城鎮(zhèn)環(huán)境基礎設施服務公司質量管理報告

1、城鎮(zhèn)環(huán)境基礎設施服務公司質量管理報告目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114666994 一、 質量職能 PAGEREF _Toc114666994 h 3 HYPERLINK l _Toc114666995 二、 質量形成的過程 PAGEREF _Toc114666995 h 6 HYPERLINK l _Toc114666996 三、 設計與開發(fā)的評審 PAGEREF _Toc114666996 h 9 HYPERLINK l _Toc114666997 四、 設計開發(fā)質量管理內(nèi)容 PAGEREF _Toc114666997 h 14 HYPERLINK

2、 l _Toc114666998 五、 顧客服務的質量管理 PAGEREF _Toc114666998 h 19 HYPERLINK l _Toc114666999 六、 產(chǎn)品銷售的質量職能 PAGEREF _Toc114666999 h 22 HYPERLINK l _Toc114667000 七、 認證制度 PAGEREF _Toc114667000 h 23 HYPERLINK l _Toc114667001 八、 產(chǎn)品質量申訴與仲裁 PAGEREF _Toc114667001 h 27 HYPERLINK l _Toc114667002 九、 質量監(jiān)督的特征 PAGEREF _Toc1

3、14667002 h 28 HYPERLINK l _Toc114667003 十、 我國質量監(jiān)督行政管理體系 PAGEREF _Toc114667003 h 35 HYPERLINK l _Toc114667004 十一、 質量技術創(chuàng)新 PAGEREF _Toc114667004 h 38 HYPERLINK l _Toc114667005 十二、 卓越績效模式 PAGEREF _Toc114667005 h 41 HYPERLINK l _Toc114667006 十三、 質量是增強綜合國力的重要途徑 PAGEREF _Toc114667006 h 45 HYPERLINK l _Toc1

4、14667007 十四、 質量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石 PAGEREF _Toc114667007 h 46 HYPERLINK l _Toc114667008 十五、 公司簡介 PAGEREF _Toc114667008 h 50 HYPERLINK l _Toc114667009 公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc114667009 h 51 HYPERLINK l _Toc114667010 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc114667010 h 51 HYPERLINK l _Toc114667011 十六、 項目基本情況 PAGEREF _Toc1

5、14667011 h 52 HYPERLINK l _Toc114667012 十七、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc114667012 h 57 HYPERLINK l _Toc114667013 十八、 精準發(fā)力補齊短板弱項 PAGEREF _Toc114667013 h 58 HYPERLINK l _Toc114667014 十九、 必要性分析 PAGEREF _Toc114667014 h 60 HYPERLINK l _Toc114667015 二十、 法人治理結構 PAGEREF _Toc114667015 h 61 HYPERLINK l _Toc114667016 二

6、十一、 SWOT分析 PAGEREF _Toc114667016 h 74 HYPERLINK l _Toc114667017 二十二、 人力資源配置分析 PAGEREF _Toc114667017 h 81 HYPERLINK l _Toc114667018 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc114667018 h 81質量職能質量職能，是對企業(yè)為保證產(chǎn)品質量面進行的全部技術、生產(chǎn)和管理活動的總稱。在一個企業(yè)內(nèi)部，質量職能就是對在產(chǎn)品質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各部門應發(fā)揮的作用或應承擔的任務和職責的一種概括。正確認識質量職能的含義是認識并理解質量形成全過程及其規(guī)律性的必要前提。1、質量

7、職能的主要內(nèi)容質量職能所包括的各項活動，既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進行的，也有在企業(yè)外部的供應商、顧客中所進行的。所有這些活動，都對產(chǎn)品質量有貢獻或影響作用。因此，對于制造業(yè)其質量職能的主要內(nèi)容如下。（1）為保證產(chǎn)品質量，企業(yè)業(yè)務部門、各級各類人員所應承擔的質量任務、職務和權限。（2）為保證產(chǎn)品質量而制定的各種標準、工作程序、規(guī)定使用的質量管理手段和方法。（3）對質量工作的考核獎懲辦法。2、各級部門的質量職能企業(yè)各職能部門的設置與組織的產(chǎn)品特點、組織體制、規(guī)模、運作方式及市場環(huán)境有關，在各部門、各類活動中都應當存在質量職能，而這些分散在各部門中的質量職能是需要進行管理的，所以需要有質量職能的歸口管理

8、部門。為了能夠向顧客提供符合或超出他們需求的產(chǎn)品或服務，一個企業(yè)必須正確理解質量是組織的目標。站在整個組織系統(tǒng)的層面上，可以從三個層次上來考察質量職能。（1）組織層的質量職能。在這一層上，對應的主要質量問題是如何符合外部顧客需求，如何在規(guī)范有序的基礎上將顧客需求輸入系統(tǒng)中。通過以下這些問題，可以更好地理解這一層次的質量職能。比如，現(xiàn)有的哪些產(chǎn)品和服務滿足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不需要的？您還有什么樣的要求？以顧客為導向的績效標準，應該作為基礎在這一層面上建立起來。（2）運作層的質量職能。在這一層上，企業(yè)的生產(chǎn)單元通常是按照職能劃分的，比如營銷、產(chǎn)品設計、開發(fā)、生產(chǎn)、財務及采購等。知道

9、產(chǎn)品質量的形成要跨越各個職能部門，那種只注重本部門利益的行為，很有可能是以整體質量的受損為代價的。以下這些問題是這些部門的管理者應該理解的。哪些產(chǎn)品和服務是顧客最需要的？哪些過程提供這些產(chǎn)品？本程序的關鍵輸入是什么？你的內(nèi)部顧客是誰并且他們的需求是什么？（3）實務層的質量職能。實務層次直接的任務便是提供合格產(chǎn)品的輸出，而產(chǎn)品合格的標準是基于質量和顧客服務的要求做出來的。這些是在組織層和運作層中規(guī)定好的。這些標準可能包括產(chǎn)品的精確性、完整性、創(chuàng)新性及成本等。對于這一層次中每一個員工的輸出，必須通過以下問題來檢查。顧客（內(nèi)部或外部）的要求是什么？如何測量產(chǎn)品要求？每項測量的特別要求是什么？對這些問

10、題的回答直接推動了有效的質量控制系統(tǒng)的發(fā)展。通過在三個層次上來考察企業(yè)各級部門的質量職能，可以更加深刻地理解質量管理的主要任務就是要把散布在各個質量職能部門中的質量職能通過質量職責有機地聯(lián)結起來，協(xié)同一致地實現(xiàn)企業(yè)的質量目標。3、質量職能的主要環(huán)節(jié)對于制造業(yè)而言，其質量職能的主要環(huán)節(jié)如下。（1）市場調(diào)查研究質量職能，主要是進行市場調(diào)查，掌握用戶需要；分析市場動態(tài)，掌握競爭形勢；研究市場環(huán)境，進行市場預測。（2）產(chǎn)品設計質量職能就是把顧客的需要轉化為材料、產(chǎn)品和過程的技術規(guī)范。（3）采購質量職能就是為產(chǎn)品質量提供一種“早期報警”的保證。（4）生產(chǎn)制造質量職能就是通過對生產(chǎn)過程中的操作者、機器設備

