東風乘用車督導禮儀培訓

1、1項目顧問姓名何婉華現(xiàn)任職務高級顧問從業(yè)年限10年教育背景 中國政法大學 法律系項目經(jīng)歷項目時間客戶名稱項目內(nèi)容項目角色2006年東風悅達起亞銷售盈利診斷 項目顧問2007年一汽大眾銷售禮儀訓練講師2007年-2008年奔馳中國C-sales測評測評師工作經(jīng)歷時間任職公司名稱最高職務主要職責2001-2004 北京北方福瑞汽車銷售有限公司副總經(jīng)理日常經(jīng)營管理2004-2006北京盛基創(chuàng)業(yè)汽車銷售有限公司副總經(jīng)理日常經(jīng)營管理2006至今北京勁馬奧通顧問有限公司高級顧問項目指導、課程開發(fā)、現(xiàn)場授課2課程名稱: 督導禮儀培訓課程長度： 7小時授課形式： 課堂講授現(xiàn)場訓練互動式案例討論參訓人員： 大客

2、戶督導課程目的：了解根底商務禮儀并進一步明確禮儀的重要性掌握與工作相關(guān)的禮儀與規(guī)那么，并在實際工作中有效應用3課 程 目 錄根底商務禮儀宴請及饋贈的禮儀酒文化及飲酒的禮儀4禮儀的涵義從廣義上講，指的是一個時代的典章制度從狹義上講，指的是人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成人們所認同，遵守的行為準那么或標準禮儀的根本概念和意義商務禮儀的涵義商務禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應當遵循的一系列禮儀標準它包括如何接待客戶、如何進行商貿(mào)談判、如何宣傳商品、如何舉行各種商務儀式、如何解決糾紛等等5起源：新石器時代雛形完成于：夏朝變革于：奴隸制向封建制

3、轉(zhuǎn)變的過渡時期形成于：封建現(xiàn)代禮儀階段：開始于民國，直到現(xiàn)在 禮儀的根本概念和意義禮儀在中國源遠流長6你沒有第二次時機創(chuàng)造第一印象！YOU HAVENT THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION!73秒鐘決定一個人的第一印象！第一印象由什么決定？視覺信息55服裝、面部表情、動作聽覺信息38語調(diào)及聲音語言內(nèi)容7說話內(nèi)容禮儀的根本概念和意義8根底商務禮儀 儀表禮儀 微笑 9儀容男士干凈整潔頭發(fā)是否整潔?與工作是否相符?面孔是否刮臉了?是否剔胡須了?眼睛是否充血？手臟嗎?指甲長嗎？根底商務禮儀襯衫臟嗎?是否有斑點或褶皺?袖子是否挽起來了?上衣整理

4、得是否整齊?是否端正得體?領帶扎系的方法是否正確?長度適宜嗎?位置是否正確?皮鞋顏色，樣式是否得體？ 褲子是否熨燙過?是否變形了?腰帶是否有些舊?襪子是否清潔?是否深顏色？ 101. 短發(fā)，前不覆額，后不蓋頸，要清潔、整齊2. 每天刮胡須，修剪鼻毛，飯后潔牙3. 短指甲，保持清潔4. 襯衫每天清洗，領口、袖口無污跡5. 西裝平整、清潔，顏色統(tǒng)一協(xié)調(diào)，深色為主6. 領帶緊貼領口，系得美觀大方顏色、長短7. 上衣口袋不放物品筆、 等8. 褲子平整、清潔，有褲線 9. 皮鞋光亮，深色襪子10、全身3種顏色以內(nèi)根底商務禮儀11女士-整齊大方頭發(fā)是否整潔?與工作是否相符?飾品是否適宜?化裝是否給人健康，

5、整潔的感覺?是否過于鮮艷？ 手指甲長度是否過于長？指甲油的顏色是否過于鮮艷? 襯衫臟嗎?是否有斑點或褶皺?飾品質(zhì)量? 樣式?顏色？ 裙子是否有褶皺?長短是否適宜?上衣是否經(jīng)過熨燙?是否整齊?皮鞋是否經(jīng)常擦拭?顏色,樣式是否適宜?長襪顏色是否適宜?根底商務禮儀121. 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾2. 化淡妝，面帶微笑3. 商務裝端莊，大方、得體，根據(jù)場合選擇顏色4. 指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色5. 膚色絲襪，無破洞備用襪)6. 鞋子光亮、清潔7、全身3種顏色以內(nèi)8、飾品在3種以內(nèi)，最好同質(zhì)根底商務禮儀13根底商務禮儀提問：你會為什么笑？你每天會對誰微笑

