信訪業(yè)務(wù)培訓班課件

$number{01}信訪業(yè)務(wù)培訓班課件目錄信訪業(yè)務(wù)概述信訪業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識信訪業(yè)務(wù)處理流程信訪業(yè)務(wù)技巧和方法信訪業(yè)務(wù)案例分析信訪業(yè)務(wù)展望和發(fā)展趨勢01信訪業(yè)務(wù)概述信訪定義信訪是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況、提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關(guān)行政機關(guān)處理的活動。信訪性質(zhì)信訪是一種法律行為，是公民參與國家管理和監(jiān)督的一種形式，是聯(lián)系群眾的重要渠道。信訪的定義和性質(zhì)信訪工作的目標和原則目標維護人民群眾的合法權(quán)益，促進社會和諧穩(wěn)定，推動民主政治建設(shè)。原則屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結(jié)合。信訪制度起源于古代的進京告狀制度，隨著社會的發(fā)展和進步，信訪制度不斷完善和規(guī)范。歷史近年來，隨著社會矛盾的增多和復雜化，信訪工作面臨著新的挑戰(zhàn)和機遇。為了更好地適應(yīng)時代發(fā)展的需要，信訪工作需要不斷創(chuàng)新和完善。發(fā)展信訪工作的歷史和發(fā)展02信訪業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識信訪人可以通過走訪、書信、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式向有關(guān)部門提出信訪事項。信訪人可以根據(jù)實際情況選擇不同的信訪方式，如個體訪、集體訪、聯(lián)名訪等。信訪渠道和方式信訪方式信訪渠道受理范圍各級人民政府及其工作部門受理公民、法人和其他組織提出的涉及本地區(qū)、本部門職權(quán)范圍內(nèi)的信訪事項。受理程序信訪事項的受理應(yīng)當按照登記、分類、轉(zhuǎn)送、交辦、告知等程序進行。信訪受理范圍和程序VS信訪工作人員應(yīng)當遵循依法、公正、公平、便民的原則，按照規(guī)定程序處理信訪事項。工作要求信訪工作人員應(yīng)當認真負責、熱情服務(wù)，及時處理信訪事項，不得推諉、拖延。工作規(guī)范信訪工作規(guī)范和要求信訪工作人員應(yīng)當遵守工作紀律，不得泄露信訪人的個人信息和商業(yè)秘密，不得接受信訪人的禮品、禮金等財物。信訪工作人員在工作中不履行或者不正確履行職責的，應(yīng)當承擔相應(yīng)的責任。工作紀律工作責任信訪工作紀律和責任03信訪業(yè)務(wù)處理流程詳細描述接待來訪者，了解其訴求和問題。對登記的信息進行分類，按照事項的性質(zhì)、涉及部門等因素進行劃分，以便后續(xù)處理。對來訪者的基本信息和訴求進行登記，包括姓名、聯(lián)系方式、地址、反映事項等?？偨Y(jié)詞：受理登記是信訪業(yè)務(wù)處理流程的起始環(huán)節(jié)，主要負責對來訪者的訴求進行登記和分類。受理登記0504030201辦理答復總結(jié)詞：辦理答復是對受理登記后的事項進行調(diào)查、核實、處理，并給予答復的環(huán)節(jié)。對登記的事項進行調(diào)查、核實，了解事情的真實情況。對處理結(jié)果進行整理，形成答復意見，并及時向來訪者反饋。詳細描述根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對事項進行分類處理，包括直接答復、轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)解決等。對復查結(jié)果進行記錄和歸檔，以便后續(xù)監(jiān)督和檢查。對于存在問題的答復，進行重新調(diào)查、核實和處理，并重新給予答復。對已答復的事項進行復查，檢查處理結(jié)果是否符合法律法規(guī)和政策規(guī)定?？偨Y(jié)詞：復查復核是對已答復的事項進行再次核查和處理的環(huán)節(jié)，以確保處理結(jié)果的準確性和公正性。