11、、材料、方法、測量手段和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)定而經(jīng)濟地生產(chǎn)出符合設計規(guī)定質量標準的產(chǎn)品。（5）檢驗的質量職能是對產(chǎn)品質量的保證、報告、監(jiān)督和預防。（6）使用過程（包括包裝、運輸、庫存、銷售、安裝、使用及售后服務等一系列活動）的質量職能主要是積極開展售前和售后服務，收集使用現(xiàn)場的質量信息等。質量形成的過程產(chǎn)品質量有一個從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)的過程，在這一過程中的每一個環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質量。1、朱蘭質量螺旋所謂質量螺旋是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質量螺旋”。在朱蘭質量螺旋中，將質量的

12、產(chǎn)生和形成過程分為12個階段。作為一個產(chǎn)品質量系統(tǒng)，系統(tǒng)目標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質量職能的落實和各個環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。質量螺旋曲線的特點如下。（1）產(chǎn)品質量形成全過程包括12個環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質量形成過程的這12個環(huán)節(jié)構成了一個系統(tǒng)，系統(tǒng)目標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質量職能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。因此，必須對質量形成全過程進行計劃、組織和控制。（2）產(chǎn)品質量的形成和發(fā)展是一個循序漸進的過程。12個環(huán)節(jié)構成一輪循環(huán)，每經(jīng)過一輪循環(huán)，產(chǎn)品質量就有所提高。產(chǎn)品質量在一輪又一輪的循環(huán)中，總是在原有基礎上有所改進、有所突破，且連綿不斷、永無止境。（3）質量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系。這種聯(lián)系有直接的

13、（質量螺旋中箭頭所指處），也有間接的。如采購環(huán)節(jié)和物料供應商有聯(lián)系，銷售環(huán)節(jié)和零售批發(fā)商有聯(lián)系，售后服務和用戶有聯(lián)系，此外，市場研究環(huán)節(jié)需要研究產(chǎn)品市場，幾乎所有環(huán)節(jié)都需要人來工作，而人力資源主要由社會來培養(yǎng)和提供，等等。所以，產(chǎn)品質量的形成和改進并不只是企業(yè)內(nèi)部行為的結果，質量管理是一項社會系統(tǒng)工程，需要考慮各種外部因素的影響。（4）產(chǎn)品質量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人的素質及對人的管理是過程質量及工作質量的基本保證。所以，人是產(chǎn)品質量形成全過程中最重要、最具能動性的因素。現(xiàn)代質量管理十分重視人的因素，強調(diào)以人為主體的管理，其理論根源正在于此。2、基于生產(chǎn)系統(tǒng)觀的質量形成過程

14、實際上，由于有形產(chǎn)品類型的不同，質量形成過程及控制要求也不同，但有著客觀的共性規(guī)律。產(chǎn)品的質量要同時滿足來自顧客和制造兩個方面的雙向要求，對質量管理目標來說，是一個系統(tǒng)的概念。它們始于消費者的需求，終于消費者的使用，消費者是產(chǎn)品質量形成這個螺旋上升過程的交匯點，它也是企業(yè)各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。通過市場，企業(yè)了解消費者的需求，從而設計和生產(chǎn)出滿足消費者需要的產(chǎn)品。因此，從產(chǎn)品質量形成的過程來看，質量職能的歸口，一件產(chǎn)品或一項服務能否成功地完成它預定的使命取決于四個主要質量職能過程的轉化。（1）市場研究與開發(fā)過程中的設計質量。設計人員通過市場調(diào)查等方法來判斷顧客的需求，將顧客需求轉化成對

15、產(chǎn)品的要求過程。這個過程通過設計質量職能體現(xiàn)出來。設計質量是指產(chǎn)品設計符合各項質量要求的程度，最終通過設計圖和技術文件的質量體現(xiàn)出來，即將技術規(guī)范轉化為對生產(chǎn)及產(chǎn)品的過程。（2）制造質量。生產(chǎn)人員將設計要求轉化成產(chǎn)品的過程。這個過程體現(xiàn)出的制造質量職能。制造質量要通過對制造過程諸因素的嚴格控制來保證，是通過檢驗職能把關的。檢驗質量是對制造出來的產(chǎn)品進行檢測而獲得的實測質量。制造過程受所用設備的能力、工人的技能、培訓和激勵、設計所考慮的生產(chǎn)過程的范圍（程度）、確保產(chǎn)品質量符合設計的監(jiān)控過程及必要時所采取的糾正措施（例如解決出現(xiàn)的問題）等因素的影響。（3）銷售和售后服務質量。銷售過程是產(chǎn)品進入流通

16、階段，經(jīng)由銷售人員將產(chǎn)品轉化到顧客手中的過程，而售后服務則是由產(chǎn)品保障的結果所形成的質量。銷售和售后服務直接面對顧客，其服務質量的好壞往往可以通過顧客的滿意度體現(xiàn)出來，顧客對企業(yè)提供的銷售和售后服務是否滿意，將會給企業(yè)帶來極大的影響，良好的服務，是可以為企業(yè)帶來更多利潤的。從某種意義上說，顧客是企業(yè)一項最寶貴的資產(chǎn)。（4）使用質量。使用質量是產(chǎn)品質量的最終體現(xiàn)，它應符合和滿足用戶所要求的所有質量特性。使用戶使用起來感到方便并提供用戶使用指南都是重要的。通過這些措施不但可以保證產(chǎn)品得以正確使用，同時，增加了在正確使用產(chǎn)品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機會。隨著環(huán)境意識的不斷增強，消費者不僅關注產(chǎn)

17、品的基本屬性（功能、質量、成本、個性特征），還特別關注產(chǎn)品的環(huán)境屬性，如產(chǎn)品的有毒有害物質的含量、對環(huán)境的影響程度等。這就要求企業(yè)在提供個性化產(chǎn)品的同時，提供相關的環(huán)境屬性信息。同時，一系列環(huán)保法律、法規(guī)和標準的發(fā)布與實施，也要求企業(yè)綜合考慮產(chǎn)品在整個生命周期中的環(huán)境影響和資源消耗。設計與開發(fā)的評審一個優(yōu)秀的設計必須使設計出來的產(chǎn)品，在性能、成本、安全性、可靠性、生產(chǎn)性、對環(huán)境的影響、維修性、服務性、使用費用、人機工效、外觀及符合法規(guī)等各方面，充分滿足顧客的要求。這需要設計部門的技術能力具有相當高的水平，不僅要有完善的技術標準、設計手冊，而且還要有具備全面知識和豐富經(jīng)驗的設計人員。但實際上一般

