商業(yè)廣場前期物業(yè)技術(shù)方案投標方案（技術(shù)方案）

商業(yè)廣場前期物業(yè)管理方案（技術(shù)方案）投標方案投標人名稱：****有限責(zé)任公司地址：****號二樓聯(lián)系人：****報告說明聲明：本文內(nèi)容信息來源于公開渠道，對文中內(nèi)容的準確性、完整性、及時性或可靠性不作任何保證。本文內(nèi)容僅供參考與學(xué)習(xí)交流使用，不構(gòu)成相關(guān)領(lǐng)域的建議和依據(jù)。一、前期物業(yè)服務(wù)費報價表 1二、早期介入服務(wù)方案 2 2 4 4 43.安全與交通(停車)設(shè)施的建議 54.電子電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)相關(guān)建議 65.照明亮化系統(tǒng)的建議 6 6 6 73.前期介入的工作方式 74.前期介入的常規(guī)性工作內(nèi)容 9 6.接管前期管理工作主要內(nèi)容 7.接管期管理工作重點 9.接管期間的治安管理 10.項目接管驗收重點 11.接管驗收工作目標 三、配合開發(fā)商市場拓展、交易區(qū)營銷策劃方案 (一)銷售配合服務(wù)方針 1.服務(wù) 2.咨詢 3.可提供服務(wù)項目 4.配合銷售服務(wù)人員架構(gòu) 5.服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語 1.電梯困人應(yīng)急預(yù)案 2.突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案 3.液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案 4.盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案 7.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 8.消防安全管理措施及應(yīng)急預(yù)案 9.疫情防控管理措施及應(yīng)急預(yù)案 (二)物業(yè)維修管理和應(yīng)急措施 53 2.業(yè)主使用人自用部位突然斷水、斷電的應(yīng)急措施 3.突然斷水、斷電的應(yīng)急措施 4.雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞應(yīng)急措施 5.業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施 56 8.消防應(yīng)急處理措施和預(yù)案 (一)物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及策劃 1.物業(yè)管理的服務(wù)宗旨 2.總體目標 5.物業(yè)服務(wù)功能多、范圍廣、難度高 7.宣城匯通廣場項目服務(wù)訴求分析 8.物業(yè)服務(wù)工作重點分析 9.物業(yè)服務(wù)原則 5.獎懲制度 (三)秩序維護管理服務(wù)方案 1.秩序領(lǐng)班管理方案 2.大門崗管理方案 3.消防監(jiān)控中心管理方案 4.巡邏崗管理方案 5.車庫出口崗管理方案 7.外圍巡邏崗管理方案 9.物品出入管理方案 11.秩序維護部會議管理方案 12.對講機使用管理方案 13.鑰匙使用管理方案 14.緊急集合管理方案 15.停車場管理方案 1.公共區(qū)域服務(wù)員操作管理方案 2032.公共區(qū)域交接班管理方案 2063.公共區(qū)域衛(wèi)生檢查標準 2074.公共區(qū)域員工安全操作管理方案 5.電梯保養(yǎng)工作管理方案 6.突發(fā)事件處理管理方案 7.消殺管理方案 8.入戶清潔操作管理方案 9.公共區(qū)域清潔機械保養(yǎng)管理方案 221 3.日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待 6.便民服務(wù)、委托服務(wù) 1.設(shè)備設(shè)施綜合管理方案 2322.綜合維修管理方案 4.水泵房管理方案 2385.水池、水箱管理方案 6.管道、閥門及室外井道保養(yǎng)管理方案 2417.水泵維修管理方案 2438.變壓器運行管理方案 9.變壓器維護保養(yǎng)管理方案 24710.高壓配電室管理方案 11.低壓配電室值班管理方案 12.低壓柜維修保養(yǎng)管理方案 13.監(jiān)控設(shè)備檢查保養(yǎng)管理方案 14.消防風(fēng)機維修保養(yǎng)管理方案 17.設(shè)備資料管理方案 18.能源管理方案 19.公共區(qū)域維修管理方案 20.鑰匙管理方案 21.維修工具管理方案 22.房屋土建主體養(yǎng)維護管理方案 (八)財務(wù)管理服務(wù)方案 1.財務(wù)會計管理的涵義 3002.公司財務(wù)會計管理制度 3.公司財務(wù)管理的機構(gòu)及職責(zé) 306(九)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標及保障措施 2.質(zhì)量承諾 4.服務(wù)監(jiān)督機制 5.自我約束機制 322 3309.服務(wù)質(zhì)量內(nèi)控機制 六、管理規(guī)章制度的建立，物業(yè)服務(wù)檔案的建立與管理 1.公司內(nèi)部管理制度 3.安防系統(tǒng)管理規(guī)定 387 3953.檔案的分類 5.檔案管理實施辦法 1.換位思考原則 2.有法可依原則 4.及時總結(jié)原則 3.提出解決處理階段 2.判斷投訴是否成立 3.確定投訴處理責(zé)任部門 4264.責(zé)任部門分析投訴原因 4265.公平提出處理方案 7.實施處理方案 427 第1頁共436頁序號項目及費用名稱計量單位報價(元)備注1商業(yè)用房元/m2/月含公共能耗費公寓元/m2/月2地下車位元/個月3地上車位元/個月4裝潢垃圾清運費第2頁共436頁1、積極參與工程監(jiān)理工作，從物業(yè)管理的角度對工程施工、設(shè)監(jiān)理公司不同，他們與開發(fā)商之間是合同關(guān)系，工程驗收一旦結(jié)束，就不再有任何的后續(xù)服務(wù)。而我們是“長效服務(wù)”,必須為以后公司第3頁共436頁確保物業(yè)管理單位能夠在物業(yè)建成后一開始投入使用即能為業(yè)主提司接管后細微全面的需要，給物業(yè)建成后的使用維護帶來諸多不便，第4頁共436頁(二)前期介入的建議或提醒服務(wù)1.整體環(huán)境之建議2.家裝管理的建議或提醒(2)禁止樓層(二樓以上)地面裝飾使用過重的材料，如大理第5頁共436頁(3)把住廚房/衛(wèi)生間/陽臺的防水處理關(guān)，使用防水材料防(7)陽臺防雨水處理措施(密封防水膠打在窗戶上方，窗臺向水管分單位駁接(裝開關(guān)蓋)作清潔用水。(10)廚房排污、化油池的統(tǒng)一建設(shè)(一般只有化糞池)。3.安全與交通(停車)設(shè)施的建議(2)四周圍欄設(shè)置紅外報警(設(shè)防)裝置。第6頁共436頁4.電子電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)相關(guān)建議5.照明亮化系統(tǒng)的建議(1)采用節(jié)能燈具。(三)前期介入管理服務(wù)方案1.迅速組建前期介入進駐隊伍的途徑第7頁共436頁2.前期介入的員工隊伍物業(yè)服務(wù)公司前期介入服務(wù)團隊(根據(jù)需要選派)(根據(jù)需要選派)(根據(jù)需要選派)3.前期介入的工作方式第8頁共436頁(2)根據(jù)現(xiàn)場情況，介入小組內(nèi)部進行明確分工，項目經(jīng)理對(3)前期介入人員積極參加各類例會、協(xié)調(diào)會等，及時掌握工(4)前期介入人員以跟隨現(xiàn)場建設(shè)施工為主要工作方式，通過(5)前期項目經(jīng)理對各項問題匯總、核實后，以《前期介入建(6)對于業(yè)主單位和基建方面的意見，我司前期人員將結(jié)合工第9頁共436頁參加例會現(xiàn)場跟蹤工程進度和建設(shè)質(zhì)將發(fā)現(xiàn)的問題和各類建議報理匯總核實基建方進行溝通與協(xié)調(diào)4.前期介入的常規(guī)性工作內(nèi)容(1)前期介入的內(nèi)容：第10頁共436頁5.前期介入的工作進程(1)設(shè)備安裝調(diào)試期的前期介入③在詳細研讀設(shè)計圖紙和現(xiàn)場檢查建筑空間位置及設(shè)備外形尺第11頁共436頁2)設(shè)備購置合同；3)設(shè)備安裝合同；4)設(shè)備隨機文件(說明書、合格證、裝箱單等);9)相關(guān)產(chǎn)品樣本；第12頁共436頁第13頁共436頁6.接管前期管理工作主要內(nèi)容7.接管期管理工作重點第14頁共436頁(2)營造氛圍，創(chuàng)造舒適環(huán)境(3)管理服務(wù)措施8.物業(yè)項目接管計劃第15頁共436頁9.接管期間的治安管理第16頁共436頁10.項目接管驗收重點11.