6、？14微笑 眼睛略瞇起、有神，眉毛上揚并稍彎，鼻翼張開，臉肌收攏，嘴角上翹，唇不露齒，做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到。微笑在于它是含笑于整個面部， 微笑時以不露齒或露出6顆牙齒為宜，目光中充滿笑意，切忌皮笑肉不笑。微笑以不出聲音為宜。根底商務禮儀15根底商務禮儀 荷蘭阿姆斯特丹計算機大學使用一種“情緒識別軟件,通過計算機處理了蒙娜麗莎的面部表情,得出結(jié)論是,蒙娜麗莎的表情中包括了83%的喜悅、9%的厭煩、6%的恐懼和2%的憤怒。 16 魯迅的表情魅力深刻而鮮明，特別是那雙愛憎清楚、絕不妥協(xié)的眼睛。他的表情有明顯的 “刀的味道，好象是由鋼刀造就的。 愛因斯坦最吸引人的是那副滿是皺紋、充滿智慧的

7、表情：純樸、天真、沉浸于一種回憶和思索之中。根底商務禮儀17 打招呼表示歡送，讓客戶感到溫暖 表示友好朋友見面，表示友好 賠禮表示抱歉 拒絕微笑著搖頭表示拒絕根底禮儀微笑的作用18提問：笑有多少種？現(xiàn)場示范現(xiàn)場微笑訓練講師點評根底商務禮儀19宴請及饋贈的禮儀宴請禮儀概述宴請準備中餐禮儀西餐禮儀禮物的挑選贈送的藝術(shù) 20宴請禮儀概述宴會的起源：宴會起源于社會及宗教開展的朦朧時代。早在農(nóng)業(yè)出現(xiàn)之前，原始氏族部落就在季節(jié)變化的時候舉行各種祭祀、典禮儀式，這些儀式往往有聚餐活動。農(nóng)業(yè)出現(xiàn)以后，因季節(jié)的變換與耕種和收獲的關(guān)系更加密切，人們也要在規(guī)定的日子里舉行盛宴，以慶祝自然的更新和人的更新。 中國宴會

8、較早的文字記載，可見于?周易需?中的“飲食宴樂，?詩經(jīng)?中有許多宴飲詩，著名的如?鹿鳴?、?行葦?、?四牡?、?皇皇者華?、?國風?等 宴會禮儀因宴席的性質(zhì)、目的而不同；不同的地區(qū)，也是千差萬別。“整齊、 清潔和保持安靜是根本的三項原那么 宴請及饋贈的禮儀21 單桌宴請 宴請及饋贈的禮儀中餐禮儀-位次排序 主桌次桌 次桌主桌 兩桌橫排 兩桌豎排 22中餐宴請的座次排序 單主人161354234562代表主方代表客方宴請及饋贈的禮儀23中餐宴請的座次排序同性雙主人1 254632341代表主方代表客方宴請及饋贈的禮儀24中餐餐具及使用 筷子筷子使用禁忌不“品嘗筷子不“跨放筷子不“插放筷子不“舞動

9、筷子不“濫用筷子宴請及饋贈的禮儀25中餐餐具及使用 匙 使用匙的四個注意：使用湯勺要用右手。右手執(zhí)筷同時又執(zhí)湯勺是最忌諱的用勺子取用食物后，應立即食用，不要把它再次放回原處假設取用的食物過燙，不可用匙將其折來折去，也不要用嘴吹食用匙里盛放的食物時，盡量不要把勺子塞人口中，或反復吮吸它宴請及饋贈的禮儀26中餐餐具及使用 碗 使用碗的四個本卷須知：不要端起碗來進食，尤其是不要雙手端起碗來進食食用碗內(nèi)盛放的食物時，應以筷、匙加以輔助，不可直接下手取用，或以嘴吸食碗內(nèi)有食物剩余時，不可直接倒人口中，更不能用舌頭舔暫時不用的碗內(nèi)不宜亂扔東西宴請及饋贈的禮儀27中餐餐具及使用 水杯水杯主要供盛放清水、汽水