18、的設計人員很難完全滿足上述條件，可能在不同的方面有一定的差距，因此設計出來的產(chǎn)品多少存在一些這樣那樣的問題。為了彌補這一客觀存在的問題，對于設計部門的產(chǎn)品圖紙、規(guī)范和要求等進行評審，以保證設計出的產(chǎn)品能在各方面盡量滿足顧客的要求。設計與開發(fā)評審是指為了評價設計滿足質量要求的能力，識別問題（若有問題還要提出解決辦法），對設計與開發(fā)所作的綜合的、系統(tǒng)的并形成文件的檢查。設計評審是重要的早期報警措施，也是產(chǎn)品設計階段最重要的質量保證活動。因此，設計和開發(fā)評審應以滿足顧客要求為前提，以貫徹適用法律法規(guī)、標準、規(guī)范為制約，站在組織和顧客共同利益的立場上評審產(chǎn)品的適用性、工藝性、可靠性、可維修性和安全性、

19、壽命周期、成本等內(nèi)容，同時，還必須注重工藝試驗，提高工藝技術水平和生產(chǎn)能力，并對特定階段的監(jiān)視和測量加以評審和規(guī)定。1、設計評審的要求設計評審應以滿足用戶的要求為前提，以貫徹有關的標準、法令、條例為制約。要站在制造廠和用戶共同利益的立場上評審產(chǎn)品的適用性、工藝性、可靠性、可維修性和安全性等內(nèi)容。在評審生產(chǎn)制造的可行性的同時，必須注重工藝試驗，提高工藝能力和水平。設計評審應根據(jù)產(chǎn)品的設計性質、復雜程度、技術難度和生產(chǎn)性質等特點，關注影響設計和規(guī)范質量目標的關鍵決策點，包括對與用戶需要和滿意有關的項目、與產(chǎn)品規(guī)范有關的項目、與工藝規(guī)范有關的項目等方面的內(nèi)容進行評審（如：設計的工藝性；設計的可檢驗性

20、和可試驗性；材料、零件、部件規(guī)范；包裝、搬運和防護）。從產(chǎn)品開發(fā)設計的全過程來看，通常應將初步設計、技術設計、工作圖設計、改進設計及小批試制階段的工藝方案列為評審點組織評審。2、設計評審的種類和實施時期設計評審可以在設計過程的任何階段進行。在設計的適當階段，應有計劃地對設計結果進行正式評審，并形成文件。每次設計評審的參加者應包括與被評審的設計階段有關的所有職能部門的代表，需要時也應包括其他專家。這些評審記錄應予以保存。企業(yè)對于不同的產(chǎn)品，評審的次數(shù)不一樣，一般復雜的、要求高的產(chǎn)品評審次數(shù)多，完全更新型的產(chǎn)品評審次數(shù)多，有的企業(yè)產(chǎn)品評審次數(shù)多達78次。而較簡單的產(chǎn)品、部分更新的產(chǎn)品評審次數(shù)就要少

21、一些，有的只有12次。在這方面沒有統(tǒng)一的次數(shù)要求，而是從實際需要出發(fā)。總的原則是，只要需要，再多也不嫌麻煩，一絲不茍地進行評審；而不需要多次評審的，絕不走形式，一切圍繞目的，同時考慮經(jīng)濟性。構思設計評審也叫初期評審，這一階段要求對方案作概略的分析和論證，其內(nèi)容偏重于對技術理論、設計原理及技術經(jīng)濟效果等方面的論證和評審。中間設計評審是指從設計開始至設計定型之前的評審工作，其目的是驗證產(chǎn)品設計的正確性，包括：理論驗證，模型驗證，樣機驗證。最終設計評審重點是全面審查新產(chǎn)品各項性能指標與生產(chǎn)成本是否符合原定的各項要求，以便為投產(chǎn)做好準備。終期評審的主要形式是設計定型鑒定和生產(chǎn)定型鑒定，必要時，還應包括

22、對初始試驗所用的樣機或樣品的說明及在鑒定試驗中為糾正不足所進行的修改的說明，以便為投產(chǎn)做好準備，防止出現(xiàn)其他問題。構思評審的目的在于評審產(chǎn)品樣式（構思圖）與目標是否一致；試制工序評審的目的在于評審圖紙樣式（試制圖）與工序計劃是否一致；工序評審的目的在于為了最后確定工序，進一步評審圖紙樣式（生產(chǎn)圖）與工序計劃是否一致；生產(chǎn)前評審的目的在于確認并評價產(chǎn)品質量的達成情況，以及生產(chǎn)準備的進展情況；生產(chǎn)前的綜合判定評審設計目的在于確認并評價產(chǎn)品質量保證體系、經(jīng)濟性、生產(chǎn)體制，綜合評價后，宣布批量生產(chǎn)開始。企業(yè)的設計評審（DR），主要是確認設計開發(fā)過程中構思圖、計劃圖、試制圖、批量生產(chǎn)圖是否在性能、可靠性

23、、可生產(chǎn)性、成本等方面達到預定目標（顧客的要求），并找出其中的差錯。有的企業(yè)在此基礎上，在新產(chǎn)品開發(fā)的各個階段，以工廠的生產(chǎn)部門為中心，還要進行可生產(chǎn)性的審查。重點是確認在實際生產(chǎn)中，目標成本是否能達到目標質量，如何能實現(xiàn)高的生產(chǎn)效率，進一步落實生產(chǎn)準備項目等。為使設計的更改得以有效控制，必須制定設計更改程序，這些程序應對各種必要的批準手續(xù)、執(zhí)行更改的指定地點和時間、從工作現(xiàn)場收回作廢的圖樣和規(guī)范及在指定的時間和地點對更改進行驗證等方面作出規(guī)定，程序中還應包括緊急更改辦法，以防止不合格品的生產(chǎn)和交付。當更改的數(shù)量、復雜性及隨之而來的風險超過一定的限度時，應考慮再次進行正式的設計評審和確認試驗。

24、3、設計評審的組織設計評審是有組織、有計劃進行的，對于產(chǎn)品的設計評審工作，因為不同階段的設計評審內(nèi)容側重不同，任命的評審組組長也各不相同。設計評審組組長的責任與權限有明確的規(guī)定，主要有三條：負責設計評審的組織；指揮評審中提出問題的改進處理工作；向企業(yè)負責開發(fā)工作的領導匯報、請示工作。評審員都是各有關領域的專家，具有豐富的知識和經(jīng)驗，應該有兩部分人參加，即直接參與設計的各方面人員和不直接參與設計的有關專家與使用部門的代表，例如，產(chǎn)品開發(fā)設計工程師、質量保證部門的可靠性工程師和質量控制工程師、制造工程部門的工藝工程師及生產(chǎn)管理、采購、工具制造、材料、檢驗、包裝、維修、銷售等部門代表和用戶代表。他們

