旅行社績(jī)效考核管理制度

1、 歡迎閱讀本文檔，希望本文能對(duì)您有所幫助！ 歡迎閱讀本文檔，希望本文能對(duì)您有所幫助！ 感謝閱讀本文檔，希望本文能對(duì)您有所幫助！ 感謝閱讀本文檔，希望本文能對(duì)您有所幫助！ 歡迎閱讀本文檔，希望本文能對(duì)您有所幫助！ 感謝閱讀本文檔，希望本文能對(duì)您有所幫助！旅行社績(jī)效考核管理制度旅行社績(jī)效考核管理制度1、總則為客觀評(píng)價(jià)各部門及個(gè)人工作業(yè)績(jī)，激勵(lì)各部門提升服務(wù)質(zhì)量、提高市場(chǎng)份額、降低運(yùn)營(yíng)成本，完成公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，特制定本辦法。2、考核對(duì)象公司所有員工，各崗位人員適用不同的考核辦法。行政人員行政人員指公司行政及后勤部干部員工。財(cái)務(wù)人員財(cái)務(wù)人員指財(cái)務(wù)部干部員工 業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員指除行政人員以外人員，包括總經(jīng)

2、理（副總經(jīng)理）。3 、行政（財(cái)務(wù)）人員考核辦法考核周期行政（財(cái)務(wù)）人員以月度為考核周期，每月3日前完成考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)。年度考核成績(jī)?nèi)≡露瓤己顺煽?jī)平均值。 考核指標(biāo)見附件1。 考核組織行政（財(cái)務(wù)）人員考核由副總經(jīng)理組織并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)考核結(jié)果，報(bào)公司總經(jīng)理審定?？己私Y(jié)果行政人員每月基礎(chǔ)分值為100分，根據(jù)考核指標(biāo)完成情況得出每月考核分?jǐn)?shù)?？己私Y(jié)果運(yùn)用 考核結(jié)果與個(gè)人獎(jiǎng)金（績(jī)效）掛鉤個(gè)人獎(jiǎng)金應(yīng)發(fā)額度=個(gè)人獎(jiǎng)金（績(jī)效）基數(shù)考核分?jǐn)?shù)百分比 考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲管理掛鉤 行政人員個(gè)人連續(xù)3個(gè)月考核成績(jī)達(dá)到100分，獎(jiǎng)勵(lì)人民幣 元；連續(xù)6個(gè)月考核成績(jī)達(dá)到100分，獎(jiǎng)勵(lì)人民幣元；整年度考核成績(jī)達(dá)到90分，可頒發(fā)年終獎(jiǎng)。

3、行政人員連續(xù)3個(gè)月考核成績(jī)低于80分，將被視為“不能勝任工作”進(jìn)行調(diào)崗；調(diào)崗后連續(xù)3個(gè)月考核成績(jī)低于80分，再次被視為“不能勝任工作”，公司可解除勞動(dòng)合同。 年度考核成績(jī)與年終獎(jiǎng)掛鉤。5、業(yè)務(wù)人員考核辦法 考核周期業(yè)務(wù)人員以季度為考核周期，在每季度第一個(gè)月15日前完成上季度考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)，并于3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)行政管理部備案；年度考核成績(jī)?nèi)〖径瓤己顺煽?jī)平均值。 考核指標(biāo)見附件。 考核組織業(yè)務(wù)人員考核由分社人事行政人員組織并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)考核結(jié)果。各項(xiàng)生產(chǎn)數(shù)據(jù)以財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，考核結(jié)果需經(jīng)財(cái)務(wù)審核?？己私Y(jié)果報(bào)公司總經(jīng)理審定。 考核結(jié)果業(yè)務(wù)人員每月基礎(chǔ)分值為100分，根據(jù)考核指標(biāo)完成情況得出每月考核分?jǐn)?shù)。考核

