汽車4S店售后管理之4維修質(zhì)量控制課件

1、汽車4S店售后管理之4維修質(zhì)量控制課件汽車4S店售后管理之4維修質(zhì)量控制課件課程目的通過嚴(yán)格維修診斷過程管控，執(zhí)行自檢、互檢和終檢的三檢制度，確保完成所有維修項(xiàng)目，保證維修質(zhì)量，提高一次維修，提升客戶滿意度課程目的通過嚴(yán)格維修診斷過程管控，執(zhí)行自檢、互檢和終檢的三檢課程內(nèi)容前言人力資源配置及管理貼心服務(wù)流程形象、環(huán)境及設(shè)施的要求維修質(zhì)量控制客戶投訴處理索賠運(yùn)作管理標(biāo)準(zhǔn)高效的配件運(yùn)作ASC相關(guān)事務(wù)管理課程內(nèi)容前言人力資源配置及管理貼心服務(wù)流程形象、環(huán)境及設(shè)施的維修質(zhì)量控制內(nèi)容一次修復(fù)率的控制合理派工維修工具、設(shè)備及儀器的檢查管理技術(shù)支援質(zhì)量信息反饋維修質(zhì)量控制內(nèi)容一次修復(fù)率的控制合理派工維修工具

2、、設(shè)備及儀器維修質(zhì)量控制內(nèi)容一次修復(fù)率的控制合理派工維修工具、設(shè)備及儀器的檢查管理技術(shù)支援質(zhì)量信息反饋維修質(zhì)量控制內(nèi)容一次修復(fù)率的控制合理派工維修工具、設(shè)備及儀器一次修復(fù)率控制流程記錄工單時(shí)應(yīng)忠實(shí)于客戶描述的原意，并注重詢問客戶車輛故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象、日常使用習(xí)慣、故障發(fā)生頻率及條件明確判斷故障后，進(jìn)行維修；如出現(xiàn)較難重現(xiàn)、新的或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障，應(yīng)查閱相關(guān)技術(shù)資料，或由技術(shù)骨干協(xié)助、或求助于SGM技術(shù)支持無工單的車輛一律不準(zhǔn)進(jìn)車間;維修作業(yè)時(shí)，技術(shù)人員應(yīng)在完全了解車輛故障原因的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按維修手冊(cè)進(jìn)行維修;樹立質(zhì)量第一的思想，實(shí)行上下工序互檢方式;不接受、不制造、不傳遞缺陷;當(dāng)維修過程

3、中一旦發(fā)現(xiàn)維修方案有偏差或其它故障隱患，應(yīng)及時(shí)與車間主管、服務(wù)專員聯(lián)系，并糾正維修方案對(duì)新問題、疑難雜癥或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)予以記錄，并及時(shí)反饋給SGMTAC各種新問題、疑難雜癥及返修問題的解決方案及故障原因，及時(shí)反饋給SGM售后技術(shù)支持中心維修完成后，技術(shù)主管應(yīng)針對(duì)一些疑難雜癥或新問題進(jìn)行故障原因的分析、記錄，并反饋給SGMTAC維修完成后，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)質(zhì)檢工作車間主管對(duì)維修完工車輛進(jìn)行抽驗(yàn)質(zhì)檢人員應(yīng)填寫返修處理記錄表，隨同原始工單退回維修工進(jìn)行返工，重新進(jìn)行入維修質(zhì)檢流程如屬返修項(xiàng)目，應(yīng)開具維修工單(應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志)和返修處理記錄表交車間維修，并在車頂上放置返修標(biāo)識(shí)牌；如屬非返修項(xiàng)