25、擁有各方面的知識和經(jīng)驗，可以從不同的角度對設計工作進行評審。各部門參加評審的人員一般是部門負責人，不隨意更換，負責開發(fā)的企業(yè)領導原則上要出席每次評審會，在第五次評審時，因為要決定是否開始批量生產(chǎn)，企業(yè)有關領導（開發(fā)、生產(chǎn)、質量、供應、成本等）都要出席。如果有特殊情況不能出席，要向企業(yè)經(jīng)營會議報告。設計開發(fā)質量管理內(nèi)容設計開發(fā)質量是企業(yè)質量管理的起點，它“先天”地決定著產(chǎn)品質量，也是生產(chǎn)制造過程質量管理的依據(jù)和目標。按其質量形成過程分為市場調(diào)查研究階段、產(chǎn)品開發(fā)策劃階段和產(chǎn)品設計與試制階段。以上各階段反映了產(chǎn)品設計開發(fā)的基本模式和內(nèi)在規(guī)律性。當然，不同類型的產(chǎn)品，其開發(fā)程序有差異，而本質是相同的

26、。因此，產(chǎn)品設計和開發(fā)的基本任務，包括以下四個方面。1、市場調(diào)查研究與產(chǎn)品開發(fā)策劃產(chǎn)品質量能否滿足用戶要求，只能由用戶來鑒別。因此，企業(yè)必須通過市場調(diào)查與研究，了解用戶對質量的要求，并把市場質量信息，作為產(chǎn)品開發(fā)設計和安排生產(chǎn)的決策依據(jù)?？梢姡袌稣{(diào)查是質量活動的起點，是保證產(chǎn)品質量滿足用戶要求的決定性環(huán)節(jié)。開展市場調(diào)查與研究的基本任務可以概括為：收集市場信息、分析市場形勢和確認顧客需求。（1）收集市場信息。要使開發(fā)的新產(chǎn)品在競爭激烈的市場上取勝，企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)之前，必須進行市場研究，收集大量的信息，并進行系統(tǒng)的分析，以確定新產(chǎn)品開發(fā)的依據(jù)。市場信息可以通過向顧客征集意見、開展市場調(diào)查、查閱

27、文獻資料來獲取。市場研究要獲得的信息大致可以分為以下幾類。一是社會動向和市場信息。國內(nèi)外的經(jīng)濟形勢、市場規(guī)模的變化和預測、各廠家在市場上的占有率（排出順序）、市場評價、安全及環(huán)境等法規(guī)、新技術的動向等。二是競爭廠家的信息。競爭廠家的商品開發(fā)情況，今后的戰(zhàn)略、課題、競爭商品的性能和特征（長處、短處），與競爭產(chǎn)品相比自己產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點。三是顧客的信息。顧客的滿意度，顧客對各廠家產(chǎn)品的評價，顧客對產(chǎn)品的改進要求，對價格的希望和承受能力，顧客的使用環(huán)境和使用方法。四是收集政府部門頒布的技術經(jīng)濟政策、法令和規(guī)定，尤其是質量方面的政策、法令、規(guī)定，為企業(yè)領導確定質量方針目標提供依據(jù)。（2）分析市場形勢。

28、市場形勢是指商品市場諸多要素的狀態(tài)、動態(tài)和發(fā)展趨勢。在市場經(jīng)濟條件下，市場形勢決定企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，因此，必須認真分析國際、國內(nèi)兩個市場的形勢。國際市場形勢分析主要包括：對目標市場所在國家或地區(qū)經(jīng)濟周期的分析（指對處于蕭條、危機、復蘇等經(jīng)濟周期循環(huán)發(fā)展的不同階段的市場形勢分析）、重要經(jīng)濟指標的分析，以及對擬出口產(chǎn)品的主要進口國的分析。國內(nèi)市場形勢分析的主要環(huán)節(jié)是分析目標市場所在地區(qū)的經(jīng)濟形勢、競爭因素和環(huán)境等。（3）確認顧客需求。顧客需求是指顧客對產(chǎn)品適用性的需要、要求、愿望和期望的總和，通常反映為對產(chǎn)品性能、功能、安全性、價格、交貨期、服務和信譽等方面的需求。不僅要掌握顧客的現(xiàn)在需求，還要調(diào)查

29、顧客的潛在需求（顧客的現(xiàn)在需求和潛在需求因產(chǎn)品不同而不同）。通過市場研究，把握顧客對產(chǎn)品適用性的需求，并將其轉化為產(chǎn)品構思，形成產(chǎn)品的概念質量，也即將顧客需求轉化為產(chǎn)品要求，確定產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)。2、產(chǎn)品設計與試制經(jīng)過開發(fā)研究并確定新產(chǎn)品之后，接著就是進行新產(chǎn)品的設計及試制工作。設計與試制可分為初步設計、詳細設計、樣品試制及小批試制等階段。初步設計中的職能是設計計算、模擬試驗、系統(tǒng)原理圖設計及設計審查等；在詳細設計（包括技術設計和工作兩個步驟）中的質量職能有編制產(chǎn)品技術條件及其說明書，在工作圖上注明質量特性的重要性級別、設計審查、進行可靠性及安全性分析等項內(nèi)容；在樣品試制試驗中的質量職能有

30、進行部件合格試驗、樣品的功能試驗、可靠性試驗及安全性試驗等項內(nèi)容，以驗證設計是否達到用戶的要求；小批試制的質量職能有試驗生產(chǎn)工藝與裝備是否能保證產(chǎn)品質量，擬訂質量檢驗計劃，等等；試制鑒定方面的質量職能就是要參與上述工作，協(xié)助與監(jiān)督其達到用戶要求。（1）樣品試制的計劃及準備。樣品試制前，技術開發(fā)部對樣品試制專用件、首次使用的通用件及訂購件、工裝模件進行確認；生產(chǎn)管理部根據(jù)技術開發(fā)部編制“新產(chǎn)品樣品試制進度計劃”，編制“新產(chǎn)品技術準備計劃”。（2）樣品試制的實施。樣品試制的實施由生產(chǎn)管理部協(xié)助技術開發(fā)部組織樣品的試制、試驗，做好記錄和技術服務；樣品試制后技術開發(fā)部應組織相關部門對試制情況進行小結，

31、提出整改措施，并應于小批試制前對整改措施的完成情況進行檢查。（3）樣品的檢測與鑒定。樣品的檢測由質量管理部負責，并提出檢測報告。樣品檢測完畢后，由技術開發(fā)部按新產(chǎn)品試制鑒定管理標準處理。當樣品鑒定不能通過時，由技術開發(fā)部組織查明原因并提出改進意見。（4）小批試制。小批試制的任務是驗證工藝和工裝，同時也對樣品試制問題點整改完成及效果進行驗證。小批試制完成后，生產(chǎn)管理部應及時組織小結，對存在的問題確定對策措施，制訂整改計劃，并應于批量生產(chǎn)前對問題點整改的情況進行檢查。通過產(chǎn)品樣機和小批試制，以及顧客對產(chǎn)品的確認設計，實現(xiàn)產(chǎn)品的設計定型。在產(chǎn)品設計與開發(fā)設計階段，要策劃設計評審的時機，特別是新產(chǎn)品與