詳細描述復查復核督查督辦對信訪事項處理過程進行全程跟蹤監(jiān)督，確保各個環(huán)節(jié)符合規(guī)定和要求。詳細描述總結(jié)詞：督查督辦是對信訪事項處理過程進行監(jiān)督和催辦的環(huán)節(jié)，以確保事項得到及時、公正、有效的處理。對處理進度緩慢或存在問題的案件進行催辦，督促相關(guān)部門及時處理。對督查督辦情況進行記錄和報告，及時向領(lǐng)導和相關(guān)部門反饋，以便及時調(diào)整工作策略和改進工作方法。04信訪業(yè)務(wù)技巧和方法總結(jié)詞有效的溝通是解決信訪問題的關(guān)鍵，需要掌握一定的溝通技巧和策略。傾聽技巧認真傾聽上訪者的訴求，理解其問題所在，避免打斷和過早做出判斷。表達清晰用簡單明了的語言表達自己的觀點和解決方案，避免使用專業(yè)術(shù)語或復雜的句子結(jié)構(gòu)。非語言溝通注意自己的面部表情、肢體動作和語氣，保持友好和尊重的態(tài)度。溝通技巧和策略促進妥協(xié)與折中中立與公正調(diào)解技巧和策略0504030201保持調(diào)解的中立地位，不偏袒任何一方，確保公正公平地解決問題。鼓勵雙方從各自立場出發(fā)進行妥協(xié)，尋找雙方都能接受的解決方案。情緒管理引導對話總結(jié)詞在信訪調(diào)解中，運用合適的調(diào)解技巧和策略有助于化解矛盾，達成共識。通過提問、引導等方式促進雙方展開對話，推動問題解決。在調(diào)解過程中，注意控制自己的情緒，同時也要關(guān)注和疏導對方的情緒?？偨Y(jié)詞調(diào)查技巧和策略調(diào)查是信訪處理的重要環(huán)節(jié)，掌握調(diào)查技巧和策略有助于獲取準確的信息和公正的結(jié)論。在應(yīng)對突發(fā)事件和群體性事件時，需要采取合適的技巧和策略來迅速穩(wěn)妥地處理問題?？偨Y(jié)詞及時向上級領(lǐng)導、相關(guān)部門和社會公眾通報事件進展情況，避免信息不透明導致的恐慌和誤解。信息及時公開第一時間趕到現(xiàn)場，了解事件情況，迅速采取必要的措施控制局面。快速響應(yīng)在處理事件過程中，保持冷靜的心態(tài)和客觀的態(tài)度，避免情緒化決策。保持冷靜與客觀積極協(xié)調(diào)各方資源，加強與相關(guān)部門的合作，共同應(yīng)對事件。協(xié)調(diào)資源與合作0201030405應(yīng)對突發(fā)事件和群體性事件的技巧和策略05信訪業(yè)務(wù)案例分析123典型案例介紹和分析案例三某機關(guān)工作人員不作為導致的群眾不滿案例一某市居民因環(huán)境污染問題上訪案例二某企業(yè)因征地補償問題引發(fā)群體性事件案例三處理方法案例二處理方法案例一處理方法案例處理方法和經(jīng)驗總結(jié)調(diào)查污染源，采取治理措施，給予居民合理的賠償。對不作為的工作人員進行問責，加強機關(guān)作風建設(shè)。協(xié)調(diào)政府、企業(yè)和群眾利益，達成補償協(xié)議，化解矛盾。啟示信訪工作要注重預防和化解矛盾，加強基層工作，提高服務(wù)水平。要點一要點二借鑒意義建立完善的信訪工作機制，加強部門協(xié)作，提高信訪處理效率。案例對信訪工作的啟示和借鑒意義06信訪業(yè)務(wù)展望和發(fā)展趨勢信訪形式多樣化信訪總量持續(xù)增長信訪問題復雜化當前信訪工作面臨的形勢和任務(wù)除了傳統(tǒng)的來信來訪外，網(wǎng)絡(luò)信訪、電話信訪等新型信訪形式逐漸普及。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和民主法制建設(shè)的推進，群眾參與社會治理的意愿增強，信訪總量呈上升趨勢。涉及民生、環(huán)保、拆遷、企業(yè)改制等領(lǐng)域的信訪問題增多，處理難度加大。以人民為中心，切實維護群眾合法權(quán)益，增強群眾獲得感、幸福感、安全感。堅持人民至上推進法治化加強信息化建設(shè)依法依規(guī)處理信訪問題，引導群眾依法表達訴求。運用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，提高信訪工作效能。030201信訪工作的發(fā)展方向和目標完善制度機制健全信訪工作制度體系，完善信訪事項辦理、督查、考核等