4、目，則進(jìn)入正常修理流程；維修完后，維修工單(應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志)和返修處理表交服務(wù)經(jīng)理審核后方可交車返修車處理記錄表由服務(wù)經(jīng)理存檔,定期(每周至少1次)與車間主管/技術(shù)主管共同分析返修原因及所采取的對(duì)策,并記錄,報(bào)站長核準(zhǔn),FMC檢查;車間主管和服務(wù)經(jīng)理共同召集相關(guān)人員針對(duì)未能一次修復(fù)的案例，每周組織一次專項(xiàng)技術(shù)交流;服務(wù)經(jīng)理每月組織所有服務(wù)體系員工開會(huì),討論一次修復(fù)與準(zhǔn)時(shí)完工的績效、管理、技術(shù)通報(bào)、返修改善的措施;技術(shù)主管收集返工/返修案例作為內(nèi)訓(xùn)教材;車間主管每月匯總填寫返修車月報(bào)表車輛出車間后，如再次發(fā)現(xiàn)故障，查閱上次維修記錄，確認(rèn)是否為返修項(xiàng)目？質(zhì)檢人員對(duì)于出現(xiàn)的返工項(xiàng)目予以記錄，每周進(jìn)行

5、匯總上報(bào)給車間主管，車間主管作出具體分析接車診斷維修質(zhì)檢返修返工業(yè)務(wù)流程控制流程記錄與整改流程發(fā)現(xiàn)故障未解決或未達(dá)到質(zhì)量要求一次修復(fù)率控制流程記錄工單時(shí)應(yīng)忠實(shí)于客戶描述的原意，并注重詢一次修復(fù)率控制接車 接車時(shí)業(yè)務(wù)接待應(yīng)詳細(xì)詢問用戶車輛故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象、車輛日常使用條件、故障發(fā)生頻率及條件等重要信息，并作好相應(yīng)記錄 必須充分記錄顧客關(guān)心的問題重點(diǎn)與要求。業(yè)務(wù)接待詳細(xì)記錄顧客車輛問題是一次修復(fù)成功的第一步 一次修復(fù)率控制接車一次修復(fù)率控制診斷對(duì)于可重現(xiàn)的車輛故障，服務(wù)專員應(yīng)陪同客戶實(shí)車檢查，以便了解實(shí)際情況，初步分析故障原因，制定維修方案對(duì)于較難重現(xiàn)的故障或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障，服務(wù)專員應(yīng)根據(jù)

6、車輛故障情況通知車間主管指派技術(shù)骨干幫助分析故障原因，制定維修方案一次修復(fù)率控制診斷一次修復(fù)率控制維修維修人員應(yīng)在維修前完全了解車輛故障信息(故障內(nèi)容、故障發(fā)生的條件、維修方案等)，如有必要，應(yīng)親自試車檢查，感受客戶抱怨的內(nèi)容維修人員需嚴(yán)格按照維修手冊(cè)、技術(shù)通訊等技術(shù)資料的要求來完成維修不能用其它工具替代維修手冊(cè)特殊指定使用的專用工具，不能擅自改變技術(shù)資料規(guī)定的診斷步驟、拆裝順序和緊固扭矩如有多工種維修，必須采用上下道工序互檢的方式在維修過程中發(fā)現(xiàn)維修方案有偏差或有其它的故障隱患，應(yīng)及時(shí)和車間主管、服務(wù)專員聯(lián)系，以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤方案以及對(duì)未被發(fā)現(xiàn)的故障隱患進(jìn)行及時(shí)的修理在完成維修作業(yè)后，需對(duì)該

7、維修結(jié)果進(jìn)行功能檢查，在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)必須完成至少95%以上的維修工作一次修復(fù)率控制維修一次修復(fù)率控制質(zhì)檢通過嚴(yán)格維修診斷過程，執(zhí)行自檢、互檢和終檢的三檢制度，確保完成所有維修項(xiàng)目，保證維修質(zhì)量和一次維修車間應(yīng)建立抽驗(yàn)制度，由車間主管對(duì)各種完工車輛進(jìn)行抽驗(yàn)，加強(qiáng)維修質(zhì)量的監(jiān)督步驟質(zhì)檢規(guī)范自檢1.確保每個(gè)施工項(xiàng)目都按照維修手冊(cè)的要求進(jìn)行操作；2.確保所有緊固螺栓都按照維修手冊(cè)要求使用力矩扳手按規(guī)定緊固順序擰緊；3.確保機(jī)艙內(nèi)及所有維修過線路、管路無干涉摩擦現(xiàn)象；4.確保沒有發(fā)生與此次維修無關(guān)的備件；5.檢查舊件的保留方式正確；6.保證遵守客戶提出的特別注意事項(xiàng)；7.檢查車內(nèi)是否有維修后的殘留物品，并