接管驗收工作目標第17頁共436頁第18頁共436頁(一)銷售配合服務(wù)方針(二)擬采取的服務(wù)模式第19頁共436頁第20頁共436頁3.可提供服務(wù)項目第21頁共436頁 務(wù)中心秩序維護員客戶服務(wù)部保潔員接待員第22頁共436頁服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容車輛指引、管理、服務(wù)指引顧客往停車場指定位置停車；指揮進入停車位；開車門；車輛管理；指引顧客前往銷售現(xiàn)場。銷售大廳大門處的接待服務(wù)服務(wù)人員向顧客致意，表示歡迎；為顧客開門；為顧客提供放置雨傘等臨時服務(wù)；指引顧客前往接待區(qū)。大廳接待服務(wù)過程中有必要時為顧客更換飲品、清理桌面；在服務(wù)大廳巡視管理務(wù)的監(jiān)督、管理服務(wù)中心經(jīng)理為顧客提供物業(yè)服務(wù)的有關(guān)咨詢；負責(zé)現(xiàn)場服務(wù)事項的監(jiān)督、服務(wù)人員的管理；處理顧客投提供飲品大廳清潔大廳地面、墻壁、家具、設(shè)備、景觀的定期清潔；隨時保潔。室外清潔定時對停車場、銷售通道、水景觀、室外休閑設(shè)施及其他公共設(shè)施設(shè)備場所(地)進行清潔；隨時保潔。綠化養(yǎng)護對區(qū)內(nèi)綠化地進行養(yǎng)護。第23頁共436頁防止出現(xiàn)意外。物品寄存(視具體情況而定)為方便顧客往樣板區(qū)看房，提供小件物品寄存服務(wù)。(1)著裝(2)容貌第24頁共436頁第25頁共436頁7.服務(wù)程序及要求(1)停車場管理崗(由銷售接待中心巡邏崗兼職)1)每天早8:00上班，整理好本崗位物品。2)2個崗位每1小時對調(diào)一次，以保持端正的姿勢。第26頁共436頁(2)銷售中心(接待中心)形象崗2)每間隔1小時對調(diào)1次(3)銷售展示中心(接待中心)清潔崗第27頁共436頁3)其余工作時間按責(zé)任區(qū)域隨時進行保潔第28頁共436頁清(4)辦公室保潔崗第29頁共436頁(5)室外清潔崗1)每天7:30一8:30、14:30--15:00對室外停車場、銷售通道、第30頁共436頁(6)現(xiàn)場經(jīng)理1)每天8:30一9:30對各崗位進行巡視；3)每1小時對大廳內(nèi)崗位視1次；第31頁共436頁第32頁共436頁(一)應(yīng)急預(yù)案1.電梯困人應(yīng)急預(yù)案第33頁共436頁2.突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案第34頁共436頁3.液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案禁用電氣設(shè)備(包括手機、電話和對講機)。第35頁共436頁第36頁共436頁第37頁共436頁4.盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案第38頁共436頁5.意外傷亡應(yīng)急預(yù)案工程部部長(或主管)到場，共同制定搶救方案。第39頁共436頁6.水浸應(yīng)急預(yù)案第40頁共436頁堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等),切斷水源，第41頁共436頁7.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案第42頁共436頁①消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告第43頁共436頁起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。1)起火地點；2)起火部位；3)燃燒物品；4)燃燒范圍：5)報警人姓名；6)報警人電話。2)火場地址；第44頁共436頁3)火災(zāi)發(fā)生部位；4)燃燒物品；5)火勢狀況；7)報警人姓名；8)報警人電話。第45頁共436頁第46頁共436頁⑤疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散),若向下通道(7)善后工作第47頁共436頁④綜合管理部組織員工對受災(zāi)業(yè)主/用戶進行慰問，并根據(jù)實際第48頁共436頁第49頁共436頁9.疫情防控管理措施及應(yīng)急預(yù)案(1)總體目標(2)防控體系第50頁共436頁(3)防控管理物業(yè)窗口接待員等從業(yè)人員在工作期間佩戴口罩，落實對匯通廣場、微信等方式繼續(xù)開展疫情防控知識宣傳，進一步提高業(yè)主(商戶)科做到100%接種新冠疫苗第51頁共436頁(4)應(yīng)急管理(5)有關(guān)要求第52頁共436頁第53頁共436頁(二)物業(yè)維修管理和應(yīng)急措施1.設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理措施(2)設(shè)備故障處理規(guī)程(2)重大故障處理職責(zé)(3)故障處理通則第54頁共436頁2.業(yè)主使用人自用部位突然斷水、斷電的應(yīng)急措施3.突然斷水、斷電的應(yīng)急措施第55頁共436頁4.雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞應(yīng)急措施5.業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施第56頁共436頁6.電梯故障的應(yīng)急措施(1)電梯故障，應(yīng)由維修人員(持有電梯操作證)解救被困乘(3)維修人員確認故障電梯及該電梯所停層數(shù)(如n層),并通(10)維修人員從(n+1)層離開電梯井。如果由于樓7.機房操作手動放人程序第57頁共436頁況盤動飛輪，使電梯降(或升)至最近一層門口位置(由鋼絲繩上油第58頁共436頁8.消防應(yīng)急處理措施和預(yù)案第59頁共436頁(1)經(jīng)理工作流程(2)維修班工作流程②經(jīng)理到場后配合開展撲救和火災(zāi)撲救后的事故分析實施整改。(3)值班員工流程①當(dāng)消防報警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火情報告后其中一人應(yīng)層的消防報警電話或?qū)χv機向另一值班員通報情況(如火勢不大，可第60頁共436頁(4)安管隊工作流程(5)管理員工作流程第61頁共436頁(6)火災(zāi)報警程序(7)滅火器的選用第62頁共436頁(9)人員疏散方案②逃生時應(yīng)走消防通道(嚴禁使用電梯),1、2、3房號的業(yè)主前進(彎腰或爬行前進)至安全地帶。⑧大樓火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案圖電電通知當(dāng)班安管綜合理核實偵察火出保障通道水警維護公共滅火劑啟動：消火栓、噴淋防排煙、打開電梯迫報警指擇確認報告報警疏散滅火切斷著火層電源、關(guān)閉空調(diào)機組、保證應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)主管維修工震內(nèi)安管分向各級部疏散消防隊值班員值班安管員管理經(jīng)理溫感煙感EQ\*jc3\*hps20\o\al(\s\up1(辦),公)第64頁共436頁(一)物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及策劃1.物業(yè)管理的服務(wù)宗旨第65頁共436頁3.主要思路第66頁共436頁第67頁共436頁析第68頁共436頁4.物業(yè)服務(wù)對象的雙重性5.物業(yè)服務(wù)功能多、范圍廣、難度高6.服務(wù)對象分析第69頁共436頁7.宣城匯通廣場項目服務(wù)訴求分析第70頁共436頁8.物業(yè)服務(wù)工作重點分析第71頁共436頁對消殺工作的要求宣城匯通廣場項目的消殺工作主要是以清除消殺。設(shè)備設(shè)施管理的安全可靠性宣城匯通廣場項目是提供政務(wù)服務(wù)常養(yǎng)護和維修保養(yǎng)應(yīng)該由生產(chǎn)廠家或?qū)I(yè)維修公司的服務(wù)人員來完宣城匯通廣場項目后勤服務(wù)與普通的物業(yè)服務(wù)相比具有以下特第72頁共436頁(1)鎖定“三個一”的服務(wù)目標第73頁共436頁(2)借助“四化”管理手段(3)植入“五種”意識(4)打造“四方”滿意9.