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文檔簡介

1、交通科技創(chuàng)新公司質(zhì)量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113531051 一、 公司簡介 PAGEREF _Toc113531051 h 3 HYPERLINK l _Toc113531052 二、 質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc113531052 h 4 HYPERLINK l _Toc113531053 三、 質(zhì)量特性 PAGEREF _Toc113531053 h 13 HYPERLINK l _Toc113531054 四、 標(biāo)準(zhǔn)化工作 PAGEREF _Toc113531054 h 18 HYPERLINK l _Toc11353

2、1055 五、 計(jì)量工作 PAGEREF _Toc113531055 h 25 HYPERLINK l _Toc113531056 六、 全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn) PAGEREF _Toc113531056 h 32 HYPERLINK l _Toc113531057 七、 全面質(zhì)量管理的定義 PAGEREF _Toc113531057 h 35 HYPERLINK l _Toc113531058 八、 過程質(zhì)量控制的特點(diǎn) PAGEREF _Toc113531058 h 38 HYPERLINK l _Toc113531059 九、 質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律 PAGEREF _Toc113531059

3、 h 43 HYPERLINK l _Toc113531060 十、 控制圖的基本原理 PAGEREF _Toc113531060 h 47 HYPERLINK l _Toc113531061 十一、 控制圖的觀察與分析 PAGEREF _Toc113531061 h 50 HYPERLINK l _Toc113531062 十二、 審核的相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc113531062 h 52 HYPERLINK l _Toc113531063 十三、 審核的策劃與實(shí)施 PAGEREF _Toc113531063 h 54 HYPERLINK l _Toc113531064 十四、 質(zhì)

4、量認(rèn)證的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc113531064 h 61 HYPERLINK l _Toc113531065 十五、 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證 PAGEREF _Toc113531065 h 64 HYPERLINK l _Toc113531066 十六、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc113531066 h 72 HYPERLINK l _Toc113531067 十七、 組織機(jī)構(gòu)及人力資源配置 PAGEREF _Toc113531067 h 75 HYPERLINK l _Toc113531068 勞動(dòng)定員一覽表 PAGEREF _Toc113531068 h 76 HYPERL

5、INK l _Toc113531069 十八、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc113531069 h 77 HYPERLINK l _Toc113531070 十九、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 PAGEREF _Toc113531070 h 83 HYPERLINK l _Toc113531071 二十、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF _Toc113531071 h 85公司簡介(一)公司基本信息1、公司名稱:xx有限責(zé)任公司2、法定代表人:金xx3、注冊(cè)資本:1410萬元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼:xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān):xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期:2014-9-267、營業(yè)

6、期限:2014-9-26至無固定期限8、注冊(cè)地址:xx市xx區(qū)xx(二)公司簡介公司全面推行“政府、市場、投資、消費(fèi)、經(jīng)營、企業(yè)”六位一體合作共贏的市場戰(zhàn)略,以高度的社會(huì)責(zé)任積極響應(yīng)政府城市發(fā)展號(hào)召,融入各級(jí)城市的建設(shè)與發(fā)展,在商業(yè)模式思路上領(lǐng)先業(yè)界,對(duì)服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)。 公司在“政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)、社會(huì)參與”的總體原則基礎(chǔ)上,堅(jiān)持優(yōu)化結(jié)構(gòu),提質(zhì)增效。不斷促進(jìn)企業(yè)改變粗放型發(fā)展模式和管理方式,補(bǔ)齊生態(tài)環(huán)境保護(hù)不足和區(qū)域發(fā)展不協(xié)調(diào)的短板,走綠色、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展道路,不斷優(yōu)化供給結(jié)構(gòu),提高發(fā)展質(zhì)量和效益。牢固樹立并切實(shí)貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念,以提質(zhì)增效為中

7、心,以提升創(chuàng)新能力為主線,降成本、補(bǔ)短板,推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量是一個(gè)具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念,人們可以從不同的視角進(jìn)行審視、挖掘、探究以達(dá)到深層的理解。1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量(Quality)的定義:“一組固有特性滿足要求的程度。”注1:術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2:“圍有的”(其反義詞是“賦予的”)就是指在某事或某物中本來就有的,尤其是那種永久的特性。(1)質(zhì)量的載體。“質(zhì)量”一詞,加上修飾詞才使其表達(dá)明確、具體。例如,微觀的使用質(zhì)量的載體:產(chǎn)品質(zhì)量、電視機(jī)質(zhì)量、服裝質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。

8、宏觀的使用質(zhì)量的載體:系統(tǒng)質(zhì)量、運(yùn)行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)的全過程中實(shí)現(xiàn)并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過程質(zhì)量”或過程中各項(xiàng)活動(dòng)的影響,過程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過程質(zhì)量就是這些手段和條件所達(dá)到的水平,從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過程的各項(xiàng)活動(dòng)是工作的內(nèi)容,工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量涉及組織的各個(gè)部門、各個(gè)崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì),包括工作人員的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。(2)質(zhì)量的內(nèi)涵。特性。ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)特性的定義:“可區(qū)分的特征。”注1:特性可以是固有的或賦予的。注2:特

9、性可以是定性的或定量的。注3:有各種類別的特性,如:物理的(如:機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性);感官的(如:嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺);行為的(如:禮貌、誠實(shí)、正直);人體工效的(如:生理的特性或有關(guān)人身安全的特性);功能的(如:飛機(jī)的最高速度)。固有特性就是指某事或某物中本來就有的,尤其是那種永久的特性,如機(jī)械產(chǎn)品的機(jī)械性能、化工產(chǎn)品的化學(xué)性能、電子產(chǎn)品的速度等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性,有的產(chǎn)品可能具有多種類別的固有特性。例如,化學(xué)試劑只有一類固有特性,即化學(xué)性能:筆記本電腦則具有多類固有特性,如處理器、內(nèi)存容量、硬盤容量、顯示卡和續(xù)航時(shí)間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后

10、因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性,如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求、售后服務(wù)要求等特性。固有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對(duì)的。某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性(轉(zhuǎn)換)。如價(jià)格對(duì)于硬件產(chǎn)品來說,屬于賦予特性,而對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)業(yè)而言,就屬于固有特性;對(duì)于交貨期制造業(yè)來說,屬于賦予特性,而對(duì)于零售服務(wù)業(yè)而言,就屬于周有特性。要求。ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)要求的定義:“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?!弊?:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法,所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2:特定要求可使用修飾詞表示,如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3

