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1、 HYPERLINK HYPERLINK 更多企業(yè)學(xué)學(xué)院: 中小企業(yè)業(yè)管理全全能版183套講講座+8897000份資料總經(jīng)理、高高層管理理49套講座座+1663888份資料中層管理理學(xué)院46套講座座+60020份份資料國學(xué)智慧慧、易經(jīng)經(jīng)46套講座座人力資源源學(xué)院56套講座座+2771233份資料各階段員員工培訓(xùn)訓(xùn)學(xué)院77套講座座+ 3324份份資料員工管理理企業(yè)學(xué)學(xué)院67套講座座+ 887200份資料工廠生產(chǎn)產(chǎn)管理學(xué)學(xué)院52套講座座+ 1139220份資料財務(wù)管理理學(xué)院53套講座座+ 1179445份資料銷售經(jīng)理理學(xué)院56套講座座+ 1143550份資料銷售人員員培訓(xùn)學(xué)學(xué)院72套講座座+ 44

2、8799份資料ECCO神神秘顧客客問卷A) 觀察察1a YesNo在今天的訪訪問過程程中,您您購買EECCOO鞋子了了嗎?如如果回答答為“是是”,您您必須提提供“收收據(jù)詳細(xì)細(xì)信息和和照片”來來完成接接下來的的2個問問題。如如果回答答為“否否”,則則意味著著這個店店的“條條款與條條件退換貨貨政策”規(guī)規(guī)定不可可以返還還現(xiàn)金,因因此沒有有購買。如如果該店店規(guī)定可可以返還還現(xiàn)金,但但您沒有有購買鞋鞋子,EECCOO將不接接受這樣樣的測評評結(jié)果。如如果發(fā)生生這種情情況,您您的訪問問將被認(rèn)認(rèn)定為無無效,這這次訪問問將被刪刪除,我我們也將將不予支支付報酬酬。1 您的“購買買收據(jù)”上上的信息息:-請請以以下下

3、格式輸輸入“購購買收據(jù)據(jù)”上的的信息:= 準(zhǔn)準(zhǔn)確地復(fù)復(fù)制收據(jù)據(jù)上的數(shù)數(shù)據(jù)日期期 + 金額 + 收收據(jù)編號號示例:DD.MM.YYYYY + EUUR 999,999 + R11234432TT4B-無收據(jù)據(jù)詳細(xì)信信息意味味著您的的訪問將將被刪除除,并且且得不到到報酬。1b 上傳“購買買收據(jù)”的的圖片/掃描照照片注意意事項:正確地地上傳照照片只需需簡單的的幾步,請請參考測測評員文文件中的的“上傳傳照片指指導(dǎo)方針針”附件件。-在在注釋欄欄填寫“收收據(jù)”。要要使訪問問結(jié)果有有效,您您必須附附上收據(jù)據(jù)照片。-無照片意味著您的訪問將被刪除,并且得不到報酬。1c 購買收據(jù)必必須被附附在調(diào)查查問卷(問問題

4、11c)中中,或者者在測評評后244小時內(nèi)內(nèi)發(fā)送給給我們。-對于選項b(即在測評后24小時內(nèi)發(fā)送給我們),請寫下您發(fā)送購買收據(jù)的ISC聯(lián)系人的姓名。a) 附在在調(diào)查問問卷中bb) 通通過電子子郵件發(fā)發(fā)送2 以您自己的的話描述述店內(nèi)的的主要廣廣告活動動(一個個或多個個)-請請描述“店店內(nèi)”的的廣告活活動(22-3個個句子,以以您自己己的話)示例:店里有幾張叢林主題的招貼畫和照片。一張招貼畫上寫著“不要低估舒適的威力”,另外一張是一名男人在叢林中奔跑,配的文字是“JUNGLENAUTS(叢林人)!”還有一張招貼畫展示另外一個主題,一個孩子的腿倚靠在樹枝上,文字配的是:“完美地適合”。更多的示例請參

5、見測評員文件中的“神秘顧客指導(dǎo)方針”附件。3 YesNo四處瀏覽時時,您感感覺店鋪鋪內(nèi)部干干凈、整整潔嗎?-如果果地板上上有碎屑屑或隨便便放置的的儲物箱箱、或者者垃圾桶桶滿溢、或或者貨架架上可見見灰塵等等,請回回答“否否”。-如果您您回答“否否”,請請務(wù)必簡簡要地說說明理由由。4 包括您自己己在內(nèi),您您走進(jìn)店店里時共共有多少少位顧客客?包括括您自己己在內(nèi),所所以人數(shù)數(shù)一定等等于或大大于1。5 當(dāng)您走進(jìn)店店里時,店店員們在在做什么么?-對對所有適適用的選選項,回回答“是是”=如如:3名名店員則則您應(yīng)選選擇3個個選項。a YesNo在商品區(qū)為為顧客提提供服務(wù)務(wù)b YesNo在柜臺處為為顧客提提供服