32、開發(fā)在設計完成后的設計評審工作，設計評審由相關部門組織，以會議形式舉行，并將審查意見形成文件。顧客服務的質量管理1、顧客服務過程的質量職能服務用戶是質量活動的外延，它包括售前服務和售后服務。它的質量職能包括以下幾點。（1）為保證產(chǎn)品質量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫保管等工作。（2）收集和管理現(xiàn)場工作質量的信息，反饋給企業(yè)有關部門。（3）向用戶介紹產(chǎn)品結構性能、特點、使用范圍和維護保養(yǎng)的知識。（4）及時向用戶提供備品、配件，并指導或為其安裝及維修。2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務的質量管理產(chǎn)品銷售過程中顧客服務的質量管理，是企業(yè)質量管理從生產(chǎn)過程向市場、用戶及流通領域和使用過程的延伸。產(chǎn)品銷

33、售過程中應從事的客戶服務活動，包括產(chǎn)品銷售前的客戶服務質量管理，產(chǎn)品銷售中的客戶服務質量管理，產(chǎn)品銷售后的客戶服務質量管理，現(xiàn)場使用質量信息的收集和管理。（1）產(chǎn)品銷售前的客戶服務質量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從保證實現(xiàn)產(chǎn)品的既定質量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識別標志、搬運、儲存與防護工作。產(chǎn)品銷售前的客戶服務活動內(nèi)容主要包括：幫助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓人員、答復用戶的有關咨詢等。（2）產(chǎn)品銷售中的客戶服務的質量管理。產(chǎn)品銷售中的客戶服務活動內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶提供應有的文件資料、履行產(chǎn)品質量責任和開展安裝、調(diào)試、維修服務等。產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進入產(chǎn)成品倉庫，直至抵達需方收貨地

34、點并由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)均應采取保護產(chǎn)品質量的控制措施，并制定相應的程序文件。除涉及以上關于產(chǎn)品搬運、儲存與防護的質量控制外，就產(chǎn)品交付的質量控制而言，產(chǎn)品的交付質量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復核并請用戶簽字。安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶或消費者提供技術支持與服務的活動內(nèi)容之一。對于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應派出人員為用戶進行安裝和調(diào)試，同時為用戶傳授有關技術、知識與技能，企業(yè)應制定并提供用戶正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術文件，明確安裝調(diào)試方法、具體要求與注意事項，對如何預防安裝調(diào)試不當和由此引起的產(chǎn)品質量降低作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進入正常工作狀態(tài)。為了傳播產(chǎn)品安裝

35、與調(diào)試的知識與技術及使用方法和維修保養(yǎng)技術，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓班，幫助用戶培訓技術骨干。（3）產(chǎn)品銷售后的客戶服務質量管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務質量管理主要指的是售后服務。售后服務屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代產(chǎn)品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要。產(chǎn)品銷售后的客戶服務的主要內(nèi)容包括：組織產(chǎn)品維修配件的生產(chǎn)與供應、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質量信息的收集和管理工作。顧客使用質量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對生產(chǎn)企業(yè)有用的一切有關的信息情報。顧客使用產(chǎn)品的質量信息是評價產(chǎn)

36、品質量最直接、最確切、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析和傳遞工作，是不斷改進和提高產(chǎn)品質量的重要措施。因此，要注意信息的內(nèi)容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產(chǎn)品售后的服務，與客戶之間進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)品的研發(fā)方面的改進，跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結所遺留的問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期地進行客戶回訪很重要。它是增加企業(yè)在市場競爭中爭取機會的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽度，

37、結果就會增加競爭力。產(chǎn)品銷售的質量職能客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免費廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的服務質量。顧客是產(chǎn)品的消費對象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務質量將直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展。根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動內(nèi)容，其質量職能可歸納如下。（1）確定國內(nèi)外目標市場并制定具體的營銷策略，開發(fā)和建立營銷渠道、銷售服務網(wǎng)點。（2）開展市場研究，確定用戶和市場對產(chǎn)品的要求和期望，向設計開發(fā)部門提供初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關職能部門提供用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進其提高滿足營銷要求的

38、能力。（3）確定并實施企業(yè)的商標和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹，開展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場上的信譽。（4）制訂、實施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷售計劃，確保實現(xiàn)企業(yè)的市場營銷目標。（5）組織、實施、監(jiān)控對產(chǎn)品的搬運、儲存、包裝、防護、交付及安裝和服務。（6）建立營銷職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)品的需求和期望，獲得用戶對產(chǎn)品滿意與不滿意的信息，掌握產(chǎn)品在整個壽命周期內(nèi)質量特性的表現(xiàn)與演變情況。（7）策劃并制訂營銷人員的培訓計劃，建立培訓檔案。（8）做好營銷職能范圍所需的質量記錄，并實施全過程的控制。認證制度認證制度由于其科學性和公正性，已被世界上很多國家采用。實行市場經(jīng)濟的國家，

39、政府利用許可制度和強制性產(chǎn)品認證制度作為產(chǎn)品市場準入的手段，引導和督促企業(yè)進行質量管理體系認證，提高產(chǎn)品競爭力。1、工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度是由政府產(chǎn)品質量監(jiān)督部門依法實施的，對重要工業(yè)產(chǎn)品質量進行強制性管理的一項制度。（1）企業(yè)取得生產(chǎn)許可證必備條件。條例規(guī)定，企業(yè)取得生產(chǎn)許可證必須具備以下條件。企業(yè)必須持有工商行政管理部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照。產(chǎn)品必須達到現(xiàn)行國家標準或專業(yè)標準（部領標準，下同）。產(chǎn)品必須具有按規(guī)定程序批準的正確、完整的圖紙或技術文件。企業(yè)必須具備保證該產(chǎn)品質量的生產(chǎn)設備、工藝裝備和計量檢驗與測試手段。企業(yè)必須有一支足以保證產(chǎn)品質量和進行正常生產(chǎn)的專業(yè)技術人員、熟

40、練技術工人和計量、檢驗人員隊伍，并能嚴格按照圖紙、生產(chǎn)工藝和技術標準進行生產(chǎn)、試驗和檢測。產(chǎn)品生產(chǎn)過程必須建立有效的質量控制。（2）發(fā)證管理和程序。全國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室督促檢查條例的貫徹實施。發(fā)證程序如下。企業(yè)向企業(yè)所在地的省、自治區(qū)、直轄市工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門申請。省、自治區(qū)、直轄市工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門受理企業(yè)申請后，應當組織對企業(yè)進行審查。產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門對申請企業(yè)進行實地核查和對產(chǎn)品的檢驗。自受理企業(yè)申請之日起60日內(nèi)，國務院工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門應當作出是否準予許可的決定。（3）發(fā)證后的監(jiān)督管理和無證查處、監(jiān)督管理的形式有三種：定期監(jiān)督檢查、不定期監(jiān)督檢查