11、:規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求,如在文件中闡明。注4:要求可由不同的相關(guān)方提出。注5:本定義與ISO/IEC導(dǎo)則第二部分:2004 的3.12.1中給出的定義不同。明示的要求可以理解為規(guī)定的要求,如在合同中闡明的規(guī)定要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習(xí)慣、慣例或常識(shí),應(yīng)當(dāng)具有的不言而喻的,如食品不言而喻的常識(shí)就是安全無毒?;瘖y品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的,組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。要求可以由不同的相關(guān)方提出,不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的,如果需要指出,可以采用修飾詞表示,如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理

12、要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn),質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較。等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級(jí)。(3)質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣泛性、動(dòng)態(tài)性,使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社會(huì)性。質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個(gè)受到設(shè)計(jì)、制造、使用等因素影響的復(fù)雜系統(tǒng)。例如,汽車是一個(gè)復(fù)雜的機(jī)械系統(tǒng),同時(shí)又是涉及道路、司機(jī)、乘客、貨物、交通制度等特點(diǎn)的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到多維評(píng)價(jià)的目標(biāo)。費(fèi)根堡姆認(rèn)為,質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量不僅從

13、某些技術(shù)指標(biāo)來考慮,還從制造成本、價(jià)格、使用價(jià)值和消耗等幾方面來綜合評(píng)價(jià)。在確定質(zhì)量水平或目標(biāo)時(shí),不能脫離社會(huì)的條件和需要,不能單純追求技術(shù)上的先進(jìn)性,還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟(jì)合理性,使質(zhì)量和價(jià)格達(dá)到合理的平衡。質(zhì)量的相對(duì)性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求,也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求,需求不同,質(zhì)量要求也不同,只有滿足需求的產(chǎn)品,才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的時(shí)效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的,因此,組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。質(zhì)量的社會(huì)性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評(píng)價(jià),還要考慮到整個(gè)社會(huì)角度的評(píng)

14、價(jià),尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問題時(shí)更是如此。2、質(zhì)量觀念的演進(jìn)質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社會(huì)性,使得質(zhì)量內(nèi)涵具有與時(shí)俱進(jìn)的特性。隨著科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展和經(jīng)濟(jì)一體化不斷深入,國際貿(mào)易空前活躍,日趨激烈的市場,競爭,使人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)發(fā)生了變化。人們認(rèn)為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),還要在符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,具有適用性,更重要的是滿足顧客的需要。ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定了質(zhì)量管理方面的國際標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí),人們也逐漸認(rèn)識(shí)到,要真正做到滿足需要和要求,不僅要站在生產(chǎn)者、消費(fèi)者、組織相關(guān)方的立場上,同時(shí)還必須站在全社會(huì)立場上,生產(chǎn)社會(huì)需要的產(chǎn)品,提供

15、社會(huì)需要的服務(wù),保護(hù)環(huán)境以滿足人類生存的需要,形成大質(zhì)量觀。因此,質(zhì)量觀念的認(rèn)識(shí)大致經(jīng)歷了四個(gè)階段。(1)符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為衡量顧客需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?!胺闲浴本褪菍?duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(規(guī)范或要求)的符合程度。例如,對(duì)各種產(chǎn)品可以設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、強(qiáng)度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求,以此來衡量一個(gè)產(chǎn)品合格與否。符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專家克勞斯比(Crosby)在QualityisFree書中指出:質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求,達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),凡是有不符合“要求”的地方,就表明質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí),認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)

16、,就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀,即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段可以應(yīng)用技術(shù)符合性來檢驗(yàn)產(chǎn)品是否合格。到了20世紀(jì)的50年代,人們對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)又有了新的認(rèn)識(shí),追求“最佳質(zhì)量目標(biāo)值”,最佳質(zhì)量目標(biāo)值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點(diǎn)的對(duì)應(yīng)值。這種觀念使符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵,成為以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營階段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、價(jià)值工程、可靠性設(shè)計(jì)和目標(biāo)管理等方法。(2)適用性質(zhì)量。適用性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量顧客滿意的依據(jù)。“適用性”就是產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度,包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專家朱蘭(Juran)深刻地指出,對(duì)用戶來說,質(zhì)量就是

17、“適用性”,而不僅是符合企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品的使用者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)總是以到手的產(chǎn)品是否適用,且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過市場調(diào)查研究,生產(chǎn)適合顧客實(shí)際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念,成為20世紀(jì)60年代的以市場和消費(fèi)者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營階段的追求。企業(yè)在滿足“適用性”質(zhì)量要求的同時(shí),產(chǎn)品成本與價(jià)格不得不也隨之上升,形成了20世紀(jì)70年代企業(yè)“符合成本”的質(zhì)量觀念。為此,企業(yè)廣泛開展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理,采用QC小組、統(tǒng)計(jì)工具、質(zhì)量功能展開和田口玄一方法等質(zhì)量改進(jìn)技術(shù),以追求產(chǎn)品的物有所值、代價(jià)低、耗能少和安全可靠。質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”,使人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)逐漸把

18、顧客的需求放在首位,意味著企業(yè)在經(jīng)營過程中需要確定他們有哪些使用需求,并在產(chǎn)品策劃時(shí)考慮如何滿足顧客的需要和期望。(3)需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的能力作為衡量相關(guān)方滿意的依據(jù)?!靶枨笮浴本褪侨魏螌?duì)質(zhì)量有需求的相關(guān)方滿足要求的程度。包含“當(dāng)期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要,還要滿足社會(huì)的需要,并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會(huì)都受益。20世紀(jì)80年代,日本的質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭(KanoNoriaki)教授依照顧客的需求和感受,提出了“當(dāng)然的質(zhì)量”、“期望的質(zhì)量”、“魅力性質(zhì)量”。當(dāng)然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具有的基本質(zhì)量或功能特性;期望的質(zhì)量是在市場調(diào)查中顧客所

19、談?wù)摰南M馁|(zhì)量目標(biāo)。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求,并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下,汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求。魅力性質(zhì)量是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征,非常令人滿意的。魅力性質(zhì)量會(huì)向期望的質(zhì)量和當(dāng)然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。因此,在以激烈的市場競爭為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營階段,應(yīng)該不斷地了解顧客質(zhì)量需求(包括潛在顧客質(zhì)量需求),并在經(jīng)營中體現(xiàn)這些需求。20世紀(jì)80年代后期,在前期基礎(chǔ)上,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念并加以歸納提煉,逐漸形成人們公認(rèn)的術(shù)語。ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在不同時(shí)期的三個(gè)質(zhì)量定義,反映了質(zhì)量內(nèi)涵的演變。ISO8402:1986:“反