8、對(duì)車內(nèi)進(jìn)行清理。8.主修技師對(duì)維修車輛自檢后在任務(wù)委托書上簽字?；z1.主修技師將竣工的車輛和任務(wù)委托書交給班組長；2.班組長核實(shí)主修技師的檢驗(yàn)結(jié)果；3.檢查客戶報(bào)修的故障已經(jīng)完全排除，滿足客戶需求；4.檢查主修技師簽名；5.對(duì)發(fā)現(xiàn)不合格的問題及時(shí)提出，并要求主修技師立即改正；6.互檢合格后班組長在任務(wù)委托書上簽字。終檢1.主修技師或班組長將檢驗(yàn)后的任務(wù)委托書交給質(zhì)量檢驗(yàn)員做終檢；2.按照任務(wù)委托書檢查無漏項(xiàng)；3.檢查客戶報(bào)修的故障及客戶特別交代的事項(xiàng)已經(jīng)完全排除，滿足客戶需求；4.檢查技師簽名；5.檢查舊件的保留方式；6.保證遵守客戶提出的特別注意事項(xiàng)；7.對(duì)需要路試的車輛嚴(yán)格按照規(guī)定的試車

9、路線進(jìn)行試車；8.對(duì)檢驗(yàn)不合格的車輛，填寫內(nèi)部返修單，要求主修技師重新操作；9.終檢合格后質(zhì)檢員在任務(wù)委托書上簽字；10.若在終檢中發(fā)現(xiàn)新的問題時(shí)，應(yīng)立即通知服務(wù)專員，協(xié)調(diào)處理抽檢1、常規(guī)保養(yǎng)車輛與常規(guī)修理車輛抽驗(yàn)。2、車間主管對(duì)已修理完畢的3、常規(guī)保養(yǎng)及修理車輛進(jìn)行抽驗(yàn)。4、數(shù)量每月不少于5臺(tái)。5、事故車修理抽驗(yàn)。6、車間主管對(duì)已修理完畢的事故車進(jìn)行抽驗(yàn)一次修復(fù)率控制質(zhì)檢步驟質(zhì)檢規(guī)范自檢1.確保每個(gè)施工項(xiàng)目都按照一次修復(fù)率控制返工對(duì)于在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)問題的車輛，質(zhì)檢人員應(yīng)填寫返修處理表(標(biāo)明返工車輛)，隨同原始工單退回維修技工進(jìn)行返工，重新進(jìn)行維修質(zhì)檢流程技術(shù)主管應(yīng)針對(duì)一些維修質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的疑難雜

10、癥或新問題進(jìn)行故障原因分析、記錄，并及時(shí)反饋給SGMTAC返工管理程序質(zhì)檢員檢查，發(fā)現(xiàn)需要內(nèi)部返修質(zhì)檢員；與維修班組探討，找出原因質(zhì)檢員；車輛維修主修技師；車輛質(zhì)檢三檢；維修過程記錄、原因分析質(zhì)檢員；交車服務(wù)專員；使用內(nèi)部返修單記錄處理過程并存檔質(zhì)檢員執(zhí)行要點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)過程中，對(duì)于出現(xiàn)的車輛整潔性、維修質(zhì)量、未完成任務(wù)委托書項(xiàng)目或其它缺陷等均視為內(nèi)部返修。質(zhì)檢員應(yīng)要求主修技師內(nèi)部返修，確保車輛能夠按照與客戶的約定完成作業(yè)，提高客戶對(duì)經(jīng)銷商提供服務(wù)的滿意度。一次修復(fù)率控制返工返工管理程序一次修復(fù)率控制返修車輛出車間后，如再次發(fā)生故障，應(yīng)查閱上次維修記錄，確認(rèn)是否為返修項(xiàng)目車間主管應(yīng)分析返修原因，