物業(yè)服務(wù)原則(1)專業(yè)化原則第74頁共436頁(2)零干擾原則(3)隱形封閉原則(4)服務(wù)增值原則第75頁共436頁(5)一票否決原則(6)嚴控成本原則(7)文化支持原則第76頁共436頁序號名稱1建立有效的溝通及監(jiān)督機制2構(gòu)筑客戶一體化服務(wù)信息流轉(zhuǎn)平臺3精選“一專多能型”管理人才4實施“SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”5導(dǎo)入并整合三大管理體系6推行“首問責(zé)任制”,引進“五步一法”服務(wù)理念7實施“限時復(fù)命制”8實施“服務(wù)訪查制”9實施“責(zé)任追究制”實施“零時差管理”(1)建立有效的溝通及監(jiān)督機制(2)構(gòu)筑客戶一體化服務(wù)信息流轉(zhuǎn)平臺第77頁共436頁第78頁共436頁第79頁共436頁(5)導(dǎo)入并整合三大管理體系第80頁共436頁③導(dǎo)入GT/T24001-2016/IS014001:2015職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系(6)推行“首問責(zé)任制”,引進“五步一法”服務(wù)理念第81頁共436頁第82頁共436頁(7)實施“限時復(fù)命制”(8)實施“服務(wù)訪查制”第83頁共436頁第84頁共436頁(二)項目組織機構(gòu)、人員管理和培訓(xùn)方案1.管理機構(gòu)設(shè)置序號內(nèi)容1主要特征2運行機制總部宏觀調(diào)控，項目委托管理，專業(yè)服務(wù)保障，社第85頁共436頁第86頁共436頁3組織機構(gòu)“項目層次與企業(yè)層次、項目負責(zé)人與企業(yè)法人代4主體制度項目負責(zé)人責(zé)任制和項目成本核算制5“四控制，三管理，一協(xié)調(diào)”。即“安全、質(zhì)量、進度、成本”的控制、“現(xiàn)場(要素)、信息、合同”第87頁共436頁第88頁共436頁第89頁共436頁①物業(yè)管理中心(項目經(jīng)理)崗位職責(zé)第90頁共436頁第91頁共436頁第92頁共436頁第93頁共436頁第94頁共436頁第95頁共436頁1)人事行政管理第96頁共436頁2)采購2.人員配置第97頁共436頁(1)擬安排的項目人員情況第98頁共436頁@貫徹、落實、傳達公司、業(yè)主單位等相關(guān)部門對后勤工作的指@確保物業(yè)管理中心安全生產(chǎn)責(zé)任落實及員工的安全作業(yè)。2)綜合管理部主管職務(wù)說明書直接上級：物業(yè)物業(yè)管理中心負責(zé)人第99頁共436頁@制訂和執(zhí)行各項規(guī)定。第100頁共436頁人第101頁共436頁C制訂計劃，做好總結(jié)(年、月、周)及各項統(tǒng)計報表。業(yè)性強、流動性大)。第102頁共436頁3.員工素質(zhì)標準第103頁共436頁第104頁共436頁(3)物業(yè)管理服務(wù)人員應(yīng)具有較高的個人素質(zhì)①要有良好的語言表達能力第105頁共436頁第106頁共436頁第107頁共436頁第108頁共436頁第109頁共436頁第110頁共436頁第111頁共436頁⑦刻苦學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)“活到老，學(xué)到老”,我們現(xiàn)在所處的時代日新月異，每時每刻第112頁共436頁4.員工培訓(xùn)及管理(1)培訓(xùn)工作整體思路第113頁共436頁第114頁共436頁1)管理人員持證上崗率100%;2)特種作業(yè)工作人員持證上崗率100%;1)培訓(xùn)需求分析與評估@業(yè)務(wù)分析(businessanalysis)通過研究行業(yè)現(xiàn)狀及未來發(fā)展第115頁共436頁@調(diào)查分析(opinionsurvey)對各級主管和員工進行面談或者@績效考核(performanceappraisal)通過合理而公平的績效考第116頁共436頁將職內(nèi)培訓(xùn)(On—the—jobTraining)和職外培訓(xùn)(Off3)培訓(xùn)實施控制第117頁共436頁(2)培訓(xùn)需求分析第118頁共436頁分祈內(nèi)容分祈內(nèi)容奶門績效象分析內(nèi)容要公司文化分析內(nèi)容個人畫險件、詞加分議該，文件參加訪請場就基形成年度培訓(xùn)識別(3)培訓(xùn)規(guī)劃度《年度培訓(xùn)規(guī)劃》,各分支機構(gòu)和部門圍繞《年度培訓(xùn)規(guī)劃》制定各單位年度《培訓(xùn)計劃》,保證培訓(xùn)計劃充分滿足企業(yè)和員工發(fā)展需求。培訓(xùn)內(nèi)容主要由新員工入職培訓(xùn)、晉升(4)培訓(xùn)保障①組織保障我司總部成立的培訓(xùn)學(xué)院將全程跟進各分支機構(gòu)的培訓(xùn)工作開展情況，并給予實際的支持。我司在預(yù)算管理中，明確規(guī)定各個項目必須把培訓(xùn)預(yù)算充分考慮進去。③人員保障1)我司多年來，組建了總?cè)藬?shù)100余人的內(nèi)訓(xùn)講師隊伍；2)我司與省內(nèi)多家大學(xué)有培訓(xùn)合作關(guān)系，可隨時調(diào)配高水平的老師進行授課；第119頁共436頁第120頁共436頁4)技術(shù)保障(5)培訓(xùn)實施培訓(xùn)類型培訓(xùn)時間高層管理人員培訓(xùn)推動組織變革和創(chuàng)新。公司副總以上級別人員公司培訓(xùn)方案，根據(jù)需要安排在職培訓(xùn)。企業(yè)文化建設(shè)、公司發(fā)展戰(zhàn)略，經(jīng)營規(guī)劃、現(xiàn)代管理理念領(lǐng)中層管理人員培訓(xùn)適應(yīng)公司快速發(fā)展高管理水平和技能公司中級經(jīng)理公司制定年案，圍繞公司戰(zhàn)略，每年二次高績效團隊的構(gòu)建、企業(yè)文化與價值觀、內(nèi)部控制、職能溝通、資源整合和客戶意識、授權(quán)管理、目標管理中高層晉升培訓(xùn)使新晉升人員能夠更好地勝任中高層管理崗位工作擬晉升為公司中級輔助經(jīng)理以上級別的人員公司制定年職能溝通、會議管理、規(guī)劃制定、授權(quán)管理、績效診斷、文化建設(shè)、團隊開發(fā)、創(chuàng)新管理趨勢預(yù)測初級經(jīng)理晉升培訓(xùn)使新晉升人員能夠盡好地勝任初級經(jīng)理管理崗位工作擬晉升公司初級經(jīng)理以上級別的人員公司制定年度培訓(xùn)方案。每年集中培訓(xùn)一周公司文化、行業(yè)知識、團隊管理、有效溝通、任務(wù)達成、商務(wù)禮儀、一線經(jīng)理管理、頂崗實習(xí)等主管級人員培訓(xùn)提升基層管理人員的管理能力和政策貫徹及執(zhí)行力度公司主管和高級主管級別的人員分支機構(gòu)每季度制定具體培訓(xùn)方案，每隔兩周培訓(xùn)一次溝通能力、壓力調(diào)節(jié)、情緒管理、時間管理、執(zhí)行力、工作規(guī)劃、團隊績效管理、資源分配基層晉升培訓(xùn)使新晉升人員能夠盡好地勝任基層管理崗位工作擬晉升為主管的人員公司制定年案。每年集中培訓(xùn)一團隊管理、下屬激勵、下屬指導(dǎo)、績效面談、會議溝通、沖突處理、目標管理、執(zhí)行力①新員工培訓(xùn)第121頁共436頁導(dǎo)人，以老帶新，輔導(dǎo)新人，讓新員工迅速掌握工作技能、適應(yīng)崗位需求，迅速的走上崗位，實現(xiàn)人才與企業(yè)的適配性。結(jié)新員工能力模型新員工培訓(xùn)內(nèi)容(總課時：43)1目標培訓(xùn)宣城匯通廣場項目物業(yè)基本情況全體員工現(xiàn)場勘察42宣城匯通廣場項目物業(yè)管理目標及方針全體員工13物業(yè)管理中心組織機構(gòu)、各崗位職責(zé)全體員工14基三嚴”要點全體員工15基礎(chǔ)培訓(xùn)公司概況、企業(yè)文化、全體員工26項目物業(yè)管理要點全體員工27規(guī)章制度全體員工28第122頁共436頁第123頁共436頁服務(wù)意識與服務(wù)禮儀全體員工29物業(yè)管理基礎(chǔ)全體員工2安全生產(chǎn)全體員工1保密制度全體員工1專業(yè)培訓(xùn)投訴接待與溝通技巧全體員工2突發(fā)事件處理全體員工2不同專業(yè)的服務(wù)實施要求和特點各專業(yè)員工2工作注意事項各專業(yè)員工2設(shè)施設(shè)備的特性及其維保技巧各專業(yè)員工2服務(wù)過程中的禮儀全體人員2②項目管理人員培訓(xùn)為了滿足公司的整體戰(zhàn)略對各級人才的需求，圍繞項目管理類員工的職業(yè)發(fā)展路徑，建立與之相適應(yīng)的梯級人才培養(yǎng)框架，打造項目管理類人才供應(yīng)鏈(從后備主管至項目經(jīng)理培訓(xùn)路徑圖):新職項目經(jīng)琊化培訓(xùn)新職項目經(jīng)琊化培訓(xùn)頂目經(jīng)理導(dǎo)論安全與風(fēng)險管理●質(zhì)量管理●供方管理●客戶笑系管理●應(yīng)急管理流程(自學(xué))●項目作業(yè)指導(dǎo)書(白學(xué))●人力資源規(guī)章制度(自學(xué))高績效員工新任職主管(高績效主管)●團隊管理●高效淘遇直線經(jīng)理的人力資源管理●安全和責(zé)任意識●物業(yè)管理法律法規(guī)●平衡計分卡基礎(chǔ)培訓(xùn)辦公軟件應(yīng)用(PPT)●公文寫作●急救常識新任職主管強化培訓(xùn)●客醒主錦導(dǎo)府內(nèi)調(diào)師撞課技5●質(zhì)量管理體系●團隊隆設(shè)●人力資源規(guī)章制度●公司財務(wù)留理規(guī)范●創(chuàng)新實踐●高鍺客戶服務(wù)辦公軟件應(yīng)用●安全算理，安全息識后備主管培養(yǎng)第124頁共436頁③基層員工培訓(xùn)(TrainingWithinIndustry)④新項目服務(wù)人員針對性培訓(xùn)1)在培訓(xùn)過程中，做到理論培訓(xùn)“七有”,即有培訓(xùn)計劃、有第125頁共436頁3)日常培訓(xùn)做到“三個突出”,即突出重點崗位、突出關(guān)鍵崗⑤培訓(xùn)計劃第126頁共436頁序號培訓(xùn)名稱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的培訓(xùn)課時培訓(xùn)1軍訓(xùn)軍訓(xùn)強化公司紀律要求及執(zhí)行力半天全體員工2情況了解宣城匯通廣場項目物業(yè)基本情況熟悉工作環(huán)境及崗位要求2全體員工3情況了解宣城匯通廣場項目物業(yè)管理目標及方針熟悉工作環(huán)境及崗位要求2全體員工4情況了解物業(yè)管理中心組織機構(gòu)各崗位職責(zé)熟悉工作環(huán)境及崗位要求2全體員工5情況了解標書內(nèi)容講解討論熟悉工作環(huán)境及崗位要求2全體員工6保密培訓(xùn)保密管理辦法切實落實保密規(guī)范2全體員工7服務(wù)意識培訓(xùn)物業(yè)管理服務(wù)意識增強員工服務(wù)意識2全體員工8質(zhì)量體系文件培訓(xùn)讓員工熟悉整體運作規(guī)范4全體員工9禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮節(jié)促進服務(wù)水平的提高2全體員工溝通技巧客戶服務(wù)溝通技巧客服溝通技巧提高2全體員工火災(zāi)應(yīng)急處理火應(yīng)急預(yù)案加強應(yīng)急事故處理能力4全體人員消防知識火災(zāi)應(yīng)急措施消防隱法的學(xué)習(xí)加強消防知識的了解，增強消防業(yè)務(wù)技能4全體員工電腦知識培訓(xùn)公司0A的運用和IT規(guī)定提高員工電腦操作水平2全體人員各類應(yīng)急各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理與匯報靈活應(yīng)對突發(fā)事件并合理處理3全體人員接待服務(wù)接待組織、接待要點熟練掌握接待中的各3全體第127頁共436頁環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范人員辦公室服務(wù)相關(guān)要求、標準、禮儀提升辦公室服務(wù)水平2服務(wù)人員事務(wù)服務(wù)含文印、前臺咨詢、接待等明確服務(wù)流程與規(guī)范2服務(wù)人員講解培訓(xùn)講解儀態(tài)與內(nèi)容能為公眾提供熟練講解1服務(wù)人員室內(nèi)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)培訓(xùn)項目各設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)加強對項目現(xiàn)有設(shè)備的熟悉程度8服務(wù)人員設(shè)備應(yīng)急培訓(xùn)設(shè)備事故應(yīng)急處理辦法和預(yù)案、設(shè)施設(shè)備巡視檢查制度(作業(yè)指導(dǎo)強化作業(yè)流程培訓(xùn)，加強應(yīng)急事故處理能力應(yīng)急事故處理能力4服務(wù)人員電梯知識應(yīng)急救援、電梯系統(tǒng)基本知識加強電梯應(yīng)急救援與基本知識2服務(wù)人員物業(yè)服務(wù)服務(wù)物業(yè)服務(wù)基本知識強化作業(yè)流程培訓(xùn)3服務(wù)人員固定資產(chǎn)管理合同及固定資產(chǎn)管理了解合同及固定資產(chǎn)要求2管理員大型活動組織技能培訓(xùn)活動的組織與策劃學(xué)習(xí)組織活動技巧2管理員員工日常培訓(xùn)安排表序號培訓(xùn)名稱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的培訓(xùn)時間培訓(xùn)對象第128頁共436頁1應(yīng)知就會題培訓(xùn)提高基層服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能及業(yè)務(wù)知識物業(yè)服務(wù)人員2工程維修服務(wù)規(guī)范工程維修服務(wù)規(guī)范模塊提高員工維修服務(wù)方面技能工程人員3公文寫作各類公文的格式措辭提高管理員的寫作水平管理員4工程記錄培訓(xùn)作業(yè)指導(dǎo)書按照作業(yè)指導(dǎo)書進行填寫，規(guī)范記錄工程人員5檔案管理各類文件如何分類、歸檔、保存管理員能夠明確各類文件的管理要求管理員6物業(yè)服務(wù)服務(wù)標準化培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標準化根據(jù)公司服務(wù)標準化模塊，提升基層服務(wù)人員服務(wù)標準8月物業(yè)服務(wù)人員7消防設(shè)備培訓(xùn)各樓宇消防設(shè)備的操作掌握消防設(shè)備操作及注意事項8月全體人員8綠植養(yǎng)護常見觀賞植物的種類及養(yǎng)護提高管理員對植物的認知，提高工作生活品質(zhì)8月清潔衛(wèi)生主管、綠化工9陽光心態(tài)培訓(xùn)“陽光心態(tài)塑造提高基層服務(wù)人員的敬業(yè)度及責(zé)任心9月全體人員工程保養(yǎng)注意事項日常保養(yǎng)工作注意事項提高員工保養(yǎng)技能及基本常識9月后勤人員電腦知識的培訓(xùn)基本辦公軟件的操控提高員工的電腦操作能力10月客服人員工程圖紙的培訓(xùn)竣工圖提高員工專業(yè)知識，會正確看圖紙10月后勤人員團隊協(xié)作團體游戲提高團隊協(xié)作能力，增強組織凝聚力11月管理員第129頁共436頁各樓宇管道置的培訓(xùn)按照圖紙進行增強員工對樓宇的管道及閥門位置的掌握程度11月后勤人員溝通與投訴處理技巧在與客戶的客戶投訴的技巧提高工作服務(wù)質(zhì)量12月客服人員大型活動策X如何成功的策劃及組織員工及社區(qū)文化活動提高管理員的策劃及組織活動的能力12月管理員工程各專業(yè)系統(tǒng)應(yīng)急處理培訓(xùn)按系統(tǒng)分類進行培訓(xùn)提高應(yīng)急情況處理能力工程人員物業(yè)管理知識培訓(xùn)物業(yè)管理的相關(guān)知識及法規(guī)搞高管理員對物業(yè)管理行業(yè)的認知管理員本年度經(jīng)典案例分析挑選本年度同類物業(yè)客戶投訴的經(jīng)典案例，與大家一起分析使員工了解在服務(wù)中的不足，探討4月客服人員安全應(yīng)急措施培訓(xùn)各類應(yīng)急事件的應(yīng)急措施培訓(xùn)加強員工安全應(yīng)急措施的能務(wù)全體人員⑥保潔人員培訓(xùn)內(nèi)容第130頁共436頁腳印不得超過2個，第131頁共436頁2)走廊通道的保潔每天清掃1次各樓層走廊通道和樓梯臺階并加消毒藥水拖洗干示牌等公共設(shè)施，應(yīng)保證每周循環(huán)保潔1次，各電梯間通道的墻壁、天花板應(yīng)每周進行1次除塵。水磨石地面(如有)和水泥地面(如有)應(yīng)每月刷洗3次第132頁共436頁3)電梯(如涉及)潔第133頁共436頁目視墻壁干凈、便器潔凈無黃漬，第134頁共436頁將全能水稀釋(1:30)后用拖把加消毒水將地板拖地干凈，每天拖地2次，第135頁共436頁每次清掃工作必須在當(dāng)天7:30和14:30前完畢。第136頁共436頁每100平方米煙頭控制在1個以內(nèi)，第137頁共436頁第138頁共436頁⑦保安人員培訓(xùn)內(nèi)容第139頁共436頁第140頁共436頁第141頁共436頁2)工作態(tài)度3)服務(wù)態(tài)度第142頁共436頁4)行為準則第143頁共436頁接太陽穴，與眉同高),手心向下，微向外張(約20度),手腕不第144頁共436頁迎目送(右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45度)。禮畢時，將頭轉(zhuǎn)正。5)交接班管理標準作業(yè)規(guī)程職責(zé)第145頁共436頁上崗人員未到崗接班，下崗人員不準下崗(下班);第146頁共436頁6)執(zhí)勤紀律及行為準則第147頁共436頁守業(yè)主單位的各項規(guī)章制度，如有違反，則按《違章處罰管理制度》站崗要端正，不得缺崗、誤崗(遲到和早退),在崗臺上的執(zhí)勤第148頁共436頁⑧后勤服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容1)工作原則第149頁共436頁⑨應(yīng)急處理知識的培訓(xùn)1)事故現(xiàn)場急救常識第150頁共436頁2)供電中斷第151頁共436頁3)供水中斷第152頁共436頁4)電梯困人凡遇電梯故障困人，應(yīng)首先通知電梯工，如電梯工超過5分鐘仍確定轎廂所在位置(根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看);用人力開啟轎廂門(要慢、用力不要過大);重新將外門關(guān)好(人在廳門外不能用手打開為止);第153頁共436頁拆除電機之軸端蓋(如有),安上旋柄座及旋柄；5)水管爆漏第154頁共436頁6)火警火災(zāi)第155頁共436頁向管理處以下各級主管明確布置救人疏散物資和滅火任務(wù)，并第156頁共436頁7)洪暴襲擊第1組為突擊組，10人組成，由保安隊隊長(副隊長)帶領(lǐng)，第157頁共436頁第2組為支援組，余下人員組成，由副隊長(班長)帶領(lǐng)，帶好長不在由班長頂替)。