20、映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。”ISO8402:1994:“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。”ISO9000:2000及ISO9000:2005的定義:“一組固有特性滿足要求的程度。”質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品,以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織,以及以上幾項(xiàng)的組合,從而形成廣義的質(zhì)量:工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量,人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。(4)全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人類生存需要的依據(jù)。“全面”就是人類需求的所有方面滿足要求的程度。20世紀(jì)90年代,可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專家

21、提出“全面質(zhì)量”,涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的過程的質(zhì)量,并更多地納入以人為本、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認(rèn)為,現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說:“社會(huì)工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn),影響著人們的生活質(zhì)量?!彪S著全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展,質(zhì)量的概念必然拓展到全社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域,包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的共同要求:經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的,是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質(zhì)量觀,豐富了“符合環(huán)保”的內(nèi)涵,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)增加了是否危害人體及污染環(huán)境的標(biāo)

22、準(zhǔn),追求全社會(huì)的生活質(zhì)量的提高使消費(fèi)者及相關(guān)方越來越關(guān)注人類的環(huán)境質(zhì)量和社會(huì)責(zé)任,從而形成了大的質(zhì)量觀。因此,大質(zhì)量觀包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量、人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿意程度等。質(zhì)量特性ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量特性的定義:“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性?!弊?:“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的,尤其是那種永久的特性。注2:賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性(如產(chǎn)品的價(jià)格,產(chǎn)品的所有者)不是它們的質(zhì)量特性。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”。質(zhì)量特性將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性,作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。質(zhì)量特性有些是可定量

23、的,有些是不能夠定量的,只有定性。不同類別的產(chǎn)品,質(zhì)量特性的具體表現(xiàn)形式也不盡相同。1、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性雖然硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標(biāo)是多種多樣,但依據(jù)反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來一般有6個(gè)方面,即性能、壽命(即耐用性)、可靠性與維修性、安全性、適應(yīng)性和經(jīng)濟(jì)性等。(1)性能。性能是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn),滿足一定使用要求所具備的功能。包括使用性能和外觀性能。如內(nèi)在質(zhì)量特性(結(jié)構(gòu)、物理性能、精度、化學(xué)成分等)和外在質(zhì)量特性(外觀、顏色、氣味、光潔度等)。如手表的防水、防震、防磁和走時(shí)準(zhǔn)確;電冰箱的冷凍速度;暖瓶的保溫能力;電視機(jī)的圖像清晰度;機(jī)床的轉(zhuǎn)速、功率;鋼材的化學(xué)成分、強(qiáng)度;布料的

24、手感、顏色:兒童玩具的造型;食品的氣味等。(2)壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限,是產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下,完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮度條件下的使用小時(shí)數(shù)、電器開關(guān)的開啟次數(shù)、鉆井機(jī)鉆頭的進(jìn)尺數(shù)、電視機(jī)的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特性。(3)可靠性與維修性??煽啃允侵府a(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)和規(guī)定的條件下,完成規(guī)定任務(wù)的能力;這項(xiàng)質(zhì)量特性反映了產(chǎn)品在使用過程中,其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機(jī)床精度的穩(wěn)定期限;材料與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性,或稱保全性。產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi),按規(guī)定的程序和方法

25、進(jìn)行維修時(shí),保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力??煽啃耘c維修性決定了產(chǎn)品的可用性,可用性是指產(chǎn)品在任一隨機(jī)時(shí)刻需要和開始執(zhí)行任務(wù)時(shí),處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。(4)安全性。安全性是指產(chǎn)品在儲(chǔ)存、流通和使用過程中,不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。它主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身安全的質(zhì)量特性。如洗衣機(jī)等家用電器采用對(duì)地絕緣電阻,保護(hù)用戶在使用過程中不發(fā)生電擊事故。此外,還應(yīng)該考慮不對(duì)社會(huì)造成傷害及不對(duì)環(huán)境造成污染。如對(duì)汽車排放廢氣的控制,就屬于產(chǎn)品安全下的范疇。(5)適應(yīng)性。適應(yīng)性是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力,這里所說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境,前者是指產(chǎn)

26、品適應(yīng)沙漠與山地、暴風(fēng)雨與海浪、振動(dòng)與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能力;后者是指產(chǎn)品適應(yīng)某地區(qū)、某國家、某類顧客等需求的能力。(6)經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品整個(gè)壽命周期的總費(fèi)用。具體表現(xiàn)為設(shè)計(jì)過程、制造過程、銷售和使用過程的費(fèi)用。對(duì)于產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性而言,并不是最低的費(fèi)用是最佳的,而是保證組織在激烈的競爭中得以生存的費(fèi)用范圍,以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費(fèi)用。2、服務(wù)質(zhì)量特征服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)的技能、服務(wù)的態(tài)度和服務(wù)的及時(shí)性等服務(wù)者與消費(fèi)者之間的行為關(guān)系。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定,但其主要的共同性質(zhì)和特性有6個(gè)方面:功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全可靠性、時(shí)間性、舒適性和文明

27、性。(1)功能性。功能性是指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。商店的功能是讓顧客買到所需要的商品;交通運(yùn)輸包括鐵路、民航、水運(yùn)、公路等,其功能是運(yùn)送旅客和貨物到達(dá)目的地;郵電的功能是為用戶傳遞信息;旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后服務(wù)的功能是使用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性。(2)經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指顧客為了得到不同的服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。這里所說的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過程中所需要的費(fèi)用,即服務(wù)周期費(fèi)用(包括時(shí)間)。經(jīng)濟(jì)性是相對(duì)于所得到的服務(wù)滿足不同等級(jí)需要而言,它是每個(gè)被服務(wù)者在接受服務(wù)時(shí)都要考慮的質(zhì)量特性。(3)安全可靠性。安全可靠性是指在服務(wù)過程中使用戶

28、感到準(zhǔn)確、安全無危險(xiǎn)。這是為了保證服務(wù)過程中顧客和用戶等被服務(wù)者的生命不受到危害,健康和精神不受到傷害,貨物不受到損失,如醫(yī)療、乘坐的交通工具、住宿等,用戶主觀上感覺可信、無差錯(cuò)、安全。(4)時(shí)間性。時(shí)間性是指服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足被服務(wù)者需求的能力。它包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。及時(shí)是當(dāng)被服務(wù)者需要某種服務(wù)時(shí),服務(wù)工作能及時(shí)提供;準(zhǔn)時(shí)是要求某些服務(wù)在時(shí)間上是準(zhǔn)確的;省時(shí)是要求被服務(wù)者為了得到所需要的服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間能夠縮短。及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三者是關(guān)聯(lián)和互補(bǔ)的。(5)舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的質(zhì)量特性情況下,服務(wù)過程的舒適程度。它包括服務(wù)設(shè)施的適用、方便和