11、區(qū)分屬于何種問題，如配件、技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度返修如屬于非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬于人為原因，則將此維修交與更高水平人員完成返修項(xiàng)目應(yīng)開具維修工單(應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志)和返修車處理記錄表交車間維修，并在車頂上放置返修標(biāo)識(shí)牌，優(yōu)先安排維修維修完成后，維修工單(應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志)和返修車處理記錄表交服務(wù)經(jīng)理審核后方可交車返修管理程序返修車輛受理服務(wù)專員；找出上次的任務(wù)委托書并確認(rèn)車輛故障及維修過程服務(wù)專員；確定是否返修維修班組長/車間主管；征得客戶的同意進(jìn)行維修服務(wù)專員；開具新任務(wù)委托書服務(wù)專員；車間檢查、找出原因維修班組長/車間主管；確定維修方案維修班組長/車間主管；車輛維修主修技

12、師；車輛質(zhì)檢三檢；維修過程記錄，原因分析質(zhì)檢員；車輛交車前檢查服務(wù)專員；交車服務(wù)專員；使用外部返修單記錄處理過程并存檔質(zhì)檢員。一次修復(fù)率控制返修返修管理程序一次修復(fù)率的管理標(biāo)準(zhǔn)車輛的一次修復(fù)率必須在90%以上，并不斷提高（2010年商務(wù)政策規(guī)定為95%）返修車處理記錄表由服務(wù)經(jīng)理存檔，內(nèi)容包括：車輛信息、故障現(xiàn)象、故障原因、未能返修的原因、改進(jìn)措施等。服務(wù)經(jīng)理應(yīng)定期(每周至少1次)與車間主管/技術(shù)主管共同分析返修原因及采取的對(duì)策，報(bào)站長核準(zhǔn)，F(xiàn)MC檢查服務(wù)經(jīng)理每月應(yīng)召集所有服務(wù)體系員工開會(huì)，討論一次修復(fù)與準(zhǔn)時(shí)完工的績效、管理、技術(shù)通報(bào)、返修及改善的措施技術(shù)主管應(yīng)收集返工/返修案例，作為維修技工

13、內(nèi)訓(xùn)教材，逐步提高技工的維修技術(shù)和工作責(zé)任心車間主管每月填寫返修月統(tǒng)計(jì)表考慮設(shè)置一次修復(fù)率的月份趨勢(shì)曲線圖表，公告一次修復(fù)及跨日完工績效的結(jié)果車輛一次修復(fù)率應(yīng)作為工作人員考核的重要依據(jù)，獎(jiǎng)勵(lì)維修質(zhì)量優(yōu)良的維修技工及服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良的服務(wù)專員一次修復(fù)率的管理標(biāo)準(zhǔn)車輛的一次修復(fù)率必須在90%以上，并不斷返修車處理記錄表返修車處理記錄表返修車月統(tǒng)計(jì)分析表日期入廠數(shù)數(shù)量維修項(xiàng)目數(shù)量技工姓名數(shù)量服務(wù)專員姓名數(shù)量工單號(hào)碼零件名稱返修車數(shù)量統(tǒng)計(jì)返修車統(tǒng)計(jì)維修項(xiàng)目分類返修車統(tǒng)計(jì)技工分類返修車統(tǒng)計(jì)服務(wù)專員返修車統(tǒng)計(jì)零件1234567891011121314151617181920212223242526272829