8)治安刑事案件第158頁共436頁第159頁共436頁非當(dāng)班人員接到通知后，由班長臨時成立10人突擊組，跑步到9)爆炸事件第160頁共436頁10)易燃、有毒氣體泄漏第161頁共436頁11)食物中毒12)社會救災(zāi)第162頁共436頁第163頁共436頁5.獎懲制度(1)本獎懲制度適用于公司全體員工(2)獎懲管理職責(zé)第164頁共436頁(3)獎懲管理細則第165頁共436頁第166頁共436頁第167頁共436頁第168頁共436頁1)符合以上獎勵方法第1)類各條款規(guī)定的，可給予口頭表揚符合第2)類各條款規(guī)定的，可給予員工月考核加21—30分、書面表揚(《獎勵通知書》)或公司通報表揚的獎勵。第169頁共436頁月考核扣5—10分的處罰；符合第2)類各條款規(guī)定的，可給予月考告通知書》);符合第3)類各條款規(guī)定的，可給予月考核扣21—30(4)員工獎懲申訴(三)秩序維護管理服務(wù)方案1.秩序領(lǐng)班管理方案(1)目的第170頁共436頁(2)適用范圍(3)管理職責(zé)(4)操作細則第171頁共436頁日不少于5次。2.大門崗管理方案(1)目的(2)適用范圍第172頁共436頁(3)管理職責(zé)(4)操作細則1)大門崗秩序維護員必須熟悉顧客和工作人員的基本情況、人2)當(dāng)顧客和工作人員進入物業(yè)管理區(qū)域時，要主動問候，當(dāng)發(fā)3)對判斷不清是否是顧客的人員要進行禮貌詢問，讓對方出示第173頁共436頁5)值班員在登記前，應(yīng)認真核對證件、若不符，謝絕入內(nèi)，若2)施工隊搬出材料、工具等需到服務(wù)中心、工程部開放行條，3)當(dāng)值隊員要按照放行條上列明的貨品清單逐一核對無誤后方1)按報紙訂閱清單分發(fā)報紙；2)對收到的歸屬顧客和工作人員的掛號信、快件、包裹單、匯第174頁共436頁外)由當(dāng)班領(lǐng)班監(jiān)督。第175頁共436頁12)對因工作失誤，延誤或錯誤投遞信件，造成投訴的，視情節(jié)13)對可疑郵件的立即報告領(lǐng)班。1)未接到服務(wù)中心或本部通知禁止任何施工人員進入；2)對臨時需進入的施工人員必須經(jīng)服務(wù)中心同意后方可讓其進入(記錄本上應(yīng)注明服務(wù)中心同意人的姓名),并登記其有效身份證件、(6)經(jīng)常和巡邏崗隊員、監(jiān)控中心隊員互通信息，控制可疑人(7)負責(zé)維護大門的公共秩序，在高峰期或其他緊急(暴雨、火災(zāi))狀態(tài)下指揮人員有序流動。(8)檢查崗位值勤用具，清晰記錄值班情況，交班時向接班隊3.消防監(jiān)控中心管理方案(1)目的第176頁共436頁(2)適用范圍(3)管理職責(zé)(4)定義(無)(5)操作規(guī)程00);晚班(20:00—08:00)。第177頁共436頁第178頁共436頁8)監(jiān)控中心管理規(guī)定：第179頁共436頁10)查看錄像：11)對當(dāng)值情況要在記錄本上詳細記錄，交班前30分鐘檢查值(1)目的(2)適用范圍(3)管理職責(zé)第180頁共436頁(4)操作規(guī)程于6次、晚班20:00-8:00巡查次數(shù)不少于8次；兩次巡查間隔休息時間不得超過20分鐘，晚20:00—7:50巡查時要配備手電。第181頁共436頁⑥當(dāng)值期間遇有顧客和工作人員從旁邊經(jīng)過，應(yīng)側(cè)身讓路，并點微笑示意禮貌；在與顧客打交道過程中，要善于使用文明用語，如：⑦對未辦出入證而進場的施工人員一律清理出物業(yè)管理區(qū)域并匯報領(lǐng)班；⑧巡查時發(fā)現(xiàn)推銷、發(fā)卡片、閑逛或其他感覺可疑的人員要立即上前查問，并及時通知監(jiān)控中心和領(lǐng)班，對各施工現(xiàn)場的安全情況進行記錄。⑨未接到服務(wù)中心、工程部通知，禁止任何業(yè)主、顧客拆除物業(yè)管理區(qū)域物品，發(fā)現(xiàn)后立即制止并匯報領(lǐng)班。⑩對未辦出入證而進場的施工人員一律清理出物業(yè)管理區(qū)域并匯報領(lǐng)班；鎖，發(fā)現(xiàn)問題給予記錄并通知領(lǐng)班處理。廊照明、各號樓梯和隔層關(guān)閉樓梯照明，白天巡查時隨手關(guān)閉樓梯照第182頁共436頁3巡查時發(fā)現(xiàn)可疑物品嚴禁觸碰，立即報領(lǐng)班處理。5接班前20分鐘檢查崗位值勤用具和所有需交接的物品，詳細5.車庫出口崗管理方案(1)目的(2)適用范圍(3)管理職責(zé)②秩序領(lǐng)班負責(zé)對車庫出口秩序維護崗位工作給予指導(dǎo)、監(jiān)督。(4)操作細則第183頁共436頁第184頁共436頁替班者雙方在交班本上簽名，(如果啟用系統(tǒng)，則使用替崗電腦登陸名稱)移交時需當(dāng)面清點交接。第185頁共436頁6.車場巡邏崗管理方案(1)目的(2)適用范圍(3)管理職責(zé)第186頁共436頁2)接班后立即逐輛檢查車輛情況(后半小時或隨時詳細檢查車輛情況)3)熟悉公司有關(guān)停車場的管理規(guī)定，熟悉停放車輛的情況(車第187頁共436頁10)交班前30分鐘須再次按第2條規(guī)定對車輛進行檢查。11)交班前20分鐘檢查值勤用具，詳細向接班隊員說明。(1)目的(2)適用范圍(3)管理職責(zé)(4)操作細則第188頁共436頁8.巡更管理方案(1)目的(2)適用范圍第189頁共436頁(3)管理職責(zé)(4)操作細則1)早班8:00—20:00巡更次數(shù)不少于6遍；晚班20:00-8:00巡更次數(shù)不少于8遍。2)每條巡更路線兩次巡更之間的間隔時間為不得超過20分鐘；第190頁共436頁5)夜間0:00后巡查時在不影響監(jiān)控的情況下關(guān)閉部分電梯間9.物品出入管理方案(1)目的(2)適用范圍(3)管理職責(zé)第191頁共436頁(4)操作細則第192頁共436頁⑧用戶遷出時物品放行需要用戶提前3個工作日到管理公司辦10.停車場緊急情況處理管理方案(1)目的(2)適用范圍(3)管理職責(zé)第193頁共436頁(4)定義(5)操作細則第194頁共436頁2)當(dāng)值領(lǐng)班立即組織秩序維護人員攜帶滅火器、滅火毯和使用120急救中心。5)當(dāng)值秩序領(lǐng)班查明事故原因，寫出詳細書面報告，做好善后3)秩序領(lǐng)班將事件情況以書面形式向秩序主管匯報。第195頁共436頁1)車庫出(入)口秩序維護員立即手動停止欄桿下降。第196頁共436頁2)雙方協(xié)調(diào)不成，造成嚴重塞車和糾紛的，秩序領(lǐng)班立即撥打3)事故造成人員傷亡的，當(dāng)值主管安排撥打120急救，勸離圍4)如事態(tài)嚴重秩序領(lǐng)班將情況向秩序主管或值班主管匯報。(1)目的(2)適用范圍(3)管理職責(zé)(4)操作細則①由秩序主管主持，每周五下午4:10召開主管每周例會。第197頁共436頁下周(下月)工作的安排。(1)目的(2)適用范圍(3)管理職責(zé)第198頁共436頁②秩序主管消防值班中心值班員對崗位隊員使用對講機和更換(4)操作細則⑧對講機在充電時禁止送話(可以接聽)。隊員使用對講機時應(yīng)配帶耳機，避免聲音影響顧客等。第199頁共436頁13.鑰匙使用管理方案(1)目的(2)適用范圍(3)管理職責(zé)(4)操作細則第200頁共436頁14.緊急集合管理方案(1)目的(2)適用范圍(3)管理職責(zé)(4)操作細則超過2人。第201頁共436頁(1)目的(2)適用范圍(3)管理職責(zé)(4)操作細則統(tǒng)一管理(秩序維護24小時值班)。第202頁共436頁⑩不得在停車場內(nèi)維修、加油、清潔車輛，違者罰款100元至第203頁共436頁200元。(四)清潔服務(wù)管理服務(wù)方案1.公共區(qū)域服務(wù)員操作管理方案(1)目的(2)適用范圍(3)管理職責(zé)(4)定義第204頁共436頁無(5)規(guī)程②電梯的清潔(包括：地面、墻壁、風(fēng)口、天花、玻璃、燈泡)保持樓梯間清潔干凈、無垃圾.⑨當(dāng)值期間對所負責(zé)的轄區(qū)崗位巡視不少于6次，人流量頻密的第205頁共436頁按時完成制定的清潔衛(wèi)生計劃.6負責(zé)清潔各辦公室。第206頁共436頁2.公共區(qū)域交接班管理方案(1)目的無第207頁共436頁3.