29、舒服,環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。(6)文明性。文明性是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的程度。顧客期望得到一個(gè)自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛,有一個(gè)和諧的人際關(guān)系,文明性充分展示了服務(wù)質(zhì)量的特色。3、真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞,主要看質(zhì)量特性滿足顧客需要的程度。真正質(zhì)量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反映顧客需要的質(zhì)量特性,有很多難以定量描述的。代用質(zhì)量特性是為實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性作的規(guī)定(標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù))。如輪胎耐磨度、抗壓抗拉強(qiáng)度。內(nèi)在質(zhì)量特性如尺寸、結(jié)構(gòu)、重量、精度、功率、強(qiáng)度、材質(zhì)、性能、機(jī)械、物理、化學(xué)成分等。外在質(zhì)量特性如外觀、型式、形狀、色彩等

30、。標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊文件,是現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)成果和生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的產(chǎn)物,它來自生產(chǎn)實(shí)踐反過來又為發(fā)展生產(chǎn)服務(wù),標(biāo)準(zhǔn)隨著科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)的發(fā)展不斷完善提高。而標(biāo)準(zhǔn)化是一種活動(dòng),主要是指制定標(biāo)準(zhǔn)、宣傳貫徹標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督管理、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況修訂標(biāo)準(zhǔn)的過程。這個(gè)過程不是一次性的,而是一個(gè)不斷循環(huán)、不斷提高、不斷發(fā)展的運(yùn)動(dòng)過程。1、標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的含義標(biāo)準(zhǔn)是指為取得全面的最佳效果,依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果,在充分協(xié)商的基礎(chǔ)上,對(duì)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理等活動(dòng)中具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物和概念,以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)化則是在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中,對(duì)

31、重復(fù)性事物或概念,通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn),獲得最佳秩序和效益的活動(dòng)過程。ISO/IEC指南2標(biāo)準(zhǔn)化與相關(guān)活動(dòng)的基本術(shù)語及其定義對(duì)標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化分別給予了科學(xué)的定義。“標(biāo)準(zhǔn)是由一個(gè)公認(rèn)的機(jī)構(gòu)制定和批準(zhǔn)的文件。它對(duì)活動(dòng)或活動(dòng)的結(jié)果規(guī)定了規(guī)則、準(zhǔn)則或特征值,供共同和反復(fù)使用,以實(shí)現(xiàn)在預(yù)定領(lǐng)域內(nèi)的最佳秩序和效益?!薄皹?biāo)準(zhǔn)化是對(duì)實(shí)際與潛在的問題作出統(tǒng)一規(guī)定,供共同和反復(fù)使用,以在預(yù)定的領(lǐng)域內(nèi)獲取最佳秩序和效益的活動(dòng)?!庇缮鲜龆x可見,標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依據(jù),標(biāo)準(zhǔn)化的活動(dòng)貫穿于質(zhì)量管理的始終,質(zhì)量管理是貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的保證。標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量在循環(huán)過程中互相推動(dòng),共同提高。標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、過程和服務(wù)

32、的適用性,它要求一切具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物都要制定標(biāo)準(zhǔn),并且實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作,對(duì)于加強(qiáng)質(zhì)量管理,高產(chǎn)品質(zhì)量具有重要意義。隨著生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展,管理水平的提高,標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理中的地位日益重要。每個(gè)企業(yè),要推行和加強(qiáng)質(zhì)量管理,都必須認(rèn)真做好這項(xiàng)基礎(chǔ)工作。2、標(biāo)準(zhǔn)的分類依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定和執(zhí)行的范圍,將標(biāo)準(zhǔn)劃分為國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)、國際電工委員會(huì)(IEC)和國際電信聯(lián)盟(ITU)制定的標(biāo)準(zhǔn),以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。如CAC(國際食品法典委員會(huì)標(biāo)準(zhǔn))、ECSS(歐洲航空標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)作

33、組織)、EN(歐洲標(biāo)準(zhǔn))、EC(歐盟法規(guī))、ETSI(歐洲電信聯(lián)盟)等。國際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。依據(jù)中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法,將標(biāo)準(zhǔn)劃分為國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等4個(gè)層次。各層次之間有一定的依從關(guān)系和內(nèi)在聯(lián)系,形成一個(gè)覆蓋全國又層次分明的標(biāo)準(zhǔn)體系。國家標(biāo)準(zhǔn)是各國在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求。如ANSI(美國國家標(biāo)準(zhǔn))、BSI(英國標(biāo)準(zhǔn))、NF(法國標(biāo)準(zhǔn))、JSA(日本標(biāo)準(zhǔn))、BIS(印度標(biāo)準(zhǔn))和GB(中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn))等。中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)的年限一般為5年,過了年限后,國家標(biāo)準(zhǔn)就要被修訂或重新制定。此外,隨著社會(huì)的發(fā)展,國家需要制定新的標(biāo)準(zhǔn)來滿足人們生產(chǎn)、生活的需要

34、。因此,標(biāo)準(zhǔn)是一種動(dòng)態(tài)信息。國家標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)(GB)和推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T)。強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)是保障人體健康、人身、財(cái)產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和法律及行政法規(guī)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行的國家標(biāo)準(zhǔn);推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)是指生產(chǎn)、交換、使用等方面,通過經(jīng)濟(jì)手段或市場調(diào)節(jié)而自愿采用的國家標(biāo)準(zhǔn)。但推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)接受并采用,或各方商定同意納入經(jīng)濟(jì)合同中,就成為各方必須共同遵守的技術(shù)依據(jù),具有法律上的約束性。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化主管部門批準(zhǔn)發(fā)布的,在行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國某個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由國務(wù)院有關(guān)行政主管部門制定,并報(bào)國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備

35、案。當(dāng)同一內(nèi)容的國家標(biāo)準(zhǔn)公布后,則該內(nèi)容的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)化法的規(guī)定,由我國各主管部、委(局)批準(zhǔn)發(fā)布,在該部門范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標(biāo)準(zhǔn),稱為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。例如,機(jī)械、電子、建筑、化工、冶金、輕工、紡織、交通、能源、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利等,都制定有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求,可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)(含標(biāo)準(zhǔn)樣品的制作)。在公布國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之后,該地方標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為我國四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的最低級(jí)的一層標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標(biāo)