4、結(jié)果運(yùn)用 考核結(jié)果與個(gè)人獎(jiǎng)金掛鉤業(yè)務(wù)人員季度獎(jiǎng)金應(yīng)發(fā)額度=個(gè)人季度獎(jiǎng)金基數(shù)考核分?jǐn)?shù)百分比 考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲管理掛鉤業(yè)務(wù)人員連續(xù)2個(gè)季度考核成績(jī)低于80分，將被視為“不能勝任工作”進(jìn)行調(diào)崗；調(diào)崗后連續(xù)2個(gè)季度考核成績(jī)低于80分，再次被視為“不能勝任工作”，公司可解除勞動(dòng)合同。年度考核成績(jī)與年終獎(jiǎng)掛鉤。6試用人員考核試用人員不參加正式考核。試用期合格轉(zhuǎn)正后的員工，在2個(gè)月內(nèi)額定任務(wù)量，做虛擬考核，考核成績(jī)不作為獎(jiǎng)金發(fā)放依據(jù)，在此期間獎(jiǎng)金按80%比例放。7、考核結(jié)果申述員工對(duì)考核結(jié)果有異議可填寫考核申述表（詳見附件5），請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，所在部門負(fù)責(zé)人最終裁定申述結(jié)果。8、本規(guī)定從下發(fā)之日開始

5、執(zhí)行。9、本規(guī)定的解釋權(quán)歸總經(jīng)理辦公室 。附件：1.行政人員考核表2.業(yè)務(wù)人員考核表3.考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)表4.考核申訴表5.差錯(cuò)記錄表附件1行政（財(cái)務(wù)）人員考核表職位KPI指標(biāo)項(xiàng)目說明分?jǐn)?shù)行政 人事財(cái)務(wù)人員公文差錯(cuò)率被公司領(lǐng)導(dǎo)查到公文差錯(cuò)，3起的，扣5分，4起扣10分；5起的扣15分；7起以上的視為0分。20分后勤管理差錯(cuò)后勤事務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，受到公司通報(bào)批評(píng)。1次，扣5分；2次，扣10分；3次，扣15分；3次以上的視為0分。20分檔案管理差錯(cuò)率檔案檢查中出現(xiàn)重大錯(cuò)誤的：1項(xiàng)不合格的，扣3分；2項(xiàng)不合格的，扣10分；3項(xiàng)不合格的視為0分。10分協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)工作差錯(cuò)因個(gè)人原因造成領(lǐng)導(dǎo)工作被動(dòng)。出現(xiàn)1次，扣5

6、分，2次視為0分。10分勞動(dòng)關(guān)系糾紛因個(gè)人差錯(cuò)，產(chǎn)生勞動(dòng)關(guān)系糾紛，未造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，出現(xiàn)1次差錯(cuò)，扣2分；2次視為0分。5分工資審核差錯(cuò)率因個(gè)人原因出現(xiàn)工資發(fā)放差錯(cuò)，1次視為0分。10分社保醫(yī)保差錯(cuò)率因個(gè)人原因出現(xiàn)社保、醫(yī)保辦理差錯(cuò)，1次視為0分。10分工資發(fā)放差錯(cuò)率因個(gè)人原因發(fā)放工資出現(xiàn)差錯(cuò)。1次，扣5分；2次視為0分。10分勞動(dòng)合同完成率因個(gè)人督導(dǎo)不利，未按時(shí)完善勞動(dòng)合同，出現(xiàn)1次，扣2分；2次視為0分。5分附件2業(yè)務(wù)人員考核表1職位KPI指標(biāo)項(xiàng)目說明權(quán)重%副總經(jīng)理整體收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%10%凈利潤(rùn)（毛利潤(rùn)-各項(xiàng)成本）計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%60%接待人數(shù)實(shí)際完成數(shù)

7、計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%10%服務(wù)質(zhì)量1、以出現(xiàn)一次有效投訴未造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣5%；出現(xiàn)二次有效投訴未造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣10%；出現(xiàn)三次視為0分；出現(xiàn)有效投訴，造成經(jīng)濟(jì)損失的，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。15%2、季度由配合其完成業(yè)務(wù)的各個(gè)部門進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評(píng)分，評(píng)分最后的平均分與考核比例相乘，計(jì)算結(jié)果為權(quán)重比得分。5%根據(jù)以上概念可自行設(shè)計(jì)各部門、各職級(jí)下屬考核指標(biāo)及權(quán)重：1、人數(shù) 2、收入 3、毛利4、純利 5、應(yīng)收賬款的比例 6、投訴率 7、報(bào)價(jià)及時(shí)率和差錯(cuò)率 8、二消產(chǎn)出利潤(rùn) 9、處理投訴效率 10、處理突發(fā)事件能力 11、導(dǎo)游培訓(xùn)、管理 12、合作渠道數(shù)量附件3業(yè)務(wù)人員考核表2職位KPI指標(biāo)項(xiàng)

