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文檔簡介

1、服務營銷學教案第一講、服務與服務營銷(12學時)(服務的分類和特征、服務營銷的含義、3Rs+4Ps、意義)第二講、服務營銷的策略與戰(zhàn)略(14學時)(利潤鏈、顧客滿意、品牌忠誠、7Ps、戰(zhàn)略手段和理念、)第三講、服務營銷的管理(14學時)(服務需求管理、服務系統(tǒng)設計、內(nèi)部營銷、質(zhì)量管理和評價第一講、服務與服務營銷服務含義:Philip Kotler:服務是一方向另一方提供基本是無形的任何活動或利益,并且不導致任何所有權(quán)的產(chǎn)生它可能與有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起,也可以毫無關系。Adrain Payne:服務是一種涉及某些無形因素的活動,它包括顧客或他們擁有財產(chǎn)的相互活動,它不會造成所有權(quán)的更換。條件發(fā)生變

2、化,服務產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)Friedinc:服務是為滿足購買者某些需要而暫時提供的產(chǎn)品或從事的活動。AMA:用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益和滿足。要點:無形和有時與有形產(chǎn)品聯(lián)系。提供產(chǎn)品使用權(quán)。服務分類1、純粹有形產(chǎn)品2、伴隨服務的有形商品(汽車)3、有形商品與服務的混合(餐館)4、主要服務伴隨小物品和小服務(飛機)5、純粹服務Kotler:1、以設備或人為基礎的服務2、顧客在場或不在場的服務3、個人或組織需要4、提供服務者的目的和所有者不同服務特征:無形性2、不可分割性3、可變性4、易消費性服務業(yè)的環(huán)境變化政府管制放松行業(yè)協(xié)會標準放松公共服務企業(yè)私有化計算機化和技術革新租賃業(yè)務的擴展制造商成為服務的提供者非商業(yè)組織采用的

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