36、準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定,由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布。一般以“Q”作為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的開頭,作為組織生產(chǎn)的依據(jù)。企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)須報(bào)當(dāng)?shù)卣畼?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主管部門備案。已有國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的,國家鼓勵(lì)企業(yè)制定嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),在企業(yè)內(nèi)部適用。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象,一般分成技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)三類。(1)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)技術(shù)活動(dòng)中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的“物”所制定的技術(shù)準(zhǔn)則。這是根據(jù)不同時(shí)期的科學(xué)技術(shù)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)具有普遍性和重復(fù)出現(xiàn)的技術(shù)問題提出的最佳解決方案。它的對(duì)象既可以是“有形”的物(如產(chǎn)品、材料、工具),也可以是“無形”的物(如程序、方法

37、、符號(hào)、圖形)。(2)管理標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。它的對(duì)象是管理技術(shù)事項(xiàng),即“事”。它是為合理地組織、利用和發(fā)展生產(chǎn)力,正確處理生產(chǎn)、交換、分配和消費(fèi)中的相互關(guān)系,以及行政和經(jīng)濟(jì)管理機(jī)構(gòu)行使其計(jì)劃、監(jiān)督、指揮控制等管理職能而制定的準(zhǔn)則。它是組織和管理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的依據(jù)和手段。(3)工作標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。它的對(duì)象是“人”的工作、作業(yè)、操作或服務(wù)程序和方法。由于工作標(biāo)準(zhǔn)是“人”的行為準(zhǔn)則和工作質(zhì)量的基本依據(jù),目前主要由企事業(yè)自行制定,它包括管理、操作和服務(wù)崗位職工的崗位職責(zé)、工作程序、工作內(nèi)容與要求、工作質(zhì)量考核等方面的

38、標(biāo)準(zhǔn)。體現(xiàn)了某一工作崗位上相應(yīng)的技術(shù)要求和管理要求。當(dāng)然,在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的主體。3、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化所謂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo),以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營銷等各項(xiàng)工作為主要內(nèi)容,制定、貫徹實(shí)施和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是一切標(biāo)準(zhǔn)化的支柱和基礎(chǔ),搞好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于提高企業(yè)質(zhì)量管理水平也有重要意義。日本的全面質(zhì)量管理和標(biāo)準(zhǔn)化專家石川馨教授等人根據(jù)日本多年推行全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),明確地提出:企業(yè)要推行全面質(zhì)量管理,首先就要搞好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。原蘇聯(lián)質(zhì)量管理專家杜亞爾紐克等人也認(rèn)為,產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的工作效率,在很大程度上取決于所制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量。企業(yè)

39、標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的支柱,沒有標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),質(zhì)量管理大廈是絕對(duì)不可能建立起來的。(1)企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系分為兩個(gè)部分,一部分是與質(zhì)量有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),包括原材料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝、設(shè)備、檢驗(yàn)等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),另一部分是安全、衛(wèi)生、能源、環(huán)保定額等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)形式有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程、工藝卡、工序卡、守則、操作卡、作用指導(dǎo)書等。(2)企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)營銷、設(shè)計(jì)、采購、工藝、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、能源、安全、衛(wèi)生、環(huán)保等管理中的與實(shí)施技術(shù)標(biāo)

40、準(zhǔn)有關(guān)的管理事項(xiàng)。企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)形式有質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、管理規(guī)范及管理制度等。(3)企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)是按崗位制定的有關(guān)工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)應(yīng)該把每個(gè)工作崗位上一些穩(wěn)定的重復(fù)工作事項(xiàng)制定成工作標(biāo)準(zhǔn)。編寫企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)時(shí),要充分體現(xiàn)崗位上應(yīng)實(shí)施的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)及管理制度,并作出明確的規(guī)定。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)科學(xué)管理的基礎(chǔ),其基本任務(wù)是執(zhí)行國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī),實(shí)施國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn),制定和實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),建立和健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并使之正常、有效運(yùn)行。對(duì)各種標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。現(xiàn)代質(zhì)量管理更加強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化管理。例如,日本的全面質(zhì)量管理,實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)

41、的全面標(biāo)準(zhǔn)化管理,產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)即產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)就是企業(yè)管理目標(biāo)在質(zhì)量方面的具體化和定量化。它為企業(yè)的技術(shù)管理、生產(chǎn)管理、物資管理、設(shè)備管理等奠定了基礎(chǔ),提供了可靠的有法律效力的依據(jù),同時(shí)也為質(zhì)量管理提供了目標(biāo)。原材料、燃料、動(dòng)力、配套產(chǎn)品、外購件、工藝工裝標(biāo)準(zhǔn)等是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定有決定性影響的因素,它們的標(biāo)準(zhǔn)化,使企業(yè)內(nèi)各分系統(tǒng)之間建立了技術(shù)統(tǒng)一性,保證了整個(gè)企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)的功能最佳。至于企業(yè)內(nèi)各種管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施,既是為了確保企業(yè)的工作質(zhì)量,也是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的順利實(shí)施。因此,只有當(dāng)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)處于穩(wěn)定運(yùn)行時(shí),企業(yè)的質(zhì)量保證體系才可能建

42、立和穩(wěn)定。因?yàn)槠髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)化在縱向上,把原材料一生產(chǎn)一銷售服務(wù)的整個(gè)質(zhì)量管理程序銜接成一個(gè)有機(jī)的整體;在橫向上,把計(jì)劃、技術(shù)、生產(chǎn)、物資管理方面工作協(xié)調(diào)在一起,確保產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。計(jì)量工作計(jì)量是實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準(zhǔn)確可靠的活動(dòng)。計(jì)量工作是生產(chǎn)和經(jīng)營管理的重要技術(shù)基礎(chǔ),是提高企業(yè)素質(zhì)、保證產(chǎn)品或工程質(zhì)量、促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步和管理現(xiàn)代化的重要條件也是有效實(shí)行技術(shù)監(jiān)督的必要手段。1、計(jì)量工作的內(nèi)容在相當(dāng)長的歷史時(shí)期內(nèi),計(jì)量的對(duì)象主要是物理量。在歷史上,計(jì)量被稱為度量衡,即指長度、容積、質(zhì)量的測(cè)量,所用的器具主要是尺、斗、秤。隨著科技、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展,計(jì)量的對(duì)象逐漸擴(kuò)展到工程量、化學(xué)量、生理量,甚至心