14、3031合計(jì)月份：A.S.C：制表人：服務(wù)經(jīng)理：站長：返修車月統(tǒng)計(jì)分析表日期入廠數(shù)數(shù)量維修項(xiàng)目數(shù)量KPI公式一次修復(fù)率分析指標(biāo)量化方法備件及時(shí)供應(yīng)率（總工單數(shù)-缺料工單數(shù)）/總工單數(shù)*100%質(zhì)檢率總質(zhì)檢臺(tái)數(shù)/總竣工臺(tái)數(shù)*100%質(zhì)檢合格率質(zhì)檢合格臺(tái)數(shù)/總質(zhì)檢臺(tái)數(shù)*100%一次修復(fù)率（%）=（進(jìn)廠臺(tái)數(shù)返修臺(tái)數(shù)）/進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100%KPI公式分析指標(biāo)量化方法備件及時(shí)供應(yīng)率（總工單數(shù)-缺料工單提升一次修復(fù)率的關(guān)鍵策略KPI影響原因策略質(zhì)檢率-返修車輛數(shù)升高-客戶質(zhì)疑維修車間人員的能力/技術(shù)-未能全面質(zhì)檢-抽樣質(zhì)檢，取樣不足-實(shí)施執(zhí)行流程及技術(shù)的培訓(xùn)對(duì)SA和質(zhì)檢人員進(jìn)行分批培訓(xùn)，由技術(shù)總監(jiān)（或內(nèi)訓(xùn)師

15、）主持培訓(xùn)內(nèi)容：1.服務(wù)流程的執(zhí)行2.質(zhì)檢單的落實(shí)與細(xì)節(jié)注意要項(xiàng)質(zhì)檢合格率-內(nèi)返臺(tái)數(shù)增加，延誤交車時(shí)間，造成客戶投訴-工位周轉(zhuǎn)率降低，產(chǎn)值下降-技師技術(shù)有待提高-技師未做完工自檢-對(duì)合格率偏低技師實(shí)施培訓(xùn)（見XX頁，關(guān)鍵策略）提升一次修復(fù)率的關(guān)鍵策略KPI影響原因策略質(zhì)檢率-返修車輛數(shù)一次修復(fù)率PDCA計(jì)劃實(shí)施檢查措施目標(biāo)值實(shí)際值評(píng)估問題分析措施負(fù)責(zé)人完成日期一次修復(fù)率PDCA計(jì)劃實(shí)施檢查措施目標(biāo)值實(shí)際值評(píng)估問題分析措維修質(zhì)量控制內(nèi)容一次修復(fù)率的控制合理派工維修工具、設(shè)備及儀器的檢查管理技術(shù)支援質(zhì)量信息反饋維修質(zhì)量控制內(nèi)容一次修復(fù)率的控制合理派工維修工具、設(shè)備及儀器派工的原則與依據(jù)工序要合理

16、工序過渡 要順暢 發(fā)現(xiàn)工序之間的問題，進(jìn)行改善維修工序的安排要考慮技工、工位、設(shè)備、工具、交車時(shí)間等因素?zé)o論是流程還是車輛的位移都要順暢派工的原則與依據(jù)工序要合理 工序過渡 發(fā)現(xiàn)工序之派工原則與依據(jù)派工的原則派工應(yīng)掌握順序，優(yōu)先分派返修、預(yù)約、定期保養(yǎng)的車輛，一般維修則按時(shí)間順序派工應(yīng)注意維修技師工作負(fù)荷，并與之確認(rèn)完工時(shí)間派工完成后，應(yīng)及時(shí)更新維修工作看板，并及時(shí)與服務(wù)接待溝通派工應(yīng)掌握車間修理工作動(dòng)態(tài)，兼顧到車間效益與工作品質(zhì)派工的依據(jù)技師的技術(shù)水平返修及索賠車輛安排技術(shù)水平較高的技師作業(yè)依據(jù)進(jìn)度要求合理派工特殊專項(xiàng)修理應(yīng)安排參加過廠家技術(shù)培訓(xùn)的技師施工考慮到維修技師的工作情緒與配合積極性

