商業(yè)人際溝通與客戶關系管理概述

1、商業(yè)人際溝通.客戶關系管理K-620090414版 全版潘文富上海森潘企業(yè)管理咨詢有限公司武漢瑪特企業(yè)管理咨詢有限公司Shanghai Senpan Enterprise Management Consulting Co.Ltd經(jīng)銷商 精銷商 金銷商潘文富森潘紡織織品貿(mào)易易(上海)有限公司司上海森潘潘企業(yè)管管理咨詢詢有限公公司雜志課程大綱綱生意,客戶關系系,人際溝通通三者關關系概述述人際溝通通中的障障礙溝通誤區(qū)區(qū)溝通障礙礙的解決決思路促進溝通通的技巧巧溝通中的的行為和和形象管管理生意,客戶關系系,人際溝通通商業(yè)的本本質(zhì)贏利的核核心商業(yè)運行行的核心心換個角度度看生意意客戶缺產(chǎn)產(chǎn)品嗎?賣場缺嗎嗎?

2、消費者缺缺嗎?產(chǎn)品,品牌,營銷模式式越來越越多的同同質(zhì)化只有什么么不會同同質(zhì)化?個人品牌牌做生意究究竟是在在做什么么錢是你自自己賺的的還是別人人送給你你的做生意的的最高境境界和最最低要求求先賣人再賣產(chǎn)品品千萬別首首先強調(diào)調(diào)你有個個什么好好產(chǎn)品從環(huán)境角角度到個人角角度思考客戶憑什什么愿意意與你合合作?基于產(chǎn)品品本身的的利潤?身后的公公司背景景?對個人認認可?或是對你你個人有有想法?新的利益益形式?網(wǎng)絡,提升公司司品牌?學習?人脈資源源?銷售的基基本三步步曲1.建立關系系2.發(fā)現(xiàn)需求求3.進行銷售售現(xiàn)在,我們是怎怎么做的的呢?進行銷售售建立關系系發(fā)現(xiàn)需求求解決業(yè)務務和客戶戶的關系系問題先從解決決人

3、際溝溝通問題題開始商業(yè)溝通通有別于于日常人人際溝通通“利”字當當頭常見的商商業(yè)溝通通障礙對方對你你說出來來的話不不感興趣趣對你的產(chǎn)產(chǎn)品及項項目接受受度較低低很難引起起對方的的注意和和重視甚至有抵抵觸情緒緒一件簡單單事,往往要重重復說上上許多遍遍對方習慣慣性的反反駁,總是找碴碴當時溝通通效果不不錯,事后無動動于衷.溝通障礙礙到來的的問題得不到別別人的認認可難以達成成一致意意見惡化同事事及客戶戶關系演化成沖沖突巨大的內(nèi)內(nèi)耗團隊的瓦瓦解執(zhí)行力的的減弱,相關工作作無法及及時推動動污染新員員工對自己心心情的損損傷創(chuàng)造力轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成為為攻擊力力溝通障礙礙就是沖沖突沖突就是是戰(zhàn)爭就是互相相否定就是內(nèi)耗耗溝通障礙

4、礙在那里里人文因素素主觀因素素“悟性”的因素素“道”的的因素急功近利利的因素素無法量化化和確認認的因素素尊敬與被被尊敬的的因素前后臺的的因素生理因素素病理因素素利益因素素技巧因素素理解因素素形象因素素表情因素素商業(yè)人際際溝通的的組成客戶關系系管理規(guī)規(guī)劃外在儀表表(形象)面部表情情肢體語言言語言換個角度度看溝通通是一個持持續(xù)的工工程而不僅僅僅是某一一兩個方方面的技技巧換個角度度看溝通通溝通就是是一種表表演藝術(shù)術(shù)(優(yōu)秀的商商業(yè)人員員一定是是位優(yōu)秀秀的演員員)從規(guī)劃開開始.當工程做做客戶關系系管理體體系現(xiàn)有客戶戶關系現(xiàn)現(xiàn)狀單位職務姓名重要性持續(xù)性關系現(xiàn)狀導致原因歐尚采購張虎高較長一般前任業(yè)務新接觸客