43、理量。與此同時(shí),計(jì)量的內(nèi)容也在不斷地?cái)U(kuò)展和充實(shí),通??筛爬橐韵?個(gè)方面。(1)計(jì)量單位與單位制。(2)計(jì)量器具(或測(cè)量儀器),包括實(shí)現(xiàn)或復(fù)現(xiàn)計(jì)量單位的計(jì)量基準(zhǔn)、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)與工作計(jì)量器具。(3)量值傳遞與溯源,包括檢定、校準(zhǔn)、測(cè)試、檢驗(yàn)與檢測(cè)。(4)物理常量、材料與物質(zhì)特性的測(cè)定。(5)測(cè)量不確定度、數(shù)據(jù)處理與測(cè)量理論及其方法。(6)計(jì)量管理,包括計(jì)量保證與計(jì)量監(jiān)督等。2、計(jì)量的特點(diǎn)計(jì)量的特點(diǎn)可以歸納為準(zhǔn)確性、一致性、溯源性及法制性四個(gè)方面。(1)準(zhǔn)確性。是指測(cè)量結(jié)果與被測(cè)量真值的一致程度。由于實(shí)際上不存在完全準(zhǔn)確無誤的測(cè)量,因此在給出量值的同時(shí),必須給出適應(yīng)于應(yīng)用目的或?qū)嶋H需要的不確定度或可能

44、的誤差范圍。所謂量值的準(zhǔn)確性,是在一定的測(cè)量不確定度或誤差極限或允許誤差范圍內(nèi),測(cè)量結(jié)果的準(zhǔn)確性。(2)一致性,是指在統(tǒng)一計(jì)量單位的基礎(chǔ)上,無論在何時(shí)何地采用何種方法,使用何種計(jì)量器具,以及由何人測(cè)量,只要符合有關(guān)的要求,測(cè)量結(jié)果應(yīng)該在給定的區(qū)間內(nèi)一致。也就是說,測(cè)量結(jié)果應(yīng)該是可重復(fù)、可再現(xiàn)(復(fù)現(xiàn))、可比較的。(3)溯源性。是指任何一個(gè)測(cè)量結(jié)果或測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的值,都能通過一條具有規(guī)定不確定度的不間斷的比較鏈,與測(cè)量基準(zhǔn)聯(lián)系起來的特性。這種特性使所有的同種量值,都可以按這條比較鏈通過校準(zhǔn)向測(cè)量的源頭追溯,也就是溯源到同一個(gè)測(cè)量基準(zhǔn)(國家基準(zhǔn)或國際基準(zhǔn)),從而使其準(zhǔn)確性和一致性得到技術(shù)保證。(4)法制

45、性。是指計(jì)量必需的法制保障方面的特性,由于計(jì)量涉及社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域,量值的準(zhǔn)確可靠不僅依賴于科學(xué)技術(shù)手段,還要有相應(yīng)的法律、法規(guī)和行政管理的保障。特別是在對(duì)國計(jì)民生有明顯影響,涉及公眾利益和可持續(xù)發(fā)展或需要特殊信任的領(lǐng)域,必須由政府起主導(dǎo)作用,來建立計(jì)量的法制保障。由此可見,計(jì)量不同于一般的測(cè)量。測(cè)量是以確定量值為目的的一組操作,一般不具備、也不必完全具備上述特點(diǎn)。計(jì)量既屬于測(cè)量而又嚴(yán)于一般的測(cè)量,在這個(gè)意義上可以狹義地認(rèn)為,計(jì)量是與測(cè)量結(jié)果置信度有關(guān)的、與測(cè)量不確定度聯(lián)系在一起的一種規(guī)范化的測(cè)量。3、計(jì)量工作為質(zhì)量管理服務(wù)的途徑現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)過程中,從原材料、燃料進(jìn)廠驗(yàn)收,生產(chǎn)過程工藝與質(zhì)量監(jiān)控

46、,最后到成品檢驗(yàn)都需要做大量的各種物理量、幾何量、化學(xué)基等計(jì)量測(cè)試。如果把企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)過程看作是科學(xué)地組織生產(chǎn)過程中人流、物流和信息流三“流”相互作用的過程,那么,由計(jì)量測(cè)試儀器所提供的數(shù)據(jù)信息,是企業(yè)生產(chǎn)信息流的主體。就是說,可測(cè)量的信息量約占整個(gè)數(shù)據(jù)信息量的80%以上。沒有準(zhǔn)確、一致、可靠的計(jì)量工作,組織科學(xué)、有效的生產(chǎn)和質(zhì)量管理也是不可能的。所以,計(jì)量工作(包括測(cè)試、化驗(yàn)、分析等工作)是企業(yè)生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié),是保證零部件具有互換性和產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段和方法。計(jì)量工作為質(zhì)量管理服務(wù)的途徑有以下三條。(1)統(tǒng)一計(jì)量單位,統(tǒng)一量值,為質(zhì)量管理提供準(zhǔn)確可靠和一致的數(shù)據(jù)。質(zhì)量管理的重要特點(diǎn)之一,就是

47、一切憑數(shù)據(jù)說話、數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ),而數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確一致就要靠計(jì)量工作。把國家計(jì)量基準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)的量值準(zhǔn)確地傳遞到各行業(yè)生產(chǎn)第一線的計(jì)量器具和儀器儀表。通過這些準(zhǔn)確的計(jì)量器具、儀器儀表,保證被測(cè)工件、產(chǎn)品的質(zhì)量數(shù)據(jù)準(zhǔn)確一致。(2)加強(qiáng)對(duì)計(jì)量器具和儀器儀表產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督。做好量值傳遞工作只能對(duì)正在使用中的計(jì)量器具和儀器儀表實(shí)行定期校準(zhǔn)和檢定,保證使用中的計(jì)量儀器準(zhǔn)確可靠。但這還不能解決計(jì)量儀器本身的質(zhì)量問題。如果只抓使用中計(jì)量儀器的量值準(zhǔn)確統(tǒng)一,不抓正在生產(chǎn)的計(jì)量儀器產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督,就會(huì)使大量不合格的計(jì)量儀器流入市場。這不僅給量值傳遞工作造成越來越大的壓力,而且對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量也構(gòu)成一個(gè)極大的威脅。計(jì)量儀