17、派工原則與依據(jù)派工的原則維修質(zhì)量控制內(nèi)容一次修復(fù)率的控制合理派工維修工具、設(shè)備及儀器的檢查管理技術(shù)支援質(zhì)量信息反饋維修質(zhì)量控制內(nèi)容一次修復(fù)率的控制合理派工維修工具、設(shè)備及儀器重要性及原則大量先進(jìn)技術(shù)的功能部件被應(yīng)用于汽車的構(gòu)造上。因此，沒有專用的測(cè)試儀器、維修工具、設(shè)備和專業(yè)的技術(shù)是不能進(jìn)行維修保養(yǎng)、管理工作的。維修工具、設(shè)備及儀器的正常工作對(duì)一次修復(fù)率起著至關(guān)重要的作用，特約售后服務(wù)中心應(yīng)引起足夠的重視。重要性及原則大量先進(jìn)技術(shù)的功能部件被應(yīng)用于汽車的構(gòu)造上。因此專用工具、測(cè)量工具及測(cè)量儀器專用工具、測(cè)量工具及測(cè)試儀器應(yīng)擺放在由專人負(fù)責(zé)的工具室內(nèi)，做到臺(tái)帳清晰、擺放整齊、取放方便，并要有明顯

18、的狀態(tài)標(biāo)識(shí)通用測(cè)量工具及測(cè)試儀器(如游標(biāo)卡尺、千分尺、扭力扳手、壓力表、子測(cè)試儀等量具)需委托有資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行校驗(yàn)，至少每半年一次儀器在校正后，如符合規(guī)定的，粘貼合格標(biāo)貼，標(biāo)示下次檢查日期，并將此次測(cè)試明細(xì)登錄在檔案中；不符合規(guī)定或損壞的，請(qǐng)于此儀器上粘貼“禁止使用”標(biāo)貼，并移出工作區(qū)域，同時(shí)在檔案上記錄“損壞”專用工具和測(cè)量工具使用后，必須經(jīng)必要的清潔方能歸還工具室。如在使用過程中損壞，必須及時(shí)告知工具管理人員，作好狀態(tài)標(biāo)記專用工具、測(cè)量工具及測(cè)量儀器專用工具、測(cè)量工具及測(cè)試儀器應(yīng)擺維修設(shè)備機(jī)具設(shè)備維護(hù)與管理:機(jī)具設(shè)備應(yīng)建立清冊(cè)各項(xiàng)工具設(shè)備的使用人員必須經(jīng)過內(nèi)訓(xùn),具備“三好”及“四會(huì)”,

19、才能使用設(shè)備設(shè)備必須定點(diǎn)放置工具設(shè)備的額外規(guī)范,如安全操作規(guī)范(舉升機(jī)),嚴(yán)禁事項(xiàng)或是提醒語等應(yīng)在設(shè)備合適位置,張貼標(biāo)語牌建立三級(jí)保養(yǎng)維護(hù)制度:一級(jí)維護(hù)二級(jí)維護(hù)三級(jí)維護(hù)維修設(shè)備機(jī)具設(shè)備維護(hù)與管理:維修質(zhì)量控制內(nèi)容一次修復(fù)率的控制合理派工維修工具、設(shè)備及儀器的檢查管理技術(shù)支援質(zhì)量信息反饋維修質(zhì)量控制內(nèi)容一次修復(fù)率的控制合理派工維修工具、設(shè)備及儀器技術(shù)支援中心為確保各特約售后服務(wù)中心和快修站能在第一時(shí)間對(duì)客戶的車輛提供正確的診斷和維修,上海通用汽車有限公司特設(shè)立技術(shù)支援中心（TAC）向各特約售后服務(wù)中心和快修站提供可靠的技術(shù)援助和指導(dǎo)TAC及現(xiàn)場技術(shù)支持流程從客戶處獲取詳細(xì)的故障描述與TAC聯(lián)系，