41、和復查換證。嚴禁生產(chǎn)和銷售無證產(chǎn)品的規(guī)定指出：本規(guī)定所稱無證產(chǎn)品，是指在國家實施生產(chǎn)許可證的產(chǎn)品中，工業(yè)企業(yè)未取得生產(chǎn)許可證而擅自生產(chǎn)的產(chǎn)品。任何單位或個人，不得生產(chǎn)和銷售無證產(chǎn)品。2、強制性產(chǎn)品質量認證制度（CCC認證）強制性產(chǎn)品質量認證是國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局對產(chǎn)品（用于國家安全、防止欺詐行為、保護人體健康或者安全、保護動植物生命或者健康、保護環(huán)境等方面）的重要監(jiān)督形式。（1）組織管理。根據(jù)國務院授權，國家認證認可監(jiān)督管理委員會主管全國認證認可工作。國家對強制性產(chǎn)品認證公布統(tǒng)一的中華人民共和國實施強制性產(chǎn)品認證的產(chǎn)品目錄（以下簡稱目錄）、確定統(tǒng)一適用的國家標準、技術規(guī)則和實施程序、制定和

42、發(fā)布統(tǒng)一的標志、規(guī)定統(tǒng)一的收費標準。國家質檢總局根據(jù)國家有關法律法規(guī)，制定國家強制性產(chǎn)品認證的規(guī)章和制度，批準、發(fā)布目錄。各地質檢行政部門負責履行對所轄地區(qū)目錄中產(chǎn)品實施監(jiān)督和對強制性產(chǎn)品認證違法行為進行查處的法定職責。（2）具體實施。認證模式。產(chǎn)品認證模式依據(jù)產(chǎn)品的性能，對人體健康、環(huán)境和公共安全等方面可能產(chǎn)生的危害程度，產(chǎn)品的生命周期特性等綜合因素，按照科學、便利等原則予以確定。具體的產(chǎn)品認證模式在認證實施規(guī)則中規(guī)定。認證程序。目錄中產(chǎn)品認證的程序包括以下全部或者部分環(huán)節(jié)：認證申請和受理；型式試驗；工廠審查；抽樣檢測；認證結果評價和批準；獲得認證后的監(jiān)督。認證標志。認證標志的名稱為“中國強

43、制認證”，英文縮寫為“CCC”，也可簡稱為“3C”標志。（3）監(jiān)督管理。指定認證機構按照具體產(chǎn)品認證實施規(guī)則的規(guī)定，對其頒發(fā)認證證書的產(chǎn)品及其生產(chǎn)廠（場）實施跟蹤檢查。3、質量管理體系認證制度質量管理體系認證制度是國家扶優(yōu)限劣、鼓勵企業(yè)采用世界先進質量管理模式并進行評價型監(jiān)督的基礎。（1）組織管理。根據(jù)國務院授權，國家認證認可監(jiān)督管理委員會主管全國認證認可工作。企業(yè)根據(jù)自愿原則可以向國務院產(chǎn)品質量監(jiān)督部門認可的或者國務院產(chǎn)品質量監(jiān)督部門授權的部門認可的認證機構申請企業(yè)質量管理體系認證。經(jīng)認證合格的，由認證機構頒發(fā)企業(yè)質量體系認證證書。（2）具體實施。認證模式是采用體系審核的模式。認證程序參照第

44、9章內(nèi)容。認證標志。各認證機構都有自己經(jīng)認可的標志。如中國質量認證中心的CQC標志、方圓標志認證集團有限公司的CQM標志、杭州漢德質量認證服務有限公司的TUVNORD標志等。（3）監(jiān)督管理。各地技術監(jiān)督管理部門按照規(guī)定，對其頒發(fā)認證證書的生產(chǎn)廠（場）實施跟蹤檢查。產(chǎn)品質量申訴與仲裁產(chǎn)品質量申訴是由用戶和消費者對產(chǎn)品進行監(jiān)督的重要形式。其法律依據(jù)為產(chǎn)品質量法第二十二條“消費者有權就產(chǎn)品質量問題，向產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者查詢；向產(chǎn)品質量監(jiān)督部門、工商行政管理部門及有關部門申訴，接受申訴的部門應當負責處理?！彼怯缮暝V人把有關產(chǎn)品質量問題交給有技術監(jiān)督行政部門處理，并解決產(chǎn)品質量糾紛的一種行政調(diào)解方式

45、。1998年3月12日國家技術監(jiān)督局第51號局長令發(fā)布了產(chǎn)品質量申訴處理辦法，具體規(guī)定了消費者對有質量問題的產(chǎn)品進行申訴、申訴處理、質量爭議的調(diào)節(jié)等內(nèi)容。產(chǎn)品質量仲裁檢驗和質量簽定是在處理產(chǎn)品質量爭議時判定產(chǎn)品質量狀況的重要方式。根據(jù)1999年4月1日原國家技術監(jiān)督局4號局長令產(chǎn)品質量仲裁檢驗和產(chǎn)品質量鑒定管理辦法對其實施有具體的要求。產(chǎn)品質量仲裁檢驗（以下簡稱“仲裁檢驗”）是指經(jīng)省級以上產(chǎn)品質量技術監(jiān)督部門或者其授權的部門考核合格的產(chǎn)品質量檢驗機構（以下簡稱“質檢機構”），在考核部門授權其檢驗的產(chǎn)品范圍內(nèi)根據(jù)申請人的委托要求，對質量爭議的產(chǎn)品進行檢驗，出具仲裁檢驗報告的過程。產(chǎn)品質量鑒定（以

46、下簡稱質量鑒定）是指省級以上質量技術監(jiān)督部門指定的鑒定組織單位，根據(jù)申請人的委托要求，組織專家對質量爭議的產(chǎn)品進行調(diào)查、分析、判定，出具質量鑒定報告的過程。質量監(jiān)督的特征1、質量監(jiān)督的作用汽車作為現(xiàn)代重要的交通運輸工具，應當具有載重量、排氣量、安全、耗油、污染物排放、壽命、舒適等滿足用戶需要的基本質量性能，以及維修服務的基本要求。這些質量性能和要求，既要先進，又要合理：既要考慮用戶的需求，又要考慮生產(chǎn)的水平。這就要制定一個科學、合理、公認的標準來衡量，一輛汽車由成千上萬個零部件組裝而成，不可能都由一個企業(yè)加工制造，這種社會化的大生產(chǎn)，又要求制定一些標準，把零部件連接配套的尺寸和性能統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來

47、，使一輛汽車，從原材料選用、零件加工、外購件采購，直到部件、整機組裝，能夠協(xié)調(diào)配套，最終達到設計要求。那么，怎么衡量汽車的質量是否達到標準要求呢？這就必須進行測試檢驗，用數(shù)據(jù)說話。要測試檢驗，就要有可靠的計量器具和正確的測試檢驗方法，因此，要保證量值傳遞的統(tǒng)一和計量器具的準確。這里，還有一個問題，那就是汽車質量誰來檢驗的問題。日常生產(chǎn)檢驗和出廠檢驗，當然由汽車生產(chǎn)企業(yè)負責，但是，像汽車這類重要產(chǎn)品的質量，特別是涉及人體健康、人身財產(chǎn)安全的性能，政府需要進行監(jiān)督檢查，以維護國家和消費者的利益。當供需雙方發(fā)生質量爭議的時候，也需要第三方的公正的法定檢驗機構進行檢驗，并以此檢驗結果作為判定的依據(jù)。食