公共區(qū)域衛(wèi)生檢查標準第208頁共436頁無第209頁共436頁⑨公用洗手間：總體保持“四無”(無水漬、無雜物、無毛發(fā)、無異味);地面要保持地雜物、無積水、無毛發(fā)、無尿堿、無污漬；第210頁共436頁3公共區(qū)域的綠化地帶：無白色垃圾、無枯葉落葉、無煙頭等雜物.5建筑小品、假山、拱橋、角亭等外觀干凈整潔，無垃圾雜物，4.公共區(qū)域員工安全操作管理方案①工作負責(zé)人：公共區(qū)域領(lǐng)班、公共區(qū)域員工無第211頁共436頁嚴禁超負荷使用及擅作主張或違反規(guī)定操作.第212頁共436頁于自己不能確定的種類不可隨便使用，需請教有經(jīng)驗的同事或主管。意識.5.電梯保養(yǎng)工作管理方案無第213頁共436頁6.突發(fā)事件處理管理方案第214頁共436頁無所有事項檢查完畢后(確保正常),留守足夠的人手，處理因臺第215頁共436頁如在匯通廣場范圍內(nèi)及公共場所發(fā)現(xiàn)有顧客或工作人員遺留物在停電前，公共區(qū)域員工要準備好應(yīng)急用手電筒.發(fā)現(xiàn)有人將公共區(qū)域物品損壞(如損壞地板、打破花盆、家具損壞等)須第一時間通秩序維護部及當(dāng)值主管。第216頁共436頁7.消殺管理方案①公共區(qū)域主管負責(zé)監(jiān)督消殺安全措施的落實并對消殺質(zhì)量進行監(jiān)控.③消殺供方現(xiàn)場主管負責(zé)作出消殺工作計劃，并組織實施.第217頁共436頁第218頁共436頁滅鼠工作應(yīng)至少每月1次。第219頁共436頁跡出沒(鼠洞、鼠糞、鼠咬痕、鼠路)。8.入戶清潔操作管理方案無第220頁共436頁第221頁共436頁9.公共區(qū)域清潔機械保養(yǎng)管理方案①工作負責(zé)人：公共區(qū)域主管及公共區(qū)域員工無第222頁共436頁②每班交接班時主管要檢查公共區(qū)域工作間所有機器是否清潔行檢測，,確保機器能夠正常使用.第223頁共436頁(五)客戶服務(wù)管理服務(wù)方案1.物業(yè)客服接待服務(wù)規(guī)范第224頁共436頁嗎?請您……好嗎?3.4基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再第225頁共436頁來，再見!"④服務(wù)過程中實行"微笑服務(wù)",須始終面帶微笑，熱情主動為用2.客服接待服務(wù)標準第226頁共436頁3.日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待第227頁共436頁④客戶服務(wù)中心根據(jù)《報修有償服務(wù)登記表》或《報修登記表》務(wù)回訪處理率達100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題第228頁共436頁第229頁共436頁影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天通知項目總進入處理程序，2天內(nèi)給顧客明在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在顧客要求的期第230頁共436頁4.客服部對顧客走、回訪第231頁共436頁5.社區(qū)文化活動第232頁共436頁(2)客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或顧(4)客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相保持所有設(shè)備設(shè)施的安全、有效、低成本運行.物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)所有的設(shè)備設(shè)施.第233頁共436頁無(5)程序(或操作細則)第234頁共436頁并關(guān)掉電源，等待工程人員排除故障后方可恢復(fù)使用.使用部門還應(yīng)2.綜合維修管理方案第235頁共436頁無確認后，送交工程部。預(yù)算費用100元以內(nèi)的新增或改造項目由工程各部門緊急維修(突發(fā)事件處理、停水、停電、停氣、停油、公用區(qū)域維修、業(yè)主、租戶請修等)可采用電話或?qū)χv機報修。公共部份或業(yè)主可預(yù)計性維修由服務(wù)中心統(tǒng)一填寫維修工作單。在接到請修電話或維修工作單后，緊急維修及業(yè)主維修10分鐘支持、諒解和配合才能使維修工作順利、快捷的開展.第236頁共436頁同.免工作受阻.3.電梯運行管理方案乘梯人員按規(guī)范乘梯，是維護自身安全的前提.所屬全部客、貨電梯.第237頁共436頁②監(jiān)控室值班人員及相關(guān)秩序維護員有糾正違章乘梯的義務(wù).③維修、保養(yǎng)、清潔等原因造成停梯，應(yīng)在基站設(shè)置告示牌.④任何人不得在電梯機房、轎廂、井道吸煙.?機房內(nèi)有足夠照明，及應(yīng)急照明，室溫28-300C,濕度70%,第238頁共436頁5轎內(nèi)裝設(shè)閉路監(jiān)視器，監(jiān)控室可隨時監(jiān)管電梯運行情況。電梯故障或停電困住乘客時，監(jiān)控中心及時通過轎內(nèi)電話安慰4.水泵房管理方案①工作負責(zé)人：給排水技工.①水泵房里所有機電設(shè)備應(yīng)由值班人員每天進行巡視(每班至少兩次),對泵體溫度、運行噪聲、軸封的密封性能、水壓、運行及控第239頁共436頁5.水池、水箱管理方案第240頁共436頁擾.第241頁共436頁工作場地通風(fēng)設(shè)備是否齊全，用電設(shè)備是否合格(照明應(yīng)用36V).閥門操作把手，并添加適量潤滑油以防螺紋或齒輪部位銹蝕卡死(對2)每季度檢查地下室及樓層主水管，過樓板處應(yīng)無明顯銹蝕，第242頁共436頁應(yīng)更換.2)每年安排吸糞車清理化糞池不少于一次.第243頁共436頁6)化糞池、化油池必須由專業(yè)清潔公司清理，清理時首先打開至少2人監(jiān)護。7.水泵維修管理方案①日巡查②月檢查第244頁共436頁第245頁共436頁第246頁共436頁8.變壓器運行管理方案得超過+95℃,三相負荷力求平衡，偏差不允許超過25%。變壓器輸出電壓必須保持在額定值的±10%以內(nèi).第247頁共436頁9.變壓器維護保養(yǎng)管理方案第248頁共436頁資質(zhì)的專業(yè)公司實施.批準并報中心領(lǐng)導(dǎo)審批，并提前通知相關(guān)部門、業(yè)主及租戶.第249頁共436頁無變形、變色現(xiàn)象.無異常則投入運行.第250頁共436頁10.高壓配電室管理方案第251頁共436頁11.低壓配電室值班管理方案第252頁共436頁①低壓配電室設(shè)專人24小時值班，每兩小時巡視各配電柜一次.④低壓配電室內(nèi)停送電操作必須由持證值班電工按操作規(guī)程操時供電，并應(yīng)增加巡視的頻率.第253頁共436頁⑨在配電室內(nèi)進行任何整改或變動必須經(jīng)工程部領(lǐng)導(dǎo)簽字同意配電室氣體滅火系統(tǒng)必須保持隨時有效，并應(yīng)配置手持氣體滅1)值班電工應(yīng)每兩小時巡查一次配電柜，檢查開關(guān)狀態(tài)指示牌第254頁共436頁2)每月應(yīng)對配電柜進行一次檢查，具體內(nèi)容參見《低壓配電柜1)斷路器的檢查2)按下分閘按鈕，卸除斷路器負載，取下控制回路電源熔斷器。3)用手柄搖出斷路器，用吹風(fēng)機對斷路器進行清掃工作.4)對機構(gòu)的各個磨擦、轉(zhuǎn)動部位涂以潤滑脂。使三相觸頭的壓力和行程平衡.6)用500V搖表檢查斷路器的絕緣電阻，應(yīng)大于或等于0。5兆歐.7)清理滅弧室內(nèi)壁煙痕，滅弧柵片如有損壞，必須更換。8)斷路器各機械機構(gòu)、電磁機構(gòu)、控制回路正常。第255頁共436頁1)用吹風(fēng)機清除柜內(nèi)外各部位灰塵。5兆歐.3)插接件表面無灼傷痕跡，各聯(lián)接部位螺絲無松動，本體完好1)斷開電容柜電源總開關(guān)，5分鐘后用4平方毫米軟導(dǎo)線逐個2)緊固各部位聯(lián)接螺絲，清除柜內(nèi)外各部位積塵.4)線路及電容器絕緣阻值正常.5)全部檢查正常后，對電容器組進行三次沖擊合閘無異常。第256頁共436頁1)逐個斷開低壓側(cè)的負荷后，斷開高壓側(cè)的斷路器，合上接地開關(guān)，并鎖好高壓開關(guān)柜，掛上“禁止合閘，有人工作“的標示牌。3)拆除與母排連接的二次回路短接線和接地線，用500V搖表測量相間、相對地、相對零的絕緣電阻，阻值應(yīng)大于等于10兆歐.4)操作完畢后，拆除所有的接地線、短接線，檢查是否遺留工13.監(jiān)控設(shè)備檢查保養(yǎng)管理方案監(jiān)控系統(tǒng)第257頁共436頁器重現(xiàn)圖象清淅(黑白600線，彩色300線)。錄像機各切換功能完14.消防風(fēng)機維修保養(yǎng)管理方案第258頁共436頁1)斷開輔助電源檢查聯(lián)動柜的中繼器、繼電器、各線路是否完2)檢查各樓層交接箱內(nèi)中繼器是否正常，線路是否緊固.1)斷開主電源，掛上標示牌，檢查電機接地是否良好。2)緊固各部分松動的螺絲及聯(lián)軸。