處理老人投訴程序客_第1頁
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文檔簡介

1、 東方國際頤養(yǎng)中心文件制修訂記錄表文件名稱 處理老人投訴程序版次-日期A-20160401文件編號客02分發(fā)編號制訂單位康管部領(lǐng)用單位核 準審 查主 辦版本生效日期制修訂記錄A20160401新制訂東方國際頤養(yǎng)中心文件編號客02頁 次2/3文件名稱老人投訴程序版次-日期A-20160401 1、目的：聽取老人意見，針對老人的問題給予解決和處理。 2、范圍：提出投訴事件的老人。 3、參考文件： 4、權(quán)責：4.1 受理投訴 護理員4.2處理投訴事件部門經(jīng)理、總經(jīng)理4.3 解決問題部門經(jīng)理、總經(jīng)理 5、定義： 投訴：是指老人對服務(wù)、收費等質(zhì)量不滿意，請求領(lǐng)導保護及調(diào)節(jié)。 6.作業(yè)流程圖： 接到投訴事

2、件接到投訴事件上報部門經(jīng)理上報部門經(jīng)理調(diào)查處理調(diào)查處理經(jīng)驗分享經(jīng)驗分享預(yù)防再發(fā)生預(yù)防再發(fā)生東方國際頤養(yǎng)中心文件編號客02頁 次3/3文件名稱老人投訴程序版次-日期A-20604017.作業(yè)內(nèi)容：7.1 接到投訴事件接到投訴后，應(yīng)安撫老人，詳細了解老人投訴事宜、填寫投訴表（ HYPERLINK 投訴表.doc 客0201A），迅速呈報上級領(lǐng)導。 7.2 部門經(jīng)理調(diào)查處理部門經(jīng)理接獲老人投訴的事件，應(yīng)認真聽取老人的意見，針對老人的意見解釋有關(guān)問題，采取積極有效的措施，控制事態(tài)，爭取盡快解決。7.3 分管領(lǐng)導調(diào)查處理7.3.1 如果老人能夠接受部門經(jīng)理的處理結(jié)果，投訴到此為止。7.3.2 如果老人不接受部門經(jīng)理的處理結(jié)果，則轉(zhuǎn)由分管領(lǐng)導協(xié)商處理，必要時得請總經(jīng)理出面協(xié)助解決。7.4 經(jīng)驗分享與預(yù)防再發(fā)生7.4.1 部門經(jīng)理應(yīng)將投訴事件登記在投訴處理匯總表（ HYPERLINK 投訴處理匯總表.doc 客0202A），并于部門內(nèi)會議及主管會議提報，分享處理經(jīng)驗。 7.4.2 投訴事件性質(zhì)上如屬于公司內(nèi)全面性、系統(tǒng)性的問題，應(yīng)由相關(guān)部門提出改善方案，調(diào)整服務(wù)作業(yè)內(nèi)容，避免以后再度發(fā)生

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