48、品是人類生存的第一需要。隨著社會的進步，物質的豐富，人們對食品的要求越來越高。不僅要求食品含有一定的營養(yǎng)成分，而且要求嚴格的衛(wèi)生指標，還要求有明確的標簽事項，定量包裝的食品不能缺秤短量。因此，需要制定各類食品的質量標準、衛(wèi)生標準和標簽標準，作為衡量質量的依據(jù)。同樣，也需要用準確可靠的計量器具來測試檢驗，政府也需要進行監(jiān)督檢查。如果標識不符，消費者可以投訴，可以不買。這樣，就可以提高消費者的自我保護意識，對不合格也能夠依法予以查處。賓館、飯店已經(jīng)是我國重要的服務業(yè)。人們可根據(jù)自己的條件，選擇相應檔次的賓館。每個檔次的賓館應該有公認的硬件、軟件功能。這樣，就需要制定一個賓館的星級標準，以便消費者選

49、擇和監(jiān)督。賓館中的電器設備、娛樂設施、食品飲料、防火設施等安全、衛(wèi)生要求，以及用于貿(mào)易結算的計量器具，也要政府進行監(jiān)督檢查，以維護顧客的安全和利益。如果顧客發(fā)現(xiàn)有名不符實的情況，可以與賓館交涉，也可以投訴，得到合理的解決。因此，政府行使質量監(jiān)督的職能是對產(chǎn)品質量和企業(yè)保證質量的條件進行宏觀控制，對保護消費者、生產(chǎn)者和國家利益不受到損害是十分必要的。質量監(jiān)督作為國民經(jīng)濟管理的一項重要制度，是政府宏觀經(jīng)濟調(diào)控的重要手段、維護市場經(jīng)濟秩序的重要保證，是保障廣大人民群眾根本利益的重要措施。（1）質量監(jiān)督是維護市場經(jīng)濟秩序的重要保證。在市場經(jīng)濟體制下，遵守和執(zhí)行質量法規(guī)和技術標準是保證市場經(jīng)濟運行的重要

50、條件之一。在完善的市場經(jīng)濟體制下，質量監(jiān)督已成為推行質量法規(guī)和技術標準，調(diào)解、仲裁人們在生產(chǎn)、流通、分配、消費中質量爭議和維護市場經(jīng)濟正常秩序的重要手段。質量監(jiān)督是用法律手段監(jiān)督市場運行和維護平等競爭，監(jiān)督企業(yè)嚴格依法組織生產(chǎn)和銷售，規(guī)范市場行為，培育市場體系，從而為企業(yè)的生產(chǎn)，銷售活動和經(jīng)濟發(fā)展創(chuàng)造一個良好的市場經(jīng)濟環(huán)境。（2）質量監(jiān)督是規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為和提高質量水平的手段。在經(jīng)濟生活中往往有些企業(yè)和個人違背誠信道德，忽視質量，粗制濫造，以次充好，甚至弄虛作假欺騙用戶，非法牟取利益，損害消費者和國家的利益。質量監(jiān)督就是要發(fā)現(xiàn)和糾正這種不規(guī)范的企業(yè)經(jīng)營行為，并給予堅決的制止和有力的打擊。質量監(jiān)

51、督督促企業(yè)在公平、公正、公開的前提下，開展企業(yè)間的競爭，使企業(yè)的經(jīng)營行為符合市場經(jīng)濟的運行規(guī)則。實行質量監(jiān)督，是對企業(yè)的產(chǎn)品質量和質量工作的考核和檢驗，發(fā)現(xiàn)問題，要依據(jù)有關的法規(guī)進行處理，獎優(yōu)罰劣。以促進和幫助企業(yè)健全質量體系，加強生產(chǎn)檢驗工作，不斷提高產(chǎn)品質量水平。（3）質量監(jiān)督能夠積極維護消費者利益。質量監(jiān)督是維護消費者利益、保障人民權益的需要。各級政府的質量監(jiān)督管理部門，一般都設有專人、備有專用電話和投訴信箱，接待和處理消費者和用戶的質量投訴及對產(chǎn)品質量的意見。通過及時處理消費者的質量投訴，幫助解決產(chǎn)品質量問題，并依據(jù)法規(guī)對劣質商品的責任者進行查處，從而增強了人民群眾同政府之間的聯(lián)系，密

52、切了政府和人民群眾的關系。（4）質量監(jiān)督是貫徹質量法規(guī)和技術標準的監(jiān)察措施。國家頒布的有關質量的許多法規(guī)的貫徹執(zhí)行，如標準化法、計量法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、經(jīng)濟合同法、工業(yè)產(chǎn)品質量責任條例、產(chǎn)品質量監(jiān)督試行辦法等，需要質量監(jiān)督予以維護和監(jiān)督執(zhí)行。國家頒布的強制性的技術標準，包括國家標準、行業(yè)標準、地方標準，是必須執(zhí)行的技術法規(guī)，也需要通過質量監(jiān)督進行督導和監(jiān)察，以促進技術標準的貫徹執(zhí)行。（5）質量監(jiān)督是現(xiàn)代社會重要的質量信息源。質量監(jiān)督管理部門對產(chǎn)品進行質量監(jiān)督能公正地、科學地反映產(chǎn)品質量狀況，向國家提供產(chǎn)品質量信息，作為國家完善經(jīng)濟計劃，分析質量形勢，制定相應的政策、措施的依據(jù)。質量監(jiān)督

53、管理部門提供的產(chǎn)品抽樣檢查中，公布的質量信息，可指導消費者和用戶選購好的產(chǎn)品。通過質量監(jiān)督還能發(fā)現(xiàn)技術標準本身的缺陷和不足，為修訂標準和制定新標準及改進標準化工作提供依據(jù)。2、質量監(jiān)督的基本特征隨著經(jīng)濟建設、科學技術和貿(mào)易的發(fā)展，質量技術監(jiān)督的領域越來越廣，內(nèi)容越來越多，方式也在不斷改革。盡管質量技術監(jiān)督的內(nèi)容、方式在不斷發(fā)展和變化，但它具有以下的基本特征。（1）以質量為中心。質量問題是經(jīng)濟發(fā)展中的戰(zhàn)略問題。提高產(chǎn)品質量，既是滿足市場需求、擴大出口、提高經(jīng)濟運行質量和效益的關鍵，也是實現(xiàn)跨世紀宏偉目標、增強綜合國力和國際競爭力的必然要求。在我國面臨經(jīng)濟結構調(diào)整的關鍵時期，質量工作正是主攻方向。