3)檢測電機的絕緣電阻，線路絕緣電阻均應(yīng)符合相關(guān)規(guī)范，繞4)調(diào)整皮帶的松緊度，手搖轉(zhuǎn)風(fēng)輪、觀察轉(zhuǎn)動是否平穩(wěn).第259頁共436頁3)全面清除控制箱內(nèi)、風(fēng)機和電動機的灰塵.1)風(fēng)機機身(底座)、控制箱內(nèi)油漆及清潔。2)檢查軸承潤滑、緊固螺絲及加油.第260頁共436頁15.消防主機維護保養(yǎng)管理方案5)禁止碰撞主機、劃傷主機及顯示屏.第261頁共436頁2)電容放完電后(約經(jīng)2分鐘以上時間)再拆除各系統(tǒng)的線路16.消防濕式報警閥維護保養(yǎng)管理方案第262頁共436頁④濕式報警閥標志是否清楚.⑥過濾器前及排水管的閥門是否開啟.17.設(shè)備資料管理方案第263頁共436頁第264頁共436頁低維修成本.料卡上應(yīng)記錄設(shè)備名稱、編號、受電/水路徑或控制部位等；當(dāng)設(shè)備的實際情況發(fā)生變化時，資料卡的內(nèi)容應(yīng)及時更新.第265頁共436頁2)每月1-3日抄錄區(qū)內(nèi)所有水、電、氣的消耗數(shù)據(jù)，進行統(tǒng)計第266頁共436頁19.公共區(qū)域維修管理方案第267頁共436頁①當(dāng)進入公共區(qū)域維修作業(yè)時，維修人員的工裝、工具箱(包)8:00～12:00或下午14:00~18:00時間內(nèi)進行(緊急情況除外),醒目位置設(shè)置“維修進行中”告示牌，并對過往業(yè)主表示歉意.④計劃維修中如需大面積停電、水、空調(diào)時，應(yīng)提前24小時書面通知服務(wù)中心及相關(guān)部門(緊急情況除外)。第268頁共436頁⑥如需移動業(yè)主、顧客物品或需短時間停電時應(yīng)事先告知業(yè)主、修后驗收確認.各業(yè)主、顧客范圍內(nèi)的維修由業(yè)主、顧客電話報修或20.鑰匙管理方案規(guī)范鑰匙管理，確保相關(guān)設(shè)備及場所的安全.第269頁共436頁③維修人員按規(guī)定取用及歸還鑰匙.作完后立即鎖門并歸還鑰匙.第270頁共436頁相關(guān)專業(yè)主管人員知道.當(dāng)相關(guān)專業(yè)主管人員因故離職時，由工程部21.維修工具管理方案①工程部維修人員入職時統(tǒng)一領(lǐng)取個人日常維修用的工具及工第271頁共436頁22.房屋土建主體養(yǎng)維護管理方案急修及時率為100%,中大修工程質(zhì)量合格率為100%,重大維修工程序養(yǎng)護標準實施效果第272頁共436頁號1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位1、房屋修繕標準2、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范1、安全、正常使用2外墻面1、房屋修繕標準2、外墻面修繕作業(yè)規(guī)程無鼓無脫、無滲水、整潔統(tǒng)一3公共屋面1、房屋修繕標準2、相應(yīng)修繕作1、無積水、無滲漏2、隔熱層完好無損3、避雷網(wǎng)無間斷，各種避雷裝置焊小于4歐姆4廳、樓梯間1、相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)流程1、整潔，無缺損，無霉跡第273頁共436頁準序號計劃方案標準及實施效果1房屋承重震結(jié)構(gòu)部位每月巡查一次，入駐期間每天巡1、由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕由工程管理部按房屋修繕規(guī)定實施維修，如局部受損較重請專家“會診”提出方案，委托專業(yè)公司實施2、因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問固，正常使用好2外墻面每月檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時由工程管理部按有關(guān)修繕規(guī)程實施脫，無滲水、無裂第274頁共436頁1)每2年對于較大面積滲漏外墻久修無效的，應(yīng)局部翻新防止面積繼續(xù)擴大及污染墻2)每年雨季前對住戶外窗臺進行一次密封維護檢查，杜絕雨水侵入紋2、無違章，邊角線齊整無污跡、銹跡3公共層面1)避雷網(wǎng)每年刷一次油漆，防止2)每年全面修補一次屋面隔熱層由工程管理部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施維修1、無積水、無滲漏完好無損第275頁共436頁板，重新勾縫、3)每半年疏通一次屋面雨水口；4)每年對屋面防老化部分無間斷、缺損箱無破損，無滲漏5、無違章、無亂堆放序號計劃方案標準及實施效果l房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位每年對房屋基礎(chǔ)進行一次檢查，防止蟲害及腐蝕性液體的侵害工程管理部負責(zé)組織實施1、結(jié)構(gòu)安全，正常使用第276頁共436頁2、結(jié)構(gòu)性能完好2外墻面1、每年對外墻面清洗一次2、每3年對較大面積的滲3、每3年對外窗臺進行一次安全性檢查工程管理部負責(zé)組織實施1、平整、無滲水、無裂紋2、整潔統(tǒng)一3公共層面1、每年粉刷避雷網(wǎng)一次2、每年全面修補天面隔熱層一次3、每年對屋面防水層檢修一次，每5年翻新老化部分4、每半年疏通屋面雨水管一次5、每半年清洗天面水箱一工程管理部與清潔管理部協(xié)同實施1、屋面無積水、無滲漏2、隔熱層完好3、避雷系統(tǒng)完好4、水箱水質(zhì)清潔，無污染第277頁共436頁次，消毒一次第278頁共436頁①玻璃幕墻的修繕與養(yǎng)護②砌體結(jié)構(gòu)的修繕與養(yǎng)護2.1砌體結(jié)構(gòu)的修繕第279頁共436頁2.2砌體結(jié)構(gòu)的加固砌體結(jié)構(gòu)的承重構(gòu)件(如墻、柱等)出現(xiàn)開裂、腐2.3砌體結(jié)構(gòu)的養(yǎng)護第280頁共436頁3.2鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的加固第281頁共436頁第282頁共436頁第283頁共436頁4.2墻體防水工程的修繕與養(yǎng)護第284頁共436頁第285頁共436頁建立技術(shù)檔案4.4地下室防水工程的修繕與養(yǎng)護第286頁共436頁第287頁共436頁6.1門窗的修繕6.2門窗的養(yǎng)護第288頁共436頁第289頁共436頁第290頁共436頁第291頁共436頁1)物業(yè)公司根據(jù)項目特點，分析當(dāng)?shù)匮b修習(xí)慣，可能的裝修需第292頁共436頁第293頁共436頁9)裝修資料準備資料作用與注意事項裝修申請表2、提供裝修圖紙時，如更改原有水電線路圖需提供水電線路圖。目的在于當(dāng)水電意外突發(fā)時，可以盡早發(fā)現(xiàn)原因，加快檢修速度，防止損失的發(fā)生和擴3、客服、工程、秩序負責(zé)人進行審核，項目經(jīng)理進第294頁共436頁施工人員登記表需核驗姓名、照片和身份證號碼需與身份證復(fù)印件施工人員出入證裝修告知書包含違規(guī)裝修，統(tǒng)一裝修樣式、裝修安全、人員管理、裝修辦理所需材料、裝修流程等、設(shè)計圖紙要求。裝修管理服務(wù)協(xié)議需有施工單位、業(yè)主、物業(yè)三方蓋章或簽字；消防安全責(zé)任書裝修施工許可證建議許可證塑封，防止其他無關(guān)人員在許可證上隨違規(guī)行為整改通知書1、需明確指出具體違反的法律、《臨時管理規(guī)2、具體改正要求，以及整改前物業(yè)采取的措施。為報告單一、裝修一、裝修裝修方案通過后、完成繳費，裝修申請人需裝修完畢后，需提前2個工作日聯(lián)系服務(wù)中心，以第295頁共436頁第296頁共436頁驗收不合格施工整改通知書》請您及時整改至合格為驗收合格1)裝修申請：客戶提出申請時，客服人員應(yīng)告知客戶應(yīng)提供的2)審核：客服前臺審核客戶所提交的材料，判斷是否符合，如3)繳費：繳納裝修保證金、垃圾清運費(如有)、臨時出入證工4)進場手續(xù)辦理：客服前臺確定申請審批通過，繳費手續(xù)辦理完成后，與客戶簽定《裝修管理服務(wù)協(xié)議》,施工人員出入證等，通第297頁共436頁知管家現(xiàn)場核驗裝修保護后，方可辦理《裝修施工許可證》,設(shè)置裝5)已辦理完成的資料應(yīng)由檔案管理員進行歸檔。2)秩序部對裝修材料和施工人員進行管控。1)違章裝修分級處理機制●一級違章：涉及建筑物安全、破壞本體結(jié)構(gòu)(如拆承重墻、挖地基)、容易引起業(yè)主關(guān)注或群訴的違章(如擴建、侵占公共綠地、車位、搭建房屋、澆筑加蓋)或其它違法行為的?！穸夁`章：損害公共利益(如搭建構(gòu)筑物、陽光房),對侵害相鄰業(yè)主利益(如搭雨棚、花架)或違反《管理規(guī)約》的。第298頁共436頁第299頁共436頁及《違法(規(guī))行為報告單》,一式三份，分別送違章戶、報業(yè)主委員會(如有)及由物業(yè)服務(wù)中心留存。