10、、果汁、可樂等不要盛酒不要倒扣水杯喝入口中東西不能再吐回水杯中宴請及饋贈的禮儀28中餐餐具及使用 水盂水盂里面的水不能喝，而只能用來洗手在水盂里洗手時，不要亂甩、亂抖得體的做法是兩手輪流沾濕指尖，然后輕輕浸入水中洗畢，應將手置于餐桌之下，用紙巾擦干宴請及饋贈的禮儀29中餐餐具及使用 牙簽用餐時不要當眾剔牙非剔不可時，應以另一只手掩住口部進行，切勿大張“血盆大口剔牙之后，不要長時間叼著牙簽取用食物時，也不要以牙簽扎取宴請及饋贈的禮儀30考慮客人口味與審美取向滿足客人嘗鮮心理介紹本地新穎特色菜提供量力而行的最正確組合不講究排場，不提倡浪費，采取N+1原那么如10人點11個菜中餐點菜宴請及饋贈的禮儀

11、31中式餐宴，夫婦往往坐在一起入座宜從左側(cè)進入，輕拉椅背，慢慢入座 鑰匙、 、香煙、打火機等私人物品，應放進手提包內(nèi)脫下的長外套不可直接披在椅背上，大衣、外套等那么應交給效勞員放置衣帽間保管 最好關(guān)機，或轉(zhuǎn)成震動模式，如有緊急 需接，請離坐至適當場地接聽中餐進餐禮儀 餐前宴請及饋贈的禮儀32菜上桌后，等主人或長輩動手后再去取食 同桌如有外賓，不用反復勸菜，也不要為其夾菜用餐時，碗盤器皿不可拿在手上應用筷子取一口大小的食物送至口中，不可一次把過多的食物塞入口里 中餐進餐禮儀 餐中宴請及饋贈的禮儀33用餐完畢后，必須等主人表示結(jié)束或離座，才能離座餐后不宜當著客人面結(jié)帳，也不宜拉拉扯扯搶著付賬，如真

12、要搶著付賬，應找適當?shù)臅r機悄 悄地去結(jié)帳。送客時，提醒客人帶好物品，并且鞠躬致意，等客人完全離開視線。中餐進餐禮儀 餐后宴請及饋贈的禮儀34西式長條餐桌桌次排序 123 三張餐桌宴請及饋贈的禮儀35西式長條餐桌座次排序 一8765432165342191078代表主方代表客方宴請及饋贈的禮儀361324163458765107989102西式長條餐桌座次排序 代表客方宴請及饋贈的禮儀 主人、副主人坐在長桌的兩端，盡量留心別讓客人坐在長桌兩端的席位上。排座時還應考慮來賓民族習慣、宗教信仰的差異性，不要因此出現(xiàn)不協(xié)調(diào)局面 代表主方37西式商務宴請程序 禮貌入席首先是主人與主賓，依次為其他賓客及陪同

13、人員當長輩、女性入座時，晚輩、男性應將他們的座椅稍向后撤，待他們坐下時，輕輕將椅子向前推椅子和餐座之間不要過近或過遠雙腿靠近，兩腳平放在地上，坐端正雙手不易放在鄰座的椅背或餐座上，更不要用兩肘撐在餐座上宴請及饋贈的禮儀38刀叉的暗示暫停用餐：刀右、叉左，刀口向內(nèi)、叉齒向下，呈漢字的“人字形狀擺放在餐盤之上。它的含義是：此菜尚未用畢。用餐完畢：刀口內(nèi)向、叉齒向上，刀右叉左地并排縱放，或者刀上叉下地并排橫放在餐盤里。它的含義是：侍者可以連刀叉帶餐盤一塊收掉。宴請及饋贈的禮儀我在休息我已用完錯誤的擺放39西餐餐具及使用 刀叉吃黃油所用的餐刀，沒有與之相匹配的餐叉。它的正確位置，是橫放在用餐者左手的正

14、前方。吃魚所用的刀叉和吃肉所用的刀叉，應當是餐刀在右、餐叉在左分別縱向擺放在用餐者面前的餐盤兩側(cè)。吃甜品所用的刀叉應于最后使用，它們一般被橫向放置在用餐者面前的餐盤的正前方。 宴請及饋贈的禮儀40西餐餐具及使用 餐 匙 湯匙個頭較大，通常它被擺放在用餐者右側(cè)的最外端，與餐刀并列縱放。甜品匙個頭較小，在一般情況下，它應當被橫向擺放在吃甜品所用刀叉的正上方，并與其并列。如果不吃甜品，用不上甜品匙的話，有時，它也會被個頭同樣較小的茶匙所取代。宴請及饋贈的禮儀41西餐用餐禮儀三明治拿面包和黃油，然后用手把面包掰成幾小塊，抹一塊，吃一塊小的三明治和烤面包是用手拿著吃的，大點的吃前先切開配鹵汁吃的熱三明治

