求下發(fā)對賬單后立即付款，所 以我們時間會比擬緊促。針對以上問題，我會立行立改，首先對自己每個月的 工作提前做好規(guī)劃，把事情做朝前；其次，我會主動

14、和總部做好溝通，讓總部 盡量提前下發(fā)對賬單,及時安排審核簽字安排付款。王總：我也不是要批評誰， 希望你們把事情做朝前，同意付款，你盡快安排。啟發(fā)思考題.你如何看待H公司的溝通問題？溝通的基本要素包括：發(fā)送者、接收者、編碼和解碼、目標、背景、信息、 渠道或媒介、反應(yīng)、噪音或干擾。本案例中溝通的主體是小張，她是信息的發(fā)出 者；溝通的客體是王總，他是信息的接受者；溝通的目標是請王總盡快審批本月 6筆付款申請單。溝通的背景是：王總出差，財務(wù)總監(jiān)外出培訓(xùn)，在財務(wù)部屢次 報批速度慢的背景下，請王總簽字。溝通方式及渠道是微信溝通；反應(yīng)是第一次 溝通中沒有得到溝通客體也就是王總的反應(yīng)，因為在微信聊天中王總并沒

15、有同意 付款，第二次溝通中王總進行了有效的反應(yīng)，同意付款，到達了溝通的目標。.小張采取了那些方法？你如何看待小張的做法？在上述案例中，小張內(nèi)心的焦慮與自我懷疑是她的隱藏區(qū)，卻是王總的認知 盲區(qū)，如果小張不主動溝通，王總是很難意識到小張的困難的，即使有心幫助, 也不知如何下手；相反，王總對業(yè)務(wù)的把握以及總部給予王總的壓力正是小張的 盲區(qū)。溝通不是單向行為，它是信息發(fā)出者與接收者互動的過程，正是在這種互 動中，讓溝通的雙方通過自我表露，促進雙方的了解，從而增強溝通效果。根據(jù) 約哈里窗口理論，小張可以通過找王總積極溝通，主動破除隔膜，袒露內(nèi)心的焦 慮與自我懷疑，適當進行“自我暴露”，以此來縮小自己的

16、隱藏區(qū)，；同時，可 以請王總一起分析工作情況，一起探討付款審批流程的優(yōu)化方案，盡量縮短各審 批環(huán)節(jié)的時間，提高工作效率。而對于王總指出的問題，比方特殊商品付款延遲 問題確實出在自己身上，原因在于自己沒有主動和王總報告11月特殊商品付款 方式的變更，王總并不知道該筆付款已經(jīng)不在自己的職責(zé)范圍，這屬于王總的認 知盲目區(qū)，因此小張應(yīng)該主動和領(lǐng)導(dǎo)報告情況并說明自己將會轉(zhuǎn)告小潘盡快安排 付款，這樣既消除了領(lǐng)導(dǎo)認知盲區(qū)，又確確實實沒有逃避領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)。.從溝通管理角度如何分析？溝通的障礙主要有：媒介、心理因素、教育因素、文化因素。在案例中我們 主要看到的是媒介障礙、心理障礙，媒介障礙主要表現(xiàn)在小張在微信

17、上懇請王總 簽字的時候，并沒有得到王總同意的回復(fù)，導(dǎo)致小張不確定王總是否會簽字同意; 心理障礙主要表現(xiàn)在小張和王總溝通的時候表現(xiàn)的比擬拘謹，王總提出批評，沒 有為自己申訴，只是不斷的在認錯抱歉。.如果你是小張，面臨這個局面你將如何決策？溝通策略基于溝通過程的五大要素，即溝通主體策略、溝通客體策略、溝通 信息策略、溝通渠道選擇策略、溝通文化策略進行分析。一是溝通主體策略。在上述案例中，小張作為財務(wù)部的配送會計，需要對每 個月采購的商品進行付款流程的處理，但是11月份因為付款方式的變更，局部 商品不屬于自己的職責(zé)范圍，而小張還是著手處理不屬于自己的工作，這就說明 小張對自己在公司的位置并沒有一個清

18、晰的認知，工作中的價值觀還是老好人心 態(tài)，沒有考慮到權(quán)責(zé)對等問題，沒有考慮如果出現(xiàn)紙漏誰來承當責(zé)任。另外，在 與王總的溝通過程中，沒有做解釋，也沒有針對王總提出的問題也沒有給出有效 的解決措施，只是一味的承當錯誤進行抱歉，沒有認識到領(lǐng)導(dǎo)的用意也不做溝通, 只是王總在單向的傳輸自己不滿，沒有到達理想的溝通狀態(tài)。其次，溝通的主體 在溝通前要明確自己溝通的總目標，也就是溝通想要到達的效果，比方小張此次 溝通的目標就是讓王總盡快簽字同意付款。最后，要選擇適合的溝通形式，小張 在溝通中屬于上行溝通，應(yīng)該選擇征詢的策略。二是溝通客體策略。在案例中，王總需要下屬解決的是每個月付款申請報簽 慢的問題，在第一次的溝通中，小張很明顯沒有意識在客體的需求，沒有考慮到 王總承當?shù)膲毫?，只是覺得王總在否認自己。而在第二次溝通中，小張在深刻反 思自己的前提下，充分考慮王總的需求，主動換位思考，能夠站在王總的立場考 慮問題，根據(jù)客體的需要和特點組織信息、傳遞信息，針對付款審批流程慢的問 題給出了解決方法，并表示自己會主動和總部溝通，讓其每個月提前下發(fā)對賬單, 以提高付款審批速度。王總也在小張主動成認錯誤后主動表達自己的態(tài)度，即自 己不是要批評誰，只是就事論事，暗含撫慰小張的意識，同時也就小張的付款申 請進行了審批，通過此次溝通，雙方都解決了自己的需求，到達了很好的溝通效 果。三是溝通信息策略。案例中小張