(送達回執(zhí)見證人須為與違章第300頁共436頁《違法(規(guī))行為報告單》(八)財務(wù)管理服務(wù)方案1.財務(wù)會計管理的涵義第301頁共436頁通過財務(wù)活動加強經(jīng)濟核算，改善經(jīng)營管理，降低修繕、維修、第302頁共436頁2.公司財務(wù)會計管理制度第303頁共436頁賬外現(xiàn)金，禁止私立“小金庫”;②對超過現(xiàn)金收付限額以上的收付第304頁共436頁①差旅費報銷制度(具體內(nèi)容略，下同);第305頁共436頁1)凡單價在200元以上的一般設(shè)備，單價在500元以上的專用第306頁共436頁3.公司財務(wù)管理的機構(gòu)及職責(zé)第307頁共436頁第308頁共436頁2)每日做好各種會計憑證和賬務(wù)處理工作；3)每月、每季按時做好各種會計報表，定期向業(yè)主委員會公布4)負責(zé)檢查、審核各經(jīng)營管理部門及下屬機構(gòu)的收支賬目，向6)按照物業(yè)管理的行業(yè)特點和需要，分類計賬；完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)③出納1)遵守公司員工守則和財務(wù)管理制度；2)管理好公司的現(xiàn)金收付、銀行存款的存取，保管現(xiàn)金、有價4)編制有關(guān)現(xiàn)金收付記賬憑證、現(xiàn)金日記賬、銀行日記賬的工5)及時辦理各項轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支票，按月將銀行存款余額與銀行第309頁共436頁④統(tǒng)計員(電腦員)4)和業(yè)主(使用人)交朋友，爭取他們對物業(yè)管理工作的理解(九)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標及保障措施1.項目質(zhì)量管理體系物業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標：服務(wù)質(zhì)量工作目標實現(xiàn)率100%;合同履約率100%;物業(yè)服務(wù)單位及相關(guān)方滿意率100%。第310頁共436頁第311頁共436頁由公司質(zhì)量管理負責(zé)人編制物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制方案，層層把控，掌握質(zhì)量動態(tài)的主要辦法就是定期對原始記錄和臺賬加以綜合統(tǒng)計第312頁共436頁2.質(zhì)量承諾3.質(zhì)量保證措施第313頁共436頁第314頁共436頁人)制度。第315頁共436頁建立質(zhì)量管理組織機構(gòu)是確定控制系統(tǒng)內(nèi)各質(zhì)量負責(zé)人及其管第316頁共436頁效實現(xiàn)預(yù)期質(zhì)量目標的基礎(chǔ)上，進行制作安裝部署(質(zhì)量預(yù)控)。第317頁共436頁①目標控制措施第318頁共436頁量標準(含質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)要求)的建設(shè)產(chǎn)品。1)落實創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。各級領(lǐng)導(dǎo)分級負責(zé)，逐層保證，把創(chuàng)2)強化創(chuàng)優(yōu)意識教育制度。在職工中牢固樹立質(zhì)量是企業(yè)生命1)勞動主體的質(zhì)量保證第319頁共436頁教育和組織管理能力訓(xùn)練),合理組織、嚴格考核(資質(zhì)考核及人員資格考核，堅持持證上崗制度),并輔以必要的激勱機制(獎4.服務(wù)監(jiān)督機制第320頁共436頁第321頁共436頁3、項目監(jiān)督管理處嚴格遵守有關(guān)法律法規(guī)及根據(jù)有關(guān)本項目管理部門的要4、自我監(jiān)督5、其他方式的監(jiān)督公司一體化管理領(lǐng)導(dǎo)小組和績效考核小組每年分別兩次/四次對第322頁共436頁5.自我約束機制第323頁共436頁④制訂、公布服務(wù)承諾，并要求全體員工堅決做到，接受監(jiān)督。⑤按“閉環(huán)+激勵”控制系統(tǒng)，管理處“字上而下”和“自下而第324頁共436頁6.與客戶有效的溝通機制第325頁共436頁會有相關(guān)的了解，這是我司的服務(wù)特色就是能夠讓耳目一新的時候。第326頁共436頁人員必須專業(yè)化。要保證高水平的服務(wù)，就要擁有項目要求的客服、第327頁共436頁第328頁共436頁7.信息反饋渠道及處理機制第329頁共436頁信息①信息是我們重要的經(jīng)營資源，信息源要全面，匯聚與客戶安保管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、②保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到客服③保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。④充分利用電腦、對講、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化管理手段獲得、處理和利用信息。(3)全面、快速的信息反饋及溝通處理機制①全面準確的信息是公司重要的經(jīng)營資源。信息來源為上級、采源真實科學(xué)。②保證信息反饋渠道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到物業(yè)服務(wù)中心，經(jīng)分析整理，并自物業(yè)服務(wù)中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。第330頁共436頁8.服務(wù)激勵機制崗前培訓(xùn)第331頁共436頁高效運轉(zhuǎn)的機器”,確保服務(wù)水平和質(zhì)量不斷提高，我公司將對項目激勵機制激勵機制工作計劃與標準分析改進分析改進工作結(jié)果發(fā)現(xiàn)問題工作實施檢查(3)(閉環(huán)+激勵)激勵系統(tǒng)示意圖第332頁共436頁第333頁共436頁開展增①目標激勵制定的每月工作任務(wù)(注：是一個可以完成的任務(wù)目標)。對于達到1)完成目標的員工會增加自豪感，增加了工作熱情。2)完不成目標的員工在被幫助情況下更加努力工作。1)員工有被重視感，工作積極性提升。第334頁共436頁2)公司能及時了解第一線員工的思想。項目部從員工中評選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎狀并給予一2)被評上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強。第335頁共436頁⑥活動激勵⑦負激勵對于連續(xù)三個月達不到公司要求的員工，結(jié)合其平時工作表現(xiàn)(包括考勤、工作態(tài)度等)給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。1)反向激勵使員工知道不努力就要被淘汰。2)對于工作效率低下的員工是一種激勵。第336頁共436頁3)可結(jié)合目標激勵一起執(zhí)行。③對于突發(fā)性工作，定期(分別按照月度、季度)進行統(tǒng)計與分第337頁共436頁(3)項目自查和公司品質(zhì)部定期或不定期到項目現(xiàn)場進行抽查相查。每日二次至三次(上午一次，下午一次，20點以后隨機時間日期抽查)巡查服務(wù)范圍，重點范圍增加頻次，并將檢查計分在案，不同時填寫《檢查記錄表》,對嚴重、一般不合格項通知項目經(jīng)理，輕第338頁共436頁①百安活動：每年11月至次年3月，主要確保員工能高度防范第339頁共436頁第340頁共436頁第341頁共436頁(一)管理機構(gòu)1)方案管理2)目標管理第342頁共436頁3)計劃管理第343頁共436頁(3)物業(yè)管理項目組織架構(gòu)2.物業(yè)人員職能職責(zé)(1)項目負責(zé)人(2)秩序管理部第344頁共436頁(3)工程管理部應(yīng)達到100%,確保一般性維修不過夜。第345頁共436頁(4)環(huán)境管理部(5)檔案管理部第346頁共436頁(二)管理制度1.公司內(nèi)部管理制度(1)單位內(nèi)部崗位責(zé)任制第347頁共436頁第348頁共436頁3員工上班前不得將與工作無關(guān)的個人物品(包、相機、錄音機等)帶入辦公室，一律保存在四樓會議室；下班前不得將與工作有關(guān)曠(職)工。第349頁共436頁(2)保密管理制度①保密教育制度第350頁共436頁第351頁共436頁不少于15學(xué)時，每學(xué)時不少于50分鐘；第352頁共436頁第九條涉密人員和專兼職保密管理工作人員無故不參加保密教第十條公司組織的各類保密教育培訓(xùn)活動均應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄第二章公司秘密的范圍1、本制度所稱的不為公眾所知曉，是指該信息不能從公開渠道2、本制度所稱的