6、務(wù)務(wù)c YesNo清潔d YesNo在接電話e YesNo無所事事地地站著/聊天f YesNo其他-如果果回答為為“是”,請請簡要說說明他們們正在做做什么15. -B) 最初初的接觸觸6 從您走進(jìn)店店里那一一刻開始始計時,多多長時間間后有店店員問候候您或提提供服務(wù)務(wù)?-記記下從走走進(jìn)店里里那一刻刻到首次次聽到問問候的時時間例如如,微笑笑、點(diǎn)頭頭和問候候語如“嗨嗨”“您您好”、“早早上好”、“歡歡迎光臨臨ECCCO”等等。任何何形式的的口頭致致意都可可以。如如果先聽聽到問候候,然后后有店員員提供服服務(wù),那那么您的的回答應(yīng)應(yīng)基于首首次聽到到問候的的時間,而而不是店店員走近近您提供供服務(wù)的的時間。如

7、果在店員在60秒內(nèi)沒有口頭問候您,或著店員一直沒有問候您,那么應(yīng)選則B(大于60秒)。請作出簡要說明。既然店員沒有在60秒內(nèi)問候您,那么他們當(dāng)時在做些什么?店員是如何與您進(jìn)行最初接觸的?a) 0-60秒秒內(nèi)b) 超過過60秒秒7 YesNo店員在問候候您時,與與您有眼眼神接觸觸并面帶帶微笑嗎嗎?-如如果回答答“是”,則則兩項標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)都要要滿足,即即在問候候您時,店店員不僅僅需要與與您有眼眼神接觸觸而且要要面帶微微笑。-如果您您回答“否否”,請請務(wù)必簡簡要地說說明理由由。-如如果店員員一直沒沒有問候候您,請請回答不不適用,并并進(jìn)行說說明。C) 銷售售過程9 YesNo為您提供服服務(wù)的店店員是不不是

8、通過過問開放放性的問問題啟動動對話?(開放放性的問問題即顧顧客不能能簡單地地回答“是是”或“否否”的問問題。以以下示例例可幫助助您判斷斷是否開開放性的的問題)-如果回答“是”,兩項標(biāo)準(zhǔn)都必須遵守:店員必須主動開啟對話;并且是通過詢問一個或一個以上開放性的問題啟動對話,如“您想買什么樣的鞋子”,“鞋子的用途是什么?”,“您喜歡什么顏色?”有什么可以幫到您的?,我可以為您做些什么?等等。但詢問顧客腳的尺碼不屬于開放性的問題。如果回答“是”,請具體說明為您提供的服務(wù)的店員問的問題。-如果您回答“否”,請務(wù)必簡要地說明理由。10 在銷售過程程中,店店員一共共拿了幾幾雙鞋供供您試穿穿?店員員必須拿拿來幾

9、雙雙鞋(幾幾盒鞋)供供您試穿穿。請記記下在整整個咨詢詢過程中中,店員員一共拿拿了多少少雙鞋供供您試穿穿。請注注意,此此數(shù)目僅僅包括店店員拿來來的有合合適尺寸寸供您試試穿的鞋鞋,不包包括店員員展示給給您,但但沒有提提供合適適尺寸供供您試穿穿的鞋。如果您選擇第3個選項“3雙或更多雙鞋子”,請說明確切的雙數(shù)。a) 0-1雙鞋鞋b) 2雙鞋鞋c) 3雙或或更多雙雙鞋11 YesNo為您提供服服務(wù)的店店員是否否曾建議議您試穿穿左右腳腳兩只鞋鞋?-如如果回答答“是”,則則店員必必須是主主動請您您試穿左左右腳“兩兩只”鞋鞋。例如如,店員員(或銷銷售助理理)可能能會說:“您應(yīng)應(yīng)兩只鞋鞋都穿上上試一下下”,“坐