15、需要用刀和叉 宴請及饋贈的禮儀42西餐用餐禮儀肉類用刀、叉把肉切成一小塊，大小剛好是一口，不要用叉子把整塊肉夾到嘴邊，邊咬、邊咀嚼、邊吞咽吃有骨頭的肉,不要直接“動手，要用叉子把整片肉固定，再用刀沿骨頭插入，把肉切開，邊切邊吃吃魚時不要把魚翻身，吃完上層后用刀叉剔掉魚骨后再吃下層。宴請及饋贈的禮儀43西餐用餐禮儀沙拉如果是一大盤端上來就使用沙拉叉如果和主菜放在一起那么要使用主菜叉來吃將大片的生菜葉用叉子切成小塊，如果不好切可以刀叉并用。一次只切一塊，吃完再切宴請及饋贈的禮儀44西餐用餐禮儀甜點和水果叉子：蛋糕、西餅調(diào)羹：冰淇淋、布丁等用甜點刀叉配合使用：未加工的水果，如梨或蘋果不能整個去皮，應

16、用刀先切成四到六塊，削皮去核后再吃；香蕉應先剝皮，再切成數(shù)段食用45商務贈送的對象、時機對象 商務客戶、商務伙伴、同事、朋友信息：從哪里來，職務、社會地位、見識、閱歷、受教育程度時機 重要商務活動特殊節(jié)日或紀念日特殊場合：道喜、道賀、慰問、感謝時間做客他方：見面之初主人饋贈：辭別前宴請及饋贈的禮儀地點因公：辦公地點 因私：私人居所方式 贈方與接受方身份對等說明禮品的意義介紹禮品的用途強調(diào)禮品的特殊價值46商務禮品“六大特征紀念性“睹物思人宣傳性便攜性獨特性“特別的愛給特別的你時尚性“超前觀念習俗性“十里不通風、百里不通俗宴請及饋贈的禮儀違法犯禁的物品不送價格過于昂貴的物品不送涉及國家機密和國家

17、平安的物品不送藥品、營養(yǎng)品不送觸犯個人忌諱的物品不送“個人、行業(yè)、民族、宗教禁忌帶明顯廣告宣傳標志的物品不送商務禮品“六不送47局部國家的送禮風俗德國：送和足球相關(guān)的禮物、忌刻公司名、送花忌送紅玫瑰印度：忌送酒、牛皮、豬皮制品、喜歡花、化裝品日本：喜歡酒、領帶、手提袋、藝術(shù)品等包裝精美禮品歡當面拆和包禮品，忌全白色包裝韓國：第一次拜訪：送刻有公司字樣的小禮物 第二次拜訪：送酒、巧克力 第三次拜訪：送三瓶或五瓶酒忌四阿拉伯國家：會因你贊賞他的私人物品，而強迫送給你， 習慣別人先送禮、喜歡精品店的精致禮物， 忌送酒或食物宴請及饋贈的禮儀48酒文化及飲酒禮儀中國酒文化概述酒常識簡介中國酒飲用根本禮儀

18、中國典型地區(qū)酒桌禮儀勸酒禮儀與學問紅酒的飲用禮儀咖啡與茶的飲用禮儀 49酒神精神在中國，酒神精神以道家哲學為源頭。莊周主張，物我合一，天人合一，齊一生死。莊周高唱絕對自由之歌，倡導“乘物而游、“游乎四海之外、“無何有之鄉(xiāng)。西方的酒神精神以葡萄種植業(yè)和釀酒業(yè)之神狄奧尼蘇斯為象征，到古希臘悲劇中，西方酒神精神上升到理論高度，德國哲學家尼采的哲學使這種酒神精神得以升華，尼采認為，酒神精神喻示著情緒的發(fā)泄，是拋棄傳統(tǒng)束縛回歸原始狀態(tài)的生存體驗，人類在消失個體與世界合一的絕望痛苦的哀號中獲得生的極大快意。 酒文化概述酒文化及飲酒禮儀50酒與詩歌李白、李清照酒與繪畫鄭板橋、吳道子酒與書法王羲之酒與武術(shù)醉拳