54、沒有質量就沒有效益。這里所說的質量，包括產(chǎn)品質量、工程質量和服務質量。改革開放以來，特別是近年來，我國質量的總體水平有了較大提高，部分產(chǎn)品質量已經(jīng)達到或接近國際先進水平。但是，目前我國產(chǎn)品質量狀況與經(jīng)濟發(fā)展要求和國際先進水平相比，仍有比較大的差距，許多產(chǎn)品檔次低、質量差，抽查合格率較低，假冒偽劣商品屢禁不止，優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象相當普遍，重大質量事故時有發(fā)生，影響經(jīng)濟健康發(fā)展和人民生活質量的提高。因此，質量技術監(jiān)督要始終圍繞質量做工作，把提高質量，為國家和人民提供高質量的使用滿意的商品和服務，作為工作的出發(fā)點和落腳點。（2）以技術為依托。質量的好壞，不是僅用手摸眼看就能辨別出來的。質量技術監(jiān)督中

55、包含了大量的技術內(nèi)容，凝聚了大量科研成果。質量技術監(jiān)督工作必須以技術為依托，用科學的數(shù)據(jù)說話。標準。它所規(guī)定的產(chǎn)品型式尺寸、性能技術要求、試驗檢測方法、包裝標志要求等，都是在經(jīng)過大量調(diào)查分析、試驗研究、專家討論、取得科學的數(shù)據(jù)、總結國內(nèi)外實踐經(jīng)驗的基礎上確定的。標準的內(nèi)容要做到技術先進、經(jīng)濟合理、安全可靠。計量。為了保證量值傳遞的統(tǒng)一，要研究建立長度、熱工、力學、電學、化學、放射性等各種準確度很高的基準、標準，要對各種工作計量器具定期進行檢定，要對用于貿(mào)易結算、安全防護、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境監(jiān)測等的計量器具實施強制鑒定、在建立的基準、標準和作為鑒定依據(jù)的規(guī)程中都包含了大量的科研成果和實踐經(jīng)驗的總結。

56、對質量的檢驗，特別是對內(nèi)在質量的檢驗，要研究科學適用的檢測方法，要選用、研制準確可靠的測試儀器設備，才能提供可信的檢驗結果。（3）政府質量技術監(jiān)督部門履行綜合管理和行政執(zhí)法兩大職能。由于質量技術監(jiān)督涉及各個領域，而各個專業(yè)領域之間又需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)；質量技術監(jiān)督部門不是一個行業(yè)主管部門，不涉及本行業(yè)的利害關系，因此，依據(jù)國家有關法律、法規(guī)和國務院批準的“三定”方案，質量技術監(jiān)督部門履行綜合管理和行政執(zhí)法兩大職能。綜合管理就是對標準化、計量和質量進行統(tǒng)一管理。統(tǒng)一管理，著重在政策指導，統(tǒng)籌規(guī)劃，組織協(xié)調(diào)，監(jiān)督服務。行政執(zhí)法就是依據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，查處生產(chǎn)、流通領域中產(chǎn)品質量、標準違法行為和流通領域

57、中的計量違法行為；組織協(xié)調(diào)依法查處生產(chǎn)和經(jīng)銷假冒商品活動中的質量違法行為。（4）監(jiān)督與服務相結合。質量技術監(jiān)督工作，不僅要搞好管理和監(jiān)督，而且要做好服務。服務的對象主要是企業(yè)和廣大消費者。服務的內(nèi)容主要是幫助企業(yè)建立健全質量管理體系、標準體系和計量檢測體系，提高管理水平；幫助企業(yè)實施名牌戰(zhàn)略，獲得質量認證，形成一批名優(yōu)產(chǎn)品；為企業(yè)和消費者提供質量、標準化、計量的信息，引導企業(yè)加快技術創(chuàng)新和產(chǎn)品更新?lián)Q代；開展對企業(yè)領導人和消費者的質量技術監(jiān)督法律、法規(guī)知識、質量管理知識和質量鑒別知識的教育培訓；幫助消費者處理質量糾紛。我國質量監(jiān)督行政管理體系中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局（簡稱國家質檢總

58、局）是中華人民共和國國務院主管全國質量、計量、出入境商品檢驗、出入境衛(wèi)生檢疫、出入境動植物檢疫、進出口食品安全和認證認可、標準化等工作，并行使行政執(zhí)法職能的直屬機構。其職責為擬定產(chǎn)品質量安全監(jiān)督的工作制度；承擔產(chǎn)品質量國家監(jiān)督抽查工作；擬訂國家重點監(jiān)督的國內(nèi)產(chǎn)品目錄并組織實施；承擔工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理、產(chǎn)品質量安全強制檢驗和風險監(jiān)控工作；指導和協(xié)調(diào)產(chǎn)品質量的行業(yè)、地方和專業(yè)性監(jiān)督；管理機動車安全技術檢驗機構資格；監(jiān)督管理產(chǎn)品質量檢驗機構及仲裁檢驗、鑒定。國家質檢總局內(nèi)設20個司（廳、局），即：辦公廳、法規(guī)司、質量管理司、計量司、通關業(yè)務司、衛(wèi)生檢疫監(jiān)管司、動植物檢疫監(jiān)管司、檢驗監(jiān)管司、進出口

59、食品安全局、特種設備安全監(jiān)察局、產(chǎn)品質量監(jiān)督司、食品生產(chǎn)監(jiān)管司、執(zhí)法督查司（國家質檢總局打假辦公）室）、國際合作司（WTO辦公室）、科技司、人事司、計劃財務司、督察內(nèi)審司、機關黨委和離退休干部局。另外，中共中央紀律檢查委員會和國家監(jiān)察部向國家質檢總局派駐了紀律檢查組和監(jiān)察局。國家質檢總局對中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會（中華人民共和國國家認證認可監(jiān)督管理局）（簡稱國家認監(jiān)委）和中國國家標準化管理委員會（中華人民共和國國家標準化管理局）（簡稱國家標準委）實施管理。國家質檢總局下設15個直屬事業(yè)單位，10個行業(yè)學、協(xié)會掛靠在國家質檢總局。為履行質量技術監(jiān)督職責，全國共設有31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）

60、質量技術監(jiān)督局，并下設2800多個行政管理部門，共有質量技術監(jiān)督人員18萬余人。質檢總局對?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）質量技術監(jiān)督機構實行業(yè)務領導。其中幾個重要技術監(jiān)督部門的職責如下。（1）質量管理司。根據(jù)（產(chǎn)品質量法）及其實施條例，國家質檢總局組織實施國家關于質量振興的政策措施，對全國質量管理工作進行宏觀指導，組織實施國家質量獎勵制度和推進“名牌戰(zhàn)略”的工作，推廣先進的質量管理經(jīng)驗和科學的質量管理方法，承辦建立重大工程設備質量監(jiān)理制度有關事宜，實施缺陷產(chǎn)品召回制度，推進開展“質量興市”工作，組織國家宏觀質量水平測評工作，組織建立企業(yè)質量信用制度，組織質量專業(yè)技術人員職業(yè)資格考試，組織重點產(chǎn)品質量事故