8、目說明分?jǐn)?shù)操作部操作流程準(zhǔn)確率資料審查資料審查包括機(jī)票名單、護(hù)照有效期、送簽（堅(jiān)決杜絕拖機(jī)、飛機(jī)送簽等情況發(fā)生）及出票最后時(shí)限等一系列團(tuán)隊(duì)相關(guān)信息。1次，扣10分；2次以上的視為0分。20分機(jī)場(chǎng)保險(xiǎn)機(jī)場(chǎng)送機(jī)賣保險(xiǎn)名單必須在保險(xiǎn)公司指定時(shí)間內(nèi)送達(dá)，遺漏或名單出錯(cuò)均視操作失誤。1次，扣5分；2次以上的視為0分。10分地接銜接地接銜接包括團(tuán)隊(duì)日期、客人信息，接待要求等一系列信息。1次，扣5分；2次以上的視為0分。10分領(lǐng)隊(duì)回團(tuán)資料領(lǐng)隊(duì)回團(tuán)資料包括：質(zhì)量調(diào)查表、領(lǐng)隊(duì)日志（記錄每天行程、酒店、餐食、領(lǐng)隊(duì)對(duì)于突發(fā)事件處理等相關(guān)情況信息）、自費(fèi)購(gòu)物數(shù)據(jù)等。1次，扣5分；2次以上的視為0分。10分投訴處理投訴

9、處理必須及時(shí)快速，重大事件必須第一時(shí)間上報(bào)公司相關(guān)人員。1次，扣5分；2次以上的視為0分。10分產(chǎn)品考核及自由行公司產(chǎn)品必須熟悉；自由行報(bào)價(jià)必須快速、準(zhǔn)確。在未造成損失的情況下出現(xiàn)1次差錯(cuò)，扣2分；2次視為0分。5分公司內(nèi)部系統(tǒng)完善公司內(nèi)部管理系統(tǒng)必須嚴(yán)格按照公司要求完善，公司會(huì)不定期檢查。出現(xiàn)1次不合格視為0分。10分地接KB款應(yīng)個(gè)人原因造成地接KB款未及時(shí)收回的，1次視為0分。10分團(tuán)報(bào)表團(tuán)報(bào)表必須按照財(cái)務(wù)要求及時(shí)完結(jié)。1次，扣5分；2次視為0分。10分考勤遵守公司考勤制度（銷售人員外出跑市場(chǎng)亦需系統(tǒng)打卡）1次，扣2分；2次視為0分。5分附件4業(yè)務(wù)人員考核表3職位KPI指標(biāo)項(xiàng)目說明分?jǐn)?shù)銷售

10、部合作渠道拓展維護(hù)由公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與銷售部經(jīng)理共同制定渠道拓展計(jì)劃，對(duì)于渠道的拓展和客戶數(shù)量的增加作為此項(xiàng)的考核標(biāo)準(zhǔn)（以工作QQ和工作微信上的數(shù)據(jù)為考核依據(jù)）。1次，扣10分；2次視為0分。20分基礎(chǔ)任務(wù)考核公司根據(jù)發(fā)展需求制定全年工作量，銷售人員根據(jù)工資標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)相應(yīng)任務(wù)量，未完成基礎(chǔ)任務(wù)量扣20分。20分團(tuán)款收取團(tuán)款收取必須嚴(yán)格按照公司財(cái)務(wù)制度要求進(jìn)行。在未給公司造成損失的情況下，違反1次，扣10分；2次視為0分。20分公司內(nèi)部系統(tǒng)完善銷售部門的內(nèi)部系統(tǒng)完善包括：門市信息的準(zhǔn)確錄入（門市名稱、姓名、電話、QQ、微信等），收客名單表的準(zhǔn)確錄入，信息錄入相對(duì)應(yīng)團(tuán)期的準(zhǔn)確度等。在未給公司造成損失的情