19、酒與武俠武松、魯智深、金庸筆下的喬峰、令狐沖、古龍筆下的李尋歡、楚留香酒文化概述酒文化及飲酒禮儀51酒的起源儀狄釀酒杜康釀酒皇帝時期酒常識酒文化及飲酒禮儀52酒的分類白酒按香型：濃香型、清香型、米香型、醬香型、兼香型 按生產(chǎn)工藝：固態(tài)法白酒、液態(tài)法白酒紅酒按葡萄的生長源：野葡萄酒、家葡萄酒 按葡萄汁含量：全汁葡萄酒、半汁葡萄酒 按葡萄酒顏色：白葡萄酒、紅葡萄酒、桃紅葡萄酒 按含糖量：干葡萄酒、半干葡萄酒、半甜葡萄酒、甜葡萄酒黃酒按產(chǎn)地分：紹興酒、金華酒、丹陽酒、九江封缸酒、山東蘭陵酒 等 按類型：干黃酒元紅半干黃酒加飯、花雕、半甜型酒善釀酒、甜黃酒香雪酒藥酒和滋補酒、啤酒酒常識酒文化及飲酒禮儀

20、53酒產(chǎn)地白酒四川、山東、安徽、河南、江蘇、貴州紅酒法國、意大利、西班牙、加拿大、匈牙利、美國、澳大利亞 山東煙臺張裕,長城,威龍 、河北昌黎朗格斯、夏都、沙城長城、 新疆 樓蘭、新天、西域、尼雅黃酒紹興、金華、福建、江西啤酒德國黑啤、棕色啤酒、慕尼黑啤酒等、丹麥嘉士伯、荷蘭喜力、 美國 (百威)、日本朝日青島青島、北京燕京、華潤雪花、廣州珠江酒常識酒文化及飲酒禮儀54杯酒釋兵權(quán)鴻門宴煮酒論英雄魯智深醉打蔣門神漢高祖醉斬白蛇武松打虎溫酒斬華雄與酒有關(guān)的典故酒文化及飲酒禮儀55黃酒的飲法溫飲常溫飲用黃酒與配菜干型的元紅酒，宜配蔬菜類、海蜇皮等冷盤半干型的加飯酒，宜配肉類、大閘蟹半甜型的善釀酒，宜

21、配雞鴨類 甜型的香雪酒，宜配甜菜類 酒的根本飲用方法酒文化及飲酒禮儀56白酒的飲法每日可飲白酒2兩(低度酒3兩以內(nèi))不要空腹飲酒應飲低度酒飲酒應吃菜飲白酒時不要同時飲碳酸飲料(如蘇打水、可樂、雪碧等酒的根本飲用方法酒文化及飲酒禮儀57葡萄酒的飲法紅葡萄酒：室溫1820，開瓶后等待1530分鐘醒酒時間，才會圓潤柔順宜搭肉類、洋蔥、奶酪適用廣口直立厚杯型白葡萄酒：1012，開瓶前先于冰桶內(nèi)冰鎮(zhèn) 斟酒量不超過杯容1/2 宜搭配海鮮適用郁金香型高腳杯 白蘭地：斟酒量不超過杯容1/5飲用時以手掌捧握杯底，使掌心溫度將白蘭地漸漸升溫，并隨時搖動酒杯適用口小腹圓矮腳杯酒的根本飲用方法酒文化及飲酒禮儀58啤酒

22、的飲法酒精性飲料適宜冷飲，一般夏季飲用偏多高血壓、冠心病、糖尿病患者不飲為佳 不能空腹飲酒的根本飲用方法酒文化及飲酒禮儀59飲用黃酒適宜的酒具飲用白酒適宜的酒具飲用啤酒適宜的酒具飲用葡萄酒適宜的酒具酒具的選擇酒文化及飲酒禮儀60敬酒也稱祝酒，由主人向來賓提議就某個事由而飲酒敬酒可以在飲酒的任何過程中進行在飲酒、敬酒時干杯，需要有人提議有人提議干杯時，即使是滴酒不沾，也要拿起杯子，以示應和中餐干杯前可以碰杯。西餐祝酒干杯只用香檳酒，并且不能越過身邊的人而和其他人祝酒干杯敬酒應以年齡大小、職位上下、賓主身份為先后順序如確實不適合飲酒，也可以委托親友、部下、晚輩飲作為敬酒人，不可讓對方非喝不可敬酒的禮儀酒文化及飲酒禮儀61斟酒的順序是先主后賓，然后才是其他客人斟酒時，酒杯應放在餐桌上，酒瓶不要碰到杯口拿酒杯的姿勢，因不同酒杯而有所不同白酒以斟滿為敬。葡萄酒、香檳酒、白蘭地、甜露酒等，只宜斟到酒杯容量的2/3 處除主人和侍者外，其他賓客一般不自行為他人斟酒侍者斟酒時要道謝，主人親自斟酒賓客那么應端起酒杯致謝，必要時，還需起身站立斟