2021年顧客滿意度測評指標(biāo)的設(shè)定_第1頁
2021年顧客滿意度測評指標(biāo)的設(shè)定_第2頁
2021年顧客滿意度測評指標(biāo)的設(shè)定_第3頁
2021年顧客滿意度測評指標(biāo)的設(shè)定_第4頁
2021年顧客滿意度測評指標(biāo)的設(shè)定_第5頁
已閱讀5頁，還剩2頁未讀， 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

1、*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07顧客滿意度測評指標(biāo)的設(shè)定歐陽光明2021.03.07）: （1（2（3*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07（4 。表1一級指標(biāo)三級指標(biāo)對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體期望對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的期望顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評價顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價顧客對服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對服務(wù)質(zhì)量的可靠性的評價給定價格時顧客對質(zhì)量級別的評價給定質(zhì)量時顧客對價格級別的評價顧客對總成本的感知顧客對價值的感知總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客滿意

2、度顧客抱怨顧客滿意度指數(shù)*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07顧客忠誠能承受的漲價幅度能抵制的競爭者的降價幅度 1 圖1 5 5 、3、2、1 2 *歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07表2測評指標(biāo)產(chǎn)品外觀滿意 較滿意 一般 較不滿意 不滿意質(zhì)量穩(wěn)定性使用性能安全性 5 5*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07 表3表3相對重要程度得分說明同等重要略為重要基本重要確實重要絕對重要相鄰兩程度之中間2、4、68需要折衷時使用 i j j i A B A B BA。（1 “ ”“”、“和“”與“”“”“要”*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07 。表4測評 特性指標(biāo)經(jīng)濟性可信性安全性1131性安全性（2。表5測評指標(biāo) 相乘開方權(quán)重特性13422.2133/4.7410=0.46680.7598/4.7410=0.1603經(jīng)濟性可信性0.4518/4.7410=0.09531.3161/4.7410=0.27761.00安全性合計4.7410 、“” 、“性” 、“” *歐陽光明*創(chuàng)編2021

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽，若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論