48、器是一種特殊的產(chǎn)品,隨著工業(yè)化水平的提高,發(fā)展相當(dāng)迅速,品種日益繁多。認(rèn)真抓好對(duì)它們的質(zhì)量監(jiān)督和控制,就可防止“一家產(chǎn)品害千家”。各級(jí)計(jì)量部門正在通過“計(jì)量器具生產(chǎn)(修理)許可證”的發(fā)放和計(jì)量認(rèn)證等工作強(qiáng)化監(jiān)督管理。(3)加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)過程的計(jì)量檢測(cè)和監(jiān)控,是加強(qiáng)質(zhì)量管理,提高產(chǎn)品質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)。計(jì)量檢測(cè)和監(jiān)控水平是衡量一個(gè)國家工業(yè)技術(shù)水平的重要尺度。目前,世界上工業(yè)發(fā)達(dá)國家,把原材料、設(shè)備和計(jì)量檢測(cè)手段作為工業(yè)生產(chǎn)的三大支柱。計(jì)量檢測(cè)技術(shù)發(fā)展相當(dāng)迅速,隨著質(zhì)量管理從“事后檢驗(yàn)”發(fā)展到“事前預(yù)防”,計(jì)量檢測(cè)也由被動(dòng)測(cè)量發(fā)展到主動(dòng)測(cè)量,由靜態(tài)測(cè)量發(fā)展到動(dòng)態(tài)測(cè)量,由人工檢測(cè)發(fā)展到自動(dòng)檢測(cè),由成品檢驗(yàn)發(fā)

49、展到生產(chǎn)過程中檢測(cè)和監(jiān)控。從而強(qiáng)化了質(zhì)量管理,并顯著地提高了質(zhì)量??梢哉f,沒有先進(jìn)的計(jì)量測(cè)試手段,就沒有先進(jìn)的產(chǎn)品,沒有高質(zhì)量。因此,研制、開發(fā)先進(jìn)的計(jì)量檢測(cè)儀器,已成為計(jì)量工作中一個(gè)十分重要的任務(wù)。4、計(jì)量器具及儀器的正確與合理使用保證計(jì)量器具及儀器正確與合理地使用,是計(jì)量工作中的一個(gè)重要方面。為此應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。要經(jīng)常對(duì)職工進(jìn)行愛護(hù)計(jì)量器具及儀器的教育。提高工人技術(shù)水平,使其熟練地掌握量具及儀器的使用技能。要根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)過程和工藝特點(diǎn),正確配備各種量具和儀器。正確制定和嚴(yán)格貫徹執(zhí)行有關(guān)規(guī)程和制度。例如,量具及儀器的使用和維護(hù)制度,以及化驗(yàn)和分析方面的規(guī)章制度。建立和健全量具及儀器使用的責(zé)

50、任制度。(1)計(jì)量器具的周期檢定。為了確保量具及儀器的質(zhì)量,對(duì)企業(yè)所有的計(jì)量器具及儀器,無論是外購或自制的,都必須按照計(jì)量檢定規(guī)程規(guī)定的檢定項(xiàng)目和方式(或有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn))進(jìn)行檢定。這些檢定項(xiàng)目包括以下內(nèi)容。入庫檢定。外購或自制的計(jì)量器具在入庫之前,由計(jì)量室、中央工具庫檢定站進(jìn)行技術(shù)檢定,檢定合格的發(fā)入庫合格證,送工具庫保存?zhèn)溆?。入室檢定。各車間工具室在從中央工具庫領(lǐng)取計(jì)量器具及儀器時(shí),應(yīng)先由車間檢查站進(jìn)行入室前的檢定。對(duì)入室檢定合格的量具及儀器,檢查站打上合格標(biāo)志,送工具室保存?zhèn)溆?。?duì)于重要的量具及儀器,出借時(shí)必須進(jìn)行校檢。周期檢定。對(duì)使用中的計(jì)量器具及儀器,由檢查站按照規(guī)定的周期和項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)

51、檢定。實(shí)行周期檢定的計(jì)量器具及儀器,必須按照檢定周期日程表進(jìn)行,并把檢定結(jié)果記錄下來,合格的換上新合格證,準(zhǔn)予繼續(xù)使用;不合格的由檢定站進(jìn)行修復(fù),修復(fù)合格后,再發(fā)給合格證,提供使用。返還檢定。借用的量具及儀器用畢歸還之前,由檢查站作返還檢定,合格的打上合格標(biāo)志,送還工具室保存?zhèn)溆?。?)計(jì)量器具及儀器的及時(shí)修理和報(bào)廢。對(duì)于因使用和其他原因而發(fā)生磨損的計(jì)量器具及儀器,要根據(jù)檢定結(jié)果,按照損壞程度的不同分別加以處理。凡是已經(jīng)嚴(yán)重磨損或損壞無法修復(fù)的計(jì)量器具及儀器,該廢的必須報(bào)廢,該換的一定要換。對(duì)于那些經(jīng)過檢定發(fā)現(xiàn)不合格但可修復(fù)的計(jì)量器具及儀器,計(jì)量室(或站)應(yīng)立即給予修復(fù),修復(fù)后必須進(jìn)行檢定。使

52、用單位或個(gè)人不能擅自對(duì)計(jì)量器具及儀器進(jìn)行拆封或檢修。(3)計(jì)量器具及儀器的妥善保管。為了保證計(jì)量器具及測(cè)試儀器質(zhì)量穩(wěn)定,示值準(zhǔn)確一致,對(duì)于不在使用過程中的計(jì)量器具及儀器要妥善存放保管。(4)改進(jìn)計(jì)量器具和計(jì)量方法,實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)測(cè)試手段現(xiàn)代化,隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營過程中大量采用,生產(chǎn)經(jīng)營自動(dòng)化程度不斷提高,為了更好地控制產(chǎn)品質(zhì)量,迫切要求實(shí)行計(jì)量工作的技術(shù)改革,廣泛采用高效能的檢驗(yàn)裝置、專用的計(jì)量器具及儀器、現(xiàn)代化的測(cè)試技術(shù)設(shè)備及先進(jìn)的檢測(cè)方法。如采用多用途的、氣動(dòng)的、電動(dòng)的、激光的檢測(cè)技術(shù),運(yùn)用精密測(cè)量儀器儀表和電子計(jì)算機(jī)等。為了做好計(jì)量工作,充分發(fā)揮它在企業(yè)生產(chǎn)和質(zhì)量管理

53、中的作用,企業(yè)必須設(shè)置專門的計(jì)量管理機(jī)構(gòu)和理化試驗(yàn)室,負(fù)責(zé)組織和管理企業(yè)的計(jì)量和理化試驗(yàn)工作。這樣,才能保證質(zhì)量管理的有效實(shí)行。此外,開展企業(yè)計(jì)量水平定級(jí)和診斷活動(dòng),有力地促進(jìn)企業(yè)計(jì)量基礎(chǔ)工作的加強(qiáng),也大大地促進(jìn)了全面質(zhì)量管理的深入開展。全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)從1961年菲根堡姆的定義到1994年ISO9000標(biāo)準(zhǔn)定義,以及1998年日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審委員的定義,可見全面質(zhì)量管理理論隨時(shí)代發(fā)展而與時(shí)俱進(jìn),結(jié)合質(zhì)量管理大師對(duì)全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn),可以將全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)歸結(jié)為以下幾點(diǎn)。1、滿足顧客需求,使所有相關(guān)方獲益組織應(yīng)關(guān)注、識(shí)別、滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望,包括當(dāng)時(shí)的、潛在的和未來