20、獲取進(jìn)一步技術(shù)支持現(xiàn)場技術(shù)支持申請(qǐng)技術(shù)支援中心為確保各特約售后服務(wù)中心和快修站能在第一時(shí)間對(duì)客TAC及現(xiàn)場技術(shù)支持流程TAC及現(xiàn)場技術(shù)支持流程故障診斷類型的現(xiàn)場技術(shù)支持申請(qǐng)技師采取了TAC電話或DMS網(wǎng)絡(luò)回復(fù)的維修建議而對(duì)故障車輛實(shí)施了維修措施，故障仍未排除或故障現(xiàn)象在一段時(shí)間后重現(xiàn)的案例當(dāng)申請(qǐng)現(xiàn)場技術(shù)支持時(shí)應(yīng)能確保在現(xiàn)場技術(shù)支持工程師按約定時(shí)間到達(dá)時(shí)，故障車輛在售后服務(wù)中心且故障現(xiàn)象能夠重現(xiàn)，或者有明確診斷記錄表明故障現(xiàn)象曾經(jīng)在服務(wù)中心人員診斷時(shí)多次重現(xiàn)申請(qǐng)現(xiàn)場技術(shù)支持并得到確認(rèn)后應(yīng)確保在現(xiàn)場技術(shù)人員到達(dá)之前，已按現(xiàn)場技術(shù)支持人員要求準(zhǔn)備了診斷、維修故障車輛可能需要的相關(guān)零部件及設(shè)備故障診斷

21、類型的現(xiàn)場技術(shù)支持申請(qǐng)技師采取了TAC電話或DMS網(wǎng)故障診斷類型的現(xiàn)場技術(shù)支持申請(qǐng)對(duì)于售后服務(wù)中心提出現(xiàn)場支持申請(qǐng)且TAC電話支持工程師認(rèn)為有必要進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持的案例將進(jìn)入案例評(píng)估流程以確定是否進(jìn)行現(xiàn)場支持，評(píng)估將根據(jù)以下因素對(duì)現(xiàn)場技術(shù)支持的必要性和優(yōu)先級(jí)別進(jìn)行確認(rèn)：與新車型、新系統(tǒng)或零部件的新狀態(tài)相關(guān)的故障；嚴(yán)重影響車輛性能，造成車輛無法正常使用的故障；可重現(xiàn)但難以排除的間歇性故障；需要進(jìn)行綜合診斷技術(shù)支持的情況；故障現(xiàn)象具有代表型的典型故障；售后區(qū)域現(xiàn)場經(jīng)理或SGM客戶關(guān)系部門特別需求的重大抱怨案例故障診斷類型的現(xiàn)場技術(shù)支持申請(qǐng)對(duì)于售后服務(wù)中心提出現(xiàn)場支持申非故障診斷類型的現(xiàn)場技術(shù)支持申

22、請(qǐng)聯(lián)系負(fù)責(zé)此區(qū)域的售后區(qū)域經(jīng)理并在DMSSERVICENOW系統(tǒng)服務(wù)信息反饋欄目中按要求填寫售后服務(wù)信息反饋表并遞交相關(guān)必要的附件:車輛及現(xiàn)場的數(shù)碼照片事故過程描述交警/消防部門事故鑒定相關(guān)車輛保險(xiǎn)信息鑒定委托書等非故障診斷類型的現(xiàn)場技術(shù)支持申請(qǐng)聯(lián)系負(fù)責(zé)此區(qū)域的售后區(qū)域經(jīng)理維修質(zhì)量控制內(nèi)容一次修復(fù)率的控制合理派工維修工具、設(shè)備及儀器的檢查管理技術(shù)支援質(zhì)量信息反饋維修質(zhì)量控制內(nèi)容一次修復(fù)率的控制合理派工維修工具、設(shè)備及儀器質(zhì)量信息反饋反饋目的便于SGM及時(shí)充分的掌握售后服務(wù)市場狀況加強(qiáng)SGM與全國ASC的聯(lián)系溝通信息反饋緊急反饋：1、主要針對(duì)A類情況2、時(shí)間要求：發(fā)現(xiàn)相關(guān)情況后在一天內(nèi)通過電話或DMS系統(tǒng)通知FMC及TAC一般反饋：主要針對(duì)B、C、J類情況具體的級(jí)別