10、坐下來試試一下兩兩只鞋是是否都合合腳”,“您您應(yīng)該試試一下兩兩只鞋”,“要要不要我我解開鞋鞋帶這樣樣您可以以試穿兩兩只鞋?”等等等。-如如果您回回答“否否”,請請務(wù)必簡簡要地說說明理由由。12 YesNo為您提供服服務(wù)的店店員是否否提到鞋鞋子的一一項或多多項特性性和優(yōu)點(diǎn)點(diǎn),而且且是與您您的需求求相關(guān)?-如果果回答“是是”,則則店員必必須提及及所推薦薦鞋子的的至少一一項特性性以及至至少一項項優(yōu)點(diǎn)或或好處,而而且是與與您之前前提及的的需求相相關(guān)。例例如,“先先生,您您提到您您想買一一雙下雨雨天不進(jìn)進(jìn)水的鞋鞋子。這這雙鞋采采用Goore-Texx內(nèi)襯,1100%防水而而且透氣氣。穿著著這雙鞋鞋,您的

11、的腳可以以保持干干燥,同同時走路路上班也也很舒服服?!被鼗卮稹胺穹瘛比绻陠T沒沒有提及及任何特特性,或或者提及及的特性性與您之之前提到到的需求求不相關(guān)關(guān)。例如如,您提提到自己己需要一一雙保持持腳干燥燥的鞋子子,但店店員只提提及穿著著該鞋子子走路很很舒服。13 YesNo為您提供服服務(wù)的店店員解答答您一般般性的問問題了嗎嗎?-回回答“是是”,如如果店員員本人或或請教同同事解答答了您一一般性的的問題,如如“我應(yīng)應(yīng)該怎樣樣護(hù)理鞋鞋子?”,“GGoree-teex指的的是什么么?”等等等。-回答“否否”,如如果店員員簡單地地說“不不知道”,“不不確定”等等,而沒沒有想方方設(shè)法解解答您的的問題。請請務(wù)

12、必簡簡要地說說明理由由。14 YesNo在互動過程程中,為為您提供供服務(wù)的的店員是是否曾向向您推薦薦任何輔輔助產(chǎn)品品(交叉叉銷售)?-如果果回答“是是”,則則店員必必須向您您推薦了了與鞋相相關(guān)的產(chǎn)產(chǎn)品,如如上光、防防水保護(hù)護(hù)劑,或或者配套套產(chǎn)品如如背包、襪襪子等(參參見測評評員文件件中的“神神秘顧客客指導(dǎo)方方針”附附件)。如果因為該店規(guī)定不允許退款而導(dǎo)致您不能購買鞋子,但在整個銷售過程中店員還是必須向您推薦輔助產(chǎn)品。-如果您回答“否”,請務(wù)必簡要地說明理由。15 YesNoNA為您提供服服務(wù)的店店員是否否曾嘗試試達(dá)成交交易?-如果回回答為“是是”,則則店員必必須曾主主動促成成您當(dāng)時時做購買買決

13、定,如如“您愿愿意穿著著這雙鞋鞋走出店店呢,還還是讓我我把它們們放回鞋鞋盒里呢呢?”,“您您喜歡哪哪個顏色色,棕色色還是黑黑色?”“我我建議您您應(yīng)該根根據(jù)自己己的需要要買這一一雙,您您覺得呢呢?”等等等。如如果回答答“是”,請請說明店店員具體體說了哪哪些話或或問了哪哪些問題題以促成成您的購購買決定定。-如如果您回回答“否否”,請請務(wù)必簡簡要地說說明理由由。D) 道別別16 YesNo為您提供服服務(wù)的店店員是否否曾友好好地與您您道別?-如果果回答為為“是”,則則該店員員在互動動結(jié)束時時曾友好好地與您您道別,如如“下次次再見”,“再再見”,“祝祝你度過過一個愉愉快的下下午”,“謝謝謝光臨臨”等等等

14、。-如如果您回回答“否否”,請請務(wù)必簡簡要地說說明理由由。E) 顧客客滿意度度17 整體而言,您您對今天天訪問的的ECCCO店鋪鋪滿意度度如何?請以11-5打打分(11=非常常滿意,22=滿意意,3=一般,44=不滿滿意,55=非常常不滿意意)ECCCO非非常重視視您的意意見。請請根據(jù)您您訪問當(dāng)當(dāng)天店鋪鋪的顧客客服務(wù)水水平和/或氛圍圍打分。-注意事項:請不要根據(jù)店鋪位置的便利程度打分。請避免重復(fù)回答,務(wù)必給出定性的評價。a) 1. 非常常滿意bb) 22. 滿滿意c) 3. 一般般d) 4. 不滿意意e) 5. 非常不不滿意18 YesNo完全基于您您今日的的體驗,您您會再次次光臨該該店鋪嗎嗎

15、?ECCCO非非常重視視您的意意見,請請務(wù)必根根據(jù)您訪訪問當(dāng)天天店鋪的的顧客服服務(wù)水平平和/或或氛圍進(jìn)進(jìn)行評價價。請避避免重復(fù)復(fù)回答,務(wù)務(wù)必給出出定性的的評價。-注意事項:請不要根據(jù)店鋪位置的便利程度進(jìn)行評價。19 YesNo完全基于您您今日的的體驗,您您會向家家人或朋朋友推薦薦該店鋪鋪嗎?EECCOO非常重重視您的的意見,請請務(wù)必根根據(jù)您訪訪問當(dāng)天天店鋪的的客戶服服務(wù)水平平和/或或氛圍進(jìn)進(jìn)行評價價。請避避免重復(fù)復(fù)回答,務(wù)務(wù)必給出出定性的的評價。-注意事項:請不要根據(jù)店鋪位置的便利程度進(jìn)行評價。20 請輸入在您您就產(chǎn)品品進(jìn)行咨咨詢時,協(xié)協(xié)助您的的銷售助助理的名名字或者者描述他他或她的的外貌輸輸

16、入他或或她的名名字或者者詳細(xì)描描述其外外貌,包包括性別別、身高高、體型型和頭發(fā)發(fā)的顏色色等。例例如:協(xié)協(xié)助我的的店員名名叫或者例如如:協(xié)助助我的是是一名年年輕的女女店員,身身高約1170厘厘米,黑黑色的直直長發(fā),戴戴著眼鏡鏡。請使使用合適適的非侮侮辱性的的語言進(jìn)進(jìn)行客觀觀公正的的描述。21 YesNo等了至少330分鐘鐘后,您您是否返返回店里里,退掉掉鞋子并并收到了了退款呢呢?-如如果回答答“是”,請請描述退退鞋過程程 (22-3句句話,以以您自己己的話描描述)-如果回回答“否否”,請請說明您您是否打打算去退退掉鞋子子,何時時去退,還還是決定定留下鞋鞋子。22 YesNo對于您的服服務(wù)測評評,

17、我們們可能會會有一些些問題要要詢問您您,所以以請確保保在您訪訪問店鋪鋪后722小時內(nèi)內(nèi),我們們可以通通過電話話或電子子郵件聯(lián)聯(lián)系到您您。所有有的問題題要在772小時時內(nèi)得到到答復(fù),這這一點(diǎn)很很重要。請請注意如如果得不不到您的的答復(fù),您您的測評評結(jié)果將將被自動動刪除,我我們也將將不予支支付報酬酬。-是是,我理理解并接接受ISSC就支支付報酬酬和刪除除測評結(jié)結(jié)果的相相關(guān)規(guī)定定。-否否,測評評后我沒沒有時間間提供額額外的信信息,如如果ECCCO不不接受我我的測評評結(jié)果,我我接受得得不到報報酬的后后果。23 我們希望不不斷更新新和完善善ISCC的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),您認(rèn)認(rèn)為在調(diào)調(diào)查問卷卷和服務(wù)務(wù)測評員員文件中中,

18、有哪哪些地方方意思不不清而導(dǎo)導(dǎo)致測評評難以進(jìn)進(jìn)行嗎?例如,角角色描述述文件提提供的信信息不全全,譯文文意思不不明確,或或者有難難以回答答或理解解的問題題。請指指出有問問題的地地方,以以便我們們改進(jìn)這這些文件件。*) 整體體評價901. 你對該分店店為盡可可能地吸吸引、打打動顧客客所做的的努力印印象如何何(即對對該分店店及其所所售商品品進(jìn)行全全面展示示的方法法):aa) 確確實(shí)已竭竭盡全力力,沒有有改善的的余地 /b)在商品品展示方方面做出出一定的的努力,但但顯然還還有改善善的余地地 / c)顯顯然只是是零星地地做了些些相關(guān)的的工作 / dd) 以以我所見見,沒有有在這方方面做任任何努力力;(這