5、客戶計劃劃對方認識做好準備排除障礙建立關系提升關系關系運用樂購區(qū)總采購介紹對接人,溝通方案等存在的負面認識等年度回顧會工廠參觀年度合同二批商老趙二批商老陳介紹合作方案,成功案例下屬業(yè)務員反對二批商聯(lián)誼會單獨宴請門店招牌穩(wěn)定新招二批商溝通頻率率,等級.關注狀態(tài)態(tài),方式設定定參考溝通頻率每天一次三天一次一周一次兩周一次一月一次二月一次等級設定極其重要重要較高一般較低可有可無關系狀態(tài)私交融洽較好普通較差抵觸溝通方式宴請禮品聯(lián)誼會學習會考察參觀消費卡卷俱樂部車輛使用解決問題信息提供定制活動客戶關系系匯總規(guī)規(guī)劃圖對象單位/職務等級當前關系狀況目標溝通頻率擬采取形式張虎歐尚/采購重要普通一月內(nèi)提升到較好以

6、上水平,;兩月以內(nèi)提升到融洽狀態(tài)每周一次XXXX基本規(guī)劃劃設定后后進入執(zhí)行行層面的的工作從面容儀儀表開始始絕大多數(shù)數(shù)人還是是以貌取取人的溝通過程程中的身身體位置置側(cè)角度忌面對面面左右耳位位置H-左-右N,QGJ-右-左N-LX與客戶的的大幅度度肢體動動作同步步識別技術(shù)術(shù)肢體動作作往往表表現(xiàn)出真真實意圖圖顧客說的的是真話話嗎?職業(yè),收入,面子窮富區(qū)的的案例若是以為為顧客說說的是真真話兩個情況況1.出現(xiàn)攻擊擊性語言言2.客戶不會會承認自自己在撒撒謊，雙雙方僵持持不下快速識別別對方是在在現(xiàn)場編編謊言還是在真真實的回回憶對方是在在真笑還還是假笑笑是開心還還是敷衍衍抵觸,抬杠,爭論,爭吵爆發(fā)的前前兆是什

7、什么罪罪犯搶槍槍對方的雙雙腳突然然轉(zhuǎn)向意味著什什么突然盯著著你看說明什么么眨眼睛的的頻率突突然提升升說明什么么正面的,有利的迅速識別別,及時利用用觀察對方方的喉結(jié)結(jié)吞咽動作作注意握手手手掌的開開度如何快速速識別對對方的情情緒如何讓對對方有愧愧疚感A:水杯B:手機現(xiàn)場道具具溝通中的的輔助工工具桌上擺什什么資料冊工作記錄錄本(溝通大綱綱)草稿本筆學會說話話最簡單的的事情往往往最難難正式溝通通前的大大綱談話大綱綱談話要點點對方可能能的反對對或是質(zhì)質(zhì)疑點應對策略略體現(xiàn)你的的溝通邏邏輯性溝通大綱綱中障礙性因因素的檢檢查與過過濾多線復合合利益多個利益益形式進進行捆綁綁有主有次次,互相配合合,回旋張經(jīng)理,今

8、天我這這有四個個事情找找你你家孩子子的工作作問題怎怎么樣?自己的創(chuàng)創(chuàng)業(yè)計劃劃進入到到籌備期期了嗎?有個新產(chǎn)產(chǎn)品要進進場年度工作作報告寫寫的怎么么了?避免單一一問題陷陷入僵局局,再換來不不及結(jié)構(gòu)性介介紹告訴對方方你將告告訴他什什么告訴對方方告訴對方方你已經(jīng)經(jīng)告訴了了對方什什么案例:我給您介介紹這個個新產(chǎn)品品的特點點123剛才,我已經(jīng)介介紹了新新產(chǎn)品的的三個特特點說出的依依據(jù)和知知識來源源是個人主主觀還是是依據(jù)客客觀事實實如何說明明表現(xiàn)形式式次序設計計回避是自自己的主主觀因素素用詞少用轉(zhuǎn)折折詞但是,可是,不對,不過,不是,多用連詞詞那么,再有,還有,并且你最近總總體表現(xiàn)現(xiàn)還是不不錯的,但是間接告訴訴無法確定定得罪人間接告訴訴自己做判判斷是女孩嗎嗎?溝通