54、的需求,確保使所有各相關(guān)方均能獲益。這不僅是指消費(fèi)者,而是各種各樣的顧客,包括組織的所有者、組織內(nèi)的員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關(guān)團(tuán)體和社會(huì)等所有相關(guān)方。(1)滿足顧客需求。一個(gè)企業(yè)沒有顧客,就意味著失敗。這是市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的基本常識(shí)。因此,企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的基本準(zhǔn)則是使顧客滿意,顧客是當(dāng)今企業(yè)參與競爭的重要因素。一個(gè)成功的企業(yè),一定有一個(gè)令顧客滿意的運(yùn)作體系。這個(gè)體系始終約束著企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)要以顧客滿意為宗旨,從顧客角度、以顧客的觀點(diǎn)來分析和思考問題。(2)廣義的顧客含義。從廣義的概念出發(fā),顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客,組成了企業(yè)的顧客結(jié)構(gòu)。內(nèi)部顧客是指作為企業(yè)的組成部分,同時(shí)又直接受企

55、業(yè)經(jīng)營活動(dòng)影響的個(gè)人和組織(部門、小組等)。內(nèi)部顧客是一個(gè)廣義的概念,包括企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員,如基層員工,部門主管,經(jīng)理;也包括股東。內(nèi)部顧客也可以分為工序顧客、職能顧客、職級(jí)顧客三個(gè)類型。工序顧客是指在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中,生產(chǎn)和服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)之間存在著互為顧客的關(guān)系,上下工序互為顧客。職能顧客是指不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級(jí)顧客是指在企業(yè)內(nèi)部,縱向上下級(jí)互為顧客的關(guān)系。外部顧客是指非企業(yè)(組織)的組成部分,但是直接或間接受到企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)影響的個(gè)人和組織。在企業(yè)外部市場環(huán)境中,與企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)和貨幣交換關(guān)系的組織(群體)或個(gè)人。主要包括:消費(fèi)顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客和

56、公共顧客五種類型。簡而言之,對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講,顧客導(dǎo)向就是將顧客放在經(jīng)營運(yùn)作的中心位置,讓顧客的需求引導(dǎo)企業(yè)的決策方向。絕大多數(shù)知名的成功企業(yè)將顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)共同歸納總結(jié)的幾個(gè)方面,也成為追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營型企業(yè)的核心價(jià)值觀的主要特征。2、強(qiáng)調(diào)全員參與,追求全面質(zhì)量狹義的質(zhì)量是滿足顧客要求并使其滿意的產(chǎn)品性能質(zhì)量。由于全面質(zhì)量管理講的是對(duì)組織的管理,因此,將“質(zhì)量”概念擴(kuò)充為全部管理目標(biāo),即“全面質(zhì)量”,可包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量。而工作質(zhì)量需要全員參與不斷改進(jìn)。因?yàn)?,全員參與是企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理,持續(xù)達(dá)到顧客完全滿意的支柱之一,通過提高全面質(zhì)量,超越滿足顧客的需求、注重交貨期和使用

57、效率,還需注重實(shí)效,縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲(chǔ)備周期),降低生產(chǎn)成本等。3、不斷改進(jìn),強(qiáng)調(diào)長期成功企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)猶如逆水行舟,不進(jìn)則退。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織的長期成功,而不是短期的效益或市場效應(yīng)。為實(shí)現(xiàn)長期的成功,需要持續(xù)地尋求改進(jìn)。不僅是在原有基礎(chǔ)上的改進(jìn),還需致力于質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新,致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質(zhì)量管理的思想,必須以質(zhì)量為中心來開展活動(dòng),其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位;全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ),通過對(duì)組織活動(dòng)全過程的管理,建立質(zhì)量管理體系,培育并不斷發(fā)揚(yáng)其企業(yè)的質(zhì)量文化,以此來追求組織的持久成功。4、高層管理者作用全面質(zhì)量管理是從組織領(lǐng)導(dǎo)人的頭腦

58、中開始的,組織的全面質(zhì)量管理都需要有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)。有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)能夠理解全面質(zhì)量管理對(duì)于組織的長遠(yuǎn)發(fā)展其真正意義所在,并能幫助和帶領(lǐng)全體員工獲得成功。高層管理者是組織創(chuàng)新全面質(zhì)量管理的夢(mèng)想家與驅(qū)動(dòng)者。為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),領(lǐng)導(dǎo)者能夠帶動(dòng)員工并讓他們產(chǎn)生使命感。能極大程度地向員工授權(quán),充分發(fā)揮員工具有的靈活性,鼓勵(lì)員工充分地進(jìn)行創(chuàng)意性嘗試和有助于實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的嘗試。高層管理者的核心思維方式是在超越利潤的價(jià)值觀和意識(shí)指導(dǎo)下的,領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)質(zhì)量文化的創(chuàng)造者,企業(yè)質(zhì)量文化的確立,只有在高層管理者的主動(dòng)參與和實(shí)踐的情況下才會(huì)成功。員工的價(jià)值觀、信念及行為表現(xiàn)都由高層管理者來決定。因此,企業(yè)的最高決策者要樹立

59、正確的質(zhì)量價(jià)值觀,不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí),帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)造良好的質(zhì)量文化并成為質(zhì)量文化的保護(hù)者。全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一書,指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù),把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系”,菲根堡姆的全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程,強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。首次提出了質(zhì)量體系問題,提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系,這是一個(gè)全新的見解,

60、具有劃時(shí)代的意義。菲根堡姆的全面質(zhì)量管理思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播,并在各國的實(shí)踐中得到了豐富和發(fā)展。日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國的質(zhì)量管理方法,并有所發(fā)展,著名的日本質(zhì)量管理專家石川馨博士,根據(jù)日本企業(yè)的實(shí)踐把全面質(zhì)量管理描述為“全公司的質(zhì)量控制”(CWQC),他認(rèn)為,CWQC在于整個(gè)公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理。不僅研究、設(shè)計(jì)和制造部門參加質(zhì)量管理,而且銷售、材料供應(yīng)部門和諸如計(jì)劃、會(huì)計(jì)、勞動(dòng)、人事等管理部門及行政辦事機(jī)構(gòu)也參加質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。IS08402:1994中給全面質(zhì)量管理下了一個(gè)國際化的定義:一個(gè)

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