19、這個問題題涉及的的是這家家分店如如何向顧顧客全面面地展示示自己,一一家店給給你留下下的“第第一印象象”及該該店在這這方面所所做的努努力是顯顯而易見見的)注: 這個個問題與與該店在在局部細(xì)細(xì)節(jié)方面面是否整整潔有序序無關(guān)!a) Abb) BBc) Cd) Dee) NNA902. 您對該店清清潔度的的總體評評價: a)非非常干凈凈,無可可挑剔;/b)雖然干干凈,但但是在某某些方面面進(jìn)行改改善提高高依然是是可能的的;/cc) 就就清潔度度來講,不不足之處處還很明明顯;/d) 一點(diǎn)兒兒也不整整潔/沒沒人打掃掃整理(僅就該該店營業(yè)業(yè)時店面面的清潔潔度進(jìn)行行評價店面面是否秩秩序井然然及裝飾飾情況與與該問題

20、題無關(guān))a) Abb) BBc) Cd) Dee) NNA903. 你對該店整整齊度的的總體評評價:aa) 非非常整齊齊,無可可挑剔;/ bb)顯然然為保持持店面整整齊所了了一定的的工作,但但某些方方面還有有待提高高;/ c)就就整齊度度而言,還還有明顯顯的不足足之處; / d)十十分混亂亂,一點(diǎn)點(diǎn)都不整整齊;(=僅就就營業(yè)時時店面的的整齊度度進(jìn)行評評價(即即貨物、商商品、產(chǎn)產(chǎn)品、員員工區(qū)、店店內(nèi)布置置的呈現(xiàn)現(xiàn)在顧客客面前時時的情況況+待售售物品的的陳列情情況)注:千千萬不要要就店面面清潔度度、店面面氣氛、裝裝飾情況況進(jìn)行評評價)a) Abb) BBc) Cd) Dee) NNA904. 總體

21、上你如如何評價價該店在在盡可能能避免不不必要的的等候時時間方面面所做的的工作:a) 做得非非常好第一一時間內(nèi)內(nèi)即避免免了可能能出現(xiàn)的的等待時時間(沒沒有等待待時間);/b)顯然是是做了一一定的工工作,但但仍有改改善的余余地某些情情況下出出現(xiàn)了短短暫等候候的情形形,本可可以做出出更快速速的反應(yīng)應(yīng),進(jìn)一一步縮短短等待時時間;/c)幾幾乎沒做做什么工工作顧客等等了相當(dāng)當(dāng)長時間間才采取取應(yīng)對措措施為改善善這種狀狀況,可可以做的的事情還還很多;d) 沒做任任何努力力幾幾乎不在在意給顧顧客造成成的令人人不愉快快的,過過長的等等待時間間。(=應(yīng)當(dāng)不不余遺余余力地避避免出現(xiàn)現(xiàn)讓顧客客等候的的情形,不不必詢問問

22、一些不不可能出出現(xiàn)的情情形,比比如是否否所有的的員工都都很忙這個個問題涉涉及的是是公司本本可以避避免的,不不合理,確確實(shí)令人人不愉快快的讓顧顧客等待待的時間間!)a) Abb) BBc) Cd) Dee) NNA905. 光臨該店時時,店員員與你說說的第一一句話是是否是問問候語?(=與與員工接接觸的時時候,員員工的開開場白應(yīng)應(yīng)當(dāng)是一一句問候候語。)a) 是bb) 否否c) NA906. 總體來說,員員工為提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的客戶戶服務(wù)所所做的努努力是否否無可挑挑剔,近近乎完美美(竭盡盡全力+積極主主動)?(=很很顯然,為為照顧顧顧客做了了大量的的工作,竭竭心盡力力,真誠誠熱情,比比如為顧顧客付出出時

23、間,百百問不厭厭,提供供很多建建議,積積極留意意、注意意觀察顧顧客的反反應(yīng)及要要求,盡盡最大努努力為顧顧客提供供幫助!) 根根據(jù)你今今天的親親身經(jīng)歷歷,或者者是你觀觀察到的的該店員員工為其其它顧客客提供服服務(wù)的情情形進(jìn)行行評價。a) 是bb) 否否c) NA907. 店員是否感感謝你的的光臨?不不論您今今天是否否購買了了該店的的商品,或或者僅僅僅是為了了解一些些信息?店家應(yīng)應(yīng)當(dāng)向每每一位到到訪的顧顧客說一一聲“謝謝謝”!a) 是bb) 否否c) NA908. 臨別時,店店員跟你你道別/說“再再見”了了嗎?(=在所有有的銷售售企業(yè)中中,與你你打交道道的員工工應(yīng)當(dāng)在在告別的的時候向向你說“再再見”。)a) 是bb) 否否c) NA909. 你對該店員員工友善善程度的的總體評評價:aa) 非非常友好好+非常常熱情;

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