11、況下，違反1次，扣10分；2次視為0分。20分工作計(jì)劃完成銷售部門的工作計(jì)劃的完成包括：收客進(jìn)度的完成、公司產(chǎn)品培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)、客戶咨詢跟進(jìn)及回團(tuán)后的客戶回訪等。出現(xiàn)1次，扣5分；2次視為0分。10分公司產(chǎn)品考核積極參與公司的產(chǎn)品培訓(xùn)，公司每月都會(huì)對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行考核。出現(xiàn)1次對(duì)產(chǎn)品不熟悉視為0分。5分考勤遵守公司考勤制度。1次，扣2分；2次視為0分。5分附件5業(yè)務(wù)人員考核表4職位KPI指標(biāo)項(xiàng)目說明分?jǐn)?shù)銷售主管渠道開拓制定每月渠道拓展計(jì)劃，監(jiān)督銷售人員的完成情況，以銷售人員的完成情況作為考核目標(biāo)。20分培訓(xùn)工作培訓(xùn)工作包括：產(chǎn)品培訓(xùn)（可以尋求產(chǎn)品部門的協(xié)助，定期對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行培訓(xùn)并考核）、銷

12、售培訓(xùn)（包括銷售技巧培訓(xùn)及產(chǎn)品針對(duì)客戶群體的相對(duì)精準(zhǔn)銷售等）、內(nèi)部管理系統(tǒng)規(guī)范培訓(xùn)。20分產(chǎn)品建議市場(chǎng)價(jià)格銷售主管有義務(wù)參與公司產(chǎn)品線路的拓展策劃及產(chǎn)品研發(fā)工作，并對(duì)客戶市場(chǎng)的需求提供合理的市場(chǎng)價(jià)格建議等10分投訴處理對(duì)于出現(xiàn)的投訴問題，銷售主管有義務(wù)協(xié)助銷售人員進(jìn)行與公司相關(guān)部門及客戶之間的溝通工作，爭(zhēng)取快速有效的解決問題。10分基礎(chǔ)任務(wù)銷售主管需在銷售板塊起到到頭作用，公司基礎(chǔ)任務(wù)的完成率也是考核的基本要求5分工作計(jì)劃1、根據(jù)團(tuán)期收客情況進(jìn)展，制定每天、每周、每月銷售計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行10分2、制定每月客戶拓展計(jì)劃，監(jiān)督銷售完成，并于公司內(nèi)部管理系統(tǒng)完善客戶資料信息錄入。10分3、產(chǎn)品培訓(xùn)時(shí)

13、限制定并考核，尤其對(duì)公司新增線路的培訓(xùn)及考核必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成10分考勤遵守公司考勤制度（外出跑市場(chǎng)亦需系統(tǒng)打卡）1次，扣2分；2次視為0分。5分附件6業(yè)務(wù)人員考核表5職位KPI指標(biāo)項(xiàng)目說明分?jǐn)?shù)產(chǎn)品主管產(chǎn)品采購(gòu)款項(xiàng)支付地接資源必須是公司統(tǒng)一采購(gòu)。根據(jù)公司自身的發(fā)展方向及市場(chǎng)需求，設(shè)計(jì)有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，并很好的把控地接價(jià)格，地接款項(xiàng)的支付嚴(yán)格按照公司財(cái)務(wù)的要求執(zhí)行。20分培訓(xùn)工作定期對(duì)公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員進(jìn)行公司產(chǎn)品培訓(xùn)工作，并制定考核計(jì)劃；公司內(nèi)部管理系統(tǒng)的產(chǎn)品完善及規(guī)范的培訓(xùn)。20分產(chǎn)品策劃市場(chǎng)定價(jià)自身對(duì)目的地必須非常熟悉，組織公司相關(guān)人員討論市場(chǎng)產(chǎn)品需求，策劃制作產(chǎn)品，并根據(jù)銷售部的意見制定合理的市場(chǎng)價(jià)格，報(bào)副總經(jīng)理審批實(shí)施。10分投訴處理出現(xiàn)投訴，第一時(shí)間協(xié)助操作部及銷售人員與地接（或航空公司）溝通處理（重大問題報(bào)副總經(jīng)理協(xié)助）。10分廣告及DM單設(shè)計(jì)次月的廣告必須在當(dāng)月15日前完成，參與廣告設(shè)計(jì)建議；配合公司需求的DM單設(shè)計(jì)工作